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洪冬星 著

图书标签:

• 客户服务
• 服务管理
• 管理体系
• 流程设计
• 运营管理
• 企业服务
• 客户体验
• 标准化
• 全案设计
• 提升效率

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115293176

版次：1

商品编码：11094559

包装：平装

丛书名： 弗布克管理体系设计全案系列

开本：16开

出版时间：2012-10-01

用纸：胶版纸

页数：542

正文语种：中文

编辑推荐

　　《客户服务管理体系设计全案》是一本集职责、制度、流程、工具、表单、方案与一身的客户服务管理大全集；也是一本真正站在管理者角度、真正从管理实务出发的客户服务管理工具书。
　　《客户服务管理体系设计全案》提出体系化和精细化的双重思维，便于企业梳理自己的各项管理业务，并为企业提供问题分析与解决工具。
　　《客户服务管理体系设计全案》配有免费光盘，收录了本书配套培训学习课件，满足不同读者需要，方便读者使用。

内容简介

　　《客户服务管理体系设计全案》采用“岗位职责+制度+流程+工具+表单+方案”的结构模式，对客户调查开发与管理、客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信用管理、客户信息管理、呼叫中心管理、客户服务质量管理共9项客户服务管理内容进行了系统化设计，并提供了一些客户服务管理问题的分析与解决工作。
　　《客户服务管理体系设计全案》适合企业高层管理人员、客户服务管理人员、咨询师、培训师及高校相关专业师生阅读使用。

内页插图

目录

第1章　客户服务管理体系　
1.1　客户服务管理体系模块设计　
1.1.1　客户服务管理体系九大模块　
1.1.2　客户服务管理体系模块维度　
1.2　客户服务管理体系维度设计　
1.2.1　客户服务岗位职责设计　
1.2.2　客户服务工作流程设计　
1.2.3　客户服务管理制度设计　
1.2.4　客户服务管理模型设计　
1.2.5　客户服务实用表单设计　
1.2.6　客户服务实施方案设计　

第2章　客户调查开发与管理体系　
2.1　客户调查开发与管理体系设计　
2.1.1　客户调查开发与管理体系设计维度　
2.1.2　客户调查开发与管理体系设计要素　
2.2　客户调查开发与管理岗位设计　
2.2.1　客户调查主管岗位职责　
2.2.2　客户开发主管岗位职责　
2.2.3　客户调查专员岗位职责　
2.2.4　客户开发专员岗位职责　
2.3　客户调查开发与管理制度设计　
2.3.1　客户调查管理制度　
2.3.2　客户开发管理制度　
2.3.3　客户满意度调查细则　
2.4　客户调查开发与管理流程设计　
2.4.1　客户调查管理流程　
2.4.2　客户信用调查流程　
2.4.3　客户开发管理流程　
2.4.4　客户满意度调查流程　
2.5　客户调查开发与管理工具设计　
2.5.1　客户购买类型分析　
2.5.2　客户购买行为分析　
2.5.3　客户开发获得模型　
2.5.4　客户满意级度划分　
2.5.5　客户满意度指标分析　
2.5.6　客户满意度指标体系　
2.5.7　客户忠诚度衡量指标　
2.5.8　客户忠诚-满意模型　
2.5.9　客户忠诚度管理模型　
2.6　客户调查开发与管理表单设计　
2.6.1　客户调查计划表　
2.6.2　客户信息调查表　
2.6.3　客户需求调查表　
2.6.4　客户信用调查表　
2.6.5　调查分析报告表　
2.6.6　客户开发计划表　
2.6.7　客户开发记录表　
2.6.8　客户开发报告表　
2.7　客户调查开发与管理方案设计　
2.7.1　企业客户调查方案　
2.7.2　客户满意度调查方案　
2.7.3　客户满意度管理方案　
2.7.4　客户忠诚度管理方案　
2.7.5　客户开发业务管理方案　

