淘宝客服超级口才训练与实用技巧-网店销售中的144个经典沟通实例 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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毕传福 著

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• 淘宝客服
• 客服技巧
• 沟通技巧
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• 网店销售
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• 客户服务
• 实用技巧
• 案例分析

店铺： 泰州姜堰新华图书专营店

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115389770

商品编码：27006992620

包装：平装

开本：16

出版时间：2015-05-01

内容介绍
基本信息

书名：	淘宝客服CJ口才训练与实用技巧-网店销售中的144个经典沟通实例
作者：	编者:毕传福	开本：
YJ：	45	页数：
现价：	见1；CY =CY部	出版时间	2015-05-01
书号：	9787115389770	印刷时间：
出版社：	人民邮电出版社	版次：
商品类型：	正版图书	印次：

内容提要 作者简介 　　毕传福，毕业于河南师范大学文学院，长期从事互联网、管理类书籍的研究与创作，因专而精，因精而见解D到。笔锋老道，视角D特。曾编辑撰写《微信微博营销一本通》、《马化腾的互联网创新》、《疯子的逻辑：移动互联网经营的创新启示》、《雕爷牛腩，你也可以学得会》、《王石内部讲话》、《任志强内部讲话》等书 精彩导读 目录 D一章 宝贝介绍技巧 D一节 直接描述 情景001 宝贝描述要详细 情景002 描述要突出细节 情景003 说出宝贝的卖点 情景004 渲染宝贝的特性 情景005 先说缺点再说优点 D二节 介绍技巧 情景006 摸清需求再介绍 情景007 语言有礼貌、有活力 情景008 同时介绍两种产品 情景009 说出优惠政策 情景010 找到买家的兴趣点 D三节 介绍禁忌 情景011 单刀直入推销宝贝 情景012 故意夸大其词 情景013 不尊重买家的建议 情景014 回答买家提问时不够耐心 情景015 过多使用专业术语 D二章 灵活在线沟通 D一节 在线沟通技巧 情景016 少用“我” 情景017 使用灵活性语言 情景018 与买家保持相同的说话方式 情景019 不承诺做不到的服务 情景020 不给过于JD的答案 D二节 答案不确定的应答方式 情景021 婉转表达 情景022 绕开话题 情景023 介绍其他特性 情景024 趋长避短 D三节 机动灵活巧回答 情景025 否定要间接 情景026 幽默地肯定 情景027 想法一致时附和 情景028 用亲身感受来回答 情景029 幼稚问题予反问 D三章 消除买家的顾虑 D一节 消除买家对产品的顾虑 情景030 怀疑质量不好 情景031 怀疑宝贝有色差 情景032 怀疑尺寸不合理 情景033 怀疑牌子不值得信任 情景034 怀疑宝贝过时了 情景035 怀疑宝贝不够档次 D二节 消除买家对物流的顾虑 情景036 怀疑是否包邮 情景037 怀疑发货时间拖延 情景038 怀疑物流速度慢 情景039 怀疑宝贝会被损坏 情景040 怀疑到货不及时 D三节 消除买家对售后的顾虑 情景041 怀疑是否保修 情景042 怀疑是否包换 情景043 怀疑是否包退 情景044 怀疑问题不能及时处理 D四章 激发拍单欲望 D一节 巧用赞美 情景045 赞美买家的ID 情景046 赞美买家的头像 情景047 