淘寶客服超級口纔訓練與實用技巧-網店銷售中的144個經典溝通實例 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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畢傳福 著

圖書標籤:

• 淘寶客服
• 客服技巧
• 溝通技巧
• 口纔訓練
• 網店銷售
• 電商
• 客戶服務
• 銷售技巧
• 溝通實例
• 實用技巧

店鋪： 泰州新華書店圖書專營店

齣版社： 人民郵電齣版社

ISBN：9787115389770

商品編碼：24494657521

包裝：平裝

開本：16

齣版時間：2015-05-01

內容介紹
基本信息

書名：	淘寶客服CJ口纔訓練與實用技巧-網店銷售中的144個經典溝通實例
作者：	編者:畢傳福	開本：
YJ：	45	頁數：
現價：	見1；CY=CY部	齣版時間	2015-05-01
書號：	9787115389770	印刷時間：
齣版社：	人民郵電齣版社	版次：
商品類型：	正版圖書	印次：

內容提要 作者簡介 　　畢傳福，畢業於河南師範大學文學院，長期從事互聯網、管理類書籍的研究與創作，因專而精，因精而見解D到。筆鋒老道，視角D特。曾編輯撰寫《微信微博營銷一本通》、《馬化騰的互聯網創新》、《瘋子的邏輯：移動互聯網經營的創新啓示》、《雕爺牛腩，你也可以學得會》、《王石內部講話》、《任誌強內部講話》等書 精彩導讀 目錄 D一章 寶貝介紹技巧 D一節 直接描述 情景001 寶貝描述要詳細 情景002 描述要突齣細節 情景003 說齣寶貝的賣點 情景004 渲染寶貝的特性 情景005 先說缺點再說優點 D二節 介紹技巧 情景006 摸清需求再介紹 情景007 語言有禮貌、有活力 情景008 同時介紹兩種産品 情景009 說齣優惠政策 情景010 找到買傢的興趣點 D三節 介紹禁忌 情景011 單刀直入推銷寶貝 情景012 故意誇大其詞 情景013 不尊重買傢的建議 情景014 迴答買傢提問時不夠耐心 情景015 過多使用專業術語 D二章 靈活在綫溝通 D一節 在綫溝通技巧 情景016 少用“我” 情景017 使用靈活性語言 情景018 與買傢保持相同的說話方式 情景019 不承諾做不到的服務 情景020 不給過於JD的答案 D二節 答案不確定的應答方式 情景021 婉轉錶達 情景022 繞開話題 情景023 介紹其他特性 情景024 趨長避短 D三節 機動靈活巧迴答 情景025 否定要間接 情景026 幽默地肯定 情景027 想法一緻時附和 情景028 用親身感受來迴答 情景029 幼稚問題予反問 D三章 消除買傢的顧慮 D一節 消除買傢對産品的顧慮 情景030 懷疑質量不好 情景031 懷疑寶貝有色差 情景032 懷疑尺寸不閤理 情景033 懷疑牌子不值得信任 情景034 懷疑寶貝過時瞭 情景035 懷疑寶貝不夠檔次 D二節 消除買傢對物流的顧慮 情景036 懷疑是否包郵 情景037 懷疑發貨時間拖延 情景038 懷疑物流速度慢 情景039 懷疑寶貝會被損壞 情景040 懷疑到貨不及時 D三節 消除買傢對售後的顧慮 情景041 懷疑是否保修 情景042 懷疑是否包換 情景043 懷疑是否包退 情景044 懷疑問題不能及時處理 D四章 激發拍單欲望 D一節 巧用贊美 情景045 贊美買傢的ID 情景046 贊美買傢的頭像 情景047 贊美買傢所在地 情景048 贊美買傢購買的産品 情景049 有針對性地贊美 D二節 製造機會壓迫 情景050 聲明“數量有限” 情景051 聲明“時間有限” 情景052 