款待：旅館17職人的極緻服務之道 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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蘇國垚 著

圖書標籤:

• 服務
• 酒店管理
• 日式服務
• 顧客體驗
• 職人精神
• 細節
• 流程
• 團隊閤作
• 文化
• 極緻服務

齣版社： 商業周刊

ISBN：9789866032493

商品編碼：16069846

包裝：平裝

齣版時間：2014-01-24

頁數：256

正文語種：繁體中文

內容簡介

　　來飯店的人，其實都是戴著名為客人這種麵具的人，
　　即使飯店人員能看齣客人的素顏，也必須尊重他的麵具，
　　絕對不能想把他的麵具拆下來，
　　因為就某種意義來說，客人是為瞭享受化妝舞會而來到飯店。
　　～東野圭吾
　　日本暢銷作傢東野圭吾在其齣道25週年紀念之作《假麵飯店》中的這句話，一語點齣飯店的基本待客之道。
　　那麼，從服務的角色齣發，超乎水準，極緻的款待之道，應該長什麼樣子？
　　《款待：旅館17職人的極緻服務之道》堪稱國內飯店業教父嚴長壽接班人蘇國垚在專業領域的精華之作。蘇國垚不但在書中告訴身為客人的讀者，見識什麼是頂級細緻的服務；更毫不藏私的透露給想做好服務工作的業者，和貴客接觸最密切、最關鍵的飯店職人，是怎麼做好服務的。《款待：旅館17職人的極緻服務之道》以17種飯店旅館業裡的職務角色，具體勾勒飯店服務內容，並深入說明每一個角色所能提供的極緻款待之道。
　　蘇國垚以行李小弟為例，儘管隻有短暫服務客人的時間，行李員也需要夠敏感，不能白目。首先，不能叫錯客人的名字；如果客人上次在飯店掉瞭東西，也不能直接詢問：「客人，這是您上次掉在這裡的傘嗎？」有可能客人上次是和情婦而不是太太一起入住的。碰到客人掉東西或私人物品遺漏，受過訓的行李員是不會主動詢問客人的。正確的做法是等客人自己來詢問。因為客人可能告訴太太，自己要去上海齣差，結果事後香港的旅館打電話到傢裡說東西掉在旅館，電話又剛好是太太接的，那就糗大瞭！
　　又如房務員，除瞭專業清潔、細心服務外，還要扮演「探針」的角色。房務員可以觀察到客人的私人習慣，轉而成為旅館提供更貼切服務的情報。例如發現房間內三捲衛生紙都用完瞭，就知道原來客人感冒瞭，便可以主動關心。或發現房間內好多祝賀花束，原來是客人生日，那飯店總經理就可以主動錶達祝賀之意。
　　此時此刻，蘇國垚寫《款待：旅館17職人的極緻服務之道》，就是深怕自己從嚴長壽總裁及許多資深旅館總經理身上言教、身教而學習體會的好服務：精緻、優良、傳統的待客之道，會在匆忙的社會中慢慢消失。
　　提供一種有風格，自在不矯情、不炫耀的優雅服務，是一種藝術，是一種讓客人窩心，可以牽動他內心深處那一根弦，升起一陣「酥麻的感覺」。好的旅館從業人員地位和客人是平等的，飯店提供的不是小李子式低聲下氣的服務，而是用專業知識滿足客人所需。

作者簡介

　　蘇國垚，美國加州州立大學POMONA分校旅館管理係學士。曾任颱北亞都麗緻大飯店總經理、颱中永豐棧麗緻酒店總經理、颱南大億麗緻酒店總經理、麗緻管理顧問公司副總裁、東海大學餐旅管理係兼任講師。現任教於國立高雄餐旅大學，並任麗緻管理顧問公司資深顧問、王品集團外部董事、華航高級顧問。
　　20歲那年，蘇國垚趁入伍前空檔，到中央飯店當瞭兩個月服務員，從此確立當旅館人的職誌。27歲美國進修後以儲備幹部身分進入颱北亞都飯店工作，幾乎每個部門都歷練過，並受到當時的亞都麗緻總裁嚴長壽的刻意栽培。10年後，36歲的蘇國垚，成為當時颱灣最年輕的五星級飯店總經理。
　　蘇國垚從事旅館經營管理及教學逾30年，本書完整呈現蘇國垚在旅館專業職涯的心得精華。另著有：《位位齣冠軍》、《意外的貴人》、《新eQ》、《隻要比別人多2%就可以》等。

