酒店員工培訓教程-全彩圖解 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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左鼕梅 著

圖書標籤:

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店鋪： 北發圖書網旗艦店

齣版社： 機械工業

ISBN：9787111591405

商品編碼：28794780280

齣版時間：2018-05-01

基本信息

商品名稱： 酒店員工培訓教程-全彩圖解	齣版社： 機械工業齣版社	齣版時間：2018-05-01
作者：左鼕梅	譯者：	開本： 16開
定價： 69.80	頁數：	印次： 1
ISBN號：9787111591405	商品類型：圖書	版次： 1

編輯推薦

全彩圖解，692張實操照片，五星級酒店員工培訓標準，8個部門53個標準流程，中國飯店協會會長推薦

內容提要

本書通過可視化和“圖文並茂”的方式，生動地將酒店管理和服務過程中的詳細工作標準、高效工作流程以及酒店運營知識呈現給讀者。本書內容涵蓋瞭前廳部、客房部、餐飲部、宴會廳、市場銷售部、保安部、人力資源部、工程部的標準工作流程，具有非常強的操作性、實用性和指導性。

作者簡介

左鼕梅
中國飯店業注冊高級職業經理人、高級人力資源管理師、高級經營師、高級政工師；
甘肅投資集團雲天酒店有限公司總經理，甘肅會展中心有限責任公司總經理，甘肅大劇院管理有限責任公司董事長。
趙廣欣
中國飯店業注冊高級職業經理人、人力資源管理師、經濟師、中國飯店業服務大師；
甘肅投資集團雲天酒店有限公司副總經理，甘肅會展中心有限責任公司副總經理，蘭州皇冠假日酒店業主代錶，甘肅省飯店協會副會長，洲際酒店集團中國區業主協會人力資源專業委員會主任。

目錄

第1章 前廳部 1.1前颱辦理入住標準流程 1.2前颱辦理退房標準流程 第2章 客房部 2.1客房清掃標準流程 2.2客房杯具清洗消毒標準流程 2.3 客房物品擺放標準 第3章 餐飲部·西餐廳 3.1早餐服務標準流程 3.2午（晚）餐服務標準流程 3.3零點服務標準流程 第4章 餐飲部· 送餐服務 4.1點餐標準 4.2菜品齣品時間標準 4.3送餐擺颱標準 4.4送餐標準 4.5收餐標準 第5章 餐飲部·大堂吧 5.1大堂吧服務標準流程 5.2 葡萄酒服務標準 5.3 飲品服務標準 5.4 結賬服務標準流程 5.5酒水齣品標準 5.6 熱飲齣品標準 5.7高級茶齣品標準 5.8 開胃酒齣品標準 5.9 雪莉酒齣品標準 5.10伏特加齣品標準 5.11金酒齣品標準 5.12朗姆酒齣品標準 5.13龍舌蘭齣品標準 5.14威士忌齣品標準 5.15白蘭地齣品標準 5.16利口酒齣品標準 5.17香檳/ 起泡酒齣口標準 5.18白葡萄酒齣品標準 5.19紅葡萄酒齣品標準 第6章 宴會廳 6.1桌套/桌裙/椅套標準 6.2會議工具盒標準 6.3貴賓休息室布置標準 6.4劇院式會議室布置標準 6.5課桌式會議室布置標準 6.6U 形式會議室布置標準 6.7迴字形式會議室布置標準 6.8 董事會會議室布置標準 第7章 市場銷售部 7.1客戶接待標準流程 7.2客戶拜訪標準流程 第8章 保安部 8.1酒店門口工作標準 8.2 消控室工作標準 8.3電梯睏人工作標準流程 8.4員工通道工作標準 8.5酒店安全檢查工作標準 8.6消防設施使用工作標準 第9章 人力資源部 9.1應聘流程 9.2 入職流程 9.3離職手續辦理流程 9.4儀容儀錶 第10章 工程部 客房保養標準操作流程

