迪士尼的感動魔法：全心待客之道 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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福岛文二郎 编，莊雅琇 译

图书标签:

• 迪士尼
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• 领导力
• 企业文化
• 品牌管理
• 体验经济
• 服务理念
• 全心待客
• 成功案例

出版社： 天下杂志股份有限公司

ISBN：9789862417096

版次：1

商品编码：16062008

包装：平裝

出版时间：2013-05-09

页数：224

正文语种：繁體中文

内容简介

　　迪士尼演员们的目标是「把欢乐带给所有贵宾」，为了实现这项使命，演员们的心里随时准备「制造许多小感动」。而迪士尼的演员们始终坚守并实践「想要制造许多小感动，就必须努力扮演好自己的角色」这项原则。这项信念的背后，管理团队、上司、前辈的教育训练与支持鼓励，也是功不可没。「亲切的笑容」、「开朗的问候」、说话时正视对方的「眼神交会」以及「整洁的仪容」四项，便是迪士尼演员接待贵宾时必备的基本条件，同时也是迪士尼在接待职能方面最入门的基础项目。
　　全心待客以及其所带来的一举一动，不可能事先规定在训练手册里的。「全心待客」是因人而异的，表现方式也不相同。愈多工作人员秉持全心待客的精神，这家公司或组织就愈繁盛。而这一点，是其他组织模仿不来的。培养具备全心待客精神的人才，才是与其他公司有所区隔，并且将自家公司的优势发挥到极致的「王牌」。
　　整个东京迪士尼乐园，就是一项商品。在商店里贩售的商品自然不用说，乐园中各个区域里的游乐设施，以及演员接待贵宾的态度，这一切全都是「商品」。就像制造厂里的员工努力开发品质更好的商品一样，东京迪士尼乐园的演员们绞尽脑汁所想的，也是如何把迪士尼乐园这项商品呈现在贵宾眼前、如何接待贵宾、如何做好售后服务等。
　　《迪士尼的感動魔法：全心待客之道》内容解说学习「全心待客」所需的迪士尼理念与规则、技巧，并期望读者能够在职场或公司里尽情发挥这项「全心待客」的精神。

作者简介

　　福島文二郎（Fukushima Bunjiro），JS Partner 股份有限公司負責人。
　　生於一九六二年。東京迪士尼樂園於一九八三年開幕時的第一期正式員工，並任職於Oriental Land集團。一開始分配到的單位是叢林巡航（營運部）。之後陸續在人事部教育課（迪士尼教育），伊克斯皮兒莉（IKSPIARI）股份有限公司（東京迪士尼度假區併設的主題式購物中心）總務部人事課等員工教育領域後，進入商品企劃室（負責員工教育的部門）。直到二○○七年離職為止，開發了一百多種迪士尼研修課程。開發課程之餘，為提升訓練能力而在放送大學攻讀心理學。
　　離職後，以研修企劃師、指導員、諮商師等身分活躍於業界，二○○九年成立JS Partner 股份有限公司。除了服務業以外，也為電力公司、製造業等各行各業進行員工教育訓練。
　　首部著作《迪士尼征服人心的領導學：沒經驗的新人，也能成為100分員工》（采實文化出版）為狂銷五十萬冊以上的暢銷書。
　　
　　莊雅琇，畢業於淡江大學日文系、日本法政大學大學院（國際日本學インスティテュート社會學研究科）。現為自由譯者，譯有《稻盛和夫：愈挫愈勇的自傳》（合譯）、《入社第1年的50堂課》、《東大腦完全養成》、《Dr.南雲7日瘦身術》、《東西少一點，更幸福！》等。

目录

推薦序 適用於各行各業的「全心待客」之道 徐重仁
推薦序 效法迪士尼的服務之道 黃尚仁
推薦序 貼心迪士尼——小感動，大滿足 許書揚

PROLOGUE
東京迪士尼樂園二十八年來始終深受人們喜愛的理由

CHAPTER 1
產生意想不到的感動
「全心待客」究竟是什麼？

01 全心待客與提供服務，有什麼不一樣？
全心待客，就是「將心比心」的精神
服務只是一項「義務工作」
因「全心待客」而衍生的「規則」，才是服務
全心待客無法用規範來規定。

