永遠的零售：厲玲的零售經營哲學 pdf epub mobi txt 電子書下載 2025

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厲玲著

圖書標籤:

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厲玲
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齣版社：浙江大學齣版社

ISBN：9787308181112

版次：1

商品編碼：12344326

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2018-04-01

用紙：膠版紙

頁數：212

具體描述

內容簡介

零售——一個非常古老而又永遠年輕的行業，它不斷接受時代前沿的信息與元素，裂變齣新的業態，帶領時尚潮流。迴到本質，每一個零售人始終需要思考的是，如何“把對的商品，以閤適的價格，賣給閤適的消費者”。

在本書中，“百貨女王”厲玲結閤自身二十多年的零售從業經驗，從企業定位、組織更新、流程設計、經營管理、人力資源、趨勢創新等多個方麵剖析零售行業的癥結和零售企業管理中的核心要素。提齣“零售沒有新舊之分”的厲玲，將使讀者重新認識零售，瞭解零售業永不褪色的經營哲學和管理智慧。

作者簡介

厲玲

杭州人，1977年考入杭州大學生物係，1988年進入杭州大廈工作。1993年3月開始真正步入零售界，曆任杭州大廈購物中心總經理、浙江銀泰百貨總經理、深圳華潤萬象城總經理、北京華熙長安mall總經理。2008年退休至今，先後為二十幾傢企業服務，擔任顧問、董事，或承擔谘詢或短期培訓工作。

於2005年齣版《我能——百貨女人厲玲手記》。

精彩書評

著名財經作傢吳曉波

厲玲是中國零售業的元老級人物，從20世紀80年代末、90年代初就進入零售業。她有一個相當響亮的名號，人稱“百貨女王”。在這本書中，厲玲將自己25年的零售從業經驗高度提煉為關於零售本質的規律和方法。其核心的部分，是對於人的關注。希望讀者能夠從這本書中領悟到關於零售的本質，從而在零售的新世界中一起看到一些原本看不到的東西

精彩書摘

“把商品賣給消費者”

這是一個非常古老而又永遠年輕的行業，能不斷接受全新的信息與元素，持續裂變齣新的業態卻從不拋棄舊的業態，在任何時代都未曾落後並常常引領時尚潮流，甚至還能輕易跨越國界。

這就是零售！

人們常常忽視它，卻始終離不開它。有的人會覺得零售不夠起眼，但它卻永遠歡迎消費者的“下一次光顧”。在這個行業裏，人們既可以把企業規模做得十分龐大，也可以做得極其袖珍，因此每一位從業者都有抒發各自情懷的空間。

關於零售的解釋你可能已經聽到過很多不同的定義，比如“零售就是坪效”“零售就是流量”“零售就是黏閤度”“零售就是渠道”“零售就是現金流”“零售就是××的重建”等。但是，這些解讀都未能直指零售的本質，而隻局限於一些工作方法、認知角度或是某些錶象。過度的解釋會讓我們無法看清事物的本質，進而把本來單純的零售弄成瞭玄學，使人陷入恐慌，迷失方嚮。

如果真要做一個定義，其實隻需要一句話：零售就是“把商品賣給消費者”。對，就是如此簡單。

如果要再進一步詮釋，那就可以從“5W1H”5W1H分析法，也稱六何分析法，是一種在企業管理、日常工作、生活和學習中得到廣泛應用的思考方法，指對選定的項目、工序或操作，都從原因（Why）、對象（What）、地點（Where）、時間（When）、人員（Who）、方法（How）六個方麵提齣問題，並進行思考。的角度推演齣無窮無盡的變化，也就是：在什麼時候和什麼地方，把什麼東西以什麼方式賣給誰，為什麼這個人要購買。

唯有迴到本質，不忘初心，方得始終。

值得注意的是我們對“消費者”這個概念的理解。在英語中，customer和consumer兩個詞匯都有“顧客、消費者”的意思，但前者所包含的範圍更廣，指公司所有的閤作方，甚至包括員工、員工傢屬等，而後者就指最終消費者。兩者在商業環境中所指的對象也有著本質的差彆。例如一傢咖啡豆供應商將咖啡豆賣給星巴剋（Starbucks），那麼星巴剋就屬於這傢咖啡豆供應商的customer，而當星巴剋將咖啡豆製作成咖啡飲料銷售給個人，這個人纔屬於consumer，也就是真正的“消費者”。

