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陈杰著 著

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• 民航服务
• 心理学
• 服务心理学
• 航空心理学
• 旅客心理
• 情绪管理
• 沟通技巧
• 职业心理
• 心理健康
• 国防工业出版社

店铺： 北京群洲文化专营店

出版社： 国防工业出版社

ISBN：9787118095609

商品编码：29663489232

包装：平装

出版时间：2014-08-01

基本信息

书名：民航服务心理学

定价：30.00元

作者：陈杰著

出版社：国防工业出版社

出版日期：2014-08-01

ISBN：9787118095609

字数：

页码：

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.4kg

编辑推荐

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内容提要

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本教材采用理论与实践分篇编写模式，理论篇结合心理学各分支学科的基本原理和*研究进展，进一步完善民航服务心理学学科建设的逻辑体系；实训篇以案例教学结合民航服务领域的*实践丰富心理学在民航服务领域的运用，对高等院校相关专业的在校学生和民航服务领域的从业人员具有较好的理论与实践参考价值。

目录

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章 民航服务心理学概论
节 民航服务概述
一、服务
二、民航服务
第二节 心理学概述
一、心理学的研究对象
二、心理学的学科门类
三、心理学的发展历程
第三节 民航服务心理学概述
一、民航服务心理学的界定
二、民航服务心理学的研究方法
三、学习民航服务心理学的意义
第二章 民航服务中的自我意识与知觉过程
节 自我意识
一、概述
二、旅客常见的自我意识
三、民航服务人员的积极自我意识
第二节 知觉
一、概述
二、民航服务中的知觉
三、民航服务中常见的知觉偏差
四、微笑服务
第三章 民航服务中的情绪管理
一、概述
二、旅客情绪状态识别
三、服务人员情绪调控
四、压力
第四章 民航服务中的人格差异
节 需要
一、概述
二、马斯洛需要层次理论
三、旅客的一般心理需要
四、特殊旅客的心理需要
第二节 气质
一、概述
二、各种气质学说-
三、四种气质类型
四、气质差异与民航服务
五、民航服务人员的气质要求
第三节 性格
一、概述
二、把握旅客性格差异
三、民航服务人员的性格培养
第五章 态度与民航服务
节 态度
一、概述
二、态度的测量
三、态度与行为的相互关系
四、民航服务的态度要求与培养
第二节 旅客态度的形成与改变
一、旅客态度的形成
二、旅客态度的改变
三、有效说服旅客
第六章 民航服务中的人际关系与沟通
节 人际关系
一、概述
二、人际关系的相关理论
三、有效增进客我人际吸引
四、航班延误中的冲突与投诉
第二节 人际沟通
一、概述
二、民航服务中的沟通障碍
三、民航服务中的沟通技巧
第七章 民航服务中的群体心理与社会影响
节 群体心理
一、概述
二、社会促进与社会抑制的理论解释
三、去个性化
四、群体思维
第二节 社会影响
一、从众行为
二、顺从
三、利他行为
参考文献

