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胡欣悦 著

图书标签:

• 服务运营
• 运营管理
• 服务管理
• 流程优化
• 效率提升
• 客户服务
• 服务设计
• IT服务管理
• ITIL
• 数字化转型

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115403230

版次：1

商品编码：11908560

包装：平装

丛书名： 21世纪高等学校经济管理类规划教材---高校系列

开本：16开

出版时间：2016-03-01

用纸：胶版纸

页数：189

正文语种：中文

编辑推荐

　　　　1.《服务运营管理》从运营管理的综合领域出发，使读者对运营管理有个清晰的理解，同时结合服务领域特征，从服务部门管理者的角度去分析及应用运营管理的工具和技术。从战略战术多层面展开，偏定量和解决方案。　　2.《服务运营管理》在每一章前面设定有学习目标，以便学生明确学习方向及要点；中间设置相关案例研讨，以使学生能将知识要点与实际案例相结合；章节后面配有相应的拓展阅读，方便读者拓展相关知识。同时本教材在编写过程中还运用了大量真实案例进行实际情景分析，为学生把理论应用到实际中提供了良好的机会。

内容简介

　　本教材主要分为三个篇章，分别是“理解服务运营”、“设计服务运营”、“管理服务运营”。“理解服务运营”包括第一章服务与运营，第二章服务价值链，第三章服务运营绩效；“设计服务运营”包括第四章服务设计与技术，第五章服务流程设计，第六章服务选址定位，第七章服务设施布置；“管理服务运营”包括第八章服务能力管理，第九章服务质量管理。这三个部分以及各下属部分主题相互呼应，构成一个服务运营系统的整体。

作者简介

　　胡欣悦，主要从事技术与创新管理、知识管理、服务管理等方面的研究。主持国家自然科学青年基金1项，广东省社科基金1项 ，校级课题2项，横向课题3项，并参加了欧盟FP7资助的国际合作项目及多项***、省部级或横向委托科研课题。

