酒店员工培训教程-全彩图解 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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左冬梅 著

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店铺： 北发图书网旗舰店

出版社： 机械工业

ISBN：9787111591405

商品编码：28794780280

出版时间：2018-05-01

基本信息

商品名称： 酒店员工培训教程-全彩图解	出版社： 机械工业出版社	出版时间：2018-05-01
作者：左冬梅	译者：	开本： 16开
定价： 69.80	页数：	印次： 1
ISBN号：9787111591405	商品类型：图书	版次： 1

编辑推荐

全彩图解，692张实操照片，五星级酒店员工培训标准，8个部门53个标准流程，中国饭店协会会长推荐

内容提要

本书通过可视化和“图文并茂”的方式，生动地将酒店管理和服务过程中的详细工作标准、高效工作流程以及酒店运营知识呈现给读者。本书内容涵盖了前厅部、客房部、餐饮部、宴会厅、市场销售部、保安部、人力资源部、工程部的标准工作流程，具有非常强的操作性、实用性和指导性。

作者简介

左冬梅
中国饭店业注册高级职业经理人、高级人力资源管理师、高级经营师、高级政工师；
甘肃投资集团云天酒店有限公司总经理，甘肃会展中心有限责任公司总经理，甘肃大剧院管理有限责任公司董事长。
赵广欣
中国饭店业注册高级职业经理人、人力资源管理师、经济师、中国饭店业服务大师；
甘肃投资集团云天酒店有限公司副总经理，甘肃会展中心有限责任公司副总经理，兰州皇冠假日酒店业主代表，甘肃省饭店协会副会长，洲际酒店集团中国区业主协会人力资源专业委员会主任。

目录

第1章 前厅部 1.1前台办理入住标准流程 1.2前台办理退房标准流程 第2章 客房部 2.1客房清扫标准流程 2.2客房杯具清洗消毒标准流程 2.3 客房物品摆放标准 第3章 餐饮部·西餐厅 3.1早餐服务标准流程 3.2午（晚）餐服务标准流程 3.3零点服务标准流程 第4章 餐饮部· 送餐服务 4.1点餐标准 4.2菜品出品时间标准 4.3送餐摆台标准 4.4送餐标准 4.5收餐标准 第5章 餐饮部·大堂吧 5.1大堂吧服务标准流程 5.2 葡萄酒服务标准 5.3 饮品服务标准 5.4 结账服务标准流程 5.5酒水出品标准 5.6 热饮出品标准 5.7高级茶出品标准 5.8 开胃酒出品标准 5.9 雪莉酒出品标准 5.10伏特加出品标准 5.11金酒出品标准 5.12朗姆酒出品标准 5.13龙舌兰出品标准 5.14威士忌出品标准 5.15白兰地出品标准 5.16利口酒出品标准 5.17香槟/ 起泡酒出口标准 5.18白葡萄酒出品标准 5.19红葡萄酒出品标准 第6章 宴会厅 6.1桌套/桌裙/椅套标准 6.2会议工具盒标准 6.3贵宾休息室布置标准 6.4剧院式会议室布置标准 6.5课桌式会议室布置标准 6.6U 形式会议室布置标准 6.7回字形式会议室布置标准 6.8 董事会会议室布置标准 第7章 市场销售部 7.1客户接待标准流程 7.2客户拜访标准流程 第8章 保安部 8.1酒店门口工作标准 8.2 消控室工作标准 8.3电梯困人工作标准流程 8.4员工通道工作标准 8.5酒店安全检查工作标准 8.6消防设施使用工作标准 第9章 人力资源部 9.1应聘流程 9.2 入职流程 9.3离职手续办理流程 9.4仪容仪表 第10章 工程部 客房保养标准操作流程

