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内容简介

　　礼仪是人类社会在长期社会活动中所形成的行为规范。服务礼仪是礼仪在服务行业中的具体运用。服务行业在我国三大产业中的地位越来越高，已经成为我国的支柱产业之一。面对服务业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的服务礼仪就显得至关重要。你知道怎么给客人点菜么？橱窗商品该怎么摆放合适呢？服务人员那些首饰不能佩戴呢？本书具体而详尽地介绍了服务活动中所必须遵循的各种礼仪，对规范服务人员的行为举止具有重要的指导性。

作者简介

　　金正昆教授，中国人民大学国际关系学院外交学系主任，礼仪与公关研究中心主任，外交学博士生导师，知名礼仪与公关专家。主要从事外交学、传播学、公共关系学、礼仪学研究。现为中国人民公安大学等多所院校兼职教授。个人正式出版专著、教材16部，主编教材6部，累计个人发表约580万。

目录

第一章 服务礼仪概述
一、服务礼仪的本质
(一)服务礼仪的内涵
(二)服务礼仪的本质
(三)服务态度
(四)职业道德
(五)服务的定位
二、服务礼仪的基本要求
(一)文明服务
(二)礼貌服务
(三)主动服务
(四)热情服务
(五)周到服务
第二章 服务礼仪的原则
一、三A 规则
(一)接受服务对象
(二)重视服务对象
(三)赞美服务对象
二、首轮效应
(一)至关重要的第一印象
(二)心理定势的形成
(三)制约的因素
(四)最佳的第一印象
三、亲和效应
(一)亲和效应的产生
(二)间隔性特征
(三)亲和力的形成
四、末轮效应
(一)抓好最后环节
(二)做好后续服务
(三)着眼两个效益
五、零度干扰
(一)创造无干扰环境
(二)保持适度距离
(三)热情有“度”
第三章 服务人员的仪容礼仪
一、面部修饰
(一)基本要求
(二)局部修饰
二、发部修饰
(一)发部的整洁
(二)发型的选择
(三)头发的美化
三、肢体修饰
(一)手臂的修饰
(二)下肢的修饰
四、化妆
(一)化妆的意义
(二)化妆的守则
(三)化妆的禁忌
第四章 服务人员的服饰礼仪
一、穿着正装
(一)正装的作用
(二)正装的选择
(三)正装的穿着
二、便装的穿着
(一)便装必须合宜
(二)便装的适用场合
(三)便装的搭配
三、饰品的佩带
(一)以少为佳
(二)恰到好处
四、常规用品的使用
(一)工作用品
(二)形象用品的使用
第五章 服务人员的仪态礼仪
一、表情
(一)表情的要求
(二)眼神的运用
(三)得体的笑容
二、站姿
(一)基本的站姿
(二)站姿的变化
(三)站姿的禁忌
三、行姿
(一)行姿的要求
(二)规范的行姿
(三)行姿中的特例
(四)错误的行姿
四、蹲姿
(一)标准蹲姿
(二)蹲姿禁忌
五、坐 姿
(一)坐姿的要求
(二)坐姿的体位
(三)错误的坐姿
六、手 势
(一)手势的要求
(二)与人握手
(三)举手致意与挥手告别
(四)特殊的手势
(五)常见的错误
第六章 服务人员的语言礼仪
一、礼貌语
(一)礼貌语
(二)问候语
(三)迎送语
(四)请托语
(五)致谢语
(六)征询语
(七)应答语
(八)赞赏语
(九)祝贺语
(十)推托语
二、文明用语
(一)称呼恰当
(二)口齿清晰
(三)用词文雅
三、行业用语
(一)三T原则
(二)适度原则
(三)术语的使用
(四)用语的禁忌
四、书面用语
(一)正确无误
(二)工整清晰
(三)内容完整
(四)简明扼要
五、电话用语
(一)通话前的准备
(二)通话初始时的要求
(三)声音和态度的调控
(四)通话中途应注意的细节
(五)通话告终时的要求
(六)代接电话
(七)电话记录
第七章 商业服务礼仪
一、柜台服务
(一)柜台服务的规范
(二)服务语言的技巧
(三)服务用语禁忌
二、商品展示
(一)橱窗商品展示
(二)店内商品展示
三、商品导购
(一)接近顾客
(二)影响顾客
(三)争取顾客
第八章 宾馆服务礼仪
一、前厅服务
(一)接待问讯
(二)接待来宾住宿
(三)受理预订业务和处理邮件
(四)结账与送客服务
(五)处理客人投诉
(六)商务中心的服务要求
(七)电梯服务员的服务要求
(八)行李服务的要求
二、客房服务
(一)客房迎送
(二)客房整理、送餐与洗衣服务
三、餐饮服务
(一)餐厅服务、
四、其他服务
(一)酒吧
(二)美容美发l
(三)娱乐
(四)体育与健身
后 记

前言/序言

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　　1987年，我参加了全省“点燃理想之火”读书大奖赛。“理想”，对于一个刚刚跨入中学大门的我还是一个缥缈的词。幼稚的我便认为就是说自己长大了想干什么。那时全国特级教师邱寒光老师教我的语文，还当班主任。她是悉心教育 使我对老师产生了崇敬之情，便日夜梦想自己能成为一名光荣的人民教师让自己“桃李满天下”。于是我的那篇演讲稿便赫然地写上了“我的理想是当一名人民教师”，也引用上了那一句至理名言“老师是人类灵魂的工程师”。那时的我以为别人也不一定想当教师，谁料演讲台上迸出了许许多多的的“科学家”、“音乐家”等，哦，原来还有这么多理想，我明白了：理想，不管是什么，它都是人生的指路灯，只要是为国为人民有利的，我们应通过自己的努力去实现。而且我们应尽最大的努力去发光，发热。有了正确的理想，读书有了动力。记得初三那年段考，我一下子从十几名跃居全班第三名，后来我又参加了89年的“做雷锋式的少年”读书大奖赛，读了大量关于“雷锋”动人事迹的书。我开始处处关心、帮助别人，热爱集体。当上班里的小干部后，我带领同学学习，得到了老师的赞扬，工作尽职尽责。成绩一直在班里名列前茅。

