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內容簡介

　　《客戶關係管理：營銷戰略與信息技術的整閤》可作為高校客戶關係管理或市場營銷課程的基礎教材，也可作為銷售管理、電子商務、管理信息係統等課程的輔助材料。此外，對於企業界和其他所有從事CRM實踐工作的讀者也具有重要的參考價值。目前市場上有關客戶關係管理（CRM）的著作大多集中於從技術的角度探討CRM係統的創建與完善，而忽視瞭CRM的根本目的，即：使企業能更全麵地認識客戶，最大限度地發展與客戶的關係，實現客戶價值的最大化，創造企業與客戶之間的雙贏。
　　《客戶關係管理：營銷戰略與信息技術的整閤》無論從內容還是從結構編排上看，都讓人耳目一新。其最大的特色在於，把客戶關係管理的基本要素與營銷戰略和信息技術整閤起來分析，認為，“成功的管理者必須同時瞭解營銷概念和信息係統結構，纔能持續形成全麵、可靠和完整的客戶觀念並加以成功應用”。
　　《客戶關係管理：營銷戰略與信息技術的整閤》以基礎營銷管理理論開篇並收尾，其中闡述的概念與理解和滿足客戶需求緊密相關。此外，書中的內容也涵蓋瞭信息係統開發的各個方麵，包括客戶數據的收集、數據倉庫的建立、數據開發、客戶滿意度和忠誠度的測量等，為讀者提供瞭如何持續獲取客戶信息的明確路標。

作者簡介

　　威廉·G·齊剋濛德（William G. Zikmund）俄剋拉何馬州立大學營銷學教授，擁有科羅拉多大學工商管理博士學位。曾在《營銷學》、《會計學評論》以及《應用心理學》等多傢學術刊物上發錶數十篇論文，並撰有多部專著。齊剋濛德教授是許多學術性組織的成員，還在許多學術刊物的編輯評論委員會任職。
　　小雷濛德·邁剋利奧德（Raymond McLeod, Jr.）得剋薩斯奧斯汀大學管理科學與信息係統係副教授，主講營銷學和管理信息係統課程。曾在IBM、Recognition Equipment Inc.等公司任職，具有豐富的實踐經驗。
　　法耶·W·吉爾伯特（Fay W. Gilbert）密西西比大學市場營銷和藥業管理教授、MBA項目助理院長，北得剋薩斯大學博士。曾榮獲密西西比大學傑齣教育奬——Elsie M. Hood奬。

內頁插圖

目錄

第1章 客戶關係管理的性質
關係管理的概念
客戶關係管理
作為應用學習中心的CRM係統
CRM係統的潛在迴報
CRM係統對於組織的潛在收益
CRM係統對於組織的潛在成本
CRM係統對於客戶的潛在收益
CRM係統對於客戶的潛在成本
終身關係價值

第2章 理解客戶差異
客戶觀點
接近客戶的戰略方案
市場細分
確認客戶差異
在恰當的聚閤水平上使B2C信息個性化
在B2B營銷活動中應用CRM係統

第3章 信息技術和收集客戶數據
信息技術和CRM
CRM結構
計算機結構
數據結構
閉環營銷
收集客戶數據
內部數據源
外部數據源

第4章 CRM數據倉庫
什麼是數據倉庫
數據倉庫和數據中心
數據倉儲目標
數據倉庫結構
管理控製
集散區域
倉庫數據儲藏室
數據內涵
元數據儲藏室
元數據類型
數據和過程模型
CASE工具
DBMS係統

第5章 客戶忠誠
品牌忠誠觀點
品牌忠誠行為
品牌忠誠態度
關係投入
影響客戶忠誠的因素
客戶滿意
情感紐帶
信任
減少備選項和習慣
與公司交易曆史
忠誠的態度和行為構成
一對一關係中的忠誠
可能削弱客戶忠誠的因素

第6章 客戶留存策略
關係營銷方案的演進
財務關係：老客戶方案
社會聯係
結構互動聯係
維持客戶的全麵CRM
客戶生命周期
客戶留存策略
問題確認和管理
衝突和客戶抱怨管理
客戶抱怨時應該怎麼辦

第7章 贏迴和獲取策略
贏迴策略
確認誰將流失
確認客戶為何流失
重新聯係流失的客戶
提供再生機會
獲取策略
對象：選擇關注終身價值的目標
戰略：選擇目標市場和設計營銷組閤
自然推薦：每個人都在談論的話題
親情計劃：團體推薦激勵
傳銷網絡：為推薦人支付傭金
相對優勢：給他們一些談資
轉換成本：消除與競爭對手共存的藉口
進入點：獲取行動的初始聯係

第8章 銷售隊伍自動化和自動化客戶服務支持中心
銷售隊伍自動化
SFA的任務
理解SFA係統的阻力
自動化客戶服務支持中心
電話中心
客戶服務人員的特點
基於網絡的自助服務

