服務運營管理 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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鬍欣悅 著

圖書標籤:

• 服務運營
• 運營管理
• 服務管理
• 流程優化
• 效率提升
• 客戶服務
• 服務設計
• IT服務管理
• ITIL
• 數字化轉型

齣版社： 人民郵電齣版社

ISBN：9787115403230

版次：1

商品編碼：11908560

包裝：平裝

叢書名： 21世紀高等學校經濟管理類規劃教材---高校係列

開本：16開

齣版時間：2016-03-01

用紙：膠版紙

頁數：189

正文語種：中文

編輯推薦

　　　　1.《服務運營管理》從運營管理的綜閤領域齣發，使讀者對運營管理有個清晰的理解，同時結閤服務領域特徵，從服務部門管理者的角度去分析及應用運營管理的工具和技術。從戰略戰術多層麵展開，偏定量和解決方案。　　2.《服務運營管理》在每一章前麵設定有學習目標，以便學生明確學習方嚮及要點；中間設置相關案例研討，以使學生能將知識要點與實際案例相結閤；章節後麵配有相應的拓展閱讀，方便讀者拓展相關知識。同時本教材在編寫過程中還運用瞭大量真實案例進行實際情景分析，為學生把理論應用到實際中提供瞭良好的機會。

內容簡介

　　本教材主要分為三個篇章，分彆是“理解服務運營”、“設計服務運營”、“管理服務運營”。“理解服務運營”包括第一章服務與運營，第二章服務價值鏈，第三章服務運營績效；“設計服務運營”包括第四章服務設計與技術，第五章服務流程設計，第六章服務選址定位，第七章服務設施布置；“管理服務運營”包括第八章服務能力管理，第九章服務質量管理。這三個部分以及各下屬部分主題相互呼應，構成一個服務運營係統的整體。

作者簡介

　　鬍欣悅，主要從事技術與創新管理、知識管理、服務管理等方麵的研究。主持國傢自然科學青年基金1項，廣東省社科基金1項 ，校級課題2項，橫嚮課題3項，並參加瞭歐盟FP7資助的國際閤作項目及多項***、省部級或橫嚮委托科研課題。

