终极365天酒店饭店口语大全（第2版） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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[美] 考特尼·沃勒，[美] 乔舒亚·H·帕克，方振宇，叶正 著，方振宇，振宇英语教学研究中心 编

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出版社： 海豚出版社

ISBN：9787511020475

版次：2

商品编码：12058792

品牌：振宇锐智

包装：平装

开本：32开

出版时间：2014-07-01

用纸：胶版纸

页数：459

字数：210000

正文语种：中文，英文

产品特色

内容简介

　　本书分为7章，77小节，154个场景，涉及日常前台服务、日常客房服务、日常餐饮服务、商务中心服务、卖场服务、康乐中心以及其他服务等，几乎涵盖了我们酒店饭店中方方面面的话题和场景，让你随时随地都能找到话题有话说。

作者简介

　　方振宇，英语专家、文化学者、出版人、策划人、“振宇英语”创始人，外语教学与研究出版社“振宇英语”系列丛书总主编，外研社荣誉作者。曾任媒体记者、翻译、电台英语节目主持人、“振宇英语”专栏撰稿人、大学英语系主任、大学英语专业顾问及特聘专家教授，曾在近20多个国家游学访问，在全国多所大学为大学老师和同学进行有关英语文化与英语测试领域的巡回讲座，反响强烈。率领振宇英语团队目前出版发行“振宇英语”系列图书近200个品种，总发行量累积超过3000万册，部分图书成为全国近1500所高校馆藏珍典，还有多册图书成为知名大学考研和考博指定参考书目，影响深远。考特尼·乔伊斯·沃勒毕业于美国威拉姆特大学，精通英语和西班牙语。“振宇英语”特别顾问及特约作者。英语语言研究专家、英语口语高级培训师．长期从事英语教学和写作工作，有丰富的教学经验和教材编写经验。曾编写多部英语口语和语音培训教材，其语言严谨、精炼、地道。

　　乔舒亚·H·帕克毕业于美国伊利诺伊州波旁的奥利弗拿撤勒大学。“振宇英语”特别顾问及特约作者。英语口语高级培训教师，有丰富的教学经验和口语教材编写经验。天津外国语大学教授，从教8年，教授英语写作和口语。曾编写多部英语口语教材，其语言地道、风趣、时尚。

目录

Chapter 1 日常前台服务Daily Reception Services
Section 1 预订客房Reserving a Room
1 预订一个标准间Book a Standard Room
2 新会员订房有优惠A Special Rate for New Members
Section 2 团体预订Group Reservation
1 旅游团预订Traveling Company Booking
2 推荐酒店Recommend Hotels
Section 3 更改预订Changing a Reservation
1 接受更改Accept the Change
2 无法变更日期Cannot Change the Date
Section 4 取消预订Cancelling a Reservation
1 计划改变Plan Change
2 因有会议取消Cancel for a Meeting
Section 5 酒店情况与位置Hotel Information and Location
1 设施齐全Well-equipped Facilities
2 走路去酒店Walk to the Hotel
Section 6 客房要求与设施Room Demands and Facilities
1 房间的情况What the Room Is Like
2 设备齐全的双人间Well-equipped Double Room
Section 7 房价与付款事项Prices and Payments
1 房费包括早餐The Rate with Breakfast
2 公司账户付款Payment on the Company Account
Section 8 登记入住Checking In
1 核对订单号Check the Order Number
2 我想登记入住I’d Like to Check In
Section 9 兑换外币Exchanging Foreign Currencies
1 货币兑换Money Exchange
2 兑现支票Cash the Check
Section 10 店内向导Asking the Way
1 洗手间在哪里Where Is the Washroom
2 去酒吧的路The Way to the Bar
Section 11 寄存物品Depositing Goods
1 晚点取行李Be Late to Claim Luggage
2 随身携带贵重物品Take the Valuables with You
Section 12 领取物品Collecting Items
1 取行李Claim Luggage
2 少了一件行李One Piece Is Missing
Section 13 投诉与问题Complaints and Problems
1 水一直流个不停Water Keeps Running
2 隔壁太吵So Noisy Next Door
Section 14 处理投诉Dealing with Complaints
1 无礼的服务态度Rude Service Attitude
2 抱怨房间很脏Complain About the Dirty Room
Section 15 结账退房Checking Out
1 用现金结账Pay in Cash
2 用旅行支票支付Pay with Traveler’s Check