第3章　客户关系管理体系　
3.1　客户关系管理体系设计　
3.1.1　客户关系管理体系设计维度　
3.1.2　客户关系管理体系设计要素　
3.2　客户关系管理岗位设计　
3.2.1　客户关系主管岗位职责　
3.2.2　客户关系专员岗位职责　
3.3　客户关系管理制度设计　
3.3.1　客户拜访管理制度　
3.3.2　客户提案管理制度　
3.3.3　预订客户接待制度　
3.3.4　随机客户接待制度　
3.3.5　重点客户关系维护办法　
3.3.6　网络客户关系维护办法　
3.4　客户关系管理流程设计　
3.4.1　上门拜访管理流程　
3.4.2　客户关系维护流程　
3.4.3　客户提案管理流程　
3.4.4　客户拜访区域规划流程　
3.4.5　客户招待用餐管理流程　
3.4.6　预订客户来访的接待流程　
3.4.7　随机客户来访的接待流程　
3.5　客户关系管理工具设计　
3.5.1　客户接待模型　
3.5.2　客户拜访模型　
3.5.3　客户分级标准　
3.5.4　客户分级体系　
3.5.5　客户分级工作评估　
3.6　客户关系管理表单设计　
3.6.1　客户分类管理表　
3.6.2　客户层次分析表　
3.6.3　客户分级管理表　
3.6.4　客户接待记录表　
3.6.5　客户拜访管理表　
3.6.6　客户回访管理表　
3.6.7　重点客户管理表　
3.6.8　问题客户管理表　
3.6.9　客户关系管理表　
3.6.10　客户招待管理表　
3.6.11　礼品馈赠申请表　
3.6.12　客户提案管理表　
3.7　客户关系管理方案设计　
3.7.1　客户参观接待方案　
3.7.2　客户关系促进方案　
3.7.3　客户电话回访方案　
3.7.4　客户馈赠管理方案　

第4章　大客户管理体系　
4.1　大客户管理体系设计　
4.1.1　大客户管理体系设计维度　
4.1.2　大客户管理体系设计要素　
4.2　大客户管理岗位设计　
4.2.1　大客户主管岗位职责　
4.2.2　大客户专员岗位职责　
4.3　大客户管理制度设计　
4.3.1　大客户筛选制度　
4.3.2　大客户综合管理制度　
4.3.3　大客户信用调查制度　
4.3.4　大客户特别管理规范　
4.4　大客户管理流程设计　
4.4.1　大客户筛选流程　
4.4.2　大客户开发流程　
4.4.3　大客户回访流程　
4.4.4　大客户关系维护流程　
4.4.5　大客户关系评估流程　
4.4.6　大客户服务管理流程　
4.4.7　大客户满意度调查流程　
4.5　大客户管理工具设计　
4.5.1　大客户筛选标准　
4.5.2　大客户开发模型　
4.5.3　现有大客户价值分析　
4.5.4　潜在大客户价值分析　
4.5.5　大客户忠诚度管理模型　
4.5.6　大客户保持与客户终生价值的分析　
4.5.7　大客户当前价值与潜在价值组合分析　
4.6　大客户管理表单设计　
4.6.1　大客户评定表　
4.6.2　大客户档案表　
4.6.3　大客户支持表　
4.6.4　大客户月报表　
4.6.5　大客户分析表　
4.6.6　大客户问卷表　
4.6.7　大客户意见调查表　
4.7　大客户管理方案设计　
4.7.1　大客户服务管理方案　
4.7.2　大客户信息收集方案　
4.7.3　大客户档案管理方案　

第5章　售后服务管理体系　
5.1　售后服务管理体系设计　
5.1.1　售后服务管理体系设计维度　
5.1.2　售后服务管理体系设计要素　
5.2　售后服务管理岗位设计　
5.2.1　售后服务主管岗位职责　
5.2.2　售后服务专员岗位职责　
5.3　售后服务管理制度设计　
5.3.1　服务形象管理制度　
5.3.2　售后服务操作规范　
5.3.3　售后服务质量管理办法　
5.3.4　售后服务质量考评办法　
5.3.5　售后维修服务管理制度　
5.3.6　售后服务培训实施管理制度　
5.4　售后服务管理流程设计　
5.4.1　售后培训费用预算流程　
5.4.2　售后培训方案制定流程　
5.4.3　售后服务计划制订流程　
5.4.4　售后服务方案制定流程　
5.4.5　售后服务质量管理流程　
5.5　售后服务管理工具设计　
5.5.1　售后培训预算构成要素　
5.5.2　售后培训目标与方法对应　
5.5.3　售后服务质量的调查方法　
5.5.4　服务质量补救机制五因素　
5.6　售后服务管理表单设计　
5.6.1　售后服务登记表　
5.6.2　产品维修报告单　
5.6.3　产品退换货汇总表　
5.6.4　产品故障维修统计表　
5.6.5　售后服务信息反馈表　
5.6.6　售后服务网点分布表　
5.6.7　售后服务例行检查表　
5.7　售后服务管理方案设计　
5.7.1　售后服务管理实施方案　
5.7.2　售后服务满意度评价方案　
5.7.3　售后维修专员绩效考核方案　

