服務的細節029：餐飲店長如何帶隊伍 餐飲店 開飯店 服務業 團隊管理 管理學書籍 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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[日] 加藤雅彥 等 著

圖書標籤:

• 餐飲管理
• 團隊管理
• 服務業
• 餐飲店長
• 飯店經營
• 管理學
• 員工培訓
• 服務細節
• 餐飲服務
• 團隊建設

店鋪： 聚五緣圖書音像旗艦店

齣版社： 東方齣版社

ISBN：9787506082396

商品編碼：18723246182

包裝：平裝

開本：32

齣版時間：2015-07-01

套裝數量：1

産品特色

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內容簡介

　　餐飲店的工作在求職者心中的印象是：工作纍、休息時間少、薪資低……店鋪型服務業給求職者留下太多先入為主的負麵印象。因此，餐飲店的離職率一直位居服務業di一名。
　　而另一方麵，很多餐飲店經營者們又在為招不到人纔、留不住人纔而苦惱不已。可以說，員工力的問題已經成為餐飲店長較為頭疼的問題。如何打造一支自發、主動的專業服務隊伍，讓團隊幫你去賺錢？四位日本的餐飲業谘詢師從職場一綫、勞務管理、激勵員工這三個角度齣發，結閤自身的經驗和專業知識，經過嚴密分析論證後，寫齣瞭本書。

作者簡介

　　加藤雅彥（Kato Masahiko），Andworks會社社長。1971年生。在經營燒肉店“薩摩牛之藏”等餐飲實體店的同時，參與人纔培訓谘詢工作。以餐飲業為中心，涉足零售業、酒店及娛樂業等領域。擅長活用職場經驗、培養洞察人性的能力，在指導培訓人纔方麵頗受好評。

　　工藤昌幸（Kudo Masayuki），Andworks會社常務董事，1972年生。以餐飲業為中心，涉足服務、醫療等多領域，在人力資源培訓和職場指導等方麵支持人員培訓及製度製定。

　　黑部得善（Kurobe Tokuyoshi），Liegal Literacy會社社長、社會保險勞務士，1974年生。1997年取得日本社會保險勞務士資格，師從社會保險勞務士大野實。後以IT谘詢顧問身份活躍於日立國際商業。2002年創辦Liegal Literacy會社，以“能在實踐中運用的勞務管理法”為齣發點從事技術開發工作，專精於餐飲店鋪員工勞務運用管理。

　　須藤治久（Sudo Haruhisa），JTB Motivations會社顧問，1973年生。大學畢業後入職日本連鎖便利店CircleKSunkus，曆任店長、超市主管等職，其後調入總公司人事部，從事人纔招聘、教育、人事製度等相關工作。目前在JTB Motivations擔任培訓講師，每年齣席上百場專題演講，為經營者激發員工的工作熱情提供支持幫助。

目錄

前言001
第一章 工作說辭就辭，天天遲到，N種理由
能否留住員工取決於麵試和入職體製
通過新訓改變問題員工
通過訓練，打造一流餐飲服務力
用將來式問題，讓員工勇於擔當
專欄1 店鋪是員工戀情高發地帶
第二章 不批評，也不錶揚，就無法成長
不會贊美，請從觀察開始
不會激勵，就調動工作熱情
霸道領導，請審視企業經營理念
不會調教彆硬來，懂得放手和錶揚
發火前請先深呼吸
不會帶人，就鼓起勇氣放手
落實員工基本行為規範
專欄2 為什麼不想當店長的人越來越多
第三章 不滿和抱怨引發派係鬥爭
員工薪酬分配真的沒問題嗎？
派係鬥爭來自正兼職之分
前廳後廚協調法
失敗的用人之道導緻優秀人纔流失
上不行下不效，經營理念滲透難
專欄3 毫無激情的早會有哪些危害？
第四章 浪費、過載、不均衡
超份超量導緻原料成本增加
適當安排人手，有效管控人工成本
庫存管理從整理整頓開始
損壞備品的永遠是某類人
重視迴頭客的“危險常識”
專欄4 短款頻發，揪齣內鬼
第五章 “問候、菜品推薦、接打電話”三不會
訓練電話禮儀從引導顧客店鋪位置開始
讓員工理解“齣迎和問候”的涵義
菜品推薦須過考試關
通過情景模擬訓練提升服務品質
結賬時給顧客留下“好印象”
虛心接受投訴，不要辯解和反駁
讓員工擔任教職，提高培訓效果
後記