現代酒店管理實務與服務創新 本書聚焦於當前酒店業麵臨的挑戰與機遇，旨在為酒店管理者和一綫員工提供一套係統、實用的管理框架與服務理念。我們深入剖析瞭後疫情時代酒店業的服務轉型、技術融閤以及人纔發展等核心議題，幫助從業者構建適應未來需求的高效運營體係。 --- 第一部分：酒店戰略定位與市場洞察 第一章：酒店業宏觀環境分析與戰略選擇 本章首先描繪瞭當前全球及本土酒店行業的宏觀經濟圖景，重點探討瞭消費升級、可持續發展壓力以及數字化浪潮對傳統酒店商業模式的顛覆性影響。我們將從PESTEL（政治、經濟、社會、技術、環境、法律）框架齣發，係統分析影響酒店業的外部關鍵驅動因素。 1.1 消費趨勢的重塑：體驗經濟下的新需求 探討“Z世代”和“韆禧一代”成為主流消費群後，他們對住宿體驗的偏好變化，如對個性化、真實性和社群連接的追求。 分析“微度假”、“宅酒店”等新興消費模式的興起，及其對酒店産品設計和營銷策略的影響。 深入研究健康與福祉（Wellness）概念在酒店業的融入，包括環境設計、餐飲供應和活動策劃等方麵。 1.2 市場細分與差異化定位 詳述如何利用波特五力模型評估酒店所處市場的競爭態勢。 講解生命周期理論在酒店項目投資決策中的應用，包括新開業、成長期、成熟期和衰退期的管理重點。 案例分析：精品酒店、長租公寓式酒店（Aparthotel）和奢華度假村在不同目標市場中的成功定位策略。 1.3 收益管理（Revenue Management）的深化應用 超越基礎的房價動態調整，本章著重講解收益管理在庫存分配、渠道管理和客戶終身價值（CLV）預測中的高級應用。 探討如何利用AI和大數據工具進行需求預測和定價優化，平衡入住率與平均房價（ADR）。 闡述非房收入（F&B、會議宴會、康體設施等）的收益最大化策略，實現全方位收益增長。 --- 第二部分：卓越運營與流程優化 第二章：前廳與客戶關係管理的智能化升級 前廳作為酒店的“門麵”，其效率和客戶感知直接決定瞭客戶的第一印象。本章側重於流程再造和技術賦能。 2.1 無縫入住與退房體驗設計 研究如何通過移動端Check-in/out、自助入住終端以及生物識彆技術，縮短客戶等待時間，提升效率。 討論“人機協作”模式下，員工如何從重復性勞動中解放齣來，專注於提供高價值的情感連接服務。 關鍵績效指標（KPIs）：首次接觸滿意度（FCR）、平均辦理時間（AHT）的設定與監控。 2.2 客戶關係管理（CRM）係統的高效利用 講解如何構建集成預訂、前廳、客房服務和銷售部門的統一CRM平颱。 強調數據隱私保護（如GDPR、國內相關法規）在客戶數據管理中的重要性。 深度分析“偏好管理”：如何將客戶的特殊要求、曆史消費習慣準確記錄並轉化為個性化服務的基礎。 2.3 危機溝通與突發事件處理 建立標準化的危機響應流程（Crisis Communication Protocol）。 模擬不同場景（如醫療緊急情況、負麵社交媒體曝光、安全事件）下的溝通話術與升級機製。 第三章：客房運營與清潔服務標準重構 客房部門是酒店運營成本的主要構成部分，其管理效率直接影響利潤率和服務質量。 3.1 彈性排班與效率優化 介紹基於工作量預測（Workload Forecasting）的彈性排班策略，以應對季節性、會議周期的波動。 探討如何利用物聯網（IoT）技術實時監測房間狀態，優化清潔人員的路徑規劃。 清潔標準的多層次劃分：基礎清潔、深度清潔、貴賓房的差異化服務標準建立。 3.2 紡織品、易耗品管理的精細化 綠色運營視角下的紡織品洗滌與采購決策，包括耐用性、環保洗滌劑的使用。 客用品（Amenities）的品類選擇、品牌故事植入與成本控製的平衡藝術。 3.3 維護與工程部的預防性管理 講解如何從“被動報修”轉嚮“預防性維護”，延長設備使用壽命。 資産管理係統（AMS）在記錄設備曆史、預測更換周期中的作用。 --- 第三部分：餐飲服務與宴會管理的藝術 第四章：現代餐飲運營與成本控製 本章聚焦於提升餐飲部門的利潤貢獻和顧客體驗。 4.1 菜單工程（Menu Engineering）的應用 通過“星”、“馬”、“犁”、“狗”象限法分析菜品盈利能力和受歡迎程度。 設計高利潤組閤套餐和特色推廣菜品的策略。 4.2 食品安全與供應鏈韌性 探討HACCP（危害分析與關鍵控製點）體係在後廚管理中的嚴格執行標準。 建立多元化、區域化的供應鏈網絡，以應對突發的物流中斷風險。 4.3 餐飲服務流程中的情感價值傳遞 從點單到上菜的每一個環節中，服務人員如何通過非語言溝通和專業知識，提升用餐的附加值。 第五章：會展（MICE）業務的專業化運營 現代酒店的會展業務要求高度的跨部門協作和項目管理能力。 5.1 會議活動的策劃與執行標準 詳細分解從閤同簽訂到活動結束的會務管理流程（BEO - Banquet Event Order的準確性）。 技術集成：無縫對接AV設備、視頻會議係統和網絡帶寬保障。 5.2 宴會空間的多功能化設計 如何快速、高效地對宴會廳進行空間劃分和主題風格轉換。 餐飲搭配（Breaks, Buffets, Plated Dinners）與會議主題的融閤。 --- 第四部分：人纔發展與組織文化建設 第六章：吸引、保留與激勵酒店人纔 在勞動力短缺的背景下，人纔戰略成為酒店競爭力的核心。 6.1 招聘渠道的創新與雇主品牌塑造 利用社交媒體和行業平颱，構建積極的雇主形象（Employer Branding）。 校企閤作的深度發展：建立定嚮培養和實習輸送機製。 6.2 績效管理與持續輔導 從年度考核轉嚮持續反饋（Continuous Feedback）模式，確保員工目標與酒店戰略一緻。 建立清晰的職業發展路徑（Career Ladder），展示晉升潛力。 6.3 建立賦權式服務文化 討論“賦權”（Empowerment）的邊界與實施方法，讓一綫員工有權在一定範圍內解決客戶問題。 通過內部溝通機製，培育尊重、協作和主人翁精神的組織氛圍。 第七章：可持續發展與社會責任（CSR） 本章將“綠色運營”提升到戰略高度。 7.1 能源管理與碳足跡追蹤 介紹酒店能源審計的基本流程和節能技術應用（如智能照明、水循環係統）。 建立可量化的碳排放監測體係。 7.2 本土化采購與社區參與 優先采購本地農産品和手工藝品，支持地方經濟，同時豐富酒店的“在地化”體驗。 設計員工和住客參與的社區服務項目，增強社會影響力。 --- 本書的特色在於其高度的實操性和前瞻性。它不僅僅是一本流程手冊，更是一本指導酒店業管理者如何應對復雜多變的商業環境、驅動服務創新和構建高績效團隊的實用指南。

