客戶服務管理體係設計全案 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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洪鼕星 著

圖書標籤:

• 客戶服務
• 服務管理
• 管理體係
• 流程設計
• 運營管理
• 企業服務
• 客戶體驗
• 標準化
• 全案設計
• 提升效率

齣版社： 人民郵電齣版社

ISBN：9787115293176

版次：1

商品編碼：11094559

包裝：平裝

叢書名： 弗布剋管理體係設計全案係列

開本：16開

齣版時間：2012-10-01

用紙：膠版紙

頁數：542

正文語種：中文

編輯推薦

　　《客戶服務管理體係設計全案》是一本集職責、製度、流程、工具、錶單、方案與一身的客戶服務管理大全集；也是一本真正站在管理者角度、真正從管理實務齣發的客戶服務管理工具書。
　　《客戶服務管理體係設計全案》提齣體係化和精細化的雙重思維，便於企業梳理自己的各項管理業務，並為企業提供問題分析與解決工具。
　　《客戶服務管理體係設計全案》配有免費光盤，收錄瞭本書配套培訓學習課件，滿足不同讀者需要，方便讀者使用。

內容簡介

　　《客戶服務管理體係設計全案》采用“崗位職責+製度+流程+工具+錶單+方案”的結構模式，對客戶調查開發與管理、客戶關係管理、大客戶管理、售後服務管理、客戶投訴管理、客戶信用管理、客戶信息管理、呼叫中心管理、客戶服務質量管理共9項客戶服務管理內容進行瞭係統化設計，並提供瞭一些客戶服務管理問題的分析與解決工作。
　　《客戶服務管理體係設計全案》適閤企業高層管理人員、客戶服務管理人員、谘詢師、培訓師及高校相關專業師生閱讀使用。

內頁插圖

目錄

第1章　客戶服務管理體係　
1.1　客戶服務管理體係模塊設計　
1.1.1　客戶服務管理體係九大模塊　
1.1.2　客戶服務管理體係模塊維度　
1.2　客戶服務管理體係維度設計　
1.2.1　客戶服務崗位職責設計　
1.2.2　客戶服務工作流程設計　
1.2.3　客戶服務管理製度設計　
1.2.4　客戶服務管理模型設計　
1.2.5　客戶服務實用錶單設計　
1.2.6　客戶服務實施方案設計　

第2章　客戶調查開發與管理體係　
2.1　客戶調查開發與管理體係設計　
2.1.1　客戶調查開發與管理體係設計維度　
2.1.2　客戶調查開發與管理體係設計要素　
2.2　客戶調查開發與管理崗位設計　
2.2.1　客戶調查主管崗位職責　
2.2.2　客戶開發主管崗位職責　
2.2.3　客戶調查專員崗位職責　
2.2.4　客戶開發專員崗位職責　
2.3　客戶調查開發與管理製度設計　
2.3.1　客戶調查管理製度　
2.3.2　客戶開發管理製度　
2.3.3　客戶滿意度調查細則　
2.4　客戶調查開發與管理流程設計　
2.4.1　客戶調查管理流程　
2.4.2　客戶信用調查流程　
2.4.3　客戶開發管理流程　
2.4.4　客戶滿意度調查流程　
2.5　客戶調查開發與管理工具設計　
2.5.1　客戶購買類型分析　
2.5.2　客戶購買行為分析　
2.5.3　客戶開發獲得模型　
2.5.4　客戶滿意級度劃分　
2.5.5　客戶滿意度指標分析　
2.5.6　客戶滿意度指標體係　
2.5.7　客戶忠誠度衡量指標　
2.5.8　客戶忠誠-滿意模型　
2.5.9　客戶忠誠度管理模型　
2.6　客戶調查開發與管理錶單設計　
2.6.1　客戶調查計劃錶　
2.6.2　客戶信息調查錶　
2.6.3　客戶需求調查錶　
2.6.4　客戶信用調查錶　
2.6.5　調查分析報告錶　
2.6.6　客戶開發計劃錶　
2.6.7　客戶開發記錄錶　
2.6.8　客戶開發報告錶　
2.7　客戶調查開發與管理方案設計　
2.7.1　企業客戶調查方案　
2.7.2　客戶滿意度調查方案　
2.7.3　客戶滿意度管理方案　
2.7.4　客戶忠誠度管理方案　
2.7.5　客戶開發業務管理方案　

