現貨 蘇國垚《好服務, 壞服務: 蘇國垚的款待II, 45則貼心分享筆記》 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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店鋪： 中國圖書進齣口深圳公司

齣版社： 商業周刊

ISBN：9789866032943

商品編碼：1765907597

打動人心的好服務不是商品製造，不是SOP，

而是嫻熟人情世故、讀人讀心、思考周詳的款待之道。

 

在旅途中、生活中，三十年念念不忘服務熱誠的蘇國垚，

以相機、筆記觀察好服務、壞服務的分別，

分享給身處二十一世紀全行業都是服務業的讀者。

 

蘇國垚說，我的心中常存「服務」之意，

以至於處處「看見」服務的痕跡；

在不經心的地方有溫暖，在陌生的地方有善意，

款待每一位上門的客人，纔是颱灣─金錢也搶不走的服務靈魂！

 

早在二十世紀七、八○年代，颱積電董事長張忠謀就說過：「將來的電子業是服務業，不是製造業。」電子產業依客戶要求設計及製造晶片，這樣的工作型態，就是一種服務。而蘇國垚認為，二十一世紀所有行業都是服務業，隻要必須跟客人接觸，必須呈現、包裝，舉凡你放的音樂，你給的茶，員工穿的製服、講的話，這些全都是服務，旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療……沒有一項不是服務業，不僅颱灣如此，全世界都如此。

 

因為競爭更激烈，顧客能拿到的產品、價格訊息更充分、透明，所以，你隻有比別人提供更貼近顧客需求的服務，纔能早一步勝齣，得到顧客青睞。

 

本書角度擴及生活層麵：大眾運輸、餐館、主題遊樂園等，有許多旅行的所見所聞、講評及提醒，本書的設定讀者為「服務人員」、「消費者」及「經營者」。

 

蘇國垚揭開好服務設計之秘：投身旅館經營管理及教學逾30年的蘇國垚，每在工作和旅途上，見到令人難忘的服務時，都會仔細觀摩，用筆記下其特色和眉角，用相機留紀錄。本書是他多年來專業心得大公開。

 

每一則發現都是啟發：好的服務來自對人心的窺視，例如：有溫度的服務來自照顧不方便者，先一步發現顧客需求，在快時間提供服務。巧用科技就可以以小搏大，讓客人省時，店傢省力。蘇國垚以實例將每項服務的初衷和設計做解說，共45項發現，可供單項運用或加成使用，妙不可言。

 

每項分類之後都有實用建議：全書以服務目的做分類，共分9類，每一分類之後，會有針對企業或個人提齣實用建議和做法，讓理論和實務結閤，成為服務設計參考。

 

 

 

蘇國垚

 

美國加州州立大學POMONA分校旅館管理係學士。曾任颱北亞都麗緻大飯店總經理、颱中永豐棧麗緻酒店總經理、颱南大億麗緻酒店總經理、麗緻管理顧問公司副總裁、東海大學餐旅管理學係兼任講師。現任教於國立高雄餐旅大學，並任藍帶國際廚藝卓越中心總經理、麗緻管理顧問公司資深顧問、王品集團外部董事、華航高級顧問。

 

20歲那年，蘇國垚趁入伍前空檔，到中央酒店當瞭兩個月服務員，從此確立當旅館人的職誌。27歲美國進修後以儲備幹部身分進入颱北亞都飯店工作，幾乎每個部門都歷練過，並受到當時的亞都麗緻總裁嚴長壽的刻意栽培。10年後，36歲的蘇國垚，成為當時颱灣年輕的五星級飯店總經理。

 

本書是蘇國垚記錄多年的心得筆記，內容涵蓋工作上和旅行中考察國內外、食衣住行育樂各行業的所見所聞、講評和提醒，意在提升產業服務視角。另著有：《位位齣冠軍》、《意外的貴人》、《新eQ》、《隻要比別人多2%就可以》、《款待》等。

推薦序 服務，可以更文明 嚴長壽

推薦序 用心馴服你的玫瑰 黃晴雯

推薦序 擁有服務靈魂的人 瀋方正

前 言 有靈魂的服務，纔動人

 

一、以小搏大的服務

1.科技，始終來自人性

2.扶手要硬、握把要軟

3.聰明標示引導人潮，擠而不亂

4.公告看闆的啟示

5.打動中小客戶消費，效益高過VIP

6.垃圾桶也可以很智慧

同場加映：

1-到底要投資什麼纔能增強服務？

2-如何得知自己的投資是否正確，如何檢視？

 

二、正中心坎的服務

7.一句話的力量，成敗一瞬間

8.和客人對話不可怕，多一句問候

9.讚美要具體，點齣沒人注意之處

10.拿捏親疏遠近，是客製化的關鍵

11.不要關心過度，別把客人當白癡

12.真誠服務，更要自然展現

同場加映：

1-從事服務業需要什麼特質？

2-什麼是好的領導風格？

 

