永远的零售：厉玲的零售经营哲学 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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厉玲 著

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• 哲学
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• 转型

出版社： 浙江大学出版社

ISBN：9787308181112

版次：1

商品编码：12344326

包装：平装

开本：16开

出版时间：2018-04-01

用纸：胶版纸

页数：212

内容简介

零售——一个非常古老而又永远年轻的行业，它不断接受时代前沿的信息与元素，裂变出新的业态，带领时尚潮流。回到本质，每一个零售人始终需要思考的是，如何“把对的商品，以合适的价格，卖给合适的消费者”。

在本书中，“百货女王”厉玲结合自身二十多年的零售从业经验，从企业定位、组织更新、流程设计、经营管理、人力资源、趋势创新等多个方面剖析零售行业的症结和零售企业管理中的核心要素。提出“零售没有新旧之分”的厉玲，将使读者重新认识零售，了解零售业永不褪色的经营哲学和管理智慧。

作者简介

厉玲

杭州人，1977年考入杭州大学生物系，1988年进入杭州大厦工作。1993年3月开始真正步入零售界，历任杭州大厦购物中心总经理、浙江银泰百货总经理、深圳华润万象城总经理、北京华熙长安mall总经理。2008年退休至今，先后为二十几家企业服务，担任顾问、董事，或承担咨询或短期培训工作。

于2005年出版《我能——百货女人厉玲手记》。

精彩书评

著名财经作家 吴晓波

厉玲是中国零售业的元老级人物，从20世纪80年代末、90年代初就进入零售业。她有一个相当响亮的名号，人称“百货女王”。在这本书中，厉玲将自己25年的零售从业经验高度提炼为关于零售本质的规律和方法。其核心的部分，是对于人的关注。希望读者能够从这本书中领悟到关于零售的本质，从而在零售的新世界中一起看到一些原本看不到的东西

目录

推荐序 / 吴晓波

前言

第一章 我所理解的零售

“把商品卖给消费者”

零售无定式，创新无极限

低门槛：竞争与机会并存

成在经营，败在管理

好体验是成功的一半

人流、物流与财流

店大“欺”客与客大“欺”店

第二章 找到属于自己的定位

“五要素”与“三一致”

定位应该“可描述”

定位对象要有数量基础

服务能力必须跟上定位

差异定位，错位经营

给未来留足发展空间

别拍脑袋决定，要“一致”

第三章 别忽视架构与流程

做好组织架构：清晰有限，直接有效

我做过的三种组织架构

谈谈管理层级

组织架构中需要注意的三大问题

流程就是对员工的线性安排

把业务流程变成本能

总经理必须是业务流程的总设计师

第四章 以营运为中心

以营运为中心的管理模式

营运管理的四个“全”

招商是营运的左翼

让推广成为营运的右翼

物业管理是营运的基础

财务部与营运部的协作

第五章 让数据说话

敬畏数据

数据是管理的重要抓手

小数据，从日报表开始

通过比较，数据才有生命力

培养员工的数据意识

别让数据停留在嘴上

第六章 最复杂的管理是对“人”的管理

人总是最难管理

好员工需要自己培养

考评可以简单点

薪酬管理是门学问

自上而下的企业文化

建设强有力的团队

店长：最稀缺资源

第七章 做个合格的总经理

总经理和董事长

总经理：总是经常在整理

让情怀落地

别让试错变了味

制定年度计划不用那么费劲

开会真的很难吗？

让管理更生动一些

第八章 零售业的创新和未来

谁在唱衰百货业？

做最好的百货店

为什么百货店别做全渠道？

自营百货正当时

所有零售商都要面对移动支付

无人店真的是零售业的未来吗？

“便利”才是关键要素

实体零售业永远有未来

后记

精彩书摘

“把商品卖给消费者”

这是一个非常古老而又永远年轻的行业，能不断接受全新的信息与元素，持续裂变出新的业态却从不抛弃旧的业态，在任何时代都未曾落后并常常引领时尚潮流，甚至还能轻易跨越国界。

这就是零售！

人们常常忽视它，却始终离不开它。有的人会觉得零售不够起眼，但它却永远欢迎消费者的“下一次光顾”。在这个行业里，人们既可以把企业规模做得十分庞大，也可以做得极其袖珍，因此每一位从业者都有抒发各自情怀的空间。

