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人力资源和社会保障部教材办公室组织 编

图书标签:

• 快递员
• 物流
• 电商
• 职业技能
• 入门
• 就业
• 实操
• 培训
• 行业知识
• 服务技巧

出版社： 中国劳动社会保障出版社

ISBN：9787504589743

版次：1

商品编码：10682034

包装：平装

丛书名： 国家职业技能鉴定考试指导

开本：16开

出版时间：2011-05-01

用纸：胶版纸

页数：163

内容简介

　　《快递业务员（初级）》共分15个单元，内容包括：职业道德、快递服务概述、礼仪知识、安全知识、地理知识、计算机知识、快件派送、客户服务、快件接收、快件分拣、快件封发等。《快递业务员（初级）》适用于初级快递业务员的职业技能培训和鉴定考核。

内页插图

目录

考核比重表及考试情况说明
一、考核比重表
二、考试情况说明
三、考试注意事项

基础知识
第1单元 职业道德
考核要点
重点复习提示
辅导练习题
参考答案及说明
第2单元 快递服务概述
考核要点
重点复习提示
辅导练习题
参考答案及说明
第3单元 快递业务基础知识
考核要点
重点复习提示
辅导练习题
参考答案及说明
第4单元 礼仪知识
考核要点
重点复习提示
辅导练习题
参考答案及说明
第5单元 安全知识
考核要点
重点复习提示
辅导练习题
参考答案及说明
第6单元 地理知识
考核要点
重点复习提示
辅导练习题
参考答案及说明
第7单元 计算机知识
考核要点
重点复习提示
辅导练习题
参考答案及说明
第8单元 其他相关知识
考核要点
重点复习提示
辅导练习题
参考答案及说明
第9单元 相关法律、法规知识
考核要点
重点复习提示
辅导练习题
参考答案及说明

初级
快件收派
第10单元 快件收寄
考核要点
重点复习提示
理论知识辅导练习题
操作技能辅导练习题
参考答案及说明
第11单元 快件派送
考核要点
重点复习提示
理论知识辅导练习题
操作技能辅导练习题
参考答案及说明
第12单元 客户服务
考核要点
重点复习提示
理论知识辅导练习题
操作技能辅导练习题
参考答案及说明
快件处理
第13单元 快件接收
考核要点
重点复习提示
理论知识辅导练习题
操作技能辅导练习题
参考答案及说明
第14单元 快件分拣
考核要点
重点复习提示
理论知识辅导练习题
操作技能辅导练习题
参考答案及说明
第15单元 快件封发
考核要点
重点复习提示
理论知识辅导练习题
操作技能辅导练习题
参考答案及说明
理论知识考核模拟试卷（快件收派）
操作技能考核模拟试卷（快件收派）
理论知识考核模拟试卷（快件处理）
操作技能考核模拟试卷（快件处理）
理论知识考核模拟试卷（快件收派）参考答案
操作技能考核模拟试卷（快件收派）参考答案
理论知识考核模拟试卷（快件处理）参考答案
操作技能考核模拟试卷（快件处理）参考答案