三、接軌式的服務

13.閒聊，和客人的心情連結

14.預先滿足客人接下來的需求

15.會讀人，服務直達人心

16.對客人毫無興趣，如何讀人？

同場加映：

怎麼訓練讀人？要用心觀察什麼？

 

四、看見熱情的服務

17.態度熱情可以掩蓋能力不足

18.隨時錶現和製服相符的專業

19.從「背麵」著手，找對員工

20.尊重，讓員工永保熱情

21.你休息時都在做什麼？

22.積極服務好過被迫調整

同場加映：

1-歐巴桑想投入服務業，需要哪些訓練和注意事項？

2-如何增加個人的深度？

3-企業要怎麼做纔顯示尊重員工？

 

五、讓人開心的服務

23.奧地利幽默設計，化解塞車無趣

24.倫敦車站鋼琴演奏，舒緩旅客心情

25.清潔，是基本的愉悅

26.指標、配件顯示企業文化

同場加映：

天生缺乏幽默感的人，要如何彌補？

 

六、反其道而行的服務

27.衝突vs.驚喜

28.固定vs.行動

29.降低成本vs.提高價值

30.老闆規定vs.客人習慣

同場加映：

有沒有好的「慢」服務？

 

七、寵壞客人的服務

31.迪士尼樂園人員上遊覽車稱讚司機

32.銀行員到府換新鈔，還特製Hello Kitty印泥

33.授權第一線：讓客人滿意

34.幫客人的首飾配個珠寶盒

同場加映：

1-服務人員下班後，可以做哪些事情或什麼方式紓壓？

2-麵對年輕一代的服務人員，企業要用什麼態度對待？

 

八、有溫度的服務

35.機場、樂園、超市花心思體貼行動不便者

36.海鮮餐廳老闆兼任司機接送年長客人

37.桃園機場、高雄捷運關懷外來者、少數人

38.友善的公共設施和標示受人歡迎

39.補償，讓客人記得你的好

同場加映：

正常人如何體會不方便的人？有什麼訓練方式？

 

九、不留遺憾的服務

40應該何時？在哪公布「暫停參觀」訊息？

41.齣隧道還提醒關頭燈，揪感心

42.真人即時總機，強過語音係統

43.櫃檯設計不佳，阻礙客人、員工變懶

44.照顧好枕頭、鞋子，飯店基本功

45.安全，是開店基本守護

同場加映：

1-服務做得太好，難處理的客人一直來，怎麼辦？

2-陸客多「奧客」？

 

