运营管理：流程与价值链（第7版） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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[美] 克拉耶夫斯基（Krajewski L.J.） 著，刘晋，向佐春 译

图书标签:

• 运营管理
• 流程管理
• 价值链
• 供应链管理
• 效率提升
• 生产运营
• 服务运营
• 管理学
• 商业管理
• 第七版

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115165893

版次：1

商品编码：10062552

包装：平装

开本：16开

出版时间：2007-01-01

用纸：胶版纸

页数：597

正文语种：中文

内容简介

　　《运营管理：流程与价值链(第7版)》在前6版的基础之上做了精心修订，囊括了运营管理领域全新的核心概念和应用，是市场上同类书籍中的佼佼之作。《运营管理：流程与价值链(第7版)》不仅理论翔实、内容丰富，更具有很强的实践性，意在帮助读者在当今充满竞争的全球化环境中成为有效的管理者。
　　全书共分四编：通过运营竞争、流程的设计与改造、价值链设计和价值链运作。《运营管理：流程与价值链(第7版)》强调的一个重点是流程和价值链?——这是所有组织中工作的基本单元，组织中的所有工作又都与流程以及由流程构成的价值链有关。这一主题将各章有机联系起来，使运营管理的主题向所有读者开放，不论他们的专业是什么，也不论他们的职业道路如何。第二个重点在于将服务流程包括在内，以往的运营管理书籍偏重于对制造业流程的介绍，而忽视服务业的流程，《运营管理：流程与价值链(第7版)》则大大加强了对服务运营机构的重视程度，并增加了许多服务业的案例和实际应用，使读者对流程与价值链能有更综合的把握。因此，《运营管理：流程与价值链(第7版)》是运营管理专业的学生和从事运营管理工作的人士不可不读的好书。

作者简介

　　李?克拉耶夫斯基是圣母玛利亚大学制造战略领域William R. & F. Cassie Daley讲座教授。曾任教于俄亥俄州立大学，获“大学校友杰出教学奖”和“商学院教师杰出研究奖”。他创办了卓越制造管理研究中心，并担任中心主任4年。此外，他获得过美国生产与库存控制协会的“全国会长奖”和“全国功勋奖”。他曾任决策科学研究院院长，1988年当选为该院院士。2003年获得“杰出服务奖”。研究领域包括制造战略、运营管理导论、运营设计、制造计划与控制系统等。
　　拉里?里茨曼是波士顿学院运营与战略管理领域Thomas J. Galligan讲座教授。最近获得管理学院的“杰出服务奖”。他是俄亥俄州立大学的荣誉退休教授，在教学和科研上获得诸多奖励。他在密歇根州立大学获得博士学位，曾服务于Babcock&Wilcox;公司。里茨曼教授是决策科学研究院的积极分子并担任多项职务，如协调员、出版委员会主席、专题负责人、院长等。1987年当选为决策科学研究院的院士，1996年获得“杰出服务奖”。他曾3次获得论文奖。

目录

译者序
前言
第一编 通过运营竞争
第1章　作为竞争武器的运营
联邦快递公司
什么是流程
流程视图
嵌套流程
顾客——供应商关系
服务流程与制造流程
价值链
管理实践1.1制造商不仅仅只提供产品
什么是运营管理
作为一种职能的运营管理
作为一组决策的运营管理
运营管理的趋势及其面临的挑战
生产率改进
全球化竞争
快速的技术变革
道德规范、员工队伍多样化及环境问题
竞争性运营路线图
第一编：通过运营竞争
第二编：流程设计与改造
第三编：价值链设计
第四编：价值链运作
　　 产出
跨组织的运营管理
作为跨职能协调必要手段的运营管理
作为竞争武器的运营管理
管理实践1.2 迎接竞争挑战
案例：Chad创意概念公司
第2章　运营战略
星巴克咖啡
公司战略
战略思考
全球化战略
市场分析
市场细分
需求评估
竞争优先级与竞争能力
管理实践2.1 科斯科公司利用运营产生利润
成本
质量
时 间
柔性
管理实践2.2按客户订单建造航空母舰
运用竞争优先级：一家航空公司的案例
新服务或新产品开发
开发战略
服务和产品的确定
开发流程
大规模定制
延迟策略
互联网带来的影响
作为决策模式的运营战略
跨组织的运营战略
实验侏习：Min—Yo服装公司
案例：BSB有限公司.比萨之战进入校园
第3章　　流程设计策略
杜克电力公司
什么足流程没计
管理实践3.1 网景公司的服务／产品开发流程
主要流程设计决策
……
第二编　流程设计与改造
第4章　流程分析
第5章　流程性能与质量
第6章　流程能力
第7章　流程布局
第8章　项目计划与管理
第三编　价值链设计
第9章　供应链设计
第10章　选址
第11章　精益系统
第四编　价值链运作
第12章　信息技术与价值链
第13章　预测
第14章　综合计划
第15章　库存管理
第16章　资源计划
第17章　生产调度
附录Ⅰ：正态分布表
附录Ⅱ：随机数表
专业术语