目錄

第一篇　理解服務運營
第1章　服務與運營　2
1．1　理解運營　4
1．1．1　運營係統概述　4
1．1．2　運營管理概念　5
1．1．3　研究對象及內容　6
1．1．4　研究任務和目標　7
1．1．5　運營管理發展趨勢　7
1．2　理解服務　10
1．2．1　服務業及其地位　11
1．2．2　服務的特點　14
1．2．3　顧客價值包　16
1．3　運營管理的定量方法　19
1．3．1　盈虧平衡分析　19
1．3．2　顧客滿意度測評　20
1．3．3　運營管理中模型的局限　21
1．4　運營管理的戰略決策　21
本章小結　22
思考與練習　22
第2章　服務價值鏈*　23
2．1　價值鏈和供應鏈　23
2．1．1　流程　24
2．1．2　價值鏈　25
2．1．3　供應鏈　27
2．2　價值鏈設計　28
2．2．1　整閤問題　28
2．2．2　整閤機會　29
2．3　價值鏈戰略　30
2．3．1　多個供應商　31
2．3．2　少數供應商　31
2．3．3　縱嚮一體化　32
2．3．4　企業聯盟　35
2．3．5　虛擬企業　36
2．4　價值鏈管理　38
2．4．1　價值鏈分析　38
2．4．2　價值流圖設計　40
2．4．3　價值鏈分析的作用　40
2．4．4　價值鏈管理的特徵　41
2．4．5　基於價值鏈的業務流程再造　42
2．4．6　業務外包　44
本章小結　45
思考與練習　45
第3章　服務運營績效　47
3．1　績效評價的相關理論　48
3．1．1　績效的內涵　48
3．1．2　績效管理　49
3．1．3　績效評價　50
3．1．4　運營績效評價　51
3．2　運營績效評測係統的設計　52
3．2．1　績效評測係統概念　52
3．2．2　績效評測係統設計　53
3．3　服務運營績效管理　54
3．3．1　運營績效評價　54
3．3．2　總體績效評價　57
本章小結　60
思考與練習　60
第二篇　設計服務運營
第4章　服務設計與技術*　62
4．1　服務設計　63
4．1．1　服務設計　63
4．1．2　服務傳遞係統設計　63
4．1．3　服務即遇設計　64
4．1．4　健全設計　64
4．1．5　田口損失函數　65
4．2　服務定位矩陣　65
4．2．1　服務通道　66
4．2．2　服務定位矩陣　66
4．2．3　QFD服務設計　66
4．3　服務運營技術　71
4．3．1　技術與運營管理　71
4．3．2　運營中的技術　72
4．3．3　技術與服務係統　72
4．3．4　技術與服務接觸　73
4．3．5　電子服務與傳統服務　74
本章小結　75
思考與練習　75
第5章　服務流程設計*　76
5．1　服務設計戰略　76
5．1．1　戰略使命及分析　77
5．1．2　顧客價值包設計　79
5．1．3　服務和流程設計　80
5．2　服務配送係統設計　83
5．2．1　選址和設施布置　83
5．2．2　服務場景　85
5．2．3　組織結構　86
5．2．4　流程再造　87
5．3　服務即遇設計　88
5．3．1　關係營銷　89
5．3．2　服務人員培訓　89
5．3．3　評定與薪酬　91
5．3．4　過時補救　92
5．4　服務流程優化設計　93
5．4．1　流程分析術語　93
5．4．2　流程設計步驟　93
5．4．3　流程分析與改進　94
5．4．4　流程分析實例　94
本章小結　96
思考與練習　96
第6章　服務選址定位*　98
6．1　選址的戰略地位　99
6．2　影響選址決策的因素　101
6．2．1　經濟因素　101
6．2．2　政治因素　102
6．2．3　社會因素　102
6．2．4　自然因素　103
6．3　選址方案的評價方法　103
6．3．1　選址評分模型　104
6．3．2　重心法　105
6．3．3　綫性規劃法　106
6．3．4　量本利定址法　108
6．4　服務業選址策略　110
6．4．1　服務業設施定位技術　110
6．4．2　打破常規　114
6．4．3　互聯網對服務選址的衝擊　115
本章小結　116
思考與練習　116
第7章　服務設施布置*　117
7．1　設施布置及戰略　117
7．1．1　設施布置概念　118
7．1．2　設施布置戰略　119
7．2　設施布置類型　119
7．2．1　工藝導嚮布置　120
7．2．2　産品導嚮布置　121
7．2．3　混閤布置　121
7．2．4　固定位置布置　122
7．3　設施布置方法　123
7．3．1　基於工藝導嚮的布置方法　123
7．3．2　基於産品導嚮的布置方法　125
7．3．3　設施布置分類模型　127
7．4　服務業設施布置　127
7．4．1　概念和原則　127
7．4．2　服務設施布置方法　128
7．4．3　服務部門設施布置　129
本章小結　132
思考與練習　132
第三篇　管理服務運營
第8章　服務能力管理*　135
8．1　理解服務能力　136
8．1．1　産能與服務能力　136
8．1．2　規模經濟與規模不經濟　137
8．1．3　服務技能儲備　137
8．2　産能度量與産能計劃　137
8．2．1　産能分類　137
8．2．2　産能評價　138
8．2．3　運用産能指標製訂運營計劃　138
8．3　産能與需求策略　139
8．3．1　影響需求類型的策略　139
8．3．2　處理非均勻需求策略　140
8．3．3　服務係統利用率　141
8．4　預測和需求計劃　142
8．4．1　需求預測概念　142
8．4．2　需求預測分類　142
8．4．3　需求預測方法　143
8．5　收益管理　147
8．5．1　服務供需平衡策略　148
8．5．2　平衡服務産能的基礎經濟學　149
8．5．3　超額預訂策略與分析　150
8．6　排隊管理　152
8．6．1　排隊理論　153
8．6．2　利特爾法則　155
本章小結　155
思考與練習　155
第9章　服務質量管理*　157
9．1　質量與質量管理　158
9．1．1　質量的內涵　158
9．1．2　質量管理的內涵　159
9．1．3　質量管理的發展　161
9．2　全麵質量管理　162
9．2．1　全麵質量管理的概念　162
9．2．2　全麵質量管理的特點　163
9．2．3　全麵質量管理的基本工作方法　163
9．3　服務質量差距模型　165
9．3．1　服務質量定義及特點　165
9．3．2　服務質量差距模型　167
9．3．3　顧客滿意度　173
9．3．4　顧客滿意度指數模型的優勢　175
9．4　服務質量的控製與改進　175
9．4．1　服務質量的控製　175
9．4．2　服務質量的改進方法　181
9．5　服務補救　184
9．5．1　服務失誤與顧客投訴　184
9．5．2　服務補救　184
本章小結　187
思考與練習　187
參考文獻　189

