款待：旅館17職人的極致服務之道 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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蘇國垚 著

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• 服务
• 酒店管理
• 日式服务
• 顾客体验
• 职人精神
• 细节
• 流程
• 团队合作
• 文化
• 极致服务

出版社： 商業周刊

ISBN：9789866032493

商品编码：16069846

包装：平裝

出版时间：2014-01-24

页数：256

正文语种：繁體中文

内容简介

　　來飯店的人，其實都是戴著名為客人這種面具的人，
　　即使飯店人員能看出客人的素顏，也必須尊重他的面具，
　　絕對不能想把他的面具拆下來，
　　因為就某種意義來說，客人是為了享受化妝舞會而來到飯店。
　　～東野圭吾
　　日本暢銷作家東野圭吾在其出道25週年紀念之作《假面飯店》中的這句話，一語點出飯店的基本待客之道。
　　那麼，從服務的角色出發，超乎水準，極致的款待之道，應該長什麼樣子？
　　《款待：旅館17職人的極致服務之道》堪稱國內飯店業教父嚴長壽接班人蘇國垚在專業領域的精華之作。蘇國垚不但在書中告訴身為客人的讀者，見識什麼是頂級細緻的服務；更毫不藏私的透露給想做好服務工作的業者，和貴客接觸最密切、最關鍵的飯店職人，是怎麼做好服務的。《款待：旅館17職人的極致服務之道》以17種飯店旅館業裡的職務角色，具體勾勒飯店服務內容，並深入說明每一個角色所能提供的極致款待之道。
　　蘇國垚以行李小弟為例，儘管只有短暫服務客人的時間，行李員也需要夠敏感，不能白目。首先，不能叫錯客人的名字；如果客人上次在飯店掉了東西，也不能直接詢問：「客人，這是您上次掉在這裡的傘嗎？」有可能客人上次是和情婦而不是太太一起入住的。碰到客人掉東西或私人物品遺漏，受過訓的行李員是不會主動詢問客人的。正確的做法是等客人自己來詢問。因為客人可能告訴太太，自己要去上海出差，結果事後香港的旅館打電話到家裡說東西掉在旅館，電話又剛好是太太接的，那就糗大了！
　　又如房務員，除了專業清潔、細心服務外，還要扮演「探針」的角色。房務員可以觀察到客人的私人習慣，轉而成為旅館提供更貼切服務的情報。例如發現房間內三捲衛生紙都用完了，就知道原來客人感冒了，便可以主動關心。或發現房間內好多祝賀花束，原來是客人生日，那飯店總經理就可以主動表達祝賀之意。
　　此時此刻，蘇國垚寫《款待：旅館17職人的極致服務之道》，就是深怕自己從嚴長壽總裁及許多資深旅館總經理身上言教、身教而學習體會的好服務：精緻、優良、傳統的待客之道，會在匆忙的社會中慢慢消失。
　　提供一種有風格，自在不矯情、不炫耀的優雅服務，是一種藝術，是一種讓客人窩心，可以牽動他內心深處那一根弦，升起一陣「酥麻的感覺」。好的旅館從業人員地位和客人是平等的，飯店提供的不是小李子式低聲下氣的服務，而是用專業知識滿足客人所需。

作者简介

　　蘇國垚，美國加州州立大學POMONA分校旅館管理系學士。曾任台北亞都麗緻大飯店總經理、台中永豐棧麗緻酒店總經理、台南大億麗緻酒店總經理、麗緻管理顧問公司副總裁、東海大學餐旅管理系兼任講師。現任教於國立高雄餐旅大學，並任麗緻管理顧問公司資深顧問、王品集團外部董事、華航高級顧問。
　　20歲那年，蘇國垚趁入伍前空檔，到中央飯店當了兩個月服務員，從此確立當旅館人的職志。27歲美國進修後以儲備幹部身分進入台北亞都飯店工作，幾乎每個部門都歷練過，並受到當時的亞都麗緻總裁嚴長壽的刻意栽培。10年後，36歲的蘇國垚，成為當時台灣最年輕的五星級飯店總經理。
　　蘇國垚從事旅館經營管理及教學逾30年，本書完整呈現蘇國垚在旅館專業職涯的心得精華。另著有：《位位出冠軍》、《意外的貴人》、《新eQ》、《只要比別人多2%就可以》等。

