客户关系管理：营销战略与信息技术的整合 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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威廉·G·齐克蒙德（William.G.Zkmund） 等 著

图书标签:

• 客户关系管理
• CRM
• 营销战略
• 信息技术
• 数字化营销
• 客户体验
• 数据分析
• 营销管理
• 商业模式
• 精细化运营

出版社： 中国人民大学出版社

ISBN：9787300118505

版次：1

商品编码：10075811

包装：平装

丛书名： 管理者终身学习

开本：16开

出版时间：2010-04-01

页数：226

正文语种：中文

内容简介

　　《客户关系管理：营销战略与信息技术的整合》可作为高校客户关系管理或市场营销课程的基础教材，也可作为销售管理、电子商务、管理信息系统等课程的辅助材料。此外，对于企业界和其他所有从事CRM实践工作的读者也具有重要的参考价值。目前市场上有关客户关系管理（CRM）的著作大多集中于从技术的角度探讨CRM系统的创建与完善，而忽视了CRM的根本目的，即：使企业能更全面地认识客户，最大限度地发展与客户的关系，实现客户价值的最大化，创造企业与客户之间的双赢。
　　《客户关系管理：营销战略与信息技术的整合》无论从内容还是从结构编排上看，都让人耳目一新。其最大的特色在于，把客户关系管理的基本要素与营销战略和信息技术整合起来分析，认为，“成功的管理者必须同时了解营销概念和信息系统结构，才能持续形成全面、可靠和完整的客户观念并加以成功应用”。
　　《客户关系管理：营销战略与信息技术的整合》以基础营销管理理论开篇并收尾，其中阐述的概念与理解和满足客户需求紧密相关。此外，书中的内容也涵盖了信息系统开发的各个方面，包括客户数据的收集、数据仓库的建立、数据开发、客户满意度和忠诚度的测量等，为读者提供了如何持续获取客户信息的明确路标。

作者简介

　　威廉·G·齐克蒙德（William G. Zikmund）俄克拉何马州立大学营销学教授，拥有科罗拉多大学工商管理博士学位。曾在《营销学》、《会计学评论》以及《应用心理学》等多家学术刊物上发表数十篇论文，并撰有多部专著。齐克蒙德教授是许多学术性组织的成员，还在许多学术刊物的编辑评论委员会任职。
　　小雷蒙德·迈克利奥德（Raymond McLeod, Jr.）得克萨斯奥斯汀大学管理科学与信息系统系副教授，主讲营销学和管理信息系统课程。曾在IBM、Recognition Equipment Inc.等公司任职，具有丰富的实践经验。
　　法耶·W·吉尔伯特（Fay W. Gilbert）密西西比大学市场营销和药业管理教授、MBA项目助理院长，北得克萨斯大学博士。曾荣获密西西比大学杰出教育奖——Elsie M. Hood奖。

内页插图

目录

第1章 客户关系管理的性质
关系管理的概念
客户关系管理
作为应用学习中心的CRM系统
CRM系统的潜在回报
CRM系统对于组织的潜在收益
CRM系统对于组织的潜在成本
CRM系统对于客户的潜在收益
CRM系统对于客户的潜在成本
终身关系价值

第2章 理解客户差异
客户观点
接近客户的战略方案
市场细分
确认客户差异
在恰当的聚合水平上使B2C信息个性化
在B2B营销活动中应用CRM系统

第3章 信息技术和收集客户数据
信息技术和CRM
CRM结构
计算机结构
数据结构
闭环营销
收集客户数据
内部数据源
外部数据源

第4章 CRM数据仓库
什么是数据仓库
数据仓库和数据中心
数据仓储目标
数据仓库结构
管理控制
集散区域
仓库数据储藏室
数据内涵
元数据储藏室
元数据类型
数据和过程模型
CASE工具
DBMS系统

第5章 客户忠诚
品牌忠诚观点
品牌忠诚行为
品牌忠诚态度
关系投入
影响客户忠诚的因素
客户满意
情感纽带
信任
减少备选项和习惯
与公司交易历史
忠诚的态度和行为构成
一对一关系中的忠诚
可能削弱客户忠诚的因素

