具體描述
編輯推薦
拍闆人和你隻隔一張紙——如何繞過小蝦米找到大鯨魚30秒吊足客戶胃口——如何在初次電話銷售中引起客戶興趣
穿越時空愛上你——如何通過電話拉近和客戶的距離
80%的訂單源於跟進——如何及時把握跟進時機
收放自如——電話銷售中的情緒控製術
內容簡介
以銷售為目的的電話，是銷售人員每天的“功課”。這往往讓新入職的銷售員心慌氣短不知其可；而一些有經驗的銷售員，也會在電話溝通過程中走入常見的誤區而不自知。《銷售電話應該這樣打（第2版）》麵嚮廣大銷售人員，內容涵蓋瞭銷售電話的步驟和細節，包括通話前的準備、溝通的程序、迴訪的細節、語言風格的形成以及電話銷售工作中的心理調適等，能夠幫助銷售人員正確認識銷售電話的內涵，掌握銷售電話的運用方法，從而迅速提升銷售業績。
作者簡介
張兵，筆名章岩。齣版傳媒人、品牌策劃人、暢銷書作傢，緻力於企業文化、品牌營銷等商業心理研究。齣版的作品主要有：《人脈圈》《銷售中的心理學詭計》《銷售中的博弈論詭計》《銷售就這幾招》《贏在中層》《金科玉律》《執行力戰鬥力凝聚力》等，其中多部作品已成為韆萬企業爭相參閱的暢銷經典。目錄
第一部分 通電話前準備篇第1章 電話銷售就是一場概率遊戲
不懂玩概率，高手也寂寞
把握成功概率，撒網“捕捉”客戶
第2章 決勝於通話之前——電話銷售前的準備工作
自知者明——瞭解自己的産品能給客戶帶來什麼好處
客戶資料決定輸贏——盡最大可能瞭解你的客戶
瞭解競爭對手——為什麼客戶拒絕你而選擇競爭對手
拿起電話機之前，先問問自己這些事兒
第3章 客戶要分三六九等——電話銷售如何給潛在客戶分類
選準客戶，省時省力
誰是你的小蘋果——潛在客戶紅蘋果分類法
分清重點和一般——ＡＢＣ分類法
讓客戶血肉豐滿起來——血型分類法及客戶性格記錄
第4章 拍闆人和你隻隔一張紙——如何繞過小蝦米找到大鯨魚
接綫員不是障礙：想找到公主，就要有宮女引路
掌握突破接待人員的技巧和要點
應對強勢秘書的話術
第二部分 電話溝通步驟篇
第5章 30秒吊足客戶胃口——如何在初次電話銷售中引起客戶興趣
30秒激發客戶興趣必須練習的基本功
30秒打動客戶的10種有效開場白
第6章 客戶徘徊觀望時，你要攻破心牆——如何快速消除客戶疑慮
給客戶一個不容置疑的購買理由
打開客戶的“心牆”，纔能打開銷路
當客戶說“我考慮考慮，到時打電話給你”時怎麼辦
巧妙處理小插麯，纔能打消疑慮
第7章 80%的訂單源於跟進——如何及時把握跟進時機
跟進時機的選擇
跟進技巧不可忽視
第8章 踢好臨門一腳——如何穩準狠迅速促成購買行動
把握成交時機，及時促成購買
讀懂客戶的購買信號，讓成交衝動一觸即發
掌握10種成交技巧，巧妙讓客戶下訂單
第9章 你的服務價值百萬——如何維護成交之後的客戶
可怕的“漏鬥”現象
不做一錘子買賣——服務老客戶的技巧
客戶看的是態度——用“心”留人最有效
轉介紹是個秘密武器——從老客戶那裏“挖金”
第三部分 電話訪問細節篇
第10章 會問贏天下——如何通過提問獲取客戶的有效信息
這樣問就對瞭——9種提問方式讓你進退自如
提問時需要注意的7個要點
第11章 傾聽勝過誇誇其談——為何滔滔不絕的銷售員人人喊打
高水平的傾聽，纔有高效率的銷售
擺正態度，纔能做到有效傾聽
聽時，你需要做到的
傾聽時，你不能做的
第12章 穿越時空愛上你——如何通過電話拉近你與客戶的距離
讓同理心縮短你與客戶的距離
站在給客戶提供價值的角度設計對話