02 全心待客，最需要的是「竭盡所能」的態度
演員遞給貴賓的「特製雨衣」
「竭盡所能」，就是全心待客的原點

03 不必直接面對顧客，也能用「全心待客」打動顧客的心
顧客眼裡並不是只有「接待人員」
替馬桶取名字的清潔員

04 「行動+職能」，才能感動顧客
演員的貼心舉動，感動了打翻餐點的貴賓
全心待客一定要以「行動」表示
全心待客一定要用「職能」來展現

05 全心待客也適用於「貴賓以外的人」
以全心待客對待前輩、同事、後輩。
以全心待客對待公司外部相關人士
以全心待客對待地方上的人們
把歡樂帶給所有「人」

06 全心待客會產生信賴、建立人脈
全心待客會贏得「顧客的信賴」
一旦贏得顧客信賴，組織或公司也會深受信賴
信賴會建立「人脈網絡」

07 全心待客能讓自己成長
一心一意「想要讓顧客更開心！」
一心一意「想讓知識與技術更進步！」
主動學習的演員們

CHAPTER 2
不斷進化的
迪士尼「全心待客」

01 演員們隨時謹記「自己的角色」
是否了解「自己的職責」？
為這場秀灌注生命的演員們

02 迪士尼不認為世上有「做不到」的事
挑戰逆光攝影的演員
樂園因大雪關閉，部分園區卻免費開放
不認為自己「做不到」，而是思考「我能做什麼」

03 全體演員共享資訊
由工讀生訓練員自行規劃「訓練內容」
演員共享「全心待客體驗」

04 演員彼此給予意見回饋
迪士尼的上司與前輩，會隨時注意後輩的情形
有效運用一天的「開始」與「結束」

05 迪士尼的「修正能力」——發現問題，立刻加以改進
演員遇到問題會立刻處理，避免情況惡化
提醒演員：「回想第一次登場的心情。」
演員會以「貴賓」的身分巡視樂園

06 超越既定規則的演員們
演員將遺失的戒指放在小盒子裡還給貴賓
貼近兒童思考的角度，安撫走失的兒童

CHAPTER 3
迪士尼培養
全心待客精神的「規則」

01 使命與行動方針，構成全心待客的「基礎」
迪士尼的使命——把歡樂帶給所有人
構成全心待客基礎的「行動方針」——「ＳＣＳＥ」
「ＳＣＳＥ」也顯現在「停車場」中。

02 如何教導演員遵從使命與「ＳＣＳＥ」？
反覆強調
所有工具都包含著「理念」
工讀生們彼此互相提醒，不要忘記「全心待客的基礎」

03 培養「迪士尼傳教士」
為什麼要把工讀生培養成「教育講師」？
教育講師是後輩的模範

04 讓演員對自家商品「引以為傲」
體會華特?迪士尼哲學的演員們
迪士尼與其他公司一樣，同樣都是在銷售「商品」
傳達企劃、研發人員的「理念」

05 如何營造充滿熱忱的職場？
讓職場充滿歡笑
每一位演員都能獨當一面
上司與前輩主動關懷
各項活動中也富含教育意義

06 提高員工滿意度
員工滿意度低落，顧客滿意度也不可能提高
員工滿意度與顧客滿意度猶如自行車的兩個輪子

CHAPTER 4
「傳達」全心待客的技巧

01 「傳達」全心待客心意的七項必備技巧
如果舉辦家庭聚會的話？
以「親切笑容」、「開朗問候」、「眼神交會」迎接客人
符合「ＴＰＯ」的「整潔儀容」是什麼？
重點在於「應對得體」