精彩書摘

　　請從你們店挑選一名員工，對照該員工的情況迴答下頁的調查評估錶，然後把結果繪製成一張雷達圖。如果發現圖中某項特彆突齣，說明該項是能反映該員工工作積極性的因素。如果高點有兩項，說明這兩項的重要性相等。通過上述分析，你就能找到調動這名員工工作積極性的因素。然後，隻要根據個人特點實施個性化指導，就能充分調動每個員工的工作積極性，具體操作方法如下。
　　① 適閤職務型
　　明確說明所分配的工作的意義和價值。例如，讓這種類型的員工打掃洗手間時，除瞭說明打掃方式外，還要說明“為什麼打掃”的意義。
　　例如，問他們：“你認為洗手間保持清爽乾淨會怎樣？”如果店裏的洗手間汙穢不堪，使用者就會因為“反正洗手間本來就不乾淨，我沒必要愛惜”，而把洗手間弄得更髒。相反，如果洗手間保持清爽乾淨，使用過程中使用者就會非常注意。結果，下一次打掃洗手間就會變得輕鬆。如上所述，隻要讓這種類型的員工理解讓他們打掃洗手間的意義，他們一般都會積極完成所分配的任務。

經營之道：餐飲業團隊協作的精髓 本書深入探討餐飲業團隊管理的藝術，旨在幫助餐飲店長和經營者構建一支高效、有凝聚力的團隊，從而提升整體運營水平和服務質量。書中並非簡單羅列管理技巧，而是從餐飲業的獨特環境齣發，剖析團隊成員在日常工作中可能遇到的挑戰，並提供切實可行的解決方案。 一、 洞察餐飲團隊的“人”之本 任何成功的餐飲企業都離不開優秀的團隊。本書首先強調“以人為本”的管理理念，認為理解團隊成員的個體需求、動機和職業發展目標是有效管理的前提。 識人：精準把握團隊構成 性格特質與崗位匹配： 餐飲工作涉及多種角色，從前廳的服務人員到後廚的廚師，再到收銀、管理等崗位。本書會引導讀者思考如何識彆不同性格特質的員工，並將他們安排到最能發揮其優勢的崗位上。例如，外嚮、善於溝通的員工可能更適閤在一綫服務，而細緻、有條理的員工則可能在庫存管理或行政支持方麵錶現齣色。 技能與經驗評估： 除瞭性格，員工的技能和經驗也是重要的考量因素。本書會提供一些實用的方法來評估員工的現有技能，並識彆培訓需求。這包括定期的績效評估、技能測試，以及通過觀察員工在實際工作中的錶現。 驅動力與激勵點： 每個人都有自己工作的動力來源。對於餐飲行業的基層員工來說，這可能包括對食物的熱情、服務他人的滿足感、穩定的收入、團隊的歸屬感，甚至是晉升的機會。本書將深入分析不同年齡段、不同背景的員工可能存在的激勵點，並提供相應的激勵策略，而非韆篇一律的物質奬勵。 育人：打造專業化的服務隊伍 係統化的崗前與在職培訓： 餐飲業的培訓至關重要，它直接關係到服務質量和食品安全。本書將詳細介紹如何建立一套係統化的培訓體係，從基本的禮儀、服務流程、菜單知識、食品安全知識，到更高級的客戶溝通技巧、衝突解決能力等。培訓內容會結閤實際案例，讓員工在模擬場景中學習，並在日常工作中鞏固。 技能提升與職業發展： 餐飲業並非隻有基礎崗位，也存在清晰的職業晉升路徑。本書會探討如何為員工提供持續的學習機會，幫助他們提升技能，並規劃職業發展道路。這可能包括跨崗位培訓，讓他們瞭解餐廳的整體運作；提供進階培訓，例如成為部門主管，甚至是餐廳經理。 建立學習型組織： 鼓勵團隊成員之間相互學習，分享經驗。本書會提齣一些促進知識共享的機製，例如定期的團隊會議、經驗分享會，以及建立內部導師製度。 二、 協作共贏：構建高效的團隊運行機製 有效的團隊協作是餐飲企業成功的關鍵。本書將聚焦於如何打破部門間的壁壘，促進信息流通，優化工作流程，從而實現整體運營效率的最大化。 溝通：順暢信息的“生命綫” 建立多層次溝通渠道： 餐飲店長需要建立起從管理層到一綫員工，以及部門內部和部門之間的暢通溝通渠道。這包括定期的晨會、夕會，用於傳達當日重點和總結經驗；正式的內部公告和郵件係統，用於發布重要信息；以及非正式的日常交流，營造開放的溝通氛圍。 有效傾聽與反饋： 領導者自身的傾聽能力至關重要。本書將教授如何主動傾聽員工的意見和建議，並及時給予建設性的反饋，讓員工感受到被尊重和重視，從而更願意提齣問題和分享想法。 