精彩书摘

供应商选择与审查
采购是一个组织在供应商市场中的耳目，持续不断地从供应商处寻求更合算的买卖以及新的物料。因此，采购对供应链中供应商的选择与审查具有重要的作用。供应商选择为了做出供应商选择决策并对现有供应商绩效进行评价．管理层必须对要服务的细分市场进行研究并将其需求与供应链相联系。竞争优先级（参见第2章）是制定绩效标准的基础。例如，食品服务公司将准时交付和质量作为选择供应商的两个最重要的标准。这些标准反映了食品服务供应链需要达到的要求。
企业在选择新供应商时最常用的三个标准就是价格、质量和交付。因为企业要花费总收入中很大的比例用于物品采购，找到低价格的供应商是一个重要的扫标。然而，供应商的物料质量也同样重要。特别是当后续操作环节已对产品进行了相当可观的增值以后，产品的缺陷才被发现时，质量不良所引起的隐性成本就会很高（参见第5章）。对于零售商，劣质商品意味着会失去客户的信任及未来的销量。最后，较短的提前期及准时交付有助于采购企业以较低库存维持可接受的客户服务水平。例如，位于布鲁克林的Maimonides医疗中心是一家拥有700个床位的医院．向一家供应商购买所需要的许多物料。该供应商从附近一家仑库供货，提前期很短，使Maimonides将库存水平从每个病床1200美元削减到仅150美元。
快速和准时交付的优势同样适用于制造行业。许多制造商都希望供应商可以快速、可靠交货，从而使自己的库存水平最低。这一要求迫使供应商在制造商附近设置工厂或仓库。Kasle钢铁公司在密歇根州弗林特市通用汽车公司的别克汽车生产厂附近设置了一家钢铁加工厂，尽管它原来已经在距该公司只有70英里的地方设有两个加工厂。这家新工厂是（所谓“别克汽车城”）联合体的一部分．在别克汽车城里，所有的零部件都是通过附近的工厂向通用汽车公司的工厂供货的。这些成群的供应商都采用小批量多批次送货来使装配厂的库存最小。一批特定的零部件必须在20分钟的时间窗之内送到，否则，生产线就可能停产。Kasle钢铁公司之所以被选为供应商，其中一部分原因就是因为它愿意提供快速而可靠的送货服务。
环境影响是选择供应商的第四条标准．这一标准已变得越来越重要。许多公司正在进行绿色采购（green pur-chasing）。它包括对环境污染物流量的识别、评估及管理，以寻找减少污染物的途径，减少对环境的影响。这就要求供应商在进行产品设计和生产时都要有环境意识，在进行合同投标时要求能为其绿色、可生物降解、天然和可循环利用的一类声明提供证明。在不久的将来，这一标准将会成为供应商选择中最为重要的标准。供应商审查供应商审查程序对那些潜在供应商的能力予以证实，看其是否能为采购公司提供所要求的服务和物料。审查内容一般包括由买方公司的一个交叉职能团队到供应商处进行现场参观，该团队主要负责从流程和信息系统的角度对供应商在成本、质量、交付及柔性目标方面的能力进行深入的评价。团队的成员可能包括来自运营、生产、工程设计、信息系统以及会计部门的人员。对流程运行进行观察，并检查文档的完整性和正确性，以此对与提供服务或物料有关的各个方面进行研究。一旦通过了审查．采购部门就可以向该供应商进行采购。对该供应商的绩效要进行监测并保存记录。经过一段时期后，或者当其业绩有所下降时，可能还需要对该供应商进行重新审查。供应商关系。
……