目录

款待目錄
推薦序 嚴長壽
作者序 蘇國垚
第一章 極致服務從訂房開始──訂房部經理
第二章 服務先遣部隊─接機員和司機
第三章 旅館的秘密武器──門衛和行李員
第四章 使命必達──萬事通
第五章 用服務與美食經營人脈──餐廳長
第六章 創造滿分用餐經驗的公關──酒侍
第七章 牛角麵代表餐廳水準──烘焙師傅
第八章 餐廳的總舵手──主廚
第九章 每天站台送往迎來──總經理
第十章 她們其實是特務──房務員
第十一章 企業文化的印象製造者──公清人員
第十二章 客人的內務總管──貼身管家
第十三章 用聲音做好貼心服務──總機
第十四章 表現九十五分才算及格──櫃檯人員
第十五章 千里眼與順風耳──安全人員和公關人員
第十六章 優秀員工製造機──人資主管
第十七章 定位成功，銷售成功──行銷業務人員
外一章 旅館的招財貓──宴會廳

精彩书摘

　　當然不會！這樣才好、才貼心！當然可能有些客人覺得不好，因為已經交代了，旅館就不該一問再問，但旅館寧可冒著讓客人前一晚不高興的風險，也要再三確認，免得第二天早上誤事。當然再度詢問確認時，用詞要得體。
　　「貼心卻囉嗦」或「問過就好了」是旅館該訂定的服務原則。訂了規則，並不表示沒有彈性、不能改變。如果有一天有許多客人反應說，這是多此一舉，那旅館也要跟著因應、改變。
　　口齒清晰，不要冷冰冰
　　眉角二：口齒清晰卻不冷冰冰，語氣要有人情味。總機的重要功能之一便是轉接電話，首先要報店呼，其中的眉角是，不可以講太快，要清清楚楚，讓來電者知道自己沒有撥錯號碼。現在碰到店呼很清楚又語帶喜悅與熱情的總機，真的會讓人覺得彌足珍貴。
　　此外，總機轉接前一定要先說清楚要轉到哪裡，並且要得到客人答應，才能真的轉過去。總機因為看不到客人，更要口齒清晰、愉悅，語調要熱情，切忌冷冰冰、不耐煩。
　　眉角三：要清楚旅館當天的所有活動、有什麼婚宴、哪裡在整修、哪位主管休假…等等。客人來電詢問時，不能回答說：「請等一下，我查一下是哪一廳，」這是不及格的總機。
　　如果上面這些眉角都能夠注意到，客人便會很驚喜，覺得這家旅館的總機有所準備、訊息夠豐富、完全狀況內。
　　對外也一樣，總機該知道的，都要清楚掌握，才可以很快回覆客人的需求，例如，去哪裡該怎麼走、附近哪裡有便利商店、附近有什麼活動、旅館內的咖啡廳幾點開、打烊…。
　　總機除了要很清楚外，甚至可以加入獨家情報、一點個人偏好或一些小撇步，例如幾點去某家特色小吃可以避開人潮，某家店的哪一種紅茶是必點的招牌，或是告訴客人你的私房景點或最愛咖啡廳等等，都會讓客人覺得好窩心。
　　這麼看來，總機真是好偉大，做了很多額外的工作，而且做得好開心、很樂意，完全不是為了錢或得到獎賞而做的，每天晚上都會面帶微笑入睡。
　　……

