能被小用，才是大才：27個不可不知的服務關鍵 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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沈方正，盧智芳 著

图书标签:

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• 职场
• 技能
• 沟通
• 人际关系
• 效率
• 自我提升
• 职场进阶
• 实用指南
• 思维模式

出版社： 天下雜誌股份有限公司

ISBN：9789862414330

版次：1

商品编码：16011086

包装：平装

丛书名： Cheers

开本：25開

出版时间：2012-01-10

用纸：胶版纸

页数：224

正文语种：繁體中文

商品尺寸：15*21cm

编辑推荐

◎聯合推薦
行政院政務委員／尹啟銘
交通部觀光局局長／賴瑟珍
互助營造企業集團總裁／林清波
國立政治大學校長／吳思華
高雄餐旅大學校長／容繼業
王品集團董事長／戴勝益
奧圖碼科技亞洲區總經理／郭特利

内容简介

最夯的新機會 Ｘ 脫穎而出的心法
倒茶，要緩緩的倒，才能營造舒服的氛圍，讓客人感到貼心；
報紙，轉向正面再遞給客人，看似簡單的小動作，卻能讓客人感動。
服務，真的很有學問！
從跨國連鎖業麥當勞、到台灣大哥大、信義房屋、科技龍頭台積電，都爭相邀請的服務業超級教練、老爺大酒店集團執行長沈方正，分享傳授他投入服務業25年、超過22萬小時的服務心法。
《能被小用，才是大才：27個不可不知的服務關鍵》共收錄沈方正二十五年的體會，內容分為三大篇。
第一篇「打好基本功」
在人才輩出的服務產業裡，學歷並不是成為優秀人才的關鍵，而是要有一顆真誠、願意服務的心，
以正確的服務方法和觀念，學著放下身段、秉持從基層做起的信念，把基本功夫練好，路才能走得久遠。
另外，如何聽話、講話也很重要。
開口前，先把說話對象、場合和事件弄清楚，才不會出糗，嚇壞了聽你說話的對象，影響別人對自己的觀感。
第二篇「保持服務熱情」
服務業的最大敵人，就是每天都有做不完的例行工作，等熱情被消耗光了，也就無法體會過程中有趣的部分。
常常提醒自己除了做好服務外，也要享受服務的過程，就能從中感受快樂、溫暖，汲取能量與熱情，然後透過服務傳遞更多快樂。這樣的滿足和成就感，會成為支持自己不斷進步與努力的動力來源。
第三篇「用創意打破慣性」，點出為客人著想的重要性。
規定只是輔助，最高層次的服務業，永遠有無數的規定期待被創意打破。
你要習慣從客人的邏輯思考，比別人多一份用心，將觀念放進規則裡，服務才會有人性。
用一點小巧思，就能為服務加值，而且超越競爭對手。
服務業發展蓬勃迅速，競爭激烈。期望這本好書為台灣服務業埋下更多「大才」的種子，朝向未來「服務的台灣」邁進。

作者简介

沈方正
老爺大酒店集團執行長兼礁溪老爺大酒店總經理。
秉持著服務熱忱在旅館業服務已超過二十年的時間，自1993年服務於知本老爺大酒店開始即致力於推展優質的休閒旅遊文化，2004年由知本老爺大酒店總經理轉任礁溪老爺大酒店後，為台灣的休閒度假飯店再開創了新的氣象。目前帶領老爺大酒店集團共九間飯店，包含2011年底於越南開幕之西貢老爺大酒店，努力成為「服務華人的專家」。

盧智芳
《Cheers雜誌》總編輯。
國立臺灣大學財務金融系學士暨新聞研究所碩士，曾任《天下雜誌》召集人，著作包含與史書華合著《瞄準月亮 至少射中老鷹─郭特利給新世代的真實工作之道》一書。

