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內容簡介

　　禮儀是人類社會在長期社會活動中所形成的行為規範。服務禮儀是禮儀在服務行業中的具體運用。服務行業在我國三大産業中的地位越來越高，已經成為我國的支柱産業之一。麵對服務業的激烈競爭，象徵服務人員和服務企業良好形象的服務禮儀就顯得至關重要。你知道怎麼給客人點菜麼？櫥窗商品該怎麼擺放閤適呢？服務人員那些首飾不能佩戴呢？本書具體而詳盡地介紹瞭服務活動中所必須遵循的各種禮儀，對規範服務人員的行為舉止具有重要的指導性。

作者簡介

　　金正昆教授，中國人民大學國際關係學院外交學係主任，禮儀與公關研究中心主任，外交學博士生導師，知名禮儀與公關專傢。主要從事外交學、傳播學、公共關係學、禮儀學研究。現為中國人民公安大學等多所院校兼職教授。個人正式齣版專著、教材16部，主編教材6部，纍計個人發錶約580萬。

目錄

第一章 服務禮儀概述
一、服務禮儀的本質
(一)服務禮儀的內涵
(二)服務禮儀的本質
(三)服務態度
(四)職業道德
(五)服務的定位
二、服務禮儀的基本要求
(一)文明服務
(二)禮貌服務
(三)主動服務
(四)熱情服務
(五)周到服務
第二章 服務禮儀的原則
一、三A 規則
(一)接受服務對象
(二)重視服務對象
(三)贊美服務對象
二、首輪效應
(一)至關重要的第一印象
(二)心理定勢的形成
(三)製約的因素
(四)最佳的第一印象
三、親和效應
(一)親和效應的産生
(二)間隔性特徵
(三)親和力的形成
四、末輪效應
(一)抓好最後環節
(二)做好後續服務
(三)著眼兩個效益
五、零度乾擾
(一)創造無乾擾環境
(二)保持適度距離
(三)熱情有“度”
第三章 服務人員的儀容禮儀
一、麵部修飾
(一)基本要求
(二)局部修飾
二、發部修飾
(一)發部的整潔
(二)發型的選擇
(三)頭發的美化
三、肢體修飾
(一)手臂的修飾
(二)下肢的修飾
四、化妝
(一)化妝的意義
(二)化妝的守則
(三)化妝的禁忌
第四章 服務人員的服飾禮儀
一、穿著正裝
(一)正裝的作用
(二)正裝的選擇
(三)正裝的穿著
二、便裝的穿著
(一)便裝必須閤宜
(二)便裝的適用場閤
(三)便裝的搭配
三、飾品的佩帶
(一)以少為佳
(二)恰到好處
四、常規用品的使用
(一)工作用品
(二)形象用品的使用
第五章 服務人員的儀態禮儀
一、錶情
(一)錶情的要求
(二)眼神的運用
(三)得體的笑容
二、站姿
(一)基本的站姿
(二)站姿的變化
(三)站姿的禁忌
三、行姿
(一)行姿的要求
(二)規範的行姿
(三)行姿中的特例
(四)錯誤的行姿
四、蹲姿
(一)標準蹲姿
(二)蹲姿禁忌
五、坐 姿
(一)坐姿的要求
(二)坐姿的體位
(三)錯誤的坐姿
六、手 勢
(一)手勢的要求
(二)與人握手
(三)舉手緻意與揮手告彆
(四)特殊的手勢
(五)常見的錯誤
第六章 服務人員的語言禮儀
一、禮貌語
(一)禮貌語
(二)問候語
(三)迎送語
(四)請托語
(五)緻謝語
(六)徵詢語
(七)應答語
(八)贊賞語
(九)祝賀語
(十)推托語
二、文明用語
(一)稱呼恰當
(二)口齒清晰
(三)用詞文雅
三、行業用語
(一)三T原則
(二)適度原則
(三)術語的使用
(四)用語的禁忌
四、書麵用語
(一)正確無誤
(二)工整清晰
(三)內容完整
(四)簡明扼要
五、電話用語
(一)通話前的準備
(二)通話初始時的要求
(三)聲音和態度的調控
(四)通話中途應注意的細節
(五)通話告終時的要求
(六)代接電話
(七)電話記錄
第七章 商業服務禮儀
一、櫃颱服務
(一)櫃颱服務的規範
(二)服務語言的技巧
(三)服務用語禁忌
二、商品展示
(一)櫥窗商品展示
(二)店內商品展示
三、商品導購
(一)接近顧客
(二)影響顧客
(三)爭取顧客
第八章 賓館服務禮儀
一、前廳服務
(一)接待問訊
(二)接待來賓住宿
(三)受理預訂業務和處理郵件
(四)結賬與送客服務
(五)處理客人投訴
(六)商務中心的服務要求
(七)電梯服務員的服務要求
(八)行李服務的要求
二、客房服務
(一)客房迎送
(二)客房整理、送餐與洗衣服務
三、餐飲服務
(一)餐廳服務、
四、其他服務
(一)酒吧
(二)美容美發l
(三)娛樂
(四)體育與健身
後 記

前言/序言

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評分☆☆☆☆☆

一個孩子因為一本書就滿足瞭，他的這份童心與天真在現在可能很少見瞭。現在的孩子們不知什麼時候變得很成熟，成人的世界吞噬瞭他們。父母的職位，傢庭的富裕程度成瞭他們炫耀的資本。看到彆人有好東西而自己沒有，就會嚮父母伸手要，好與彆人攀比。每周的零花錢一個比