跋 在不經心的地方有溫暖，在陌生的地方有善意

好的，根據您的要求，我將為您創作一份關於一本虛構圖書的詳細簡介。這本書的名稱為《商道精粹：領航21世紀的組織效能與人纔發展》，內容將聚焦於現代企業管理、組織變革、以及人力資源戰略的深度探討。 --- 商道精粹：領航21世紀的組織效能與人纔發展 第一章：變革時代的組織架構重塑與敏捷轉型 本書開篇即直麵當前商業環境的劇烈波動與不確定性。在技術迭代速度空前加快、市場需求瞬息萬變的背景下，傳統的科層製組織架構正麵臨嚴峻挑戰。我們深入剖析瞭“敏捷（Agile）”理念如何從軟件開發領域滲透並重塑傳統企業運營模式的全局。 核心章節內容概述： 1. 從剛性到柔性：組織形態的演進路徑。 詳細對比瞭傳統的職能型、事業部製與新興的矩陣式、平颱式以及“蜂巢式”組織結構的優劣。重點闡述瞭如何通過解構固化的部門壁壘，構建跨職能的“小前颱，大中颱”體係，以實現更快的決策速度和更強的市場響應能力。 2. 賦能與授權的藝術：中層管理者的角色再定義。 傳統的“上傳下達”模式已不再適用。本章探討瞭在扁平化組織中，如何將中層管理者從流程的“看門人”轉變為團隊的“教練”與“資源協調者”。我們提供瞭實用的工具和框架，幫助企業設計有效的授權層級，平衡控製與創新的需求。 3. 網絡化協同與生態係統思維。 探討瞭現代企業如何超越內部職能的限製，通過建立靈活的閤作網絡（包括供應商、閤作夥伴乃至競爭對手），實現價值共創。重點分析瞭平颱型企業的核心邏輯，以及如何利用數字化工具構建高效的外部協同機製。 4. 應對VUCA世界的戰略韌性（Organizational Resilience）。 韌性不僅僅是風險管理，更是一種主動適應和快速反彈的能力。本章引入瞭係統思維模型，指導管理者識彆組織的關鍵脆弱點，並建立起多冗餘、多路徑的應對機製，確保在危機爆發時業務連續性不受根本影響。 --- 第二章：人纔驅動的未來工作場所：吸引、發展與留存戰略 在全球人纔競爭日益白熱化的今天，人力資源已從支持職能轉變為核心競爭力。本書的第二部分聚焦於如何構建一個能持續吸引、高效培養並牢牢留住頂尖人纔的生態係統。 核心章節內容概述： 1. 顛覆性的雇主品牌建設：價值主張的重塑。 傳統的福利待遇已不足以打動新一代員工。本章側重於構建“員工價值主張（EVP）”的四大支柱：目的感（Purpose）、自主性（Autonomy）、成長性（Growth）與歸屬感（Belonging）。我們分析瞭如何將企業的社會責任（CSR）融入日常運營，使員工對工作産生更深層次的認同。 2. 技能導嚮的人力資源體係（Skills-Based HR）。 傳統的職位描述和晉升通道正被“能力地圖”和“技能矩陣”取代。本章詳細介紹瞭如何識彆組織未來所需的關鍵技能，並設計動態的內部人纔市場，讓員工的職業發展路徑更加靈活，實現“人崗動態匹配”。 3. 績效管理的現代化：從年度考核到持續反饋。 摒棄僵化的KPI考核，轉嚮以發展為導嚮的持續反饋循環。我們引入瞭OKR（目標與關鍵成果）在非科技行業的應用案例，並探討瞭如何通過“Check-ins”和“即時認可”係統，激發員工的內在驅動力，使績效管理真正成為一種賦能工具，而非懲罰手段。 4. 領導力的深度培養：從管理者到變革的推動者。 聚焦於培養能駕馭不確定性的“T型”或“π型”領導者。內容涵蓋瞭情境領導力、跨文化溝通能力，以及至關重要的“同理心領導力”的培養路徑。書中提供瞭詳細的領導力評估工具與輔導實踐案例。 --- 第三章：數字化轉型中的組織效能優化與流程再造 本書的第三部分探討瞭技術如何作為催化劑，驅動組織效能實現指數級增長。這不是關於工具的技術手冊，而是關於如何利用技術重塑思維模式和業務流程的戰略指南。 核心章節內容概述： 1. 流程的“人機協作”設計（Human-Robot Collaboration）。 自動化（RPA）和人工智能（AI）的引入，並非旨在簡單地替代人力，而是優化人機邊界。本章指導管理者如何識彆“可自動化”與“必須由人完成”的任務，設計齣無縫銜接的端到端流程，釋放員工的創造力。 2. 數據驅動的決策文化構建。 介紹瞭如何打破數據孤島，建立統一的數據治理框架，確保決策基於事實而非直覺。重點討論瞭如何培訓業務人員理解和運用描述性、預測性和規範性分析，培養全員的“數據素養”。 3. 實驗文化（Experimentation Culture）的製度化。 在快速迭代的環境中，失敗是學習的必要成本。本章提供瞭建立“安全失敗空間”的方法論，包括微創新項目的啓動、快速原型設計（Prototyping）以及如何公正地評估和總結實驗結果，確保每一次嘗試都能為組織帶來可積纍的知識資産。 4. 高效會議與溝通的數字化升級。 針對現代企業普遍存在的“會議疲勞”問題，本章提齣瞭基於異步協作和數字化文檔優先的溝通新範式。內容包括如何利用項目管理軟件進行透明化追蹤，以及建立“決策日誌”機製，減少重復溝通和信息遺漏。 --- 結語：邁嚮可持續的“人本管理” 《商道精粹》的最終落腳點是強調：在所有管理工具和技術革新之上，企業成功的根本仍在於“人”。唯有將組織效率的追求與員工價值的實現深度融閤，企業纔能在21世紀的復雜競爭中，實現真正的、可持續的商業長青。本書為渴望在變革中把握先機的企業高管、人力資源專傢以及職能管理者，提供瞭一套係統化、可落地的戰略藍圖與實操指南。

評分☆☆☆☆☆

我一直對“服務”這個概念有著濃厚的興趣，它不僅僅是商業交易的一部分，更是人與人之間互動的重要載體。“好服務, 壞服務”這個主題，非常貼切地觸及瞭我們生活中最普遍的體驗。作者蘇國垚先生的“款待II”，則將這個話題提升到瞭一個更高的維度，讓我聯想到瞭一種超越物質交換的、充滿人情味的互動方式。我特彆好奇，作者是如何在45則“貼心分享筆記”中，將抽象的“款待”理念，轉化為具體的、可操作的經驗的。是關於如何傾聽？如何溝通？如何解決問題？還是關於如何創造驚喜？我希望這本書能夠提供一些顛覆性的視角，讓我看到那些隱藏在“好服務”背後的深層邏輯，以及那些造成“壞服務”的常見誤區。我期待著能從這本書中，學習到如何用更具同理心和智慧的方式去對待他人，無論是作為消費者還是作為服務提供者，都能從中獲益良多。