目录

第一篇　理解服务运营
第1章　服务与运营　2
1．1　理解运营　4
1．1．1　运营系统概述　4
1．1．2　运营管理概念　5
1．1．3　研究对象及内容　6
1．1．4　研究任务和目标　7
1．1．5　运营管理发展趋势　7
1．2　理解服务　10
1．2．1　服务业及其地位　11
1．2．2　服务的特点　14
1．2．3　顾客价值包　16
1．3　运营管理的定量方法　19
1．3．1　盈亏平衡分析　19
1．3．2　顾客满意度测评　20
1．3．3　运营管理中模型的局限　21
1．4　运营管理的战略决策　21
本章小结　22
思考与练习　22
第2章　服务价值链*　23
2．1　价值链和供应链　23
2．1．1　流程　24
2．1．2　价值链　25
2．1．3　供应链　27
2．2　价值链设计　28
2．2．1　整合问题　28
2．2．2　整合机会　29
2．3　价值链战略　30
2．3．1　多个供应商　31
2．3．2　少数供应商　31
2．3．3　纵向一体化　32
2．3．4　企业联盟　35
2．3．5　虚拟企业　36
2．4　价值链管理　38
2．4．1　价值链分析　38
2．4．2　价值流图设计　40
2．4．3　价值链分析的作用　40
2．4．4　价值链管理的特征　41
2．4．5　基于价值链的业务流程再造　42
2．4．6　业务外包　44
本章小结　45
思考与练习　45
第3章　服务运营绩效　47
3．1　绩效评价的相关理论　48
3．1．1　绩效的内涵　48
3．1．2　绩效管理　49
3．1．3　绩效评价　50
3．1．4　运营绩效评价　51
3．2　运营绩效评测系统的设计　52
3．2．1　绩效评测系统概念　52
3．2．2　绩效评测系统设计　53
3．3　服务运营绩效管理　54
3．3．1　运营绩效评价　54
3．3．2　总体绩效评价　57
本章小结　60
思考与练习　60
第二篇　设计服务运营
第4章　服务设计与技术*　62
4．1　服务设计　63
4．1．1　服务设计　63
4．1．2　服务传递系统设计　63
4．1．3　服务即遇设计　64
4．1．4　健全设计　64
4．1．5　田口损失函数　65
4．2　服务定位矩阵　65
4．2．1　服务通道　66
4．2．2　服务定位矩阵　66
4．2．3　QFD服务设计　66
4．3　服务运营技术　71
4．3．1　技术与运营管理　71
4．3．2　运营中的技术　72
4．3．3　技术与服务系统　72
4．3．4　技术与服务接触　73
4．3．5　电子服务与传统服务　74
本章小结　75
思考与练习　75
第5章　服务流程设计*　76
5．1　服务设计战略　76
5．1．1　战略使命及分析　77
5．1．2　顾客价值包设计　79
5．1．3　服务和流程设计　80
5．2　服务配送系统设计　83
5．2．1　选址和设施布置　83
5．2．2　服务场景　85
5．2．3　组织结构　86
5．2．4　流程再造　87
5．3　服务即遇设计　88
5．3．1　关系营销　89
5．3．2　服务人员培训　89
5．3．3　评定与薪酬　91
5．3．4　过时补救　92
5．4　服务流程优化设计　93
5．4．1　流程分析术语　93
5．4．2　流程设计步骤　93
5．4．3　流程分析与改进　94
5．4．4　流程分析实例　94
本章小结　96
思考与练习　96
第6章　服务选址定位*　98
6．1　选址的战略地位　99
6．2　影响选址决策的因素　101
6．2．1　经济因素　101
6．2．2　政治因素　102
6．2．3　社会因素　102
6．2．4　自然因素　103
6．3　选址方案的评价方法　103
6．3．1　选址评分模型　104
6．3．2　重心法　105
6．3．3　线性规划法　106
6．3．4　量本利定址法　108
6．4　服务业选址策略　110
6．4．1　服务业设施定位技术　110
6．4．2　打破常规　114
6．4．3　互联网对服务选址的冲击　115
本章小结　116
思考与练习　116
第7章　服务设施布置*　117
7．1　设施布置及战略　117
7．1．1　设施布置概念　118
7．1．2　设施布置战略　119
7．2　设施布置类型　119
7．2．1　工艺导向布置　120
7．2．2　产品导向布置　121
7．2．3　混合布置　121
7．2．4　固定位置布置　122
7．3　设施布置方法　123
7．3．1　基于工艺导向的布置方法　123
7．3．2　基于产品导向的布置方法　125
7．3．3　设施布置分类模型　127
7．4　服务业设施布置　127
7．4．1　概念和原则　127
7．4．2　服务设施布置方法　128
7．4．3　服务部门设施布置　129
本章小结　132
思考与练习　132
第三篇　管理服务运营
第8章　服务能力管理*　135
8．1　理解服务能力　136
8．1．1　产能与服务能力　136
8．1．2　规模经济与规模不经济　137
8．1．3　服务技能储备　137
8．2　产能度量与产能计划　137
8．2．1　产能分类　137
8．2．2　产能评价　138
8．2．3　运用产能指标制订运营计划　138
8．3　产能与需求策略　139
8．3．1　影响需求类型的策略　139
8．3．2　处理非均匀需求策略　140
8．3．3　服务系统利用率　141
8．4　预测和需求计划　142
8．4．1　需求预测概念　142
8．4．2　需求预测分类　142
8．4．3　需求预测方法　143
8．5　收益管理　147
8．5．1　服务供需平衡策略　148
8．5．2　平衡服务产能的基础经济学　149
8．5．3　超额预订策略与分析　150
8．6　排队管理　152
8．6．1　排队理论　153
8．6．2　利特尔法则　155
本章小结　155
思考与练习　155
第9章　服务质量管理*　157
9．1　质量与质量管理　158
9．1．1　质量的内涵　158
9．1．2　质量管理的内涵　159
9．1．3　质量管理的发展　161
9．2　全面质量管理　162
9．2．1　全面质量管理的概念　162
9．2．2　全面质量管理的特点　163
9．2．3　全面质量管理的基本工作方法　163
9．3　服务质量差距模型　165
9．3．1　服务质量定义及特点　165
9．3．2　服务质量差距模型　167
9．3．3　顾客满意度　173
9．3．4　顾客满意度指数模型的优势　175
9．4　服务质量的控制与改进　175
9．4．1　服务质量的控制　175
9．4．2　服务质量的改进方法　181
9．5　服务补救　184
9．5．1　服务失误与顾客投诉　184
9．5．2　服务补救　184
本章小结　187
思考与练习　187
参考文献　189