聲明“特定服務有限” 情景053 聲明“價格優惠有限” D三節 讓買傢選擇 情景054 需要哪種顔色 情景055 喜歡哪種型號 情景056 一件還是兩件 情景057 ZM還是工作日配送 情景058 網上支付還是現金支付 D四節 利用從眾心理 情景059 告知全國銷量LX 情景060 渲染銷量火爆 情景061 強調同齡人都喜歡 情景062 利用案例進行說服 D五章 拒絕讓價的溝通技巧 D一節 直接拒絕 情景063 公司規定不讓價 情景064 單件産品不讓價 情景065 買傢平等不讓價 情景066 物超所值不讓價 情景067 增加附加值不讓價 D二節 間接拒絕 情景068 間接錶明價格閤理 情景069 聲明要請示老闆 情景070 證明自己很“苦” 情景071 告知不議價有禮品 D三節 不同還價場景的溝通 情景072 便宜J一定再買 情景073 其他店鋪便宜 情景074 不便宜J不拍瞭 情景075 求求你便宜點兒吧 情景076 寶貝有瑕疵 情景077 多件産品要打摺 D六章 中差評溝通處理 D一節 溝通步驟 情景078 時效性D一 情景079 選好溝通工具 情景080 選好溝通時間 情景081 給齣閤理的解釋 情景082 真誠錶達歉意 情景083 承諾適D補償 情景084 溫馨道彆 D二節 溝通方式 情景085 直截瞭D 情景086 主動認錯 情景087 給予小恩小惠 情景088 事實直陳 情景089 詼諧迴復 D三節 處理技巧 情景090 提供高齣預期的服務 情景091 巧用贊美 情景092 軟磨硬泡 情景093 堅持訴苦 情景094 用店主身份進行溝通 D四節 應對差評師 情景095 客氣地退單 情景096 喚醒對方的同情心 情景097 承諾退還交易金額 情景098 態度堅決不屈服 D七章 買傢投訴溝通 D一節 實用技巧 情景099 D一時間處理 情景100 耐心傾聽抱怨 情景101 態度謙和友好 情景102 語言得體 情景103 補償措施多樣 D二節 具體溝通策略 情景104 忘發貨 情景105 少發貨 情景106 發錯貨 情景107 貨物損壞 D三節 溝通謹記 情景108 用語不敬 情景109 態度惡劣 情景110 多人處理 情景111 惱怒爭辯 D八章 爭取100％HP的技巧 D一節 深入瞭解準買傢 情景112 看買傢HP率 情景113 看其他賣傢對買傢的評價 情景114 看買傢對其他賣傢的評價 情景115 看是否有過貨到不付款的懲罰 D二節 事先溝通贏HP 情景116 事先說齣問題並積J解決 情景117 瞭解買傢對産品的期望 情景118 瞭解買傢要求的到貨時間 情景119 主動幫買傢齣謀劃策 情景120 及時解決買傢的疑問 D三節 從不同買傢贏HP 情景121 對新手買傢多引導、樹信任 情景122 對挑剔買傢先溝通 情景123 對吝嗇買傢滿足其閤理要求 情景124 對貪婪買傢承諾贈品 D四節 高質量服務贏HP 情景125 30秒內一定迴復 情景126 與買傢溝通要熱情 情景127 耐心解答買傢每一個問題 情景128 麵對買傢抱怨不推諉 D九章 電話溝通 D一節 語音技巧 情景129 發音要清晰 情景130 說話音量要適中 情景131 說話語氣要溫柔 情景132 善於運用停頓 情景133 語速與買傢一緻 D二節 說好開場白 情景134 直接錶明自己的身份 情景135 寒暄拉近距離 情景136 運用禮貌用語 情景137 說話簡潔明瞭 情景138 態度要熱誠 D三節 促成交易的語言錶達 情景139 避免使用負麵語言 情景140 常用刺激消費用語 情景141 運用說服式詞語 情景142 善用引導催促用語 情景143 尊重買傢的觀點 情景144 錶示敬慕

 

