聆听及面谈技巧训练课程（学员手册） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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游达裕 著，叶少勤 编

图书标签:

• 沟通技巧
• 聆听技巧
• 面谈技巧
• 人际沟通
• 心理咨询
• 培训手册
• 职场技能
• 沟通训练
• 技巧提升
• 情绪管理

出版社： 中国社会出版社

ISBN：9787508744544

版次：1

商品编码：11321564

包装：平装

开本：32开

出版时间：2013-08-01

用纸：胶版纸

页数：80

正文语种：中文

内容简介

　　《聆听及面谈技巧训练课程（学员手册）》主要是学习“聆听框架”，学员手册的第一章至第四章清晰记载此部分的内容；第二部分针对回应技巧，包括共情、澄清案主的需要及与案主建立改变的目标，记载在学员手册的第五章至第八章中。

内页插图

目录

前言
作者序
第一章 聆听及面谈技巧课程简介
第二章 聆听框架——事实、体验和需要
第三章 聆听框架之事实
第四章 聆听框架之体验
第五章 共情
第六章 澄清需要
第七章 订立改变的目标
第八章 常犯错误及转介
第九章 家庭习作
附录
一、投入案主角色的指引
二、情绪的类别
三、思考短文章
四、进阶阅读

精彩书摘

　　技巧学习的过程虽然是循序渐进的，但因学员的学习能力有别，实际的学习进度自然有所不同。尤其在学习的中期、后期，倘若有些学员发现自己与其他学员有不同学习进展，不必担心，也无须因不及他人而感到焦虑。学习应是按自己的步骤前进，不要强行与其他学员比较。另外，训练过程应考虑学员的背景。如学员未曾接受过社工的培训，重点可多放在概念讲解、聆听部分的练习，如果他们已是社工毕业生，培训时可更着重回应部分的练习。
　　只要能够明白所教授技巧的概念和重点，即使未能熟练应用，也可进入下一阶段的学习。而大部分技巧，不但需要领悟和理解，还需要花费较长时间去实践和反思，只有这样才能将技巧运用自如、融会贯通。此外，只要学员对这些巧能大致领略，就可按程序推展，无须在某一技巧处停留过久。毕竟，学员不容易在短时间内熟练运用这些技巧。例如，第五章共情对话练习里，导师应鼓励学员说出不同的回应，并指出这些回应的优缺点就可以了，无须给予“机械化”的答案，否则会误导学员，使他们认为面谈里的正确回应是唯一的。
　　分析组员的练习时（回放练习的录像片段），需强调这是互相学习的过程。应先引导其他学员指出当时恰当的表现，然后提出需要改善或需留意的地方，这样可避免学员因怕受批评而抗拒练习或录像。
　　……