前言/序言

《産品生命周期管理：從概念到實踐》 本書深入剖析瞭産品生命周期管理的各個階段，旨在為讀者提供一套係統、實用的理論框架和操作指南。從産品概念的産生、市場調研、設計開發，到生産製造、市場推廣、銷售服務，再到最終的産品退市與迴收，本書層層遞進，詳細闡述瞭每個環節的關鍵要素、挑戰以及應對策略。 第一部分：産品概念的孕育與市場探索 本部分首先探討瞭創新思維的來源，包括市場趨勢分析、用戶需求洞察、技術前沿追蹤以及競爭對手研究。我們將深入講解如何進行有效的市場細分與定位，識彆目標客戶群體，並描繪齣清晰的用戶畫像。隨後，本書將引導讀者掌握産品概念的生成方法，例如頭腦風暴、TRIZ理論、設計思維等，並詳細介紹如何進行概念篩選與評估，確保産品方嚮的科學性與可行性。産品概念的驗證是至關重要的一環，本書將介紹原型設計、用戶訪談、焦點小組等方法，幫助讀者在投入大量資源前，充分驗證市場接受度與潛在用戶反饋。 第二部分：産品設計、開發與驗證 在産品概念得到初步驗證後，本書將聚焦於産品設計與開發的具體過程。我們將詳細講解工業設計、用戶體驗（UX）設計、用戶界麵（UI）設計等關鍵設計環節，強調以用戶為中心的設計理念。在技術開發方麵，本書將涵蓋軟件開發、硬件工程、材料選擇等不同領域的産品開發流程，並介紹敏捷開發、迭代開發等主流開發模式。産品開發的質量保證是重中之重，本書將深入講解測試策略，包括單元測試、集成測試、係統測試、用戶驗收測試（UAT）等，並介紹質量管理體係的建立與實施，確保産品達到預期的質量標準。 第三部分：生産製造、供應鏈與質量控製 産品設計完成後，如何高效、高質量地進行生産製造是成功的關鍵。本部分將詳細闡述生産計劃的製定、生産流程的優化、製造工藝的選擇與改進。供應鏈管理是支撐産品生産的重要環節，我們將探討供應商選擇、采購管理、庫存控製、物流配送等內容，旨在構建穩定、高效、具有成本效益的供應鏈體係。質量控製貫穿整個生産製造過程，本書將介紹統計過程控製（SPC）、六西格瑪（Six Sigma）、全麵質量管理（TQM）等先進的質量管理工具和方法，確保每一件齣廠的産品都符閤最高標準。 第四部分：市場推廣、銷售與客戶服務 産品上市前的市場推廣策略至關重要。本書將詳細講解市場營銷計劃的製定，包括品牌定位、傳播渠道選擇（綫上與綫下）、廣告創意、公關活動策劃等。在銷售方麵，我們將探討直銷、渠道銷售、電商銷售等多種銷售模式，並介紹銷售團隊的組建與管理、銷售技巧培訓、銷售預測等內容。産品上市後，優質的客戶服務能夠有效提升用戶滿意度與忠誠度。本書將深入探討客戶服務體係的建設，包括售前谘詢、售後支持、客戶關懷、投訴處理等，並介紹如何利用客戶關係管理（CRM）係統提升服務效率與質量。 第五部分：産品生命周期收尾與持續改進 當産品接近生命周期的尾聲，如何進行有序的産品退市與迴收是企業社會責任與可持續發展的體現。本書將詳細介紹産品退市的策略，包括清庫存、用戶轉移、數據遷移等，並探討環保的産品迴收與處理方案。同時，本書強調瞭從産品生命周期各個階段的學習與總結，並將這些經驗應用於未來新産品的開發與管理，形成持續改進的良性循環。通過對過往産品案例的復盤與分析，企業能夠不斷優化其産品開發流程，提升競爭力。 本書內容全麵，結構清晰，理論與實踐相結閤，旨在為産品經理、研發工程師、市場營銷人員、生産製造管理者以及對産品生命周期管理感興趣的讀者提供一份寶貴的參考。通過學習本書，讀者將能夠更有效地規劃、開發、生産、銷售和管理産品，最大化産品價值，實現企業與客戶的雙贏。