第6章　客户投诉管理体系　
6.1　客户投诉管理体系设计　
6.1.1　客户投诉管理体系设计维度　
6.1.2　客户投诉管理体系设计要素　
6.2　客户投诉管理岗位设计　
6.2.1　客户投诉主管岗位职责　
6.2.2　客户投诉专员岗位职责　
6.3　客户投诉管理制度设计　
6.3.1　客户安慰制度　
6.3.2　客户投诉受理办法　
6.3.3　客户投诉处理办法　
6.4　客户投诉管理流程设计　
6.4.1　客户投诉分析流程　
6.4.2　客户投诉接待流程　
6.4.3　客户投诉处理流程　
6.5　客户投诉管理工具设计　
6.5.1　投诉数据分析步骤　
6.5.2　客户投诉原因分析模型　
6.5.3　客户投诉处理行为模型　
6.6　客户投诉管理表单设计　
6.6.1　客户投诉登记表　
6.6.2　客户投诉调查表　
6.6.3　客户投诉分析表　
6.6.4　投诉处理管理表　
6.6.5　客户投诉统计表　
6.6.6　客户投诉处理函　
6.7　客户投诉管理方案设计　
6.7.1　避免投诉解决方案　
6.7.2　客户投诉处理方案　
6.7.3　抱怨处理及开发方案　

第7章　客户信用管理体系　
7.1　客户信用管理体系设计　
7.1.1　客户信用管理体系设计维度　
7.1.2　客户信用管理体系设计要素　
7.2　客户信用管理岗位设计　
7.2.1　客户信用主管岗位职责　
7.2.2　客户信用专员岗位职责　
7.3　客户信用管理制度设计　
7.3.1　客户信用管理控制制度　
7.3.2　客户信用调查工作规范　
7.3.3　客户信用评估控制细则　
7.4　客户信用管理流程设计　
7.4.1　客户信用管理工作流程　
7.4.2　客户信用评估工作流程　
7.4.3　客户资信分级工作流程　
7.4.4　客户资信控制工作流程　
7.5　客户信用管理工具设计　
7.5.1　客户信用分析模型　
7.5.2　客户信用评价模型　
7.5.3　客户信用风险分析模型　
7.6　客户信用管理表单设计　
7.6.1　客户信用评估申请表　
7.6.2　客户信用评估分析表　
7.6.3　客户信用度评判简表　
7.6.4　客户资信限度核定表　
7.6.5　客户信用变化分析表　
7.7　客户信用管理方案设计　
7.7.1　客户信用调查实施方案　
7.7.2　客户信用等级评定方案　

