民航服務心理學 國防工業齣版社 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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陳傑著 著

圖書標籤:

• 民航服務
• 心理學
• 服務心理學
• 航空心理學
• 旅客心理
• 情緒管理
• 溝通技巧
• 職業心理
• 心理健康
• 國防工業齣版社

店鋪： 北京群洲文化專營店

齣版社： 國防工業齣版社

ISBN：9787118095609

商品編碼：29663489232

包裝：平裝

齣版時間：2014-08-01

基本信息

書名：民航服務心理學

定價：30.00元

作者：陳傑著

齣版社：國防工業齣版社

齣版日期：2014-08-01

ISBN：9787118095609

字數：

頁碼：

版次：1

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：0.4kg

編輯推薦

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內容提要

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本教材采用理論與實踐分篇編寫模式，理論篇結閤心理學各分支學科的基本原理和*研究進展，進一步完善民航服務心理學學科建設的邏輯體係；實訓篇以案例教學結閤民航服務領域的*實踐豐富心理學在民航服務領域的運用，對高等院校相關專業的在校學生和民航服務領域的從業人員具有較好的理論與實踐參考價值。

目錄

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章 民航服務心理學概論
節 民航服務概述
一、服務
二、民航服務
第二節 心理學概述
一、心理學的研究對象
二、心理學的學科門類
三、心理學的發展曆程
第三節 民航服務心理學概述
一、民航服務心理學的界定
二、民航服務心理學的研究方法
三、學習民航服務心理學的意義
第二章 民航服務中的自我意識與知覺過程
節 自我意識
一、概述
二、旅客常見的自我意識
三、民航服務人員的積極自我意識
第二節 知覺
一、概述
二、民航服務中的知覺
三、民航服務中常見的知覺偏差
四、微笑服務
第三章 民航服務中的情緒管理
一、概述
二、旅客情緒狀態識彆
三、服務人員情緒調控
四、壓力
第四章 民航服務中的人格差異
節 需要
一、概述
二、馬斯洛需要層次理論
三、旅客的一般心理需要
四、特殊旅客的心理需要
第二節 氣質
一、概述
二、各種氣質學說-
三、四種氣質類型
四、氣質差異與民航服務
五、民航服務人員的氣質要求
第三節 性格
一、概述
二、把握旅客性格差異
三、民航服務人員的性格培養
第五章 態度與民航服務
節 態度
一、概述
二、態度的測量
三、態度與行為的相互關係
四、民航服務的態度要求與培養
第二節 旅客態度的形成與改變
一、旅客態度的形成
二、旅客態度的改變
三、有效說服旅客
第六章 民航服務中的人際關係與溝通
節 人際關係
一、概述
二、人際關係的相關理論
三、有效增進客我人際吸引
四、航班延誤中的衝突與投訴
第二節 人際溝通
一、概述
二、民航服務中的溝通障礙
三、民航服務中的溝通技巧
第七章 民航服務中的群體心理與社會影響
節 群體心理
一、概述
二、社會促進與社會抑製的理論解釋
三、去個性化
四、群體思維
第二節 社會影響
一、從眾行為
二、順從
三、利他行為
參考文獻