前言/序言

《高效快送：基层快递员实战指南》 本书并非一本关于“快递业务员（初级）”培训手册，而是一部深度聚焦于基层快递员日常工作场景，提供实操性强、富有洞察力的解决方案的指南。我们致力于帮助每一位奔波在一线的快递员，从繁杂的派送任务中找到高效、安全、客户满意的方法，从而提升工作效率，拓展职业发展空间。 第一章：精益派送：时间管理与路线规划的艺术 本章将打破传统死记硬背的派送方式，深入探讨如何通过科学的时间管理和智能的路线规划，将派送效率提升至全新水平。我们将解析影响派送时间的各类因素，从交通状况、天气变化到收件人收货习惯，并提供一套行之有效的评估和预测模型。 时间节点的精准把握： 学习如何根据包裹数量、区域密度、客户反馈等数据，合理分配每天的派送时间段。我们将介绍一些实用的时间管理技巧，如“批量处理原则”、“黄金派送时段”等，帮助你最大限度地利用每一分钟。 动态路线优化： 告别固定路线的僵化思维。本章将教授如何利用最新的地图导航技术和实时交通信息，构建最优派送路径。我们将重点讲解如何应对突发情况，如道路封闭、紧急派送等，并提供多种备选方案，确保派送的灵活性和时效性。 工具的应用与技巧： 详细介绍各类辅助工具，如手持终端、智能手机APP的使用技巧，以及如何通过数据分析来辅助路线规划。我们将分享一些资深快递员总结出的“看地图识路”、“听风辨天气”等经验，将科技与经验相结合，实现智能化派送。 第二章：细节致胜：赢得客户信赖的关键所在 客户的满意度是衡量一名快递员专业水准的重要标尺。本章将从细微之处着手，探讨如何通过点滴的专业行为，赢得客户的信任与好评，从而减少投诉，增加重复业务。 标准化服务流程： 从包裹的签收、核对、投递到异常情况的处理，都将有详尽的指导。我们将强调“多一步”的服务意识，例如在递送前主动与客户确认，在交付时核对信息，以及在必要时提供简短的使用指导。 沟通的艺术： 学习如何用专业、礼貌、清晰的语言与客户沟通。本章将提供一系列实用的沟通模板，涵盖电话沟通、短信沟通、面对面沟通等场景，并教授如何应对各种客户诉求和疑问，化解潜在的矛盾。 “无接触”派送的深化： 在保障安全的前提下，探讨如何提供更人性化的“无接触”派送体验。例如，如何选择安全的放置位置，如何通过照片或视频确认，以及如何引导客户自助取件等。 异常处理与风险规避： 面对包裹损坏、信息错误、客户不在等常见问题，本章将提供一套系统性的解决方案，帮助你从容应对，最大限度地降低损失，并及时向上级汇报，寻求支持。 第三章：安全先行：守护自身与包裹的双重保障 安全是快递工作中最不可忽视的环节。本章将从人身安全和包裹安全两个维度，为您提供全方位的安全指导。 人身安全防护： 针对快递员在日常工作中可能遇到的风险，如交通安全、人身侵害、恶劣天气等，提供详细的防范措施和应对策略。我们将介绍基本的交通法规、防身技巧，以及如何在陌生环境中保护自己。 包裹安全管理： 学习如何正确地保管、运输和交付包裹，防止丢失、损坏或被盗。本章将强调“责任意识”，讲解包裹的清点、核对流程，以及如何识别和报告可疑包裹。 车辆与装备的安全检查： 确保派送车辆的良好运行状态，以及各类装备的完好，是保障工作顺利进行的基础。本章将提供车辆日常检查清单，以及装备维护的注意事项。 网络安全意识： 在信息化的时代，保护客户信息和个人信息不被泄露同样重要。本章将普及基本的网络安全知识，警惕网络诈骗，确保信息安全。 第四章：职业成长：从一线到多面手的蜕变 本书并非止步于基础技能的传授，更着眼于快递员的职业发展。本章将为您描绘一条清晰的职业成长路径，帮助您在不断变化的市场环境中，实现个人价值的提升。 数据分析与绩效提升： 学习如何解读派送数据，分析个人工作绩效，并从中找出改进空间。我们将介绍一些简单的绩效评估方法，帮助你量化自己的工作成果。 客户关系管理： 建立良好的客户关系，不仅能带来稳定的派送量，更能积累宝贵的口碑。本章将分享一些维护和拓展客户关系的实用技巧。 技能拓展与增值服务： 探讨如何通过学习新的技能，如代收货款、代办业务等，为客户提供更多增值服务，从而提升自身价值和收入。 职业生涯规划： 从一名基层快递员出发，展望未来的职业发展方向，如团队管理者、区域负责人，甚至自主创业等，为你的职业生涯注入新的动力。 《高效快送：基层快递员实战指南》将成为您职业生涯中最得力的助手。我们希望通过这本书，让每一位快递员都能在平凡的岗位上，创造不平凡的价值，享受到工作带来的成就感和职业尊严。