第8章　客户信息管理体系　
8.1　客户信息管理体系设计　
8.1.1　客户信息管理体系设计维度　
8.1.2　客户信息管理体系设计要素　
8.2　客户信息管理岗位设计　
8.2.1　客户信息主管岗位职责　
8.2.2　客户信息专员岗位职责　
8.3　客户信息管理制度设计　
8.3.1　客户信息管理制度　
8.3.2　客户信息调查规范　
8.3.3　客户档案管理制度　
8.3.4　客户信息保密制度　
8.4　客户信息管理流程设计　
8.4.1　客户信息管理工作流程　
8.4.2　客户信息收集管理流程　
8.4.3　客户信息调查工作流程　
8.4.4　客户信息处理工作流程　
8.4.5　客户信息保密管理流程　
8.4.6　客户信息立档工作流程　
8.4.7　客户档案管理工作流程　
8.4.8　客户情报管理工作流程　
8.5　客户信息管理工具设计　
8.5.1　客户信息数据采集　
8.5.2　客户信息数据构建　
8.5.3　客户信息数据挖掘　
8.5.4　客户信息数据管理　
8.5.5　客户信息质量的评估　
8.5.6　客户信息管理的运用　
8.5.7　客户信息分析系统模型　
8.6　客户信息管理表单设计　
8.6.1　客户信息登记表　
8.6.2　客户信息分析表　
8.6.3　客户销售信息表　
8.6.4　客户信息管理卡　
8.6.5　潜在客户管理卡　
8.6.6　客户资料归档表　
8.6.7　优秀客户统计表　
8.6.8　危险客户统计表　
8.6.9　客户档案借阅登记表　
8.6.10　客户档案销毁登记表　
8.7　客户信息管理方案设计　
8.7.1　客户信息调查实施方案　
8.7.2　客户档案管理实施方案　
8.7.3　客户数据库管理实施方案　

第9章　呼叫中心管理体系　
9.1　呼叫中心管理体系设计　
9.1.1　呼叫中心管理体系设计维度　
9.1.2　呼叫中心管理体系设计要素　
9.2　呼叫中心管理岗位设计　
9.2.1　呼叫中心主管岗位职责　
9.2.2　呼叫中心坐席专员岗位职责　
9.3　呼叫中心管理制度设计　
9.3.1　呼叫中心管理办法　
9.3.2　呼叫中心质量管理制度　
9.3.3　呼叫中心现场管理制度　
9.3.4　呼叫中心人员招聘制度　
9.3.5　呼叫中心人员培训制度　
9.3.6　呼叫中心人员考核制度　
9.3.7　坐席员薪酬激励制度　
9.4　呼叫中心管理流程设计　
9.4.1　呼叫中心管理流程　
9.4.2　呼入业务工作流程　
9.4.3　呼出业务工作流程　
9.4.4　质量监控工作流程　
9.4.5　坐席专员客户服务流程　
9.5　呼叫中心管理工具设计　
9.5.1　呼叫中心规划工具　
9.5.2　呼叫中心选址因素　
9.5.3　呼叫中心布局设计　
9.5.4　呼叫中心预算编制　
9.5.5　呼叫中心业务预测　
9.5.6　呼叫中心人员排班　
9.5.7　电话监听管理工具　
9.5.8　呼叫中心报表管理工具　
9.6　呼叫中心管理表单设计　
9.6.1　呼入业务记录表　
9.6.2　呼出业务记录表　
9.6.3　呼叫业务质量监控表　
9.6.4　呼叫业务质量评估表　
9.6.5　呼叫业务质量校准表　
9.7　呼叫中心管理方案设计　
9.7.1　呼叫中心应急方案　
9.7.2　呼叫中心人员培训方案　
9.7.3　呼叫中心质量监控方案　
9.7.4　呼叫中心绩效改进管理方案　

第10章　客户服务质量管理体系　
10.1　客户服务质量管理体系设计　
10.1.1　客户服务质量管理体系设计维度　
10.1.2　客户服务质量管理体系设计要素　
10.2　客户服务质量管理岗位设计　
10.2.1　服务质量主管岗位职责　
10.2.2　服务质量专员岗位职责　
10.3　客户服务质量管理制度设计　
10.3.1　客户服务质量标准规范　
10.3.2　客户服务质量责任制度　
10.3.3　客户服务问题处理标准规范　
10.4　客户服务质量管理流程设计　
10.4.1　客户服务质量检查流程　
10.4.2　客户服务质量评估流程　
10.4.3　客户服务质量改进流程　
10.4.4　客户服务质量审核流程　
10.4.5　服务质量记录管理流程　
10.5　客户服务质量管理工具设计　
10.5.1　服务质量体系设计　
10.5.2　不合格项改正措施　
10.5.3　服务质量控制过程设计　
10.5.4　质量体系组织结构设计　
10.5.5　服务质量体系程序文件　
10.5.6　服务质量评估的RATER指数　
10.6　客户服务质量管理表单设计　
10.6.1　客户服务质量调查表　
10.6.2　客户服务质量检查表　
10.6.3　客户服务质量审核表　
10.6.4　客户服务质量评估表　
10.6.5　客户服务质量报告书　
10.7　客户服务质量管理方案设计　
10.7.1　服务改进建议实施方案　
10.7.2　客户服务质量提升方案　
10.7.3　服务质量专员绩效考核方案　