第6章 客户留存策略
关系营销方案的演进
财务关系：老客户方案
社会联系
结构互动联系
维持客户的全面CRM
客户生命周期
客户留存策略
问题确认和管理
冲突和客户抱怨管理
客户抱怨时应该怎么办

第7章 赢回和获取策略
赢回策略
确认谁将流失
确认客户为何流失
重新联系流失的客户
提供再生机会
获取策略
对象：选择关注终身价值的目标
战略：选择目标市场和设计营销组合
自然推荐：每个人都在谈论的话题
亲情计划：团体推荐激励
传销网络：为推荐人支付佣金
相对优势：给他们一些谈资
转换成本：消除与竞争对手共存的借口
进入点：获取行动的初始联系

第8章 销售队伍自动化和自动化客户服务支持中心
销售队伍自动化
SFA的任务
理解SFA系统的阻力
自动化客户服务支持中心
电话中心
客户服务人员的特点
基于网络的自助服务

第9章 数据开发、在线分析处理以及信息发布基础
数据挖掘
决策支持
假设验证和知识发现
数据挖掘功能
知识发现方法
0LAP基础
基本在线分析处理结构
OLAP软件
信息发布
信息用户
信息传输软件

第10章 度量客户满意度和忠诚度
度量客户满意度的价值
进行客户满意度调查
满意度和品质度量
有形产品的品质
品牌忠诚度度量

第11章 实施CRM系统的要点
潜在的实施问题
无法提供适当的项目焦点
无法以适当的方式开发系统
定相开发
避免定相开发中的实施问题
实施CRM的挑战
实施CRM的潜在收益

精彩书摘

　　CRM系统对于客户的潜在收益
　　客户同样可以从CRM策略和关系营销中获益。首先，发展与同一家销售单位的持续性关系可以大大简化购买过程。持续性（continuity）指的就是一种稳定的联系或者交往。本田公司的一句广告语这样说道：“生活中充满了复杂的抉择。简单点吧。”这则广告反映出人们希望购买抉择更加简捷的想法。许多买家不想在选择同类产品时考虑太多太复杂的因素。如果一个组织能够长时间地满足客户需求，这种交易的持续性就会有效简化购买过程，并降低消费者与新供货商交易时可能发生的风险。
　　买家之所以成为回头客，是因为他们希望与能够长期保证产品质量和服务水准的厂商进行交易。例如，许多人在美容师或者理发师的选择方面具有很高的忠诚度。因为他们不想冒风险接受低于预期水平的服务，或者对提供这项个人服务的技师感到失望。成为回头客可以降低客户的认知风险。许多CRM系统还能够为客户提供与更大的机构进行实时交流和沟通的渠道。有效的CRM系统都会提供许多联系点或者接触点，客户可以通过这种方式描述自己的需求，从而使组织对每个客户的需求有更深入的了解。联系点（con-tactpoint）就是一种互动的方式，如电话、电子邮件、购买点登记、客户服务台，或者邮件等，不胜枚举。
　　时装店的销售人员通常都会询问经常光顾的客户的职业、家庭和生活方式等情况。只有掌握了这些信息，才能保证本店购进符合客户品味的服装，而不在其他类型的货物上消耗成本。在过去，销售人员将客户的信息记录在笔记本上，而珠宝店的销售人员则通常会在男性客户太太的生日之前提醒他们。遗憾的是，一旦该销售人员离开组织，这些客户信息也将一去不返。

