现货 蘇國垚《好服務, 壞服務: 蘇國垚的款待II, 45則貼心分享筆記》 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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店铺： 中国图书进出口深圳公司

出版社： 商業周刊

ISBN：9789866032943

商品编码：1765907597

打動人心的好服務不是商品製造，不是SOP，

而是嫻熟人情世故、讀人讀心、思考周詳的款待之道。

 

在旅途中、生活中，三十年念念不忘服務熱誠的蘇國垚，

以相機、筆記觀察好服務、壞服務的分別，

分享給身處二十一世紀全行業都是服務業的讀者。

 

蘇國垚說，我的心中常存「服務」之意，

以至於處處「看見」服務的痕跡；

在不經心的地方有溫暖，在陌生的地方有善意，

款待每一位上門的客人，才是台灣─金錢也搶不走的服務靈魂！

 

早在二十世紀七、八○年代，台積電董事長張忠謀就說過：「將來的電子業是服務業，不是製造業。」電子產業依客戶要求設計及製造晶片，這樣的工作型態，就是一種服務。而蘇國垚認為，二十一世紀所有行業都是服務業，只要必須跟客人接觸，必須呈現、包裝，舉凡你放的音樂，你給的茶，員工穿的制服、講的話，這些全都是服務，旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療……沒有一項不是服務業，不僅台灣如此，全世界都如此。

 

因為競爭更激烈，顧客能拿到的產品、價格訊息更充分、透明，所以，你只有比別人提供更貼近顧客需求的服務，才能早一步勝出，得到顧客青睞。

 

本書角度擴及生活層面：大眾運輸、餐館、主題遊樂園等，有許多旅行的所見所聞、講評及提醒，本書的設定讀者為「服務人員」、「消費者」及「經營者」。

 

蘇國垚揭開好服務設計之秘：投身旅館經營管理及教學逾30年的蘇國垚，每在工作和旅途上，見到令人難忘的服務時，都會仔細觀摩，用筆記下其特色和眉角，用相機留紀錄。本書是他多年來專業心得大公開。

 

每一則發現都是啟發：好的服務來自對人心的窺視，例如：有溫度的服務來自照顧不方便者，先一步發現顧客需求，在快時間提供服務。巧用科技就可以以小搏大，讓客人省時，店家省力。蘇國垚以實例將每項服務的初衷和設計做解說，共45項發現，可供單項運用或加成使用，妙不可言。

 

每項分類之後都有實用建議：全書以服務目的做分類，共分9類，每一分類之後，會有針對企業或個人提出實用建議和做法，讓理論和實務結合，成為服務設計參考。

 

 

 

蘇國垚

 

美國加州州立大學POMONA分校旅館管理系學士。曾任台北亞都麗緻大飯店總經理、台中永豐棧麗緻酒店總經理、台南大億麗緻酒店總經理、麗緻管理顧問公司副總裁、東海大學餐旅管理學系兼任講師。現任教於國立高雄餐旅大學，並任藍帶國際廚藝卓越中心總經理、麗緻管理顧問公司資深顧問、王品集團外部董事、華航高級顧問。

 

20歲那年，蘇國垚趁入伍前空檔，到中央酒店當了兩個月服務員，從此確立當旅館人的職志。27歲美國進修後以儲備幹部身分進入台北亞都飯店工作，幾乎每個部門都歷練過，並受到當時的亞都麗緻總裁嚴長壽的刻意栽培。10年後，36歲的蘇國垚，成為當時台灣年輕的五星級飯店總經理。

 

本書是蘇國垚記錄多年的心得筆記，內容涵蓋工作上和旅行中考察國內外、食衣住行育樂各行業的所見所聞、講評和提醒，意在提升產業服務視角。另著有：《位位出冠軍》、《意外的貴人》、《新eQ》、《只要比別人多2%就可以》、《款待》等。

推薦序 服務，可以更文明 嚴長壽

推薦序 用心馴服你的玫瑰 黃晴雯

推薦序 擁有服務靈魂的人 沈方正

前 言 有靈魂的服務，才動人

 

一、以小搏大的服務

1.科技，始終來自人性

2.扶手要硬、握把要軟

3.聰明標示引導人潮，擠而不亂

4.公告看板的啟示

5.打動中小客戶消費，效益高過VIP

6.垃圾桶也可以很智慧

同場加映：

1-到底要投資什麼才能增強服務？

2-如何得知自己的投資是否正確，如何檢視？

 

