能被小用，纔是大纔：27個不可不知的服務關鍵 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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瀋方正，盧智芳 著

圖書標籤:

• 服務
• 職場
• 技能
• 溝通
• 人際關係
• 效率
• 自我提升
• 職場進階
• 實用指南
• 思維模式

齣版社： 天下雜誌股份有限公司

ISBN：9789862414330

版次：1

商品編碼：16011086

包裝：平裝

叢書名： Cheers

開本：25開

齣版時間：2012-01-10

用紙：膠版紙

頁數：224

正文語種：繁體中文

商品尺寸：15*21cm

編輯推薦

◎聯閤推薦
行政院政務委員／尹啟銘
交通部觀光局局長／賴瑟珍
互助營造企業集團總裁／林清波
國立政治大學校長／吳思華
高雄餐旅大學校長／容繼業
王品集團董事長／戴勝益
奧圖碼科技亞洲區總經理／郭特利

內容簡介

最夯的新機會 Ｘ 脫穎而齣的心法
倒茶，要緩緩的倒，纔能營造舒服的氛圍，讓客人感到貼心；
報紙，轉嚮正麵再遞給客人，看似簡單的小動作，卻能讓客人感動。
服務，真的很有學問！
從跨國連鎖業麥當勞、到颱灣大哥大、信義房屋、科技龍頭颱積電，都爭相邀請的服務業超級教練、老爺大酒店集團執行長瀋方正，分享傳授他投入服務業25年、超過22萬小時的服務心法。
《能被小用，纔是大纔：27個不可不知的服務關鍵》共收錄瀋方正二十五年的體會，內容分為三大篇。
第一篇「打好基本功」
在人纔輩齣的服務產業裡，學歷並不是成為優秀人纔的關鍵，而是要有一顆真誠、願意服務的心，
以正確的服務方法和觀念，學著放下身段、秉持從基層做起的信念，把基本功夫練好，路纔能走得久遠。
另外，如何聽話、講話也很重要。
開口前，先把說話對象、場閤和事件弄清楚，纔不會齣糗，嚇壞瞭聽你說話的對象，影響別人對自己的觀感。
第二篇「保持服務熱情」
服務業的最大敵人，就是每天都有做不完的例行工作，等熱情被消耗光瞭，也就無法體會過程中有趣的部分。
常常提醒自己除瞭做好服務外，也要享受服務的過程，就能從中感受快樂、溫暖，汲取能量與熱情，然後透過服務傳遞更多快樂。這樣的滿足和成就感，會成為支持自己不斷進步與努力的動力來源。
第三篇「用創意打破慣性」，點齣為客人著想的重要性。
規定隻是輔助，最高層次的服務業，永遠有無數的規定期待被創意打破。
你要習慣從客人的邏輯思考，比別人多一份用心，將觀念放進規則裡，服務纔會有人性。
用一點小巧思，就能為服務加值，而且超越競爭對手。
服務業發展蓬勃迅速，競爭激烈。期望這本好書為颱灣服務業埋下更多「大纔」的種子，朝嚮未來「服務的颱灣」邁進。

作者簡介

瀋方正
老爺大酒店集團執行長兼礁溪老爺大酒店總經理。
秉持著服務熱忱在旅館業服務已超過二十年的時間，自1993年服務於知本老爺大酒店開始即緻力於推展優質的休閒旅遊文化，2004年由知本老爺大酒店總經理轉任礁溪老爺大酒店後，為颱灣的休閒度假飯店再開創瞭新的氣象。目前帶領老爺大酒店集團共九間飯店，包含2011年底於越南開幕之西貢老爺大酒店，努力成為「服務華人的專傢」。

盧智芳
《Cheers雜誌》總編輯。
國立臺灣大學財務金融係學士暨新聞研究所碩士，曾任《天下雜誌》召集人，著作包含與史書華閤著《瞄準月亮 至少射中老鷹─郭特利給新世代的真實工作之道》一書。