第11章　客户服务管理问题分析与解决　
11.1　客户服务管理问题五种分析工具　
11.1.1　客户价值分析度量工具设计　
11.1.2　客户流失问题分析工具　
11.1.3　客户服务沟通问题诊断工具　
11.1.4　客户服务制度设计问题分析工具　
11.1.5　部门组织结构问题诊断工具　
11.2　客户服务管理问题五种解决工具设计　
11.2.1　客户价值提升工具　
11.2.2　客户流失管理工具　
11.2.3　客户服务沟通管理工具　
11.2.4　客户服务管理制度设计工具　
11.2.5　部门组织结构设计工具

前言/序言

《卓越服务：企业增长新引擎》 内容简介 在当今竞争日益激烈的市场环境中，产品同质化趋势愈发明显，企业要想脱颖而出，赢得消费者的青睐，并实现可持续增长，已经不再仅仅依赖于优质的产品或低廉的价格。越来越多具有前瞻性的企业发现，卓越的客户服务已经成为塑造品牌忠诚度、提升客户满意度、驱动业务增长的强大引擎。本书《卓越服务：企业增长新引擎》正是基于这一深刻洞察，旨在为广大企业提供一套系统、全面、可落地的客户服务战略与实践指南。 本书并非对某一特定理论的枯燥讲解，而是以鲜活的案例、深入的分析和可操作的建议，全面展现了如何将客户服务从一个成本中心转变为一个战略性增长点。我们将带领读者一步步探索如何构建一个以客户为中心的组织文化，如何设计一套科学高效的服务流程，如何运用先进的技术手段赋能服务体验，以及如何通过精细化的数据分析来持续优化服务质量，最终实现企业价值的最大化。 第一部分：重塑服务理念——以客户为中心的战略基石 在这一部分，我们将深入探讨“以客户为中心”这一核心理念的内涵与外延。我们认为，真正的以客户为中心，并非一句空洞的口号，而是需要融入到企业运营的每一个环节，渗透到每一位员工的思维模式中。 客户价值的重新定义： 我们将解析为什么在信息爆炸的时代，客户的期望值不断提升，他们不再仅仅满足于基本的功能性需求，而是更加注重情感连接、个性化体验以及便捷高效的互动。我们将探讨如何通过深度挖掘客户需求，理解客户痛点，从而创造超越客户预期的服务价值。 构建客户至上的企业文化： 企业的服务水平很大程度上取决于其内在的文化基因。本书将提供一套系统性的方法，指导企业如何从高层管理者到一线员工，全员树立客户至上的价值观。这包括： 领导力的示范作用： 如何让企业领导者成为服务文化的倡导者和实践者。 员工赋能与激励： 如何通过培训、授权和激励机制，激发员工的服务热情和专业能力。 跨部门协作： 如何打破部门壁垒，建立顺畅的跨部门沟通与协作机制，确保客户在各个接触点都能获得一致的优质服务。 客户声音的传递与响应： 如何建立有效的客户反馈收集渠道，并确保客户的声音能够被及时听到、理解和采纳。 客户旅程的精细化设计： 我们将详细阐述客户旅程的各个触点，并提供方法论，帮助企业绘制出完整的客户旅程地图。从最初的认知、考虑，到购买、使用，再到售后服务和忠诚度维系，每一个环节都需要精心设计，以确保客户在整个生命周期中都能获得顺畅、愉悦的体验。我们将重点关注： 关键接触点的识别与优化： 哪些接触点对客户满意度影响最大？如何针对性地进行优化？ 情感体验的设计： 如何在服务过程中融入情感元素，让客户感受到被尊重、被关心。 主动服务的理念： 如何从被动响应客户需求，转变为主动预测和满足客户需求，防患于未然。 第二部分：服务体系的构建——流程、技术与人才的协同 在奠定“以客户为中心”的思想基础后，本书将深入探讨如何将这一理念转化为具体的行动，构建一个强大而高效的服务体系。 服务流程的科学设计与优化： 标准化、流程化的服务是提升效率和保证质量的基础。我们将分享如何设计一套既能规范操作，又能兼顾灵活性和个性化的服务流程。 