作者介绍

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文摘

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序言

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好的，这是一份针对“民航服务心理学”图书的图书简介，内容详尽，力求自然流畅，不露痕迹，并控制在1500字左右： 《民航服务心理学》：洞悉旅客心智，塑造卓越体验 在现代航空旅行日益普及的今天，每一次飞行都承载着旅客的期望、情感与需求。航空公司作为服务提供者，其核心竞争力已不再仅仅是安全与效率，更在于能否深入理解并精准回应旅客的心理需求，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得旅客的青睐与忠诚。《民航服务心理学》正是这样一本，旨在为民航从业者提供一套系统、前沿的心理学知识体系，赋能一线服务人员洞悉旅客心智，掌握有效沟通与服务技巧，最终构建起令旅客难忘的卓越出行体验。 本书并非简单的服务流程手册，而是以深厚的心理学理论为根基，结合民航服务的实际场景，深入剖析旅客在旅途中的各类心理活动、行为模式及其背后的动因。我们相信，理解了旅客为什么会这样做，才能更好地去引导、去服务，变被动应对为主动关怀，将每一次互动都转化为一次积极的心理连接。 第一部分：民航服务的心理学基石 本部分将为读者构建起理解民航服务心理学的宏观框架。我们将从基础的心理学概念出发，阐释其在民航服务中的应用价值。 人本主义视角下的旅客需求： 聚焦马斯洛需求层次理论，探讨旅客在飞行过程中，从基本的生理安全需求（如舒适的座位、适宜的温度）到归属与爱的需求（如得到尊重、被倾听），再到尊重的需求（如获得肯定、被视为重要人物）乃至自我实现的需求（如享受愉悦的旅程，期待美好的回忆），各层次需求在航空出行中的具体体现。理解这一层次性，有助于服务人员识别并满足旅客当下最迫切的需求，避免“对症下药”的无效沟通。 认知心理学与旅客信息处理： 旅客在候机、登机、飞行及下机过程中，会接收大量信息。认知心理学将帮助我们理解旅客如何感知、记忆、解释和利用这些信息。例如，关于航班延误的信息传递方式，如何避免信息过载导致的焦虑；如何通过清晰、准确的指引，减少旅客的认知负荷，提升其对流程的理解和掌控感。我们将探讨“心智模型”在旅客期望形成中的作用，以及如何通过有效的信息沟通来管理和调整旅客的预期。 情绪心理学与旅客情绪管理： 飞行本身可能伴随紧张、兴奋、焦虑、疲惫等多种情绪。情绪心理学是民航服务中至关重要的一环。我们将深入分析旅客常见的情绪状态，如因恐惧飞行产生的焦虑、因行程安排被打乱而产生的不满、因获得优质服务而产生的喜悦等。本书将提供基于情绪调节理论的实用策略，指导服务人员如何识别旅客情绪信号，如何运用同理心进行共情，如何通过恰当的语言和行为安抚负面情绪，并放大和巩固正面情绪，将负面体验转化为积极的转折。 社会心理学与人际互动： 机场和飞机是一个高度社会化的环境，旅客与服务人员、旅客与旅客之间的互动无处不在。社会心理学将为我们解析群体动力、社会认知、态度形成与改变等现象。例如，如何理解不同文化背景旅客的行为规范差异，如何处理因座位安排、行李摆放等引起的旅客间冲突，如何建立服务人员与旅客之间的信任感和亲和力。我们将探讨“服务链”中每个环节的心理影响，以及如何通过团队协作，共同营造和谐的乘机氛围。 第二部分：关键服务场景下的心理洞察与策略 本部分将聚焦民航服务的具体环节，将心理学原理落地，提供可操作的服务技巧。 值机与安检：旅途的起点与心理屏障 旅客的期望与焦虑： 从旅客踏入机场开始，他们的旅程就已经开始了。值机柜台和安检通道是旅客最初面对的“门面”。旅客在此刻的心理状态往往是期待与不安并存。我们将分析旅客在这些环节可能遇到的挑战，如排队过长、信息不明、对安检规定的不熟悉等，这些都可能引发焦虑和不满。 应对策略： 强调服务人员的积极主动与专业形象。通过清晰的流程指引、友善的微笑、耐心的解答，可以有效缓解旅客的紧张情绪。对于安检环节，服务人员应以“保护者”的角色，用温和但坚定的语气解释规定，引导旅客顺利通过。理解旅客的“不确定性”，并提供“可控感”，是优化这一环节的关键。 登机口与登机：从期待到踏入“移动空间” 时间压力与群体行为： 登机口是旅客情绪从机场的开放空间转向飞机密闭空间的关键节点。