二、正中心坎的服務

7.一句話的力量，成敗一瞬間

8.和客人對話不可怕，多一句問候

9.讚美要具體，點出沒人注意之處

10.拿捏親疏遠近，是客製化的關鍵

11.不要關心過度，別把客人當白癡

12.真誠服務，更要自然展現

同場加映：

1-從事服務業需要什麼特質？

2-什麼是好的領導風格？

 

三、接軌式的服務

13.閒聊，和客人的心情連結

14.預先滿足客人接下來的需求

15.會讀人，服務直達人心

16.對客人毫無興趣，如何讀人？

同場加映：

怎麼訓練讀人？要用心觀察什麼？

 

四、看見熱情的服務

17.態度熱情可以掩蓋能力不足

18.隨時表現和制服相符的專業

19.從「背面」著手，找對員工

20.尊重，讓員工永保熱情

21.你休息時都在做什麼？

22.積極服務好過被迫調整

同場加映：

1-歐巴桑想投入服務業，需要哪些訓練和注意事項？

2-如何增加個人的深度？

3-企業要怎麼做才顯示尊重員工？

 

五、讓人開心的服務

23.奧地利幽默設計，化解塞車無趣

24.倫敦車站鋼琴演奏，舒緩旅客心情

25.清潔，是基本的愉悅

26.指標、配件顯示企業文化

同場加映：

天生缺乏幽默感的人，要如何彌補？

 

六、反其道而行的服務

27.衝突vs.驚喜

28.固定vs.行動

29.降低成本vs.提高價值

30.老闆規定vs.客人習慣

同場加映：

有沒有好的「慢」服務？

 

七、寵壞客人的服務

31.迪士尼樂園人員上遊覽車稱讚司機

32.銀行員到府換新鈔，還特製Hello Kitty印泥

33.授權第一線：讓客人滿意

34.幫客人的首飾配個珠寶盒

同場加映：

1-服務人員下班後，可以做哪些事情或什麼方式紓壓？

2-面對年輕一代的服務人員，企業要用什麼態度對待？

 

八、有溫度的服務

35.機場、樂園、超市花心思體貼行動不便者

36.海鮮餐廳老闆兼任司機接送年長客人

37.桃園機場、高雄捷運關懷外來者、少數人

38.友善的公共設施和標示受人歡迎

39.補償，讓客人記得你的好

同場加映：

正常人如何體會不方便的人？有什麼訓練方式？

 

九、不留遺憾的服務

40應該何時？在哪公布「暫停參觀」訊息？

41.出隧道還提醒關頭燈，揪感心

42.真人即時總機，強過語音系統

43.櫃檯設計不佳，阻礙客人、員工變懶

44.照顧好枕頭、鞋子，飯店基本功

45.安全，是開店基本守護

同場加映：

1-服務做得太好，難處理的客人一直來，怎麼辦？

2-陸客多「奧客」？

 