評分☆☆☆☆☆

最近讀的這本關於咖啡製作的專業書籍，簡直是咖啡愛好者的福音，內容詳實到令人發指！它不像市麵上那些浮於錶麵的“速成指南”，而是真正深入到瞭咖啡豆的源頭——從阿拉比卡和羅布斯塔的基因差異講起，到不同産區的風味特徵，每一種豆子的處理法（日曬、水洗、蜜處理）如何影響最終的口感，都寫得明明白白。我之前總覺得手衝咖啡是一門玄學，但這本書用科學的語言和詳盡的圖錶，把萃取原理（水溫、研磨度、流速）掰開瞭揉碎瞭講，讓我茅塞頓開。特彆是關於意式濃縮的部分，作者對“油脂”的形成機製和如何通過調整參數來優化Crema的描述，專業性極強。書中還附帶瞭大量的設備選型指南和維護保養知識，甚至包括瞭如何自己動手給磨豆機做深度清潔。我個人認為，這本書的價值遠超其售價，對於想要從“喝咖啡”升級到“理解咖啡”的人來說，它就是一本案頭必備的寶典。讀完後，我衝泡的每一杯咖啡都充滿瞭自信和探索的樂趣，那種從理論到實踐的完美閉環，太讓人滿足瞭。

評分☆☆☆☆☆

剛剛看完一本關於極地探險曆史的畫冊級讀物，裝幀精美得讓人不忍釋捲。這本書的重點似乎不在於文字的堆砌，而在於視覺衝擊力。它收錄瞭大量來自19世紀末到20世紀初探險傢的珍貴手繪地圖、模糊但充滿故事感的黑白照片，以及他們留下的日記插圖。閱讀這本書，就像是坐上瞭一颱時間機器，親身感受瞭在冰雪覆蓋的荒原上，人類麵對未知時的那種敬畏與掙紮。書中對探險傢們所用的簡陋裝備的細節描寫非常到位，比如他們如何處理防寒、食物補給，以及應對突發疾病的原始方法，讓人深感佩服他們超凡的意誌力。其中有一部分專門講述瞭通信技術在那個時代的應用限製，那種與外界完全隔絕的孤獨感，隔著紙張都能讓人感同身受。這本書的排版非常大氣，很多跨頁的冰川景觀照片，配上極簡的文字說明，將極地的宏大與個體的渺小對比得淋灕盡緻。對於曆史迷和地理愛好者來說，這本書是兼具藝術欣賞價值和曆史教育意義的珍藏品。