前言/序言

　　自20世纪80年代开始，发达国家市场的逐渐成熟导致需求的增长趋于平稳，同时全球化趋势又使得市场竞争更加激烈，这样的环境使企业认识到识别、挑选、获得、发展和维持客户（即客户关系管理）的重要性。企业在经营理念层面上越来越关注客户价值、客户满意和客户忠诚，力图通过在正确的时间使用正确的方式为正确的客户提供正确的服务，来创造和传递客户价值，提升客户满意水平，从而实现客户忠诚进而维持正确客户，获得这些客户的生涯价值（LTV）。90年代IT技术的迅猛发展及其在企业管理领域的广泛应用，使得客户关系管理（（2RM）从企业的一种经营理念和思想转变为企业的一种经营工具和手段。插上IT技术翅膀的客户关系管理迅速在全世界传播，并被越来越多的企业——不仅包括大企业，而且包括大量的中小企业——视为一种有效的管理工具。许多企业在应用CRM管理时，专注于有关CRM的系统开发和软件开发，包括客户数据收集和集成、数据仓库建立、数据挖掘、电子信息网络建设、呼叫中心，以及ERP、SFA等软件的开发和集成。然而，有些企业在采用CRM时过于注重IT技术的先进性和（；RM系统的完整性，反而忽视了客户的真正需求和客户间需求的差异，即忽视了CRM的主要目的。CRM的目的就是要求企业全面地认识客户，最大限度地发展与客户的关系，实现客户价值的最大化，创造企业与客户之间的双赢。因此，如何正确有效地实施CRM成为许多企业面对的重大经营问题。