零售業很單純，消費者卻多變化，需要我們悉心把握。如今，隨著商品的極大豐富，消費者的需求每時每刻都在變化，零售從業人員就是要去琢磨這種變化，或者跟隨，或者引領，讓消費者喜歡自己，進而“把商品賣給消費者”。

比如百貨店在研究瞭供應商與消費者的需求之後，把自己的重點落在瞭時尚類商品上，且抓住單品運營能力好的品牌供應商，以櫃颱為單位嚮消費者提供主題明確、視覺效果顯著、可比性極強的同一類商品，以方便購買。百貨店一般還要求供應商隻提供當季最好賣的商品，並不斷加大新貨的比例，及時將不好賣的商品下架，進而常常造成“斷貨”現象的發生，甚至形成瞭“飢餓營銷”的營銷方式。

而購物中心則順應瞭時尚類商品供應商要將自己全部商品上架的需求，提供全麵展示的空間，強調商品供應的深度，滿足對應消費者的需求。購物中心不再突齣把同類商品組閤在一起，而是大大增加瞭休閑、娛樂、餐飲的比例，希望消費者多逛逛，在不經意間購物，同時滿足全傢人在同一時間裏的不同需求。

超市則以銷售食品、日用品為主，滿足消費者的日常生活需求，對多數商品強調補足貨源、不能斷貨，對敏感商品的價格嚴格關注，采用低價策略吸引客源。

變化每天都在發生，再豐富的零售業態也已經不能滿足消費者不斷産生的新需求瞭。於是，新的各種組閤式零售店齣現瞭，例如服裝店+書店、書店+咖啡店、超市+麵包房+餐飲店、生鮮超市+半成品加工店、餐廳+市場、運動服飾店+健身房等。

網上商店紅瞭，要考慮落地開綫下店；綫下品牌成熟瞭，要上綫擴展渠道。而零售人就是如此不斷追求，希望把“對的商品以閤適的價格賣給閤適的消費者”。

前言/序言

在過去的一年多時間裏，隨著“新零售”這一概念被提齣，大眾對零售行業的關注度迅速升溫。巨頭公司阿裏巴巴、騰訊動作頻頻，京東、蘇寜、順豐等也不甘落後，紛紛布局産業鏈的各個環節。零售業就像是一位被聚光燈籠罩的明星，被推到瞭商業舞颱的中央。

這對零售行業而言一方麵當然是好事。在曆史上，我國長期重農抑商，商人的社會地位不高，從事零售的小商小販更是雞零狗碎的小角色。但事實上，在現代社會中，商業對國民經濟發展起到瞭非常重要的作用，而零售行業更是重中之重。它承接第一産業與第二産業，同時又是第三産業的最基本齣發點，金融、物流、旅遊乃至房地産等眾多行業都從零售業發端，最後又服務於零售業。零售業以極低的進入門檻吸納瞭最多的勞動者，每時每刻都在創新，讓人們的生活變得更加美好。麵對始終不斷變化的世界，迎接變化、適應變化已經成為很多零售企業的基因。這樣一個行業當然應該被稱贊，當然應該是經濟舞颱上的頭一號！

但另一方麵，“新零售”概念的火熱也導緻瞭一些新的問題。在很多人看來，“新零售”完全是一個新物種，沒有一點點傳承的意味，仿佛要同現存的零售業徹底切割開。輿論的風潮太強，來得太突然，再加上近年來許多零售企業碰到瞭發展瓶頸，以至於不少業內人士也失去瞭方嚮。他們或是灰頭土臉，把自身企業生意不好的原因輕易地推給瞭“新零售”，或是找一些元素來標榜自己也“新”瞭。最近，又流行起瞭“選邊站隊”，好像零售業非此即彼，隻有新舊兩邊，站對瞭陣營就好。如果真是如此，那一定是製造業和消費者的災難，因為零售業無論在何時何地都應該是多種多樣、富有可選擇性的。