前言/序言

《流程与绩效：驱动卓越运营的艺术》 洞悉企业运作的深层逻辑，解锁价值创造的无限潜能 在瞬息万变的商业环境中，企业如同精密的机器，每一个齿轮、每一个环节都关乎着整体的运转效率与最终的价值产出。然而，并非所有企业都能清晰地描绘出其运作的脉络，也并非所有管理者都能精准地把握提升绩效的关键。本书《流程与绩效：驱动卓越运营的艺术》并非一本教科书，它是一次深入企业肌理的探索，一次对卓越运营背后逻辑的深刻剖析，旨在帮助读者超越表面的管理工具，触及运营的核心——流程与价值链，并在此基础上构建起可持续的竞争优势。 本书的核心在于阐释一个简单而又深刻的观点：所有企业活动都可以被视为一系列相互连接的流程，而这些流程的有效协同，最终构成了一个为客户创造价值的完整链条。 无论是初创企业力求稳健起步，还是成熟企业寻求转型升级，理解并优化其流程与价值链，都是实现持续增长、提升盈利能力、乃至赢得市场领导地位的基石。 第一部分：流程的本质与设计——构建高效运作的基础 在本部分，我们首先将剥开“流程”这一概念的层层外衣，深入其本质。流程并非仅仅是任务的堆砌，而是有明确输入、处理步骤、以及期望输出的活动序列。我们将探讨不同类型的流程——核心流程、支持流程、管理流程，以及它们之间如何相互作用，共同支撑起企业的日常运营。 流程的生命周期： 我们将追溯一个流程从概念到实施，再到优化和退役的全生命周期，理解每个阶段的关键挑战和应对策略。这包括流程的识别、分析、设计、实施、监控和改进。 流程建模与分析： 学习运用可视化工具和分析方法，如流程图、SIPOC图（供应商、输入、过程、输出、客户）、价值流图（VSM），来清晰地描绘现有流程。通过对流程的深入分析，识别瓶颈、浪费、冗余和低效环节。我们将重点关注如何量化流程绩效，例如周期时间（cycle time）、等待时间（lead time）、吞吐量（throughput）和资源利用率（resource utilization）。 流程设计原则： 在理解现有流程的基础上，本书将引导读者掌握流程再造（BPR）和流程改进（CPI）的核心原则。我们将强调如何设计“未来状态”流程，使其更加精简、灵活、以客户为中心，并充分利用技术赋能。这包括如何简化步骤、并行化活动、自动化任务、以及整合不同职能部门的协作。 持续改进的文化： 卓越的运营并非一蹴而就，而是建立在持续改进的文化之上。我们将探讨如何通过实施精益（Lean）和六西格玛（Six Sigma）等方法论，将流程改进融入日常管理，建立数据驱动的决策机制，并鼓励全员参与。 第二部分：价值链的战略洞察——连接企业与市场，创造客户价值 流程是企业内部运作的微观基础，而价值链则是在更宏观的视角下，审视企业如何将其内部能力转化为外部市场价值的战略框架。本书将深入剖析迈克尔·波特的价值链模型，并在此基础上进行拓展，帮助读者理解企业如何通过其一系列活动来为客户创造并传递价值，从而获得竞争优势。 价值链的构成要素： 我们将详细解析价值链的五种主要活动（内部后勤、生产作业、外部后勤、营销与销售、服务）和四种支持活动（采购、技术开发、人力资源管理、企业基础设施）。理解每个环节的独特价值贡献，以及它们之间是如何相互依赖、相互影响的。 识别与分析价值链： 如何从企业的战略目标出发，清晰地勾勒出自身的价值链？本书将提供实用的方法论，帮助企业识别其核心价值链条，并分析其中每个环节的价值创造能力与潜在的改进空间。我们将讨论如何评估各环节的成本、效率和质量，以及它们对客户满意度的影响。 价值链的整合与优化： 价值链并非孤立存在，它与供应商、分销商、甚至客户共同构成了一个更大的价值网络。