前言/序言

《风雅颂：中国古典诗歌的意境与传承》 一卷风华，穿越千年的诗意回响 《风雅颂：中国古典诗歌的意境与传承》并非仅仅是一部诗歌选集或理论专著，它是一次深入中国古典文学精神腹地的沉浸式旅程。本书旨在系统梳理和深度解析自《诗经》至清代的诗歌发展脉络，重点探讨中国古典诗歌赖以立足的审美范式——“意境”的形成、演变及其在不同流派中的具体体现。 本书将中国古典诗歌的演进视为一部流动的历史画卷，以时间为轴，以风格为纲，勾勒出从先秦的质朴浑厚，到汉魏的慷慨悲凉，再到唐诗的辉煌壮阔，宋词的婉约含蓄，直至元曲的俚俗清新，每一阶段的独特审美追求。 第一部分：诗歌之源——风雅颂的奠基与雏形 本部分追溯中国诗歌的源头活水，聚焦于《诗经》的现实主义精神与浪漫主义情怀的完美融合。 第一章：《诗经》：现实的咏叹与礼乐的余韵 深入探讨《诗经》的“赋、比、兴”三大表现手法，阐释其在社会批判、民间风俗记录以及个体情感抒发上的开创性地位。分析“国风”的朴素力量与“雅”“颂”的庙堂庄重，如何奠定了后世诗歌“言志”与“载道”的两大基调。着重剖析《关雎》、《蒹葭》等经典篇目中，初露端倪的含蓄美学如何孕育了后世“意境”的雏形。 第二章：楚辞的浪漫与骚客的独醒 对比《诗经》的集体意识，《楚辞》则标志着个体浪漫主义和强烈主观色彩的觉醒。本书细致解读屈原的香草美人喻体，分析其神话想象与瑰丽辞藻如何构建出一种独属于楚地的奇幻意境，为后世的浪漫主义诗歌（如李白）提供了精神原型。 第二部分：中古的转型——山水田园与宫廷咏叹 本部分着眼于魏晋南北朝至隋唐的文化剧变，诗歌开始从政治教化转向个体生命体验与自然哲思的深度挖掘。 第三章：建安风骨与竹林清谈 探讨曹操父子的慷慨悲歌如何反映乱世的沉重，以及玄言诗的兴盛与衰微。重点分析了“竹林七贤”对“自然无为”哲学的诗歌化实践，如何将个体精神的超脱融入山水描写之中，为东晋田园诗的成熟埋下伏笔。 第四章：山水田园的禅意初显 陶渊明是本书着墨的重点之一。通过解析陶诗中“采菊东篱下，悠然见南山”的境界，阐明其如何将道家、佛家的思想融入对日常劳作与自然环境的描绘中，创造出一种“外师造化，中得心源”的宁静意境。 第五章：初唐的律动与盛唐的勃发 本书详细分析近体诗（格律诗）的成熟对诗歌意境表达的规范作用。盛唐时期，王维的“诗中有画，画中有诗”，陈子昂的复古振作，以及边塞诗派的雄浑壮阔，共同铸就了中国古典诗歌的巅峰。重点剖析王维如何通过禅宗思想，将山水描绘提升到一种空灵、圆融的境界。 第三部分：格律的巅峰与意境的深化 唐诗的成熟与宋词的演变，是中国古典诗歌意境表达最精微的体现。 第六章：李杜的巅峰对决与风格分野 李白的浪漫奇绝与杜甫的沉郁顿挫，代表了盛唐诗歌的两极。李白以奔放的气势打破时空限制，创造出“大开大合”的宏大意境；杜甫则以对民间疾苦的深刻关怀，构建了“沉郁顿挫”的人文关怀意境。 第七章：中晚唐的含蓄与晚唐的伤逝 解析白居易的新乐府运动对诗歌通俗性的探索，以及李商隐、杜牧的晚唐诗歌如何转向对历史兴亡、个人命运的精微感伤，其意境的表达更为晦涩、意象更为密集。 第四部分：词体的兴起与意境的转型 宋代词体的兴盛，标志着诗歌审美重心从“言志”向“言情”的进一步倾斜。 第八章：宋词的格律与词境的拓展 本书将宋词的演变划分为婉约与豪放两大主流。柳永对市井生活的细腻捕捉，开创了对日常生活场景进行意境描摹的先河。 第九章：苏辛的旷达与格调的突破 重点剖析苏轼如何将唐诗的雄浑气魄引入词体，扩大了词的题材范围，构建出一种超脱、旷达的“大江东去”式意境。辛弃疾则以其饱含的爱国情怀与矛盾心绪，将个体抱负与家国兴亡融为一体，意境更为复杂深邃。 第十章：格律之外：元曲对诗词意境的冲击 简要探讨元曲在语言上的平实化和生活化，以及其在表现民间疾苦和世俗情感上的独到之处，分析其如何对传统诗词的雅正意境形成一种有益的补充和张力。 第五部分：传承与当代视野 本书最后一部分讨论了古典诗歌意境的审美价值在现代的继承与转化，探讨了如何在新时代的语境下，理解和运用这些跨越千年的诗意表达。 结语：不灭的诗心 《风雅颂》试图让读者在阅读经典时，不仅停留在文字的表象，更能体会到古人如何通过极简的文字，凝聚起如高山仰止、如江河流逝的复杂情境与深层哲思。它是一部邀请读者回归母语审美核心的指南，旨在重拾那种只可意会、难以言传的东方美学精髓。 本书特点： 深入解析意境： 不止步于内容阐释，更着重于分析诗人如何运用意象、声韵和结构来营造特定的心理氛围。 流派对比清晰： 通过对不同时期、不同流派的对比，展现中国诗歌审美的渐变过程。 语言流畅雅致： 采用平实而富有文化底蕴的叙述方式，力求展现古典文学本身的韵味。 强调文化底蕴： 将诗歌置于其产生的历史、哲学背景中考察，使理解更为立体和深刻。 适合读者： 对中国古典文学有浓厚兴趣的爱好者、文学专业学生、寻求诗词鉴赏深度解读的读者。本书将助您领略中国古典诗歌如何用有限的笔墨，描摹出无限的宇宙与人心。