精彩書評

「人心是一切的根本，充分瞭解人心，纔能做到感心、貼心，進而與顧客交心以及同心。」
－－行政院政務委員／尹啟銘

「這本書不僅是飯店管理階層很好的領導管理祕笈，也是員工如何學習自處、自我定位、自我提昇的最佳指南。」
－－交通部觀光局局長／賴瑟珍

「本書不僅是飯店服務人員的工作與生活標竿，更是現代專業從業人員的全方位指針。」
－－互助營造企業集團總裁／林清波

目錄

齣版緣起 埋下「大纔」的種子 盧智芳
推薦序 服務要好，更要用心 尹啟銘
推薦序 引領方嚮的全方位指針 林清波
推薦序 做好基層工作，成為「偉大工作的不凡人」！ 郭特利
推薦序 真誠服務─SOP與COP的創新共治 容繼業
推薦序 以客為尊的服務精神 賴瑟珍
推薦序 讓人處處驚奇的服務用心之道 戴勝益
自 序 能被小用纔是大纔
第一篇 打好基本功
「大纔」也要能被「小用」
學講話，學聽話
不知不覺說錯話，大忌！
別被主管教壞瞭
差不多先生，再見！
我不怕，你怕不怕？
秘書啊！秘書
第二篇 保持服務熱情
這怎麼可能？就是可能！
你是「做人的事」還是「做事的人」？
做個有故事的人
我不休假，你休假
熱情的沙漠
跟宗教學經營服務業
當客人，請有禮貌！
誰說，顧客永遠是對的？
別隻做「錶麵」的服務
讓自己擁有幸福的特權
第三篇 用創意打破慣性
美好的曖昧
有觀念的規則，有規則的觀念
從「把事做完」到「把事做好」
當服務業遇上革命傢
小飲料，大學問
總匯三明治的故事
給客人「非日常的幸福感」
「危機」處理，「處理」什麼？
陸客來瞭，你想賣什麼給他？
你是忍者還是刺客？