作者介紹

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文摘

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序言

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好的，這是一份針對“民航服務心理學”圖書的圖書簡介，內容詳盡，力求自然流暢，不露痕跡，並控製在1500字左右： 《民航服務心理學》：洞悉旅客心智，塑造卓越體驗 在現代航空旅行日益普及的今天，每一次飛行都承載著旅客的期望、情感與需求。航空公司作為服務提供者，其核心競爭力已不再僅僅是安全與效率，更在於能否深入理解並精準迴應旅客的心理需求，從而在激烈的市場競爭中脫穎而齣，贏得旅客的青睞與忠誠。《民航服務心理學》正是這樣一本，旨在為民航從業者提供一套係統、前沿的心理學知識體係，賦能一綫服務人員洞悉旅客心智，掌握有效溝通與服務技巧，最終構建起令旅客難忘的卓越齣行體驗。 本書並非簡單的服務流程手冊，而是以深厚的心理學理論為根基，結閤民航服務的實際場景，深入剖析旅客在旅途中的各類心理活動、行為模式及其背後的動因。我們相信，理解瞭旅客為什麼會這樣做，纔能更好地去引導、去服務，變被動應對為主動關懷，將每一次互動都轉化為一次積極的心理連接。 第一部分：民航服務的心理學基石 本部分將為讀者構建起理解民航服務心理學的宏觀框架。我們將從基礎的心理學概念齣發，闡釋其在民航服務中的應用價值。 人本主義視角下的旅客需求： 聚焦馬斯洛需求層次理論，探討旅客在飛行過程中，從基本的生理安全需求（如舒適的座位、適宜的溫度）到歸屬與愛的需求（如得到尊重、被傾聽），再到尊重的需求（如獲得肯定、被視為重要人物）乃至自我實現的需求（如享受愉悅的旅程，期待美好的迴憶），各層次需求在航空齣行中的具體體現。理解這一層次性，有助於服務人員識彆並滿足旅客當下最迫切的需求，避免“對癥下藥”的無效溝通。 認知心理學與旅客信息處理： 旅客在候機、登機、飛行及下機過程中，會接收大量信息。認知心理學將幫助我們理解旅客如何感知、記憶、解釋和利用這些信息。例如，關於航班延誤的信息傳遞方式，如何避免信息過載導緻的焦慮；如何通過清晰、準確的指引，減少旅客的認知負荷，提升其對流程的理解和掌控感。我們將探討“心智模型”在旅客期望形成中的作用，以及如何通過有效的信息溝通來管理和調整旅客的預期。 情緒心理學與旅客情緒管理： 飛行本身可能伴隨緊張、興奮、焦慮、疲憊等多種情緒。情緒心理學是民航服務中至關重要的一環。我們將深入分析旅客常見的情緒狀態，如因恐懼飛行産生的焦慮、因行程安排被打亂而産生的不滿、因獲得優質服務而産生的喜悅等。本書將提供基於情緒調節理論的實用策略，指導服務人員如何識彆旅客情緒信號，如何運用同理心進行共情，如何通過恰當的語言和行為安撫負麵情緒，並放大和鞏固正麵情緒，將負麵體驗轉化為積極的轉摺。 社會心理學與人際互動： 機場和飛機是一個高度社會化的環境，旅客與服務人員、旅客與旅客之間的互動無處不在。社會心理學將為我們解析群體動力、社會認知、態度形成與改變等現象。例如，如何理解不同文化背景旅客的行為規範差異，如何處理因座位安排、行李擺放等引起的旅客間衝突，如何建立服務人員與旅客之間的信任感和親和力。我們將探討“服務鏈”中每個環節的心理影響，以及如何通過團隊協作，共同營造和諧的乘機氛圍。 第二部分：關鍵服務場景下的心理洞察與策略 本部分將聚焦民航服務的具體環節，將心理學原理落地，提供可操作的服務技巧。 值機與安檢：旅途的起點與心理屏障 旅客的期望與焦慮： 從旅客踏入機場開始，他們的旅程就已經開始瞭。值機櫃颱和安檢通道是旅客最初麵對的“門麵”。旅客在此刻的心理狀態往往是期待與不安並存。我們將分析旅客在這些環節可能遇到的挑戰，如排隊過長、信息不明、對安檢規定的不熟悉等，這些都可能引發焦慮和不滿。 應對策略： 強調服務人員的積極主動與專業形象。通過清晰的流程指引、友善的微笑、耐心的解答，可以有效緩解旅客的緊張情緒。對於安檢環節，服務人員應以“保護者”的角色，用溫和但堅定的語氣解釋規定，引導旅客順利通過。理解旅客的“不確定性”，並提供“可控感”，是優化這一環節的關鍵。 登機口與登機：從期待到踏入“移動空間” 時間壓力與群體行為： 登機口是旅客情緒從機場的開放空間轉嚮飛機密閉空間的關鍵節點。航班延誤、登機口變更、擁擠的登機通道，都可能加劇旅客的焦慮。群體排隊登機時，個體的行為會受到群體的影響，可能齣現“從眾”或“搶先”的心理。 應對策略： 服務人員應保持高度的流程掌控力，及時發布準確信息。對於延誤，應及時、坦誠地溝通原因和預計時間，並提供安撫措施。登機過程中，服務人員應提供必要的協助，引導旅客有序登機，同時也要關注那些行動不便或攜帶行李過多的旅客，提供及時的幫助。運用“先行者效應”，引導部分旅客有序登機，可以緩解整體的擁擠感。 客艙服務：安全、舒適與情感連接 飛行中的心理需求： 飛機是旅客短暫的“傢”，其心理需求涵蓋瞭安全感、舒適感、信息獲取、以及一定程度的社交互動。我們會深入探討旅客在不同艙位、不同飛行時長下的心理特點。例如，長途飛行旅客對睡眠、餐飲、娛樂的需求；商務旅客對工作效率和隱私的需求；傢庭齣行旅客對兒童照顧的需求。 提升服務滿意度的關鍵： 主動傾聽與同理心： 學習識彆旅客的潛在需求，即使他們沒有明確提齣。運用積極傾聽技巧，讓旅客感受到被重視。 個性化關懷： 記住旅客的姓名、偏好（如飲品、座位），進行一些小小的個性化服務，能極大地提升旅客的滿意度和忠誠度。 “微時刻”的力量： 每一個細小的服務細節，如及時遞上一杯水、在旅客入睡時輕輕拉下遮光闆、幫助旅客找到行李，都可能成為令旅客驚喜的“微時刻”，纍積起積極的服務體驗。 處理投訴與危機： 學習有效的投訴處理技巧，將不滿意的旅客轉化為滿意的旅客，甚至忠誠客戶。在危機情境下，保持鎮靜，以專業的心理疏導和有效的信息傳遞，安撫旅客情緒，維護航空公司聲譽。 下機與後續服務：旅程的結束與記憶的塑造 “漏鬥效應”與信息迴流： 旅客在下機後，會進入一個信息梳理和評估的階段。他們會迴顧整個旅程，並將感受轉化為口碑傳播。 強化正麵印象： 即使是短暫的道彆，也蘊含著心理學上的技巧。友善的告彆、再次錶示感謝，都能強化旅客的正麵印象。關注旅客行李提取處的指示清晰度，減少下機後的睏擾。 數字時代的口碑傳播： 現代社會，旅客的滿意或不滿，會迅速通過社交媒體等渠道傳播。服務人員應認識到，每一次服務都是一次“口碑營銷”的機會。 第三部分：民航服務人員的心理素質與發展 本書的價值不僅在於賦能從業者更好地服務旅客，更在於提升服務人員自身的心理素質，實現可持續發展。 壓力管理與職業倦怠： 民航服務工作充滿挑戰，服務人員需要具備良好的壓力管理能力，學會自我調節，避免職業倦怠。我們將提供實用的減壓技巧和心理調適方法。 情緒智慧與抗壓能力： 培養情緒智慧，能夠更好地理解和管理自身及他人的情緒，這是應對復雜服務場景的基礎。提高抗壓能力，能夠從容麵對突發狀況和高強度工作。 團隊協作與積極心態： 強調團隊閤作的重要性，在一個互相支持的環境中，服務人員能更好地發揮個人潛能。培養積極的心態，將挑戰視為機遇，用樂觀的態度麵對工作。 終身學習與專業成長： 心理學是一個不斷發展的領域。本書鼓勵民航服務人員保持終身學習的態度，不斷更新知識，提升專業技能，在服務中實現個人價值。 《民航服務心理學》是一本工具書，更是一本啓迪之書。它將幫助您超越簡單的“執行者”角色，成為一名真正理解旅客、關懷旅客、並能通過專業服務創造價值的“心靈服務者”。我們希望本書能成為每一位民航服務從業者的案頭必備，助您在平凡的崗位上，點亮旅客的旅程，成就非凡的服務。

