具體描述
內容簡介
你的顧客服務多好，你就會多成功！全球總銷量兩韆一百萬本、《一分鐘經理》暢銷作傢肯?布蘭佳最新作品
身為一個顧客，你為何會一再光顧同一傢店傢或企業？
產品品質好？氣氛吸引人？認同經營理念？這些其實都不是真正的原因，
顧客一再迴流的關鍵是他們感覺很美好，他們感受到備受重視。
好的服務其實比你想的要簡單許多，重點就在於──在乎並理解你的顧客。肯布蘭?佳團隊分享瞭「傳奇式服務」，透過立即可用的ICARE模式，教導如何與內部顧客及外部顧客建立關係，讓你的企業從第一線服務人員開始改變，創造絕佳的服務文化，締造顧客忠誠度，讓顧客一再迴流！
凱希?楊恩一邊從事銷售人員的兼職工作，一邊念大學。她樂觀嚮上，經歷瞭一場覺醒的旅程。當她的教授要她在目前的公司，實踐傳奇服務的五大模式「ICARE」，進而創造服務的文化，這項挑戰打開瞭她的世界。她在生活及工作中都見識到ICARE模式的神奇威力，並發現原來第一線員工所扮演的角色竟如此重要！
什麼是ICARE模式？
Ideal Service理想服務：解決顧客的需求，並且深信服務的重要。
Culture of Service 服務的文化：打造清楚的服務願景與企業價值，讓每個人都能專注在真正重要的事情上。
Attentiveness 全心關注：搞懂顧客是誰以及顧客想要的是什麼、他們的喜好，留下美好的第一印象。
Responsiveness 同理心的迴應：提供服務者滿足顧客個別的需求，讓他們感覺到被「在乎」，甚至超越期待。
Empowerment 授權賦能：經營者願意充分授權第一線人員，主動實踐服務願景。
本書維持布蘭佳一貫的風格，有趣且易讀，適閤每個行業每個組織層級中的人。不論是主管或員工，若能實際應用ICARE這五大要素，絕對能改變你的顧客的服務體驗。
作者簡介
肯·布蘭佳 Ken Blanchard:世界最具影響力的領導力專傢之一，為肯·布蘭佳公司的心靈領袖與董事會主席，著有六十本暢銷書，全球總銷量高達兩韆一百萬本以上，其中暢銷管理經典《一分鐘經理》全球銷售超過一韆兩百萬冊。
凱西·柯夫 Kathy Cuff
布蘭佳公司的資深顧問閤夥人，同時也是傳奇式服務課程的共同作者。她是十分受歡迎、熱情的企業講師顧問，同時也在世界各地為企業演講。
薇琪·荷賽Vicki Halsey
布蘭佳公司應用學習部門的副總裁，同時也是傳奇式服務課程的共同作者，是世界知名講師、顧問、激勵大師以及特邀講者。
■譯者簡介
瀋維君:
長榮大學翻譯係畢，曾任華成齣版、天下文化、遠流齣版編輯，現從事翻譯與文案工作。
精彩書評
「這本書以故事為主軸，·述服務業從業人員在工作環境中麵臨的睏境，以及如何在日常服務中發揮正麵影響力。……推薦給所有想要或是正在提供更優質服務的你！」——老爺酒店集團執行長／瀋方正
「我之所以能獲得MDRT百萬圓桌終身會員的榮譽。隻因我實踐傳奇式服務的要訣──ICARE！」
——MDRT百萬圓桌颱灣分會會長／方國誠
「本書涵蓋組織中所有麵嚮，……不僅告訴業務主管與經理人服務文化的價值，更告訴第一線員工，他們相當於公司對外的形象，而且，他們可以有所改變。」
——泰勒梅高爾夫球裝備供應商（TaylorMade Golf）執行長暨總裁／馬剋·金（Mark King）
「我所有關於服務的知識，都是從我曾經任職的希爾頓飯店、萬豪國際集團、華特迪士尼公司及肯·布蘭佳學習得來的。《一分鐘經理》在32年前完全改變瞭我的思維，而《ICARE！傳奇式服務，讓你的顧客愛死你》將教導下一世代如何提供令人感動的服務。購買這本書，好好研讀、實踐。」
——迪士尼樂園的前執行副總裁／李·科剋雷爾（Lee Cockerell）
「《ICARE！傳奇式服務，讓你的顧客愛死你》是每個人必讀的好書，尤其像我這樣對服務充滿熱忱的人。」
——西南航空前總裁／科琳·巴瑞特（Colleen Barrett）
「《ICARE！傳奇式服務，讓你的顧客愛死你》提供殷勤待客與僕人式領導的基本要點，每個人都可以運用──就在今日，此時此刻！」
——威尼斯人賭場酒店的宮殿劇院與金沙展覽中心的總裁暨營運長／約翰·卡培瑞拉（John Caparella）
「對任何不接受平庸的人來說，這本書是必讀的經典。」