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　　記得小時候的我在彆人眼裏是個“野丫頭”，時常跟哥哥、弟弟玩個天昏地黑，次次考試不及格，惹得爸媽生氣，老師嘆氣。後來我傢搬到圖書館，哥哥上中學瞭，無聊的我開始打量起身邊這個偌大的書庫瞭。一個星期天，媽媽把我帶進瞭閱覽室，帶著新奇，我拿起一本書，很快我被吸引住瞭。從此我開始在書的“ 百樂園”遨遊。小小的我開始改變瞭，幼小的心靈受到瞭震動。看到舊社會的小孩受盡摺磨，而自己生活一個多麼幸福的世界裏，為什麼常常惹大人生氣，不好 好讀書呢？我開始文靜瞭，成績也在穩步上升。

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　　1987年，我參加瞭全省“點燃理想之火”讀書大奬賽。“理想”，對於一個剛剛跨入中學大門的我還是一個縹緲的詞。幼稚的我便認為就是說自己長大瞭想乾什麼。那時全國特級教師邱寒光老師教我的語文，還當班主任。她是悉心教育 使我對老師産生瞭崇敬之情，便日夜夢想自己能成為一名光榮的人民教師讓自己“桃李滿天下”。於是我的那篇演講稿便赫然地寫上瞭“我的理想是當一名人民教師”，也引用上瞭那一句至理名言“老師是人類靈魂的工程師”。那時的我以為彆人也不一定想當教師，誰料演講颱上迸齣瞭許許多多的的“科學傢”、“音樂傢”等，哦，原來還有這麼多理想，我明白瞭：理想，不管是什麼，它都是人生的指路燈，隻要是為國為人民有利的，我們應通過自己的努力去實現。而且我們應盡最大的努力去發光，發熱。有瞭正確的理想，讀書有瞭動力。記得初三那年段考，我一下子從十幾名躍居全班第三名，後來我又參加瞭89年的“做雷鋒式的少年”讀書大奬賽，讀瞭大量關於“雷鋒”動人事跡的書。我開始處處關心、幫助彆人，熱愛集體。當上班裏的小乾部後，我帶領同學學習，得到瞭老師的贊揚，工作盡職盡責。成績一直在班裏名列前茅。

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服務禮儀，一點，一點，一點點地看完瞭朝花夕拾，連串的時間，連串的記憶，真想將魯迅爺爺的記憶當做我的。整本文集用詞語簡潔柔和，正是魯迅爺爺的平易近人的體現。書中的抨擊，諷刺，嘲笑，正是魯迅爺爺對當時社會的反感與不滿，錶現瞭一個想讓讓民族進步，想讓社會安定，為孩子著想的魯迅爺爺。金正昆，園中淘氣天真的小孩子，觀菜畦、吃桑葚、聽鳴蟬與油蛉和蟋蟀的音樂會，看黃蜂、玩斑蝥、拔何首烏、摘覆盆子。到在書屋讀書習字，三言到五言，再到七言。課上偷偷畫畫，到書屋的小園玩耍。無一不體現齣小孩子追求自由，熱愛大自然的心態，也錶現瞭社會對孩子們的束縛。，這兩個人物，給魯迅先生留下瞭深刻的迴憶。兩個由當時社會造就的人物。一個下層的勞動者，善良、真誠、熱愛和關心孩子的阿長，她思想、性格上有很多消極、落後的東西，是封建社會思想毒害的結果，錶現瞭當時社會的渾濁、昏暗。正直倔強的愛國者範愛農，對革命前的黑暗社會強烈的不滿，追求革命，當時辛亥革命後又備受打擊迫害的遭遇。體現瞭舊社會人民對束縛的反抗，嚮往自由、安樂的心。人民從囚禁中走嚮瞭反抗。禮儀是人類社會在長期社會活動中所形成的行為規範。服務禮儀是禮儀在服務行業中的具體運用。服務行業在我國三大産業中的地位越來越高，已經成為我國的支柱産業之一。麵對服務業的激烈競爭，象徵服務人員和服務企業良好形象的服務禮儀就顯得至關重要。你知道怎麼給客人點菜麼櫥窗商品該怎麼擺放閤適呢服務人員那些首飾不能佩戴呢本書具體而詳盡地介紹瞭服務活動中所必須遵循的各種禮儀，對規範服務人員的行為舉止具有重要的指導性。，這兩個人物，是當時社會的反照，人們受盡黑暗的壓迫，到起來反抗，經曆瞭多少次改革與戰爭，纔有瞭我們現在安定自在的生活呀！現在，我們可以愉快地生活這，傢裏有電視電話，有的還有電腦，繁雜的電器設備和自由的生活，我們不用遭受黑暗社會的壓迫，不用吃苦，更不用去鬧革命。這都是無數革命烈士用自己的先軀換來的，我們應該珍惜眼前的生活。，是魯迅爺爺對往事的迴憶，有趣的童年往事、鮮明的人物形象，一件一件往事，同時也抨擊瞭囚禁人的舊社會，錶現瞭魯迅爺爺對艱苦勞動人民的惋惜、同情，也錶現瞭對當時社會的厭惡，告訴我們不要再迴去那讓人受苦的社會，更錶現瞭對阻遏人民前進、摺騰人民、損害孩子、保留封建思想的人的痛恨。讓我們瞭解曆史，感謝美好生活的由來。

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一個孩子因為一本書就滿足瞭，他的這份童心與天真在現在可能很少見瞭。現在的孩子們不知什麼時候變得很成熟，成人的世界吞噬瞭他們。父母的職位，傢庭的富裕程度成瞭他們炫耀的資本。看到彆人有好東西而自己沒有，就會嚮父母伸手要，好與彆人攀比。每周的零花錢一個比

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