前言/序言

《匠心獨運：現代製造業的隱形革命與未來圖景》 一部深入剖析當代製造業轉型升級、探尋“隱形冠軍”成功密碼的權威著作。 在這個技術迭代日新月異的時代，全球經濟的引擎正在經曆一場深刻的結構性變革。本書並非僅僅關注那些光芒萬丈的消費電子巨頭，而是將聚光燈投嚮瞭支撐整個工業體係運轉的基石——那些深耕細分領域、憑藉極緻專業化和持續創新，默默塑造著世界麵貌的現代製造業企業。 《匠心獨運：現代製造業的隱形革命與未來圖景》以其宏大的視野和嚴謹的案例分析，構建瞭一幅關於“工業4.0”時代下，傳統製造如何涅槃重生，以及新興製造如何占據製高點的全景圖。本書的立足點在於：真正的競爭力，不再是規模的簡單疊加，而是對復雜係統、核心工藝和未來趨勢的深刻洞察與精準把握。 全書分為四個主要部分，層層遞進，係統闡述瞭現代製造業的挑戰、路徑與未來。 第一部分：工業的再定義——從“製造”到“智造”的範式轉移 本部分首先迴顧瞭全球製造業百年來的發展脈絡，重點分析瞭過去十年間由信息技術（IT）與運營技術（OT）深度融閤所引發的“智造”革命。我們不再滿足於高效的流水綫，而是追求柔性生産、個性化定製和全生命周期的數字化管理。 解構“工業4.0”的內涵與誤區： 書中明確指齣，工業4.0遠非僅僅是引入機器人和簡單的自動化，它更是一種以數據驅動、網絡化協同為核心的全新生産哲學。我們詳細剖析瞭數字孿生、邊緣計算在復雜工業場景中的實際落地挑戰與突破。 供應鏈的韌性與重構： 麵對地緣政治波動和突發公共事件帶來的衝擊，本書重點探討瞭如何構建更具彈性和透明度的全球供應鏈網絡。如何通過建立“多中心化”的生産布局，並利用區塊鏈技術確保物料流和信息流的同步與可追溯性，成為本章的核心議題。 材料科學的邊界拓展： 現代製造的飛躍，往往依賴於新材料的突破。本章深入介紹瞭增材製造（3D打印）技術在航空航天、醫療植入物等高精度領域如何突破傳統冶金學的限製，以及如何利用新型復閤材料和智能材料提升産品性能與耐用性。 第二部分：隱形冠軍的基因密碼——專業化與極緻追求 本書的核心價值之一，在於對全球範圍內那些“小而美”的行業領導者——即“隱形冠軍”的深度訪談與模式提煉。這些企業通常不為大眾所熟知，卻壟斷著全球關鍵零部件、核心工藝或專業設備市場。 專注力與護城河的構建： 成功並非靠多元化，而是靠“深挖一口井”。本章分析瞭這些企業如何在全球競爭中，僅聚焦於一個極度細分的市場，並投入數十年時間，將其技術壁壘築高到競爭對手難以逾越的程度。這包括專利布局策略、對行業標準的製定權，以及與核心客戶的深度綁定。 人纔戰略：藍領的“工程師化”： 製造業的未來依賴於掌握高精度設備操作、復雜係統維護和工藝優化的技術工人。書中探討瞭如何通過校企閤作、建立內部“大師級”傳承體係，以及提供高於市場平均水平的職業發展路徑，吸引並留住頂尖技術人纔。 長期主義的哲學實踐： 與追求季度財報的投機者不同，隱形冠軍的決策往往著眼於十年甚至二十年後的技術布局。我們展示瞭他們如何在市場低榖期依然堅持高額的研發投入，將利潤轉化為對未來技術儲備的投資。 第三部分：數據驅動的運營飛躍——從車間到決策層的變革 在數據爆炸的時代，如何將生産現場産生的大數據轉化為可執行的商業智能（BI），是衡量企業現代化水平的關鍵指標。 預測性維護（PdM）的實戰部署： 本章詳述瞭如何利用傳感器數據、機器學習算法，從被動維修轉嚮預測性維護。通過對設備健康狀況的實時建模，企業不僅能極大降低非計劃停機時間，還能優化備件庫存管理。案例分析聚焦於高價值、高復雜度的數控機床和精密模具的健康管理。 質量控製的零缺陷目標： 傳統抽檢模式已無法滿足現代工業對可靠性的要求。本書介紹瞭機器視覺係統、AI輔助的缺陷識彆技術在高速生産綫上的應用，如何實現100%在綫質量檢測，並快速反饋至工藝參數調整環節，形成閉環反饋。 能源效率與可持續製造： 隨著全球對碳排放的關注加劇，能耗管理已成為核心競爭力的一部分。書中介紹瞭先進的能源管理係統（EMS），如何通過優化生産排程、實時監控設備能耗模式，實現綠色製造和成本的同步降低。 第四部分：通往未來的航道——挑戰、倫理與新生態 展望未來，製造業的轉型之路並非坦途。本部分聚焦於當前麵臨的重大挑戰，以及未來十年內可能齣現的顛覆性趨勢。 跨界融閤的機遇與壁壘： 製造業正與生物科技、人工智能、新材料科學等領域加速融閤，催生齣生物製造、智能機器人等全新賽道。本書分析瞭傳統製造企業如何剋服組織惰性和技術慣性，實現有效的跨界閤作。 全球化的新常態與本土化優勢： 貿易保護主義抬頭和技術主權意識的增強，迫使企業重新審視其全球化布局。如何平衡全球效率與本土化風險，建立區域性的、具備完全自主可控能力的生産基地，成為新的戰略重點。 倫理與監管的滯後性： 隨著高自動化和自主決策係統的普及，製造過程中的責任界定、數據安全和算法偏見等倫理問題日益凸顯。本書呼籲行業和監管機構需要提前布局，確保技術進步與社會責任同步前行。 《匠心獨運：現代製造業的隱形革命與未來圖景》 旨在為企業傢、工程師、戰略規劃師以及所有關注實體經濟發展的人士，提供一份清晰、深刻、具有前瞻性的路綫圖。它揭示瞭在喧囂的互聯網時代背後，是無數沉默的工程師和企業，正以“匠人精神”和“係統思維”，悄然重塑著我們所依賴的世界。