精彩书评

「人心是一切的根本，充分了解人心，才能做到感心、貼心，進而與顧客交心以及同心。」
－－行政院政務委員／尹啟銘

「這本書不僅是飯店管理階層很好的領導管理祕笈，也是員工如何學習自處、自我定位、自我提昇的最佳指南。」
－－交通部觀光局局長／賴瑟珍

「本書不僅是飯店服務人員的工作與生活標竿，更是現代專業從業人員的全方位指針。」
－－互助營造企業集團總裁／林清波

目录

出版緣起 埋下「大才」的種子 盧智芳
推薦序 服務要好，更要用心 尹啟銘
推薦序 引領方向的全方位指針 林清波
推薦序 做好基層工作，成為「偉大工作的不凡人」！ 郭特利
推薦序 真誠服務─SOP與COP的創新共治 容繼業
推薦序 以客為尊的服務精神 賴瑟珍
推薦序 讓人處處驚奇的服務用心之道 戴勝益
自 序 能被小用才是大才
第一篇 打好基本功
「大才」也要能被「小用」
學講話，學聽話
不知不覺說錯話，大忌！
別被主管教壞了
差不多先生，再見！
我不怕，你怕不怕？
秘書啊！秘書
第二篇 保持服務熱情
這怎麼可能？就是可能！
你是「做人的事」還是「做事的人」？
做個有故事的人
我不休假，你休假
熱情的沙漠
跟宗教學經營服務業
當客人，請有禮貌！
誰說，顧客永遠是對的？
別只做「表面」的服務
讓自己擁有幸福的特權
第三篇 用創意打破慣性
美好的曖昧
有觀念的規則，有規則的觀念
從「把事做完」到「把事做好」
當服務業遇上革命家
小飲料，大學問
總匯三明治的故事
給客人「非日常的幸福感」
「危機」處理，「處理」什麼？
陸客來了，你想賣什麼給他？
你是忍者還是刺客？