关于零售的解释你可能已经听到过很多不同的定义，比如“零售就是坪效”“零售就是流量”“零售就是黏合度”“零售就是渠道”“零售就是现金流”“零售就是××的重建”等。但是，这些解读都未能直指零售的本质，而只局限于一些工作方法、认知角度或是某些表象。过度的解释会让我们无法看清事物的本质，进而把本来单纯的零售弄成了玄学，使人陷入恐慌，迷失方向。

如果真要做一个定义，其实只需要一句话： 零售就是“把商品卖给消费者”。对，就是如此简单。

如果要再进一步诠释，那就可以从“5W1H”5W1H分析法，也称六何分析法，是一种在企业管理、日常工作、生活和学习中得到广泛应用的思考方法，指对选定的项目、工序或操作，都从原因（Why）、对象（What）、地点（Where）、时间（When）、人员（Who）、方法（How）六个方面提出问题，并进行思考。的角度推演出无穷无尽的变化，也就是： 在什么时候和什么地方，把什么东西以什么方式卖给谁，为什么这个人要购买。

唯有回到本质，不忘初心，方得始终。

值得注意的是我们对“消费者”这个概念的理解。在英语中，customer和consumer两个词汇都有“顾客、消费者”的意思，但前者所包含的范围更广，指公司所有的合作方，甚至包括员工、员工家属等，而后者就指最终消费者。两者在商业环境中所指的对象也有着本质的差别。例如一家咖啡豆供应商将咖啡豆卖给星巴克（Starbucks），那么星巴克就属于这家咖啡豆供应商的customer，而当星巴克将咖啡豆制作成咖啡饮料销售给个人，这个人才属于consumer，也就是真正的“消费者”。

零售业很单纯，消费者却多变化，需要我们悉心把握。如今，随着商品的极大丰富，消费者的需求每时每刻都在变化，零售从业人员就是要去琢磨这种变化，或者跟随，或者引领，让消费者喜欢自己，进而“把商品卖给消费者”。

比如百货店在研究了供应商与消费者的需求之后，把自己的重点落在了时尚类商品上，且抓住单品运营能力好的品牌供应商，以柜台为单位向消费者提供主题明确、视觉效果显著、可比性极强的同一类商品，以方便购买。百货店一般还要求供应商只提供当季最好卖的商品，并不断加大新货的比例，及时将不好卖的商品下架，进而常常造成“断货”现象的发生，甚至形成了“饥饿营销”的营销方式。

而购物中心则顺应了时尚类商品供应商要将自己全部商品上架的需求，提供全面展示的空间，强调商品供应的深度，满足对应消费者的需求。购物中心不再突出把同类商品组合在一起，而是大大增加了休闲、娱乐、餐饮的比例，希望消费者多逛逛，在不经意间购物，同时满足全家人在同一时间里的不同需求。

超市则以销售食品、日用品为主，满足消费者的日常生活需求，对多数商品强调补足货源、不能断货，对敏感商品的价格严格关注，采用低价策略吸引客源。

变化每天都在发生，再丰富的零售业态也已经不能满足消费者不断产生的新需求了。于是，新的各种组合式零售店出现了，例如服装店+书店、书店+咖啡店、超市+面包房+餐饮店、生鲜超市+半成品加工店、餐厅+市场、运动服饰店+健身房等。

网上商店红了，要考虑落地开线下店；线下品牌成熟了，要上线扩展渠道。而零售人就是如此不断追求，希望把“对的商品以合适的价格卖给合适的消费者”。

前言/序言

在过去的一年多时间里，随着“新零售”这一概念被提出，大众对零售行业的关注度迅速升温。巨头公司阿里巴巴、腾讯动作频频，京东、苏宁、顺丰等也不甘落后，纷纷布局产业链的各个环节。零售业就像是一位被聚光灯笼罩的明星，被推到了商业舞台的中央。