评分☆☆☆☆☆

我一直觉得，生活中的很多细节，我们习以为常，但背后却有着精密的运作。快递就是其中之一。所以，当我拿到《快递业务员（初级）》这本书时，我带着一种“解密”的心态去阅读。这本书的叙事方式非常生动，不像一本枯燥的培训教材，更像是一本记录片。作者用了很多第一人称的叙述，仿佛我就是那个在寒风中奔波、在烈日下挥洒汗水的快递员。书中对“包裹的生命周期”的描绘让我大开眼界，从包裹的揽收、分拣、运输，再到最终的派送，每一个环节都像一环扣一环的精密机器。我尤其关注书中关于“不同类型包裹的处理”章节，比如易碎品、生鲜、大件物品，它们在运输和派送过程中有哪些特殊的注意事项，如何避免破损和变质，这些都提供了非常详尽的指导。而且，书中还强调了“责任意识”的重要性，对于如何保证包裹的安全、如何避免丢失和损坏，以及一旦发生意外情况，应该如何承担责任，都有清晰的说明。我感觉这本书不仅仅是教你如何“做事”，更是教你如何“负责任地做事”。它让我明白，每一个小小的包裹背后，都承载着寄件人的信任和收件人的期待。读完这本书，我对快递员这个职业充满了敬意，也更加理解了他们工作的艰辛和不易。

评分☆☆☆☆☆

一直以来，我对快递行业都有一种隔阂感，觉得它是属于别人的世界，自己很难触及。直到我偶然翻到这本《快递业务员（初级）》，才觉得自己似乎有了一扇通往这个世界的窗户。这本书的视角非常独特，它不是从行业巨头的角度出发，而是从一线业务员的视角去讲述。我特别喜欢书中关于“包裹安全与防损”的章节，作者详细地讲解了在揽收、中转、派送的各个环节，如何识别危险品、易损品，如何正确地包装和固定，以及如何应对各种可能发生的意外情况。我之前从来没有想过，一个简单的胶带粘贴方式，都可能关系到包裹的安全性。书中还提到了很多关于“客户隐私保护”的细节，这一点让我非常欣赏。在信息时代，数据安全和个人隐私的保护至关重要，这本书在这方面也给予了充分的重视和指导，让我觉得这个职业不仅仅是送货，更是一种责任和信任。而且，书中还穿插了一些非常实用的“职业道德”的讨论，比如如何诚实守信、如何避免收受贿赂、如何与同事和谐相处等等。这些内容让我在学习业务知识的同时，也获得了很多为人处世的启发。总而言之，这本书让我看到了快递业务员这个职业的专业性、严谨性和社会价值。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是我近期阅读体验中最棒的一本书了！我本来只是出于偶然的原因瞥见这本书的书名，觉得“快递业务员（初级）”这个名字很接地气，而且我对现代物流的运作方式一直很好奇，所以就抱着试试看的心态拿来读了。读完之后，我只能说，太值了！首先，这本书的语言风格非常朴实，没有那些华丽空洞的辞藻，都是直白易懂的大白话，读起来一点压力都没有。作者仿佛就是我身边的一位老大哥，亲切地跟我分享他的工作经验。书中对“客户服务”这一块的描写让我印象深刻，特别是关于如何处理客户投诉和疑虑的部分。作者详细地分析了不同类型的客户和投诉原因，并且提供了非常实用的沟通技巧和解决方案，比如如何保持冷静、如何倾听、如何道歉、如何提出补偿方案等等。我感觉学到了很多在生活中也能用到的沟通智慧。另外，书中还对“时间管理”和“效率提升”进行了深入的探讨。快递员每天要面对大量的包裹和庞大的派送区域，如何在有限的时间内完成任务，并且保证服务质量，这确实是一门艺术。书中提供的一些时间管理的小窍门，比如利用碎片时间、优化派送路线、批量处理同区域包裹等等，都非常有启发性。读到这里，我才真正体会到，原来做好一个快递员，不仅仅是力气活，更需要脑力、技巧和良好的心态。这本书让我看到了快递员这个职业背后隐藏的专业性和技术性，完全打破了我之前的刻板印象。

评分☆☆☆☆☆

一直以来，我对“效率”这个词在各种行业中的体现都很好奇，而《快递业务员（初级）》这本书，就为我揭示了快递行业中“效率”的秘密。这本书的语言风格十分简洁明了，没有半点拖泥带水。我最感兴趣的是书中关于“包裹分拣与收发流程”的详细描述。作者以非常清晰的逻辑，将包裹从揽收点到到达客户手中的整个流程进行了分解，并且针对每一个环节的关键点进行了深入的讲解。比如，如何快速准确地识别包裹的条形码、如何按照区域进行高效分拣、如何利用技术手段提高分拣速度等等。书中还提到了很多关于“库存管理”和“信息录入”的技巧，这些看似微小的细节，却直接影响着整个物流链条的顺畅运作。我特别注意到书中关于“异常件处理”的章节，比如包裹丢失、损坏、退件等等，如何及时有效地处理这些异常情况，减少损失，书中给出了非常系统化的指导。读完这本书，我才真正明白，原来快递行业的效率，是建立在无数细节的精益求精之上的，是一门关于时间、空间和信息的科学。

