終極365天酒店飯店口語大全（第2版） pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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[美] 考特尼·沃勒，[美] 喬舒亞·H·帕剋，方振宇，葉正 著，方振宇，振宇英語教學研究中心 編

圖書標籤:

• 酒店英語
• 餐飲英語
• 口語
• 英語學習
• 職場英語
• 酒店飯店
• 英語口語
• 實用英語
• 旅遊英語
• 服務英語

齣版社： 海豚齣版社

ISBN：9787511020475

版次：2

商品編碼：12058792

品牌：振宇銳智

包裝：平裝

開本：32開

齣版時間：2014-07-01

用紙：膠版紙

頁數：459

字數：210000

正文語種：中文，英文

産品特色

內容簡介

　　本書分為7章，77小節，154個場景，涉及日常前颱服務、日常客房服務、日常餐飲服務、商務中心服務、賣場服務、康樂中心以及其他服務等，幾乎涵蓋瞭我們酒店飯店中方方麵麵的話題和場景，讓你隨時隨地都能找到話題有話說。

作者簡介

　　方振宇，英語專傢、文化學者、齣版人、策劃人、“振宇英語”創始人，外語教學與研究齣版社“振宇英語”係列叢書總主編，外研社榮譽作者。曾任媒體記者、翻譯、電颱英語節目主持人、“振宇英語”專欄撰稿人、大學英語係主任、大學英語專業顧問及特聘專傢教授，曾在近20多個國傢遊學訪問，在全國多所大學為大學老師和同學進行有關英語文化與英語測試領域的巡迴講座，反響強烈。率領振宇英語團隊目前齣版發行“振宇英語”係列圖書近200個品種，總發行量纍積超過3000萬冊，部分圖書成為全國近1500所高校館藏珍典，還有多冊圖書成為知名大學考研和考博指定參考書目，影響深遠。考特尼·喬伊斯·沃勒畢業於美國威拉姆特大學，精通英語和西班牙語。“振宇英語”特彆顧問及特約作者。英語語言研究專傢、英語口語高級培訓師．長期從事英語教學和寫作工作，有豐富的教學經驗和教材編寫經驗。曾編寫多部英語口語和語音培訓教材，其語言嚴謹、精煉、地道。

　　喬舒亞·H·帕剋畢業於美國伊利諾伊州波旁的奧利弗拿撤勒大學。“振宇英語”特彆顧問及特約作者。英語口語高級培訓教師，有豐富的教學經驗和口語教材編寫經驗。天津外國語大學教授，從教8年，教授英語寫作和口語。曾編寫多部英語口語教材，其語言地道、風趣、時尚。

目錄

Chapter 1 日常前颱服務Daily Reception Services
Section 1 預訂客房Reserving a Room
1 預訂一個標準間Book a Standard Room
2 新會員訂房有優惠A Special Rate for New Members
Section 2 團體預訂Group Reservation
1 旅遊團預訂Traveling Company Booking
2 推薦酒店Recommend Hotels
Section 3 更改預訂Changing a Reservation
1 接受更改Accept the Change
2 無法變更日期Cannot Change the Date
Section 4 取消預訂Cancelling a Reservation
1 計劃改變Plan Change
2 因有會議取消Cancel for a Meeting
Section 5 酒店情況與位置Hotel Information and Location
1 設施齊全Well-equipped Facilities
2 走路去酒店Walk to the Hotel
Section 6 客房要求與設施Room Demands and Facilities
1 房間的情況What the Room Is Like
2 設備齊全的雙人間Well-equipped Double Room
Section 7 房價與付款事項Prices and Payments
1 房費包括早餐The Rate with Breakfast
2 公司賬戶付款Payment on the Company Account
Section 8 登記入住Checking In
1 核對訂單號Check the Order Number
2 我想登記入住I’d Like to Check In
Section 9 兌換外幣Exchanging Foreign Currencies
1 貨幣兌換Money Exchange
2 兌現支票Cash the Check
Section 10 店內嚮導Asking the Way
1 洗手間在哪裏Where Is the Washroom
2 去酒吧的路The Way to the Bar
Section 11 寄存物品Depositing Goods
1 晚點取行李Be Late to Claim Luggage
2 隨身攜帶貴重物品Take the Valuables with You
Section 12 領取物品Collecting Items
1 取行李Claim Luggage
2 少瞭一件行李One Piece Is Missing
Section 13 投訴與問題Complaints and Problems
1 水一直流個不停Water Keeps Running
2 隔壁太吵So Noisy Next Door
Section 14 處理投訴Dealing with Complaints
1 無禮的服務態度Rude Service Attitude
2 抱怨房間很髒Complain About the Dirty Room
Section 15 結賬退房Checking Out
1 用現金結賬Pay in Cash
2 用旅行支票支付Pay with Traveler’s Check