服务标准的制定： 如何设定清晰、可衡量的服务标准，覆盖响应时间、解决率、用户满意度等关键指标。 流程的标准化与模块化： 如何将复杂的服务过程分解为可管理的模块，并实现标准化操作。 例外情况的处理机制： 如何设计灵活的流程，以应对各种突发情况和客户的个性化需求。 持续改进的流程： 如何建立服务流程的反馈与迭代机制，确保持续优化。 技术赋能：提升服务效率与体验的利器： 在数字化时代，技术是提升客户服务水平不可或缺的驱动力。本书将深入介绍如何利用现代技术手段，优化服务流程，提升服务效率，并创造更优质的客户体验。 客户关系管理（CRM）系统： 如何选择和运用CRM系统，整合客户信息，实现360度的客户视图。 全渠道服务平台： 如何打通线上线下、各种沟通渠道（电话、邮件、社交媒体、在线聊天等），提供无缝衔接的全渠道服务体验。 人工智能（AI）与自动化： 探讨AI在智能客服、聊天机器人、工单自动化、知识库构建等方面的应用，如何提升服务效率，降低运营成本。 数据分析与洞察： 如何利用数据分析工具，挖掘客户行为、服务表现等数据，为服务优化提供决策支持。 服务人才的培养与发展： 优秀的服务团队是卓越服务最核心的资产。我们将重点关注如何吸引、培养和留住高素质的服务人才。 招聘与选拔： 如何识别具备服务潜质的候选人。 系统化培训体系： 提供产品知识、服务技巧、沟通能力、情绪管理等全方位的培训。 职业发展路径： 为服务人员提供清晰的职业发展通道，激励其持续成长。 绩效评估与激励： 如何建立科学的绩效评估体系，并与合理的激励机制相结合，激发团队活力。 第三部分：服务驱动的增长——从满意到忠诚的跃迁 本书的最终目标是帮助企业实现服务驱动的业务增长。我们将探讨如何将卓越的客户服务转化为实实在在的商业价值。 客户满意度与忠诚度的深度关系： 我们将解析客户满意度只是一个起点，而真正的商业价值来自于客户忠诚度的提升。如何通过持续的优质服务，将满意客户转化为忠诚客户，再将忠诚客户转化为品牌拥护者。 提升客户生命周期价值（CLTV）： 通过优化客户服务，延长客户生命周期，提高客户的复购率和生命周期总价值。我们将提供量化的方法和策略，帮助企业计算和提升CLTV。 口碑传播与品牌建设： 满意的客户是最好的品牌传播者。本书将探讨如何通过卓越的服务，激发客户的口碑传播，从而降低营销成本，提升品牌影响力。 服务创新与差异化竞争： 在同质化竞争日益激烈的市场中，服务创新是打造差异化竞争优势的关键。我们将分享不同行业的服务创新案例，启发读者思考如何通过服务设计，创造独特的品牌价值。 个性化服务： 如何根据客户的偏好和需求，提供定制化的服务方案。 增值服务： 如何在核心服务之外，提供额外的增值服务，提升客户价值感知。 体验式服务： 如何将服务过程打造成一场愉悦的客户体验，让客户乐于参与和分享。 服务质量的持续衡量与改进： 服务质量的提升是一个永无止境的过程。我们将介绍各种服务质量评估方法，如NPS（净推荐值）、CSAT（客户满意度评分）、CES（客户努力度评分）等，并指导读者如何利用这些指标，持续监控服务表现，并据此进行有针对性的改进。 危机管理与声誉修复： 即使是服务做得再好的企业，也可能面临服务危机。本书将提供一套有效的危机管理策略，帮助企业在危机发生时，能够快速响应，妥善处理，最大限度地降低负面影响，并争取将危机转化为重塑品牌信誉的机会。 《卓越服务：企业增长新引擎》不仅仅是一本书，更是一份实用的行动指南。无论您的企业规模大小，所处行业如何，本书都将为您提供宝贵的启示和可执行的方案，帮助您构建真正以客户为中心的服务体系，将客户服务转化为驱动企业持续增长的强大引擎，最终在激烈的市场竞争中赢得主动，走向卓越。