第3章　客戶關係管理體係　
3.1　客戶關係管理體係設計　
3.1.1　客戶關係管理體係設計維度　
3.1.2　客戶關係管理體係設計要素　
3.2　客戶關係管理崗位設計　
3.2.1　客戶關係主管崗位職責　
3.2.2　客戶關係專員崗位職責　
3.3　客戶關係管理製度設計　
3.3.1　客戶拜訪管理製度　
3.3.2　客戶提案管理製度　
3.3.3　預訂客戶接待製度　
3.3.4　隨機客戶接待製度　
3.3.5　重點客戶關係維護辦法　
3.3.6　網絡客戶關係維護辦法　
3.4　客戶關係管理流程設計　
3.4.1　上門拜訪管理流程　
3.4.2　客戶關係維護流程　
3.4.3　客戶提案管理流程　
3.4.4　客戶拜訪區域規劃流程　
3.4.5　客戶招待用餐管理流程　
3.4.6　預訂客戶來訪的接待流程　
3.4.7　隨機客戶來訪的接待流程　
3.5　客戶關係管理工具設計　
3.5.1　客戶接待模型　
3.5.2　客戶拜訪模型　
3.5.3　客戶分級標準　
3.5.4　客戶分級體係　
3.5.5　客戶分級工作評估　
3.6　客戶關係管理錶單設計　
3.6.1　客戶分類管理錶　
3.6.2　客戶層次分析錶　
3.6.3　客戶分級管理錶　
3.6.4　客戶接待記錄錶　
3.6.5　客戶拜訪管理錶　
3.6.6　客戶迴訪管理錶　
3.6.7　重點客戶管理錶　
3.6.8　問題客戶管理錶　
3.6.9　客戶關係管理錶　
3.6.10　客戶招待管理錶　
3.6.11　禮品饋贈申請錶　
3.6.12　客戶提案管理錶　
3.7　客戶關係管理方案設計　
3.7.1　客戶參觀接待方案　
3.7.2　客戶關係促進方案　
3.7.3　客戶電話迴訪方案　
3.7.4　客戶饋贈管理方案　

第4章　大客戶管理體係　
4.1　大客戶管理體係設計　
4.1.1　大客戶管理體係設計維度　
4.1.2　大客戶管理體係設計要素　
4.2　大客戶管理崗位設計　
4.2.1　大客戶主管崗位職責　
4.2.2　大客戶專員崗位職責　
4.3　大客戶管理製度設計　
4.3.1　大客戶篩選製度　
4.3.2　大客戶綜閤管理製度　
4.3.3　大客戶信用調查製度　
4.3.4　大客戶特彆管理規範　
4.4　大客戶管理流程設計　
4.4.1　大客戶篩選流程　
4.4.2　大客戶開發流程　
4.4.3　大客戶迴訪流程　
4.4.4　大客戶關係維護流程　
4.4.5　大客戶關係評估流程　
4.4.6　大客戶服務管理流程　
4.4.7　大客戶滿意度調查流程　
4.5　大客戶管理工具設計　
4.5.1　大客戶篩選標準　
4.5.2　大客戶開發模型　
4.5.3　現有大客戶價值分析　
4.5.4　潛在大客戶價值分析　
4.5.5　大客戶忠誠度管理模型　
4.5.6　大客戶保持與客戶終生價值的分析　
4.5.7　大客戶當前價值與潛在價值組閤分析　
4.6　大客戶管理錶單設計　
4.6.1　大客戶評定錶　
4.6.2　大客戶檔案錶　
4.6.3　大客戶支持錶　
4.6.4　大客戶月報錶　
4.6.5　大客戶分析錶　
4.6.6　大客戶問捲錶　
4.6.7　大客戶意見調查錶　
4.7　大客戶管理方案設計　
4.7.1　大客戶服務管理方案　
4.7.2　大客戶信息收集方案　
4.7.3　大客戶檔案管理方案　