评分☆☆☆☆☆

我一直对“最后一公里”的配送服务感到好奇，而《快递业务员（初级）》这本书，就像一把钥匙，为我打开了这扇门。这本书的叙事方式非常细腻，它不仅仅是介绍工作流程，更是在描绘一个普通人的工作生活。我特别喜欢书中关于“客户互动与关系维护”的部分。作者详细地分析了在派送过程中，如何与不同性格的客户打交道，如何用真诚的态度赢得客户的信任，以及如何处理一些棘手的沟通问题。书中提供的那些“金句”和“沟通模板”，让我感觉仿佛就在现场观摩了一场精彩的客户服务演练。而且，书中还深入探讨了“职业倦怠与心理调适”这个重要的话题。每天面对大量的派送任务和各种压力，如何保持积极的心态，如何排解负面情绪，书中给出了一些非常实用的建议，比如通过运动、社交、自我肯定等方式来缓解压力。我感觉这本书不仅是一本职业培训指南，更是一本关于生活和成长的书。它让我看到了快递员这个职业背后的人性关怀，也让我对这个行业有了更深的理解和尊重。

评分☆☆☆☆☆

我一直在寻找一本能够让我深入了解基层工作、并且能够触及行业实际运作的书籍，终于，我找到了《快递业务员（初级）》。这本书的语言风格极其朴实，就像一位经验丰富的老前辈，坐在你身边，娓娓道来。我最被吸引的是书中关于“派送技巧与路线规划”的章节。作者详细地分析了不同区域的地形特点、交通状况，以及如何根据包裹的数量和地址，制定最高效的派送路线。这些内容让我看到了快递工作背后隐藏的“智慧”，而不仅仅是蛮力。书中还用了很多图文并茂的方式，来展示如何识别不同的快递单号、如何使用手持终端进行操作，以及如何准确地录入信息。这些细节对于一个完全没有经验的新手来说，简直是救命稻草。我特别欣赏书中关于“如何应对恶劣天气”的讨论。夏天的高温、冬天的严寒、雨雪天气，这些都会给快递员带来极大的挑战，书中详细地讲解了如何在恶劣天气下保证自身安全，如何保护包裹不受损坏，以及如何与客户进行有效的沟通。这本书让我从一个旁观者的角度，深入地感受到了快递员工作的日常，体会到了他们的付出和不易。

评分☆☆☆☆☆

一直以来，我都觉得，我们生活中不可或缺的物流体系，背后一定有着非常严谨和科学的运作。《快递业务员（初级）》这本书，恰恰满足了我这种好奇心。这本书的叙事结构非常清晰，它将一个快递员的日常工作，分解成了多个可操作的模块。我最被吸引的是书中关于“包裹信息的核对与录入”这一部分。作者详细地讲解了，在收到包裹时，如何仔细核对包裹上的信息，比如寄件人、收件人、地址、联系方式、包裹重量等等，以及如何在系统中进行准确的录入。书中还提到了很多关于“防伪识别”和“信息安全”的技巧，让我看到了这个职业背后对细节的极致追求。我特别关注书中关于“如何应对信息系统故障”的讨论。在现代化的物流体系中，信息系统是核心，一旦出现故障，将对整个工作流程造成影响，书中详细地讲解了在这种情况下的应急预案和处理方法。读完这本书，我感觉自己对快递行业的专业性和技术性有了更深的认识，也对那些默默奉献的快递员们，充满了由衷的敬意。