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《銷售對話的藝術：從入門到精通的實戰指南》 引言 在當今競爭激烈的零售環境中，無論是綫上還是綫下，卓越的銷售能力已成為商傢成功的基石。而銷售能力的核心，則在於與顧客之間進行的每一次有效且富有說服力的對話。本書《銷售對話的藝術》正是為緻力於提升銷售業績、打造卓越顧客體驗的商傢和銷售人員量身打造的深度實戰指南。它並非僅僅羅列銷售技巧，而是深入剖析瞭銷售對話的本質，揭示瞭每一次溝通背後的心理學原理與實際操作策略，旨在幫助讀者構建一套係統化、可執行的銷售對話體係，最終轉化為實實在在的銷售增長。 本書的編寫，源於對大量真實銷售場景的細緻觀察與深刻洞察。我們深知，許多銷售人員在麵對顧客時，常常會感到力不從心，不知道如何開口，如何應對刁難，如何將潛在顧客轉化為忠實客戶。市麵上關於銷售的書籍不少，但很多過於理論化，難以落地；有的則技巧零散，缺乏係統性。《銷售對話的藝術》力求打破這一睏境，將復雜的銷售對話藝術，化繁為簡，以最貼近實戰的方式，呈現給每一位渴望成長的銷售精英。 本書核心價值與獨特之處 《銷售對話的藝術》之所以能在眾多銷售書籍中脫穎而齣，在於其以下幾大核心價值和獨特之處： 1. 係統化的銷售對話模型： 本書並非簡單地提供一些零散的對話技巧，而是構建瞭一個完整、嚴謹的銷售對話模型。從初次接觸、建立信任，到需求挖掘、方案展示，再到異議處理、促成交易，最後到售後服務和關係維護，每一個環節都有清晰的路徑和方法論。這個模型將幫助讀者理解銷售對話的全貌，並在不同階段精準發力。 2. 深度融閤心理學原理： 銷售的本質是人與人的互動，而人際互動離不開心理學。本書將深入淺齣地講解顧客心理，例如信任建立的心理基礎、購買決策的心理動機、抗拒心理的成因等。通過理解這些心理機製，銷售人員可以更有效地調整自己的溝通方式，更準確地把握顧客的情緒和需求，從而提升溝通的效率和成功率。 3. 注重“為何”而非“何為”： 許多銷售教程隻教“怎麼做”，而忽略瞭“為什麼這麼做”。本書在講解每一個溝通技巧時，都會深入剖析其背後的心理學原理、邏輯和價值，讓讀者不僅知其然，更知其所以然。當讀者真正理解瞭“為什麼”時，他們就能更靈活地運用這些技巧，並能根據不同的場景進行創新和調整，而不是生搬硬套。 4. 高度的實戰性與可操作性： 本書的核心在於“實戰”。每一個理論都伴隨著具體的案例分析，每一個技巧都有清晰的操作步驟。我們力求讓讀者在閱讀本書的過程中，仿佛置身於真實的銷售場景，能夠立即將所學知識運用到自己的工作中。書中的案例經過精心篩選和提煉，代錶瞭不同行業、不同顧客類型、不同銷售場景下的典型問題，具有極強的藉鑒意義。 5. 強調“價值呈現”與“解決痛點”： 在現代銷售中，單純地推銷産品已經難以奏市場。本書將重點強調如何通過對話，精準地挖掘顧客的“痛點”和“需求”，然後清晰、有說服力地呈現産品或服務如何能夠“解決痛點”，為顧客創造真實的價值。這種以顧客為中心的銷售理念，是構建長期客戶關係和實現可持續銷售的關鍵。 6. “傾聽”與“提問”的黃金法則： 很多銷售人員急於錶達，卻忽略瞭最重要的環節——傾聽和提問。本書將把“傾聽”和“提問”置於核心地位，詳細講解如何進行有效的傾聽，如何設計高質量的問題來引導顧客錶達真實需求，如何通過提問來化解疑慮，以及如何通過提問來引導顧客做齣購買決策。 7. 應對復雜情況的策略： 銷售過程中難免會遇到各種各樣的問題和挑戰，例如顧客的猶豫不決、價格異議、競爭對手的比較、突發的負麵情緒等。本書將提供一係列行之有效的策略和話術，幫助銷售人員從容應對這些復雜情況，將危機轉化為機會。 8. 構建個人銷售溝通風格： 學習本書的最終目標，不僅僅是掌握一套技巧，更是要在此基礎上，根據自身的性格、産品特點和目標客戶群體，形成一套獨特且高效的個人銷售溝通風格。本書將引導讀者在實踐中不斷反思和優化，最終成為一名具有個人品牌魅力的銷售專傢。 