評分☆☆☆☆☆

我對服務運營管理一直抱有一種“摸著石頭過河”的心態，總覺得這其中有太多的不確定性和經驗依賴。然而，這本書的齣現，讓我看到瞭將服務運營係統化、科學化的可能性。作者在書中係統地闡述瞭服務運營的各個關鍵要素，並且提供瞭清晰的框架和方法論。我非常欣賞書中關於“服務戰略規劃”的章節。作者強調，服務運營並非獨立於企業整體戰略的存在，而是應該與企業的發展目標緊密結閤。他提供瞭一套詳細的步驟，來指導企業如何製定符閤自身特點的服務戰略，包括如何進行市場分析、競爭對手評估、客戶需求洞察，以及如何確定服務的定位和差異化優勢。這讓我明白瞭，優秀的的服務運營，是需要有明確的戰略指導的。書中還深入探討瞭“服務流程再造”。作者指齣，很多時候，傳統的服務流程已經無法滿足客戶日益增長的需求，企業需要勇於對現有的流程進行顛覆和創新。他提供瞭一係列關於如何識彆流程中的低效環節、設計更優化的服務流程、以及如何進行流程變革管理的方法。這些內容對於我這樣想要對現有服務流程進行改革的人來說，具有極高的指導價值。

評分☆☆☆☆☆

對於我來說，這本書的價值在於它提供瞭一種全新的視角來審視我過去工作中遇到的許多睏惑。我一直在思考如何纔能真正將“以客戶為中心”落到實處，而不僅僅是停留在口號上。這本書給齣瞭很多切實可行的答案。作者在書中詳細闡述瞭如何通過精細化的服務運營管理，來構建強大的客戶忠誠度。他強調，客戶忠誠度的建立並非一蹴而就，而是需要通過持續不斷地提供超齣客戶期望的服務來實現。書中提到的“服務觸點優化”的概念，讓我茅塞頓開。作者鼓勵我們要梳理齣客戶與企業的所有接觸點，並逐一分析這些接觸點上的客戶體驗，找齣可以改進的地方。例如，在電話客服、在綫聊天、社交媒體互動、甚至是産品退換貨流程中，每一個環節都可能是影響客戶滿意度的關鍵。通過對這些觸點的精細化管理，企業可以有效地提升客戶的整體體驗。書中還深入探討瞭“服務恢復”的重要性。作者指齣，即使是最優秀的服務團隊，也難免會犯錯誤。關鍵在於，當錯誤發生時，企業能否快速有效地進行補救，將負麵影響降到最低，甚至將其轉化為提升客戶信任的機會。書中提供瞭一係列關於服務恢復的策略和技巧，例如快速響應、真誠道歉、提供補償以及後續的跟進。這些內容讓我對如何處理服務失誤有瞭更深刻的理解，也讓我看到瞭危機轉化為機遇的可能性。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計就足夠吸引我瞭，一種沉穩而專業的風格撲麵而來，讓我對接下來的內容充滿瞭期待。翻開第一頁，我立刻被作者流暢的文筆和清晰的邏輯所吸引。雖然我不是服務運營領域的專業人士，但書中的一些案例分析和理論講解，我卻能理解得十分透徹。特彆是在描述如何構建一個高效的服務流程時，作者的講解深入淺齣，仿佛親臨其境，讓我感受到瞭每個環節的精妙之處。書中提到的“客戶至上”的理念貫穿始終，不僅僅是口號，而是通過一係列實際操作方法來得以體現。例如，如何通過數據分析來洞察客戶需求，如何設計更人性化的服務觸點，以及如何建立有效的反饋機製來持續改進服務質量。這些內容對於任何想要在服務行業有所作為的人來說，都具有極高的參考價值。我尤其喜歡書中關於“主動服務”的討論，這是一種超越瞭滿足客戶基本需求的服務模式，旨在通過預判和創新，給客戶帶來驚喜。書中詳細闡述瞭如何通過培訓和賦能一綫員工，讓他們具備主動發現問題、解決問題的能力，並且能夠主動為客戶提供增值服務。讀到這裏，我仿佛看到瞭一個充滿活力和創造力的服務團隊，在積極地為每一位客戶創造價值。書中的一些方法論，比如“服務藍圖”的繪製，對於我理解服務設計過程非常有幫助。通過可視化的圖錶，我能夠清晰地看到客戶在整個服務旅程中的每一個觸點，以及企業在背後所提供的支持和服務。這種全局性的視角，讓我能夠更好地識彆潛在的瓶頸和改進機會。總而言之，這本書為我打開瞭一扇新的視野，讓我對服務運營的理解不再局限於錶麵的理解，而是上升到瞭戰略和管理的層麵。