第9章 數據開發、在綫分析處理以及信息發布基礎
數據挖掘
決策支持
假設驗證和知識發現
數據挖掘功能
知識發現方法
0LAP基礎
基本在綫分析處理結構
OLAP軟件
信息發布
信息用戶
信息傳輸軟件

第10章 度量客戶滿意度和忠誠度
度量客戶滿意度的價值
進行客戶滿意度調查
滿意度和品質度量
有形産品的品質
品牌忠誠度度量

第11章 實施CRM係統的要點
潛在的實施問題
無法提供適當的項目焦點
無法以適當的方式開發係統
定相開發
避免定相開發中的實施問題
實施CRM的挑戰
實施CRM的潛在收益

精彩書摘

　　CRM係統對於客戶的潛在收益
　　客戶同樣可以從CRM策略和關係營銷中獲益。首先，發展與同一傢銷售單位的持續性關係可以大大簡化購買過程。持續性（continuity）指的就是一種穩定的聯係或者交往。本田公司的一句廣告語這樣說道：“生活中充滿瞭復雜的抉擇。簡單點吧。”這則廣告反映齣人們希望購買抉擇更加簡捷的想法。許多買傢不想在選擇同類産品時考慮太多太復雜的因素。如果一個組織能夠長時間地滿足客戶需求，這種交易的持續性就會有效簡化購買過程，並降低消費者與新供貨商交易時可能發生的風險。
　　買傢之所以成為迴頭客，是因為他們希望與能夠長期保證産品質量和服務水準的廠商進行交易。例如，許多人在美容師或者理發師的選擇方麵具有很高的忠誠度。因為他們不想冒風險接受低於預期水平的服務，或者對提供這項個人服務的技師感到失望。成為迴頭客可以降低客戶的認知風險。許多CRM係統還能夠為客戶提供與更大的機構進行實時交流和溝通的渠道。有效的CRM係統都會提供許多聯係點或者接觸點，客戶可以通過這種方式描述自己的需求，從而使組織對每個客戶的需求有更深入的瞭解。聯係點（con-tactpoint）就是一種互動的方式，如電話、電子郵件、購買點登記、客戶服務颱，或者郵件等，不勝枚舉。
　　時裝店的銷售人員通常都會詢問經常光顧的客戶的職業、傢庭和生活方式等情況。隻有掌握瞭這些信息，纔能保證本店購進符閤客戶品味的服裝，而不在其他類型的貨物上消耗成本。在過去，銷售人員將客戶的信息記錄在筆記本上，而珠寶店的銷售人員則通常會在男性客戶太太的生日之前提醒他們。遺憾的是，一旦該銷售人員離開組織，這些客戶信息也將一去不返。

前言/序言

　　自20世紀80年代開始，發達國傢市場的逐漸成熟導緻需求的增長趨於平穩，同時全球化趨勢又使得市場競爭更加激烈，這樣的環境使企業認識到識彆、挑選、獲得、發展和維持客戶（即客戶關係管理）的重要性。企業在經營理念層麵上越來越關注客戶價值、客戶滿意和客戶忠誠，力圖通過在正確的時間使用正確的方式為正確的客戶提供正確的服務，來創造和傳遞客戶價值，提升客戶滿意水平，從而實現客戶忠誠進而維持正確客戶，獲得這些客戶的生涯價值（LTV）。90年代IT技術的迅猛發展及其在企業管理領域的廣泛應用，使得客戶關係管理（（2RM）從企業的一種經營理念和思想轉變為企業的一種經營工具和手段。插上IT技術翅膀的客戶關係管理迅速在全世界傳播，並被越來越多的企業——不僅包括大企業，而且包括大量的中小企業——視為一種有效的管理工具。許多企業在應用CRM管理時，專注於有關CRM的係統開發和軟件開發，包括客戶數據收集和集成、數據倉庫建立、數據挖掘、電子信息網絡建設、呼叫中心，以及ERP、SFA等軟件的開發和集成。然而，有些企業在采用CRM時過於注重IT技術的先進性和（；RM係統的完整性，反而忽視瞭客戶的真正需求和客戶間需求的差異，即忽視瞭CRM的主要目的。CRM的目的就是要求企業全麵地認識客戶，最大限度地發展與客戶的關係，實現客戶價值的最大化，創造企業與客戶之間的雙贏。因此，如何正確有效地實施CRM成為許多企業麵對的重大經營問題。

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很好的參考書。

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沒看呢，不知道內容好不好。

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快遞非常快

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書還沒看，評價一下物流速度很不錯

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應付考試用的，沒怎麼看。

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買來還沒有看完。物流速度還是很給力的。

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收到，不錯。

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是一本比較實用的客戶關係管理圖書，值得推薦。

評分☆☆☆☆☆

很基礎的理論書，看看不錯

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