这对零售行业而言一方面当然是好事。在历史上，我国长期重农抑商，商人的社会地位不高，从事零售的小商小贩更是鸡零狗碎的小角色。但事实上，在现代社会中，商业对国民经济发展起到了非常重要的作用，而零售行业更是重中之重。它承接第一产业与第二产业，同时又是第三产业的最基本出发点，金融、物流、旅游乃至房地产等众多行业都从零售业发端，最后又服务于零售业。零售业以极低的进入门槛吸纳了最多的劳动者，每时每刻都在创新，让人们的生活变得更加美好。面对始终不断变化的世界，迎接变化、适应变化已经成为很多零售企业的基因。这样一个行业当然应该被称赞，当然应该是经济舞台上的头一号！

但另一方面，“新零售”概念的火热也导致了一些新的问题。在很多人看来，“新零售”完全是一个新物种，没有一点点传承的意味，仿佛要同现存的零售业彻底切割开。舆论的风潮太强，来得太突然，再加上近年来许多零售企业碰到了发展瓶颈，以至于不少业内人士也失去了方向。他们或是灰头土脸，把自身企业生意不好的原因轻易地推给了“新零售”，或是找一些元素来标榜自己也“新”了。最近，又流行起了“选边站队”，好像零售业非此即彼，只有新旧两边，站对了阵营就好。如果真是如此，那一定是制造业和消费者的灾难，因为零售业无论在何时何地都应该是多种多样、富有可选择性的。

当下，我们缺乏冷静的思考和多维度的表达。而本书正是希望突破这一窘境，使读者们的目光重新回到零售业不变的本质——消费者始终希望在购物过程中有更多的选择、更低的价格、更好的服务。至于一家店里有多少员工，是否无人值守，商品是人工送达还是无人机配送等，都是附加在本质以外的东西。不管是新的零售企业，还是老的零售企业，零售行业的使命不会变，管理零售企业的根本方法也不会变。从这个意义上讲，我认为零售并无新旧之分。

在本书中，我从一个行业的实践者与研究者的角度，讨论了零售企业管理的核心内容——“人、财、物，责、权、利”。我希望能摒弃高深的理论和炫酷的技巧，与阅读本书的零售从业者共同探讨： 如何为零售企业找到合适的定位？如何处理每天发生在我们身边的问题？如何观察每一个同事并发掘他们的长项？如何利用奖惩机制使员工自觉地将自身利益与公司利益捆在一起？如何建立一个有效的团队，减少内耗，提升效率？等等。这些看似老生常谈的“小”问题，其实才是任何零售企业都无法回避的经营管理要害，值得每一个从事零售行业的读者认真思考。