前言/序言

聆听与面谈技巧训练课程（学员手册） 书籍简介 在信息爆炸、沟通日益成为核心竞争力的时代，卓越的聆听与面谈能力，已不再是锦上添花，而是决定个人与组织能否在复杂环境中脱颖而出的基石。本学员手册，正是为助力您全面掌握并精进这两项关键技能而精心编撰。它不仅仅是一份课程的辅助材料，更是一本实用、系统、可操作的行动指南，旨在将抽象的沟通理论转化为切实可见的实践成果。 本手册的设计理念，源于对现代职场及个人生活中沟通挑战的深刻洞察。我们深知，有效的沟通并非单向的表达，而是建立在深度理解和有效互动的基础之上。因此，本手册的重心，在于帮助学员建立起一种“倾听至上”的沟通思维，并将之融入到每一次面对面的交流之中。 第一部分：聆听的艺术——解锁理解的钥匙 “听”与“聆听”，一字之差，却蕴含着天壤之别。前者是生理上的感知，后者则是认知和情感上的深度参与。本部分将带领您从基础出发，层层深入，拆解“聆听”的本质，并提供一系列行之有效的训练方法。 聆听的本质与误区： 我们将首先探讨，为何在许多沟通失败的案例中，不良的聆听习惯是罪魁祸首。学员将了解被动听、假装倾听、选择性聆听等常见误区，以及它们如何阻碍信息的准确传递和关系的建立。通过案例分析，您将直观地认识到，真正的聆听需要投入精力、专注当下，并放下预设立场。 主动聆听的四大支柱： 本手册将深入剖析主动聆听的核心要素。 专注与排除干扰： 学习如何在嘈杂的环境或纷繁的思绪中，将注意力聚焦在说话者身上。我们将提供实用的技巧，如眼神交流的技巧、肢体语言的运用、以及内心独白的管理，帮助您营造一个无干扰的聆听氛围。 理解与共情： 聆听不仅仅是接收信息，更是尝试理解信息背后的情感和意图。您将学习如何通过识别非语言线索、体会对方的感受，来达到情感层面的共鸣。共情式聆听的训练，将帮助您建立更深层次的人际连接。 提问与澄清： 为了确保理解的准确性，恰当的提问至关重要。本手册将引导您掌握不同类型的提问技巧，包括开放式问题、封闭式问题、以及探询式问题，如何运用它们来深入挖掘信息、验证理解，并鼓励对方进一步表达。 反馈与回应： 有效的聆听离不开恰当的回应。您将学习如何通过语言和非语言的方式，向对方传递您正在认真倾听且理解其意图。这包括适时的点头、嗯、以及对关键信息的复述和概括，这些都能极大地增强沟通的顺畅度。 聆听障碍的识别与克服： 每个人都可能在聆听过程中遇到障碍，例如信息过载、情绪干扰、自身偏见等。本部分将帮助学员识别这些常见的聆听障碍，并提供针对性的策略来克服它们。例如，学习如何管理自己的情绪以保持冷静，如何有意识地挑战自己的刻板印象，以及如何处理信息过载时的策略。 实战演练与反思： 本部分设计了一系列互动式的聆听练习，涵盖日常生活和工作场景。学员将有机会在模拟情境中进行实践，并通过同伴反馈和自我反思，不断提升自己的聆听技巧。手册中还包含了聆听日志的模板，鼓励学员记录日常的聆听经验，并从中总结教训，持续进步。 第二部分：面谈的智慧——构建有效的对话 面谈，是将聆听能力与表达能力完美结合的艺术。一次成功的面谈，能够有效收集信息、解决问题、建立共识、并推动事态发展。本部分将聚焦于面谈的整个流程，从准备到收尾，提供全面的指导。 面谈的准备：知己知彼，百战不殆 明确面谈目标： 在每一次面谈开始前，清晰地界定您希望通过面谈达成的目标至关重要。本手册将引导您学习如何设定SMART原则下的面谈目标，以及如何将大目标分解为可执行的小目标。 信息收集与分析： 了解您的面谈对象、背景信息、以及可能涉及的关键议题，是进行有效面谈的前提。您将学习如何进行背景调研，识别信息缺口，并预判可能出现的各种情况。 议程设计与结构规划： 一个清晰的面谈议程，能够确保对话的有序进行，避免跑题。手册将提供设计面谈议程的框架和方法，包括如何安排开场、核心议题讨论、问题解决、以及总结收尾的环节。 倾听与表达策略的预设： 结合面谈目标，提前思考您需要侧重聆听哪些信息，以及您需要如何清晰、准确地表达您的观点和意图。 面谈过程中的技巧：引导与互动 有效的开场： 如何以专业、友好的方式开启一次面谈，建立积极的沟通氛围。我们将提供多种开场白范例，并讲解不同情境下的适用性。 信息挖掘与探究： 运用本部分前面学到的聆听技巧，结合不同类型的问题（开放式、封闭式、探询式、引导式），深入挖掘所需信息。您将学习如何根据对方的反应，灵活调整提问策略，引导对话朝着预设方向发展。 挑战与异议处理： 在面谈中，难免会遇到挑战和异议。手册将提供一套系统性的方法，帮助您冷静、专业地处理这些情况。这包括理解异议背后的原因、正面回应、以及寻求共同点。 信息汇总与共识达成： 在讨论过程中，适时对关键信息进行梳理和总结，以确保双方理解一致。您将学习如何引导对话走向共识，并清晰地界定下一步的行动。 非语言沟通的运用： 除了语言表达，面谈中的肢体语言、语速、语调等非语言因素同样重要。手册将教授如何有效运用这些元素，增强沟通的感染力，并解读对方的非语言信号。 面谈的收尾与后续跟进：巩固成果 清晰的总结： 在面谈结束前，清晰地回顾讨论要点、达成的共识，以及接下来的行动计划。 明确行动项与责任人： 确保所有人都清楚各自的职责和下一步需要做什么。 适时的感谢与结束： 以积极正面的方式结束面谈，为未来进一步的合作打下基础。 后续跟进的重要性： 手册将强调面谈后的跟进工作，包括发送会议纪要、执行承诺等，确保面谈成果的落地。 不同类型面谈的专项训练： 本手册还将根据实际需求，提供针对不同类型面谈的专项指导，例如： 招聘面谈（面试官视角）： 如何通过面谈有效地评估候选人的能力、经验和潜力。 绩效评估面谈： 如何进行建设性的绩效反馈，帮助员工成长。 冲突解决面谈： 如何在紧张关系中，通过对话寻求解决方案。 信息收集面谈（访谈）： 如何通过有效的提问和聆听，获取准确、深入的信息。 销售面谈： 如何理解客户需求，建立信任，并达成交易。 第三部分：持续精进——成为沟通大师 掌握聆听与面谈的技巧，并非一蹴而就，而是一个持续学习和实践的过程。本部分将引导学员如何将所学知识内化为自身能力，并不断追求卓越。 自我评估与反馈机制： 学员将学习如何通过自我反思、记录日志、以及向同事、朋友寻求反馈，来持续评估自己的聆听与面谈表现。 个性化发展计划： 基于自我评估的结果，学员将能够制定个性化的提升计划，专注于自己需要加强的领域。 案例研究与情景模拟： 本手册中穿插了大量的真实案例研究，帮助学员分析成功与失败的面谈，从中汲取经验。同时，也提供了多种情景模拟练习，供学员在安全的环境中反复练习。 学习资源的拓展： 手册将推荐进一步的学习资源，如相关书籍、文章、在线课程等，鼓励学员保持终身学习的态度。 建立互助学习社群： 鼓励学员之间分享经验、交流心得，形成一个积极的学习共同体，共同进步。 总结 《聆听及面谈技巧训练课程（学员手册）》是一本集理论、实践、反思于一体的宝贵工具。它将帮助您： 提升理解力： 准确捕捉信息的关键点，洞察弦外之音。 增强说服力： 以清晰、有逻辑的方式表达观点，赢得认同。 化解冲突： 在复杂局面中，通过有效沟通找到共赢之道。 建立信任： 通过真诚的聆听和专业的面谈，夯实人际关系。 达成目标： 在职场和生活中，更高效地实现个人及团队目标。 我们相信，通过对本手册内容的深入学习和不懈实践，每一位学员都将能够掌握一套强大而灵活的聆听与面谈技巧，从而在人际交往和事业发展中，开启全新的篇章。

