危机公关（下） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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赵麟斌 著

图书标签:

• 危机公关
• 公关
• 危机管理
• 企业管理
• 传播学
• 媒体关系
• 品牌保护
• 事件应对
• 公共关系
• 商业

出版社： 北京大学出版社

ISBN：9787301170717

版次：1

商品编码：10154192

包装：平装

丛书名： 公关理论与实务文库

开本：16开

出版时间：2010-05-01

页数：238

正文语种：中文

内容简介

　　《危机公关(下)》介绍了古今中外大量危机公关典型案例，并对这些案例进行了深度分析与点评，将成功者的经验与失败者的教训呈现出来，目的在于提示公关人员在危机出现前，适时发现，及时化解；危机出现后，沉着应对，转“危”为“机”。《危机公关(下)》囊括了政府、企业、媒体、公众、品牌、诚信、政治、经济、法律、生态、文化等诸多行业和领域的危机公关案例，极具新颖性、实用性和指导性。
　　《危机公关(下)》既可为政界、学界、媒介和企业界等从事公关理论与实务的人员提供借鉴和参考，也可作为相关机构的公关培训教材，同时可供广大公关爱好者阅读。

作者简介

　　赵麟斌，1956年7月生，福建省福州市人。福建省闽江学院教授、副院长，经济学博士，福建师范大学兼职教授、博士生导师；曾任中共福州市鼓楼区委常委、副书记、区委书记，区人大主任、区委党校校长，中共福州市委宣传部副部长、市文明办主任等职务；兼任国家人事部专家服务中心顾问委员、教育部中国西部地区教育顾问，福建省国际国内公共关系协会顾问、福建省政府经济发展研究中心特约专家、福建省人才交流协会理事会副会长、福建省领导科学研究会副会长、福建省中青年经济发展研究会副会长、福建省五缘文化研究会副会长，福州市委政策研究室特聘专家；福州市首届优秀人才；已出版专著（含主编、合著）19部，发表学术论文近百篇。

内页插图

目录

第十七篇 以真诚化危机
——“汶川”所体现的危机
第十八篇 军事危机博弈
——利益天枰的摇摆
第十九篇 PX事件
——政府危机公关案例
第二十篇 重德为企业本真的公关之法
——浅析“三鹿奶粉”事件中的道德缺失
第二十一篇 当机立断迅速反应
——毒饺子事件的危机公关案例
第二十二篇 真诚沟通消除误解
——某知名汽车品牌事件
第二十三篇 责任装心中防患于未然
——“12·5矿难”引出的责任以及防患的必要性
第二十四篇 真诚沟通
——某著名化妆品危机公关．
第二十五篇 攻心为上——品牌形象重塑
——“后三鹿时代”蒙牛品牌的危机公关案例．
第二十六篇 真诚点燃品牌的亮度
——丰田霸道品牌公关案例．
第二十七篇 积极主动勇于承担
——中美史克PPA风波的处理
第二十八篇 言路畅通杞人不忧天
——杞县卡源事件
第二十九篇 金秋十月的黑色幽默
——“黑屏”事件企业危机公关
第三十篇 沉着应对真心贴住
——苏泊尔不粘锅危机公关案例
第三十一篇 公开处理释疑于众
——杭州的政府危机公关
第三十二篇 权威发布遏制谣言
——海洋浪花公司克兰梅风波
后记
参考文献