本书将探讨如何通过与外部合作伙伴的协同，实现价值链的延伸和优化。例如，通过供应链管理（SCM）提升物流效率，通过客户关系管理（CRM）增强客户粘性，以及通过信息系统整合端到端的价值流动。 战略性价值链定位： 不同的企业在价值链中的定位不同，这将直接影响其竞争策略。我们将探讨企业如何在价值链的关键环节形成差异化优势，是追求成本领先，还是侧重差异化，或是选择聚焦战略。例如，一些企业可能通过精简的生产流程实现成本优势，另一些则可能通过创新的技术开发来提供独特的产品和服务。 第三部分：流程与价值链的整合——驱动企业战略落地，实现可持续增长 在理解了流程与价值链各自的内涵后，本书的第三部分将重点在于如何将两者有机结合，形成协同效应，驱动企业战略的有效落地。这部分将聚焦于如何利用流程优化和价值链管理来达成具体的战略目标，例如提升客户满意度、降低运营成本、加速产品上市、以及实现可持续发展。 战略与流程的对齐： 战略目标并非空中楼阁，它需要通过可执行的流程来支撑。我们将探讨如何确保企业的流程设计与战略方向高度一致，避免出现战略与执行脱节的情况。这包括战略解码（strategy deployment）以及将战略指标转化为具体的流程绩效指标（KPIs）。 价值链驱动的流程变革： 如何利用对价值链的深刻洞察来指导流程改进？本书将展示如何识别价值链中的关键节点，并将其作为流程优化的重点。例如，如果发现某个环节在价值链中扮演着至关重要的角色，但其流程效率低下，那么对该流程进行优化将能产生巨大的战略价值。 跨职能协作与沟通： 流程的顺畅运行和价值链的高效协同，离不开跨职能部门的紧密合作。我们将探讨如何打破部门壁垒，建立有效的沟通机制，促进信息共享，并通过流程化管理实现团队协作的最大化。 技术赋能与数字化转型： 在现代商业环境中，技术是流程优化和价值链整合的强大助推器。本书将讨论如何运用信息技术、自动化、大数据分析、人工智能等工具，重塑企业流程，提升价值链的透明度和响应速度。这包括企业资源计划（ERP）系统、客户关系管理（CRM）系统、供应链管理（SCM）系统等在价值链中的应用。 衡量与管理运营绩效： 如何持续衡量和管理流程与价值链的绩效？本书将提供一系列量化的绩效管理工具和方法，帮助企业建立健全的运营绩效评价体系。我们将关注如何设定合理的绩效目标，如何收集和分析绩效数据，以及如何基于数据驱动的洞察来做出持续的改进决策。 本书的价值与读者定位： 《流程与绩效：驱动卓越运营的艺术》并非提供一套僵化的管理手册，而是一种思维方式的启迪，一种解决问题的框架。它适用于： 企业管理者与领导者： 帮助他们从战略层面理解运营的重要性，掌握优化流程、构建价值链的关键方法，从而提升企业整体竞争力。 运营、生产、供应链、质量管理等部门的专业人士： 提供深入的理论指导和实用的工具，帮助他们识别瓶颈，设计和改进流程，提升工作效率和产出质量。 咨询顾问与研究学者： 为理解现代企业运作的底层逻辑提供坚实的理论基础和丰富的实践案例。 对企业管理和商业运作感兴趣的读者： 帮助他们建立对企业如何创造价值、如何实现高效运作的全面认知。 通过阅读本书，您将能够： 清晰地识别和描绘企业的核心流程。 精准地分析流程中的瓶颈与浪费。 设计出更精简、高效、面向客户的未来流程。 深刻理解自身企业在价值链中的位置与贡献。 发现优化价值链、提升客户价值的战略机会。 将流程优化与价值链管理有效结合，驱动企业战略落地。 建立持续改进的运营文化，实现企业绩效的持续提升。 在这个快速变化的时代，理解并掌握流程与价值链的运作规律，是企业取得成功的关键。本书将是您踏上卓越运营之路的有力伙伴。