赞美买家所在地 情景048 赞美买家购买的产品 情景049 有针对性地赞美 D二节 制造机会压迫 情景050 声明“数量有限” 情景051 声明“时间有限” 情景052 声明“特定服务有限” 情景053 声明“价格优惠有限” D三节 让买家选择 情景054 需要哪种颜色 情景055 喜欢哪种型号 情景056 一件还是两件 情景057 ZM还是工作日配送 情景058 网上支付还是现金支付 D四节 利用从众心理 情景059 告知全国销量LX 情景060 渲染销量火爆 情景061 强调同龄人都喜欢 情景062 利用案例进行说服 D五章 拒绝让价的沟通技巧 D一节 直接拒绝 情景063 公司规定不让价 情景064 单件产品不让价 情景065 买家平等不让价 情景066 物超所值不让价 情景067 增加附加值不让价 D二节 间接拒绝 情景068 间接表明价格合理 情景069 声明要请示老板 情景070 证明自己很“苦” 情景071 告知不议价有礼品 D三节 不同还价场景的沟通 情景072 便宜J一定再买 情景073 其他店铺便宜 情景074 不便宜J不拍了 情景075 求求你便宜点儿吧 情景076 宝贝有瑕疵 情景077 多件产品要打折 D六章 中差评沟通处理 D一节 沟通步骤 情景078 时效性D一 情景079 选好沟通工具 情景080 选好沟通时间 情景081 给出合理的解释 情景082 真诚表达歉意 情景083 承诺适D补偿 情景084 温馨道别 D二节 沟通方式 情景085 直截了D 情景086 主动认错 情景087 给予小恩小惠 情景088 事实直陈 情景089 诙谐回复 D三节 处理技巧 情景090 提供高出预期的服务 情景091 巧用赞美 情景092 软磨硬泡 情景093 坚持诉苦 情景094 用店主身份进行沟通 D四节 应对差评师 情景095 客气地退单 情景096 唤醒对方的同情心 情景097 承诺退还交易金额 情景098 态度坚决不屈服 D七章 买家投诉沟通 D一节 实用技巧 情景099 D一时间处理 情景100 耐心倾听抱怨 情景101 态度谦和友好 情景102 语言得体 情景103 补偿措施多样 D二节 具体沟通策略 情景104 忘发货 情景105 少发货 情景106 发错货 情景107 货物损坏 D三节 沟通谨记 情景108 用语不敬 情景109 态度恶劣 情景110 多人处理 情景111 恼怒争辩 D八章 争取100％HP的技巧 D一节 深入了解准买家 情景112 看买家HP率 情景113 看其他卖家对买家的评价 情景114 看买家对其他卖家的评价 情景115 看是否有过货到不付款的惩罚 D二节 事先沟通赢HP 情景116 事先说出问题并积J解决 情景117 了解买家对产品的期望 情景118 了解买家要求的到货时间 情景119 主动帮买家出谋划策 情景120 及时解决买家的疑问 D三节 从不同买家赢HP 情景121 对新手买家多引导、树信任 情景122 对挑剔买家先沟通 情景123 对吝啬买家满足其合理要求 情景124 对贪婪买家承诺赠品 D四节 高质量服务赢HP 情景125 30秒内一定回复 情景126 与买家沟通要热情 情景127 耐心解答买家每一个问题 情景128 面对买家抱怨不推诿 D九章 电话沟通 D一节 语音技巧 情景129 发音要清晰 情景130 说话音量要适中 情景131 说话语气要温柔 情景132 善于运用停顿 情景133 语速与买家一致 D二节 说好开场白 情景134 直接表明自己的身份 情景135 寒暄拉近距离 情景136 运用礼貌用语 情景137 说话简洁明了 情景138 态度要热诚 D三节 促成交易的语言表达 情景139 避免使用负面语言 情景140 常用刺激消费用语 情景141 运用说服式词语 情景142 善用引导催促用语 情景143 尊重买家的观点 情景144 表示敬慕