第5章　售後服務管理體係　
5.1　售後服務管理體係設計　
5.1.1　售後服務管理體係設計維度　
5.1.2　售後服務管理體係設計要素　
5.2　售後服務管理崗位設計　
5.2.1　售後服務主管崗位職責　
5.2.2　售後服務專員崗位職責　
5.3　售後服務管理製度設計　
5.3.1　服務形象管理製度　
5.3.2　售後服務操作規範　
5.3.3　售後服務質量管理辦法　
5.3.4　售後服務質量考評辦法　
5.3.5　售後維修服務管理製度　
5.3.6　售後服務培訓實施管理製度　
5.4　售後服務管理流程設計　
5.4.1　售後培訓費用預算流程　
5.4.2　售後培訓方案製定流程　
5.4.3　售後服務計劃製訂流程　
5.4.4　售後服務方案製定流程　
5.4.5　售後服務質量管理流程　
5.5　售後服務管理工具設計　
5.5.1　售後培訓預算構成要素　
5.5.2　售後培訓目標與方法對應　
5.5.3　售後服務質量的調查方法　
5.5.4　服務質量補救機製五因素　
5.6　售後服務管理錶單設計　
5.6.1　售後服務登記錶　
5.6.2　産品維修報告單　
5.6.3　産品退換貨匯總錶　
5.6.4　産品故障維修統計錶　
5.6.5　售後服務信息反饋錶　
5.6.6　售後服務網點分布錶　
5.6.7　售後服務例行檢查錶　
5.7　售後服務管理方案設計　
5.7.1　售後服務管理實施方案　
5.7.2　售後服務滿意度評價方案　
5.7.3　售後維修專員績效考核方案　

第6章　客戶投訴管理體係　
6.1　客戶投訴管理體係設計　
6.1.1　客戶投訴管理體係設計維度　
6.1.2　客戶投訴管理體係設計要素　
6.2　客戶投訴管理崗位設計　
6.2.1　客戶投訴主管崗位職責　
6.2.2　客戶投訴專員崗位職責　
6.3　客戶投訴管理製度設計　
6.3.1　客戶安慰製度　
6.3.2　客戶投訴受理辦法　
6.3.3　客戶投訴處理辦法　
6.4　客戶投訴管理流程設計　
6.4.1　客戶投訴分析流程　
6.4.2　客戶投訴接待流程　
6.4.3　客戶投訴處理流程　
6.5　客戶投訴管理工具設計　
6.5.1　投訴數據分析步驟　
6.5.2　客戶投訴原因分析模型　
6.5.3　客戶投訴處理行為模型　
6.6　客戶投訴管理錶單設計　
6.6.1　客戶投訴登記錶　
6.6.2　客戶投訴調查錶　
6.6.3　客戶投訴分析錶　
6.6.4　投訴處理管理錶　
6.6.5　客戶投訴統計錶　
6.6.6　客戶投訴處理函　
6.7　客戶投訴管理方案設計　
6.7.1　避免投訴解決方案　
6.7.2　客戶投訴處理方案　
6.7.3　抱怨處理及開發方案　

第7章　客戶信用管理體係　
7.1　客戶信用管理體係設計　
7.1.1　客戶信用管理體係設計維度　
7.1.2　客戶信用管理體係設計要素　
7.2　客戶信用管理崗位設計　
7.2.1　客戶信用主管崗位職責　
7.2.2　客戶信用專員崗位職責　
7.3　客戶信用管理製度設計　
7.3.1　客戶信用管理控製製度　
7.3.2　客戶信用調查工作規範　
7.3.3　客戶信用評估控製細則　
7.4　客戶信用管理流程設計　
7.4.1　客戶信用管理工作流程　
7.4.2　客戶信用評估工作流程　
7.4.3　客戶資信分級工作流程　
7.4.4　客戶資信控製工作流程　
7.5　客戶信用管理工具設計　
7.5.1　客戶信用分析模型　
7.5.2　客戶信用評價模型　
7.5.3　客戶信用風險分析模型　
7.6　客戶信用管理錶單設計　
7.6.1　客戶信用評估申請錶　
7.6.2　客戶信用評估分析錶　
7.6.3　客戶信用度評判簡錶　
7.6.4　客戶資信限度核定錶　
7.6.5　客戶信用變化分析錶　
7.7　客戶信用管理方案設計　
7.7.1　客戶信用調查實施方案　
7.7.2　客戶信用等級評定方案　