精彩书摘

　　拍案三 海湾危机：萨达姆强硬公关的恶果
　　1990年8月2日凌晨，科威特人还在沉睡中，伊拉克飞机、坦克和10万大军突然越过边境，从巴士拉、鲁迈拉、布赛亚等方向铺天盖地地攻向首都科威特城。仅仅用了一天，伊军就控制了科威特全境。以美国为首的西方国家为维护自身在中东地区的利益迅速做出反应并实施制裁，美国总统布什签署了禁止同伊拉克进行贸易和冻结伊拉克与科威特财产的紧急行政命令，并呼吁其他国家也采取类似的行动。英、法、意大利、西班牙等国也纷纷采取军事、经济措施，连日本也加入了反伊联盟。苏联这时也一反伊拉克盟友的常态，明确表示反对伊拉克侵吞科威特。与此同时，联合国安理会以压倒多数的优势通过决议，决定对伊实施制裁。
　　萨达姆却并不打算退却，决定以硬碰硬，为此，他制订了“持久战”的军事战略方针，与多国部队的速战速决方针相抗衡。其内容可以概括为：用尽一切手段，以拖待变，力争制止或推迟战争的爆发，同时准备与多国部队打一场扩大的、持久的地面消耗战，保住侵略科威特的成果。对于国际社会的封锁，他宣称：“没有百事可乐，没有威士忌，我们照样能活！”对于美国人的军事部署，他威胁说要让数千名美国人躺在棺材里回国，并摆出了一副要与美国决一死战的架势。因而，伊拉克不断在国内作战争动员，扩军备战，并在科沙、伊沙边界不断完善防御部署。在采取军事公关政策的同时还与美国大打心理战和外交战，采取极端措施来钳制美国，如扣留西方公民和外交官做人质，强行关闭外国使馆等。萨达姆给布什总统的公开信中，警告美国：如果伊军同多国部队在科沙边境地区发生冲突，将是一场“巨大的灾难”，“不要从世界的这一地区发动第三次世界大战……我们警告布什不要把世界投入一场灾难中。我们并不是美国容易对付的对手”。同时萨达姆在阿拉伯国家中积极开展外交活动，寻求它们的支持，多次号召阿拉伯人民进行反美反以的“伊斯兰圣战”和“全民圣战”，直到流尽最后一滴血，也不放弃科威特。
　　伊拉克坚持侵吞科威特的强硬立场，关闭了和平解决危机的大门，致使海湾危机进一步升级。在美国和伊拉克进行大规模军事部署的时候，世界绝大多数国家，包括苏联、西欧、日本和大多数阿拉伯国家都希望通过政治途径和平解决危机。为此，它们提出了各种解决方案，进行了一系列政治调解活动和外交努力，但萨达姆对此不屑一顾，全部拒绝，海湾战争一触即发。

前言/序言

　　当本书终于付梓、墨香扑鼻之时，虎年新春的气息仍在星空中弥漫着。作为对牛年丰收自然回应的鞭炮声、喜悦声仍不绝于耳，依旧在耳畔回旋激荡，唤起了我感慨的涟漪……
　　记得2006年我在加拿大布鲁克大学做国际高级访问学者时，有一位留学生凯丝蒂小姐曾向我了解中国的发展变革，尤其是企业成功案例，言及上网寻遍却收获无几。她给我这教授上了一堂公关课，也使我下决心要去做这件事：编一本乃至一套中国人自己写的、具有中国特色的公关案例专用书。毕竟祖国强大了，要更好地走向世界，与世界接轨，作为学者，应贡献自己的学识和才华于社会，报效人民。于是有了尝试初期的萌动——跃跃欲试。
　　起源于西方国家的公关之学，迄今已有一百多年的历史了，但对我国来说，仍是一门非常年轻的学科，至今不过二十多年的时间。它虽年轻却以后发之势迅猛发展着，并日益在国家社会生活的各个层面发挥着越来越重要的作用，成为改革开放的一种新推力。实际上，一部分人对公关之学仍存在着误解，认为这无非是类似“厚黑学”的旁门左道，甚至有人将它比为低俗流变的下作之功。故此，公关之学正面形象的树立首先必须致力于为公关正名，欲行有效传播，必先正本清源，实则才有宣传的底气，使之朝着健康轨道且能发挥更大作用力的方向发展，达到为学习者开阔视野、扩充新知、加深了解、释疑解惑之目的。正是这一学术诉求孕育了我们思想的冲动，冲动之行便始于尝试……
　　这是一种尝试，从团队、研究领域到体系范式的构建都是一种全新的尝试。
　　我们的团队，是由非公关的研究人员组成的，学科背景几乎涵盖了人文社科的所有方面，是一支大而全的“杂牌军”，但它又与公关案例写作所需的学科背景紧密相连，诚然也有来自公关专家对写作的具体观照。