Chapter 2 日常客房服务Daily Room Services
……
Chapter 3 日常餐饮服务Daily Food and Beverage Services
Chapter 4 商务中心服务Business Center Services
Chapter 5 卖场服务Shopping Mall Services
Chapter 6 康乐中心Recreation Center
Chapter 7 其他服务Other Services

好的，这是一份不包含《终极365天酒店饭店口语大全（第2版）》内容的图书简介，旨在详细介绍另一本聚焦于餐饮服务与日常交流的书籍。 《餐饮服务高效沟通与情景应对实战手册》 一部深度聚焦现代餐饮服务流程、提升顾客体验与内部协作效率的实战指南 在快速发展的餐饮行业中，高效、准确、得体的沟通能力是决定服务质量与顾客满意度的核心要素。本书《餐饮服务高效沟通与情景应对实战手册》并非简单地罗列常用词汇，而是深入剖析了从前厅迎宾到后厨协作、从日常点单到危机处理的全链条服务场景，旨在为餐饮从业者，无论资深管理者还是职场新人，提供一套系统化、可操作的沟通策略与话术体系。 本书的编纂基于对当前主流餐饮业态（包括精品正餐、休闲简餐、特色主题餐厅及高端会所）一线服务流程的细致观察与提炼。我们深知，一个优秀的餐饮服务场景，是“硬技能”（专业流程知识）与“软技能”（沟通技巧与情绪管理）完美结合的体现。因此，本书的结构设计围绕这一核心理念展开。 第一部分：构建卓越的第一印象——迎宾与引导的艺术 成功的服务始于顾客踏入店门的那一刻。本部分侧重于如何通过非语言沟通和精准的开场白，迅速建立积极的客户关系。 一、专业化的迎宾话术设计： 详细解析了不同时间段（午餐高峰、晚餐时段、下午茶）与不同客流状态（满座、等位、散客、团体预约）下的标准欢迎语。重点探讨了如何使用“语气语调控制”来传达热情而非油滑的感觉，并提供了如何应对“我只需要一个靠窗的位置”这类即时需求的代码化表达。 二、等位管理与情绪安抚： 探讨了在高峰期管理顾客等待情绪的技巧。我们提供了“缓冲话术”的构建方法，教导服务人员如何在不给出不确定承诺的情况下，安抚焦急的顾客，例如，如何礼貌地告知预计等待时间，以及如何有效引导顾客进行二次消费（如在等候区提供饮品或介绍特色小吃）。 三、精准入座与环境介绍： 讲解了如何引导顾客到达座位，并在此过程中自然地介绍餐厅的特色、当前主推菜品或特色服务。这不仅仅是“请坐”，而是将介绍融入引导的流畅动作中，实现信息传递的“无缝化”。 第二部分：菜单解构与精准点单——从“推荐”到“定制” 点单环节是服务流程中信息交换最密集的阶段，也是最容易产生误解的环节。本书将重点放在如何将菜品信息转化为客户价值。 一、菜品深度解读与专业术语的本地化： 针对复杂的菜单（如法餐、创意融合菜），本书提供了将专业烹饪术语（如Sous Vide, Glaze, Emulsion）转化为顾客易于理解的描述方法。我们提供了“一句话描述”的练习，确保服务人员能迅速、准确地传达菜品的口感、主要食材和风味特点。 二、过敏原与特殊需求的无缝处理： 这是一个现代餐饮服务中至关重要的安全环节。本书详述了如何构建“三步询问法”来系统性地询问顾客的食物过敏史、饮食禁忌（素食、清真、低糖等），并提供了内部交接单（从前厅到后厨）的书面和口头沟通规范，确保零遗漏。 三、技巧性加推与满足顾客潜在需求： 区别于生硬的“您需要加点什么吗？”，本书教授如何根据顾客已点的菜品组合，通过“互补性推荐”和“体验升级建议”来提升客单价，例如，推荐与主菜完美搭配的佐餐酒，或提供更具仪式感的餐后甜点。 第三部分：用餐过程中的动态服务与问题预判 用餐过程中，服务人员需保持高度的观察力，并在顾客提出需求之前预判并满足之。 一、巡台艺术与“隐形服务”： 探讨了如何通过眼神交流和身体语言来判断顾客是否需要帮助，避免打扰用餐氛围的“过度打扰”和“反应迟钝”。我们提供了“五分钟观察周期”的实践模型。 二、冲突降级与危机处理话术集： 这是本书的核心实战部分。针对顾客投诉（如菜品上错、口感不符、等待过久），我们构建了标准的“倾听-共情-确认-解决-跟进”五步法。特别针对“愤怒型顾客”和“理性但强硬的顾客”，提供了不同级别的安抚与应对话术模板，强调在解决问题的同时，维护餐厅的专业形象。 三、跨部门高效协作沟通： 餐厅的顺畅运行依赖于前厅、吧台、后厨之间的无缝衔接。本书提供了清晰的“求助信号”和“内部反馈机制”，教会服务人员如何清晰、简洁、不带情绪地向同事传达信息，例如，如何礼貌地催促出菜，以及如何向上级报告突发事件。 第四部分：结账、送别与关系维护 服务的闭环同样重要，一次完美的结束可以为下一次光顾埋下伏笔。 一、清晰准确的结账沟通： 讲解了如何清晰地解释账单构成（特别是涉及服务费或特殊折扣时），并引导顾客使用支付方式。同时，提供了如何处理“对账单有疑问”的标准化流程。 二、真诚的感谢与邀请： 强调了送客环节应回归到个体化关怀，而非统一的模板话语。如何根据本次用餐体验，定制一句个性化的感谢语，并自然地邀请顾客再次光临。 三、顾客反馈的收集与转化： 教授如何在道别时，礼貌地引导顾客留下反馈（无论是口头还是电子渠道），并将这些反馈系统地转化为内部改进的依据。 结语：沟通即服务，服务即体验 《餐饮服务高效沟通与情景应对实战手册》是一本工具书，更是一部服务哲学实践指南。它旨在帮助每一位餐饮工作者，将“待客之道”内化为日常的语言习惯和专业动作，从而在激烈的市场竞争中，凭借卓越的服务体验，赢得顾客长久的忠诚。本书内容详实、案例丰富，是提升团队服务软实力的必备参考。 （字数统计：约1550字）