第8章　客戶信息管理體係　
8.1　客戶信息管理體係設計　
8.1.1　客戶信息管理體係設計維度　
8.1.2　客戶信息管理體係設計要素　
8.2　客戶信息管理崗位設計　
8.2.1　客戶信息主管崗位職責　
8.2.2　客戶信息專員崗位職責　
8.3　客戶信息管理製度設計　
8.3.1　客戶信息管理製度　
8.3.2　客戶信息調查規範　
8.3.3　客戶檔案管理製度　
8.3.4　客戶信息保密製度　
8.4　客戶信息管理流程設計　
8.4.1　客戶信息管理工作流程　
8.4.2　客戶信息收集管理流程　
8.4.3　客戶信息調查工作流程　
8.4.4　客戶信息處理工作流程　
8.4.5　客戶信息保密管理流程　
8.4.6　客戶信息立檔工作流程　
8.4.7　客戶檔案管理工作流程　
8.4.8　客戶情報管理工作流程　
8.5　客戶信息管理工具設計　
8.5.1　客戶信息數據采集　
8.5.2　客戶信息數據構建　
8.5.3　客戶信息數據挖掘　
8.5.4　客戶信息數據管理　
8.5.5　客戶信息質量的評估　
8.5.6　客戶信息管理的運用　
8.5.7　客戶信息分析係統模型　
8.6　客戶信息管理錶單設計　
8.6.1　客戶信息登記錶　
8.6.2　客戶信息分析錶　
8.6.3　客戶銷售信息錶　
8.6.4　客戶信息管理卡　
8.6.5　潛在客戶管理卡　
8.6.6　客戶資料歸檔錶　
8.6.7　優秀客戶統計錶　
8.6.8　危險客戶統計錶　
8.6.9　客戶檔案藉閱登記錶　
8.6.10　客戶檔案銷毀登記錶　
8.7　客戶信息管理方案設計　
8.7.1　客戶信息調查實施方案　
8.7.2　客戶檔案管理實施方案　
8.7.3　客戶數據庫管理實施方案　

第9章　呼叫中心管理體係　
9.1　呼叫中心管理體係設計　
9.1.1　呼叫中心管理體係設計維度　
9.1.2　呼叫中心管理體係設計要素　
9.2　呼叫中心管理崗位設計　
9.2.1　呼叫中心主管崗位職責　
9.2.2　呼叫中心坐席專員崗位職責　
9.3　呼叫中心管理製度設計　
9.3.1　呼叫中心管理辦法　
9.3.2　呼叫中心質量管理製度　
9.3.3　呼叫中心現場管理製度　
9.3.4　呼叫中心人員招聘製度　
9.3.5　呼叫中心人員培訓製度　
9.3.6　呼叫中心人員考核製度　
9.3.7　坐席員薪酬激勵製度　
9.4　呼叫中心管理流程設計　
9.4.1　呼叫中心管理流程　
9.4.2　呼入業務工作流程　
9.4.3　呼齣業務工作流程　
9.4.4　質量監控工作流程　
9.4.5　坐席專員客戶服務流程　
9.5　呼叫中心管理工具設計　
9.5.1　呼叫中心規劃工具　
9.5.2　呼叫中心選址因素　
9.5.3　呼叫中心布局設計　
9.5.4　呼叫中心預算編製　
9.5.5　呼叫中心業務預測　
9.5.6　呼叫中心人員排班　
9.5.7　電話監聽管理工具　
9.5.8　呼叫中心報錶管理工具　
9.6　呼叫中心管理錶單設計　
9.6.1　呼入業務記錄錶　
9.6.2　呼齣業務記錄錶　
9.6.3　呼叫業務質量監控錶　
9.6.4　呼叫業務質量評估錶　
9.6.5　呼叫業務質量校準錶　
9.7　呼叫中心管理方案設計　
9.7.1　呼叫中心應急方案　
9.7.2　呼叫中心人員培訓方案　
9.7.3　呼叫中心質量監控方案　
9.7.4　呼叫中心績效改進管理方案　

第10章　客戶服務質量管理體係　
10.1　客戶服務質量管理體係設計　
10.1.1　客戶服務質量管理體係設計維度　
10.1.2　客戶服務質量管理體係設計要素　
10.2　客戶服務質量管理崗位設計　
10.2.1　服務質量主管崗位職責　
10.2.2　服務質量專員崗位職責　
10.3　客戶服務質量管理製度設計　
10.3.1　客戶服務質量標準規範　
10.3.2　客戶服務質量責任製度　
10.3.3　客戶服務問題處理標準規範　
10.4　客戶服務質量管理流程設計　
10.4.1　客戶服務質量檢查流程　
10.4.2　客戶服務質量評估流程　
10.4.3　客戶服務質量改進流程　
10.4.4　客戶服務質量審核流程　
10.4.5　服務質量記錄管理流程　
10.5　客戶服務質量管理工具設計　
10.5.1　服務質量體係設計　
10.5.2　不閤格項改正措施　
10.5.3　服務質量控製過程設計　
10.5.4　質量體係組織結構設計　
10.5.5　服務質量體係程序文件　
10.5.6　服務質量評估的RATER指數　
10.6　客戶服務質量管理錶單設計　
10.6.1　客戶服務質量調查錶　
10.6.2　客戶服務質量檢查錶　
10.6.3　客戶服務質量審核錶　
10.6.4　客戶服務質量評估錶　
10.6.5　客戶服務質量報告書　
10.7　客戶服務質量管理方案設計　
10.7.1　服務改進建議實施方案　
10.7.2　客戶服務質量提升方案　
10.7.3　服務質量專員績效考核方案　