现代酒店管理实务与服务创新 本书聚焦于当前酒店业面临的挑战与机遇，旨在为酒店管理者和一线员工提供一套系统、实用的管理框架与服务理念。我们深入剖析了后疫情时代酒店业的服务转型、技术融合以及人才发展等核心议题，帮助从业者构建适应未来需求的高效运营体系。 --- 第一部分：酒店战略定位与市场洞察 第一章：酒店业宏观环境分析与战略选择 本章首先描绘了当前全球及本土酒店行业的宏观经济图景，重点探讨了消费升级、可持续发展压力以及数字化浪潮对传统酒店商业模式的颠覆性影响。我们将从PESTEL（政治、经济、社会、技术、环境、法律）框架出发，系统分析影响酒店业的外部关键驱动因素。 1.1 消费趋势的重塑：体验经济下的新需求 探讨“Z世代”和“千禧一代”成为主流消费群后，他们对住宿体验的偏好变化，如对个性化、真实性和社群连接的追求。 分析“微度假”、“宅酒店”等新兴消费模式的兴起，及其对酒店产品设计和营销策略的影响。 深入研究健康与福祉（Wellness）概念在酒店业的融入，包括环境设计、餐饮供应和活动策划等方面。 1.2 市场细分与差异化定位 详述如何利用波特五力模型评估酒店所处市场的竞争态势。 讲解生命周期理论在酒店项目投资决策中的应用，包括新开业、成长期、成熟期和衰退期的管理重点。 案例分析：精品酒店、长租公寓式酒店（Aparthotel）和奢华度假村在不同目标市场中的成功定位策略。 1.3 收益管理（Revenue Management）的深化应用 超越基础的房价动态调整，本章着重讲解收益管理在库存分配、渠道管理和客户终身价值（CLV）预测中的高级应用。 探讨如何利用AI和大数据工具进行需求预测和定价优化，平衡入住率与平均房价（ADR）。 阐述非房收入（F&B、会议宴会、康体设施等）的收益最大化策略，实现全方位收益增长。 --- 第二部分：卓越运营与流程优化 第二章：前厅与客户关系管理的智能化升级 前厅作为酒店的“门面”，其效率和客户感知直接决定了客户的第一印象。本章侧重于流程再造和技术赋能。 2.1 无缝入住与退房体验设计 研究如何通过移动端Check-in/out、自助入住终端以及生物识别技术，缩短客户等待时间，提升效率。 讨论“人机协作”模式下，员工如何从重复性劳动中解放出来，专注于提供高价值的情感连接服务。 关键绩效指标（KPIs）：首次接触满意度（FCR）、平均办理时间（AHT）的设定与监控。 2.2 客户关系管理（CRM）系统的高效利用 讲解如何构建集成预订、前厅、客房服务和销售部门的统一CRM平台。 强调数据隐私保护（如GDPR、国内相关法规）在客户数据管理中的重要性。 深度分析“偏好管理”：如何将客户的特殊要求、历史消费习惯准确记录并转化为个性化服务的基础。 2.3 危机沟通与突发事件处理 建立标准化的危机响应流程（Crisis Communication Protocol）。 模拟不同场景（如医疗紧急情况、负面社交媒体曝光、安全事件）下的沟通话术与升级机制。 第三章：客房运营与清洁服务标准重构 客房部门是酒店运营成本的主要构成部分，其管理效率直接影响利润率和服务质量。 3.1 弹性排班与效率优化 介绍基于工作量预测（Workload Forecasting）的弹性排班策略，以应对季节性、会议周期的波动。 