前言/序言

《产品生命周期管理：从概念到实践》 本书深入剖析了产品生命周期管理的各个阶段，旨在为读者提供一套系统、实用的理论框架和操作指南。从产品概念的产生、市场调研、设计开发，到生产制造、市场推广、销售服务，再到最终的产品退市与回收，本书层层递进，详细阐述了每个环节的关键要素、挑战以及应对策略。 第一部分：产品概念的孕育与市场探索 本部分首先探讨了创新思维的来源，包括市场趋势分析、用户需求洞察、技术前沿追踪以及竞争对手研究。我们将深入讲解如何进行有效的市场细分与定位，识别目标客户群体，并描绘出清晰的用户画像。随后，本书将引导读者掌握产品概念的生成方法，例如头脑风暴、TRIZ理论、设计思维等，并详细介绍如何进行概念筛选与评估，确保产品方向的科学性与可行性。产品概念的验证是至关重要的一环，本书将介绍原型设计、用户访谈、焦点小组等方法，帮助读者在投入大量资源前，充分验证市场接受度与潜在用户反馈。 第二部分：产品设计、开发与验证 在产品概念得到初步验证后，本书将聚焦于产品设计与开发的具体过程。我们将详细讲解工业设计、用户体验（UX）设计、用户界面（UI）设计等关键设计环节，强调以用户为中心的设计理念。在技术开发方面，本书将涵盖软件开发、硬件工程、材料选择等不同领域的产品开发流程，并介绍敏捷开发、迭代开发等主流开发模式。产品开发的质量保证是重中之重，本书将深入讲解测试策略，包括单元测试、集成测试、系统测试、用户验收测试（UAT）等，并介绍质量管理体系的建立与实施，确保产品达到预期的质量标准。 第三部分：生产制造、供应链与质量控制 产品设计完成后，如何高效、高质量地进行生产制造是成功的关键。本部分将详细阐述生产计划的制定、生产流程的优化、制造工艺的选择与改进。供应链管理是支撑产品生产的重要环节，我们将探讨供应商选择、采购管理、库存控制、物流配送等内容，旨在构建稳定、高效、具有成本效益的供应链体系。质量控制贯穿整个生产制造过程，本书将介绍统计过程控制（SPC）、六西格玛（Six Sigma）、全面质量管理（TQM）等先进的质量管理工具和方法，确保每一件出厂的产品都符合最高标准。 第四部分：市场推广、销售与客户服务 产品上市前的市场推广策略至关重要。本书将详细讲解市场营销计划的制定，包括品牌定位、传播渠道选择（线上与线下）、广告创意、公关活动策划等。在销售方面，我们将探讨直销、渠道销售、电商销售等多种销售模式，并介绍销售团队的组建与管理、销售技巧培训、销售预测等内容。产品上市后，优质的客户服务能够有效提升用户满意度与忠诚度。本书将深入探讨客户服务体系的建设，包括售前咨询、售后支持、客户关怀、投诉处理等，并介绍如何利用客户关系管理（CRM）系统提升服务效率与质量。 第五部分：产品生命周期收尾与持续改进 当产品接近生命周期的尾声，如何进行有序的产品退市与回收是企业社会责任与可持续发展的体现。本书将详细介绍产品退市的策略，包括清库存、用户转移、数据迁移等，并探讨环保的产品回收与处理方案。同时，本书强调了从产品生命周期各个阶段的学习与总结，并将这些经验应用于未来新产品的开发与管理，形成持续改进的良性循环。通过对过往产品案例的复盘与分析，企业能够不断优化其产品开发流程，提升竞争力。 本书内容全面，结构清晰，理论与实践相结合，旨在为产品经理、研发工程师、市场营销人员、生产制造管理者以及对产品生命周期管理感兴趣的读者提供一份宝贵的参考。通过学习本书，读者将能够更有效地规划、开发、生产、销售和管理产品，最大化产品价值，实现企业与客户的双赢。