02 「第一印象」決定一切
惡劣的第一印象，難以讓對方感受到全心待客的心意
建立良好第一印象的四大要素

03 迪士尼演員不會說「歡迎光臨」
「歡迎光臨」無法展開對話
讓問候的習慣深植於職場中

04 笑臉迎人，對方也會以笑容回應
「即使是裝出來的笑容，也蘊藏著無限的美好」
先確認自己「平時的表情」

05 眼神交會，具有「正視對方存在」的效果
如果眼神不正視對方，會讓對方覺得自己「不受尊重」
不擅長眼神交會，該怎麼辦？

06 讓對方留下好印象的三種「話語」
言語不是「使用」，而是「體會」
迪士尼的禁語是「不知道」、「辦不到」
以「丁寧語」和「婉轉表達」為基本

07 說話時必須注意的三項重點
讓對方清楚易懂的說話方式

08 配合話語的肢體語言
用「表情」說話
注意自己無意間的小動作或習慣
觸及對方的個人空間時，須徵得同意
肢體碰觸的注意事項

EPILOGUE
華特?迪士尼所嚮往的「全心待客」

?後記
?參考文獻

前言/序言

　　推薦序
　　貼心迪士尼—小感動，大滿足！
　　許書揚
　　多年前，有一次公司準備晚餐、葡萄酒宴請客戶，一名客戶不喝酒，因此私下告訴一位公司員工，請她幫忙換上果汁。五分鐘之後，那位聰明的員工，拿著玻璃杯裡盛著葡萄汁的玻璃杯給這位客戶。當下這位客戶感到十分窩心，十分佩服這位聰明員工的貼心。讀完這本書之後，這段多年前的往事又浮現腦海。這種能將心比心、設身處地替客戶著想的貼心待客之道，在《迪士尼的感動魔法：全心待客之道》這本書也不斷出現。作者介紹了許多這種貼心的服務和用服務感動客人的態度，也讓人得以一窺迪士尼樂園深受全世界大人小孩喜愛、魅力歷久彌新的秘訣。
　　《迪士尼的感動魔法：全心待客之道》這本書鉅細靡遺地介紹在全球眾多大型主題樂園中脫穎而出的迪士尼樂園，其與眾不同的服務管理模式、服務理念、員工教育訓練制度。例如：迪士尼把他們所有員工稱作「演員」，不論是幕前的接待工讀生，或是幕後的清潔工都是完成一場完美的「表演」不可或缺的要角，並且透過公司的教育管理制度，提醒所有演員要以「把歡樂帶給所有貴賓」做為使命。
　　此外，作者提及迪士尼員工在面對遊客遺失物品的處理過程中，不僅是按照制式的SOP流程處理，過程中更能見其將心比心、對遊客感同身受的態度，再次闡明了迪士尼獨樹一幟、「全心待客」的服務風格。迪士尼也擁有獨到的教育訓練制度，提倡SCSE四大服務原則，四個字母分別代表安全（Safety）、禮節（Courtesy）、秀場（Show）、效率（Efficiency），以此做為員工依循的重要指標。的確，在服務業競爭日益白熱化的今日，若僅死板地要求員工按照訓練手冊上機械式地去執行，是無法真正讓顧客感到印象深刻，唯有以「讓客戶能更開心」做為出發點，將心比心、站在客戶立場思考，才能打造出講究細節、超越客人期待的精緻、卓越服務。
　　一向以科技業作為主要發展產業的台灣，面對幾波的經濟不景氣之後，科技業近幾年的發展受到嚴峻的考驗，不再若以往一般欣欣向榮。在景氣低迷之際，觀光餐飲、百貨零售等服務業卻不受景氣寒冬影響，正日益蓬勃發展，並逐漸取代製造業，服務業已占臺灣GDP的七成。在消費者面對更多服務業品牌的選擇時，該如何在競爭激烈的服務業市場脫穎而出，也就成為許多企業要考量的重要課題。迪士尼的待客術不僅適用服務業，全球顧客期待提高、市場環境變遷加劇，是各行各業面臨的相同問題，因此，要留住顧客的心，企業必須提供更有創意、人性的服務，營造讓顧客印象深刻的小感動，讓顧客們得到大大的滿足，唯有這麼做，才是企業成功的關鍵之道。因此推薦這本書，盼能提供讀者對於「服務」能有新的靈感和想法，教你創造驚奇的小感動，讓顧客都能得到無限大的滿足感，助你成功擄獲顧客心!
　　（本文作者為經緯智庫暨保聖那台灣分公司總經理）

