淘宝客服超级口才训练与实用技巧-网店销售中的144个经典沟通实例 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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毕传福 著

图书标签:

• 淘宝客服
• 客服技巧
• 沟通技巧
• 口才训练
• 网店销售
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• 客户服务
• 销售技巧
• 沟通实例
• 实用技巧

店铺： 泰州新华书店图书专营店

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115389770

商品编码：24494657521

包装：平装

开本：16

出版时间：2015-05-01

内容介绍
基本信息

书名：	淘宝客服CJ口才训练与实用技巧-网店销售中的144个经典沟通实例
作者：	编者:毕传福	开本：
YJ：	45	页数：
现价：	见1；CY=CY部	出版时间	2015-05-01
书号：	9787115389770	印刷时间：
出版社：	人民邮电出版社	版次：
商品类型：	正版图书	印次：

内容提要 作者简介 　　毕传福，毕业于河南师范大学文学院，长期从事互联网、管理类书籍的研究与创作，因专而精，因精而见解D到。笔锋老道，视角D特。曾编辑撰写《微信微博营销一本通》、《马化腾的互联网创新》、《疯子的逻辑：移动互联网经营的创新启示》、《雕爷牛腩，你也可以学得会》、《王石内部讲话》、《任志强内部讲话》等书 精彩导读 目录 D一章 宝贝介绍技巧 D一节 直接描述 情景001 宝贝描述要详细 情景002 描述要突出细节 情景003 说出宝贝的卖点 情景004 渲染宝贝的特性 情景005 先说缺点再说优点 D二节 介绍技巧 情景006 摸清需求再介绍 情景007 语言有礼貌、有活力 情景008 同时介绍两种产品 情景009 说出优惠政策 情景010 找到买家的兴趣点 D三节 介绍禁忌 情景011 单刀直入推销宝贝 情景012 故意夸大其词 情景013 不尊重买家的建议 情景014 回答买家提问时不够耐心 情景015 过多使用专业术语 D二章 灵活在线沟通 D一节 在线沟通技巧 情景016 少用“我” 情景017 使用灵活性语言 情景018 与买家保持相同的说话方式 情景019 不承诺做不到的服务 情景020 不给过于JD的答案 D二节 答案不确定的应答方式 情景021 婉转表达 情景022 绕开话题 情景023 介绍其他特性 情景024 趋长避短 D三节 机动灵活巧回答 情景025 否定要间接 情景026 幽默地肯定 情景027 想法一致时附和 情景028 用亲身感受来回答 情景029 幼稚问题予反问 D三章 消除买家的顾虑 D一节 消除买家对产品的顾虑 情景030 怀疑质量不好 情景031 怀疑宝贝有色差 情景032 怀疑尺寸不合理 情景033 怀疑牌子不值得信任 情景034 怀疑宝贝过时了 情景035 怀疑宝贝不够档次 D二节 消除买家对物流的顾虑 情景036 怀疑是否包邮 情景037 怀疑发货时间拖延 情景038 怀疑物流速度慢 情景039 怀疑宝贝会被损坏 情景040 怀疑到货不及时 D三节 消除买家对售后的顾虑 情景041 怀疑是否保修 情景042 怀疑是否包换 情景043 怀疑是否包退 情景044 怀疑问题不能及时处理 D四章 激发拍单欲望 D一节 巧用赞美 情景045 赞美买家的ID 情景046 赞美买家的头像 情景047 赞美买家所在地 情景048 赞美买家购买的产品 情景049 有针对性地赞美 D二节 制造机会压迫 