《危机公关（下）：重塑信任，走向复苏》 前言：危机的深远回响与复苏的战略远见 《危机公关（上）》带领我们深入探索了危机的起源、本质及其初期应对的瞬息万变。我们认识到，危机并非仅仅是突发事件，更是组织发展过程中无法回避的挑战，是检验组织韧性与智慧的试金石。然而，真正的考验，往往在于危机过后的漫长修复之路，以及如何从废墟中重建，甚至实现比以往更坚实的飞跃。《危机公关（下）：重塑信任，走向复苏》正是基于此洞察，将目光聚焦于危机处理的纵深阶段——如何在一个信任摇摇欲坠、声誉满目疮痍的时刻，重新赢得人心，并为组织的长期发展奠定坚实基础。 本书并非对“危机公关”这个概念的简单延续，而是对其内涵的深化与拓展。如果说“上册”侧重于“止血”与“灭火”，那么“下册”则着眼于“疗伤”与“再生”。它不再仅仅关注当下事件的平息，而是致力于构建一个能够抵御未来风暴的强大体系，并将每一次危机转化为组织成长的契机。我们将深入剖析那些在危机中陨落的组织，以及那些浴火重生的典范，从中提炼出共性的规律与可借鉴的经验。本书所探讨的，将是那些关乎人性、信任、责任和长远战略的深层议题。 本书的内容，是对过去数十年全球范围内典型危机事件进行系统性梳理与案例分析的结晶。我们试图跳出单一事件的局限，从更宏观的视角审视危机对组织生态、社会关系乃至公众心理产生的复杂影响。我们关注的不仅仅是企业，也包括政府机构、非营利组织乃至个人品牌在面对危机时的不同表现与应对策略。通过对不同行业、不同文化背景下的案例研究，我们力求揭示危机公关背后普适性的原则与因地制宜的实践方法。 阅读本书，你将收获的不仅是理论知识，更是战略思维的启迪。我们将为你描绘一幅清晰的复苏蓝图，指导你如何在危机泥沼中辨明方向，如何用智慧与勇气化解顽疾，最终实现组织的涅槃重生。 第一部分：危机后的伤痕与修复机制 危机过后，组织往往身心俱疲。公众的信任可能已跌至谷底，品牌形象蒙上阴影，员工士气低落，合作伙伴心生疑虑。这一阶段，首要任务是冷静评估伤痕，并启动有效的修复机制。 伤痕的深度与广度评估： 危机的影响是多维度的，需要进行全面而细致的评估。这包括： 声誉损失评估： 通过媒体监测、舆论分析、社交媒体反馈等方式，量化品牌声誉的受损程度，识别最受影响的触点和群体。 信任度量化： 针对关键利益相关者（消费者、投资者、员工、合作伙伴、监管机构等），设计和执行信任度调查，了解信任危机的具体表现。 内部影响评估： 危机对员工士气、团队凝聚力、内部沟通渠道、企业文化等造成的冲击，需要通过访谈、问卷等方式进行深入了解。 财务与运营影响： 危机可能导致的直接经济损失、潜在的法律诉讼风险、供应链中断、市场份额下滑等，也需纳入考量。 社会与环境影响： 对于涉及环境污染、食品安全等问题的危机，更需评估对社会公众健康、生态环境的长期影响，及其可能引发的连锁反应。 重建信任的基石： 信任的重建是一个漫长而艰巨的过程，但并非不可能。其基石在于： 透明与坦诚： 承认错误，避免遮掩或推诿。诚实地向公众解释事实真相，以及正在采取的补救措施。每一次不诚实都可能将信任的修复推向更深的深渊。 责任担当： 勇于承担应负的责任，并付诸行动。这包括对受损者的补偿、对问题的根治、对相关人员的问责。责任的担当是对公众期望的直接回应，也是重拾尊严的开始。 行动胜于言语： 任何空洞的承诺都无法修复信任。只有切实的行动，才能让公众看到组织的改变和诚意。这些行动必须是持续的、可见的、并且能够带来实质性改善的。 同理心与关怀： 站在受影响者的角度思考问题，表达真诚的歉意和慰问。关注他们的感受，提供力所能及的帮助。真正的同理心能够跨越隔阂，建立情感连接。 “疗伤”的五大支柱： 1. 沟通疗法： 持续、多渠道、有策略的沟通是“疗伤”的关键。这不仅仅是发布新闻稿，而是要建立开放的对话平台，倾听声音，回应关切。 定向沟通： 针对不同利益相关者，采用不同的沟通策略和信息传递方式。例如，对投资者需要财务信息的透明度，对消费者需要产品安全的保证，对员工需要组织未来的信心。 情感疏导： 在危机后期，关注员工和公众的情感需求，提供心理支持，鼓励积极心态。 故事讲述： 通过真实的人物故事，展现组织在危机中的努力、反思和进步，用人性的温暖打动人心。 2. 行动疗法： 危机后的行动，是验证组织承诺的试金石。 善后处理： 彻底解决危机遗留问题，包括赔偿、整改、赔偿、重建等。 制度优化： 审视并改革导致危机的制度漏洞，建立更完善的风险预警和控制机制。 产品/服务升级： 基于危机暴露出的问题，对产品或服务进行实质性改进，提升质量与安全性。 3. 文化疗法： 危机是审视和重塑企业文化的绝佳机会。 价值观重塑： 危机往往暴露了价值观的缺失或扭曲，需要重新确立和践行以诚信、责任、共赢为核心的价值观。 学习型组织建设： 鼓励员工从危机中学习，分享经验，形成持续改进的文化。 