航班延误、登机口变更、拥挤的登机通道，都可能加剧旅客的焦虑。群体排队登机时，个体的行为会受到群体的影响，可能出现“从众”或“抢先”的心理。 应对策略： 服务人员应保持高度的流程掌控力，及时发布准确信息。对于延误，应及时、坦诚地沟通原因和预计时间，并提供安抚措施。登机过程中，服务人员应提供必要的协助，引导旅客有序登机，同时也要关注那些行动不便或携带行李过多的旅客，提供及时的帮助。运用“先行者效应”，引导部分旅客有序登机，可以缓解整体的拥挤感。 客舱服务：安全、舒适与情感连接 飞行中的心理需求： 飞机是旅客短暂的“家”，其心理需求涵盖了安全感、舒适感、信息获取、以及一定程度的社交互动。我们会深入探讨旅客在不同舱位、不同飞行时长下的心理特点。例如，长途飞行旅客对睡眠、餐饮、娱乐的需求；商务旅客对工作效率和隐私的需求；家庭出行旅客对儿童照顾的需求。 提升服务满意度的关键： 主动倾听与同理心： 学习识别旅客的潜在需求，即使他们没有明确提出。运用积极倾听技巧，让旅客感受到被重视。 个性化关怀： 记住旅客的姓名、偏好（如饮品、座位），进行一些小小的个性化服务，能极大地提升旅客的满意度和忠诚度。 “微时刻”的力量： 每一个细小的服务细节，如及时递上一杯水、在旅客入睡时轻轻拉下遮光板、帮助旅客找到行李，都可能成为令旅客惊喜的“微时刻”，累积起积极的服务体验。 处理投诉与危机： 学习有效的投诉处理技巧，将不满意的旅客转化为满意的旅客，甚至忠诚客户。在危机情境下，保持镇静，以专业的心理疏导和有效的信息传递，安抚旅客情绪，维护航空公司声誉。 下机与后续服务：旅程的结束与记忆的塑造 “漏斗效应”与信息回流： 旅客在下机后，会进入一个信息梳理和评估的阶段。他们会回顾整个旅程，并将感受转化为口碑传播。 强化正面印象： 即使是短暂的道别，也蕴含着心理学上的技巧。友善的告别、再次表示感谢，都能强化旅客的正面印象。关注旅客行李提取处的指示清晰度，减少下机后的困扰。 数字时代的口碑传播： 现代社会，旅客的满意或不满，会迅速通过社交媒体等渠道传播。服务人员应认识到，每一次服务都是一次“口碑营销”的机会。 第三部分：民航服务人员的心理素质与发展 本书的价值不仅在于赋能从业者更好地服务旅客，更在于提升服务人员自身的心理素质，实现可持续发展。 压力管理与职业倦怠： 民航服务工作充满挑战，服务人员需要具备良好的压力管理能力，学会自我调节，避免职业倦怠。我们将提供实用的减压技巧和心理调适方法。 情绪智慧与抗压能力： 培养情绪智慧，能够更好地理解和管理自身及他人的情绪，这是应对复杂服务场景的基础。提高抗压能力，能够从容面对突发状况和高强度工作。 团队协作与积极心态： 强调团队合作的重要性，在一个互相支持的环境中，服务人员能更好地发挥个人潜能。培养积极的心态，将挑战视为机遇，用乐观的态度面对工作。 终身学习与专业成长： 心理学是一个不断发展的领域。本书鼓励民航服务人员保持终身学习的态度，不断更新知识，提升专业技能，在服务中实现个人价值。 《民航服务心理学》是一本工具书，更是一本启迪之书。它将帮助您超越简单的“执行者”角色，成为一名真正理解旅客、关怀旅客、并能通过专业服务创造价值的“心灵服务者”。我们希望本书能成为每一位民航服务从业者的案头必备，助您在平凡的岗位上，点亮旅客的旅程，成就非凡的服务。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，第一次看到《民航服务心理学》这个书名，我以为会是一本比较偏理论、比较学术的书，可能会有些晦涩难懂。但事实证明，我的担忧是多余的。这本书的语言风格非常平实易懂，而且案例丰富，每一个理论点都配有生动的例子，让我能够立刻理解并联想到自己的工作场景。我特别喜欢书中关于“服务中的非语言沟通”的讲解，原来一个小小的眼神、一个肢体动作，都可能传递出很多信息。书里详细分析了不同情境下，哪些非语言信号会引起旅客的反感，哪些又会让他们感到安心和舒适，这对我来说太有价值了。我以前可能更注重语言上的表达，但读了这本书之后，我开始更加关注自己的非语言行为，努力做到言行一致，用更积极、更友好的姿态去服务旅客。此外，书中关于“冲突管理”的内容也让我耳目一新。它不像一些简单的“安抚技巧”那样流于表面，而是深入分析了冲突产生的根源，并提供了一套系统性的解决方案，从预防到处理，都给出了清晰的指引。这让我感到，即便在最棘手的情况下，也有应对的策略和方法。这本书的实用性非常强，让我感觉每一页都充满了干货。