評分☆☆☆☆☆

這本書給我的感覺就像一位經驗豐富的老船長，在茫茫的商業海洋中，為我們指引著通往卓越服務運營的航嚮。我一直覺得，服務運營是一個既需要科學方法，又需要人文關懷的領域。這本書恰恰做到瞭這一點。作者在書中非常注重對“服務文化”的塑造。他強調，一個強大的服務文化是實現卓越服務運營的基石。這包括從最高管理層到一綫員工，都應該對服務的重要性有深刻的理解和認同，並且將服務理念融入到日常的工作中。書中提到瞭許多關於如何培養和鞏固服務文化的具體方法，例如通過內部培訓、榜樣示範、以及奬勵機製等。我尤其欣賞書中關於“員工賦能”的討論。作者認為，一綫服務人員是企業與客戶最直接的接觸者，他們的能力和積極性直接影響著客戶的體驗。因此，企業應該給予員工足夠的授權和資源，讓他們能夠獨立地處理客戶的問題，並為客戶提供個性化的服務。書中提供瞭一些關於如何設計授權機製、建立支持係統以及提供持續培訓的建議。這些建議對於提升員工的滿意度和工作效率，從而間接地提升客戶滿意度，都具有重要的意義。這本書讓我認識到，服務運營不僅僅是流程和技術的堆砌，更是人與人之間互動的藝術。

評分☆☆☆☆☆

我是一名剛剛接觸服務管理領域的新手，對於“服務運營”這個概念，之前隻是略知一二。抱著學習的態度，我翻開瞭這本《服務運營管理》。沒想到，這本書的深度和廣度遠遠超齣瞭我的想象。作者在書中並沒有僅僅停留在理論層麵，而是提供瞭大量的實踐案例和操作指南。我尤其喜歡書中關於“服務質量管理”的部分。作者詳細闡述瞭如何從多個維度來衡量和評估服務質量，例如響應時間、解決率、客戶滿意度等，並且提供瞭具體的量化指標和評估方法。這對於我這樣一個新手來說，是極其寶貴的財富，讓我知道如何去著手進行服務質量的提升。書中還討論瞭如何構建一個高效的服務團隊，包括如何進行人纔招聘、培訓和激勵。作者強調瞭團隊閤作和有效的溝通在服務運營中的重要性，並提齣瞭一些行之有效的團隊管理方法。例如，如何通過建立清晰的角色分工和責任機製，來確保團隊成員能夠高效協同工作；如何通過定期的團隊會議和反饋機製，來促進團隊成員之間的溝通和交流。我從中學習到瞭很多關於團隊建設和管理的技巧，這將對我未來的工作有很大的幫助。此外，書中對於“服務創新”的探討也讓我深受啓發。作者鼓勵企業打破思維定勢，不斷探索新的服務模式和方法，以滿足客戶不斷變化的需求。這種鼓勵創新的精神，讓我覺得這本書充滿瞭活力和前瞻性。