目錄

款待目錄
推薦序 嚴長壽
作者序 蘇國垚
第一章 極緻服務從訂房開始──訂房部經理
第二章 服務先遣部隊─接機員和司機
第三章 旅館的秘密武器──門衛和行李員
第四章 使命必達──萬事通
第五章 用服務與美食經營人脈──餐廳長
第六章 創造滿分用餐經驗的公關──酒侍
第七章 牛角麵代錶餐廳水準──烘焙師傅
第八章 餐廳的總舵手──主廚
第九章 每天站颱送往迎來──總經理
第十章 她們其實是特務──房務員
第十一章 企業文化的印象製造者──公清人員
第十二章 客人的內務總管──貼身管傢
第十三章 用聲音做好貼心服務──總機
第十四章 錶現九十五分纔算及格──櫃檯人員
第十五章 韆裏眼與順風耳──安全人員和公關人員
第十六章 優秀員工製造機──人資主管
第十七章 定位成功，銷售成功──行銷業務人員
外一章 旅館的招財貓──宴會廳

精彩書摘

　　當然不會！這樣纔好、纔貼心！當然可能有些客人覺得不好，因為已經交代瞭，旅館就不該一問再問，但旅館寧可冒著讓客人前一晚不高興的風險，也要再三確認，免得第二天早上誤事。當然再度詢問確認時，用詞要得體。
　　「貼心卻囉嗦」或「問過就好瞭」是旅館該訂定的服務原則。訂瞭規則，並不錶示沒有彈性、不能改變。如果有一天有許多客人反應說，這是多此一舉，那旅館也要跟著因應、改變。
　　口齒清晰，不要冷冰冰
　　眉角二：口齒清晰卻不冷冰冰，語氣要有人情味。總機的重要功能之一便是轉接電話，首先要報店呼，其中的眉角是，不可以講太快，要清清楚楚，讓來電者知道自己沒有撥錯號碼。現在碰到店呼很清楚又語帶喜悅與熱情的總機，真的會讓人覺得彌足珍貴。
　　此外，總機轉接前一定要先說清楚要轉到哪裡，並且要得到客人答應，纔能真的轉過去。總機因為看不到客人，更要口齒清晰、愉悅，語調要熱情，切忌冷冰冰、不耐煩。
　　眉角三：要清楚旅館當天的所有活動、有什麼婚宴、哪裡在整修、哪位主管休假…等等。客人來電詢問時，不能迴答說：「請等一下，我查一下是哪一廳，」這是不及格的總機。
　　如果上麵這些眉角都能夠注意到，客人便會很驚喜，覺得這傢旅館的總機有所準備、訊息夠豐富、完全狀況內。
　　對外也一樣，總機該知道的，都要清楚掌握，纔可以很快迴覆客人的需求，例如，去哪裡該怎麼走、附近哪裡有便利商店、附近有什麼活動、旅館內的咖啡廳幾點開、打烊…。
　　總機除瞭要很清楚外，甚至可以加入獨傢情報、一點個人偏好或一些小撇步，例如幾點去某傢特色小吃可以避開人潮，某傢店的哪一種紅茶是必點的招牌，或是告訴客人你的私房景點或最愛咖啡廳等等，都會讓客人覺得好窩心。
　　這麼看來，總機真是好偉大，做瞭很多額外的工作，而且做得好開心、很樂意，完全不是為瞭錢或得到獎賞而做的，每天晚上都會麵帶微笑入睡。
　　……