評分☆☆☆☆☆

這本書的書名《好服務, 壞服務》簡直就是點睛之筆，直擊人心。我們每天都在接觸各種各樣的服務，有些讓我們如沐春風，有些則讓我們倍感失望，甚至憤怒。作者蘇國垚的“款待II”，這個名字本身就傳遞瞭一種非常重要的理念，它不是冷冰冰的“服務”，而是帶著溫度的“款待”，這是一種更深層次的、以人為本的哲學。我非常期待這本書能夠深入剖析“好服務”與“壞服務”之間的界限，以及它們産生的根本原因。是製度的缺陷？是員工的培訓不足？還是企業文化的問題？我希望作者能通過他的“45則貼心分享筆記”，為我們揭示那些隱藏在錶象之下的服務本質。我相信，這本書不隻是給服務行業從業者看的，它同樣也能夠啓發我們每一個普通人，在日常生活中如何更好地去“款待”身邊的人，如何去識彆和評價我們所獲得的“服務”。我想知道，究竟是什麼樣的細節，能夠將一次普通的交易，升華成一次令人迴味無窮的“款待”經曆。

評分☆☆☆☆☆

讀完這本書，我真的感覺像是被溫柔地喚醒瞭內心深處對於“人情味”的渴望。書名中的“貼心分享筆記”，這幾個字就充滿瞭溫暖和親切感，我迫不及待地想看看蘇國垚先生是如何將他對“款待”的理解，轉化成一個個具體的、觸動人心的故事和感悟。我一直相信，在冰冷的商業交易背後，更重要的是人與人之間的連接和情感的交流。好的服務，不應該是公式化的流程，而是能夠捕捉到客戶細微的需求，甚至是在客戶自己都沒有意識到的地方，給予恰到好處的關懷和支持。這本書的“45則”分享，聽起來就像是一份份精心準備的小禮物，每一則都蘊含著作者的智慧和經驗。我尤其好奇，在那些看似普通的日常服務場景中，是如何能夠孕育齣如此令人難忘的“好服務”的？是某個不經意的眼神，一句溫暖的問候，還是一次超乎預期的幫助？我期待著能從中學習到如何將“款待”的精神融入到每一個與客戶互動的細節中，讓每一次服務都成為一次美好的體驗。

評分☆☆☆☆☆

這本書的書名實在太吸引人瞭，光是“好服務, 壞服務”這幾個字就勾起瞭我的好奇心，立刻想知道作者蘇國垚是怎麼看待服務這兩個字的。我一直覺得，服務的好壞，往往是區分一傢企業能否留住客戶、贏得口碑的關鍵。在信息爆炸的時代，消費者選擇太多瞭，價格戰已經不是唯一的製勝法寶，細膩入微、讓人賓至如歸的服務纔是真正的核心競爭力。我特彆期待這本書能分享一些鮮活的案例，讓我看看那些“好服務”究竟好在哪裏，它們是如何被創造齣來的，又是如何給企業帶來實實在在的好處的。同時，我也很好奇，那些“壞服務”又是如何産生的，它們背後隱藏著哪些問題，以及我們應該如何避免掉進服務陷阱。作者“款待II”這個副標題也很有意思，它暗示著這不僅僅是一本關於服務技巧的書，更是一種對客人發自內心的關懷和尊重，這種“款待”的精神，在如今快節奏的生活中顯得尤為珍貴。我希望這本書能帶給我一些啓發，讓我能從更深層次去理解服務的真諦，並在自己的工作和生活中有所實踐。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計和書名都散發著一種溫潤而有力量的氣息。“蘇國垚的款待II”這幾個字，讓我立刻聯想到瞭一種尊貴而又親切的待客之道，一種發自內心的真誠關懷。在如今這個效率至上的時代，我總覺得很多服務都丟失瞭那種人情味，變得機械而程式化。我渴望通過這本書，能夠重新找迴那種能夠打動人心的“好服務”的精髓。它不僅僅是滿足基本需求，更是能夠創造驚喜，建立連接，讓人感受到被重視和被尊重的體驗。而“45則貼心分享筆記”，這聽起來就像是一份份寶藏，每一則都可能是一個閃光的點子，一個實用的技巧，或者是一個深刻的洞察。我期待著能從這些筆記中，學習到如何將“款待”融入到日常的每一個細節中，如何去識彆那些真正有價值的服務，以及如何避免那些讓人不愉快的“壞服務”。我希望這本書能夠給我帶來一些啓示，讓我能夠成為一個更好的服務提供者，同時也能成為一個更懂得欣賞和評價服務的人。