基本信息

书名：卓越物业客服炼成手册：策略、技巧、模板与实例

作者：王占强 主编

出版社：中国法制出版社

书号：9787509383025

出版时间：2017年5月

页数：288

字数：130千字

开本：16

定价：49元

编辑推荐

物业管理行业客服与客户关系管理领域极具系统性和实操性的经典之作

从策略到技巧，从模板到实例，一本物业管理客户服务的 佳上手指南。

内容提要

本书充分贴近物业管理服务工作实际，结合管理学、心理学等领域的经典理论和方法，内容既涵盖客服管理制度流程的建立，也囊括了zui具实操性和针对性的客服策略和沟通技巧，并对客服工作与新媒体和新技术手段的结合进行了前瞻性的思考和探讨。本书节选了许多典型案例，力求重现真实的客户服务场景，关于管理制度的介绍则配有大量图表，既便于阅读理解，也可直接实际运用。

    阅读完本书，你会发现，客户服务的内涵和外延远远比你想象中要宽广得多， 非仅仅是微笑服务、礼貌用语所能概括的。而是充满了策略、技巧和智慧，因此用艺术一词形容或许更加贴切。

作者简介

王占强，就职于北京市住房和城乡建设委员会，毕业于清华大学法学院，获法律硕士学位，取得A类法律职业资格证书，经济师，注册物业管理师。大量参与了物业管理领域立法、执法、行政调解、业务培训和指导工作。著有专业畅销书《物业管理典型案例评析及实战指导》，在《中国物业管理》、《住宅与房地产》等杂志累计发表文章100余篇。

目录：

di一章?物业客户服务管理规划

di一节?认识客户及客户的重要性 2

第二节?客户服务部组织架构 5

第三节?客户服务部职能 7

第四节?客户服务部工作目标 8

第五节?客户服务部岗位职责 9

第二章?业主入住与房屋交付服务

di一节?管理制度 16

第二节?管理流程 18

第三节?管理表格 20

第四节?客服案例与管理策略及技巧 28

第三章?前台接待与业主咨询及报修服务

di一节?管理制度 34

第二节?管理流程 36

第三节?管理表格 38

第四节?客服案例与管理策略及技巧 42

第四章?业主二次装修服务

di一节?管理制度 46

第二节?管理流程 54

第三节?管理表格 55

第四节?客服案例与管理策略及技巧 63

第五章?催缴物业费

di一节?管理制度 68

第二节?管理流程 72

第三节?管理表格 73

第四节?客服案例与管理策略及技巧 77

第六章?业主投诉抱怨处理

di一节?管理制度 80

第二节?管理流程 82

第三节?管理表格 84

第四节?客服案例与管理策略及技巧 87

第七章?物业服务回访

di一节?管理制度 94

第二节?管理流程 95

第三节?管理表格 96

第四节?客服案例与管理策略及技巧 97

第八章?业主意见征询与满意度调查

di一节?管理制度 100

第二节?管理流程 101

第三节?管理表格 102

第四节?客服案例与管理策略及技巧 105

第九章?社区文化建设

di一节?管理制度 108

第二节?管理流程 111

第三节?管理表格 112

第四节?客服案例与管理策略及技巧 114

第十章?业主信息管理

di一节?管理制度 118

第二节?管理流程 121

第三节?管理表格 122

第四节?客服案例与管理策略及技巧 126

第十一章?客户服务部培训

di一节?管理制度 128

第二节?管理流程 129

第三节?管理表格 130

第四节?客服案例与管理策略及技巧 134

第十二章?客户服务部团队建设与绩效考核

di一节?管理制度 138

第二节?管理流程 146

第三节?管理表格 147

第四节?客服案例与管理策略及技巧 149

第十三章?不同业主群体的差别管理技巧

di一节?与“成功人士”打交道的技巧 154

第二节?与“管理人员”打交道的技巧 156

第三节?与“公职人员”打交道的技巧 157

第四节?与“专家学者”打交道的技巧 159

第五节?与“地产人士”打交道的技巧 160

第六节?与“媒体人士”打交道的技巧 161

第七节?与“海归人士”打交道的技巧 163

第八节?与“拆迁户”打交道的技巧 164

第十四章?客服人员常见问题 备

di一节?物业项目相关 备问题 168

第二节?物业管理服务相关 备问题 170

第十五章?客服人员自我技能提升

di一节?客服人员基本素质 176

第二节?客服人员基本能力 179

第三节?客服人员易犯错误 181

第十六章?客服人员自我形象管理

di一节?仪容仪表规范 186

第二节?着装规范 187

第三节?饰品规范 188

第四节?行为举止规范 189

第五节?肢体沟通规范 193

第六节?基本语言规范 194

第七节?日常礼仪规范 196

第十七章?客服人员自我情绪管理与心理调适

di一节?物业客服面对的压力 200

第二节?物业客服的情绪管理 204

第三节?物业客服的心理调适 206

第十八章?新媒体与客户服务的新趋势

di一节?新媒体的典型代表 212

第二节?新媒体在 卓越物业客服炼成手册 策略、技巧、模板与案例 物业管理 经典案例与实务操作指引 王占强 电子书 下载 mobi epub pdf txt