评分☆☆☆☆☆

这本书，说实话，拿到手的时候，我有点犹豫。封面设计得挺朴实，不像现在很多畅销书那样花里胡哨，感觉更像是大学里的教材，或者某种专业培训机构发的资料。但我翻开目录和前言后，才发现它的价值远超我的初步印象。它简直就是一本实战指南，不是那种空谈理论的“心灵鸡汤”。书中对“聆听”的拆解非常细致入微，不只是教你怎么安静地听，而是深入到生理和心理层面，比如如何通过调整呼吸和目光接触来表达真诚的关注，如何识别谈话中那些微妙的停顿和非语言信号。特别是关于“积极倾听”的部分，作者没有用那些老套的术语，而是提供了一系列可以直接套用的场景模拟，比如在一次艰难的绩效反馈会议上，或者在和一位情绪激动的客户沟通时，应该如何进行恰当的回应和确认。我尤其欣赏它在“面谈技巧”中强调的结构化提问能力，它提供了一个清晰的漏斗模型，教你如何从宽泛的背景信息逐步聚焦到核心问题，同时确保不给对方造成压迫感。这本书的行文风格非常务实，几乎没有一句废话，每一页的知识点都像是经过千锤百炼才写下来的，对于任何需要在职业生涯中与人深度有效沟通的人来说，这都是一本值得反复研读的案头必备工具书。