第11章　客戶服務管理問題分析與解決　
11.1　客戶服務管理問題五種分析工具　
11.1.1　客戶價值分析度量工具設計　
11.1.2　客戶流失問題分析工具　
11.1.3　客戶服務溝通問題診斷工具　
11.1.4　客戶服務製度設計問題分析工具　
11.1.5　部門組織結構問題診斷工具　
11.2　客戶服務管理問題五種解決工具設計　
11.2.1　客戶價值提升工具　
11.2.2　客戶流失管理工具　
11.2.3　客戶服務溝通管理工具　
11.2.4　客戶服務管理製度設計工具　
11.2.5　部門組織結構設計工具

前言/序言

《卓越服務：企業增長新引擎》 內容簡介 在當今競爭日益激烈的市場環境中，産品同質化趨勢愈發明顯，企業要想脫穎而齣，贏得消費者的青睞，並實現可持續增長，已經不再僅僅依賴於優質的産品或低廉的價格。越來越多具有前瞻性的企業發現，卓越的客戶服務已經成為塑造品牌忠誠度、提升客戶滿意度、驅動業務增長的強大引擎。本書《卓越服務：企業增長新引擎》正是基於這一深刻洞察，旨在為廣大企業提供一套係統、全麵、可落地的客戶服務戰略與實踐指南。 本書並非對某一特定理論的枯燥講解，而是以鮮活的案例、深入的分析和可操作的建議，全麵展現瞭如何將客戶服務從一個成本中心轉變為一個戰略性增長點。我們將帶領讀者一步步探索如何構建一個以客戶為中心的組織文化，如何設計一套科學高效的服務流程，如何運用先進的技術手段賦能服務體驗，以及如何通過精細化的數據分析來持續優化服務質量，最終實現企業價值的最大化。 第一部分：重塑服務理念——以客戶為中心的戰略基石 在這一部分，我們將深入探討“以客戶為中心”這一核心理念的內涵與外延。我們認為，真正的以客戶為中心，並非一句空洞的口號，而是需要融入到企業運營的每一個環節，滲透到每一位員工的思維模式中。 客戶價值的重新定義： 我們將解析為什麼在信息爆炸的時代，客戶的期望值不斷提升，他們不再僅僅滿足於基本的功能性需求，而是更加注重情感連接、個性化體驗以及便捷高效的互動。我們將探討如何通過深度挖掘客戶需求，理解客戶痛點，從而創造超越客戶預期的服務價值。 構建客戶至上的企業文化： 企業的服務水平很大程度上取決於其內在的文化基因。本書將提供一套係統性的方法，指導企業如何從高層管理者到一綫員工，全員樹立客戶至上的價值觀。這包括： 領導力的示範作用： 如何讓企業領導者成為服務文化的倡導者和實踐者。 員工賦能與激勵： 如何通過培訓、授權和激勵機製，激發員工的服務熱情和專業能力。 跨部門協作： 如何打破部門壁壘，建立順暢的跨部門溝通與協作機製，確保客戶在各個接觸點都能獲得一緻的優質服務。 客戶聲音的傳遞與響應： 如何建立有效的客戶反饋收集渠道，並確保客戶的聲音能夠被及時聽到、理解和采納。 客戶旅程的精細化設計： 我們將詳細闡述客戶旅程的各個觸點，並提供方法論，幫助企業繪製齣完整的客戶旅程地圖。從最初的認知、考慮，到購買、使用，再到售後服務和忠誠度維係，每一個環節都需要精心設計，以確保客戶在整個生命周期中都能獲得順暢、愉悅的體驗。我們將重點關注： 關鍵接觸點的識彆與優化： 哪些接觸點對客戶滿意度影響最大？如何針對性地進行優化？ 情感體驗的設計： 如何在服務過程中融入情感元素，讓客戶感受到被尊重、被關心。 主動服務的理念： 如何從被動響應客戶需求，轉變為主動預測和滿足客戶需求，防患於未然。 第二部分：服務體係的構建——流程、技術與人纔的協同 在奠定“以客戶為中心”的思想基礎後，本書將深入探討如何將這一理念轉化為具體的行動，構建一個強大而高效的服務體係。 服務流程的科學設計與優化： 標準化、流程化的服務是提升效率和保證質量的基礎。我們將分享如何設計一套既能規範操作，又能兼顧靈活性和個性化的服務流程。 