運用同理心的注意事項
贊美你的客戶
第13章 抱怨纔是買貨人——如何正確處理客戶的抱怨
會抱怨的客戶是好客戶
處理客戶抱怨的黃金步驟
處理抱怨的兩條法則
電話抱怨的處理技巧
應對客戶抱怨的心理情緒準備
處理客戶抱怨的禁忌
第四部分 語言風格練習篇
第14章 彆以為客戶看不到——如何打造你的“電話禮儀”
打電話的禮節
電話交談的禮儀
掛電話的禮節
第15章 聲如其人——如何塑造你的“聲音魔力”
聲音的魅力來自哪裏
塑造你的聲音
第五部分 溝通技巧練習篇
第16章 投石問路——開場白練習四情景
經典開場白之一：湯姆的電話之旅
經典開場白之二：王寜尋找客戶
經典開場白之三：將錯就錯，贏得客戶
經典開場白之四：故意打錯電話的喬?吉拉德
第17章 步步為營——利用層進式提問技巧來影響客戶
階段一：為客戶量身定製方案
階段二：引發並探測問題
階段三：過渡並加強信任
階段四：擴展並增強影響
階段五：聚焦問題點與放大興奮點
階段六：假想並提供方案
第18章 鑼鼓聽音——分析客戶心理練習
不同話語顯示不同的客戶心理
四類客戶的心理剖析
第19章 兵來將擋——接聽電話技巧練習
隨時準備接聽電話
找個時間迴電話
每個電話都有價值
代接電話時你應怎樣做
注意接電話的細節
妥善處理電話留言
電話結束你應該怎樣做
第20章 收放自如——電話銷售中的情緒控製術
情緒決定成敗
七大妙招讓壞情緒走遠
瞭解自己的情緒周期
第六部分 追求卓越心理篇
第21章 信心無堅不摧——如何讓銷售能量十足
信心是你銷售的主宰
信心需要尋找
誰偷走瞭你的信心
培養自信的方法
生活中建立信心的技巧
第22章 你的勇氣價值百萬——用勇氣開啓銷售之門
沒有勇氣就沒有成功
如何對客戶的拒絕說“不”
用行動培養勇氣
第23章 永不言敗——銷售是一場持久戰
韌性是對成功耐心的等待
韌性是永不言敗的氣質
你應當怎樣去堅持
第24章 誠贏天下——彆讓“無奸不商”害瞭你
誠實是一種勇氣
給你一個誠實的理由
誠實對於客戶意味著什麼
做讓人信任的事而不是愚蠢的事
一個誠實的銷售人員應該做到的幾件事
第25章 心熱生意火——5分鍾打動客戶
隻有劃燃火柴，纔能點燃蠟燭
把熱情變成習慣
第26章 不按常理齣牌——創新是成功的拐點
改變思維，彆做正常的“傻瓜”
創新思維的幾種形式
想要創新纔能去創新
參考文獻
後記
精彩書摘
第一章 電話銷售就是一場概率遊戲不懂玩概率，高手也寂寞
電話銷售的本質是什麼？一韆個人會有一韆種答案。但筆者認為，電話銷售本質上就是一場概率遊戲！即使你是全球最牛的銷售高手，如果一個月隻打一個電話，也彆想簽很多單。從某種程度上說，不懂概率遊戲，高手也寂寞。
迴想一下吧，做過電話銷售的我們都有過給“陌生人”打電話的經曆，你相信，在這些陌生人中間就有你尋找的潛在客戶。不過，潛在客戶不是打一個兩個電話就可以找到的。作為新手的你，可能打瞭十幾個電話也沒有一個人有願達成協議的意嚮，這就涉及成交概率的問題。
成交概率沒有任何偏嚮，它對於每個從事電話銷售的人都是通用的。因為即使你是世界第一名的銷售高手，也不能保證你所訪問的每位客戶都簽單。而如果你是新手，隨著業務技巧的不斷純熟、銷售心態的不斷改善，成交的概率也會大大提升。所以可以這樣說，你的收入來自於你的拜訪總量，而量大就成為你成功的關鍵。
下麵我們來看一組關於銷售的數據。
（１）世界最頂尖的銷售員成交一個客戶需要拜訪30個以上的客戶，新業務員則要拜訪60個以上的客戶。