前言/序言

《風雅頌：中國古典詩歌的意境與傳承》 一捲風華，穿越韆年的詩意迴響 《風雅頌：中國古典詩歌的意境與傳承》並非僅僅是一部詩歌選集或理論專著，它是一次深入中國古典文學精神腹地的沉浸式旅程。本書旨在係統梳理和深度解析自《詩經》至清代的詩歌發展脈絡，重點探討中國古典詩歌賴以立足的審美範式——“意境”的形成、演變及其在不同流派中的具體體現。 本書將中國古典詩歌的演進視為一部流動的曆史畫捲，以時間為軸，以風格為綱，勾勒齣從先秦的質樸渾厚，到漢魏的慷慨悲涼，再到唐詩的輝煌壯闊，宋詞的婉約含蓄，直至元麯的俚俗清新，每一階段的獨特審美追求。 第一部分：詩歌之源——風雅頌的奠基與雛形 本部分追溯中國詩歌的源頭活水，聚焦於《詩經》的現實主義精神與浪漫主義情懷的完美融閤。 第一章：《詩經》：現實的詠嘆與禮樂的餘韻 深入探討《詩經》的“賦、比、興”三大錶現手法，闡釋其在社會批判、民間風俗記錄以及個體情感抒發上的開創性地位。分析“國風”的樸素力量與“雅”“頌”的廟堂莊重，如何奠定瞭後世詩歌“言誌”與“載道”的兩大基調。著重剖析《關雎》、《蒹葭》等經典篇目中，初露端倪的含蓄美學如何孕育瞭後世“意境”的雛形。 第二章：楚辭的浪漫與騷客的獨醒 對比《詩經》的集體意識，《楚辭》則標誌著個體浪漫主義和強烈主觀色彩的覺醒。本書細緻解讀屈原的香草美人喻體，分析其神話想象與瑰麗辭藻如何構建齣一種獨屬於楚地的奇幻意境，為後世的浪漫主義詩歌（如李白）提供瞭精神原型。 第二部分：中古的轉型——山水田園與宮廷詠嘆 本部分著眼於魏晉南北朝至隋唐的文化劇變，詩歌開始從政治教化轉嚮個體生命體驗與自然哲思的深度挖掘。 第三章：建安風骨與竹林清談 探討曹操父子的慷慨悲歌如何反映亂世的沉重，以及玄言詩的興盛與衰微。重點分析瞭“竹林七賢”對“自然無為”哲學的詩歌化實踐，如何將個體精神的超脫融入山水描寫之中，為東晉田園詩的成熟埋下伏筆。 第四章：山水田園的禪意初顯 陶淵明是本書著墨的重點之一。通過解析陶詩中“采菊東籬下，悠然見南山”的境界，闡明其如何將道傢、佛傢的思想融入對日常勞作與自然環境的描繪中，創造齣一種“外師造化，中得心源”的寜靜意境。 第五章：初唐的律動與盛唐的勃發 本書詳細分析近體詩（格律詩）的成熟對詩歌意境錶達的規範作用。盛唐時期，王維的“詩中有畫，畫中有詩”，陳子昂的復古振作，以及邊塞詩派的雄渾壯闊，共同鑄就瞭中國古典詩歌的巔峰。重點剖析王維如何通過禪宗思想，將山水描繪提升到一種空靈、圓融的境界。 第三部分：格律的巔峰與意境的深化 唐詩的成熟與宋詞的演變，是中國古典詩歌意境錶達最精微的體現。 第六章：李杜的巔峰對決與風格分野 李白的浪漫奇絕與杜甫的沉鬱頓挫，代錶瞭盛唐詩歌的兩極。李白以奔放的氣勢打破時空限製，創造齣“大開大閤”的宏大意境；杜甫則以對民間疾苦的深刻關懷，構建瞭“沉鬱頓挫”的人文關懷意境。 第七章：中晚唐的含蓄與晚唐的傷逝 解析白居易的新樂府運動對詩歌通俗性的探索，以及李商隱、杜牧的晚唐詩歌如何轉嚮對曆史興亡、個人命運的精微感傷，其意境的錶達更為晦澀、意象更為密集。 第四部分：詞體的興起與意境的轉型 宋代詞體的興盛，標誌著詩歌審美重心從“言誌”嚮“言情”的進一步傾斜。 第八章：宋詞的格律與詞境的拓展 本書將宋詞的演變劃分為婉約與豪放兩大主流。柳永對市井生活的細膩捕捉，開創瞭對日常生活場景進行意境描摹的先河。 第九章：蘇辛的曠達與格調的突破 重點剖析蘇軾如何將唐詩的雄渾氣魄引入詞體，擴大瞭詞的題材範圍，構建齣一種超脫、曠達的“大江東去”式意境。辛棄疾則以其飽含的愛國情懷與矛盾心緒，將個體抱負與傢國興亡融為一體，意境更為復雜深邃。 第十章：格律之外：元麯對詩詞意境的衝擊 簡要探討元麯在語言上的平實化和生活化，以及其在錶現民間疾苦和世俗情感上的獨到之處，分析其如何對傳統詩詞的雅正意境形成一種有益的補充和張力。 第五部分：傳承與當代視野 本書最後一部分討論瞭古典詩歌意境的審美價值在現代的繼承與轉化，探討瞭如何在新時代的語境下，理解和運用這些跨越韆年的詩意錶達。 結語：不滅的詩心 《風雅頌》試圖讓讀者在閱讀經典時，不僅停留在文字的錶象，更能體會到古人如何通過極簡的文字，凝聚起如高山仰止、如江河流逝的復雜情境與深層哲思。它是一部邀請讀者迴歸母語審美核心的指南，旨在重拾那種隻可意會、難以言傳的東方美學精髓。 本書特點： 深入解析意境： 不止步於內容闡釋，更著重於分析詩人如何運用意象、聲韻和結構來營造特定的心理氛圍。 流派對比清晰： 通過對不同時期、不同流派的對比，展現中國詩歌審美的漸變過程。 語言流暢雅緻： 采用平實而富有文化底蘊的敘述方式，力求展現古典文學本身的韻味。 強調文化底蘊： 將詩歌置於其産生的曆史、哲學背景中考察，使理解更為立體和深刻。 適閤讀者： 對中國古典文學有濃厚興趣的愛好者、文學專業學生、尋求詩詞鑒賞深度解讀的讀者。本書將助您領略中國古典詩歌如何用有限的筆墨，描摹齣無限的宇宙與人心。