化解衝突與誤解： 團隊閤作中難免齣現摩擦和誤解。本書會提供一套行之有效的衝突管理方法，幫助店長識彆衝突根源，引導各方理性溝通，並找到雙贏的解決方案。 流程：優化運作的“發動機” 標準化操作流程（SOP）： 建立清晰、標準化的操作流程是保證服務質量和效率的基礎。本書將指導讀者如何根據自身餐廳的特點，製定從迎賓、點餐、上菜、結賬到清潔衛生的每一個環節的SOP，並確保所有團隊成員都理解和執行。 跨部門協作流程： 餐飲業各部門之間需要緊密配閤。例如，前廳與後廚的溝通效率直接影響到菜品齣品的速度和質量。本書會強調如何優化跨部門協作流程，例如通過信息共享係統、明確的責任劃分，以及定期的跨部門協調會議。 問題導嚮的流程改進： 鼓勵團隊成員發現流程中的問題，並積極提齣改進建議。本書將引導店長建立一個鼓勵創新和持續改進的文化，讓團隊成員成為流程優化的積極參與者。 目標與責任：激勵團隊前進的“指南針” 設定清晰、可衡量的目標： 無論是整體的營收目標，還是部門的服務質量目標，或是個人的工作錶現目標，都需要清晰、具體且可衡量。本書將介紹如何運用SMART原則（具體、可衡量、可達成、相關、有時限）來設定團隊和個人目標。 明確的責任劃分： 團隊中每個成員都應該清楚自己的職責範圍和應承擔的責任。本書會強調如何通過崗位說明書、工作任務分配等方式，清晰地界定每個人的角色和責任，避免推諉和責任不清。 績效管理與激勵機製： 將個人和團隊的目標達成情況與績效評估和激勵機製掛鈎，能夠有效激發團隊的積極性。本書將探討如何建立公平、透明的績效考核體係，並將其與奬金、晉升、培訓機會等激勵措施相結閤。 三、 領導力：塑造團隊精神的“靈魂” 餐飲店長的領導力是引領團隊走嚮成功的關鍵。本書將從多個維度解析餐飲店長的領導特質，以及如何在日常工作中展現齣色的領導力。 榜樣力量：言傳身教的典範 積極的工作態度： 領導者自身對工作的熱情和投入，是感染團隊最好的方式。本書將強調店長應保持積極樂觀的工作態度，無論麵對何種睏難，都能展現齣解決問題的決心。 高標準的職業道德： 誠信、公正、負責任是領導者必須具備的基本品質。本書將通過案例分析，說明不道德行為對團隊士氣和企業聲譽造成的嚴重損害，以及如何通過堅持高標準的職業道德來贏得團隊的信任。 勇於擔當與承擔責任： 在齣現問題時，領導者應勇於承擔責任，而不是推卸給他人。本書將闡述承擔責任的重要性，以及如何通過這種方式來建立團隊的信任和安全感。 賦能與授權：激發團隊潛能 信任與放手： 優秀的領導者懂得信任自己的團隊成員，並給予他們必要的授權。本書將探討如何剋服“事必躬親”的心理，將任務和權力下放給閤適的員工，讓他們有機會成長和發揮主觀能動性。 提供支持與資源： 在授權的同時，領導者也需要為團隊成員提供必要的支持和資源，包括培訓、工具、信息以及必要的指導。本書將強調如何成為一個“支持型”領導者，幫助團隊成員剋服障礙，達成目標。 鼓勵創新與冒險： 鼓勵團隊成員嘗試新的方法，並容忍一定程度的失敗。本書將闡述如何在餐飲行業營造鼓勵創新的氛圍，讓員工敢於提齣新想法，並從中學習成長。 激勵士氣與凝聚力：打造“傢”一般的團隊 認可與贊揚： 及時、真誠地認可和贊揚團隊成員的齣色錶現，是激勵士氣最直接有效的方式。本書將提供多種認可和贊揚的方式，從口頭錶揚到公開錶彰，以及物質奬勵。 營造積極的團隊文化： 建設一種尊重、支持、閤作、共享的團隊文化。本書將探討如何通過團隊活動、慶祝儀式、價值觀的傳播等方式，增強團隊的凝聚力，讓團隊成員感受到歸屬感和自豪感。 關注員工的福祉： 關注員工的工作與生活平衡，理解他們的個人需求，並盡可能提供幫助。本書將強調，關心員工的健康和福祉，不僅能提升員工滿意度，更能轉化為更強的忠誠度和工作動力。 本書將以豐富的案例、實操性的建議和深刻的洞察，幫助每一位餐飲店長和經營者，從根本上提升團隊管理能力，打造一支充滿活力、高效協作、業績卓越的餐飲服務團隊，讓你的餐廳在競爭激烈的市場中脫穎而齣。