探讨如何利用物联网（IoT）技术实时监测房间状态，优化清洁人员的路径规划。 清洁标准的多层次划分：基础清洁、深度清洁、贵宾房的差异化服务标准建立。 3.2 纺织品、易耗品管理的精细化 绿色运营视角下的纺织品洗涤与采购决策，包括耐用性、环保洗涤剂的使用。 客用品（Amenities）的品类选择、品牌故事植入与成本控制的平衡艺术。 3.3 维护与工程部的预防性管理 讲解如何从“被动报修”转向“预防性维护”，延长设备使用寿命。 资产管理系统（AMS）在记录设备历史、预测更换周期中的作用。 --- 第三部分：餐饮服务与宴会管理的艺术 第四章：现代餐饮运营与成本控制 本章聚焦于提升餐饮部门的利润贡献和顾客体验。 4.1 菜单工程（Menu Engineering）的应用 通过“星”、“马”、“犁”、“狗”象限法分析菜品盈利能力和受欢迎程度。 设计高利润组合套餐和特色推广菜品的策略。 4.2 食品安全与供应链韧性 探讨HACCP（危害分析与关键控制点）体系在后厨管理中的严格执行标准。 建立多元化、区域化的供应链网络，以应对突发的物流中断风险。 4.3 餐饮服务流程中的情感价值传递 从点单到上菜的每一个环节中，服务人员如何通过非语言沟通和专业知识，提升用餐的附加值。 第五章：会展（MICE）业务的专业化运营 现代酒店的会展业务要求高度的跨部门协作和项目管理能力。 5.1 会议活动的策划与执行标准 详细分解从合同签订到活动结束的会务管理流程（BEO - Banquet Event Order的准确性）。 技术集成：无缝对接AV设备、视频会议系统和网络带宽保障。 5.2 宴会空间的多功能化设计 如何快速、高效地对宴会厅进行空间划分和主题风格转换。 餐饮搭配（Breaks, Buffets, Plated Dinners）与会议主题的融合。 --- 第四部分：人才发展与组织文化建设 第六章：吸引、保留与激励酒店人才 在劳动力短缺的背景下，人才战略成为酒店竞争力的核心。 6.1 招聘渠道的创新与雇主品牌塑造 利用社交媒体和行业平台，构建积极的雇主形象（Employer Branding）。 校企合作的深度发展：建立定向培养和实习输送机制。 6.2 绩效管理与持续辅导 从年度考核转向持续反馈（Continuous Feedback）模式，确保员工目标与酒店战略一致。 建立清晰的职业发展路径（Career Ladder），展示晋升潜力。 6.3 建立赋权式服务文化 讨论“赋权”（Empowerment）的边界与实施方法，让一线员工有权在一定范围内解决客户问题。 通过内部沟通机制，培育尊重、协作和主人翁精神的组织氛围。 第七章：可持续发展与社会责任（CSR） 本章将“绿色运营”提升到战略高度。 7.1 能源管理与碳足迹追踪 介绍酒店能源审计的基本流程和节能技术应用（如智能照明、水循环系统）。 建立可量化的碳排放监测体系。 7.2 本土化采购与社区参与 优先采购本地农产品和手工艺品，支持地方经济，同时丰富酒店的“在地化”体验。 设计员工和住客参与的社区服务项目，增强社会影响力。 --- 本书的特色在于其高度的实操性和前瞻性。它不仅仅是一本流程手册，更是一本指导酒店业管理者如何应对复杂多变的商业环境、驱动服务创新和构建高绩效团队的实用指南。