现代企业经营艺术：构建持久客户联结的实操指南 在瞬息万变的商业环境中，企业生存与发展的关键早已不再是单一的产品或服务优势。成功的企业深谙，维系并深化与客户之间的关系，才是构筑坚实护城河、实现持续盈利的根本。本书并非一本理论堆砌的学术著作，而是一部贴近实战、聚焦落地、旨在为每一位企业经营者、市场营销人员、以及产品开发者的手中，提供一套系统而精炼的工具箱，助您在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得客户的忠诚与信赖。 本书的核心在于“以客户为中心”的经营理念，并将这一理念贯穿于企业运营的每一个环节。我们相信，每一次与客户的互动，都是一次建立和巩固关系的契机。因此，本书将深入剖析如何从根本上理解您的客户——他们的需求、期望、痛点以及购买动机。我们将跳出传统的人口统计学分析，带领您走进行为经济学、社会心理学等前沿领域，为您揭示客户决策背后的深层心理机制。通过精细化的客户画像构建，您将能够更精准地洞察目标客群，为后续的营销策略制定奠定坚实基础。 第一部分：洞悉客户心智，精准触达市场 在这一部分，我们将为您系统梳理一套科学的客户研究方法。从如何设计有效的市场调研问卷，到如何运用数据分析工具解读客户行为，再到如何通过用户访谈和焦点小组深入挖掘用户故事，您将学到一系列实用的技巧，帮助您构建真实、鲜活的客户画像。我们将强调“同理心”的重要性，教会您如何站在客户的角度思考问题，理解他们的“痛点”和“痒点”，从而找到最能触动他们的价值主张。 客户细分与画像构建： 如何根据不同的维度（如价值、行为、需求）将客户群体进行有效细分，并为每个细分群体创建详实的用户画像。我们将提供多种细分模型，并指导您如何选择最适合您业务的模型。 用户旅程地图绘制： 追踪客户从初次接触品牌到最终成为忠实拥趸的每一个触点，绘制出完整的用户旅程地图。这有助于您识别旅程中的关键时刻和潜在的流失点，并据此优化体验。 需求挖掘与痛点识别： 运用多种工具和方法，深入挖掘客户隐藏的需求，识别他们在使用产品或服务过程中面临的痛点。这将是您制定差异化营销策略的宝贵资源。 竞争对手分析与差异化定位： 在了解客户的基础上，我们将引导您审视竞争格局，分析竞品优劣势，从而找到独特的市场切入点，确立清晰且具有吸引力的品牌定位。 第二部分：构建卓越的客户体验，赢得忠诚 客户体验是决定客户满意度、复购率和口碑传播的关键。本书将为您提供一套全面的客户体验设计框架。从产品设计、服务流程到沟通方式，每一个环节都将围绕如何为客户提供无缝、愉悦、超出预期的体验展开。我们将强调“服务无处不在”的理念，教会您如何将卓越的客户体验融入企业的文化和日常运营之中。 产品与服务的设计优化： 如何将客户反馈融入产品迭代，使其更贴合用户需求？如何设计人性化、便捷的服务流程，减少客户的摩擦感？我们将分享行业内的最佳实践案例。 多渠道客户互动策略： 无论是线上还是线下，如何确保客户在每一个触点都能获得一致、高质量的互动？我们将探讨如何整合社交媒体、客服中心、电子邮件、线下门店等多元渠道，形成协同效应。 个性化与定制化服务： 在大数据时代，如何利用数据分析为客户提供个性化的产品推荐、内容推送和专属服务？我们将介绍个性化营销的实操技巧，以及如何平衡个性化与隐私保护。 客户反馈机制的建立与响应： 如何建立有效的客户反馈收集渠道？更重要的是，如何快速、真诚地响应客户反馈，将其转化为改进的动力，并让客户感受到被重视。 危机管理与负面口碑处理： 即使是最优秀的企业也可能面临客户投诉或负面评价。本书将提供一套行之有效的危机管理预案，指导您如何将负面事件转化为展现企业责任和解决问题能力的契机。 第三部分：数据驱动的营销决策，提升效率 在这个信息爆炸的时代，盲目的营销投入只会带来资源的浪费。本书将重点介绍如何运用数据分析来指导营销决策，实现精准营销和效果最大化。我们将深入浅出地讲解常用的营销数据指标，并教授您如何通过数据来评估营销活动的效果，优化资源配置，并不断提升营销投资回报率（ROI）。 关键营销指标解读： 深入理解流量、转化率、客户获取成本（CAC）、客户生命周期价值（CLTV）、净推荐值（NPS）等核心指标的意义，以及如何通过它们衡量营销活动的效果。 数据分析工具的应用： 介绍常用的数据分析工具，如Google Analytics、CRM系统、BI报表等，并指导您如何利用这些工具提取有价值的信息。 A/B测试与实验设计： 如何通过科学的A/B测试来优化营销文案、着陆页设计、广告创意等，从而找到最优的营销组合。 营销自动化与智能化： 探讨如何利用营销自动化工具来提高营销效率，实现更精准的客户触达和互动。 ROI评估与营销预算优化： 如何科学地评估各项营销活动的ROI，并据此优化营销预算的分配，将有限的资源投入到产出最高的渠道和活动上。 第四部分：构建忠诚度计划，留住珍贵客户 吸引新客户固然重要，但维系现有客户，将其转化为品牌的忠实拥趸，其价值更为巨大。本书将为您设计一套行之有效的客户忠诚度计划。我们将超越简单的积分兑换，而是从情感连接、社区营造、专属特权等多个维度，帮助您构建一个能够让客户感受到归属感和价值感的忠诚度体系。 忠诚度计划的设计原则： 探讨不同类型的忠诚度计划（如会员制度、等级体系、积分奖励、福利计划等），并指导您如何根据自身业务特点选择最合适的模式。 情感连接的建立： 如何通过品牌故事、价值观传递、情感化沟通等方式，与客户建立深层的情感连接，使其产生品牌认同感。 客户社区的营造： 探讨如何利用线上线下平台，构建活跃的客户社区，鼓励客户之间的互动和分享，形成强大的口碑效应。 专属特权与增值服务： 为忠实客户提供独有的优惠、优先服务、线下活动参与机会等，让他们感受到特别的尊重和价值。 流失客户的挽回策略： 如何识别可能流失的客户，并采取有效的措施进行挽回，减少客户流失率。 第五部分：组织与文化变革：拥抱以客户为中心的未来 最终，所有策略和工具的应用，都离不开企业内部的组织架构和文化支撑。本书将引导您思考，如何将“以客户为中心”的理念融入企业的DNA，培养全员的服务意识和客户导向的思维模式。我们将探讨跨部门协作的重要性，以及如何打破部门壁垒，形成协同作战的客户服务体系。 构建客户导向的企业文化： 如何通过领导者的垂范、培训机制的完善、激励政策的调整，在企业内部树立起“客户至上”的价值观。 跨部门协作与沟通： 强调市场、销售、产品、客服等部门之间的协同合作，打破信息孤岛，形成一致的客户服务体验。 员工赋能与培训： 如何通过持续的培训和授权，提升一线员工解决客户问题的能力和自主性，让他们成为品牌的忠实传播者。 持续改进与创新： 鼓励企业建立持续学习和改进的机制，不断根据客户反馈和市场变化调整策略，保持竞争优势。 本书的每一章都将结合丰富的案例分析，涵盖各行各业的成功实践，力求为读者提供可操作的见解和可借鉴的经验。我们坚信，通过系统学习和实践本书的理念与方法，您将能够构建更加稳固、持久的客户关系，从而实现企业营收的持续增长和品牌的基业长青。让我们一起，在这个客户至上的时代，赢得客户，赢得未来！