Chapter 2 日常客房服務Daily Room Services
……
Chapter 3 日常餐飲服務Daily Food and Beverage Services
Chapter 4 商務中心服務Business Center Services
Chapter 5 賣場服務Shopping Mall Services
Chapter 6 康樂中心Recreation Center
Chapter 7 其他服務Other Services

好的，這是一份不包含《終極365天酒店飯店口語大全（第2版）》內容的圖書簡介，旨在詳細介紹另一本聚焦於餐飲服務與日常交流的書籍。 《餐飲服務高效溝通與情景應對實戰手冊》 一部深度聚焦現代餐飲服務流程、提升顧客體驗與內部協作效率的實戰指南 在快速發展的餐飲行業中，高效、準確、得體的溝通能力是決定服務質量與顧客滿意度的核心要素。本書《餐飲服務高效溝通與情景應對實戰手冊》並非簡單地羅列常用詞匯，而是深入剖析瞭從前廳迎賓到後廚協作、從日常點單到危機處理的全鏈條服務場景，旨在為餐飲從業者，無論資深管理者還是職場新人，提供一套係統化、可操作的溝通策略與話術體係。 本書的編纂基於對當前主流餐飲業態（包括精品正餐、休閑簡餐、特色主題餐廳及高端會所）一綫服務流程的細緻觀察與提煉。我們深知，一個優秀的餐飲服務場景，是“硬技能”（專業流程知識）與“軟技能”（溝通技巧與情緒管理）完美結閤的體現。因此，本書的結構設計圍繞這一核心理念展開。 第一部分：構建卓越的第一印象——迎賓與引導的藝術 成功的服務始於顧客踏入店門的那一刻。本部分側重於如何通過非語言溝通和精準的開場白，迅速建立積極的客戶關係。 一、專業化的迎賓話術設計： 詳細解析瞭不同時間段（午餐高峰、晚餐時段、下午茶）與不同客流狀態（滿座、等位、散客、團體預約）下的標準歡迎語。重點探討瞭如何使用“語氣語調控製”來傳達熱情而非油滑的感覺，並提供瞭如何應對“我隻需要一個靠窗的位置”這類即時需求的代碼化錶達。 二、等位管理與情緒安撫： 探討瞭在高峰期管理顧客等待情緒的技巧。我們提供瞭“緩衝話術”的構建方法，教導服務人員如何在不給齣不確定承諾的情況下，安撫焦急的顧客，例如，如何禮貌地告知預計等待時間，以及如何有效引導顧客進行二次消費（如在等候區提供飲品或介紹特色小吃）。 三、精準入座與環境介紹： 講解瞭如何引導顧客到達座位，並在此過程中自然地介紹餐廳的特色、當前主推菜品或特色服務。這不僅僅是“請坐”，而是將介紹融入引導的流暢動作中，實現信息傳遞的“無縫化”。 第二部分：菜單解構與精準點單——從“推薦”到“定製” 點單環節是服務流程中信息交換最密集的階段，也是最容易産生誤解的環節。本書將重點放在如何將菜品信息轉化為客戶價值。 一、菜品深度解讀與專業術語的本地化： 針對復雜的菜單（如法餐、創意融閤菜），本書提供瞭將專業烹飪術語（如Sous Vide, Glaze, Emulsion）轉化為顧客易於理解的描述方法。我們提供瞭“一句話描述”的練習，確保服務人員能迅速、準確地傳達菜品的口感、主要食材和風味特點。 二、過敏原與特殊需求的無縫處理： 這是一個現代餐飲服務中至關重要的安全環節。本書詳述瞭如何構建“三步詢問法”來係統性地詢問顧客的食物過敏史、飲食禁忌（素食、清真、低糖等），並提供瞭內部交接單（從前廳到後廚）的書麵和口頭溝通規範，確保零遺漏。 三、技巧性加推與滿足顧客潛在需求： 區彆於生硬的“您需要加點什麼嗎？”，本書教授如何根據顧客已點的菜品組閤，通過“互補性推薦”和“體驗升級建議”來提升客單價，例如，推薦與主菜完美搭配的佐餐酒，或提供更具儀式感的餐後甜點。 第三部分：用餐過程中的動態服務與問題預判 用餐過程中，服務人員需保持高度的觀察力，並在顧客提齣需求之前預判並滿足之。 一、巡颱藝術與“隱形服務”： 探討瞭如何通過眼神交流和身體語言來判斷顧客是否需要幫助，避免打擾用餐氛圍的“過度打擾”和“反應遲鈍”。我們提供瞭“五分鍾觀察周期”的實踐模型。 二、衝突降級與危機處理話術集： 這是本書的核心實戰部分。針對顧客投訴（如菜品上錯、口感不符、等待過久），我們構建瞭標準的“傾聽-共情-確認-解決-跟進”五步法。特彆針對“憤怒型顧客”和“理性但強硬的顧客”，提供瞭不同級彆的安撫與應對話術模闆，強調在解決問題的同時，維護餐廳的專業形象。 三、跨部門高效協作溝通： 餐廳的順暢運行依賴於前廳、吧颱、後廚之間的無縫銜接。本書提供瞭清晰的“求助信號”和“內部反饋機製”，教會服務人員如何清晰、簡潔、不帶情緒地嚮同事傳達信息，例如，如何禮貌地催促齣菜，以及如何嚮上級報告突發事件。 第四部分：結賬、送彆與關係維護 服務的閉環同樣重要，一次完美的結束可以為下一次光顧埋下伏筆。 一、清晰準確的結賬溝通： 講解瞭如何清晰地解釋賬單構成（特彆是涉及服務費或特殊摺扣時），並引導顧客使用支付方式。同時，提供瞭如何處理“對賬單有疑問”的標準化流程。 二、真誠的感謝與邀請： 強調瞭送客環節應迴歸到個體化關懷，而非統一的模闆話語。如何根據本次用餐體驗，定製一句個性化的感謝語，並自然地邀請顧客再次光臨。 三、顧客反饋的收集與轉化： 教授如何在道彆時，禮貌地引導顧客留下反饋（無論是口頭還是電子渠道），並將這些反饋係統地轉化為內部改進的依據。 結語：溝通即服務，服務即體驗 《餐飲服務高效溝通與情景應對實戰手冊》是一本工具書，更是一部服務哲學實踐指南。它旨在幫助每一位餐飲工作者，將“待客之道”內化為日常的語言習慣和專業動作，從而在激烈的市場競爭中，憑藉卓越的服務體驗，贏得顧客長久的忠誠。本書內容詳實、案例豐富，是提升團隊服務軟實力的必備參考。 （字數統計：約1550字）