评分☆☆☆☆☆

这本《快递业务员（初级）》真的让我眼前一亮！我一直对物流行业充满好奇，但总觉得门槛很高，摸不清头脑。拿到这本书后，我迫不及待地翻阅起来。首先，它的排版设计就非常人性化，字体大小适中，阅读起来一点都不费劲。章节的划分也很清晰，从最基础的快递员职责、日常工作流程，到如何安全有效地派送包裹，再到客户沟通技巧，一步步深入，循序渐进。我最喜欢的是书中关于“包裹签收环节”的详细讲解，不仅列举了各种可能遇到的情况，比如客户不在家、代收点、特殊签收要求等等，还提供了应对策略和标准话术。这让我意识到，看似简单的签收背后，其实蕴含着很多细节和学问。书中还穿插了一些真实案例，有成功的经验分享，也有因为疏忽大意导致的失误分析，这些案例分析得非常到位，让我能够身临其境地感受到快递员工作的挑战和乐趣。我特别注意到书中关于“安全规范”的部分，对于如何保护个人安全、如何处理突发事件都有明确的指导，这一点对于一个新手来说至关重要。而且，这本书并没有仅仅停留在理论层面，它还提供了很多实操性的建议，比如如何规划派送路线、如何高效打包、如何使用扫描设备等等，这些都是可以直接应用到工作中的宝贵经验。读完这本书，我感觉自己对快递员这个职业有了更全面、更深入的了解，不再是那种模糊的印象，而是充满了具体的画面和感受。它真的像一位经验丰富的老师傅，手把手地教你如何入门，如何站稳脚跟。

评分☆☆☆☆☆

我一直对“服务行业”的背后逻辑充满好奇，而《快递业务员（初级）》这本书，就像一位经验丰富的向导，带领我深入了解了快递这个看似简单，实则复杂的行业。《快递业务员（初级）》的语言风格非常贴近生活，充满人情味。我最喜欢的是书中关于“客户沟通中的细节处理”的章节。作者详细地讲解了在不同情境下，如何用恰当的语言和肢体语言与客户沟通，比如在送达包裹时，如何礼貌地打招呼，如何确认收件信息，如何告知注意事项等等。书中还提到了很多关于“服务中的礼仪”和“职业形象的塑造”，让我看到，一个快递员不仅仅是送货员，更是企业的形象代表。我特别欣赏书中关于“如何处理客户的特殊要求”的讨论，比如客户需要帮忙代收、需要延迟派送、或者有其他一些非标准化的要求，如何灵活应对，既能满足客户需求，又不违反公司规定，书中给出了非常实用的建议。读完这本书，我才真正意识到，原来做好一个快递员，需要具备的不仅仅是体力，更重要的是情商、沟通能力和解决问题的能力。

评分☆☆☆☆☆

作为一名长期关注物流发展的普通读者，我一直觉得《快递业务员（初级）》这本书名虽然朴实，但内容一定不简单。事实证明，我的预感是对的！这本书的叙事方式非常具有画面感，它不像一本枯燥的说明书，更像是一部生动的纪录片。我尤其被书中关于“车辆与设备的使用与维护”的章节所吸引。作者详细地介绍了快递员常用的交通工具，比如电动车、摩托车，以及它们在日常使用中的注意事项，比如如何检查刹车、轮胎、电池等。还介绍了各种扫描设备、打印设备的使用方法，以及如何进行简单的维护。我之前从来没有想过，一个小小的快递员，还需要掌握这么多关于车辆和设备的基本知识。书中还强调了“安全第一”的原则，对于如何避免交通事故、如何正确地停放车辆、如何应对突发状况，都有非常详细的指导。让我觉得，这个职业不仅需要体力，更需要高度的责任感和安全意识。读完这本书，我感觉自己仿佛也跟着主人公一起，经历了一天的快递工作，看到了他们工作的辛劳，也感受到了他们服务的价值。

评分☆☆☆☆☆

后来，陪在旁边的外婆也消失在人海，只留他一人，一个人静立。即使他的悦儿已经不再爱麻花朴实的香甜，即使他的悦儿因为玩耍忘记了承诺的时间，即使他的悦儿说自己长大了不喜欢别人唤小孩一般叫自己丢人的小名。

评分☆☆☆☆☆

还没开始看应该不错吧

评分☆☆☆☆☆

好评！！！！！

评分☆☆☆☆☆

希望能帮到自己！ 好书 呵呵

评分☆☆☆☆☆

这书很适用 内容很详细 比较有针对性 好书

评分☆☆☆☆☆

京东正品，服务很周到，购物很开心！

评分☆☆☆☆☆

考试用书，能用就好，习题比提纲内容要多，提纲内容再多点就更好。

评分☆☆☆☆☆

到付件阿卡时候反馈拉是空的 速度快了积分卡拉斯发

评分☆☆☆☆☆

题多 比我买的考试指导题多