评分☆☆☆☆☆

我是一位在传统零售行业工作多年的管理者，一直以来，我们都更加关注产品的生产和销售环节，而对于“服务运营”的理解相对模糊。拿到这本《服务运营管理》，我抱着学习的心态去阅读，结果却收获颇丰。书中对于如何将服务融入产品生命周期的各个环节，有着非常独到的见解。作者强调，服务不仅仅是产品销售之后的附加值，而是应该从产品设计的源头就开始考虑。例如，在产品设计阶段，就应该考虑产品的易用性、可维护性，以及如何为客户提供便捷的售后支持。书中关于“全生命周期客户体验管理”的章节，让我受益匪浅。作者详细阐述了如何通过构建一套完整的服务体系，来覆盖客户从认知、购买、使用到忠诚的整个过程。书中提到的“服务旅程地图”的概念，帮助我清晰地梳理了我们目前在客户服务过程中存在的断点和不足。通过绘制这张地图，我能够更直观地看到客户在每一个环节的感受和期望，从而有针对性地进行改进。书中还探讨了如何利用技术手段来提升服务效率和质量，例如通过大数据分析来预测客户需求，通过自动化工具来处理重复性任务，以及通过社交媒体来与客户进行互动。这些内容为我们传统零售行业在数字化转型方面提供了宝贵的思路。读完这本书，我感觉自己对服务运营的理解上升到了一个新的高度，也对未来如何提升我们企业的服务竞争力有了更清晰的方向。

评分☆☆☆☆☆

我一直对如何将抽象的管理理论转化为实际的行动感到困惑，尤其是在服务运营这个领域。这本书在这方面给了我很大的启示。作者在书中并没有仅仅罗列各种理论模型，而是非常注重将理论与实践相结合，并且提供了大量可操作的工具和方法。我特别喜欢书中关于“服务过程优化”的章节。作者详细阐述了如何通过流程分析、瓶颈识别和持续改进，来提升服务运营的效率和效果。他提供了一系列实用的工具，例如流程图、鱼骨图、价值流图等，并结合具体的案例，演示了如何运用这些工具来发现和解决服务过程中的问题。这让我意识到，优化服务流程并非一件遥不可及的事情，而是可以通过系统性的分析和改进来实现的。书中还探讨了“服务成本管理”的重要性。作者指出，在追求高质量服务的同时，企业也需要关注成本的控制，以实现可持续发展。他提供了一些关于如何进行服务成本核算、识别非增值活动以及优化资源配置的建议。这些内容对于我在实际工作中平衡服务质量和成本效益非常有帮助。读完这本书，我感觉自己对服务运营的管理有了一个更系统、更全面的认识，也掌握了一些可以立即应用于实际工作的工具和方法。

评分☆☆☆☆☆

我从事的是一个与客户服务紧密相关的行业，长久以来，我都希望能找到一本能够系统性地指导我工作的书籍。当我翻开这本《服务运营管理》时，我立刻感受到了它的专业和深度。作者在书中不仅仅停留在理论的阐述，而是大量地引用了来自不同行业的实践案例，并且对这些案例进行了细致入微的分析。我尤其喜欢书中关于“服务供应链管理”的探讨。作者指出，服务运营的背后，也存在着一条复杂的“服务供应链”，包括供应商、合作伙伴、内部支持部门等。如何有效地管理这条供应链，确保其顺畅运作，是提升整体服务质量的关键。书中提供了一些关于如何优化服务供应商关系、建立协同机制以及进行风险管理的建议。这让我意识到，提升服务质量，需要从更广阔的视角出发，关注整个服务生态系统的健康。此外，书中还对“服务人员的职业发展”进行了深入的探讨。作者认为，服务人员的成长和发展，是企业服务能力提升的重要保障。他提供了一些关于如何设计有效的培训体系、建立职业发展通道以及营造积极工作氛围的建议。这些内容对于我如何更好地管理和激励我的团队，非常有启发。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计就足够吸引我了，一种沉稳而专业的风格扑面而来，让我对接下来的内容充满了期待。翻开第一页，我立刻被作者流畅的文笔和清晰的逻辑所吸引。虽然我不是服务运营领域的专业人士，但书中的一些案例分析和理论讲解，我却能理解得十分透彻。特别是在描述如何构建一个高效的服务流程时，作者的讲解深入浅出，仿佛亲临其境，让我感受到了每个环节的精妙之处。书中提到的“客户至上”的理念贯穿始终，不仅仅是口号，而是通过一系列实际操作方法来得以体现。例如，如何通过数据分析来洞察客户需求，如何设计更人性化的服务触点，以及如何建立有效的反馈机制来持续改进服务质量。这些内容对于任何想要在服务行业有所作为的人来说，都具有极高的参考价值。我尤其喜欢书中关于“主动服务”的讨论，这是一种超越了满足客户基本需求的服务模式，旨在通过预判和创新，给客户带来惊喜。书中详细阐述了如何通过培训和赋能一线员工，让他们具备主动发现问题、解决问题的能力，并且能够主动为客户提供增值服务。读到这里，我仿佛看到了一个充满活力和创造力的服务团队，在积极地为每一位客户创造价值。书中的一些方法论，比如“服务蓝图”的绘制，对于我理解服务设计过程非常有帮助。通过可视化的图表，我能够清晰地看到客户在整个服务旅程中的每一个触点，以及企业在背后所提供的支持和服务。这种全局性的视角，让我能够更好地识别潜在的瓶颈和改进机会。总而言之，这本书为我打开了一扇新的视野，让我对服务运营的理解不再局限于表面的理解，而是上升到了战略和管理的层面。