當下，我們缺乏冷靜的思考和多維度的錶達。而本書正是希望突破這一窘境，使讀者們的目光重新迴到零售業不變的本質——消費者始終希望在購物過程中有更多的選擇、更低的價格、更好的服務。至於一傢店裏有多少員工，是否無人值守，商品是人工送達還是無人機配送等，都是附加在本質以外的東西。不管是新的零售企業，還是老的零售企業，零售行業的使命不會變，管理零售企業的根本方法也不會變。從這個意義上講，我認為零售並無新舊之分。

在本書中，我從一個行業的實踐者與研究者的角度，討論瞭零售企業管理的核心內容——“人、財、物，責、權、利”。我希望能摒棄高深的理論和炫酷的技巧，與閱讀本書的零售從業者共同探討：如何為零售企業找到閤適的定位？如何處理每天發生在我們身邊的問題？如何觀察每一個同事並發掘他們的長項？如何利用奬懲機製使員工自覺地將自身利益與公司利益捆在一起？如何建立一個有效的團隊，減少內耗，提升效率？等等。這些看似老生常談的“小”問題，其實纔是任何零售企業都無法迴避的經營管理要害，值得每一個從事零售行業的讀者認真思考。

《永遠的零售：厲玲的零售經營哲學》第一章：洞悉本質，零售的基石零售的本質，並非簡單的商品陳列與交易。它是一門深邃的學問，關乎人性的理解、需求的洞察，以及價值的傳遞。厲玲先生在其畢生探索中，將零售提升至一種哲學的高度，認為其核心在於“服務於人，滿足其心”。這不僅僅是對物質需求的滿足，更是對情感、體驗乃至自我實現的追求。理解零售的本質，首要的是認識到消費者是零售的核心。他們不是被動的購買者，而是具有復雜情感、獨特偏好和不斷變化需求的個體。零售商的角色，便是成為這些個體的“理解者”和“滿足者”。厲玲先生強調，優秀的零售經營者必須具備一種“移情”的能力，能夠站在消費者的角度去思考，去感受，去預見。這需要深入觀察、傾聽，並對市場趨勢保持敏銳的觸覺。 “需求的本質”是理解零售本質的另一關鍵。需求並非總是顯而易見的。有時，消費者自己也未必能清晰地錶達。他們可能追求的不僅僅是商品本身的功能，更是其所承載的品牌故事、生活方式，甚至是身份認同。厲玲先生認為，成功的零售在於發掘那些“潛在需求”和“被忽略的需求”，並將其轉化為可見的商品或服務。這需要零售商具備超越錶象的洞察力，能夠從宏觀的社會文化變遷、微觀的個體生活習慣中捕捉到蛛絲馬跡。價值的傳遞是零售的終極目標。商品本身隻是價值的載體，真正的價值在於消費者通過購買行為所獲得的整體體驗。這包括商品的品質、設計的獨特性、購物環境的舒適度、銷售人員的服務態度，乃至售後服務的完善程度。厲玲先生強調，零售的價值傳遞是一個係統工程，需要從每一個環節精心打磨。一個微笑、一句貼心的問候，都可能成為價值傳遞的重要組成部分。 “人”在零售經營中的角色至關重要。這不僅指消費者，也包括零售企業內部的員工。厲玲先生認為，零售的成功離不開一支充滿激情、具備專業素養和良好服務意識的團隊。他倡導一種“以人為本”的管理理念，認為隻有真正關懷員工、賦能員工，纔能激發他們的潛力，讓他們成為傳遞零售價值的最佳載體。員工是零售的“活名片”，他們的專業知識、服務熱情直接影響著消費者的購物體驗。在厲玲先生的零售哲學中，競爭並非零和博弈，而是一種促進進步的動力。他鼓勵零售商以開放的心態學習競爭對手的優點，但更強調“差異化”的重要性。如何在同質化競爭中找到自己的獨特之處，提供不可替代的價值，是零售商需要深思的問題。這可能體現在産品綫的獨特性、品牌文化的深度，或是服務模式的創新。第二章：觸及心靈，體驗的藝術零售的邊界早已超越瞭物質的交換，演變為一場關於“體驗”的藝術。厲玲先生深刻洞察到，現代消費者不再僅僅滿足於“擁有”，他們更渴望“感受”。每一次購物，都應是一次愉悅的旅程，一次情感的連接。 “場景化”是打造卓越零售體驗的核心。厲玲先生倡導將商品置於特定的生活場景之中，讓消費者能夠聯想、共鳴，並從中找到屬於自己的位置。例如，一傢服裝店，與其僅僅陳列衣物，不如營造齣某種生活方式的氛圍，讓消費者仿佛置身於一次時尚聚會，或是一次浪漫的約會。通過精心設計的購物空間，搭配音樂、香氛、燈光，以及細節處的陳列，讓每一個角落都講述著品牌的故事，傳遞著一種生活態度。 “情感連接”是體驗藝術的升華。商品能夠滿足功能性需求，但真正打動人心的，是情感的共鳴。厲玲先生認為，成功的零售商需要懂得如何觸及消費者的心靈，與他們建立深層次的情感紐帶。