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计给我留下了深刻的印象，那种深邃的蓝色调，搭配上简洁而富有力量的字体，立刻就勾起了我对书本内容的强烈好奇心。我一直对企业如何与客户建立和维护长期、互利的联系充满了兴趣，而“客户关系管理”这个主题本身就足以吸引我。在翻阅目录时，我看到了关于“营销战略”和“信息技术”的章节，这让我觉得这本书可能不仅仅是停留在理论层面，而是会深入探讨如何将这两个关键要素有机地结合起来，形成一套切实可行的策略。我尤其期待在书中看到关于客户数据分析、个性化营销、以及如何利用现代信息技术来提升客户体验的详细论述。想象一下，能够通过精准的数据洞察，为每一位客户提供量身定制的服务和产品，这无疑是现代企业竞争力的核心所在。这本书的标题本身就给我一种“高屋建瓴”的感觉，仿佛它能够为我揭示企业成功的关键密码，让我在纷繁复杂的市场环境中找到与客户建立深度连接的有效途径。我迫不及待地想要深入其中，去探索作者是如何将这些看似独立的营销和技术概念编织在一起，形成一个强大的客户关系管理体系的。

评分☆☆☆☆☆

读完这本书，我最大的感受就是它在理论深度和实践指导性之间找到了一个完美的平衡点。作者并没有停留在泛泛而谈的营销理论，而是深入剖析了在当今数字化浪潮下，传统营销模式所面临的挑战，以及如何通过引入先进的信息技术来重塑客户关系。书中对于“客户旅程”的详细描绘，让我对客户在购买前、购买中、购买后的各个触点有了更清晰的认识，并指导我们如何针对不同的触点设计有效的沟通和互动策略。我特别欣赏书中关于“客户细分”和“价值驱动”的论述，这不仅强调了“以客户为中心”的理念，更提供了具体的操作方法，例如如何利用CRM系统进行客户画像，以及如何根据客户价值来分配营销资源。此外，书中对数据分析在营销决策中的作用也给予了高度重视，让我意识到，在信息爆炸的时代，科学的数据分析才是制定精准营销战略的基石。总而言之，这本书为我打开了一扇新的大门，让我对如何科学、有效地管理客户关系有了更系统、更深刻的理解，也为我未来的工作提供了宝贵的实践指导。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我带来的不仅仅是理论上的启发，更是实操层面的指导。在阅读过程中，我仿佛置身于一个虚拟的企业中，跟随作者的指引，一步步构建和优化客户关系管理体系。我特别关注了书中关于“数据治理”和“隐私保护”的章节，这在当前信息安全备受关注的环境下尤为重要。作者强调了在收集和利用客户数据的过程中，必须遵守法律法规，并采取严格的措施来保护客户的隐私，这让我觉得这本书具有高度的社会责任感。此外，书中对于“全渠道营销”的探讨，也让我对如何实现线上线下客户体验的一致性有了更深入的理解。我发现，作者在书中所倡导的“以客户为中心”的理念，并非一句空话，而是贯穿于营销战略和信息技术应用的每一个环节。这本书让我意识到，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，就必须学会如何利用技术的力量，为客户提供卓越的体验，并建立起牢不可破的信任关系。