前言/序言

《匠心独运：现代制造业的隐形革命与未来图景》 一部深入剖析当代制造业转型升级、探寻“隐形冠军”成功密码的权威著作。 在这个技术迭代日新月异的时代，全球经济的引擎正在经历一场深刻的结构性变革。本书并非仅仅关注那些光芒万丈的消费电子巨头，而是将聚光灯投向了支撑整个工业体系运转的基石——那些深耕细分领域、凭借极致专业化和持续创新，默默塑造着世界面貌的现代制造业企业。 《匠心独运：现代制造业的隐形革命与未来图景》以其宏大的视野和严谨的案例分析，构建了一幅关于“工业4.0”时代下，传统制造如何涅槃重生，以及新兴制造如何占据制高点的全景图。本书的立足点在于：真正的竞争力，不再是规模的简单叠加，而是对复杂系统、核心工艺和未来趋势的深刻洞察与精准把握。 全书分为四个主要部分，层层递进，系统阐述了现代制造业的挑战、路径与未来。 第一部分：工业的再定义——从“制造”到“智造”的范式转移 本部分首先回顾了全球制造业百年来的发展脉络，重点分析了过去十年间由信息技术（IT）与运营技术（OT）深度融合所引发的“智造”革命。我们不再满足于高效的流水线，而是追求柔性生产、个性化定制和全生命周期的数字化管理。 解构“工业4.0”的内涵与误区： 书中明确指出，工业4.0远非仅仅是引入机器人和简单的自动化，它更是一种以数据驱动、网络化协同为核心的全新生产哲学。我们详细剖析了数字孪生、边缘计算在复杂工业场景中的实际落地挑战与突破。 供应链的韧性与重构： 面对地缘政治波动和突发公共事件带来的冲击，本书重点探讨了如何构建更具弹性和透明度的全球供应链网络。如何通过建立“多中心化”的生产布局，并利用区块链技术确保物料流和信息流的同步与可追溯性，成为本章的核心议题。 材料科学的边界拓展： 现代制造的飞跃，往往依赖于新材料的突破。本章深入介绍了增材制造（3D打印）技术在航空航天、医疗植入物等高精度领域如何突破传统冶金学的限制，以及如何利用新型复合材料和智能材料提升产品性能与耐用性。 第二部分：隐形冠军的基因密码——专业化与极致追求 本书的核心价值之一，在于对全球范围内那些“小而美”的行业领导者——即“隐形冠军”的深度访谈与模式提炼。这些企业通常不为大众所熟知，却垄断着全球关键零部件、核心工艺或专业设备市场。 专注力与护城河的构建： 成功并非靠多元化，而是靠“深挖一口井”。本章分析了这些企业如何在全球竞争中，仅聚焦于一个极度细分的市场，并投入数十年时间，将其技术壁垒筑高到竞争对手难以逾越的程度。这包括专利布局策略、对行业标准的制定权，以及与核心客户的深度绑定。 人才战略：蓝领的“工程师化”： 制造业的未来依赖于掌握高精度设备操作、复杂系统维护和工艺优化的技术工人。书中探讨了如何通过校企合作、建立内部“大师级”传承体系，以及提供高于市场平均水平的职业发展路径，吸引并留住顶尖技术人才。 长期主义的哲学实践： 与追求季度财报的投机者不同，隐形冠军的决策往往着眼于十年甚至二十年后的技术布局。我们展示了他们如何在市场低谷期依然坚持高额的研发投入，将利润转化为对未来技术储备的投资。 第三部分：数据驱动的运营飞跃——从车间到决策层的变革 在数据爆炸的时代，如何将生产现场产生的大数据转化为可执行的商业智能（BI），是衡量企业现代化水平的关键指标。 预测性维护（PdM）的实战部署： 本章详述了如何利用传感器数据、机器学习算法，从被动维修转向预测性维护。通过对设备健康状况的实时建模，企业不仅能极大降低非计划停机时间，还能优化备件库存管理。案例分析聚焦于高价值、高复杂度的数控机床和精密模具的健康管理。 质量控制的零缺陷目标： 传统抽检模式已无法满足现代工业对可靠性的要求。本书介绍了机器视觉系统、AI辅助的缺陷识别技术在高速生产线上的应用，如何实现100%在线质量检测，并快速反馈至工艺参数调整环节，形成闭环反馈。 能源效率与可持续制造： 随着全球对碳排放的关注加剧，能耗管理已成为核心竞争力的一部分。书中介绍了先进的能源管理系统（EMS），如何通过优化生产排程、实时监控设备能耗模式，实现绿色制造和成本的同步降低。 第四部分：通往未来的航道——挑战、伦理与新生态 展望未来，制造业的转型之路并非坦途。本部分聚焦于当前面临的重大挑战，以及未来十年内可能出现的颠覆性趋势。 跨界融合的机遇与壁垒： 制造业正与生物科技、人工智能、新材料科学等领域加速融合，催生出生物制造、智能机器人等全新赛道。本书分析了传统制造企业如何克服组织惰性和技术惯性，实现有效的跨界合作。 全球化的新常态与本土化优势： 贸易保护主义抬头和技术主权意识的增强，迫使企业重新审视其全球化布局。如何平衡全球效率与本土化风险，建立区域性的、具备完全自主可控能力的生产基地，成为新的战略重点。 伦理与监管的滞后性： 随着高自动化和自主决策系统的普及，制造过程中的责任界定、数据安全和算法偏见等伦理问题日益凸显。本书呼吁行业和监管机构需要提前布局，确保技术进步与社会责任同步前行。 《匠心独运：现代制造业的隐形革命与未来图景》 旨在为企业家、工程师、战略规划师以及所有关注实体经济发展的人士，提供一份清晰、深刻、具有前瞻性的路线图。它揭示了在喧嚣的互联网时代背后，是无数沉默的工程师和企业，正以“匠人精神”和“系统思维”，悄然重塑着我们所依赖的世界。