探索《星辰彼岸的秘密：跨越维度的奇幻旅程》 ——一本关于未知世界、古老预言与人性抉择的史诗巨著 引言：当现实的边界被打破 在人类文明的边缘，隐藏着一扇通往无数可能性的门扉。这不是神话的臆想，而是潜伏在每一个寻常之日阴影下的真实。 《星辰彼岸的秘密：跨越维度的奇幻旅程》，是一部宏大叙事下的史诗级作品，它将读者从熟悉的尘世猛然拉扯，投入一个由失落文明、奇异生命形态以及宇宙间最深层奥秘所构筑的立体世界。本书并非简单的冒险故事，而是一次对存在本质的深刻叩问，对人类在浩瀚宇宙中定位的重新审视。 第一部分：尘世的裂痕与觉醒 故事始于平凡的都市学者——艾莉亚·文森特。艾莉亚，一位研究古天文学和失传符号学的青年教授，终日沉浸在泛黄的羊皮纸和晦涩的星图之中。她的生活看似一成不变，直到她无意中破解了一组源自前亚特兰蒂斯文明的“引力谐振码”。 这组谐振码并非文字，而是一种纯粹的频率，它如同钥匙般，开启了她公寓地下室中一块看似普通的玄武岩碑文的真正功能。当频率被激活，现实世界的结构开始以肉眼可见的方式扭曲。窗外的霓虹灯闪烁出非自然的光谱，空气中弥漫着微弱的臭氧和某种奇异的花香。 艾莉亚发现，她所处的维度，只是多重宇宙中“稳定”的表层。在她的世界下方，存在着一个被称为“以太界”（Aetherium）的交叠空间。这个空间由纯粹的能量流和尚未被物理法则完全固化的物质构成，是所有已知和未知世界的能量中枢。 第二部分：以太界的图景与古老的契约 为了追溯碑文的来源，艾莉亚被迫穿越了这道维度裂痕。她进入的以太界，是一个光怪陆离、完全颠覆感官认知的领域。在这里，时间不再是线性的河流，而是可以被触摸和编织的丝线；重力可以被意念改变，色彩拥有了声音，而声音则能塑造成实体。 书中对以太界的描绘细致入微，充满了洛夫克拉夫特式的宏大与威尔斯的奇特想象。艾莉亚遭遇了以太界的原住民——“织光者”（Luminaries）。他们是能量形态的生命体，没有固定的肉身，以复杂的几何光影进行交流。织光者是宇宙历史的记录者，他们守护着一个古老的秘密：所有维度的稳定，都依赖于一个跨越数百万年的“星辰契约”。 然而，契约正遭受侵蚀。 第三部分：阴影的渗透与“空洞之灾” 随着艾莉亚的深入，她了解到一股名为“虚无之影”（The Umbral Scourge）的力量正在崛起。虚无之影并非实体，而是一种熵增的绝对概念——它们是宇宙中所有秩序和意义的对立面。它们通过吞噬维度间的“灵光”来扩张，其目标是实现“大寂静”——即所有存在回归原始的、无差别的混沌状态。 这种吞噬在现实世界中体现为一系列无法解释的“空洞事件”：特定的地理区域突然失去所有电磁信号，生物在瞬间老化，记忆被抹除。这些事件正是虚无之影通过薄弱的维度接口渗透的证据。 艾莉亚必须联合一群拥有特殊天赋的“维度信标者”——包括来自未来赛博朋克世界的黑客、沉睡在冰川下的古代德鲁伊后裔，以及一名能够看到概率波动的量子物理学家——共同对抗这一威胁。 第四部分：牺牲、选择与“第七谐波” 故事的高潮部分，围绕着激活能够修复星辰契约的“第七谐波”展开。第七谐波是一种理论上存在的、能瞬间稳定所有已知维度结构的终极频率，但启动它需要付出常人无法想象的代价。 书中详细探讨了英雄主义的真正含义。这不是关于力量的展示，而是关于对人性中“连接性”和“共情能力”的终极依赖。艾莉亚和她的团队发现，虚无之影最惧怕的，恰恰是人类——以及所有智慧生命——彼此间建立起来的复杂、非理性的情感纽带。 在最终的维度对决中，艾莉亚必须在“保持现有世界短暂的和平”与“冒着彻底毁灭的风险，寻求一个永久解决方案”之间做出抉择。她最终选择的路径，不仅重塑了她自己的命运，也为读者留下了对“什么是真实”的深刻反思。 尾声：遗留的谜团 《星辰彼岸的秘密》并非提供一个简单的、圆满的结局。当维度裂痕被暂时封印，艾莉亚回到了她那熟悉的、却又永远改变了的世界。她不再是单纯的学者，而是知晓了宇宙真相的守护者。 然而，书中暗示，虚无之影的本质是宇宙的自然循环，它们并未被消灭，只是被推迟了。在最后的几页，艾莉亚凝视着夜空，她发现，她新学会的“引力谐振码”的某个音符，似乎正在以一种极其缓慢而恒定的节奏，向着遥远的、她尚未探索的另一个星系发送着信息。 这不仅仅是一部奇幻小说，它是一份邀请函，邀请读者一同进入一个由想象力、尖端物理学概念与古老智慧交织而成的宏伟剧场，去思考我们所珍视的现实，究竟有多少是偶然，又有多少是精心维护的假象。 读者须知： 本书包含复杂的哲学思辨、高概念的科学猜想以及对存在主义的深入探讨。它要求读者保持开放的心态，准备好迎接一场不仅在外部世界，更在内在认知层面的颠覆性旅程。