情景050 声明“数量有限” 情景051 声明“时间有限” 情景052 声明“特定服务有限” 情景053 声明“价格优惠有限” D三节 让买家选择 情景054 需要哪种颜色 情景055 喜欢哪种型号 情景056 一件还是两件 情景057 ZM还是工作日配送 情景058 网上支付还是现金支付 D四节 利用从众心理 情景059 告知全国销量LX 情景060 渲染销量火爆 情景061 强调同龄人都喜欢 情景062 利用案例进行说服 D五章 拒绝让价的沟通技巧 D一节 直接拒绝 情景063 公司规定不让价 情景064 单件产品不让价 情景065 买家平等不让价 情景066 物超所值不让价 情景067 增加附加值不让价 D二节 间接拒绝 情景068 间接表明价格合理 情景069 声明要请示老板 情景070 证明自己很“苦” 情景071 告知不议价有礼品 D三节 不同还价场景的沟通 情景072 便宜J一定再买 情景073 其他店铺便宜 情景074 不便宜J不拍了 情景075 求求你便宜点儿吧 情景076 宝贝有瑕疵 情景077 多件产品要打折 D六章 中差评沟通处理 D一节 沟通步骤 情景078 时效性D一 情景079 选好沟通工具 情景080 选好沟通时间 情景081 给出合理的解释 情景082 真诚表达歉意 情景083 承诺适D补偿 情景084 温馨道别 D二节 沟通方式 情景085 直截了D 情景086 主动认错 情景087 给予小恩小惠 情景088 事实直陈 情景089 诙谐回复 D三节 处理技巧 情景090 提供高出预期的服务 情景091 巧用赞美 情景092 软磨硬泡 情景093 坚持诉苦 情景094 用店主身份进行沟通 D四节 应对差评师 情景095 客气地退单 情景096 唤醒对方的同情心 情景097 承诺退还交易金额 情景098 态度坚决不屈服 D七章 买家投诉沟通 D一节 实用技巧 情景099 D一时间处理 情景100 耐心倾听抱怨 情景101 态度谦和友好 情景102 语言得体 情景103 补偿措施多样 D二节 具体沟通策略 情景104 忘发货 情景105 少发货 情景106 发错货 情景107 货物损坏 D三节 沟通谨记 情景108 用语不敬 情景109 态度恶劣 情景110 多人处理 情景111 恼怒争辩 D八章 争取100％HP的技巧 D一节 深入了解准买家 情景112 看买家HP率 情景113 看其他卖家对买家的评价 情景114 看买家对其他卖家的评价 情景115 看是否有过货到不付款的惩罚 D二节 事先沟通赢HP 情景116 事先说出问题并积J解决 情景117 了解买家对产品的期望 情景118 了解买家要求的到货时间 情景119 主动帮买家出谋划策 情景120 及时解决买家的疑问 D三节 从不同买家赢HP 情景121 对新手买家多引导、树信任 情景122 对挑剔买家先沟通 情景123 对吝啬买家满足其合理要求 情景124 对贪婪买家承诺赠品 D四节 高质量服务赢HP 情景125 30秒内一定回复 情景126 与买家沟通要热情 情景127 耐心解答买家每一个问题 情景128 面对买家抱怨不推诿 D九章 电话沟通 D一节 语音技巧 情景129 发音要清晰 情景130 说话音量要适中 情景131 说话语气要温柔 情景132 善于运用停顿 情景133 语速与买家一致 D二节 说好开场白 情景134 直接表明自己的身份 情景135 寒暄拉近距离 情景136 运用礼貌用语 情景137 说话简洁明了 情景138 态度要热诚 D三节 促成交易的语言表达 情景139 避免使用负面语言 情景140 常用刺激消费用语 情景141 运用说服式词语 情景142 善用引导催促用语 情景143 尊重买家的观点 情景144 表示敬慕

 