 

暂时没有目录，请见谅！

销冠秘籍：实战口才，引爆网店销量 在这个竞争激烈的电商时代，仅凭优质的产品和低廉的价格早已不足以脱颖而出。真正能够驱动业绩增长、赢取顾客忠诚度的，是那份能够深入人心、解决痛点的“超级口才”。本书并非泛泛而谈的理论堆砌，而是聚焦于网店销售场景中最核心、最棘手的144个沟通难题，提供一套经过实战检验、切实可行的解决方案。它将是你打造金牌客服团队、提升店铺转化率、实现销量倍增的秘密武器。 一、 不止是技巧，更是思维的革新 市面上关于沟通技巧的书籍不胜枚举，但许多往往流于表面，难以在实际销售中落地。本书的独特之处在于，它不仅仅是罗列一堆“话术”，更是深入剖析了每一次沟通背后的心理动因和营销逻辑。我们将引导你从“卖东西”转变为“解决问题”，从“被动应答”升格为“主动引导”。 洞察顾客心理： 深入解读顾客在不同购物阶段（浏览、咨询、下单、售后）的真实需求、顾虑和期望。理解他们为什么犹豫、为什么生气、为什么满意，才能精准把握沟通的切入点。 重塑销售思维： 将客服角色从单纯的“问题解答员”转变为“顾客的贴心顾问”和“销售的驱动者”。强调同理心、价值输出和长期关系的建立，让每一次对话都充满善意与专业。 建立信任基石： 学习如何通过真诚的态度、专业的知识和积极的回应，在短短几分钟内建立起与顾客的信任感。信任是促成交易、避免纠纷、提升复购的关键。 二、 144个经典实例，覆盖网店沟通全流程 本书的核心内容，在于其精选的144个来自真实网店销售场景的经典沟通案例。这些案例并非凭空捏造，而是从海量的一线销售互动中提炼而来，涵盖了从新手入门到资深店主的各种疑难杂症，确保你在遇到任何情况时，都能找到应对之策。 1. 售前咨询，抓住每一个潜在订单： “这个和那个有什么区别？”—— 如何清晰、有条理地阐述产品优势，避免顾客的混淆。 “你们这个会不会掉色/质量不好？”—— 如何自信、有效地打消顾客的质量疑虑，用事实说话。 “有没有更便宜的？”—— 如何在不损害产品价值的前提下，巧妙应对价格谈判。 “我该选哪个码/哪个型号？”—— 如何提供个性化、专业的选购建议，帮助顾客做出最优选择。 “什么时候能发货？”—— 如何清晰准确地告知发货时效，管理顾客的期望。 “有优惠券吗？”—— 如何在现有促销政策下，最大化顾客的满意度和购买意愿。 “我之前买过你们家的XX，这次想换个款。”—— 如何利用老顾客的信任，引导其购买新品，并建立更深的忠诚度。 “你们家客服态度好好呀！”—— 如何将一句简单的赞美，转化为进一步的销售契机。 “我还在犹豫，先收藏一下。”—— 如何通过有效的追问和价值呈现，促使顾客立即下单。 2. 交易过程，保障顺畅与满意： “拍错了，能不能改地址？”—— 如何快速响应，并提供清晰的处理流程。 “订单已付款，多久能发货？”—— 如何在确认收款后，提供及时的发货信息和物流追踪。 “你们能保证什么时候到货吗？”—— 如何管理物流时效的承诺，并应对延误风险。 “我想要XX赠品，可以吗？”—— 如何在赠品策略下，平衡顾客需求与店铺成本。 “我需要开发票，麻烦开XX名称。”—— 如何高效、准确地处理开票事宜。 “我需要报销，请提供XX凭证。”—— 如何为企业客户提供必要的财务支持。 3. 售后处理，化解矛盾，提升口碑： “你们的东西坏了/有瑕疵！”—— 如何冷静、专业地处理质量问题，提供有效的解决方案（退换货、维修）。 “我收到的东西不对/少件了！”—— 如何快速核实，并安排补发或退款，挽回顾客体验。 “发货速度太慢了，我不要了！”—— 如何在退货申请面前，进行有效的安抚与挽留。 “东西我用了，但是不喜欢，可以退吗？”—— 如何根据店铺的退换货政策，礼貌且坚定地回应。 “物流显示已签收，但是我没收到！”—— 如何协同物流，查找包裹，解决“失踪”包裹的困扰。 “你们的产品和图片描述的不一样！”—— 如何面对误解或实物差异，进行坦诚的解释和协商。 “我给了中差评，你们能不能改一下？”—— 如何以积极的态度处理差评，争取顾客的理解和修改。 “我已经申请退款，为什么还没到账？”—— 如何清晰解释退款流程和时间节点。 4. 进阶沟通，打造超级买手： “你们有没有XX功能的产品？”—— 如何深入挖掘顾客潜在需求，推荐更适配的解决方案。 “我还有其他问题，可以问你吗？”—— 如何从“解答者”转变为“顾问”，提供更长期的价值。 “你们店里哪款最受欢迎？”—— 如何利用用户反馈，引导顾客做出更有信心的选择。 “我朋友也想买，你们有什么优惠吗？”—— 如何借由老顾客，开发新的潜在客户。 “这次购物体验太棒了，我要推荐给我的朋友！”—— 如何鼓励顾客分享好评，形成口碑裂变。 三、 实操工具箱，即学即用 本书不仅仅是理论的讲解，更是一套完整的实操工具箱。你将获得： 黄金沟通法则： 提炼出简洁易记的沟通原则，帮助你在任何复杂场景下都能迅速找到应对框架。 语气和语调指南： 学习如何通过文字表达出恰当的语气和情感，让你的回复充满人情味和专业度。 高效提问技巧： 掌握引导性提问、开放式提问等技巧，快速获取顾客信息，精准判断需求。 异议处理模板： 提供标准化的异议处理流程，让你面对顾客的质疑时，能沉着应对，化解危机。 赞美和感谢的艺术： 学习如何恰当地赞美顾客，表达感谢，有效提升顾客满意度和忠诚度。 危机公关速查表： 面对突发事件（如物流大面积延误、负面新闻传播），提供快速响应和危机处理的指导。 四、 谁需要这本书？ 网店初创者： 帮助你从零开始，建立专业的客服体系，避免初期踩坑。 店铺运营者： 提升团队整体沟通能力，优化客户体验，直接驱动销量增长。 资深客服： 挑战更复杂的沟通场景，解锁新的销售和服务维度，成为真正的“销冠”。 希望提升沟通能力的任何人： 无论你是否从事电商，本书的沟通智慧都能帮助你在人际交往中游刃有余，赢得更多信任和机会。 五、 改变，从每一次对话开始 掌握了“超级口才”，就掌握了打开顾客心扉的钥匙。这本书将赋予你强大的沟通能力，让你在激烈的市场竞争中，脱颖而出，赢得顾客的心，更赢得订单的增长。不要让一次失败的沟通，白白流失一个宝贵的客户。现在就翻开它，让你的网店销量，在一次次精彩的对话中，飙升！