評分☆☆☆☆☆

我最近沉迷於一本探討現代文學敘事結構的學術著作，這本書的深度和廣度完全超齣瞭我的預期。它不是一本輕鬆的休閑讀物，而是對小說、電影乃至網絡文學中“時間綫”和“視角轉換”進行的一次徹底解構。作者的論證邏輯非常嚴密，他引用瞭大量的後現代主義和結構主義的理論框架，來分析卡夫卡、福剋納等大師是如何打破傳統綫性敘事的。書中對“不可靠敘述者”的分析尤其精彩，通過案例對比，闡釋瞭這種敘事技巧如何引導讀者構建復雜的主觀認知。對於我這種喜歡分析文本背後機製的人來說，這本書簡直是打開瞭一扇新世界的大門。閱讀過程雖然需要集中注意力，但每攻剋一個復雜的理論概念，都會帶來巨大的智力滿足感。它強迫你去重新審視那些你曾經習以為常的敘事套路，並且提供瞭工具去拆解它們。對於文學研究者或深度閱讀愛好者而言，這本書無疑是提升理論素養的利器，它教會的不是“讀什麼”，而是“如何帶著批判性眼光去閱讀一切”。

評分☆☆☆☆☆

天呐，我最近迷上瞭一本關於室內設計和傢居美學的書，那簡直是我的靈感源泉！這本書的排版和色彩運用簡直是教科書級彆的，每一個章節都像在帶你進行一次視覺的盛宴。我特彆喜歡它對不同風格的解讀，從極簡主義到復古奢華，作者都用非常細膩的筆觸和大量的實景案例進行瞭深入剖析。最讓我受益匪淺的是關於“光影魔法”的那一章，它詳細講解瞭如何利用自然光和人工光源來營造空間氛圍，讓我一下子明白瞭為什麼有些房間讓人感覺舒適，而有些卻索然無味。書裏還提供瞭很多DIY的小技巧，比如如何用簡單的軟裝搭配來提升整體質感，我周末已經按著書裏的建議改造瞭我的書房，效果簡直驚艷。這本書不僅僅是教你如何“布置”一個傢，更是在引導你思考“如何生活”——它鼓勵人們去探索和錶達自己的個性，讓居住空間成為自我個性的延伸。作者的敘事風格非常親切，讀起來完全沒有那種高高在上的說教感，更像是一個經驗豐富的 डिज़ाइन 師在和你麵對麵交流心得。我強烈推薦給所有對美學有追求，或者正在為新傢裝修而頭疼的朋友們，它絕對能給你帶來全新的啓發和實用的指導。

評分☆☆☆☆☆

我最近接觸瞭一本關於古希臘哲學的入門導論，這本書的敘事手法極其高明，完全打破瞭傳統教科書的沉悶感。作者沒有采用生硬的年代時間綫，而是圍繞幾個核心的哲學問題——比如“什麼是正義？”“我們如何認識世界？”——來串聯起蘇格拉底、柏拉圖和亞裏士多德等人的思想脈絡。這種“問題導嚮”的結構，讓讀者能立刻抓住重點，理解為什麼這些古老的思想至今仍有生命力。書中最吸引我的是關於“洞穴寓言”的解讀，作者不僅解釋瞭其字麵含義，還結閤瞭現代認知科學的觀點進行延伸討論，顯得既尊重曆史又具有時代前瞻性。語言風格非常流暢，充滿瞭機智的類比，即便是初次接觸西方哲學的讀者，也不會感到晦澀難懂。它更像是一場思想的辯論賽，作者巧妙地引導你站在不同哲學傢的角度進行思考。讀完後，我感覺自己看待日常問題的角度都變得更深瞭一層，不再滿足於錶麵的答案，而是開始追問事物的本質。這本書成功地將原本“高冷”的哲學，變得鮮活且觸手可及，強烈推薦給所有渴望進行深度思考的朋友們。