《永远的零售：厉玲的零售经营哲学》 第一章：洞悉本质，零售的基石 零售的本质，并非简单的商品陈列与交易。它是一门深邃的学问，关乎人性的理解、需求的洞察，以及价值的传递。厉玲先生在其毕生探索中，将零售提升至一种哲学的高度，认为其核心在于“服务于人，满足其心”。这不仅仅是对物质需求的满足，更是对情感、体验乃至自我实现的追求。 理解零售的本质，首要的是认识到消费者是零售的核心。他们不是被动的购买者，而是具有复杂情感、独特偏好和不断变化需求的个体。零售商的角色，便是成为这些个体的“理解者”和“满足者”。厉玲先生强调，优秀的零售经营者必须具备一种“移情”的能力，能够站在消费者的角度去思考，去感受，去预见。这需要深入观察、倾听，并对市场趋势保持敏锐的触觉。 “需求的本质”是理解零售本质的另一关键。需求并非总是显而易见的。有时，消费者自己也未必能清晰地表达。他们可能追求的不仅仅是商品本身的功能，更是其所承载的品牌故事、生活方式，甚至是身份认同。厉玲先生认为，成功的零售在于发掘那些“潜在需求”和“被忽略的需求”，并将其转化为可见的商品或服务。这需要零售商具备超越表象的洞察力，能够从宏观的社会文化变迁、微观的个体生活习惯中捕捉到蛛丝马迹。 价值的传递是零售的终极目标。商品本身只是价值的载体，真正的价值在于消费者通过购买行为所获得的整体体验。这包括商品的品质、设计的独特性、购物环境的舒适度、销售人员的服务态度，乃至售后服务的完善程度。厉玲先生强调，零售的价值传递是一个系统工程，需要从每一个环节精心打磨。一个微笑、一句贴心的问候，都可能成为价值传递的重要组成部分。 “人”在零售经营中的角色至关重要。这不仅指消费者，也包括零售企业内部的员工。厉玲先生认为，零售的成功离不开一支充满激情、具备专业素养和良好服务意识的团队。他倡导一种“以人为本”的管理理念，认为只有真正关怀员工、赋能员工，才能激发他们的潜力，让他们成为传递零售价值的最佳载体。员工是零售的“活名片”，他们的专业知识、服务热情直接影响着消费者的购物体验。 在厉玲先生的零售哲学中，竞争并非零和博弈，而是一种促进进步的动力。他鼓励零售商以开放的心态学习竞争对手的优点，但更强调“差异化”的重要性。如何在同质化竞争中找到自己的独特之处，提供不可替代的价值，是零售商需要深思的问题。这可能体现在产品线的独特性、品牌文化的深度，或是服务模式的创新。 第二章：触及心灵，体验的艺术 零售的边界早已超越了物质的交换，演变为一场关于“体验”的艺术。厉玲先生深刻洞察到，现代消费者不再仅仅满足于“拥有”，他们更渴望“感受”。每一次购物，都应是一次愉悦的旅程，一次情感的连接。 “场景化”是打造卓越零售体验的核心。厉玲先生倡导将商品置于特定的生活场景之中，让消费者能够联想、共鸣，并从中找到属于自己的位置。例如，一家服装店，与其仅仅陈列衣物，不如营造出某种生活方式的氛围，让消费者仿佛置身于一次时尚聚会，或是一次浪漫的约会。通过精心设计的购物空间，搭配音乐、香氛、灯光，以及细节处的陈列，让每一个角落都讲述着品牌的故事，传递着一种生活态度。 “情感连接”是体验艺术的升华。商品能够满足功能性需求，但真正打动人心的，是情感的共鸣。厉玲先生认为，成功的零售商需要懂得如何触及消费者的心灵，与他们建立深层次的情感纽带。这可以通过讲述品牌背后的故事，传递普世的价值观，或者在服务中融入人文关怀来实现。例如，一个定制化的服务，不仅仅是满足了客户的特定需求，更传递了一种被重视、被理解的温暖。 “互动性”是体验艺术的生动体现。现代消费者乐于参与，乐于表达。厉玲先生强调，零售商应积极构建与消费者的互动平台，鼓励他们参与到品牌活动中，分享他们的体验，甚至参与到产品的设计和改进中来。线上线下的融合，社交媒体的运用，都为这种互动提供了无限可能。每一次有效的互动，都能增强消费者的归属感和忠诚度。 “惊喜感”是体验艺术的点睛之笔。在可预期的服务之上，适时的“惊喜”能够极大地提升消费者的愉悦度。这可能是一份意想不到的小礼物，一次超乎预期的服务，或者是一个隐藏的会员福利。厉玲先生认为，惊喜不一定昂贵，但一定要用心。它代表着零售商对消费者的关注和珍视，能够瞬间拉近彼此的距离。 “个性化”是体验艺术的精致追求。在信息爆炸的时代，消费者渴望被看见，被区别对待。厉玲先生主张，零售商应尽可能地为消费者提供个性化的服务和产品。通过对消费者数据的分析，了解他们的偏好，提供量身定制的推荐，甚至实现产品的定制化。这种“一对一”的服务模式，能够让消费者感受到被特别对待，从而产生强烈的满意感。 “持续性”是体验艺术的生命力。零售体验并非一次性的活动，而是一个持续的过程。厉玲先生强调，零售商需要建立一套完善的售后服务体系，确保消费者在购买后依然能够感受到品牌的关怀。定期的回访、问题的及时解决、会员的持续权益，都能够维持消费者对品牌的良好印象，并促使他们成为品牌的忠实拥趸。 第三章：智慧运营，可持续的生长 在零售的宏大图景中，智慧的运营是实现可持续生长的关键。厉玲先生深知，再好的理念，也需要扎实的执行来支撑。他所倡导的智慧运营，并非一味地追求效率，而是强调效率与人性、创新与传承的有机结合。 “数据驱动”是智慧运营的基石。在信息时代，数据是零售商最宝贵的资产。厉玲先生认为，通过对销售数据、顾客行为数据、市场趋势数据的深入分析，能够帮助零售商更精准地把握市场脉搏，优化产品结构，提升营销效果。这需要零售商建立强大的数据分析能力，并将其转化为可执行的商业决策。精准的数据分析，能够让零售商告别盲目，走向科学决策。 “精益管理”是智慧运营的执行之道。厉玲先生推崇从源头到终端的每一个环节都进行精细化管理，减少浪费，提升效率。这包括优化供应链，降低库存成本，提升物流效率，以及精简内部流程。精益管理并非一成不变，而是需要在实践中不断反思和改进，找到最适合自身发展的模式。 “人才培养”是智慧运营的灵魂。厉玲先生始终坚信，人是零售最核心的资产。智慧运营离不开一支高素质、有执行力、懂创新的人才队伍。他强调，零售企业应将人才培养置于战略高度，通过系统的培训、合理的激励机制，以及良好的企业文化，激发员工的潜能，使其能够更好地理解和践行零售哲学。 “技术赋能”是智慧运营的加速器。随着科技的不断发展，人工智能、大数据、物联网等技术为零售业带来了前所未有的机遇。厉玲先生鼓励零售商拥抱技术，利用技术手段提升运营效率，改善顾客体验，并探索新的商业模式。例如，利用人工智能进行个性化推荐，通过物联网实现智能库存管理，都能极大地提升零售业的竞争力。 “风险管控”是智慧运营的保障。零售业面临着多变的外部环境和潜在的经营风险。厉玲先生认为，零售商必须建立健全的风险管控体系，防范金融风险、经营风险、法律风险等。这需要零售商具备敏锐的风险意识，并制定有效的应对预案。 “创新驱动”是智慧运营的生命线。市场在变化，消费者在变化，竞争对手也在变化。厉玲先生强调，零售商必须保持持续的创新能力，不断推出新产品、新服务、新模式，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。创新并非一蹴而就，而是需要建立鼓励创新、容忍试错的企业文化。 “合作共赢”是智慧运营的生态观。厉玲先生认为，在互联互通的商业时代，单打独斗难以长久。零售商应积极寻求与供应商、品牌商、科技公司等建立良好的合作关系，实现资源共享，优势互补，共同发展。一个开放、合作的生态系统，能够为零售业的可持续生长提供强大的支撑。 《永远的零售：厉玲的零售经营哲学》所展现的，并非一套僵化的教条，而是一种动态的、发展的零售智慧。它鼓励零售商以人为本，以体验为核心，以智慧为驱动，不断探索零售的无限可能，最终实现“永远的零售”这一崇高目标。