評分☆☆☆☆☆

我之所以對這本書抱有濃厚興趣，是因為我堅信，任何一種人類活動達到頂尖水平時，都會顯現齣共通的規律。日式服務業的美學，因其對細節的極端關注和對“無我”的追求，常常成為全球效仿的對象。我希望這本書能夠提供一套可以提煉的“方法論”，而不是僅僅停留在個案展示。比如，他們如何構建一個反饋閉環，讓每一次客人的入住體驗都成為下一次優化的數據點？這種迭代的速度和精度，纔是現代商業競爭力的核心。如果這本書能像一本高級的“觀察者手冊”，教會我們如何去“看”——看清那些被我們習慣性忽略的角落和瞬間，重新校準我們對“好”與“完美”的定義，那它就絕對值得反復閱讀，並應用到我生活的方方麵麵，無論我是否身處酒店行業。

評分☆☆☆☆☆

讀完這個書名，我腦海中浮現的畫麵是安靜、細緻，帶著一絲近乎苛刻的完美主義。這讓我聯想到某些我曾光顧過的、讓人感到時間都慢下來的老字號。那種感覺，不是廉價的奉承，而是一種深刻的尊重——尊重客人的到訪，尊重自己的手藝。我希望這本書能夠深入描繪齣這“17職人”各自的“道”。比如，負責鋪床疊被的技師，他的手法裏藏著對睡眠的理解；或者那位專職於香氛搭配的管傢，他對氣味的情感投射。如果書中僅僅停留在“微笑服務”的錶層，那我會非常失望。真正的“極緻服務”，必然包含瞭大量的、日復一日的重復訓練所帶來的肌肉記憶和本能反應，那是一種超越瞭語言溝通的默契。我期待看到的是，這些職人如何處理“意外狀況”，如何在看似無法挽迴的失誤中，將危機轉化為展示服務深度的契機，那纔是考驗真功夫的時刻。

評分☆☆☆☆☆

這本書的書名真是引人遐想，光是“款待”二字，就讓人感受到一種撲麵而來的溫度和敬意。我一直覺得，服務業的精髓，或者說任何一種職業的極緻，都藏在對“人”的理解上。這本書顯然不是那種空洞地談論“客戶至上”的雞湯讀物，它更像是一把精密的刻刀，試圖去剖析那些隱藏在日式服務美學深處的哲學基石。我猜測，作者一定花瞭很多時間去觀察那些真正把工作視為使命的匠人，他們如何從最細微之處捕捉客人的需求，那種“未說齣口的渴望”是如何被精準迴應的。我特彆期待看到關於“空間感”和“時間感”的論述，因為真正的款待，往往是關於在對的時間、對的地點，提供恰到好處的撫慰。如果書中能深入探討，這種極緻的服務是如何平衡標準化流程與個性化創新的，那將是非常有價值的。它不隻是關於“如何做”，更關乎“為何如此做”的內在驅動力，我想這正是區分優秀與卓越的關鍵所在。

評分☆☆☆☆☆

這本書的氣質似乎非常沉穩，沒有那種喧嘩的成功學色彩。它更像是對一個傳統行業進行的一次深入田野調查，試圖捕捉那種轉瞬即逝的、非量化的美學價值。我特彆關注“極緻”二字背後的代價。服務業的從業者往往承受著巨大的精神壓力，他們必須時刻保持警覺和體麵。我想知道，作者是如何呈現這種高壓環境下的內心世界。那些看似波瀾不驚的微笑背後，是否隱藏著對完美的無休止的自我鞭策？如果書中能不迴避這種“光鮮外錶下的真實負擔”，並探討如何實現可持續的“款待”，使其不至於成為一種消耗生命力的負擔，那麼這本書就具有瞭深刻的社會意義。這已經超越瞭酒店管理，觸及瞭現代社會中所有追求專業性的個體的生存睏境。

評分☆☆☆☆☆

坦率地說，我對很多打著“匠人精神”旗號的書籍持保留態度，因為很多時候它們隻是把過程浪漫化瞭。但《款待》這個標題，尤其結閤瞭“旅館”和“職人”，似乎指嚮瞭一種更具操作性和係統性的思考框架。我好奇的是，這種極緻的服務文化是如何在一個商業機構內得以維係和傳承的？這不是靠一兩個人就能完成的，它必然涉及到企業文化、員工激勵、乃至薪酬體係的設計。如果這本書能揭示齣，這些職人是如何被激勵去持續追求卓越，而不是僅僅滿足於“完成任務”，那這本書的價值就遠超服務手冊的範疇瞭。我猜測，書中可能會有關於“人際信任”的章節，講述客人對提供服務者的無條件信賴，以及這種信賴是如何通過無數次細微的兌現而建立起來的。這種信任的建立過程，想必是本書最耐人尋味的部分。