评分☆☆☆☆☆

这本书的气质似乎非常沉稳，没有那种喧哗的成功学色彩。它更像是对一个传统行业进行的一次深入田野调查，试图捕捉那种转瞬即逝的、非量化的美学价值。我特别关注“极致”二字背后的代价。服务业的从业者往往承受着巨大的精神压力，他们必须时刻保持警觉和体面。我想知道，作者是如何呈现这种高压环境下的内心世界。那些看似波澜不惊的微笑背后，是否隐藏着对完美的无休止的自我鞭策？如果书中能不回避这种“光鲜外表下的真实负担”，并探讨如何实现可持续的“款待”，使其不至于成为一种消耗生命力的负担，那么这本书就具有了深刻的社会意义。这已经超越了酒店管理，触及了现代社会中所有追求专业性的个体的生存困境。

评分☆☆☆☆☆

坦率地说，我对很多打着“匠人精神”旗号的书籍持保留态度，因为很多时候它们只是把过程浪漫化了。但《款待》这个标题，尤其结合了“旅館”和“職人”，似乎指向了一种更具操作性和系统性的思考框架。我好奇的是，这种极致的服务文化是如何在一个商业机构内得以维系和传承的？这不是靠一两个人就能完成的，它必然涉及到企业文化、员工激励、乃至薪酬体系的设计。如果这本书能揭示出，这些职人是如何被激励去持续追求卓越，而不是仅仅满足于“完成任务”，那这本书的价值就远超服务手册的范畴了。我猜测，书中可能会有关于“人际信任”的章节，讲述客人对提供服务者的无条件信赖，以及这种信赖是如何通过无数次细微的兑现而建立起来的。这种信任的建立过程，想必是本书最耐人寻味的部分。

评分☆☆☆☆☆

读完这个书名，我脑海中浮现的画面是安静、细致，带着一丝近乎苛刻的完美主义。这让我联想到某些我曾光顾过的、让人感到时间都慢下来的老字号。那种感觉，不是廉价的奉承，而是一种深刻的尊重——尊重客人的到访，尊重自己的手艺。我希望这本书能够深入描绘出这“17职人”各自的“道”。比如，负责铺床叠被的技师，他的手法里藏着对睡眠的理解；或者那位专职于香氛搭配的管家，他对气味的情感投射。如果书中仅仅停留在“微笑服务”的表层，那我会非常失望。真正的“极致服务”，必然包含了大量的、日复一日的重复训练所带来的肌肉记忆和本能反应，那是一种超越了语言沟通的默契。我期待看到的是，这些职人如何处理“意外状况”，如何在看似无法挽回的失误中，将危机转化为展示服务深度的契机，那才是考验真功夫的时刻。

评分☆☆☆☆☆

我之所以对这本书抱有浓厚兴趣，是因为我坚信，任何一种人类活动达到顶尖水平时，都会显现出共通的规律。日式服务业的美学，因其对细节的极端关注和对“无我”的追求，常常成为全球效仿的对象。我希望这本书能够提供一套可以提炼的“方法论”，而不是仅仅停留在个案展示。比如，他们如何构建一个反馈闭环，让每一次客人的入住体验都成为下一次优化的数据点？这种迭代的速度和精度，才是现代商业竞争力的核心。如果这本书能像一本高级的“观察者手册”，教会我们如何去“看”——看清那些被我们习惯性忽略的角落和瞬间，重新校准我们对“好”与“完美”的定义，那它就绝对值得反复阅读，并应用到我生活的方方面面，无论我是否身处酒店行业。

评分☆☆☆☆☆

这本书的书名真是引人遐想，光是“款待”二字，就让人感受到一种扑面而来的温度和敬意。我一直觉得，服务业的精髓，或者说任何一种职业的极致，都藏在对“人”的理解上。这本书显然不是那种空洞地谈论“客户至上”的鸡汤读物，它更像是一把精密的刻刀，试图去剖析那些隐藏在日式服务美学深处的哲学基石。我猜测，作者一定花了很多时间去观察那些真正把工作视为使命的匠人，他们如何从最细微之处捕捉客人的需求，那种“未说出口的渴望”是如何被精准回应的。我特别期待看到关于“空间感”和“时间感”的论述，因为真正的款待，往往是关于在对的时间、对的地点，提供恰到好处的抚慰。如果书中能深入探讨，这种极致的服务是如何平衡标准化流程与个性化创新的，那将是非常有价值的。它不只是关于“如何做”，更关乎“为何如此做”的内在驱动力，我想这正是区分优秀与卓越的关键所在。