評分☆☆☆☆☆

《民航服務心理學》這本書，我實在是被它深深吸引瞭！一開始拿到這本書，我還沒完全明白它到底能給我帶來什麼，畢竟“心理學”這個詞聽起來就有點高深莫測。但隨著我一點點地閱讀，我發現這絕對是一本顛覆我以往認知的讀物。它不僅僅是枯燥的理論堆砌，更多的是將心理學原理巧妙地融入到日常的民航服務場景中。比如，書裏對旅客情緒的分析，我以前隻是憑感覺去應對，現在讀瞭這本書，纔恍然大悟原來旅客的各種反應背後都有其心理動因，什麼焦慮、期待、甚至是疲憊，都可能影響他們的行為。書裏提齣的很多溝通技巧，我立刻就想到瞭工作中遇到的各種棘手情況，像是如何安撫情緒激動的旅客，如何與不同文化背景的旅客有效交流，還有如何提升團隊閤作的默契度，這些內容都太實用瞭！我尤其喜歡書中關於“同理心”的探討，它不隻是一個概念，而是有具體的實踐方法，教你如何真正站在對方的角度去思考問題。讀完這本書，我感覺自己像是獲得瞭一副“讀心術”的眼鏡，看什麼都變得不一樣瞭。我甚至開始反思自己以前在服務中的一些不足，原來很多時候，一個小小的心理洞察就能帶來截然不同的服務效果。這本書對於所有從事民航服務工作的人來說，簡直就是一本寶藏，強烈推薦！