评分☆☆☆☆☆

作为一名在连锁餐饮业工作了多年的老兵，我深知“服务流程的优化”和“突发状况的临场反应”才是决定一家店口碑的关键。这本书在“流程优化”这块的贡献微乎其微。它似乎是针对那种刚从语言学校出来，对酒店行业一无所知的新人编写的。例如，在描述“预订修改”时，它反复强调要先核对预订号，但对于如何处理“客人忘记预订号，只能提供姓名和入住日期”这种日常小麻烦的应对策略，却语焉不详。更让我感到困惑的是，书中似乎完全忽略了现代酒店服务中大量使用的技术工具。比如，当客人使用App或第三方平台预定时，我们实际需要用到的口语场景，比如“我看到您的预订是通过[某平台]来的，但我系统里找不到您的记录，请问您方便出示一下确认邮件吗？”这类结合了科技元素的对话，书中是完全缺失的。这本书给我的印象是，它描绘的是一个完全没有智能化的、停留在上世纪八十年代的酒店场景。阅读过程中，我多次忍不住在旁边空白处手写补充自己的实战经验，这本身就说明了原书内容的严重不足和滞后性。

评分☆☆☆☆☆

购买和阅读这本书的过程，更像是一次令人沮丧的回溯之旅，因为它不断地提醒我，书本知识与一线实战之间的巨大鸿沟。我本以为作为“第2版”，它会加入更多关于“顾客体验管理”（CEM）和“个性化服务”的前沿口语设计。例如，如何用恰当的语言引导客人留下正面反馈，或者在客人需要私人空间时，如何礼貌地表示“我理解您希望自己处理这件事，但为了您的权益，我需要核实最后一步信息”。这些高级别的服务交际技巧，是区分优秀员工和平庸员工的关键。这本书提供的多是基础的“问询”和“告知”，层次感明显不足。读完之后，我感觉自己的中文表达能力似乎回到了起点，因为我需要不断地审视书中的句子是否“够洋气”、“够专业”。最终，我发现自己花了更多时间去“纠正”书中的表达，而不是“学习”新的表达。这本“大全”与其说是帮我拓宽了口语边界，不如说是给我制造了一堆需要去适应和摒弃的“口语包袱”。