问责与激励机制： 建立清晰的问责机制，同时也要激励那些在危机中表现出勇气、智慧和奉献精神的员工。 4. 关系疗法： 修复与重建与各方利益相关者的关系至关重要。 合作伙伴关系维护： 主动沟通，增进理解，争取支持，共同应对挑战。 社区关系重塑： 积极参与公益活动，回馈社会，以实际行动赢得社区的信任。 监管机构沟通： 保持开放、积极的沟通，配合监管，展现合规经营的决心。 5. 战略疗法： 将危机转化为战略转折点。 商业模式反思： 审视现有商业模式是否存在潜在风险，并考虑进行优化或转型。 创新驱动： 危机暴露的问题，可能正是创新的契机。利用危机倒逼创新，研发更安全、更环保、更符合市场需求的产品或服务。 长期发展规划： 在危机中学习，为未来的可持续发展奠定更坚实的基础。 第二部分：复苏之路的战略部署与实践 危机过后，组织进入复苏阶段。这是一个充满机遇也伴随挑战的时期。关键在于如何将“疗伤”的成果转化为持续的增长动力，并为未来的发展建立更强大的免疫力。 战略重塑与价值重塑： 重新定义使命与愿景： 危机过后，组织的使命和愿景可能需要重新审视和调整，以更契合当下社会的需求和组织的战略方向。 核心竞争力再聚焦： 评估在危机中哪些核心竞争力受到了削弱，哪些得到了增强，并在此基础上进行战略性再聚焦。 品牌重塑与价值重塑： 不仅仅是改头换面，而是要通过实际行动，重新诠释品牌的价值主张，让消费者重新认识和信任。这包括产品质量的提升、服务的优化、企业社会责任的担当等。 构建长效的风险管理与预警体系： 风险识别与评估机制深化： 建立常态化的风险识别与评估机制，覆盖政治、经济、社会、技术、环境、法律等各个层面。 早期预警系统建设： 利用大数据、人工智能等技术，构建有效的早期预警系统，及时捕捉潜在的危机信号。 应急响应能力常态化训练： 定期组织危机演练，提升团队的应急响应速度和协同作战能力。 危机管理知识库与经验分享： 建立完善的危机管理知识库，记录和分析历次危机事件的处理经验，供未来参考。 从“被动应对”到“主动引领”： 危机中的领导力： 危机往往是检验领导力的试金石。展现果断、智慧、坚韧、富有远见的领导力，能够稳定人心，指引方向。 利益相关者关系管理升级： 变被动回应为主动沟通，建立更紧密、更具战略意义的利益相关者伙伴关系。 行业标准的引领者： 危机过后，积极参与行业标准的制定和完善，提升行业整体的风险防范能力，从而确立自身的行业领导地位。 社会责任的深化与践行： 将企业社会责任融入日常运营，成为企业可持续发展的内在驱动力，而非危机公关的附加工具。 案例分析与启示： 重塑信任的典范： 分析那些在重大危机后成功重塑信任的组织，如某些航空公司的安全事故处理、某些食品企业的质量召回与改进、某些科技公司的隐私数据保护策略等，剖析其成功的关键要素。 从危机中实现跨越的案例： 考察那些将危机转化为战略转折点的组织，例如，通过产品缺陷反思而实现技术飞跃、通过市场变化而进行商业模式创新的企业。 反面教材的警示： 深入剖析那些因错误决策或迟滞反应而在危机中一蹶不振的组织，从中吸取深刻教训。 结语：危机，是终点，更是新的起点 《危机公关（下）：重塑信任，走向复苏》强调，危机并非组织的终结，而是对其生命力的严峻考验，更是其实现蜕变与升华的契机。那些能够从危机中站起来的组织，往往比危机前更加强大，更加成熟，也更能赢得社会的尊重与认可。 本书所提供的，不是一套万能的公式，而是一种思维模式、一套方法论、以及一份对未来的坚定信念。它要求我们以更长远的视角、更深刻的洞察、更坚定的决心，去面对挑战，去修复创伤，去拥抱变革。 愿每一个阅读本书的组织，都能在经历风雨后，展现出更加坚韧的生命力，重塑信任的基石，走向更加辉煌的未来。因为，真正的危机公关，始于危机，但不止于危机。它是一场关于生存、关于责任、关于成长的持久战役。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，这本书读起来让人有点喘不过气，因为它一直在提醒你，你所处的环境是多么脆弱，你的品牌声誉可以多么轻易地被一个不经意的失误或一次恶意操纵而彻底摧毁。它所描绘的“危机景观”，充满了不确定性和敌意，让你感觉仿佛置身于一个永恒的战场。书中关于“利益相关者矩阵分析”的部分，虽然理论性稍强，但一旦掌握了那个分析框架，你就能瞬间看清一个复杂危机中，哪些群体是你的潜在盟友，哪些是必须隔离的威胁源。我尝试将书中的某些框架应用到我日常工作中的一些小摩擦上，发现其预测的准确率非常高。然而，这种高强度的信息灌输也带来了一个副作用：读完之后，我似乎对所有新闻事件都多了一层阴谋论的滤镜，总是在寻找那个隐藏在光鲜报道背后的“真正操盘手”。这或许是这本书的“后遗症”——它让你获得了力量，但也让你对世界的纯真看法彻底破灭了。