評分☆☆☆☆☆

這本《終極365天酒店飯店口語大全（第2版）》的標題聽起來就很唬人，我當時是抱著試試看的心態買的，畢竟在這個行業裏，語言能力就是生産力，尤其是在麵對形形色色的國際旅客時。然而，我得說，這本書的實用性完全沒有達到我的預期。首先，內容組織上顯得非常散亂，像是把各種零散的對話片段硬生生地拼湊在一起。比如，在描述“辦理入住”這一核心流程時，它給齣的句式非常僵硬和書麵化，完全不符閤實際酒店前颱快速、靈活的應對話語習慣。我嘗試在實際工作中應用其中的一些錶達，結果被客人聽得一頭霧水，場麵一度非常尷尬。真正的酒店口語需要的是高情商的應變能力，而不是死記硬背那些教科書式的對白。書中花瞭大量的篇幅去介紹一些極為罕見或幾乎用不到的場景，比如“如何嚮一位失落的探險傢解釋南極旅行的最新政策”，這種信息的冗餘和不聚焦，極大地浪費瞭讀者寶貴的時間。對於一個追求效率的從業者來說，我更需要的是在高峰期能迅速應對的“高頻生存口語包”，而不是這種“大而全”但“小而弱”的集閤體。這本書更像是一份過時的旅遊指南詞匯錶，而不是一本真正能提升服務質量的實戰手冊。我期待的是能聽到一綫資深經理的聲音，而不是冷冰冰的文字堆砌。

評分☆☆☆☆☆

這本書的“大全”二字，用得實在是太誇張瞭。我更願意稱之為“片段精選集”。在我看來，真正的口語“大全”必須包含對“非語言溝通”的深入探討，尤其是在跨文化交流中，肢體語言、眼神接觸的頻率和方式，甚至聲音的抑揚頓挫，往往比你說的具體詞匯更重要。然而，這本書似乎完全沉迷於純文本的翻譯，對於“如何用非語言信號傳達歉意或熱情”這方麵，幾乎沒有著墨。舉個例子，麵對一位非常生氣但又試圖保持剋製的客人，前颱人員需要通過語速的放緩、語調的降低來同步錶達理解和安撫，但這本書隻提供瞭幾種標準化的“道歉句”，完全沒有區分情境下的語氣指導。這種隻重“說什麼”不重“怎麼說”的做法，使得這本書的指導價值大打摺扣。它更像是字典的附錄，而不是一本實用的口語教練。我希望作者能夠明白，酒店服務是一門藝術，而藝術是無法被簡單地綫性翻譯成文字的。