评分☆☆☆☆☆

这本《终极365天酒店饭店口语大全（第2版）》的标题听起来就很唬人，我当时是抱着试试看的心态买的，毕竟在这个行业里，语言能力就是生产力，尤其是在面对形形色色的国际旅客时。然而，我得说，这本书的实用性完全没有达到我的预期。首先，内容组织上显得非常散乱，像是把各种零散的对话片段硬生生地拼凑在一起。比如，在描述“办理入住”这一核心流程时，它给出的句式非常僵硬和书面化，完全不符合实际酒店前台快速、灵活的应对话语习惯。我尝试在实际工作中应用其中的一些表达，结果被客人听得一头雾水，场面一度非常尴尬。真正的酒店口语需要的是高情商的应变能力，而不是死记硬背那些教科书式的对白。书中花了大量的篇幅去介绍一些极为罕见或几乎用不到的场景，比如“如何向一位失落的探险家解释南极旅行的最新政策”，这种信息的冗余和不聚焦，极大地浪费了读者宝贵的时间。对于一个追求效率的从业者来说，我更需要的是在高峰期能迅速应对的“高频生存口语包”，而不是这种“大而全”但“小而弱”的集合体。这本书更像是一份过时的旅游指南词汇表，而不是一本真正能提升服务质量的实战手册。我期待的是能听到一线资深经理的声音，而不是冷冰冰的文字堆砌。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我购买这本书的初衷是希望能找到一个系统化的学习路径，最好能覆盖从初级到高级，从基础问候到复杂投诉处理的全流程。这本书的第二版，本以为会有所改进，但拿到手后，给我的感觉是排版设计简直是一场灾难。大量的留白和毫无重点的粗体字混杂在一起，让人根本无法快速定位到自己需要学习的模块。更糟糕的是，对于那些涉及文化敏感性的交流，比如不同国家客人对小费、隐私、或特定餐饮习惯的理解差异，这本书的处理显得过于浅尝辄止，甚至有些刻板印象的影子。比如，在处理一位要求特殊膳食（如清真或犹太洁食）的客人时，它提供的翻译版本仅仅是简单的字面对应，完全没有涵盖后续可能出现的交叉询问，比如关于食材来源、烹饪器具隔离等关键细节。一个优秀的口语指南，应当教会你如何“解读”而非仅仅是“翻译”。我希望看到的，是大量的实际案例分析，告诉我们为什么A句比B句更得体，以及在不同情境下，语气和语调的微妙变化如何影响服务的感知质量。这本书在这方面几乎是空白，读完后我感觉自己对“礼貌”的理解还停留在小学水平，完全没有达到“终极”的标准。

评分☆☆☆☆☆

这本书的“大全”二字，用得实在是太夸张了。我更愿意称之为“片段精选集”。在我看来，真正的口语“大全”必须包含对“非语言沟通”的深入探讨，尤其是在跨文化交流中，肢体语言、眼神接触的频率和方式，甚至声音的抑扬顿挫，往往比你说的具体词汇更重要。然而，这本书似乎完全沉迷于纯文本的翻译，对于“如何用非语言信号传达歉意或热情”这方面，几乎没有着墨。举个例子，面对一位非常生气但又试图保持克制的客人，前台人员需要通过语速的放缓、语调的降低来同步表达理解和安抚，但这本书只提供了几种标准化的“道歉句”，完全没有区分情境下的语气指导。这种只重“说什么”不重“怎么说”的做法，使得这本书的指导价值大打折扣。它更像是字典的附录，而不是一本实用的口语教练。我希望作者能够明白，酒店服务是一门艺术，而艺术是无法被简单地线性翻译成文字的。

评分☆☆☆☆☆

喜欢的书就要多买

评分☆☆☆☆☆

还行吧，不过质量感觉不是太好。

评分☆☆☆☆☆

让读书成为我们的生活方式.罗伊兰德：阅读是永恒的乐趣。高尔基：书是人类进步的阶梯。贝内特·赛尔夫：阅读是一种心灵的享受。不论是伟人还是凡人，不论是生活于困境或是和平时代，读书一直是人类追求不懈的生活情趣，读书是寻求心灵释放，净化灵魂的途径。伟大的革命家.学问家毛主席孜孜不息的读书生活伴随着他一生，和他的革命生涯紧紧地联系在一起，即使在最艰苦最紧张的革命战争环境里，他也总是不忘读书，他的读书范围十分广泛，从社会科学到自然科学，从中国到外国等等各类书籍都是他废寝忘食的选择，这些书籍对他生活的影响不言而喻。

评分☆☆☆☆☆

不错～～～～～～

评分☆☆☆☆☆

买回来就翻看了两次，哈哈，三分钟热度，个人感觉书的内容不是特别好，学口语整个的句子，并不想知道她的延伸意思，个人看法，更喜欢类似那种出去旅游的掌中宝，告诉我这句话怎么说就可以了。

评分☆☆☆☆☆

365天学完一本书，努力！

评分☆☆☆☆☆

包装不错，会好好看的

评分☆☆☆☆☆

好好好好好好好好好好好好好

评分☆☆☆☆☆

超级实用的一本好书……超赞！！！