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《销售对话的艺术：从入门到精通的实战指南》 引言 在当今竞争激烈的零售环境中，无论是线上还是线下，卓越的销售能力已成为商家成功的基石。而销售能力的核心，则在于与顾客之间进行的每一次有效且富有说服力的对话。本书《销售对话的艺术》正是为致力于提升销售业绩、打造卓越顾客体验的商家和销售人员量身打造的深度实战指南。它并非仅仅罗列销售技巧，而是深入剖析了销售对话的本质，揭示了每一次沟通背后的心理学原理与实际操作策略，旨在帮助读者构建一套系统化、可执行的销售对话体系，最终转化为实实在在的销售增长。 本书的编写，源于对大量真实销售场景的细致观察与深刻洞察。我们深知，许多销售人员在面对顾客时，常常会感到力不从心，不知道如何开口，如何应对刁难，如何将潜在顾客转化为忠实客户。市面上关于销售的书籍不少，但很多过于理论化，难以落地；有的则技巧零散，缺乏系统性。《销售对话的艺术》力求打破这一困境，将复杂的销售对话艺术，化繁为简，以最贴近实战的方式，呈现给每一位渴望成长的销售精英。 本书核心价值与独特之处 《销售对话的艺术》之所以能在众多销售书籍中脱颖而出，在于其以下几大核心价值和独特之处： 1. 系统化的销售对话模型： 本书并非简单地提供一些零散的对话技巧，而是构建了一个完整、严谨的销售对话模型。从初次接触、建立信任，到需求挖掘、方案展示，再到异议处理、促成交易，最后到售后服务和关系维护，每一个环节都有清晰的路径和方法论。这个模型将帮助读者理解销售对话的全貌，并在不同阶段精准发力。 2. 深度融合心理学原理： 销售的本质是人与人的互动，而人际互动离不开心理学。本书将深入浅出地讲解顾客心理，例如信任建立的心理基础、购买决策的心理动机、抗拒心理的成因等。通过理解这些心理机制，销售人员可以更有效地调整自己的沟通方式，更准确地把握顾客的情绪和需求，从而提升沟通的效率和成功率。 3. 注重“为何”而非“何为”： 许多销售教程只教“怎么做”，而忽略了“为什么这么做”。本书在讲解每一个沟通技巧时，都会深入剖析其背后的心理学原理、逻辑和价值，让读者不仅知其然，更知其所以然。当读者真正理解了“为什么”时，他们就能更灵活地运用这些技巧，并能根据不同的场景进行创新和调整，而不是生搬硬套。 4. 高度的实战性与可操作性： 本书的核心在于“实战”。每一个理论都伴随着具体的案例分析，每一个技巧都有清晰的操作步骤。我们力求让读者在阅读本书的过程中，仿佛置身于真实的销售场景，能够立即将所学知识运用到自己的工作中。书中的案例经过精心筛选和提炼，代表了不同行业、不同顾客类型、不同销售场景下的典型问题，具有极强的借鉴意义。 5. 强调“价值呈现”与“解决痛点”： 在现代销售中，单纯地推销产品已经难以奏市场。本书将重点强调如何通过对话，精准地挖掘顾客的“痛点”和“需求”，然后清晰、有说服力地呈现产品或服务如何能够“解决痛点”，为顾客创造真实的价值。这种以顾客为中心的销售理念，是构建长期客户关系和实现可持续销售的关键。 6. “倾听”与“提问”的黄金法则： 很多销售人员急于表达，却忽略了最重要的环节——倾听和提问。本书将把“倾听”和“提问”置于核心地位，详细讲解如何进行有效的倾听，如何设计高质量的问题来引导顾客表达真实需求，如何通过提问来化解疑虑，以及如何通过提问来引导顾客做出购买决策。 7. 应对复杂情况的策略： 销售过程中难免会遇到各种各样的问题和挑战，例如顾客的犹豫不决、价格异议、竞争对手的比较、突发的负面情绪等。本书将提供一系列行之有效的策略和话术，帮助销售人员从容应对这些复杂情况，将危机转化为机会。 8. 构建个人销售沟通风格： 学习本书的最终目标，不仅仅是掌握一套技巧，更是要在此基础上，根据自身的性格、产品特点和目标客户群体，形成一套独特且高效的个人销售沟通风格。本书将引导读者在实践中不断反思和优化，最终成为一名具有个人品牌魅力的销售专家。 