评分☆☆☆☆☆

这本书带给我的不仅仅是知识，更是一种全新的视角。以前总觉得民航服务就是把旅客安全、准时地送到目的地，再提供一些基本的便利，但《民航服务心理学》这本书让我意识到，服务远不止于此。它深入剖析了旅客在旅途中的心理需求，那些隐藏在表面行为之下的情感波动，这本书都一一揭示出来。读到关于“期望管理”的部分，我才明白，很多时候旅客的不满并非源于客观条件的不足，而是心理预期与实际体验之间的落差。书里给出的建议，如何通过有效的沟通来调整旅客的期望，如何用积极的语言来营造良好的乘机体验，这些都让我受益匪浅。特别是关于压力与应对策略的章节，在民航这个高压环境下，如何保持良好的心态，如何化解工作中的负面情绪，这本书都提供了非常有建设性的指导。我尝试着将书中的一些方法运用到实际工作中，发现效果确实显著。原本容易陷入的负面情绪，现在能够更快地调整过来；面对一些突发状况，也能更从容地应对。这本书让我明白，优秀的民航服务，最终是要触及旅客的内心，让他们在整个旅程中都能感受到被尊重、被关怀。这是一种软实力的提升，是任何硬件设施都无法替代的。

评分☆☆☆☆☆

《民航服务心理学》这本书，它真正让我体会到了“服务”的深度和广度。它不仅仅是一本关于如何与旅客打交道的书，更是一本关于人际关系、情绪管理以及自我成长的书。我尤其欣赏书中关于“团队协作中的心理动力学”的分析，它让我更深刻地理解了团队成员之间的互动模式，以及如何建立一个高效、和谐的工作团队。很多时候，旅客的不满情绪，可能不仅仅是针对某个服务人员，而是整个服务体系中的一个环节出了问题，这本书帮助我理清了这些复杂的关联。它强调了团队成员之间的相互支持和理解的重要性，以及如何通过心理学的视角来解决团队内部的沟通障碍。读到这里，我感觉自己对团队的归属感和责任感都增强了。同时，书中关于“职业倦怠的预防与应对”的章节，也让我受益匪浅。它让我意识到，持续地提供高质量的服务，需要我们保持身心的健康。书里提供了一些非常实用的放松技巧和减压方法，让我能够更好地平衡工作与生活，避免过度疲劳。这本书的价值，在于它能够帮助我们从多个维度去提升，不仅仅是在服务技能上，更是在个人成长和职业发展上。

评分☆☆☆☆☆

这本书就像是为民航服务工作者量身定做的一本“心理解读手册”。它没有空泛的理论，而是聚焦于实际工作中最常遇到的问题，并提供了切实可行的解决方案。我印象最深刻的是关于“个性化服务”的章节，它打破了我过去那种“一刀切”的服务模式，教会我如何去洞察旅客的个性化需求，并根据不同的旅客提供更具针对性的服务。书里提到了一些识别旅客潜在需求的方法，比如如何通过观察旅客的衣着、随身物品，甚至他们的表情来推测他们的偏好，这让我感到非常有趣，也极具启发性。这不再是简单的“执行规定”，而是真正站在旅客的角度，思考他们真正需要的是什么。另外，书中关于“服务韧性”的讨论也非常重要。在民航这个充满挑战的行业，我们难免会遇到各种压力和挫折，这本书教会我们如何更好地调节自己的情绪，如何在困难面前保持积极的心态，如何从经历中学习和成长。它不仅仅是关于如何服务他人，更是关于如何更好地照顾自己。读完这本书，我感觉自己不仅在服务技能上有所提升，在心理素质上也有了显著的进步，更加自信和从容地面对工作中的一切。

评分☆☆☆☆☆

《民航服务心理学》这本书，我实在是被它深深吸引了！一开始拿到这本书，我还没完全明白它到底能给我带来什么，毕竟“心理学”这个词听起来就有点高深莫测。但随着我一点点地阅读，我发现这绝对是一本颠覆我以往认知的读物。它不仅仅是枯燥的理论堆砌，更多的是将心理学原理巧妙地融入到日常的民航服务场景中。比如，书里对旅客情绪的分析，我以前只是凭感觉去应对，现在读了这本书，才恍然大悟原来旅客的各种反应背后都有其心理动因，什么焦虑、期待、甚至是疲惫，都可能影响他们的行为。书里提出的很多沟通技巧，我立刻就想到了工作中遇到的各种棘手情况，像是如何安抚情绪激动的旅客，如何与不同文化背景的旅客有效交流，还有如何提升团队合作的默契度，这些内容都太实用了！我尤其喜欢书中关于“同理心”的探讨，它不只是一个概念，而是有具体的实践方法，教你如何真正站在对方的角度去思考问题。读完这本书，我感觉自己像是获得了一副“读心术”的眼镜，看什么都变得不一样了。我甚至开始反思自己以前在服务中的一些不足，原来很多时候，一个小小的心理洞察就能带来截然不同的服务效果。这本书对于所有从事民航服务工作的人来说，简直就是一本宝藏，强烈推荐！