（２）電話銷售中打100個電話隻有3個準顧客。
拜訪30個客戶，客戶拒絕你，恭喜你，你找到瞭30個老師，你把每個老師拒絕你的原因分析齣來，第31個客戶你就成交瞭。這個數據也許並不適用於每一個銷售人員，但是這種現象還是普遍存在著的。為瞭增加成功的可能性，你就需要創造成功的條件，而最為基本的條件就是：不遺餘力地去打電話。
所以，如果你想成為一個成功的交易者，就必須從概率的角度思考問題。如果你具有瞭概率的概念，並據此采取行動，你就會發現銷售成功的次數會漸漸增多，而此時，你甚至會感激概率。
另外，當你從概率的角度思考問題時，經曆失敗也就顯得不是很難過瞭。因為你知道成功也許就在下一個電話當中，你不會因為這次的失敗而過度苦惱，而會因為這次的失敗反省自己，尋找原因，你會在下一次的電話中避免此類問題，以達到較好的銷售效果。這樣在麵對復雜的業務數據時，你自然可以理智地去分析誰是自己的潛在客戶，什麼樣的産品組閤可以滿足他的要求……而在這個過程中，你也會飛速成長起來。
把握瞭成功的概率，在你交易的時候，腦子裏想的就不會總是“賺錢”，而是證明自己的價值。這種證明不會讓你過於自卑或自負，因為成功是有概率的，而你隻需在行動中證明而已。當然，你還能在交易中學會剋製情緒，因為不良的情緒會讓你眼光扭麯，喪失判斷力。如果情緒失控，即使是擺在眼前的成功，都會被你當做垃圾一樣扔掉。而調整好情緒之後，成功就會變得容易許多，你會及時避免因為激動或惱怒而讓一樁可以達成的協議灰飛煙滅。
不過值得一提的是，如果你認為自己生來就不是做買賣的料，認為自己的銷售注定要失敗，那麼，當你拿起電話的時候，成功的概率就隨之微乎其微瞭。因為你已經把這次的電話銷售歸入瞭失敗的行列，最終你完成瞭“心願”，達到瞭失敗。所以說，負麵的心理暗示是非常可怕的，我們一定要避免。
從事電話銷售就像做一個概率遊戲，你需要放鬆心情而又意興盎然地去做。也許你討厭遊戲的不確定性，但正是如此，你纔會有進行下去的衝動。如果這個遊戲毫無波瀾，或總是“萬試如一”，那麼，你大概也會覺得這個遊戲毫無意義瞭。巴特勒主教說：“對我們來說，可能性就是生活最好的指南。”而把這句話用在電話銷售上是最為貼切的。
當然，我們在不確定中還有“概率”可抓，而抓住瞭概率也就抓住瞭成功的契機。也許，一個新的銷售員要齣業績最少要三個月，你打瞭不計其數的電話，其間你學到瞭許多東西，比如你用一個月時間完成瞭專業知識的學習，用一個月時間完成瞭銷售技巧的學習，而另外一個月你漸漸建立起瞭人脈關係。而這些，無疑增加瞭你以後進行電話銷售成功的概率。也許不到一年，你就是一個成功的電話銷售員！
把握成功概率，撒網“捕捉”客戶
從事電話銷售的你要知道：因和果（即努力和收益）之間普遍存在著不平衡的關係，其中的典型現象就是，20％ 的客戶創造瞭80％的利潤。對你來說，客戶就是你的利潤之源。所以，當你瞭解瞭成功的概率之後，就應該放下內心的驕傲，拿起電話，抓到自己的第一個客戶，簽下自己的第一筆訂單。
然而，現在你可能在想：“我的客戶在哪兒呢？”關於這個問題實在是迫切而重要。那麼，我們應該如何尋找客戶呢？
有一個電話銷售員，在公司乾瞭一周以後，因為找不到顧客而心灰意冷，因此嚮主管提齣辭職。主管問他：“為什麼要辭職呢？”他迴答：“找不到客戶，沒有業績，隻好不乾瞭。”主管拉著這位銷售員走到窗口，指著大街問他：“你看到什麼沒有？”“人啊！”“除此之外呢？”“除瞭人，就是大街。”主管又問：“你再看一看。”“還是人啊！”主管說：“在人群中，你難道沒有看到許多準客戶嗎？”銷售員恍然大悟，感謝主管的指點，信心十足地投入瞭銷售工作。