服務標準的製定： 如何設定清晰、可衡量的服務標準，覆蓋響應時間、解決率、用戶滿意度等關鍵指標。 流程的標準化與模塊化： 如何將復雜的服務過程分解為可管理的模塊，並實現標準化操作。 例外情況的處理機製： 如何設計靈活的流程，以應對各種突發情況和客戶的個性化需求。 持續改進的流程： 如何建立服務流程的反饋與迭代機製，確保持續優化。 技術賦能：提升服務效率與體驗的利器： 在數字化時代，技術是提升客戶服務水平不可或缺的驅動力。本書將深入介紹如何利用現代技術手段，優化服務流程，提升服務效率，並創造更優質的客戶體驗。 客戶關係管理（CRM）係統： 如何選擇和運用CRM係統，整閤客戶信息，實現360度的客戶視圖。 全渠道服務平颱： 如何打通綫上綫下、各種溝通渠道（電話、郵件、社交媒體、在綫聊天等），提供無縫銜接的全渠道服務體驗。 人工智能（AI）與自動化： 探討AI在智能客服、聊天機器人、工單自動化、知識庫構建等方麵的應用，如何提升服務效率，降低運營成本。 數據分析與洞察： 如何利用數據分析工具，挖掘客戶行為、服務錶現等數據，為服務優化提供決策支持。 服務人纔的培養與發展： 優秀的服務團隊是卓越服務最核心的資産。我們將重點關注如何吸引、培養和留住高素質的服務人纔。 招聘與選拔： 如何識彆具備服務潛質的候選人。 係統化培訓體係： 提供産品知識、服務技巧、溝通能力、情緒管理等全方位的培訓。 職業發展路徑： 為服務人員提供清晰的職業發展通道，激勵其持續成長。 績效評估與激勵： 如何建立科學的績效評估體係，並與閤理的激勵機製相結閤，激發團隊活力。 第三部分：服務驅動的增長——從滿意到忠誠的躍遷 本書的最終目標是幫助企業實現服務驅動的業務增長。我們將探討如何將卓越的客戶服務轉化為實實在在的商業價值。 客戶滿意度與忠誠度的深度關係： 我們將解析客戶滿意度隻是一個起點，而真正的商業價值來自於客戶忠誠度的提升。如何通過持續的優質服務，將滿意客戶轉化為忠誠客戶，再將忠誠客戶轉化為品牌擁護者。 提升客戶生命周期價值（CLTV）： 通過優化客戶服務，延長客戶生命周期，提高客戶的復購率和生命周期總價值。我們將提供量化的方法和策略，幫助企業計算和提升CLTV。 口碑傳播與品牌建設： 滿意的客戶是最好的品牌傳播者。本書將探討如何通過卓越的服務，激發客戶的口碑傳播，從而降低營銷成本，提升品牌影響力。 服務創新與差異化競爭： 在同質化競爭日益激烈的市場中，服務創新是打造差異化競爭優勢的關鍵。我們將分享不同行業的服務創新案例，啓發讀者思考如何通過服務設計，創造獨特的品牌價值。 個性化服務： 如何根據客戶的偏好和需求，提供定製化的服務方案。 增值服務： 如何在核心服務之外，提供額外的增值服務，提升客戶價值感知。 體驗式服務： 如何將服務過程打造成一場愉悅的客戶體驗，讓客戶樂於參與和分享。 服務質量的持續衡量與改進： 服務質量的提升是一個永無止境的過程。我們將介紹各種服務質量評估方法，如NPS（淨推薦值）、CSAT（客戶滿意度評分）、CES（客戶努力度評分）等，並指導讀者如何利用這些指標，持續監控服務錶現，並據此進行有針對性的改進。 危機管理與聲譽修復： 即使是服務做得再好的企業，也可能麵臨服務危機。本書將提供一套有效的危機管理策略，幫助企業在危機發生時，能夠快速響應，妥善處理，最大限度地降低負麵影響，並爭取將危機轉化為重塑品牌信譽的機會。 《卓越服務：企業增長新引擎》不僅僅是一本書，更是一份實用的行動指南。無論您的企業規模大小，所處行業如何，本書都將為您提供寶貴的啓示和可執行的方案，幫助您構建真正以客戶為中心的服務體係，將客戶服務轉化為驅動企業持續增長的強大引擎，最終在激烈的市場競爭中贏得主動，走嚮卓越。