评分☆☆☆☆☆

作为一个在这个行业摸爬滚打多年的“老兵”，我阅尽了无数号称能“改变你零售观”的书籍，但坦白说，大多数都流于表面，缺乏深度。直到我翻开《永远的零售：厉玲的零售经营哲学》，我才真正体会到什么叫做“言之有物”。厉玲女士以她深厚的从业经验，为我们揭示了零售业最核心的价值所在，那些被时间沉淀下来的智慧，远比那些昙花一现的营销技巧来得更加宝贵。她讲述的不仅仅是关于如何卖出更多的商品，更是关于如何构建品牌，如何与顾客建立长久的情感连接，以及如何在复杂多变的商业环境中，保持清醒的头脑和坚定的步伐。书中的每一个观点，都仿佛经过千锤百炼，精准而有力，让我忍不住频频点头，甚至在深夜里，也会被某个观点所点醒，立刻拿起笔在本子上记录下来。我特别欣赏厉玲女士那种对零售业的敬畏之心，她看待这个行业，就像看待一门需要匠心雕琢的艺术品，而不是一个简单的流水线。这种态度，正是当下许多浮躁的零售从业者所急需学习的。这本书，就像是一盏明灯，照亮了我前行的道路，也让我更加坚定了自己对零售事业的热爱和追求。