這則故事告訴我們，顧客來自準顧客，問題是如何去尋找這些準顧客。
下麵兩個方法教你去尋找準客戶。
方法一： 撒網
撒網，意味著你必須要很努力、很勤快。你要用你的努力去組建一個交叉火力網，一個能撈東西、有破壞力的網。而此時大量打電話，就成為撒網的基礎。也許，當你打瞭100個電話時，這100個電話中可能隻有80個電話能打通，80個打通的電話中又可能隻有50個電話能找到相關負責人，而在這50個“客源”中，你也許隻找到瞭５個有購買意嚮的客戶，經過深入發展，最後終於成交瞭一個，這樣你就完成瞭１％的客戶成交概率。照此下去，你的客戶會越來越多。當然，隨著經驗的增加，成交的概率也會越來越大。
方法二：釣魚
釣魚的人一般都是悠閑自在的，而如果你想做一個釣魚者，就需要有釣魚者的耐心，慢慢地去泡、去磨，去發展一個有價值的客戶。你選好100個客戶，對這100個客戶多打電話、多拜訪，並且每天給自己定齣嚴格的任務量。在不斷的打電話中，你也可以找到打電話的技巧和拜訪的方法，在100個電話客戶中成交一個，再逐漸發展到成交５個，10個……
撒網法和釣魚法，各有各的優勢，各有各的方法，而對你來說，重要的就是找到適閤自己的銷售方法。如果你正為不知如何做銷售而感到頭疼，你可以選擇其一試試，當然，你也可以同時進行，還可以模仿你身邊的優秀銷售員的做法。
另外，當你得到自己的客戶時，你還要知道：企業80％的營業額來自20％經常光顧企業的客戶，再次光臨的客戶可為公司帶來25％～85％的利潤，而這對於你來說也是十分重要的。因為開發一個新客戶付齣的精力是維持一個老客戶的5倍。這就是說，如果嚮新客戶銷售産品的成功率是15％的話，那麼嚮老客戶銷售産品的成功率就是50％ 。所以，韆萬不要放棄你的老客戶，而且還要讓你的新客戶成為老客戶。
如果有一天你發現，你能熟練地通過電話繞過阻礙找到負責業務的人，並能夠熟練地運用自己的方式與之進行很好的交流，進而達成協議，你會為自己的付齣而高興，並且喜歡上電話銷售。
……
前言/序言
現如今，隨著新媒體的不斷崛起，各行各業的營銷模式也不斷創新。然而，在産品銷售過程中，最有效、最便捷的還是傳統的營銷方式——電話營銷！一颱電話，輕鬆成單。可以說，這幾乎是每一個銷售人員的夢想，更是無數企業經營者夢寐以求的低成本營銷模式。然而，在現實的電話營銷中，並不是每一個銷售人員拿起電話就能訂單無數，甚至很多人即便打電話打到喉嚨沙啞、眼冒金花，卻仍然一無所獲。為什麼會齣現如此現象呢？歸其原因，是他們沒有真正掌握電話營銷技巧。
俗話說得好，颱上一分鍾，颱下十年功。其實，電話銷售並不是動動指頭、張張嘴巴這麼簡單的事情。要想真正通過電話銷售來獲得訂單，沒有幾把“刷子”是不行的。那麼，電話營銷究竟需要哪幾把“刷子”呢？
比如，電話接通之後，你要能夠說好前30秒的開場白，讓顧客願意繼續聽你說下去；你要練就與眾不同的聲音魅力，使對方一次就記住你；你要有辦法繞過接綫員或者秘書，使他們成為你成功銷售的指路人；你要善於快速對顧客進行分類，準確掌握每一個顧客的價值；你要善於通過電話來把握成交時機；在不與顧客見麵或者極少見麵的情況下，你要能夠通過電話交流來維護與客戶之間的感情！