评分☆☆☆☆☆

这本《运营管理：流程与价值链（第7版）》简直是为我量身打造的！作为一名初入运营领域的小白，我一直对“如何让企业运转起来”这个问题感到困惑。市面上关于运营的书籍很多，但往往过于理论化，或者讲得太过宽泛，让我难以找到切入点。然而，这本教材的出现，彻底改变了我的看法。它不是那种堆砌概念、让人望而生畏的学术巨著，而是以一种循序渐进、条理清晰的方式，将运营管理的复杂体系呈现在我面前。我尤其喜欢它对“流程”和“价值链”的深入剖析。书中的图示和案例都非常生动形象，让我能够轻松理解不同环节之间的联系，以及它们如何共同为客户创造价值。特别是关于流程改进的部分，书中提供了许多实用的工具和方法，比如流程图、瓶颈分析等等，我尝试着将这些方法应用到我目前负责的一些小项目上，效果立竿见影！不仅如此，书中还非常注重理论与实践的结合，每一个章节都配有丰富的案例分析，这些案例来自不同行业、不同规模的企业，让我看到了运营管理在不同场景下的应用。我甚至觉得，这本书不仅仅是学习运营管理的教材，更像是一本企业运营的“实战指南”。它帮助我建立了一个完整的运营思维框架，让我能够更宏观地看待问题，也能更细致地关注细节。我现在看任何一个公司的产品或服务，都能不自觉地去分析它的运营流程和价值链，这种思考方式的转变，对我而言是无价的。

评分☆☆☆☆☆

作为一名在零售行业摸爬滚打多年的管理者，我一直在寻找一本能够帮助我突破瓶颈，实现精细化运营的书籍。《运营管理：流程与价值链（第7版）》的出现，可谓是恰逢其时。它不像我之前读过的一些理论书籍那样，仅仅停留在概念层面，而是深入到每一个运营环节，提供了详实的分析和实用的工具。我非常欣赏书中对“库存管理”和“渠道管理”的深入探讨，这些都是零售业的核心痛点。书中提出的“需求预测模型”和“多渠道整合策略”，让我看到了提升效率、降低损耗的新思路。我尤其喜欢书中关于“客户关系管理”和“服务质量提升”的章节，它强调了运营不仅仅是后台的效率，更是如何通过优化前台的每一个触点，来提升客户满意度和忠诚度。书中丰富的案例，让我看到了不同类型的零售企业是如何运用运营管理来实现差异化竞争和持续增长的。我甚至觉得，这本书不仅仅是为零售行业量身定制的，它的很多理念和方法，都可以被其他服务性行业借鉴和应用。它帮助我重新审视了我们现有的运营体系，并开始思考如何通过流程再造和价值链优化，来打造更具竞争力的商业模式。我将这本书视为我职业发展的“升级手册”，并计划将其中的核心理念融入到我团队的日常工作中。

评分☆☆☆☆☆

作为一名经验尚浅的运营经理，我在工作中常常感到力不从心，特别是在面对复杂的供应链问题和客户需求变化时。我一直渴望找到一本能够系统梳理运营管理知识，并提供切实可行解决方案的书籍。这本《运营管理：流程与价值链（第7版）》恰好满足了我的需求，甚至超出了我的预期。书的结构非常合理，从宏观的战略层面，逐步深入到具体的战术操作。我特别欣赏书中对“价值链”的解读，它不仅仅是简单地罗列几个环节，而是深入探讨了每个环节的内在逻辑、成本构成以及如何通过协同增效来提升整体竞争力。书中关于“产品生命周期管理”和“服务设计”的章节，也给了我很多启发，帮助我理解如何根据市场变化调整运营策略。我印象最深的是关于“质量管理”和“风险管理”的部分，书中详细介绍了各种质量控制工具和风险规避策略，这些内容对我优化现有流程，降低潜在风险起到了至关重要的作用。阅读过程中，我时常会停下来思考，将书中的理论知识与我日常工作中遇到的实际问题进行对比。书中提供的案例分析，也让我看到了其他企业是如何成功运用运营管理来克服挑战、实现增长的。这本书的内容深度和广度都非常可观，而且语言表达清晰易懂，即使是一些复杂的概念，也能被解释得明明白白。它不愧是行业内的经典之作，对我提升运营管理能力，开拓视野，提供了宝贵的指导。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我拿到这本《运营管理：流程与价值链（第7版）》之前，对运营管理这个领域并没有太多的概念。总觉得它离我这个普通读者有点远，更像是企业高管或者专业人士才会去研究的领域。但当我翻开这本书，被它朴实而又不失深度的内容所吸引。书中没有那些艰深晦涩的专业术语，更多的是用非常贴近生活和商业的语言，来阐述运营管理的核心思想。我尤其喜欢书中关于“客户体验”和“可持续运营”的探讨，这些话题是我在日常生活中经常会思考的。书中的案例，很多都来源于我们熟悉的品牌和产品，比如某某咖啡店是如何通过优化点餐流程来提高效率，或者某某电商平台是如何通过精细化库存管理来降低损耗。这些具体的例子，让我一下子就觉得运营管理离我并不遥远，它就体现在我们生活的方方面面。书中的“价值链”概念，也让我更加清晰地理解了一个产品或服务是如何从原材料变成最终呈现在我们面前的。它让我看到了隐藏在背后辛勤付出的工作人员和复杂的组织体系。我甚至觉得，这本书不仅是学习运营管理的工具书，更是一本帮助我们理解商业运作逻辑的启蒙读物。它让我对“效率”、“成本”、“价值”等概念有了更深刻的认识，也让我对未来想从事的行业有了更清晰的规划。