评分☆☆☆☆☆

对于我这样一位在营销一线摸爬滚打多年的从业者来说，找到一本既有深度又不失实用性的专业书籍并不容易。这本书恰恰满足了我的需求。它没有故弄玄虚，而是用清晰、直白的语言，将复杂的营销概念和技术应用一一呈现。我尤其喜欢书中关于“营销自动化”和“社交媒体营销”的部分，这些章节深入探讨了如何利用技术手段提高营销效率，并与年轻一代消费者建立更紧密的联系。书中提到的“客户忠诚度计划”的设计和实施，也让我受益匪浅，它不仅仅是简单的积分和折扣，更是如何通过全方位的服务和关怀，让客户产生归属感和认同感。我发现，书中所倡导的“整合营销传播”理念，与我长期以来在实践中摸索出的经验不谋而合。作者通过大量的案例分析，生动地展示了不同行业、不同规模的企业是如何成功运用CRM策略，从而提升市场份额和客户满意度。这本书的价值在于，它不仅仅是知识的传授，更是思维的启发，它让我重新审视了自己的工作方式，并从中汲取了新的灵感和动力。

评分☆☆☆☆☆

当我拿到这本书时，我就被它厚重的纸张和精美的排版所吸引。翻开目录，我发现这本书的结构非常清晰，从基础的客户关系管理理念，到具体的营销策略，再到信息技术的应用，层层递进，逻辑严谨。我尤其对书中关于“客户生命周期管理”的章节印象深刻，它详细地阐述了如何从客户初次接触到成为忠实拥趸的每一个阶段，采取差异化的沟通和服务策略。书中还穿插了许多引人入胜的案例研究，这些案例涵盖了不同行业和不同规模的企业，为我提供了宝贵的实践参考。我发现，作者在书中不仅仅是简单地介绍技术，而是着重强调了技术如何服务于营销目标，如何帮助企业更好地理解客户、服务客户、并最终实现商业价值。这本书让我深刻认识到，在信息技术飞速发展的今天，客户关系管理已经不再是简单的销售和客服工作，而是需要战略性的思维和系统性的规划。它为我提供了一个全面的视角，让我能够更清晰地认识到企业在客户关系管理方面的机遇与挑战。

评分☆☆☆☆☆

《客户关系管理：营销战略与信息技术的整合》可作为高校客户关系管理或市场营销课程的基础教材，也可作为销售管理、电子商务、管理信息系统等课程的辅助材料。此外，对于企业界和其他所有从事CRM实践工作的读者也具有重要的参考价值。目前市场上有关客户关系管理（CRM）的著作大多集中于从技术的角度探讨CRM系统的创建与完善，而忽视了CRM的根本目的，即：使企业能更全面地认识客户，最大限度地发展与客户的关系，实现客户价值的最大化，创造企业与客户之间的双赢。

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本书可作为高校客户关系管理或市场营销课程的基础教材，也可作为销售管理、电子商务、管理信息系统等课程的辅助材料。此外，对于企业界和其他所有从事CRM实践工作的读者也具有重要的参考价值。

评分☆☆☆☆☆

威廉·G·齐克蒙德（William G. Zikmund）俄克拉何马州立大学营销学教授，拥有科罗拉多大学工商管理博士学位。曾在《营销学》、《会计学评论》以及《应用心理学》等多家学术刊物上发表数十篇论文，并撰有多部专著。齐克蒙德教授是许多学术性组织的成员，还在许多学术刊物的编辑评论委员会任职。 CRM是英文Customer Relationship Management 的简写，一般译作“客户关系管理”。CRM最早产生于美国，由Gartner Group 首先提出的CRM这个概念的。20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法。

评分☆☆☆☆☆

总结以上经典的CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。

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