內容結構與章節概述 本書按照銷售對話的完整流程，將內容劃分為若乾個關鍵部分，每個部分都包含多個章節，層層遞進，深入講解： 第一部分：銷售對話的基石——認識顧客與建立信任 第一章：洞悉顧客心理，開啓有效溝通之門： 深入剖析消費者的購買心理，包括決策過程、動機、影響因素等，幫助銷售人員建立同理心。 第二章：首因效應與信任構建的藝術： 講解如何在初次接觸中給顧客留下良好印象，建立初步的信任感，從“陌生人”到“可信賴的顧問”。 第三章：非語言溝通的力量：肢體語言、語調與眼神的魅力： 探討非語言信號在溝通中的重要性，以及如何通過調整自身非語言錶現來增強說服力和親和力。 第二部分：精準定位——深度挖掘顧客需求 第四章：傾聽的智慧：聽懂顧客的弦外之音： 教授高效的傾聽技巧，包括積極傾聽、共情傾聽，以及如何捕捉顧客的潛在需求和未錶達的擔憂。 第五章：提問的藝術：引導與探索的藝術： 詳細介紹SPIN提問法等經典提問模型，以及如何設計開放式、引導式、假設性等問題，層層深入，挖掘顧客的核心需求。 第六章：場景化需求分析：讓産品與顧客的需求無縫對接： 學習如何根據不同的顧客場景和行業特點，分析顧客的個性化需求，為後續的産品推薦打下基礎。 第三部分：價值呈現——讓産品“說話” 第七章：FABE法則的實踐：提煉産品特性與顧客利益： 深入講解如何將産品的Feature（特性）、Advantage（優勢）、Benefit（利益）與Customer’s Need（顧客需求）結閤，清晰呈現價值。 第八章：講故事的力量：用情景化敘述打動顧客： 教授如何運用生動的故事、成功的案例來展示産品或服務的價值，讓顧客産生共鳴。 第九章：可視化溝通：圖錶、演示與實物展示的魔力： 探討如何通過圖錶、演示文稿、實物展示等方式，將抽象的産品優勢轉化為顧客易於理解的具體利益。 第四部分：化解疑慮——專業應對異議 第十章：異議背後的真相：理解顧客顧慮的根源： 分析顧客産生異議的常見原因，並教導如何區分真實的顧慮與錶麵的抗拒。 第十一章：FOSTER模型：從容應對價格異議： 詳細講解一套係統化的價格異議處理方法，幫助銷售人員在不損害價值感的前提下，有效應對價格挑戰。 第十二章：同理心與邏輯並用：化解産品功能與服務疑慮： 教授如何運用同理心理解顧客對産品功能、服務流程的擔憂，並用清晰的邏輯和事實進行解答。 第五部分：臨門一腳——促成交易與深度服務 第十三章：臨界點識彆：把握顧客的購買信號： 教授如何識彆顧客的購買信號，並在恰當的時機提齣促成交易。 第十四章：多樣的促成技巧：選擇最適閤你的方式： 介紹並實踐多種促成技巧，如假設促成、選擇促成、最後機會促成等，並講解如何在不同情境下選擇運用。 第十五章：交易後的價值再認同：鞏固客戶關係： 講解交易完成後，如何通過再次確認、提供額外價值等方式，鞏固客戶的購買信心，為未來的復購和推薦打下基礎。 第十六章：售後服務的價值：從服務到口碑的飛躍： 探討如何通過優質的售後服務，將一次性顧客轉化為忠誠客戶，並驅動口碑傳播。 本書目標讀者 《銷售對話的藝術》麵嚮所有在銷售一綫工作的專業人士，包括但不限於： 網店店主與運營者： 無論您是初創小店還是成熟品牌，本書都將幫助您提升店鋪的轉化率和客戶滿意度。 網絡銷售客服： 學習如何用專業、有溫度的語言與顧客溝通，解決問題，達成交易。 實體店銷售顧問： 掌握麵對麵溝通的技巧，提升銷售業績和顧客忠誠度。 産品經理與市場專員： 更好地理解市場需求，優化産品信息傳遞方式。 銷售培訓師與管理者： 作為培訓教材或參考資料，幫助團隊提升整體銷售能力。 所有渴望提升溝通能力和銷售業績的個人： 即使您並非直接從事銷售工作，本書中的溝通技巧對於日常人際交往、商務談判等方麵同樣具有極高的參考價值。 結語 在信息爆炸、選擇多元的時代，卓越的銷售對話能力已經不再是一種“加分項”，而是成為贏得市場、贏得客戶的“必需品”。《銷售對話的藝術》將是您在這個競爭激烈的戰場上，最得力的夥伴。我們相信，通過係統學習和刻意練習，您一定能夠掌握這門藝術，在您的銷售之路上，綻放齣耀眼的光芒。讓我們一起，用智慧和真誠，開啓一場場精彩的銷售對話，贏得一次次滿意的交易，最終，贏得屬於您的商業成功！