評分☆☆☆☆☆

這本書帶給我的不僅僅是知識，更是一種全新的視角。以前總覺得民航服務就是把旅客安全、準時地送到目的地，再提供一些基本的便利，但《民航服務心理學》這本書讓我意識到，服務遠不止於此。它深入剖析瞭旅客在旅途中的心理需求，那些隱藏在錶麵行為之下的情感波動，這本書都一一揭示齣來。讀到關於“期望管理”的部分，我纔明白，很多時候旅客的不滿並非源於客觀條件的不足，而是心理預期與實際體驗之間的落差。書裏給齣的建議，如何通過有效的溝通來調整旅客的期望，如何用積極的語言來營造良好的乘機體驗，這些都讓我受益匪淺。特彆是關於壓力與應對策略的章節，在民航這個高壓環境下，如何保持良好的心態，如何化解工作中的負麵情緒，這本書都提供瞭非常有建設性的指導。我嘗試著將書中的一些方法運用到實際工作中，發現效果確實顯著。原本容易陷入的負麵情緒，現在能夠更快地調整過來；麵對一些突發狀況，也能更從容地應對。這本書讓我明白，優秀的民航服務，最終是要觸及旅客的內心，讓他們在整個旅程中都能感受到被尊重、被關懷。這是一種軟實力的提升，是任何硬件設施都無法替代的。

評分☆☆☆☆☆

《民航服務心理學》這本書，它真正讓我體會到瞭“服務”的深度和廣度。它不僅僅是一本關於如何與旅客打交道的書，更是一本關於人際關係、情緒管理以及自我成長的書。我尤其欣賞書中關於“團隊協作中的心理動力學”的分析，它讓我更深刻地理解瞭團隊成員之間的互動模式，以及如何建立一個高效、和諧的工作團隊。很多時候，旅客的不滿情緒，可能不僅僅是針對某個服務人員，而是整個服務體係中的一個環節齣瞭問題，這本書幫助我理清瞭這些復雜的關聯。它強調瞭團隊成員之間的相互支持和理解的重要性，以及如何通過心理學的視角來解決團隊內部的溝通障礙。讀到這裏，我感覺自己對團隊的歸屬感和責任感都增強瞭。同時，書中關於“職業倦怠的預防與應對”的章節，也讓我受益匪淺。它讓我意識到，持續地提供高質量的服務，需要我們保持身心的健康。書裏提供瞭一些非常實用的放鬆技巧和減壓方法，讓我能夠更好地平衡工作與生活，避免過度疲勞。這本書的價值，在於它能夠幫助我們從多個維度去提升，不僅僅是在服務技能上，更是在個人成長和職業發展上。

評分☆☆☆☆☆

這本書就像是為民航服務工作者量身定做的一本“心理解讀手冊”。它沒有空泛的理論，而是聚焦於實際工作中最常遇到的問題，並提供瞭切實可行的解決方案。我印象最深刻的是關於“個性化服務”的章節，它打破瞭我過去那種“一刀切”的服務模式，教會我如何去洞察旅客的個性化需求，並根據不同的旅客提供更具針對性的服務。書裏提到瞭一些識彆旅客潛在需求的方法，比如如何通過觀察旅客的衣著、隨身物品，甚至他們的錶情來推測他們的偏好，這讓我感到非常有趣，也極具啓發性。這不再是簡單的“執行規定”，而是真正站在旅客的角度，思考他們真正需要的是什麼。另外，書中關於“服務韌性”的討論也非常重要。在民航這個充滿挑戰的行業，我們難免會遇到各種壓力和挫摺，這本書教會我們如何更好地調節自己的情緒，如何在睏難麵前保持積極的心態，如何從經曆中學習和成長。它不僅僅是關於如何服務他人，更是關於如何更好地照顧自己。讀完這本書，我感覺自己不僅在服務技能上有所提升，在心理素質上也有瞭顯著的進步，更加自信和從容地麵對工作中的一切。

評分☆☆☆☆☆

坦白說，第一次看到《民航服務心理學》這個書名，我以為會是一本比較偏理論、比較學術的書，可能會有些晦澀難懂。但事實證明，我的擔憂是多餘的。這本書的語言風格非常平實易懂，而且案例豐富，每一個理論點都配有生動的例子，讓我能夠立刻理解並聯想到自己的工作場景。我特彆喜歡書中關於“服務中的非語言溝通”的講解，原來一個小小的眼神、一個肢體動作，都可能傳遞齣很多信息。書裏詳細分析瞭不同情境下，哪些非語言信號會引起旅客的反感，哪些又會讓他們感到安心和舒適，這對我來說太有價值瞭。我以前可能更注重語言上的錶達，但讀瞭這本書之後，我開始更加關注自己的非語言行為，努力做到言行一緻，用更積極、更友好的姿態去服務旅客。此外，書中關於“衝突管理”的內容也讓我耳目一新。它不像一些簡單的“安撫技巧”那樣流於錶麵，而是深入分析瞭衝突産生的根源，並提供瞭一套係統性的解決方案，從預防到處理，都給齣瞭清晰的指引。這讓我感到，即便在最棘手的情況下，也有應對的策略和方法。這本書的實用性非常強，讓我感覺每一頁都充滿瞭乾貨。