评分☆☆☆☆☆

最近读了几本关于组织效能和员工激励的书，但坦白说，很多都停留在理论层面，讲“愿景”、“文化”多，真正落地到执行层面的干货很少。这本书的标题，就像一股清流，直指核心——“服务”。这个“服务”的范畴可以很广，可以是对客户、对同事，甚至是对自己工作的流程。我希望能在这本书里看到一些关于如何将“服务意识”转化为可量化的行动指南。比如，当面临一个复杂的多方协作任务时，如何准确地把握每个环节的需求点，确保信息的无缝传递和支持到位？我尤其好奇作者如何定义和衡量“小用”的价值。是效率的提升？还是客户满意度的微妙变化？如果能有现实案例支撑，哪怕只是通过讲故事的方式，来展示那些默默无闻的“小才”如何最终成就了“大业”，那这本书的价值就不仅仅是一本理论读物，而更像是一份实战手册了。希望它能提供一套完整的思维框架，让我们跳出“大而无当”的思维定势，真正重视那些驱动日常运转的微观力量。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计确实很吸引人，那种带着点复古和现代结合的质感，让人一眼就能感受到它想传递出的一种务实又深刻的意味。装帧上感觉很扎实，拿在手里沉甸甸的，这通常意味着内容也很有分量。我特别喜欢那种不张扬却有力量感的书籍，它不像市面上那些标榜“成功学”的读物那样充斥着浮夸的口号，而是用一种更内敛、更接近生活本真的方式去探讨价值的实现。光是看到书名，我就在想，我们是不是总是太追求那种“惊天动地”的大本事，而忽略了那些看似微小却能真正解决问题的能力？这种提炼出的核心思想，很能引起一个在职场摸爬滚打多年的人的共鸣。它似乎在暗示，真正的价值往往隐藏在那些被我们视为理所当然的“服务”细节之中，那种需要长期积累和用心才能察觉的智慧，远比空泛的理论更具实操性。我期待这本书能提供一些具体的观察视角，让我能重新审视日常工作中的那些“小事”，也许这些小事才是构筑大厦的基石。

评分☆☆☆☆☆

最近在审视自己的职业发展路径时，深感迷茫，总觉得缺少了那么一点“不可替代性”。市场变化太快，技术更新太猛，很多硬技能很快就会过时。因此，我非常关注那些强调“软实力”和“底层思维”的书籍。这本书的视角，似乎提供了一个非常稳健的锚点。它不谈追逐风口，而是回归到“被需要”这个最本质的需求上。一个真正能“被小用”的人，往往是那些能将复杂问题简化、能把抽象需求具体化的人。这种能力，是不容易被自动化和外包的。我希望书中能深入探讨如何培养这种“预判性服务”的能力——在你被明确要求去做某件事之前，你已经预见到了潜在的需求并提前准备好了方案。这需要极强的同理心和洞察力，远远超越了简单的执行层面。如果这本书能教会我如何从“被动响应”走向“主动创造价值”，那它对我而言，就是一本价值连城的指南。

评分☆☆☆☆☆

从排版和字体选择上看，这本书的处理非常讲究，没有那种廉价的印刷感。纸张的触感是偏向哑光的，阅读起来非常舒适，即使长时间盯着看，眼睛也不会很快疲劳。这在如今快节奏的阅读环境中，其实是一种隐形的“服务”，作者和出版社显然考虑到了读者的实际体验。我注意到章节之间的过渡处理得很流畅，逻辑递进感很强，不像有些书籍那样章节之间跳跃性很大。这种连贯性，正是我期待从“服务观”中学到的东西——即系统性地看待问题。一个好的服务流程，绝不是孤立环节的堆砌，而是环环相扣的整体。这本书的结构设计，本身可能就在无声地演绎着它所倡导的理念。我猜想，作者在梳理这些“关键点”时，一定也遵循了某种精心设计的、服务于读者理解的结构，而不是随心所欲地堆砌观点。这种对阅读体验本身的重视，让我对书中的内容更加充满了期待。

评分☆☆☆☆☆

我是一个对专业术语非常敏感的读者，市面上很多商业书籍喜欢用一些晦涩难懂的词汇来营造高深感，但最终反而让读者望而却步。这本书的标题非常直白，有一种邻家大叔式的亲切感，却又透露出一种洞悉世事的睿智。我猜想，作者在写作过程中，一定刻意避免了过度的学术化，而是选择了更贴近日常交流的语言风格。这种风格上的“亲民”，本身就是一种优质的服务体现，它降低了知识获取的门槛。我希望阅读过程是愉悦且高效的，不需要反复查阅字典去理解核心概念。一本好的实用性书籍，应该像一位经验丰富的前辈，坐在你身边，用最清晰易懂的方式，分享他多年摸索出的生存法则。这种不炫技、不卖弄的写作态度，本身就散发着一种成熟的魅力，预示着内容一定是经过千锤百炼、真正有效的干货。