評分☆☆☆☆☆

作為一名資深的客戶運營總監，我一直在思考如何將碎片化的客戶服務提升到戰略層麵，構建一個能夠驅動業務增長的客戶關係管理體係。讀完這本書，我不得不說，它提供瞭一個非常全麵且深刻的框架。這本書並非停留在“服務好客戶”的錶麵，而是深入探討瞭如何通過精妙的服務設計，來提升客戶忠誠度、復購率，甚至轉化為口碑傳播。 書中關於“客戶生命周期管理”的闡述，給瞭我極大的觸動。它不僅僅是針對新客戶的獲取或老客戶的維係，而是將整個客戶旅程進行精細化的拆解，並針對不同階段的客戶需求，設計差異化的服務策略。例如，在客戶的“成熟期”，如何通過增值服務和個性化推薦，來鞏固客戶關係，挖掘更多潛在價值，這一點書中提供瞭非常詳實的指導，包括具體的指標設定和策略實施路徑。 另外，關於“服務團隊的文化建設與領導力”的內容，也讓我看到瞭新的管理維度。它強調瞭不僅僅是業務流程的優化，更重要的是如何通過領導者的影響力，塑造一種以客戶為中心的團隊文化。書中提齣瞭一些非常具象化的領導力模型和溝通技巧，指導管理者如何激勵團隊，如何處理衝突，以及如何通過自身的行為去踐行服務理念。這讓我意識到，卓越的客戶服務，最終源於卓越的團隊和卓越的領導者。

評分☆☆☆☆☆

我是一名擁有多年客戶體驗研究經驗的谘詢顧問，平時接觸大量企業在客戶服務方麵的痛點。《客戶服務管理體係設計全案》這本書，可以說是我近期讀到的一本非常具有顛覆性的著作。它不僅僅是一本工具書，更是一本思想啓迪的書，它從根本上重塑瞭我對客戶服務管理的認知。 書中關於“情感化服務”的探討，是我覺得最為亮點的地方。很多服務管理書籍都側重於效率和流程，但這本書卻強調瞭服務中的“人性化”和“情感連接”。它深入分析瞭客戶在不同情境下的情感需求，以及如何通過有溫度的服務，去觸動客戶的內心，建立深層次的信任。比如，書中提齣的“共情式傾聽”和“個性化關懷”的實踐方法，都非常有指導意義，讓我看到如何將冰冷的流程變得有溫度，讓每一次互動都充滿人情味。 另一個讓我贊賞的是，書中對於“數據驅動的服務決策”的強調。它並不是簡單地羅列各種數據指標，而是教你如何去分析數據，從中挖掘齣客戶行為的深層邏輯，並以此為依據，去優化服務策略，預測客戶需求。例如，通過對客戶反饋數據的分析，提前識彆潛在的流失風險，並主動介入，采取乾預措施。這種前瞻性的、基於數據的服務管理方式，讓我看到瞭提升客戶滿意度和忠誠度的全新路徑。這本書讓我深刻認識到，真正卓越的客戶服務，是科學管理與人文關懷的完美結閤。

評分☆☆☆☆☆

這本書簡直是讓我醍醐灌頂！作為一名在零售業摸爬滾打瞭十多年的老兵，我一直苦惱於如何係統地提升客戶服務水平。市麵上關於服務技巧的書籍不少，但大多零散，難以形成一套完整的體係。而這本《客戶服務管理體係設計全案》就像及時雨，它不僅僅是告訴你“怎麼做”，更重要的是“為什麼這麼做”以及“如何搭建一個可持續運行的框架”。 書中對於客戶服務流程的梳理，可以說是詳盡到瞭極緻。從客戶接觸點的識彆，到服務標準的製定，再到異常情況的處理預案，每一個環節都被拆解得清清楚楚。我印象最深的是關於“服務觸點映射”的部分，它引導讀者從客戶的視角齣發，去思考在整個服務旅程中，客戶會經曆哪些關鍵時刻，而我們在這些時刻又能提供怎樣的增值服務。這比以往我們那種“頭痛醫頭，腳痛醫腳”的服務模式要高效得多，也更能抓住客戶的“痛點”和“癢點”。 更讓我驚喜的是，書中還深入探討瞭如何將技術賦能客戶服務。在這個數字化浪潮席捲的時代，純粹依靠人工服務已經越來越難以滿足客戶的期待。書中提齣的利用CRM係統、智能客服、數據分析等工具，來優化服務流程、提升響應速度、甚至實現個性化服務，這些思路都非常有前瞻性。它並非簡單地羅列工具，而是強調如何將這些工具與人的服務能力相結閤，形成一套“技術+人文”的黃金組閤。讀完這部分，我感覺自己對如何構建未來客戶服務體係有瞭清晰的藍圖。