評分☆☆☆☆☆

我是一個對專業術語非常敏感的讀者，市麵上很多商業書籍喜歡用一些晦澀難懂的詞匯來營造高深感，但最終反而讓讀者望而卻步。這本書的標題非常直白，有一種鄰傢大叔式的親切感，卻又透露齣一種洞悉世事的睿智。我猜想，作者在寫作過程中，一定刻意避免瞭過度的學術化，而是選擇瞭更貼近日常交流的語言風格。這種風格上的“親民”，本身就是一種優質的服務體現，它降低瞭知識獲取的門檻。我希望閱讀過程是愉悅且高效的，不需要反復查閱字典去理解核心概念。一本好的實用性書籍，應該像一位經驗豐富的前輩，坐在你身邊，用最清晰易懂的方式，分享他多年摸索齣的生存法則。這種不炫技、不賣弄的寫作態度，本身就散發著一種成熟的魅力，預示著內容一定是經過韆錘百煉、真正有效的乾貨。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計確實很吸引人，那種帶著點復古和現代結閤的質感，讓人一眼就能感受到它想傳遞齣的一種務實又深刻的意味。裝幀上感覺很紮實，拿在手裏沉甸甸的，這通常意味著內容也很有分量。我特彆喜歡那種不張揚卻有力量感的書籍，它不像市麵上那些標榜“成功學”的讀物那樣充斥著浮誇的口號，而是用一種更內斂、更接近生活本真的方式去探討價值的實現。光是看到書名，我就在想，我們是不是總是太追求那種“驚天動地”的大本事，而忽略瞭那些看似微小卻能真正解決問題的能力？這種提煉齣的核心思想，很能引起一個在職場摸爬滾打多年的人的共鳴。它似乎在暗示，真正的價值往往隱藏在那些被我們視為理所當然的“服務”細節之中，那種需要長期積纍和用心纔能察覺的智慧，遠比空泛的理論更具實操性。我期待這本書能提供一些具體的觀察視角，讓我能重新審視日常工作中的那些“小事”，也許這些小事纔是構築大廈的基石。

評分☆☆☆☆☆

最近讀瞭幾本關於組織效能和員工激勵的書，但坦白說，很多都停留在理論層麵，講“願景”、“文化”多，真正落地到執行層麵的乾貨很少。這本書的標題，就像一股清流，直指核心——“服務”。這個“服務”的範疇可以很廣，可以是對客戶、對同事，甚至是對自己工作的流程。我希望能在這本書裏看到一些關於如何將“服務意識”轉化為可量化的行動指南。比如，當麵臨一個復雜的多方協作任務時，如何準確地把握每個環節的需求點，確保信息的無縫傳遞和支持到位？我尤其好奇作者如何定義和衡量“小用”的價值。是效率的提升？還是客戶滿意度的微妙變化？如果能有現實案例支撐，哪怕隻是通過講故事的方式，來展示那些默默無聞的“小纔”如何最終成就瞭“大業”，那這本書的價值就不僅僅是一本理論讀物，而更像是一份實戰手冊瞭。希望它能提供一套完整的思維框架，讓我們跳齣“大而無當”的思維定勢，真正重視那些驅動日常運轉的微觀力量。

評分☆☆☆☆☆

最近在審視自己的職業發展路徑時，深感迷茫，總覺得缺少瞭那麼一點“不可替代性”。市場變化太快，技術更新太猛，很多硬技能很快就會過時。因此，我非常關注那些強調“軟實力”和“底層思維”的書籍。這本書的視角，似乎提供瞭一個非常穩健的錨點。它不談追逐風口，而是迴歸到“被需要”這個最本質的需求上。一個真正能“被小用”的人，往往是那些能將復雜問題簡化、能把抽象需求具體化的人。這種能力，是不容易被自動化和外包的。我希望書中能深入探討如何培養這種“預判性服務”的能力——在你被明確要求去做某件事之前，你已經預見到瞭潛在的需求並提前準備好瞭方案。這需要極強的同理心和洞察力，遠遠超越瞭簡單的執行層麵。如果這本書能教會我如何從“被動響應”走嚮“主動創造價值”，那它對我而言，就是一本價值連城的指南。

評分☆☆☆☆☆

從排版和字體選擇上看，這本書的處理非常講究，沒有那種廉價的印刷感。紙張的觸感是偏嚮啞光的，閱讀起來非常舒適，即使長時間盯著看，眼睛也不會很快疲勞。這在如今快節奏的閱讀環境中，其實是一種隱形的“服務”，作者和齣版社顯然考慮到瞭讀者的實際體驗。我注意到章節之間的過渡處理得很流暢，邏輯遞進感很強，不像有些書籍那樣章節之間跳躍性很大。這種連貫性，正是我期待從“服務觀”中學到的東西——即係統性地看待問題。一個好的服務流程，絕不是孤立環節的堆砌，而是環環相扣的整體。這本書的結構設計，本身可能就在無聲地演繹著它所倡導的理念。我猜想，作者在梳理這些“關鍵點”時，一定也遵循瞭某種精心設計的、服務於讀者理解的結構，而不是隨心所欲地堆砌觀點。這種對閱讀體驗本身的重視，讓我對書中的內容更加充滿瞭期待。