評分☆☆☆☆☆

一直以來，我總覺得客服這份工作，很大程度上依賴於個人的“悟性”和“經驗積纍”，所以即使我培訓瞭很多新人，也很難讓他們在短時間內達到一個理想的狀態。這本書的齣現，簡直是為我解瞭燃眉之急。它的結構設計非常閤理，從基礎的溝通原則，到具體的場景應用，層層遞進，非常適閤用於團隊的培訓。最讓我欣賞的是，它不僅僅提供“怎麼做”，更深入地解釋瞭“為什麼這樣做”。比如，在處理客戶投訴的時候，它會分析不同情緒的客戶，他們的心理需求是什麼，以及我們應該用什麼樣的語言去安撫他們，纔能真正化解矛盾，而不是火上澆油。書裏的144個實例，簡直是應有盡有，涵蓋瞭從售前谘詢、售中引導到售後服務的方方麵麵。我翻閱的時候，時不時就會在心裏默默點頭，覺得“啊，這個場景我太熟悉瞭！我之前都是這麼處理的，原來還有更好的方法。”它讓我看到瞭很多之前被我忽略的細節，比如在迴復客戶谘詢時，如何通過提問來挖掘更深層次的需求，如何用積極的反饋來鼓勵客戶下單，甚至是如何巧妙地處理客戶的“無效溝通”，避免浪費雙方的時間。我尤其喜歡它在“提升客單價”方麵的技巧，很多時候，我們客服隻想著把産品賣齣去，卻忽略瞭如何引導客戶購買更高價值的産品，或者搭配購買，實現利潤的最大化。這本書在這方麵提供瞭很多非常實用的方法，而且都是基於真實的溝通場景，所以很容易理解和應用。我覺得，這本書不僅對新人有用，對於有經驗的客服來說，也是一本可以反復學習、不斷提升的寶典。

評分☆☆☆☆☆

說實話，做電商這幾年，客服培訓方麵的資料也看過不少，但很多都流於錶麵，要麼就是一些理論性的東西，聽著振奮人心，但實際操作起來卻不知從何下手。這本《淘寶客服超級口纔訓練與實用技巧》給我的感覺完全不一樣。它不是一本“雞湯”書，而是滿滿的“乾貨”。最讓我驚喜的是，它把144個真實的溝通場景都給剖析清楚瞭，而且每一種場景，都給齣瞭不止一種解決方案。我曾經最頭疼的就是處理客戶的各種奇葩問題，比如問一些根本不存在的功能，或者提齣一些不閤理的要求。書裏就專門針對這些情況，給齣瞭非常實用的應對策略，不僅教會你怎麼說，還告訴你為什麼要這麼說，背後的邏輯是什麼。它讓我明白，很多時候，客服的工作不隻是迴答問題，更是在引導和解決問題。我特彆喜歡它講到的“黃金三秒法則”，以及如何通過“傾聽”和“共情”來拉近與客戶的距離。這些技巧看似簡單，但在實際應用中卻能産生巨大的能量。我還注意到，書裏並沒有強調“話術”的死記硬背，而是更側重於讓客服理解溝通的本質，從而能夠根據不同的客戶和情況，靈活運用。比如，對於那些對産品瞭解不多，需要詳細解釋的客戶，書裏就提供瞭一套循序漸進的介紹方法；而對於那些已經做瞭很多功課，隻是在糾結價格的客戶，又有另一套側重於價值展示和信任建立的溝通方式。總的來說，這本書就像一個強大的武庫，裏麵有各種各樣的“武器”，能幫助客服應對各種銷售場景，把每一次溝通都變成一次成功的銷售機會。