内容结构与章节概述 本书按照销售对话的完整流程，将内容划分为若干个关键部分，每个部分都包含多个章节，层层递进，深入讲解： 第一部分：销售对话的基石——认识顾客与建立信任 第一章：洞悉顾客心理，开启有效沟通之门： 深入剖析消费者的购买心理，包括决策过程、动机、影响因素等，帮助销售人员建立同理心。 第二章：首因效应与信任构建的艺术： 讲解如何在初次接触中给顾客留下良好印象，建立初步的信任感，从“陌生人”到“可信赖的顾问”。 第三章：非语言沟通的力量：肢体语言、语调与眼神的魅力： 探讨非语言信号在沟通中的重要性，以及如何通过调整自身非语言表现来增强说服力和亲和力。 第二部分：精准定位——深度挖掘顾客需求 第四章：倾听的智慧：听懂顾客的弦外之音： 教授高效的倾听技巧，包括积极倾听、共情倾听，以及如何捕捉顾客的潜在需求和未表达的担忧。 第五章：提问的艺术：引导与探索的艺术： 详细介绍SPIN提问法等经典提问模型，以及如何设计开放式、引导式、假设性等问题，层层深入，挖掘顾客的核心需求。 第六章：场景化需求分析：让产品与顾客的需求无缝对接： 学习如何根据不同的顾客场景和行业特点，分析顾客的个性化需求，为后续的产品推荐打下基础。 第三部分：价值呈现——让产品“说话” 第七章：FABE法则的实践：提炼产品特性与顾客利益： 深入讲解如何将产品的Feature（特性）、Advantage（优势）、Benefit（利益）与Customer’s Need（顾客需求）结合，清晰呈现价值。 第八章：讲故事的力量：用情景化叙述打动顾客： 教授如何运用生动的故事、成功的案例来展示产品或服务的价值，让顾客产生共鸣。 第九章：可视化沟通：图表、演示与实物展示的魔力： 探讨如何通过图表、演示文稿、实物展示等方式，将抽象的产品优势转化为顾客易于理解的具体利益。 第四部分：化解疑虑——专业应对异议 第十章：异议背后的真相：理解顾客顾虑的根源： 分析顾客产生异议的常见原因，并教导如何区分真实的顾虑与表面的抗拒。 第十一章：FOSTER模型：从容应对价格异议： 详细讲解一套系统化的价格异议处理方法，帮助销售人员在不损害价值感的前提下，有效应对价格挑战。 第十二章：同理心与逻辑并用：化解产品功能与服务疑虑： 教授如何运用同理心理解顾客对产品功能、服务流程的担忧，并用清晰的逻辑和事实进行解答。 第五部分：临门一脚——促成交易与深度服务 第十三章：临界点识别：把握顾客的购买信号： 教授如何识别顾客的购买信号，并在恰当的时机提出促成交易。 第十四章：多样的促成技巧：选择最适合你的方式： 介绍并实践多种促成技巧，如假设促成、选择促成、最后机会促成等，并讲解如何在不同情境下选择运用。 第十五章：交易后的价值再认同：巩固客户关系： 讲解交易完成后，如何通过再次确认、提供额外价值等方式，巩固客户的购买信心，为未来的复购和推荐打下基础。 第十六章：售后服务的价值：从服务到口碑的飞跃： 探讨如何通过优质的售后服务，将一次性顾客转化为忠诚客户，并驱动口碑传播。 本书目标读者 《销售对话的艺术》面向所有在销售一线工作的专业人士，包括但不限于： 网店店主与运营者： 无论您是初创小店还是成熟品牌，本书都将帮助您提升店铺的转化率和客户满意度。 网络销售客服： 学习如何用专业、有温度的语言与顾客沟通，解决问题，达成交易。 实体店销售顾问： 掌握面对面沟通的技巧，提升销售业绩和顾客忠诚度。 产品经理与市场专员： 更好地理解市场需求，优化产品信息传递方式。 销售培训师与管理者： 作为培训教材或参考资料，帮助团队提升整体销售能力。 所有渴望提升沟通能力和销售业绩的个人： 即使您并非直接从事销售工作，本书中的沟通技巧对于日常人际交往、商务谈判等方面同样具有极高的参考价值。 结语 在信息爆炸、选择多元的时代，卓越的销售对话能力已经不再是一种“加分项”，而是成为赢得市场、赢得客户的“必需品”。《销售对话的艺术》将是您在这个竞争激烈的战场上，最得力的伙伴。我们相信，通过系统学习和刻意练习，您一定能够掌握这门艺术，在您的销售之路上，绽放出耀眼的光芒。让我们一起，用智慧和真诚，开启一场场精彩的销售对话，赢得一次次满意的交易，最终，赢得属于您的商业成功！