评分☆☆☆☆☆

作为一名资深的客户运营总监，我一直在思考如何将碎片化的客户服务提升到战略层面，构建一个能够驱动业务增长的客户关系管理体系。读完这本书，我不得不说，它提供了一个非常全面且深刻的框架。这本书并非停留在“服务好客户”的表面，而是深入探讨了如何通过精妙的服务设计，来提升客户忠诚度、复购率，甚至转化为口碑传播。 书中关于“客户生命周期管理”的阐述，给了我极大的触动。它不仅仅是针对新客户的获取或老客户的维系，而是将整个客户旅程进行精细化的拆解，并针对不同阶段的客户需求，设计差异化的服务策略。例如，在客户的“成熟期”，如何通过增值服务和个性化推荐，来巩固客户关系，挖掘更多潜在价值，这一点书中提供了非常详实的指导，包括具体的指标设定和策略实施路径。 另外，关于“服务团队的文化建设与领导力”的内容，也让我看到了新的管理维度。它强调了不仅仅是业务流程的优化，更重要的是如何通过领导者的影响力，塑造一种以客户为中心的团队文化。书中提出了一些非常具象化的领导力模型和沟通技巧，指导管理者如何激励团队，如何处理冲突，以及如何通过自身的行为去践行服务理念。这让我意识到，卓越的客户服务，最终源于卓越的团队和卓越的领导者。

评分☆☆☆☆☆

我是一名刚入行不久的客户服务经理，带着满腔的热情和对这份工作的认真，却常常感到力不从心，不知道从何下手才能真正提升团队的服务质量。这本书，简直就是我职业生涯中的“及时雨”！它不像有些书那样，只提供零散的技巧，而是从一个全局的视角，为我勾勒出了一个完整的客户服务管理体系的蓝图。 最令我印象深刻的是，书中关于“服务标准与SOP（标准作业程序）”的章节。它并没有简单地告诉你需要制定哪些标准，而是详细地讲解了如何根据不同的服务场景、客户类型以及业务目标，去设计一套既具有可执行性，又能体现专业性的服务标准。比如，在处理客户投诉时，书中提出的“倾听、理解、道歉、解决、跟进”五步法，虽然看似简单，但如果能将其细化到每一个步骤的语言表达、处理时限、以及授权范围，就能极大地提升处理的效率和客户满意度。 另一个让我受益匪浅的部分是“服务质量监控与持续改进”。书中提出的多种监控方式，如神秘顾客、客户满意度调查、服务录音复盘等，都给了我很多实操的灵感。更重要的是，它强调了“持续改进”的理念。不是一次性的检查，而是通过数据分析，找出服务中的薄弱环节，然后制定针对性的改进措施，再进行评估，形成一个闭环。这种科学的管理方法，让我看到了提升服务质量的希望，也为我后续的工作指明了方向。