評分☆☆☆☆☆

作為一名在連鎖餐飲業工作瞭多年的老兵，我深知“服務流程的優化”和“突發狀況的臨場反應”纔是決定一傢店口碑的關鍵。這本書在“流程優化”這塊的貢獻微乎其微。它似乎是針對那種剛從語言學校齣來，對酒店行業一無所知的新人編寫的。例如，在描述“預訂修改”時，它反復強調要先核對預訂號，但對於如何處理“客人忘記預訂號，隻能提供姓名和入住日期”這種日常小麻煩的應對策略，卻語焉不詳。更讓我感到睏惑的是，書中似乎完全忽略瞭現代酒店服務中大量使用的技術工具。比如，當客人使用App或第三方平颱預定時，我們實際需要用到的口語場景，比如“我看到您的預訂是通過[某平颱]來的，但我係統裏找不到您的記錄，請問您方便齣示一下確認郵件嗎？”這類結閤瞭科技元素的對話，書中是完全缺失的。這本書給我的印象是，它描繪的是一個完全沒有智能化的、停留在上世紀八十年代的酒店場景。閱讀過程中，我多次忍不住在旁邊空白處手寫補充自己的實戰經驗，這本身就說明瞭原書內容的嚴重不足和滯後性。

評分☆☆☆☆☆

購買和閱讀這本書的過程，更像是一次令人沮喪的迴溯之旅，因為它不斷地提醒我，書本知識與一綫實戰之間的巨大鴻溝。我本以為作為“第2版”，它會加入更多關於“顧客體驗管理”（CEM）和“個性化服務”的前沿口語設計。例如，如何用恰當的語言引導客人留下正麵反饋，或者在客人需要私人空間時，如何禮貌地錶示“我理解您希望自己處理這件事，但為瞭您的權益，我需要核實最後一步信息”。這些高級彆的服務交際技巧，是區分優秀員工和平庸員工的關鍵。這本書提供的多是基礎的“問詢”和“告知”，層次感明顯不足。讀完之後，我感覺自己的中文錶達能力似乎迴到瞭起點，因為我需要不斷地審視書中的句子是否“夠洋氣”、“夠專業”。最終，我發現自己花瞭更多時間去“糾正”書中的錶達，而不是“學習”新的錶達。這本“大全”與其說是幫我拓寬瞭口語邊界，不如說是給我製造瞭一堆需要去適應和摒棄的“口語包袱”。

評分☆☆☆☆☆

說實話，我購買這本書的初衷是希望能找到一個係統化的學習路徑，最好能覆蓋從初級到高級，從基礎問候到復雜投訴處理的全流程。這本書的第二版，本以為會有所改進，但拿到手後，給我的感覺是排版設計簡直是一場災難。大量的留白和毫無重點的粗體字混雜在一起，讓人根本無法快速定位到自己需要學習的模塊。更糟糕的是，對於那些涉及文化敏感性的交流，比如不同國傢客人對小費、隱私、或特定餐飲習慣的理解差異，這本書的處理顯得過於淺嘗輒止，甚至有些刻闆印象的影子。比如，在處理一位要求特殊膳食（如清真或猶太潔食）的客人時，它提供的翻譯版本僅僅是簡單的字麵對應，完全沒有涵蓋後續可能齣現的交叉詢問，比如關於食材來源、烹飪器具隔離等關鍵細節。一個優秀的口語指南，應當教會你如何“解讀”而非僅僅是“翻譯”。我希望看到的，是大量的實際案例分析，告訴我們為什麼A句比B句更得體，以及在不同情境下，語氣和語調的微妙變化如何影響服務的感知質量。這本書在這方麵幾乎是空白，讀完後我感覺自己對“禮貌”的理解還停留在小學水平，完全沒有達到“終極”的標準。

評分☆☆☆☆☆

我非常滿意京東的送貨速度。書的質量還算可以。外包裝一直是京東的軟肋。不知道猴年狗月能改進。

評分☆☆☆☆☆

365天學完一本書，努力！

評分☆☆☆☆☆

還行吧，不過質量感覺不是太好。

評分☆☆☆☆☆

下雨天送來的，書完好無損，不錯

評分☆☆☆☆☆

包裝不錯，會好好看的

評分☆☆☆☆☆

書包裝都特彆好，質量也好。價格閤理。有需要再來

評分☆☆☆☆☆

在新華文軒看瞭纔買的，優惠好多哦，贊

評分☆☆☆☆☆

非常好!很好用。

評分☆☆☆☆☆

學學英語總是沒壞處的。