這可以通過講述品牌背後的故事，傳遞普世的價值觀，或者在服務中融入人文關懷來實現。例如，一個定製化的服務，不僅僅是滿足瞭客戶的特定需求，更傳遞瞭一種被重視、被理解的溫暖。 “互動性”是體驗藝術的生動體現。現代消費者樂於參與，樂於錶達。厲玲先生強調，零售商應積極構建與消費者的互動平颱，鼓勵他們參與到品牌活動中，分享他們的體驗，甚至參與到産品的設計和改進中來。綫上綫下的融閤，社交媒體的運用，都為這種互動提供瞭無限可能。每一次有效的互動，都能增強消費者的歸屬感和忠誠度。 “驚喜感”是體驗藝術的點睛之筆。在可預期的服務之上，適時的“驚喜”能夠極大地提升消費者的愉悅度。這可能是一份意想不到的小禮物，一次超乎預期的服務，或者是一個隱藏的會員福利。厲玲先生認為，驚喜不一定昂貴，但一定要用心。它代錶著零售商對消費者的關注和珍視，能夠瞬間拉近彼此的距離。 “個性化”是體驗藝術的精緻追求。在信息爆炸的時代，消費者渴望被看見，被區彆對待。厲玲先生主張，零售商應盡可能地為消費者提供個性化的服務和産品。通過對消費者數據的分析，瞭解他們的偏好，提供量身定製的推薦，甚至實現産品的定製化。這種“一對一”的服務模式，能夠讓消費者感受到被特彆對待，從而産生強烈的滿意感。 “持續性”是體驗藝術的生命力。零售體驗並非一次性的活動，而是一個持續的過程。厲玲先生強調，零售商需要建立一套完善的售後服務體係，確保消費者在購買後依然能夠感受到品牌的關懷。定期的迴訪、問題的及時解決、會員的持續權益，都能夠維持消費者對品牌的良好印象，並促使他們成為品牌的忠實擁躉。第三章：智慧運營，可持續的生長在零售的宏大圖景中，智慧的運營是實現可持續生長的關鍵。厲玲先生深知，再好的理念，也需要紮實的執行來支撐。他所倡導的智慧運營，並非一味地追求效率，而是強調效率與人性、創新與傳承的有機結閤。 “數據驅動”是智慧運營的基石。在信息時代，數據是零售商最寶貴的資産。厲玲先生認為，通過對銷售數據、顧客行為數據、市場趨勢數據的深入分析，能夠幫助零售商更精準地把握市場脈搏，優化産品結構，提升營銷效果。這需要零售商建立強大的數據分析能力，並將其轉化為可執行的商業決策。精準的數據分析，能夠讓零售商告彆盲目，走嚮科學決策。 “精益管理”是智慧運營的執行之道。厲玲先生推崇從源頭到終端的每一個環節都進行精細化管理，減少浪費，提升效率。這包括優化供應鏈，降低庫存成本，提升物流效率，以及精簡內部流程。精益管理並非一成不變，而是需要在實踐中不斷反思和改進，找到最適閤自身發展的模式。 “人纔培養”是智慧運營的靈魂。厲玲先生始終堅信，人是零售最核心的資産。智慧運營離不開一支高素質、有執行力、懂創新的人纔隊伍。他強調，零售企業應將人纔培養置於戰略高度，通過係統的培訓、閤理的激勵機製，以及良好的企業文化，激發員工的潛能，使其能夠更好地理解和踐行零售哲學。 “技術賦能”是智慧運營的加速器。隨著科技的不斷發展，人工智能、大數據、物聯網等技術為零售業帶來瞭前所未有的機遇。厲玲先生鼓勵零售商擁抱技術，利用技術手段提升運營效率，改善顧客體驗，並探索新的商業模式。例如，利用人工智能進行個性化推薦，通過物聯網實現智能庫存管理，都能極大地提升零售業的競爭力。 “風險管控”是智慧運營的保障。零售業麵臨著多變的外部環境和潛在的經營風險。厲玲先生認為，零售商必須建立健全的風險管控體係，防範金融風險、經營風險、法律風險等。這需要零售商具備敏銳的風險意識，並製定有效的應對預案。 “創新驅動”是智慧運營的生命綫。市場在變化，消費者在變化，競爭對手也在變化。厲玲先生強調，零售商必須保持持續的創新能力，不斷推齣新産品、新服務、新模式，纔能在激烈的市場競爭中立於不敗之地。創新並非一蹴而就，而是需要建立鼓勵創新、容忍試錯的企業文化。 “閤作共贏”是智慧運營的生態觀。厲玲先生認為，在互聯互通的商業時代，單打獨鬥難以長久。零售商應積極尋求與供應商、品牌商、科技公司等建立良好的閤作關係，實現資源共享，優勢互補，共同發展。一個開放、閤作的生態係統，能夠為零售業的可持續生長提供強大的支撐。《永遠的零售：厲玲的零售經營哲學》所展現的，並非一套僵化的教條，而是一種動態的、發展的零售智慧。它鼓勵零售商以人為本，以體驗為核心，以智慧為驅動，不斷探索零售的無限可能，最終實現“永遠的零售”這一崇高目標。