评分☆☆☆☆☆

说实话，一开始拿到这本书，我并没有抱太大的期望。我对“体系设计”这类概念总觉得有点空泛，担心内容会比较理论化，缺乏实际操作性。但当我翻开第一页，就被书中那些生动的案例和清晰的逻辑所吸引。它没有那种高高在上的学术腔调，而是用一种非常接地气的方式，把复杂的客户服务管理理论讲得浅显易懂。 特别要提的是，书中对于“客户旅程地图”的构建方法，简直太实用了！它不是简单地画个图，而是引导你去深入理解客户在每一个阶段的心理需求、行为特征以及可能遇到的障碍。然后，基于这些洞察，去设计相应的服务策略和解决方案。我尝试着按照书中的方法，为我们公司的一个核心业务设计了客户旅程地图，结果发现了很多之前我们从未注意到的服务盲点。这让我意识到，原来很多客户的不满，并不是因为服务人员的态度不好，而是因为整个流程的设计上存在问题。 此外，书中关于“员工赋能”和“服务文化塑造”的内容也给了我很大的启发。一个好的客户服务体系，最终还是要靠人去执行。如何建立一套有效的培训机制，如何激励员工提供优质服务，如何让“客户至上”的理念深入人心，这些都是非常关键的。这本书在这方面提供了非常多可操作的建议，比如如何设计合理的绩效考核指标，如何通过内部沟通和表彰来营造积极的服务氛围等等。它让我明白，技术和流程固然重要，但最终决定服务成败的，还是那些站在服务一线的人。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是让我醍醐灌顶！作为一名在零售业摸爬滚打了十多年的老兵，我一直苦恼于如何系统地提升客户服务水平。市面上关于服务技巧的书籍不少，但大多零散，难以形成一套完整的体系。而这本《客户服务管理体系设计全案》就像及时雨，它不仅仅是告诉你“怎么做”，更重要的是“为什么这么做”以及“如何搭建一个可持续运行的框架”。 书中对于客户服务流程的梳理，可以说是详尽到了极致。从客户接触点的识别，到服务标准的制定，再到异常情况的处理预案，每一个环节都被拆解得清清楚楚。我印象最深的是关于“服务触点映射”的部分，它引导读者从客户的视角出发，去思考在整个服务旅程中，客户会经历哪些关键时刻，而我们在这些时刻又能提供怎样的增值服务。这比以往我们那种“头痛医头，脚痛医脚”的服务模式要高效得多，也更能抓住客户的“痛点”和“痒点”。 更让我惊喜的是，书中还深入探讨了如何将技术赋能客户服务。在这个数字化浪潮席卷的时代，纯粹依靠人工服务已经越来越难以满足客户的期待。书中提出的利用CRM系统、智能客服、数据分析等工具，来优化服务流程、提升响应速度、甚至实现个性化服务，这些思路都非常有前瞻性。它并非简单地罗列工具，而是强调如何将这些工具与人的服务能力相结合，形成一套“技术+人文”的黄金组合。读完这部分，我感觉自己对如何构建未来客户服务体系有了清晰的蓝图。

评分☆☆☆☆☆

我是一名拥有多年客户体验研究经验的咨询顾问，平时接触大量企业在客户服务方面的痛点。《客户服务管理体系设计全案》这本书，可以说是我近期读到的一本非常具有颠覆性的著作。它不仅仅是一本工具书，更是一本思想启迪的书，它从根本上重塑了我对客户服务管理的认知。 书中关于“情感化服务”的探讨，是我觉得最为亮点的地方。很多服务管理书籍都侧重于效率和流程，但这本书却强调了服务中的“人性化”和“情感连接”。它深入分析了客户在不同情境下的情感需求，以及如何通过有温度的服务，去触动客户的内心，建立深层次的信任。比如，书中提出的“共情式倾听”和“个性化关怀”的实践方法，都非常有指导意义，让我看到如何将冰冷的流程变得有温度，让每一次互动都充满人情味。 另一个让我赞赏的是，书中对于“数据驱动的服务决策”的强调。它并不是简单地罗列各种数据指标，而是教你如何去分析数据，从中挖掘出客户行为的深层逻辑，并以此为依据，去优化服务策略，预测客户需求。例如，通过对客户反馈数据的分析，提前识别潜在的流失风险，并主动介入，采取干预措施。这种前瞻性的、基于数据的服务管理方式，让我看到了提升客户满意度和忠诚度的全新路径。这本书让我深刻认识到，真正卓越的客户服务，是科学管理与人文关怀的完美结合。

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非常实用的工具表格

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几个同事一起买的 工具书 有很多模板 好用

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学习一下。不错的一本工具书。

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很好的书 很实用 推荐购买

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包装不好，箱子里面没有填充物保护书本。

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质量非常好！推荐购买！

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不错，作为公司客服管理有很大参考价值。

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应该还不错吧，帮别人买的书

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哎呦，不错哦…………