评分☆☆☆☆☆

这本书的结构安排得非常巧妙，逻辑清晰，层层递进。从最基础的自我认知，到如何有效地与不同类型的人打交道，再到如何处理棘手的社交困境，作者都给出了非常系统性的指导。我尤其欣赏作者对于“细节决定成败”的强调。他列举了许多看似微不足道的举动，比如一个恰到好处的停顿、一个眼神的确认，这些小小的动作是如何在关键时刻扭转局势的。这本书的价值在于它的可操作性极强，我甚至可以在读完某一章后，立刻应用到第二天的工作中去，并且能马上感受到效果的变化。它不是那种读完就束之高阁的书，而是会让人忍不住反复翻阅，每次重读都会有新的领悟。它成功地将复杂的社交心理学原理，转化成了人人都能理解和实践的日常智慧。

评分☆☆☆☆☆

这本书的叙事风格简直太吸引人了，它没有那种枯燥的说教感，反而充满了活力和真诚。作者似乎非常善于捕捉生活中的那些“瞬间”，然后用生动的例子将抽象的理论具体化。我记得有一个关于“初次见面的印象管理”的章节，作者分享了一个他自己差点搞砸的经历，那种真实的笨拙感让人忍俊不禁，但同时也让我学到了很多关于如何更得体地展示自己的方法。这本书不仅仅教你“做什么”，更重要的是解释了“为什么这样做”。它背后蕴含着对人性深刻的洞察力，让人不禁拍案叫绝。我发现，很多我过去觉得是“天性”或者“直觉”的东西，其实都是可以通过学习和实践来提升的。它让我意识到，即便是最简单的日常互动，也蕴含着巨大的潜力去创造积极的影响。对于任何希望提升个人魅力和人际交往能力的人来说，这本书都是一本不可多得的宝藏。

评分☆☆☆☆☆

这本书带给我最大的震撼，在于它重新定义了“服务”和“款待”的概念。它超越了传统的客户服务范畴，将这种精神提升到了一种哲学层面。作者似乎在告诉我们，真正的“感动”不是源于昂贵的投入，而是源于那份发自内心的、不计回报的善意和周到。书中分享了许多令人难以置信的真实案例，那些故事读起来简直就像是传奇，但作者又用理性的分析告诉我们，这些奇迹是如何通过细致入微的观察和恰到好处的行动来实现的。它让我开始用一种全新的眼光看待我自己的职业生涯，认识到即便是最平凡的岗位，也能通过提升自己的人际敏感度，创造出非凡的价值和体验。这本书无疑是一剂强心针，让我对未来充满期待，并愿意投入更多心力去修炼这份“待人接物的艺术”。

评分☆☆☆☆☆

天哪，这本书真是让我大开眼界！我原本以为这只是一本关于如何更好地与人打交道的书，结果它深入挖掘了人际关系中那些微妙的、常常被我们忽略的细节。作者的笔触非常细腻，读起来就像是和一个经验丰富的朋友聊天一样。书中探讨了沟通的艺术，不仅仅是语言上的交流，更包括肢体语言和眼神的交流。我尤其喜欢其中关于“倾听的魔力”那一章节，它让我意识到，很多时候我们以为自己在听，其实只是在等待对方说完好轮到自己说话。这本书让我开始重新审视自己与家人、同事、甚至陌生人之间的互动方式。它提供了一些非常实用的技巧，比如如何通过开放式的问题来引导对话，以及如何在冲突发生时保持冷静和同理心。读完之后，我感觉自己像卸下了一副沉重的盔甲，变得更加愿意敞开心扉去接纳他人。这不只是一本书，更像是一次心灵的洗礼，让我对“待人接物”有了全新的理解。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我一开始有点担心这本书的内容会过于理论化，充满空洞的口号，但事实证明我完全多虑了。作者的文风非常接地气，充满了生活气息，读起来毫不费力。书中有很多关于“情感连接”的探讨，这部分内容对我触动特别大。它强调了在人与人交往中，真诚的情感投入是多么重要，远比那些刻意设计的“技巧”要有效得多。我发现自己过去在处理人际关系时，常常过于注重“结果”，而忽略了“过程”中的感受。这本书让我学会放慢脚步，去真正关注对方的情绪波动，去体会被邀请者或服务对象当下的心境。它教会我如何建立一种双向的、互相尊重的关系模式，而不是单方面的迎合。读完后，我感觉自己对待世界和周围的人都更加温柔和有耐心了，这是一种潜移默化的改变，非常宝贵。