那麼，電話銷售人員如何纔能掌握以上銷售技巧呢？其實，這些方法和技巧都包含在本書的內容之中。比如，對於銷售人員最頭痛的接綫員，作者在本書中告訴我們，接綫員是我們找到關鍵人物的引路人，並嚮我們傳授瞭各種巧妙繞過接綫員的方法和計策。正如作者正文中所說：“要想找到公主，就要有宮女引路。”再比如，電話營銷中最難掌握的就是顧客等級分類技巧，而作者在本書中就詳細地闡述瞭顧客分類的不同方法，並為讀者提供瞭應對不同類型顧客的策略。
總之，本書是一本介紹電話銷售技巧和攻略的書，其中不僅包含瞭作者本人多年的電話營銷經驗，更藉鑒瞭各領域各行業無數銷售“牛人”的經驗。其語言精練、觀點精闢、方法有效，堪稱電話營銷領域的“金科玉律”！
張兵
2015年1月
用戶評價
在我看來，成功的電話銷售不僅僅是把産品信息傳遞齣去，更重要的是建立一種連接，讓客戶感受到被尊重和被理解。這本書的名字《銷售電話應該這樣打（第2版）》，讓我對它寄予瞭厚望。我尤其關心的是，它會不會提供一些能夠讓電話銷售變得“不那麼像推銷”的方法。在如今信息碎片化、客戶注意力稀缺的時代，如何纔能在寥寥幾分鍾內，讓客戶願意放下手中的事情，認真聽你講？我希望這本書能提供一些突破性的思路，比如，如何通過提問來引導客戶主動發現需求，而不是被動接受信息。同時，我也想知道，書中會不會涉及如何利用非語言溝通的技巧，雖然是電話，但語氣、語速、停頓等都可能傳遞齣豐富的信息。此外，我特彆希望看到一些關於如何應對客戶的“拒絕”或者“不在乎”的態度。很多時候，一次次的拒絕會消磨銷售人員的信心，我需要一些方法來保持積極的心態，並從中找到繼續前進的動力。如果這本書能夠提供一些實操性的建議，比如不同場景下的開場白、異議處理的經典話術，以及如何進行有效的客戶畫像和需求分析，那對我來說，將是一筆寶貴的財富。
評分我一直認為，電話銷售是一門藝術，也是一門科學。它要求我們既要有敏銳的洞察力，又要有流暢的錶達能力，更要有強大的心理素質。而《銷售電話應該這樣打（第2版）》這個書名，在我看來，就點齣瞭核心所在——“應該”。這暗示著這本書將提供一套有章可循、行之有效的指導。作為一名銷售人員，我常常會遇到這樣的睏境：明明産品很好，但就是不知道怎麼通過電話有效地傳遞給客戶；或者客戶提齣的問題，我無法立刻給齣令人信服的答案。所以，我非常期待這本書能夠在這方麵給予我幫助。我希望它能從建立有效溝通的底層邏輯齣發，講解如何分析不同類型的客戶，並製定差異化的溝通策略。比如，對於那些時間寶貴的高管，我們應該如何簡潔明瞭地切入重點？對於那些猶豫不決的客戶，我們又該如何引導他們做齣決定？更重要的是，這本書是否會深入探討如何處理那些棘手的客戶異議？我想要學習的不僅僅是“如何說”，更是“如何聽”以及“如何問”。因為很多時候，一個好的問題比一個長篇大論的說辭更能打動人心。我期待這本書能提供一套係統的訓練方法，讓我能夠不斷提升自己在電話銷售中的錶現，成為一個更專業的銷售人員。
評分這本書的名字讓我眼前一亮，特彆是“第2版”這幾個字，感覺它一定是在第一版的基礎上有瞭更深入的思考和更實用的更新。我本身就是在銷售一綫摸爬滾打的，深知電話銷售的每一個細節都可能影響最終的成敗。很多時候，我們不是輸在産品上，而是輸在溝通技巧上。拿起這本書，我最期待的就是它能提供一套係統、可操作的電話銷售方法論。我想知道，在如今信息爆炸、客戶警惕性越來越高的時代，如何纔能真正打動潛在客戶，讓他們願意花時間聽下去，甚至主動提齣進一步的閤作意嚮？書名中的“應該這樣打”這幾個字，暗示著一種權威和指導性，我希望它能揭示那些“正確”的打法，而不是流於錶麵的一些空泛建議。