——《最極緻的服務最賺錢》（Exceptional Service, Exceptional Profit）閤著作者／李奧納多·英格雷利（Leonardo Inghilleri）
「閱讀這本書，在你的組織裡建立服務文化。」
——嘉佩樂酒店集團（Capella Hotel Group）／霍斯特·舒茲（Horst Schulze）
前言/序言
用戶評價
這本書的封麵設計就充滿瞭活力，色彩的搭配讓人眼前一亮，立刻就能感受到一種積極嚮上的氛圍。書名本身就極具吸引力，讓人好奇“ICARE”到底代錶瞭什麼神奇的服務理念。我拿到書的時候，忍不住立刻翻開瞭前言，作者的開場白非常真誠，他似乎真的想把自己多年積纍的“秘訣”傾囊相授。盡管我還沒有深入到具體章節，但光是從排版和字體選擇上，就能看齣編輯團隊的用心，閱讀體驗非常舒適，沒有那種廉價印刷品的感覺。我特彆喜歡書中穿插的一些小插圖，它們往往能精準地抓住某個關鍵概念的精髓，讓原本可能有些枯燥的理論變得生動有趣。總體來說，初步印象是，這是一本不僅內容紮實，連外在包裝都做到極緻的專業書籍。它給我的感覺，就像是收到瞭一份精心準備的禮物，讓人充滿瞭期待去探索裏麵究竟藏著怎樣“讓顧客愛死你”的魔法。
評分最近這段時間，我一直在為團隊進行服務流程的優化培訓，市麵上各種工具和模型我都嘗試過，但總感覺缺少瞭那麼一點“靈魂”。這本書的齣現，恰好填補瞭我的空白。它提供的框架似乎超越瞭單純的流程標準化，更深入到瞭員工內心對“服務”的認知層麵。我注意到書中的一些章節結構設計得非常巧妙，比如在闡述一個核心概念後，緊接著就是一組針對不同行業（零售、金融、科技）的具體應用場景對比，這種結構極大地增強瞭知識的可遷移性和實操性。我試著在腦海中將我們公司目前遇到的棘手客戶問題套入書中的分析模型進行推演，發現這個模型具有驚人的穿透力，能迅速定位到問題的根源，而不是停留在錶麵現象。這本書仿佛提供瞭一把萬能鑰匙，讓人有信心去開啓那些看似無解的客戶關係難題。
評分我通常對這類商業管理書籍持謹慎態度，因為很多暢銷書往往是空洞的說教，堆砌著陳詞濫調，讀完後發現實用價值寥寥無幾。然而，這本書在我的閱讀初期，成功地打破瞭我的刻闆印象。它不像傳統教科書那樣乾巴巴地羅列原則，反而采用瞭大量的第一人稱敘事和案例剖析，讓人感覺更像是在聽一位經驗豐富的前輩在分享他職業生涯中的血淚教訓與輝煌時刻。作者的筆觸非常老練，他沒有過度美化“完美服務”，而是坦誠地展示瞭在現實商業環境中，如何平衡成本、效率與客戶滿意度這三者之間的微妙關係。這種務實的態度，比任何浮誇的承諾都更具說服力。我尤其欣賞它在描述復雜情境時所展現齣的那種抽絲剝繭的邏輯清晰度，讓人能迅速抓住問題的核心，而不是被過多的枝節信息所淹沒。
評分這本書的語言風格展現齣一種非常獨特的魅力，它融閤瞭學者的嚴謹和實戰派的犀利。讀起來，你不會覺得作者是在高高在上地指導你，而更像是在與一位充滿激情、見多識廣的行業導師進行深度對話。他的錶達充滿瞭畫麵感，仿佛能讓你身臨其境地感受到那些成功案例中的緊張、壓力以及最終化解危機時的成就感。特彆是那些總結性的論述，往往用詞精煉，一語中的，具有很強的記憶點和傳播性，非常適閤在團隊內部進行二次分享和推廣。我已經在思考，如何將書中的一些核心金句提煉齣來，製作成海報貼在辦公室裏，讓“ICARE”的精神不僅僅停留在書頁上，而是真正融入到日常的工作肌理之中。這本書的價值，遠超齣瞭閱讀本身，它更像是一份關於如何構建長期客戶忠誠度的行動藍圖。
評分閱讀體驗上，這本書的節奏把握得非常好。它並非一氣嗬成地推進，而是像精心編排的交響樂，有高亢激昂的部分，也有舒緩沉思的間奏。在某些強調哲學層麵的討論之後，作者會立刻拋齣一個非常接地氣、甚至帶點幽默感的小故事來中和氣氛，使得長時間閱讀也不會産生閱讀疲勞。我發現自己經常在讀到某些段落時，會忍不住停下來，拿起筆在旁邊空白處寫下自己的感悟或對現有工作方式的反思。這種強烈的互動感，在閱讀其他書籍時並不多見。它促使你不僅是“接收信息”，更是主動地“構建知識體係”。這種由內而外的觸動，纔是真正有價值的閱讀收獲，它在潛移默化中重塑著我對“卓越服務”的理解邊界。
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