评分☆☆☆☆☆

说实话，做电商这几年，客服培训方面的资料也看过不少，但很多都流于表面，要么就是一些理论性的东西，听着振奋人心，但实际操作起来却不知从何下手。这本《淘宝客服超级口才训练与实用技巧》给我的感觉完全不一样。它不是一本“鸡汤”书，而是满满的“干货”。最让我惊喜的是，它把144个真实的沟通场景都给剖析清楚了，而且每一种场景，都给出了不止一种解决方案。我曾经最头疼的就是处理客户的各种奇葩问题，比如问一些根本不存在的功能，或者提出一些不合理的要求。书里就专门针对这些情况，给出了非常实用的应对策略，不仅教会你怎么说，还告诉你为什么要这么说，背后的逻辑是什么。它让我明白，很多时候，客服的工作不只是回答问题，更是在引导和解决问题。我特别喜欢它讲到的“黄金三秒法则”，以及如何通过“倾听”和“共情”来拉近与客户的距离。这些技巧看似简单，但在实际应用中却能产生巨大的能量。我还注意到，书里并没有强调“话术”的死记硬背，而是更侧重于让客服理解沟通的本质，从而能够根据不同的客户和情况，灵活运用。比如，对于那些对产品了解不多，需要详细解释的客户，书里就提供了一套循序渐进的介绍方法；而对于那些已经做了很多功课，只是在纠结价格的客户，又有另一套侧重于价值展示和信任建立的沟通方式。总的来说，这本书就像一个强大的武库，里面有各种各样的“武器”，能帮助客服应对各种销售场景，把每一次沟通都变成一次成功的销售机会。

评分☆☆☆☆☆

一直以来，我总觉得客服这份工作，很大程度上依赖于个人的“悟性”和“经验积累”，所以即使我培训了很多新人，也很难让他们在短时间内达到一个理想的状态。这本书的出现，简直是为我解了燃眉之急。它的结构设计非常合理，从基础的沟通原则，到具体的场景应用，层层递进，非常适合用于团队的培训。最让我欣赏的是，它不仅仅提供“怎么做”，更深入地解释了“为什么这样做”。比如，在处理客户投诉的时候，它会分析不同情绪的客户，他们的心理需求是什么，以及我们应该用什么样的语言去安抚他们，才能真正化解矛盾，而不是火上浇油。书里的144个实例，简直是应有尽有，涵盖了从售前咨询、售中引导到售后服务的方方面面。我翻阅的时候，时不时就会在心里默默点头，觉得“啊，这个场景我太熟悉了！我之前都是这么处理的，原来还有更好的方法。”它让我看到了很多之前被我忽略的细节，比如在回复客户咨询时，如何通过提问来挖掘更深层次的需求，如何用积极的反馈来鼓励客户下单，甚至是如何巧妙地处理客户的“无效沟通”，避免浪费双方的时间。我尤其喜欢它在“提升客单价”方面的技巧，很多时候，我们客服只想着把产品卖出去，却忽略了如何引导客户购买更高价值的产品，或者搭配购买，实现利润的最大化。这本书在这方面提供了很多非常实用的方法，而且都是基于真实的沟通场景，所以很容易理解和应用。我觉得，这本书不仅对新人有用，对于有经验的客服来说，也是一本可以反复学习、不断提升的宝典。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，很多关于“沟通技巧”的书籍，读起来总会让人感觉有点“纸上谈兵”，直到我翻开这本《淘宝客服超级口才训练与实用技巧》。它的最大亮点，在于其极其贴近实战的144个沟通实例。我从事网店销售多年，深知客服工作中遇到的奇葩问题和棘手情况层出不穷，而这本书就像一位经验丰富的“老前辈”，把这些场景都提前预演了一遍，并且提供了行之有效的解决方案。它没有给我灌输什么高深的理论，而是直接告诉你，在面对“客户咨询不耐心”、“抱怨产品质量”、“要求退款”等情况时，应该怎么说、怎么做，才能达到最好的效果。让我印象深刻的是，书里关于“如何引导客户购买”的部分，它不是简单地让你硬推产品，而是通过一系列巧妙的问题和话术，让客户自己意识到产品的价值，甚至主动提出购买意愿。这是一种非常高明的销售策略，也是我一直想要学习和掌握的。此外，书中对于“如何处理差评”和“如何安抚不满客户”的章节，也给了我很大的启发。很多时候，一次差评足以毁掉店铺的信誉，而这本书提供的方法，却能将危机转化为转机，让客户从不满变成理解，甚至成为忠实的回头客。它让我明白了，好的客服不仅仅是解决问题，更是要经营客户的情感，建立长久的信任关系。总而言之，这本书就像一本“万能手册”，涵盖了网店销售中几乎所有可能遇到的沟通难题，并且提供了大量可以直接复制和应用的实用技巧，对于提升客服业绩，无疑是一份极具价值的投资。