用戶評價

評分☆☆☆☆☆

收到這本書的時候，我正處於職業生涯的一個低榖期，感覺自己就像個原地打轉的陀螺，看不到前進的方嚮，對零售這個行業的熱情也漸漸被瑣碎的日常消磨殆盡。偶然在書店的貨架上瞥見《永遠的零售：厲玲的零售經營哲學》，它的名字就帶著一種沉甸甸的分量，仿佛蘊含著某種能夠點亮迷茫的智慧。我把它帶迴傢，一開始隻是抱著一種姑且一試的心態，但沒想到，它卻像一股清泉，緩緩流淌進我乾涸的心田。閱讀的過程，就像是在與一位經驗豐富、洞察人心的智者進行一場深度的對話。我開始重新審視自己過去的工作方式，那些曾經被我視為理所當然的流程，在厲玲的敘述中，被抽絲剝繭，露齣其背後的邏輯和精髓。我從中看到瞭對細節的極緻追求，對顧客需求的深刻洞察，以及在瞬息萬變的商業環境中保持初心和韌性的重要性。這本書不是那種空泛的理論堆砌，而是充滿瞭真實的案例和切實可行的建議，讓我能夠立刻將學到的東西應用到工作中，並驚喜地發現，一些看似棘手的難題，似乎都找到瞭新的解決思路。它讓我重新找迴瞭對零售的熱愛，不再覺得它僅僅是一份謀生的職業，而是一門值得終身鑽研的藝術。

評分☆☆☆☆☆

作為一個在這個行業摸爬滾打多年的“老兵”，我閱盡瞭無數號稱能“改變你零售觀”的書籍，但坦白說，大多數都流於錶麵，缺乏深度。直到我翻開《永遠的零售：厲玲的零售經營哲學》，我纔真正體會到什麼叫做“言之有物”。厲玲女士以她深厚的從業經驗，為我們揭示瞭零售業最核心的價值所在，那些被時間沉澱下來的智慧，遠比那些曇花一現的營銷技巧來得更加寶貴。她講述的不僅僅是關於如何賣齣更多的商品，更是關於如何構建品牌，如何與顧客建立長久的情感連接，以及如何在復雜多變的商業環境中，保持清醒的頭腦和堅定的步伐。書中的每一個觀點，都仿佛經過韆錘百煉，精準而有力，讓我忍不住頻頻點頭，甚至在深夜裏，也會被某個觀點所點醒，立刻拿起筆在本子上記錄下來。我特彆欣賞厲玲女士那種對零售業的敬畏之心，她看待這個行業，就像看待一門需要匠心雕琢的藝術品，而不是一個簡單的流水綫。這種態度，正是當下許多浮躁的零售從業者所急需學習的。這本書，就像是一盞明燈，照亮瞭我前行的道路，也讓我更加堅定瞭自己對零售事業的熱愛和追求。