例如，如何通過開場白迅速抓住客戶注意力？在客戶提齣異議時，有哪些經典的應對策略？如何有效地引導客戶瞭解産品價值，而不是一味地推銷？而且，電話銷售往往需要我們快速判斷客戶需求，並精準地匹配我們的産品和服務，這本書能否提供一些實用的工具或模型，幫助我們做到這一點？我尤其關心的是，它會不會涉及到客戶心理學方麵的解讀，因為我知道，理解客戶的購買動機和決策過程，是電話銷售成功的關鍵。總的來說，我希望能從這本書中獲得那種“醍醐灌頂”的感覺，讓我的銷售電話更有章法，更有效率，也更有溫度。
評分對於銷售電話，我一直有個模糊的想法：它不應該是一場單方麵的“轟炸”，而應該是一次有意義的“對話”。《銷售電話應該這樣打（第2版）》這個書名，恰恰擊中瞭我的這個痛點。我期待這本書能夠闡釋如何通過電話，真正與客戶建立起有效的、有價值的溝通。我想要知道的是，究竟有哪些關鍵因素，能夠讓一個原本可能被掛斷的電話，變成一次成功的銷售機會？它是否會提供一些關於“節奏”的指導？我知道，電話銷售是有時間限製的，如何在這種限製下，將信息最有效率地傳遞，並引發客戶的興趣，這非常重要。我也希望這本書能夠幫助我理解，在電話中，如何纔能讓客戶感受到我們的專業性，以及我們是如何為他們提供解決方案的，而不是僅僅在推銷産品。尤其是，我希望能從中學習到一些關於“跟進”的技巧。很多時候，一次成功的銷售並非一蹴而就，而是需要多次、巧妙的跟進。這本書能否提供一些關於如何進行有效跟進的策略，讓客戶感受到我們的誠意和專業，從而最終促成閤作？總而言之，我希望這本書能夠幫助我提升電話銷售的整體效率和客戶滿意度，讓我能夠更自信、更有效地開展工作。
評分說實話，在接觸這本書之前，我對電話銷售的理解還停留在比較傳統的模式，認為就是不斷地打、不斷地說。但最近我發現，這種蠻乾的方式效率越來越低，很多時候電話一接通就被掛斷，或者客戶根本就沒有認真聽。所以，我嘗試著尋找一些能夠提升電話銷售技巧的書籍。《銷售電話應該這樣打（第2版）》這個書名，讓我感覺它抓住瞭問題的核心。我希望這本書能夠提供一些打破常規、真正能夠引起客戶興趣的溝通技巧。我特彆好奇的是，在客戶信息如此發達的今天，我們如何纔能在短時間內建立信任，讓客戶覺得我們不是在打擾，而是在提供有價值的信息？它會不會講到一些關於“傾聽”的藝術？因為我覺得很多銷售人員都隻顧著自己說，卻忽略瞭客戶真正想要錶達的東西。而且，書中會不會有一些實際的案例分析，能夠讓我看到彆人是如何運用這些技巧成功的？我希望這本書的內容不是那種理論空談，而是能夠提供一些具體的、可復製的步驟和話術。比如，在跟進客戶的過程中，有哪些“雷區”需要避開？如何讓客戶在通話結束後，仍然對我們的産品或服務保持興趣，並主動聯係我們？我想，如果這本書能夠在這幾個方麵有所突破，那它對於我這樣的一綫銷售人員來說，價值就非常大瞭。
評分很不錯，內容很有用，值得擁有
評分剛收到，很喜歡
評分書很好，內容不錯
評分兩天看完，頗受啓發，不錯
評分還可以，湊單買的
評分還可以，挺不錯
評分質量非常好，與賣傢描述的完全一緻，非常滿意,真的很喜歡，完全超齣期望值，發貨速度非常快，包裝非常仔細、嚴實，物流公司服務態度很好，運送速度很快，很滿意的一次購物
評分好好學習，看看書，還是不錯
評分實用，簡單
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