评分☆☆☆☆☆

在阅读这本书之前，我对“服务运营”的理解停留在比较表层。我一直认为，做好服务无非就是态度好、反应快。然而，这本书彻底颠覆了我的认知。作者在书中非常深入地探讨了服务运营的战略意义，以及它如何成为企业核心竞争力的重要来源。他强调，在当今竞争激烈的市场环境中，产品和技术的差异化越来越小，而卓越的服务运营则能够帮助企业建立起独特的竞争优势。书中详细阐述了如何通过构建一套精益化的服务运营体系，来提升客户满意度和忠诚度，进而实现业务的持续增长。我尤其欣赏书中关于“服务指标体系”的构建。作者不仅列举了各种常见的服务指标，如NPS（净推荐值）、CSAT（客户满意度）、CES（客户努力度）等，还详细介绍了如何根据企业的具体情况，设计一套科学、有效的服务指标体系，并如何通过数据分析来指导服务运营的改进。这让我意识到，仅仅关注客户的感受是不够的，还需要用数据来衡量和驱动服务质量的提升。书中还探讨了“技术在服务运营中的应用”。作者列举了许多利用人工智能、大数据、物联网等技术来提升服务效率和体验的案例，并对这些技术的应用前景进行了展望。这些内容为我提供了很多关于如何拥抱科技、实现服务创新的灵感。

评分☆☆☆☆☆

我是一名刚刚接触服务管理领域的新手，对于“服务运营”这个概念，之前只是略知一二。抱着学习的态度，我翻开了这本《服务运营管理》。没想到，这本书的深度和广度远远超出了我的想象。作者在书中并没有仅仅停留在理论层面，而是提供了大量的实践案例和操作指南。我尤其喜欢书中关于“服务质量管理”的部分。作者详细阐述了如何从多个维度来衡量和评估服务质量，例如响应时间、解决率、客户满意度等，并且提供了具体的量化指标和评估方法。这对于我这样一个新手来说，是极其宝贵的财富，让我知道如何去着手进行服务质量的提升。书中还讨论了如何构建一个高效的服务团队，包括如何进行人才招聘、培训和激励。作者强调了团队合作和有效的沟通在服务运营中的重要性，并提出了一些行之有效的团队管理方法。例如，如何通过建立清晰的角色分工和责任机制，来确保团队成员能够高效协同工作；如何通过定期的团队会议和反馈机制，来促进团队成员之间的沟通和交流。我从中学习到了很多关于团队建设和管理的技巧，这将对我未来的工作有很大的帮助。此外，书中对于“服务创新”的探讨也让我深受启发。作者鼓励企业打破思维定势，不断探索新的服务模式和方法，以满足客户不断变化的需求。这种鼓励创新的精神，让我觉得这本书充满了活力和前瞻性。

评分☆☆☆☆☆

对于我来说，这本书的价值在于它提供了一种全新的视角来审视我过去工作中遇到的许多困惑。我一直在思考如何才能真正将“以客户为中心”落到实处，而不仅仅是停留在口号上。这本书给出了很多切实可行的答案。作者在书中详细阐述了如何通过精细化的服务运营管理，来构建强大的客户忠诚度。他强调，客户忠诚度的建立并非一蹴而就，而是需要通过持续不断地提供超出客户期望的服务来实现。书中提到的“服务触点优化”的概念，让我茅塞顿开。作者鼓励我们要梳理出客户与企业的所有接触点，并逐一分析这些接触点上的客户体验，找出可以改进的地方。例如，在电话客服、在线聊天、社交媒体互动、甚至是产品退换货流程中，每一个环节都可能是影响客户满意度的关键。通过对这些触点的精细化管理，企业可以有效地提升客户的整体体验。书中还深入探讨了“服务恢复”的重要性。作者指出，即使是最优秀的服务团队，也难免会犯错误。关键在于，当错误发生时，企业能否快速有效地进行补救，将负面影响降到最低，甚至将其转化为提升客户信任的机会。书中提供了一系列关于服务恢复的策略和技巧，例如快速响应、真诚道歉、提供补偿以及后续的跟进。这些内容让我对如何处理服务失误有了更深刻的理解，也让我看到了危机转化为机遇的可能性。