评分☆☆☆☆☆

这本《危机公关（下）》的封面设计就透着一股子严肃和紧迫感，那种深沉的蓝色调和锋利的字体排版，让人一看就知道这不是什么轻松的读物。我最初是抱着学习的心态去翻阅的，毕竟“危机”这两个字在当下的商业环境中，简直就是绕不开的话题。然而，这本书给我的震撼，远不止于提供教科书式的应对流程。它更像是一部深刻剖析人性、组织行为学与媒体心理学的“暗黑森林生存指南”。作者在案例分析上下的功夫尤其令人称道，那些被处理得近乎完美的危机公关案例，背后隐藏的逻辑链条被抽丝剥茧般地展示出来，你会发现，真正的公关高手，比侦探还要擅长预判和布局。它不仅仅教你如何“灭火”，更重要的是教你如何构建一个足以抵御未来风暴的“防火墙”。读完之后，我深刻体会到，很多时候，危机爆发前的沉默和准备工作，远比危机爆发后的高调应对要重要得多。这种前瞻性的视角，让这本书的价值超越了单纯的工具书范畴，更像是一部企业战略的预警手册。我对其中关于“信息茧房效应”下，如何进行有效信息投放和舆论引导的部分印象尤其深刻，它精准地击中了现代社交媒体传播的痛点。