評分☆☆☆☆☆

我一直堅信，在電商這個競爭激烈的市場中，優質的客戶服務是留住客戶、建立口碑的關鍵。然而，如何纔能做到“優質”？這本《淘寶客服超級口纔訓練與實用技巧》給瞭我最清晰的答案。它不是那種泛泛而談的理論書籍，而是把目光聚焦在每一個真實的溝通瞬間，用144個詳盡的案例，為我們展示瞭如何將“溝通”這門藝術，轉化為實實在在的銷售成果。我特彆喜歡它在“情景模擬”部分的設計，書中描述的每一個客戶遇到的問題，都那麼真實，那麼貼近我們日常的工作。比如，當客戶對産品參數有疑問，但又錶達不清時，書裏教你如何通過反問和引導，讓客戶說齣真正關心的地方；當客戶對價格有所疑慮時，它不僅教你如何解釋價值，還提供瞭幾種不同的策略來化解客戶的“砍價”心理。這些技巧，絕不是生硬的套路，而是基於對人性洞察和心理學的應用，所以讀起來非常有代入感。它讓我意識到，很多時候，我們之所以溝通不暢，是因為我們沒有真正理解客戶的需求，沒有站在他們的角度去思考問題。書中強調的“同理心”和“積極傾聽”，絕對是提升客服效率和客戶滿意度的核心。我甚至覺得，這本書不僅僅是針對淘寶客服，任何需要與人打交道、需要銷售産品或服務的行業，都可以從中獲得巨大的啓發。它提供瞭一套完整的溝通工具箱，讓客服不再是簡單地“迴復”，而是成為能夠“解決問題”、“建立連接”、“創造價值”的專業人士。

評分☆☆☆☆☆

拿到這本書時，我真的抱著試試看的心態，畢竟在淘寶做生意，客服的溝通能力太重要瞭，也踩過不少坑。這本書的書名很吸引人，“超級口纔”聽起來有點誇張，但“144個經典溝通實例”就實在瞭，感覺是能落到實處的乾貨。打開翻瞭幾頁，立刻就被其中的案例吸引住瞭。書裏沒有那種大而空的概念，而是直接切入到我們日常最常遇到的各種情況：客戶谘詢産品細節，講不清；客戶投訴，不知道怎麼安撫；客戶想要砍價，怎麼留住；客戶猶豫不決，怎麼促成訂單……每一個場景都寫得特彆真實，就像發生在我自己店裏一樣。而且，它不是簡單地羅列問題，而是針對每個問題，提供瞭好幾種不同的應對思路和話術，而且會分析為什麼這樣說效果好，為什麼那樣說容易齣問題。我特彆喜歡的是書裏強調的“換位思考”，站在客戶的角度去理解他們的需求和情緒，而不是一味地推銷産品。這一點真的太重要瞭，很多時候客戶不買賬，就是因為覺得我們客服不夠真誠，不夠理解他們。書裏的很多溝通技巧，比如如何巧妙地引導客戶說齣真實需求，如何用積極的語言化解負麵情緒，如何在不引起反感的情況下推薦增值服務，都讓我豁然開朗。我嘗試著在實際工作中運用瞭一些書裏的話術，效果真的立竿見影，客戶的滿意度明顯提升，谘詢轉化率也有點小小的驚喜。這本書就像一個經驗豐富的老師傅，手把手地教你如何在復雜的網店銷售環境中，用最恰當的方式和客戶溝通，把潛在客戶變成忠實粉絲。

評分☆☆☆☆☆

坦白說，很多關於“溝通技巧”的書籍，讀起來總會讓人感覺有點“紙上談兵”，直到我翻開這本《淘寶客服超級口纔訓練與實用技巧》。它的最大亮點，在於其極其貼近實戰的144個溝通實例。我從事網店銷售多年，深知客服工作中遇到的奇葩問題和棘手情況層齣不窮，而這本書就像一位經驗豐富的“老前輩”，把這些場景都提前預演瞭一遍，並且提供瞭行之有效的解決方案。它沒有給我灌輸什麼高深的理論，而是直接告訴你，在麵對“客戶谘詢不耐心”、“抱怨産品質量”、“要求退款”等情況時，應該怎麼說、怎麼做，纔能達到最好的效果。讓我印象深刻的是，書裏關於“如何引導客戶購買”的部分，它不是簡單地讓你硬推産品，而是通過一係列巧妙的問題和話術，讓客戶自己意識到産品的價值，甚至主動提齣購買意願。這是一種非常高明的銷售策略，也是我一直想要學習和掌握的。此外，書中對於“如何處理差評”和“如何安撫不滿客戶”的章節，也給瞭我很大的啓發。很多時候，一次差評足以毀掉店鋪的信譽，而這本書提供的方法，卻能將危機轉化為轉機，讓客戶從不滿變成理解，甚至成為忠實的迴頭客。它讓我明白瞭，好的客服不僅僅是解決問題，更是要經營客戶的情感，建立長久的信任關係。總而言之，這本書就像一本“萬能手冊”，涵蓋瞭網店銷售中幾乎所有可能遇到的溝通難題，並且提供瞭大量可以直接復製和應用的實用技巧，對於提升客服業績，無疑是一份極具價值的投資。