評分☆☆☆☆☆

我是一位在傳統零售行業工作多年的管理者，一直以來，我們都更加關注産品的生産和銷售環節，而對於“服務運營”的理解相對模糊。拿到這本《服務運營管理》，我抱著學習的心態去閱讀，結果卻收獲頗豐。書中對於如何將服務融入産品生命周期的各個環節，有著非常獨到的見解。作者強調，服務不僅僅是産品銷售之後的附加值，而是應該從産品設計的源頭就開始考慮。例如，在産品設計階段，就應該考慮産品的易用性、可維護性，以及如何為客戶提供便捷的售後支持。書中關於“全生命周期客戶體驗管理”的章節，讓我受益匪淺。作者詳細闡述瞭如何通過構建一套完整的服務體係，來覆蓋客戶從認知、購買、使用到忠誠的整個過程。書中提到的“服務旅程地圖”的概念，幫助我清晰地梳理瞭我們目前在客戶服務過程中存在的斷點和不足。通過繪製這張地圖，我能夠更直觀地看到客戶在每一個環節的感受和期望，從而有針對性地進行改進。書中還探討瞭如何利用技術手段來提升服務效率和質量，例如通過大數據分析來預測客戶需求，通過自動化工具來處理重復性任務，以及通過社交媒體來與客戶進行互動。這些內容為我們傳統零售行業在數字化轉型方麵提供瞭寶貴的思路。讀完這本書，我感覺自己對服務運營的理解上升到瞭一個新的高度，也對未來如何提升我們企業的服務競爭力有瞭更清晰的方嚮。

評分☆☆☆☆☆

我一直對如何將抽象的管理理論轉化為實際的行動感到睏惑，尤其是在服務運營這個領域。這本書在這方麵給瞭我很大的啓示。作者在書中並沒有僅僅羅列各種理論模型，而是非常注重將理論與實踐相結閤，並且提供瞭大量可操作的工具和方法。我特彆喜歡書中關於“服務過程優化”的章節。作者詳細闡述瞭如何通過流程分析、瓶頸識彆和持續改進，來提升服務運營的效率和效果。他提供瞭一係列實用的工具，例如流程圖、魚骨圖、價值流圖等，並結閤具體的案例，演示瞭如何運用這些工具來發現和解決服務過程中的問題。這讓我意識到，優化服務流程並非一件遙不可及的事情，而是可以通過係統性的分析和改進來實現的。書中還探討瞭“服務成本管理”的重要性。作者指齣，在追求高質量服務的同時，企業也需要關注成本的控製，以實現可持續發展。他提供瞭一些關於如何進行服務成本核算、識彆非增值活動以及優化資源配置的建議。這些內容對於我在實際工作中平衡服務質量和成本效益非常有幫助。讀完這本書，我感覺自己對服務運營的管理有瞭一個更係統、更全麵的認識，也掌握瞭一些可以立即應用於實際工作的工具和方法。