评分☆☆☆☆☆

对于我这样一位希望在制造业领域深耕的工程师来说，这本《运营管理：流程与价值链（第7版）》无疑是一剂及时的“强心针”。我在技术研发方面有着一定的基础，但常常在思考如何将技术转化为具有市场竞争力的产品时感到瓶颈。这本书就像一座桥梁，连接了我的技术知识与更广阔的商业运作。我尤其对书中关于“生产系统设计”和“供应链协同”的章节产生了浓厚的兴趣。它详细阐述了如何通过优化生产流程，提升设备利用率，从而降低生产成本，提高产品质量。书中关于“精益生产”和“六西格玛”的理论，我之前也接触过一些，但总感觉零散，不成体系。这本书将这些理论有机地结合起来，并辅以大量的图表和实际案例，让我能够更直观地理解它们的核心思想和应用方法。我对书中关于“预测与计划”的章节尤为重视，这对于我们工程师来说，理解市场需求和生产计划的联动至关重要，能够帮助我们更好地进行产品迭代和技术创新。这本书让我明白了，好的运营管理不仅仅是降低成本，更是如何通过优化流程和价值链，为客户创造更大的价值，并最终实现企业的可持续发展。我将它视为我职业生涯发展的重要参考，并计划将其中的方法论应用到我未来的项目管理和团队协作中。

评分☆☆☆☆☆

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评分☆☆☆☆☆

非常的好书

评分☆☆☆☆☆

质量很好，值得推荐。

评分☆☆☆☆☆

运营管理运营系统的柔性化。生产管理运营的多样化和高效率是相矛盾的，因此，在生产管理运营多样化前提下，努力搞好专业化生产管理运营，实现多样化和专业化的有机统一，也是现代运营追求的方向。供应链管理成为运营管理的重要内容。

评分☆☆☆☆☆

理论性太强了。

评分☆☆☆☆☆

现代管理理论认为，企业管理按职能分工，其中最基本的也是最主要的职能是财务会计、技术、生产运营、市场营销和人力资源管理。这五项职能既是独立的又是相互依赖的，正是这种相互依赖和配合才能实现企业的经营目标。企业的经营活动是这五大职能有机联系的一个循环往复的过程，企业为了达到自身的经营目的，上述五大职能缺一不可。

评分☆☆☆☆☆

期待好久了回头查了一下，我是从2010年3月开始网络购书的，算起来快5年了。师傅是我的女友“好梦”，她是个样样时尚都能搞懂的70后女子，若干年前我看她拿了一摞书在付款，才知道还有这等方便之事：网上选书，书到付款。于是赶紧回家登录京东书城，挑选，下单。果然，很快书就送到了。从那时起到现在，我不知在京东下了多少订单，四五十次应该有了吧，因为我早已是VIP钻石用户啦。好了，废话不多说。

评分☆☆☆☆☆

运营管理：流程与价值链（第7版）