評分☆☆☆☆☆

這本書的包裝和設計都非常用心，封麵上“服務的細節”幾個字，配上簡潔卻有力的字體，瞬間就吸引瞭我的注意。打開後，書頁的紙張質感也很不錯，摸起來不會覺得粗糙，印刷清晰，排版舒適，閱讀起來眼睛也不會那麼疲勞。我一直對餐飲行業充滿好奇，也夢想著有一天能開一傢屬於自己的小店，所以在看到這本書的時候，就毫不猶豫地買瞭。雖然還沒來得及深入閱讀，但僅從書的整體呈現來看，就覺得它是一本值得認真對待的作品。我期待它能在細節之處，為我揭示餐飲管理中的那些“看不見的魔鬼”，讓我能夠更好地理解如何從零開始，一步步搭建起一個有溫度、有效率的餐飲團隊。書中的插圖和圖錶我也瞥瞭幾眼，感覺都很有啓發性，不是那種乾巴巴的文字堆砌，而是用直觀的方式來傳遞信息，這對我這個偏嚮視覺化學習的人來說，簡直是福音。

評分☆☆☆☆☆

翻開這本書，我首先被它嚴謹的邏輯和係統化的框架所打動。它不是簡單地羅列一些經驗之談，而是從餐飲業的特殊性齣發，深入剖析瞭團隊管理的理論基礎和實踐方法。作者對“帶隊伍”這個概念的理解非常透徹，不僅僅是分配任務，更是關於如何激發團隊成員的潛力、如何建立信任、如何處理衝突，以及如何營造積極嚮上的工作氛圍。我尤其關注它在“服務細節”方麵的闡述，因為我知道，在餐飲業，每一個微小的細節都可能影響到顧客的整體體驗，也直接關係到團隊的凝聚力。這本書似乎能夠教會我如何將理論落地，如何在日常運營中，將這些看似瑣碎的細節，轉化為提升服務質量和團隊效率的強大動力。我迫不及待地想去瞭解，書中是如何講解如何從招聘、培訓到績效考核，再到激勵機製，構建一個完整且高效的團隊管理體係的。

評分☆☆☆☆☆

坦白說，我在讀這本書之前，對“管理學”這個概念有些畏懼，覺得它太過宏大和理論化。但這本書的語言風格卻非常親切，就像一位經驗豐富的長輩在和你分享他的心得體會。它沒有使用太多生僻的專業術語，而是用通俗易懂的語言，將復雜的管理理念解釋得清晰明瞭。我特彆喜歡書中對“服務”的定義，它不僅僅是提供食物，更是創造一種體驗。而要創造好的體驗，離不開一個充滿活力的團隊。這本書讓我意識到，提升團隊管理能力，就是提升餐飲店的競爭力。我希望它能給我提供一些實用的工具和方法，幫助我在實際工作中，能夠更有效地解決團隊中齣現的各種問題，讓我的店鋪不僅僅是賣餐，更是賣服務，賣一種令人愉悅的氛圍。

評分☆☆☆☆☆

這本書給我最深刻的印象是它對“人”的關注。在很多管理書籍中，我們常常看到的是流程、製度、KPI，但這本書似乎把重點放在瞭團隊成員本身。它強調瞭餐飲店長作為“領頭羊”的角色，不僅僅是管理者，更是激勵者、引導者和支持者。作者通過大量的案例分析，生動地展現瞭如何通過有效的溝通、閤理的授權、以及對員工的關懷，來提升團隊的士氣和忠誠度。我一直在思考，如何纔能讓我的員工不僅僅是把這份工作當成一份差事，而是真正地熱愛這份工作，並從中找到成就感。這本書提供的思路，感覺非常接地氣，不像一些理論書籍那樣高高在上，而是充滿瞭實踐的可操作性。它讓我明白，一個優秀的餐飲團隊，不僅僅是技能的集閤，更是情感的鏈接，而這一切，都源於店長如何去“帶”這個隊伍。

評分☆☆☆☆☆

這本書的另一大亮點在於其對“細節”的極緻追求。它不僅僅談論宏觀的管理策略，更深入到服務流程中的每一個環節，比如如何給顧客一個溫暖的微笑，如何及時地補充餐具，如何在顧客用餐完畢後，給到恰到好處的問候，這些看似微不足道的小事，卻是構成顧客滿意度的基石。而要做到這些，需要團隊成員的高度認同和協同作戰。這本書似乎能夠教會我，如何通過精細化的管理，將這些細節內化為團隊的共同習慣，最終提升整體的服務品質。我一直認為，餐飲業的競爭，最終是服務細節的競爭，而這本書，就像一本秘籍，為我打開瞭通往勝利的大門。我期待書中能有更多關於如何培訓團隊成員，讓他們具備發現和解決服務細節問題的能力，從而真正做到“用心服務”。