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　　记得小时候的我在别人眼里是个“野丫头”，时常跟哥哥、弟弟玩个天昏地黑，次次考试不及格，惹得爸妈生气，老师叹气。后来我家搬到图书馆，哥哥上中学了，无聊的我开始打量起身边这个偌大的书库了。一个星期天，妈妈把我带进了阅览室，带着新奇，我拿起一本书，很快我被吸引住了。从此我开始在书的“ 百乐园”遨游。小小的我开始改变了，幼小的心灵受到了震动。看到旧社会的小孩受尽折磨，而自己生活一个多么幸福的世界里，为什么常常惹大人生气，不好 好读书呢？我开始文静了，成绩也在稳步上升。

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　　书是旗帜，人生是旗手，即能把人生领入岐途，使你饮恨终生，亦能使人生辉煌，无限幸运。我就是在书的指引下，一步步成熟。处于高三的我，正迎接人生的挑战，今后我将更加广览群书，让自己的一生始终沿着一条正确的路行进。

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服务礼仪，一点，一点，一点点地看完了朝花夕拾，连串的时间，连串的记忆，真想将鲁迅爷爷的记忆当做我的。整本文集用词语简洁柔和，正是鲁迅爷爷的平易近人的体现。书中的抨击，讽刺，嘲笑，正是鲁迅爷爷对当时社会的反感与不满，表现了一个想让让民族进步，想让社会安定，为孩子着想的鲁迅爷爷。金正昆，园中淘气天真的小孩子，观菜畦、吃桑葚、听鸣蝉与油蛉和蟋蟀的音乐会，看黄蜂、玩斑蝥、拔何首乌、摘覆盆子。到在书屋读书习字，三言到五言，再到七言。课上偷偷画画，到书屋的小园玩耍。无一不体现出小孩子追求自由，热爱大自然的心态，也表现了社会对孩子们的束缚。，这两个人物，给鲁迅先生留下了深刻的回忆。两个由当时社会造就的人物。一个下层的劳动者，善良、真诚、热爱和关心孩子的阿长，她思想、性格上有很多消极、落后的东西，是封建社会思想毒害的结果，表现了当时社会的浑浊、昏暗。正直倔强的爱国者范爱农，对革命前的黑暗社会强烈的不满，追求革命，当时辛亥革命后又备受打击迫害的遭遇。体现了旧社会人民对束缚的反抗，向往自由、安乐的心。人民从囚禁中走向了反抗。礼仪是人类社会在长期社会活动中所形成的行为规范。服务礼仪是礼仪在服务行业中的具体运用。服务行业在我国三大产业中的地位越来越高，已经成为我国的支柱产业之一。面对服务业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的服务礼仪就显得至关重要。你知道怎么给客人点菜么橱窗商品该怎么摆放合适呢服务人员那些首饰不能佩戴呢本书具体而详尽地介绍了服务活动中所必须遵循的各种礼仪，对规范服务人员的行为举止具有重要的指导性。，这两个人物，是当时社会的反照，人们受尽黑暗的压迫，到起来反抗，经历了多少次改革与战争，才有了我们现在安定自在的生活呀！现在，我们可以愉快地生活这，家里有电视电话，有的还有电脑，繁杂的电器设备和自由的生活，我们不用遭受黑暗社会的压迫，不用吃苦，更不用去闹革命。这都是无数革命烈士用自己的先躯换来的，我们应该珍惜眼前的生活。，是鲁迅爷爷对往事的回忆，有趣的童年往事、鲜明的人物形象，一件一件往事，同时也抨击了囚禁人的旧社会，表现了鲁迅爷爷对艰苦劳动人民的惋惜、同情，也表现了对当时社会的厌恶，告诉我们不要再回去那让人受苦的社会，更表现了对阻遏人民前进、折腾人民、损害孩子、保留封建思想的人的痛恨。让我们了解历史，感谢美好生活的由来。

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　　1987年，我参加了全省“点燃理想之火”读书大奖赛。“理想”，对于一个刚刚跨入中学大门的我还是一个缥缈的词。幼稚的我便认为就是说自己长大了想干什么。那时全国特级教师邱寒光老师教我的语文，还当班主任。她是悉心教育 使我对老师产生了崇敬之情，便日夜梦想自己能成为一名光荣的人民教师让自己“桃李满天下”。于是我的那篇演讲稿便赫然地写上了“我的理想是当一名人民教师”，也引用上了那一句至理名言“老师是人类灵魂的工程师”。那时的我以为别人也不一定想当教师，谁料演讲台上迸出了许许多多的的“科学家”、“音乐家”等，哦，原来还有这么多理想，我明白了：理想，不管是什么，它都是人生的指路灯，只要是为国为人民有利的，我们应通过自己的努力去实现。而且我们应尽最大的努力去发光，发热。有了正确的理想，读书有了动力。记得初三那年段考，我一下子从十几名跃居全班第三名，后来我又参加了89年的“做雷锋式的少年”读书大奖赛，读了大量关于“雷锋”动人事迹的书。我开始处处关心、帮助别人，热爱集体。当上班里的小干部后，我带领同学学习，得到了老师的赞扬，工作尽职尽责。成绩一直在班里名列前茅。

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