评分☆☆☆☆☆

我对服务运营管理一直抱有一种“摸着石头过河”的心态，总觉得这其中有太多的不确定性和经验依赖。然而，这本书的出现，让我看到了将服务运营系统化、科学化的可能性。作者在书中系统地阐述了服务运营的各个关键要素，并且提供了清晰的框架和方法论。我非常欣赏书中关于“服务战略规划”的章节。作者强调，服务运营并非独立于企业整体战略的存在，而是应该与企业的发展目标紧密结合。他提供了一套详细的步骤，来指导企业如何制定符合自身特点的服务战略，包括如何进行市场分析、竞争对手评估、客户需求洞察，以及如何确定服务的定位和差异化优势。这让我明白了，优秀的的服务运营，是需要有明确的战略指导的。书中还深入探讨了“服务流程再造”。作者指出，很多时候，传统的服务流程已经无法满足客户日益增长的需求，企业需要勇于对现有的流程进行颠覆和创新。他提供了一系列关于如何识别流程中的低效环节、设计更优化的服务流程、以及如何进行流程变革管理的方法。这些内容对于我这样想要对现有服务流程进行改革的人来说，具有极高的指导价值。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我的感觉就像一位经验丰富的老船长，在茫茫的商业海洋中，为我们指引着通往卓越服务运营的航向。我一直觉得，服务运营是一个既需要科学方法，又需要人文关怀的领域。这本书恰恰做到了这一点。作者在书中非常注重对“服务文化”的塑造。他强调，一个强大的服务文化是实现卓越服务运营的基石。这包括从最高管理层到一线员工，都应该对服务的重要性有深刻的理解和认同，并且将服务理念融入到日常的工作中。书中提到了许多关于如何培养和巩固服务文化的具体方法，例如通过内部培训、榜样示范、以及奖励机制等。我尤其欣赏书中关于“员工赋能”的讨论。作者认为，一线服务人员是企业与客户最直接的接触者，他们的能力和积极性直接影响着客户的体验。因此，企业应该给予员工足够的授权和资源，让他们能够独立地处理客户的问题，并为客户提供个性化的服务。书中提供了一些关于如何设计授权机制、建立支持系统以及提供持续培训的建议。这些建议对于提升员工的满意度和工作效率，从而间接地提升客户满意度，都具有重要的意义。这本书让我认识到，服务运营不仅仅是流程和技术的堆砌，更是人与人之间互动的艺术。

评分☆☆☆☆☆

刚拿到这本书时，我并没有抱有太大的期望，毕竟关于“运营管理”的书籍市面上已经很多了。然而，当我真正开始阅读时，我才发现我之前的想法是多么的狭隘。这本书在“服务”这个特定的领域，进行了非常深入的挖掘和探讨，并且提供了许多切实可行的解决方案。作者并非只是空泛地谈论理论，而是大量引用了行业内的成功案例，并对这些案例进行了详细的剖析。例如，书中对一家知名科技公司如何通过优化其在线客服系统来提升用户满意度的分析，就让我印象深刻。作者不仅描述了该公司采取的具体措施，如引入智能机器人、优化知识库、加强人工客服培训等，还详细解释了这些措施背后所蕴含的管理思想和运营策略。更重要的是，书中还探讨了服务运营中的一些挑战和困境，例如如何平衡成本与服务质量，如何在高压环境下保持团队的士气，以及如何应对突发事件对服务的影响。这些坦诚的讨论，让这本书显得更加真实可信。我特别欣赏作者在谈论“服务韧性”时所提出的观点，即一个优秀的服务运营体系，不仅仅要在顺境中表现出色，更要在逆境中能够快速恢复并保持服务的连续性。书中提供了一些构建服务韧性的策略，例如建立多渠道的服务支持体系、制定完善的应急预案、以及加强团队的协作和沟通能力。这些内容对于任何一个负责任的服务管理者来说，都具有非常重要的指导意义。这本书的阅读体验非常流畅，语言朴实无华，但字里<bos> 处都透露着作者深厚的专业功底。

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