评分☆☆☆☆☆

我之前在网上也看过一些关于销售技巧的文章和视频，但感觉都比较零散，不成体系。直到我读了《淘宝客服超级口才训练与实用技巧》，才找到了真正想要的。这本书的结构非常清晰，从基础的沟通原则到具体的场景应对，层层递进，让人很容易理解和吸收。而且，它不像很多教材那样枯燥乏味，大量的实际案例让学习过程变得生动有趣。我特别喜欢书里那些“反面教材”，看了之后才恍然大悟，原来我之前犯过那么多低级错误。书中的技巧也非常实用，我随便挑了几个应用到和客户的对话中，效果立竿见影。比如，在处理客户退换货问题时，我运用了书里提到的“情绪安抚+解决方案提供”的模式，客户从一开始的愤怒变成了理解，甚至还主动提出了一些补偿性的建议。这让我对这本书的评价只有一个词：绝了！

评分☆☆☆☆☆

坦白说，我之前对“口才训练”这类书有些刻板印象，觉得可能都是些空洞的说辞和套路。但《淘宝客服超级口才训练与实用技巧》完全颠覆了我的认知。这本书的内容非常实在，每一个案例都贴近网店销售的实际情况，而且分析得非常透彻。我最喜欢的是书里对不同类型客户的应对策略，比如“挑剔型”、“犹豫型”、“急性子型”等等，都有非常详细的指导。我尝试着运用书里的方法去和客户沟通，发现以前觉得很难搞定的客户，现在也变得容易相处多了。最重要的是，我感觉自己不再像以前那样“凭感觉”客服，而是有章可循，更加自信和从容。这本书不仅仅是提升了我的沟通技巧，更是让我对客服这个职业有了更深的理解和热爱。强烈推荐给所有在网店销售一线奋斗的朋友们！

评分☆☆☆☆☆

这本《淘宝客服超级口才训练与实用技巧》真是太及时了！最近网店的竞争越来越激烈，客户的要求也越来越高，我发现之前那种“有什么问题就解决什么问题”的客服模式已经远远不够了。客户想要的不仅仅是问题被解决，更重要的是一种被重视、被理解的感受。这本书正好切中了这个要害。它不仅仅是教你如何“说”，更是教你如何“听”和“理解”。通过大量的案例分析，我才真正明白，原来在客户抱怨的背后，可能隐藏着更深层次的需求。书里提到的很多“金句”和“套路”，用起来真是得心应手。我尝试着在日常工作中运用其中一两个技巧，立刻就感受到了不同。客户的态度明显缓和了，甚至还有主动表达感谢的。这让我意识到，好的沟通不仅仅是为了促成交易，更是为了建立长期的信任关系。这本书的价值，远不止于提升销售额，更在于它能帮助我们重塑客服的职业形象，让客户觉得与我们沟通是一种享受。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是为我量身定做的！作为一名在淘宝摸爬滚打了几年的小卖家，我一直都觉得自己在和客户沟通这方面是个短板。虽然产品质量过硬，价格也很有竞争力，但总觉得客户的满意度提升得不够快，转化率也一直卡在一个瓶颈。看了这本书，我才知道之前很多沟通方式是多么的“无效社交”。它不是那种空泛的理论，而是非常接地气的技巧，就像老朋友在娓娓道来，分享他成功的经验。尤其是那些沟通实例，我简直看得津津有味，恨不得立刻就去实践。书里提出的“同理心倾听”、“ FABE销售法则”等等，我之前虽然听说过，但都没有真正理解其精髓，更别提融会贯通了。这本书就像一把钥匙，一下子就打开了我沟通的大门。读完之后，我感觉自己像是被注入了一剂强心针，对未来充满了信心。我已经迫不及待地想把书中学到的东西应用到实际工作中，相信一定能看到效果。

评分☆☆☆☆☆

作为一名客服新手，我一直在为如何与形形色色的客户打交道而烦恼。有时候，客户的问题很简单，但就是不知道怎么开口说得让人舒服；有时候，客户的要求很刁钻，不知道如何巧妙地拒绝又不伤和气。这本书就像一位经验丰富的老前辈，手把手地教我如何在淘宝这个大舞台上“唱好戏”。它不仅提供了各种情境下的沟通模板，更重要的是，它教会了我理解客户心理的底层逻辑。我明白了，原来很多时候，客户想要的并不是一个完美的答案，而是你的真诚和专业的态度。书里的144个经典沟通实例，就像是一本活生生的“沟通宝典”，我每天都会翻看几页，学习其中的精髓。让我印象深刻的是，书里强调了“倾听”的重要性，这让我反思自己之前是不是太急于表达，而忽略了客户真正想说的话。这本书的价值，绝对远远超出它的价格。