评分☆☆☆☆☆

最近读的这本关于咖啡制作的专业书籍，简直是咖啡爱好者的福音，内容详实到令人发指！它不像市面上那些浮于表面的“速成指南”，而是真正深入到了咖啡豆的源头——从阿拉比卡和罗布斯塔的基因差异讲起，到不同产区的风味特征，每一种豆子的处理法（日晒、水洗、蜜处理）如何影响最终的口感，都写得明明白白。我之前总觉得手冲咖啡是一门玄学，但这本书用科学的语言和详尽的图表，把萃取原理（水温、研磨度、流速）掰开了揉碎了讲，让我茅塞顿开。特别是关于意式浓缩的部分，作者对“油脂”的形成机制和如何通过调整参数来优化Crema的描述，专业性极强。书中还附带了大量的设备选型指南和维护保养知识，甚至包括了如何自己动手给磨豆机做深度清洁。我个人认为，这本书的价值远超其售价，对于想要从“喝咖啡”升级到“理解咖啡”的人来说，它就是一本案头必备的宝典。读完后，我冲泡的每一杯咖啡都充满了自信和探索的乐趣，那种从理论到实践的完美闭环，太让人满足了。

评分☆☆☆☆☆

天呐，我最近迷上了一本关于室内设计和家居美学的书，那简直是我的灵感源泉！这本书的排版和色彩运用简直是教科书级别的，每一个章节都像在带你进行一次视觉的盛宴。我特别喜欢它对不同风格的解读，从极简主义到复古奢华，作者都用非常细腻的笔触和大量的实景案例进行了深入剖析。最让我受益匪浅的是关于“光影魔法”的那一章，它详细讲解了如何利用自然光和人工光源来营造空间氛围，让我一下子明白了为什么有些房间让人感觉舒适，而有些却索然无味。书里还提供了很多DIY的小技巧，比如如何用简单的软装搭配来提升整体质感，我周末已经按着书里的建议改造了我的书房，效果简直惊艳。这本书不仅仅是教你如何“布置”一个家，更是在引导你思考“如何生活”——它鼓励人们去探索和表达自己的个性，让居住空间成为自我个性的延伸。作者的叙事风格非常亲切，读起来完全没有那种高高在上的说教感，更像是一个经验丰富的 डिज़ाइन 师在和你面对面交流心得。我强烈推荐给所有对美学有追求，或者正在为新家装修而头疼的朋友们，它绝对能给你带来全新的启发和实用的指导。

评分☆☆☆☆☆

刚刚看完一本关于极地探险历史的画册级读物，装帧精美得让人不忍释卷。这本书的重点似乎不在于文字的堆砌，而在于视觉冲击力。它收录了大量来自19世纪末到20世纪初探险家的珍贵手绘地图、模糊但充满故事感的黑白照片，以及他们留下的日记插图。阅读这本书，就像是坐上了一台时间机器，亲身感受了在冰雪覆盖的荒原上，人类面对未知时的那种敬畏与挣扎。书中对探险家们所用的简陋装备的细节描写非常到位，比如他们如何处理防寒、食物补给，以及应对突发疾病的原始方法，让人深感佩服他们超凡的意志力。其中有一部分专门讲述了通信技术在那个时代的应用限制，那种与外界完全隔绝的孤独感，隔着纸张都能让人感同身受。这本书的排版非常大气，很多跨页的冰川景观照片，配上极简的文字说明，将极地的宏大与个体的渺小对比得淋漓尽致。对于历史迷和地理爱好者来说，这本书是兼具艺术欣赏价值和历史教育意义的珍藏品。

评分☆☆☆☆☆

我最近沉迷于一本探讨现代文学叙事结构的学术著作，这本书的深度和广度完全超出了我的预期。它不是一本轻松的休闲读物，而是对小说、电影乃至网络文学中“时间线”和“视角转换”进行的一次彻底解构。作者的论证逻辑非常严密，他引用了大量的后现代主义和结构主义的理论框架，来分析卡夫卡、福克纳等大师是如何打破传统线性叙事的。书中对“不可靠叙述者”的分析尤其精彩，通过案例对比，阐释了这种叙事技巧如何引导读者构建复杂的主观认知。对于我这种喜欢分析文本背后机制的人来说，这本书简直是打开了一扇新世界的大门。阅读过程虽然需要集中注意力，但每攻克一个复杂的理论概念，都会带来巨大的智力满足感。它强迫你去重新审视那些你曾经习以为常的叙事套路，并且提供了工具去拆解它们。对于文学研究者或深度阅读爱好者而言，这本书无疑是提升理论素养的利器，它教会的不是“读什么”，而是“如何带着批判性眼光去阅读一切”。

评分☆☆☆☆☆

我最近接触了一本关于古希腊哲学的入门导论，这本书的叙事手法极其高明，完全打破了传统教科书的沉闷感。作者没有采用生硬的年代时间线，而是围绕几个核心的哲学问题——比如“什么是正义？”“我们如何认识世界？”——来串联起苏格拉底、柏拉图和亚里士多德等人的思想脉络。这种“问题导向”的结构，让读者能立刻抓住重点，理解为什么这些古老的思想至今仍有生命力。书中最吸引我的是关于“洞穴寓言”的解读，作者不仅解释了其字面含义，还结合了现代认知科学的观点进行延伸讨论，显得既尊重历史又具有时代前瞻性。语言风格非常流畅，充满了机智的类比，即便是初次接触西方哲学的读者，也不会感到晦涩难懂。它更像是一场思想的辩论赛，作者巧妙地引导你站在不同哲学家的角度进行思考。读完后，我感觉自己看待日常问题的角度都变得更深了一层，不再满足于表面的答案，而是开始追问事物的本质。这本书成功地将原本“高冷”的哲学，变得鲜活且触手可及，强烈推荐给所有渴望进行深度思考的朋友们。