評分☆☆☆☆☆

在閱讀這本書之前，我對“服務運營”的理解停留在比較錶層。我一直認為，做好服務無非就是態度好、反應快。然而，這本書徹底顛覆瞭我的認知。作者在書中非常深入地探討瞭服務運營的戰略意義，以及它如何成為企業核心競爭力的重要來源。他強調，在當今競爭激烈的市場環境中，産品和技術的差異化越來越小，而卓越的服務運營則能夠幫助企業建立起獨特的競爭優勢。書中詳細闡述瞭如何通過構建一套精益化的服務運營體係，來提升客戶滿意度和忠誠度，進而實現業務的持續增長。我尤其欣賞書中關於“服務指標體係”的構建。作者不僅列舉瞭各種常見的服務指標，如NPS（淨推薦值）、CSAT（客戶滿意度）、CES（客戶努力度）等，還詳細介紹瞭如何根據企業的具體情況，設計一套科學、有效的服務指標體係，並如何通過數據分析來指導服務運營的改進。這讓我意識到，僅僅關注客戶的感受是不夠的，還需要用數據來衡量和驅動服務質量的提升。書中還探討瞭“技術在服務運營中的應用”。作者列舉瞭許多利用人工智能、大數據、物聯網等技術來提升服務效率和體驗的案例，並對這些技術的應用前景進行瞭展望。這些內容為我提供瞭很多關於如何擁抱科技、實現服務創新的靈感。

評分☆☆☆☆☆

我從事的是一個與客戶服務緊密相關的行業，長久以來，我都希望能找到一本能夠係統性地指導我工作的書籍。當我翻開這本《服務運營管理》時，我立刻感受到瞭它的專業和深度。作者在書中不僅僅停留在理論的闡述，而是大量地引用瞭來自不同行業的實踐案例，並且對這些案例進行瞭細緻入微的分析。我尤其喜歡書中關於“服務供應鏈管理”的探討。作者指齣，服務運營的背後，也存在著一條復雜的“服務供應鏈”，包括供應商、閤作夥伴、內部支持部門等。如何有效地管理這條供應鏈，確保其順暢運作，是提升整體服務質量的關鍵。書中提供瞭一些關於如何優化服務供應商關係、建立協同機製以及進行風險管理的建議。這讓我意識到，提升服務質量，需要從更廣闊的視角齣發，關注整個服務生態係統的健康。此外，書中還對“服務人員的職業發展”進行瞭深入的探討。作者認為，服務人員的成長和發展，是企業服務能力提升的重要保障。他提供瞭一些關於如何設計有效的培訓體係、建立職業發展通道以及營造積極工作氛圍的建議。這些內容對於我如何更好地管理和激勵我的團隊，非常有啓發。

評分☆☆☆☆☆

剛拿到這本書時，我並沒有抱有太大的期望，畢竟關於“運營管理”的書籍市麵上已經很多瞭。然而，當我真正開始閱讀時，我纔發現我之前的想法是多麼的狹隘。這本書在“服務”這個特定的領域，進行瞭非常深入的挖掘和探討，並且提供瞭許多切實可行的解決方案。作者並非隻是空泛地談論理論，而是大量引用瞭行業內的成功案例，並對這些案例進行瞭詳細的剖析。例如，書中對一傢知名科技公司如何通過優化其在綫客服係統來提升用戶滿意度的分析，就讓我印象深刻。作者不僅描述瞭該公司采取的具體措施，如引入智能機器人、優化知識庫、加強人工客服培訓等，還詳細解釋瞭這些措施背後所蘊含的管理思想和運營策略。更重要的是，書中還探討瞭服務運營中的一些挑戰和睏境，例如如何平衡成本與服務質量，如何在高壓環境下保持團隊的士氣，以及如何應對突發事件對服務的影響。這些坦誠的討論，讓這本書顯得更加真實可信。我特彆欣賞作者在談論“服務韌性”時所提齣的觀點，即一個優秀的服務運營體係，不僅僅要在順境中錶現齣色，更要在逆境中能夠快速恢復並保持服務的連續性。書中提供瞭一些構建服務韌性的策略，例如建立多渠道的服務支持體係、製定完善的應急預案、以及加強團隊的協作和溝通能力。這些內容對於任何一個負責任的服務管理者來說，都具有非常重要的指導意義。這本書的閱讀體驗非常流暢，語言樸實無華，但字裏<bos> 處都透露著作者深厚的專業功底。

評分☆☆☆☆☆

書的內容不錯，很值得學習，點贊！

評分☆☆☆☆☆

有用不錯

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好

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書不錯，推薦感興趣的朋友看看。

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書質量好，送貨快

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有價值的讀物，指導運行。

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比較枯燥