跋 在不經心的地方有溫暖，在陌生的地方有善意

好的，根据您的要求，我将为您创作一份关于一本虚构图书的详细简介。这本书的名称为《商道精粹：领航21世纪的组织效能与人才发展》，内容将聚焦于现代企业管理、组织变革、以及人力资源战略的深度探讨。 --- 商道精粹：领航21世纪的组织效能与人才发展 第一章：变革时代的组织架构重塑与敏捷转型 本书开篇即直面当前商业环境的剧烈波动与不确定性。在技术迭代速度空前加快、市场需求瞬息万变的背景下，传统的科层制组织架构正面临严峻挑战。我们深入剖析了“敏捷（Agile）”理念如何从软件开发领域渗透并重塑传统企业运营模式的全局。 核心章节内容概述： 1. 从刚性到柔性：组织形态的演进路径。 详细对比了传统的职能型、事业部制与新兴的矩阵式、平台式以及“蜂巢式”组织结构的优劣。重点阐述了如何通过解构固化的部门壁垒，构建跨职能的“小前台，大中台”体系，以实现更快的决策速度和更强的市场响应能力。 2. 赋能与授权的艺术：中层管理者的角色再定义。 传统的“上传下达”模式已不再适用。本章探讨了在扁平化组织中，如何将中层管理者从流程的“看门人”转变为团队的“教练”与“资源协调者”。我们提供了实用的工具和框架，帮助企业设计有效的授权层级，平衡控制与创新的需求。 3. 网络化协同与生态系统思维。 探讨了现代企业如何超越内部职能的限制，通过建立灵活的合作网络（包括供应商、合作伙伴乃至竞争对手），实现价值共创。重点分析了平台型企业的核心逻辑，以及如何利用数字化工具构建高效的外部协同机制。 4. 应对VUCA世界的战略韧性（Organizational Resilience）。 韧性不仅仅是风险管理，更是一种主动适应和快速反弹的能力。本章引入了系统思维模型，指导管理者识别组织的关键脆弱点，并建立起多冗余、多路径的应对机制，确保在危机爆发时业务连续性不受根本影响。 --- 第二章：人才驱动的未来工作场所：吸引、发展与留存战略 在全球人才竞争日益白热化的今天，人力资源已从支持职能转变为核心竞争力。本书的第二部分聚焦于如何构建一个能持续吸引、高效培养并牢牢留住顶尖人才的生态系统。 核心章节内容概述： 1. 颠覆性的雇主品牌建设：价值主张的重塑。 传统的福利待遇已不足以打动新一代员工。本章侧重于构建“员工价值主张（EVP）”的四大支柱：目的感（Purpose）、自主性（Autonomy）、成长性（Growth）与归属感（Belonging）。我们分析了如何将企业的社会责任（CSR）融入日常运营，使员工对工作产生更深层次的认同。 2. 技能导向的人力资源体系（Skills-Based HR）。 传统的职位描述和晋升通道正被“能力地图”和“技能矩阵”取代。本章详细介绍了如何识别组织未来所需的关键技能，并设计动态的内部人才市场，让员工的职业发展路径更加灵活，实现“人岗动态匹配”。 3. 绩效管理的现代化：从年度考核到持续反馈。 摒弃僵化的KPI考核，转向以发展为导向的持续反馈循环。我们引入了OKR（目标与关键成果）在非科技行业的应用案例，并探讨了如何通过“Check-ins”和“即时认可”系统，激发员工的内在驱动力，使绩效管理真正成为一种赋能工具，而非惩罚手段。 4. 领导力的深度培养：从管理者到变革的推动者。 聚焦于培养能驾驭不确定性的“T型”或“π型”领导者。内容涵盖了情境领导力、跨文化沟通能力，以及至关重要的“同理心领导力”的培养路径。书中提供了详细的领导力评估工具与辅导实践案例。 --- 第三章：数字化转型中的组织效能优化与流程再造 本书的第三部分探讨了技术如何作为催化剂，驱动组织效能实现指数级增长。这不是关于工具的技术手册，而是关于如何利用技术重塑思维模式和业务流程的战略指南。 核心章节内容概述： 1. 流程的“人机协作”设计（Human-Robot Collaboration）。 自动化（RPA）和人工智能（AI）的引入，并非旨在简单地替代人力，而是优化人机边界。本章指导管理者如何识别“可自动化”与“必须由人完成”的任务，设计出无缝衔接的端到端流程，释放员工的创造力。 2. 数据驱动的决策文化构建。 介绍了如何打破数据孤岛，建立统一的数据治理框架，确保决策基于事实而非直觉。重点讨论了如何培训业务人员理解和运用描述性、预测性和规范性分析，培养全员的“数据素养”。 3. 实验文化（Experimentation Culture）的制度化。 在快速迭代的环境中，失败是学习的必要成本。本章提供了建立“安全失败空间”的方法论，包括微创新项目的启动、快速原型设计（Prototyping）以及如何公正地评估和总结实验结果，确保每一次尝试都能为组织带来可积累的知识资产。 4. 高效会议与沟通的数字化升级。 针对现代企业普遍存在的“会议疲劳”问题，本章提出了基于异步协作和数字化文档优先的沟通新范式。内容包括如何利用项目管理软件进行透明化追踪，以及建立“决策日志”机制，减少重复沟通和信息遗漏。 --- 结语：迈向可持续的“人本管理” 《商道精粹》的最终落脚点是强调：在所有管理工具和技术革新之上，企业成功的根本仍在于“人”。唯有将组织效率的追求与员工价值的实现深度融合，企业才能在21世纪的复杂竞争中，实现真正的、可持续的商业长青。本书为渴望在变革中把握先机的企业高管、人力资源专家以及职能管理者，提供了一套系统化、可落地的战略蓝图与实操指南。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计和书名都散发着一种温润而有力量的气息。“苏国垚的款待II”这几个字，让我立刻联想到了一种尊贵而又亲切的待客之道，一种发自内心的真诚关怀。在如今这个效率至上的时代，我总觉得很多服务都丢失了那种人情味，变得机械而程式化。我渴望通过这本书，能够重新找回那种能够打动人心的“好服务”的精髓。它不仅仅是满足基本需求，更是能够创造惊喜，建立连接，让人感受到被重视和被尊重的体验。而“45则贴心分享笔记”，这听起来就像是一份份宝藏，每一则都可能是一个闪光的点子，一个实用的技巧，或者是一个深刻的洞察。我期待着能从这些笔记中，学习到如何将“款待”融入到日常的每一个细节中，如何去识别那些真正有价值的服务，以及如何避免那些让人不愉快的“坏服务”。我希望这本书能够给我带来一些启示，让我能够成为一个更好的服务提供者，同时也能成为一个更懂得欣赏和评价服务的人。