评分☆☆☆☆☆

收到这本书的时候，我正处于职业生涯的一个低谷期，感觉自己就像个原地打转的陀螺，看不到前进的方向，对零售这个行业的热情也渐渐被琐碎的日常消磨殆尽。偶然在书店的货架上瞥见《永远的零售：厉玲的零售经营哲学》，它的名字就带着一种沉甸甸的分量，仿佛蕴含着某种能够点亮迷茫的智慧。我把它带回家，一开始只是抱着一种姑且一试的心态，但没想到，它却像一股清泉，缓缓流淌进我干涸的心田。阅读的过程，就像是在与一位经验丰富、洞察人心的智者进行一场深度的对话。我开始重新审视自己过去的工作方式，那些曾经被我视为理所当然的流程，在厉玲的叙述中，被抽丝剥茧，露出其背后的逻辑和精髓。我从中看到了对细节的极致追求，对顾客需求的深刻洞察，以及在瞬息万变的商业环境中保持初心和韧性的重要性。这本书不是那种空泛的理论堆砌，而是充满了真实的案例和切实可行的建议，让我能够立刻将学到的东西应用到工作中，并惊喜地发现，一些看似棘手的难题，似乎都找到了新的解决思路。它让我重新找回了对零售的热爱，不再觉得它仅仅是一份谋生的职业，而是一门值得终身钻研的艺术。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我一直认为零售是个“看天吃饭”的行业，受经济大环境、消费者情绪等因素影响太大，个体很难有所作为。但《永远的零售：厉玲的零售经营哲学》这本书，彻底颠覆了我这种消极的看法。厉玲女士通过她丰富的实践经验，向我们展示了，即使在风云变幻的市场中，依然存在着可以通过精细化运营和深刻的洞察力来驾驭商业潮流的可能。她对于“永远”的定义，不仅仅是对行业寿命的预估，更是对经营者心态和策略的一种要求。她强调的是一种长期主义的视角，不被短期的波动所迷惑，而是专注于构建坚实的内在能力。我被她对细节的极致追求所折服，那些看似微不足道的小事，在她那里都蕴含着巨大的商业价值。这本书让我意识到，零售的成功并非偶然，而是源于对经营本质的深刻理解和持续的优化。它给了我很大的启发，让我开始重新思考自己的经营策略，不再仅仅是被动地应对市场变化，而是更加主动地去塑造和引领。

评分☆☆☆☆☆

当我开始阅读《永远的零售：厉玲的零售经营哲学》时，我正面临着一些业务上的瓶颈，感觉自己似乎走到了一个“天花板”。我尝试了各种新的营销手段，也学习了一些新的管理理论，但总感觉收效甚微，甚至有些南辕北辙。这本书就像是一针强心剂，让我瞬间找回了方向。厉玲女士的文字，没有华丽的辞藻，却充满了智慧的光芒。她将零售业的复杂性，以一种清晰易懂的方式呈现出来，让我能够快速抓住核心要点。我特别欣赏她对“人”的关注，无论是对顾客的理解，还是对团队的激励，她都展现出了极高的情商和领导力。她不仅仅是教你如何“做生意”，更是教你如何“做人”，如何用一种更人性的方式去经营。这本书让我意识到，很多时候，问题不在于外部环境，而在于我们自身的认知和思维方式。它让我从一个更加宏观和长远的视角去审视零售，也让我对未来的发展充满了信心。我一定会将书中的理念融入到我的日常工作中，并期待看到它带来的积极改变。

评分☆☆☆☆☆

我是一名刚入行的零售新人，对这个行业充满了好奇，但也感到一丝迷茫，不知道从何处下手。偶然的机会，朋友向我推荐了《永远的零售：厉玲的零售经营哲学》。读完这本书，我感觉自己像是获得了一份珍贵的“零售宝典”，让我对这个行业有了全新的认识。厉玲女士的文字朴实而富有力量，她用最平实的语言，讲述了最深刻的道理。我尤其喜欢她关于“顾客是上帝”的论述，她不是简单地重复这句话，而是深入分析了如何在实际工作中，真正做到将顾客放在首位，如何通过细致的服务和真诚的沟通，赢得顾客的信任和忠诚。这本书让我明白，零售不仅仅是买卖商品，更是一种服务，一种关系。它教会了我如何去观察顾客，如何去理解顾客的需求，以及如何用自己的专业和热情，为顾客创造价值。在阅读的过程中，我仿佛看到自己正在一步步成长，从一个懵懂的新人，蜕变成一个有能力、有温度的零售人。这本书，是我零售生涯中最重要的启蒙读物，我会把它当作我的行动指南，指引我在零售的道路上不断前进。

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这本书还没看呢。

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