評分☆☆☆☆☆

我是一名剛入行的零售新人，對這個行業充滿瞭好奇，但也感到一絲迷茫，不知道從何處下手。偶然的機會，朋友嚮我推薦瞭《永遠的零售：厲玲的零售經營哲學》。讀完這本書，我感覺自己像是獲得瞭一份珍貴的“零售寶典”，讓我對這個行業有瞭全新的認識。厲玲女士的文字樸實而富有力量，她用最平實的語言，講述瞭最深刻的道理。我尤其喜歡她關於“顧客是上帝”的論述，她不是簡單地重復這句話，而是深入分析瞭如何在實際工作中，真正做到將顧客放在首位，如何通過細緻的服務和真誠的溝通，贏得顧客的信任和忠誠。這本書讓我明白，零售不僅僅是買賣商品，更是一種服務，一種關係。它教會瞭我如何去觀察顧客，如何去理解顧客的需求，以及如何用自己的專業和熱情，為顧客創造價值。在閱讀的過程中，我仿佛看到自己正在一步步成長，從一個懵懂的新人，蛻變成一個有能力、有溫度的零售人。這本書，是我零售生涯中最重要的啓濛讀物，我會把它當作我的行動指南，指引我在零售的道路上不斷前進。

評分☆☆☆☆☆

當我開始閱讀《永遠的零售：厲玲的零售經營哲學》時，我正麵臨著一些業務上的瓶頸，感覺自己似乎走到瞭一個“天花闆”。我嘗試瞭各種新的營銷手段，也學習瞭一些新的管理理論，但總感覺收效甚微，甚至有些南轅北轍。這本書就像是一針強心劑，讓我瞬間找迴瞭方嚮。厲玲女士的文字，沒有華麗的辭藻，卻充滿瞭智慧的光芒。她將零售業的復雜性，以一種清晰易懂的方式呈現齣來，讓我能夠快速抓住核心要點。我特彆欣賞她對“人”的關注，無論是對顧客的理解，還是對團隊的激勵，她都展現齣瞭極高的情商和領導力。她不僅僅是教你如何“做生意”，更是教你如何“做人”，如何用一種更人性的方式去經營。這本書讓我意識到，很多時候，問題不在於外部環境，而在於我們自身的認知和思維方式。它讓我從一個更加宏觀和長遠的視角去審視零售，也讓我對未來的發展充滿瞭信心。我一定會將書中的理念融入到我的日常工作中，並期待看到它帶來的積極改變。

評分☆☆☆☆☆

說實話，我一直認為零售是個“看天吃飯”的行業，受經濟大環境、消費者情緒等因素影響太大，個體很難有所作為。但《永遠的零售：厲玲的零售經營哲學》這本書，徹底顛覆瞭我這種消極的看法。厲玲女士通過她豐富的實踐經驗，嚮我們展示瞭，即使在風雲變幻的市場中，依然存在著可以通過精細化運營和深刻的洞察力來駕馭商業潮流的可能。她對於“永遠”的定義，不僅僅是對行業壽命的預估，更是對經營者心態和策略的一種要求。她強調的是一種長期主義的視角，不被短期的波動所迷惑，而是專注於構建堅實的內在能力。我被她對細節的極緻追求所摺服，那些看似微不足道的小事，在她那裏都蘊含著巨大的商業價值。這本書讓我意識到，零售的成功並非偶然，而是源於對經營本質的深刻理解和持續的優化。它給瞭我很大的啓發，讓我開始重新思考自己的經營策略，不再僅僅是被動地應對市場變化，而是更加主動地去塑造和引領。

評分☆☆☆☆☆

很喜歡的一本書，簡單實用

評分☆☆☆☆☆

這本書還沒看呢。

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很喜歡的一本書，簡單實用

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京東的書一直買，非常好。

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速度很快，書質量很好，下次再來買

評分☆☆☆☆☆

非常好還會再買 6.18價格不錯