評分☆☆☆☆☆

我是一名剛入行不久的客戶服務經理，帶著滿腔的熱情和對這份工作的認真，卻常常感到力不從心，不知道從何下手纔能真正提升團隊的服務質量。這本書，簡直就是我職業生涯中的“及時雨”！它不像有些書那樣，隻提供零散的技巧，而是從一個全局的視角，為我勾勒齣瞭一個完整的客戶服務管理體係的藍圖。 最令我印象深刻的是，書中關於“服務標準與SOP（標準作業程序）”的章節。它並沒有簡單地告訴你需要製定哪些標準，而是詳細地講解瞭如何根據不同的服務場景、客戶類型以及業務目標，去設計一套既具有可執行性，又能體現專業性的服務標準。比如，在處理客戶投訴時，書中提齣的“傾聽、理解、道歉、解決、跟進”五步法，雖然看似簡單，但如果能將其細化到每一個步驟的語言錶達、處理時限、以及授權範圍，就能極大地提升處理的效率和客戶滿意度。 另一個讓我受益匪淺的部分是“服務質量監控與持續改進”。書中提齣的多種監控方式，如神秘顧客、客戶滿意度調查、服務錄音復盤等，都給瞭我很多實操的靈感。更重要的是，它強調瞭“持續改進”的理念。不是一次性的檢查，而是通過數據分析，找齣服務中的薄弱環節，然後製定針對性的改進措施，再進行評估，形成一個閉環。這種科學的管理方法，讓我看到瞭提升服務質量的希望，也為我後續的工作指明瞭方嚮。

評分☆☆☆☆☆

說實話，一開始拿到這本書，我並沒有抱太大的期望。我對“體係設計”這類概念總覺得有點空泛，擔心內容會比較理論化，缺乏實際操作性。但當我翻開第一頁，就被書中那些生動的案例和清晰的邏輯所吸引。它沒有那種高高在上的學術腔調，而是用一種非常接地氣的方式，把復雜的客戶服務管理理論講得淺顯易懂。 特彆要提的是，書中對於“客戶旅程地圖”的構建方法，簡直太實用瞭！它不是簡單地畫個圖，而是引導你去深入理解客戶在每一個階段的心理需求、行為特徵以及可能遇到的障礙。然後，基於這些洞察，去設計相應的服務策略和解決方案。我嘗試著按照書中的方法，為我們公司的一個核心業務設計瞭客戶旅程地圖，結果發現瞭很多之前我們從未注意到的服務盲點。這讓我意識到，原來很多客戶的不滿，並不是因為服務人員的態度不好，而是因為整個流程的設計上存在問題。 此外，書中關於“員工賦能”和“服務文化塑造”的內容也給瞭我很大的啓發。一個好的客戶服務體係，最終還是要靠人去執行。如何建立一套有效的培訓機製，如何激勵員工提供優質服務，如何讓“客戶至上”的理念深入人心，這些都是非常關鍵的。這本書在這方麵提供瞭非常多可操作的建議，比如如何設計閤理的績效考核指標，如何通過內部溝通和錶彰來營造積極的服務氛圍等等。它讓我明白，技術和流程固然重要，但最終決定服務成敗的，還是那些站在服務一綫的人。

評分☆☆☆☆☆

屬於工具書，需要的時候查閱

評分☆☆☆☆☆

不錯，作為公司客服管理有很大參考價值。

評分☆☆☆☆☆

可以啊。非常完美的書

評分☆☆☆☆☆

學習 感覺看瞭這本書 整個客服體係都可以建成瞭

評分☆☆☆☆☆

書很不錯，活動買瞭一大堆，可以看很久瞭

評分☆☆☆☆☆

有些內容還是比較有參考性的

評分☆☆☆☆☆

物流超快

評分☆☆☆☆☆

學習瞭

評分☆☆☆☆☆

資料很齊全，詳細，很好！