评分☆☆☆☆☆

我是一名资深的培训师，接触过市面上大量的沟通类书籍，很多都是将西方理论嫁接过来，缺乏本土化实践的深度。这本《聆听及面谈技巧训练课程（学员手册）》最打动我的，是它体现出的那种扎根于实际工作场景的沉淀感。它的内容组织逻辑非常严谨，从基础的感官接收（聆听）开始，逐步深入到认知理解（反馈），最终导向行动引导（面谈的结构化推进）。我尤其欣赏它对“反馈的结构化模型”的介绍，它提供了一个非常清晰的步骤，告诉你如何将观察到的事实、引发的情绪以及期望的行为改变，有机地结合在一起，使得反馈既有据可依，又充满建设性。在阅读过程中，我常常会停下来，思考我过去在处理冲突时错失了哪些关键节点，很多时候都是因为忽略了某个微小的非语言信号，或者在关键时刻错误地插入了自己的判断。这本书的价值在于，它迫使你慢下来，去审视每一个沟通环节中的“微动作”，并提供了一种可量化、可复现的改进路径。对于我这样需要持续提升辅导技能的人来说，它更像是一本工具箱，而不是一本故事集。

评分☆☆☆☆☆

说实话，初次接触这种“技巧训练”类的书籍，我总会带有一种怀疑的态度，总觉得这些“招式”在真实的、充满变数的生活情境中会不会显得生硬和虚假。但这本书彻底打消了我的疑虑。它成功地在“专业性”和“人性化”之间找到了一种微妙的平衡。它没有鼓吹成为一个八面玲珑的“人际关系高手”，反而强调的是如何通过更真诚、更专注的倾听，来构建信任的基石。书中对于“沉默的艺术”的探讨尤其深刻，它指出，很多时候，一个恰到好处的停顿，比一长串精心准备的话语更有力量，它给了对方思考和组织语言的空间。我特别喜欢它在讲解如何处理负面信息时的措辞建议，那种措辞既坚决又保留了足够的尊重，避免了正面冲突的同时，也清晰地传达了信息。这本书给我的最大启发是，有效的面谈不是一场辩论赛，而是一次共同探索真相的过程。对于从事人力资源、客户服务，甚至只是想改善家庭沟通的读者来说，这本书提供的不仅仅是一套话术，而是一套重塑自我沟通认知的底层逻辑。

评分☆☆☆☆☆

如果非要用一个词来形容这本书给我的感觉，那就是“精炼”。它没有冗余的理论铺垫，每一章、每一节都仿佛是为了解决一个具体问题而量身定做的。例如，在介绍如何引导一个不愿开口的受访者时，它不仅提出了“开放式提问”这一老生常谈的概念，更是细致地拆解了如何通过调整坐姿、语速，甚至使用“间接提问”的技巧，来营造一个心理安全的氛围。我印象最深的是关于“积极倾听中的‘暂停’与‘跟进’的比例分配”，作者给出了一个非常直观的图表，说明在不同信息密度下，应该如何调整自己的介入时机。这比那些模糊地说“多听少说”要实用得多。这本书的风格非常适合那种希望快速掌握核心技能、投入实践的职场人士。它不是让你去“学习”沟通，而是让你直接“进入”沟通的状态，然后通过不断地自我校准来达成精进。它对细节的关注度，让我相信，这本书的编写者必定是经历过无数次真实面谈考验的专家，他们的经验浓缩在了这本手册的每一页之中。

评分☆☆☆☆☆

我是在一个偶然的机会下接触到这本手册的，当时我正在为一次重要的跨部门协调会议做准备，压力山大，总感觉自己无法真正理解对方的需求。这本手册给我的感觉，就像是突然被塞了一副高清晰度的耳机，世界瞬间变得清晰起来。它最让我惊喜的地方在于，它真正做到了“技巧”的训练，而不是仅仅停留在“理念”层面。比如，书中有一章专门讲了“同理心表达的误区”，提醒我们不要急于给出建议，而是先用几句精炼的话语，精准地复述对方的情绪核心——这个操作层面上的指导，比我过去读过的所有沟通书籍都来得实在。而且，作者似乎深谙不同人际情境下的微妙平衡，它区分了导师式谈话、诊断式谈话和评估式谈话，并为每一种情境定制了相应的开场白和结束语模板。我试着在最近几次小型会议中应用了其中关于“确认性总结”的技巧，效果立竿见影，原本僵持不下的局面一下子打开了。这本书的排版也很人性化，留白充分，便于在阅读过程中随时记下自己的心得和现场反馈，这对于学习任何技能来说都是至关重要的，它促使你从被动接受知识，转变为主动应用知识，形成自己的知识体系。