评分☆☆☆☆☆

我一直坚信，在电商这个竞争激烈的市场中，优质的客户服务是留住客户、建立口碑的关键。然而，如何才能做到“优质”？这本《淘宝客服超级口才训练与实用技巧》给了我最清晰的答案。它不是那种泛泛而谈的理论书籍，而是把目光聚焦在每一个真实的沟通瞬间，用144个详尽的案例，为我们展示了如何将“沟通”这门艺术，转化为实实在在的销售成果。我特别喜欢它在“情景模拟”部分的设计，书中描述的每一个客户遇到的问题，都那么真实，那么贴近我们日常的工作。比如，当客户对产品参数有疑问，但又表达不清时，书里教你如何通过反问和引导，让客户说出真正关心的地方；当客户对价格有所疑虑时，它不仅教你如何解释价值，还提供了几种不同的策略来化解客户的“砍价”心理。这些技巧，绝不是生硬的套路，而是基于对人性洞察和心理学的应用，所以读起来非常有代入感。它让我意识到，很多时候，我们之所以沟通不畅，是因为我们没有真正理解客户的需求，没有站在他们的角度去思考问题。书中强调的“同理心”和“积极倾听”，绝对是提升客服效率和客户满意度的核心。我甚至觉得，这本书不仅仅是针对淘宝客服，任何需要与人打交道、需要销售产品或服务的行业，都可以从中获得巨大的启发。它提供了一套完整的沟通工具箱，让客服不再是简单地“回复”，而是成为能够“解决问题”、“建立连接”、“创造价值”的专业人士。

评分☆☆☆☆☆

拿到这本书时，我真的抱着试试看的心态，毕竟在淘宝做生意，客服的沟通能力太重要了，也踩过不少坑。这本书的书名很吸引人，“超级口才”听起来有点夸张，但“144个经典沟通实例”就实在了，感觉是能落到实处的干货。打开翻了几页，立刻就被其中的案例吸引住了。书里没有那种大而空的概念，而是直接切入到我们日常最常遇到的各种情况：客户咨询产品细节，讲不清；客户投诉，不知道怎么安抚；客户想要砍价，怎么留住；客户犹豫不决，怎么促成订单……每一个场景都写得特别真实，就像发生在我自己店里一样。而且，它不是简单地罗列问题，而是针对每个问题，提供了好几种不同的应对思路和话术，而且会分析为什么这样说效果好，为什么那样说容易出问题。我特别喜欢的是书里强调的“换位思考”，站在客户的角度去理解他们的需求和情绪，而不是一味地推销产品。这一点真的太重要了，很多时候客户不买账，就是因为觉得我们客服不够真诚，不够理解他们。书里的很多沟通技巧，比如如何巧妙地引导客户说出真实需求，如何用积极的语言化解负面情绪，如何在不引起反感的情况下推荐增值服务，都让我豁然开朗。我尝试着在实际工作中运用了一些书里的话术，效果真的立竿见影，客户的满意度明显提升，咨询转化率也有点小小的惊喜。这本书就像一个经验丰富的老师傅，手把手地教你如何在复杂的网店销售环境中，用最恰当的方式和客户沟通，把潜在客户变成忠实粉丝。