评分☆☆☆☆☆

这本书的书名《好服務, 壞服務》简直就是点睛之笔，直击人心。我们每天都在接触各种各样的服务，有些让我们如沐春风，有些则让我们倍感失望，甚至愤怒。作者苏国垚的“款待II”，这个名字本身就传递了一种非常重要的理念，它不是冷冰冰的“服务”，而是带着温度的“款待”，这是一种更深层次的、以人为本的哲学。我非常期待这本书能够深入剖析“好服务”与“坏服务”之间的界限，以及它们产生的根本原因。是制度的缺陷？是员工的培训不足？还是企业文化的问题？我希望作者能通过他的“45则贴心分享笔记”，为我们揭示那些隐藏在表象之下的服务本质。我相信，这本书不只是给服务行业从业者看的，它同样也能够启发我们每一个普通人，在日常生活中如何更好地去“款待”身边的人，如何去识别和评价我们所获得的“服务”。我想知道，究竟是什么样的细节，能够将一次普通的交易，升华成一次令人回味无穷的“款待”经历。

评分☆☆☆☆☆

这本书的书名实在太吸引人了，光是“好服務, 壞服務”这几个字就勾起了我的好奇心，立刻想知道作者苏国垚是怎么看待服务这两个字的。我一直觉得，服务的好坏，往往是区分一家企业能否留住客户、赢得口碑的关键。在信息爆炸的时代，消费者选择太多了，价格战已经不是唯一的制胜法宝，细腻入微、让人宾至如归的服务才是真正的核心竞争力。我特别期待这本书能分享一些鲜活的案例，让我看看那些“好服务”究竟好在哪里，它们是如何被创造出来的，又是如何给企业带来实实在在的好处的。同时，我也很好奇，那些“坏服务”又是如何产生的，它们背后隐藏着哪些问题，以及我们应该如何避免掉进服务陷阱。作者“款待II”这个副标题也很有意思，它暗示着这不仅仅是一本关于服务技巧的书，更是一种对客人发自内心的关怀和尊重，这种“款待”的精神，在如今快节奏的生活中显得尤为珍贵。我希望这本书能带给我一些启发，让我能从更深层次去理解服务的真谛，并在自己的工作和生活中有所实践。

评分☆☆☆☆☆

读完这本书，我真的感觉像是被温柔地唤醒了内心深处对于“人情味”的渴望。书名中的“贴心分享笔记”，这几个字就充满了温暖和亲切感，我迫不及待地想看看苏国垚先生是如何将他对“款待”的理解，转化成一个个具体的、触动人心的故事和感悟。我一直相信，在冰冷的商业交易背后，更重要的是人与人之间的连接和情感的交流。好的服务，不应该是公式化的流程，而是能够捕捉到客户细微的需求，甚至是在客户自己都没有意识到的地方，给予恰到好处的关怀和支持。这本书的“45则”分享，听起来就像是一份份精心准备的小礼物，每一则都蕴含着作者的智慧和经验。我尤其好奇，在那些看似普通的日常服务场景中，是如何能够孕育出如此令人难忘的“好服务”的？是某个不经意的眼神，一句温暖的问候，还是一次超乎预期的帮助？我期待着能从中学习到如何将“款待”的精神融入到每一个与客户互动的细节中，让每一次服务都成为一次美好的体验。

评分☆☆☆☆☆

我一直对“服务”这个概念有着浓厚的兴趣，它不仅仅是商业交易的一部分，更是人与人之间互动的重要载体。“好服務, 壞服務”这个主题，非常贴切地触及了我们生活中最普遍的体验。作者苏国垚先生的“款待II”，则将这个话题提升到了一个更高的维度，让我联想到了一种超越物质交换的、充满人情味的互动方式。我特别好奇，作者是如何在45则“贴心分享笔记”中，将抽象的“款待”理念，转化为具体的、可操作的经验的。是关于如何倾听？如何沟通？如何解决问题？还是关于如何创造惊喜？我希望这本书能够提供一些颠覆性的视角，让我看到那些隐藏在“好服务”背后的深层逻辑，以及那些造成“坏服务”的常见误区。我期待着能从这本书中，学习到如何用更具同理心和智慧的方式去对待他人，无论是作为消费者还是作为服务提供者，都能从中获益良多。