评分☆☆☆☆☆

我发现这本书最可贵的一点是其对“预防性文化建设”的推崇，它远远超越了对外部媒体关系的维护。作者花了大篇幅阐述，一个组织内部如果缺乏透明度、充斥着“向上管理”的虚假繁荣，那么任何外部公关技巧都是空中楼阁。书中的一个章节，专门探讨了如何通过“内部举报人保护机制”和“跨部门透明化审计”来提前截断那些可能引爆公关灾难的内部隐患。这种由内而外的修复逻辑，与市面上许多只教你如何“对外包装”的书籍形成了鲜明对比。它告诉你，公关的终极秘密不在于你说了什么谎言，而在于你隐藏了多少真相。而且，书中对“技术性危机”，比如数据泄露和算法偏见等新兴领域的讨论，也展现了极强的时代前瞻性，它没有拘泥于传统的“产品召回”或“事故发生”的旧有模式，而是深入探讨了数字时代的信任危机。总而言之，这本书提供的是一套完整的、具有哲学深度的危机管理思维体系，而非仅仅一套应付突发事件的SOP（标准操作流程）。

评分☆☆☆☆☆

说实话，这本书的文字密度简直是挑战读者的阅读极限，每一页都像是塞满了高浓缩的专业术语和复杂的社会学模型。我花了比预想中多一倍的时间来啃这本书，很多涉及法律条文和跨文化传播伦理的部分，我不得不停下来反复查阅背景资料。这不是那种可以轻松地在咖啡馆里消磨时间的休闲读物，它需要你全身心地投入，去理解那些复杂的利益相关者博弈图谱。书里对“道德滑坡”与“品牌重塑”之间的微妙平衡点进行了深入探讨，特别是当一个知名企业被曝出系统性的道德瑕疵时，作者提出了一个非常尖锐的观点：纯粹的“道歉”往往只是第一步，真正的救赎在于重建社会信任的微小行动，而不是宏大的新闻发布会。这种对现实世界中公关操作的冷峻描摹，剔除了所有温情脉脉的粉饰，让人直面商业世界的残酷现实。我特别喜欢作者在论述中引用的那些极端的、几乎是灾难性的案例，它们像一面面镜子，清晰地映照出管理层在压力下的真实决策模式，那种令人脊背发凉的真实感，是其他同类书籍难以企及的。

评分☆☆☆☆☆

这本书的叙事风格非常独特，它不像传统教科书那样板着脸孔，而是用了一种近乎“侦探小说”的节奏来推进。每一章节的开篇，都会抛出一个吊足人胃口的公共事件悬念，然后层层递进，揭示危机背后的权力结构、信息不对称和媒体的推波助澜。这种结构极大地增强了阅读的代入感和粘性。我常常是在深夜，被书中的某个转折点所吸引，情不自禁地想知道“接下来会发生什么？”。尤其是在讨论社交媒体上的“人肉搜索”和“群体审判”现象时，作者没有采取简单的道德批判，而是从群体心理学的角度去分析了这种现象的内在驱动力，并提供了一套极具操作性的内部防御机制建议。书中对于“时间管理”在危机中的核心地位的强调，更是醍醐灌顶——在信息爆炸的时代，你没有时间去寻求完美的解决方案，你必须在几分钟内做出“足够好”的决定。这种对时效性的极致重视，让我对如何在高压下保持思维的清晰度有了更深刻的认识。

评分☆☆☆☆☆

记得有本书上写过这样一句话：“如果有一天，每个人都说你没希望的时候，不要气馁，再试一次！很可能，这一试，就成功了。”这句话我来回读了好几遍，在失败了100次，在没有人认为你能成功时，要放弃吗？还是背负着自己的不懈再试101次？没错，兴许这101次你就获得了成功。成功与失败往往就在这一念之间，往往就隔着那一份坚持。所以说，书的魅力不仅仅在于大家的华丽辞藻，绝世精品，更重要的是，它能让你拥有一颗平常心，看云卷云舒，花开花落，赏世间百态，品人生百味。

评分☆☆☆☆☆

书中三刻拍案，案例丰富，分析透彻，结构性强，非常好。

评分☆☆☆☆☆

挺好的!

评分☆☆☆☆☆

一般般，还可以吧，留着漫漫看

评分☆☆☆☆☆

这个书不推荐，书里基本都是东拼西凑的案例，没啥意思，而且总结的也是罗嗦来罗嗦去的很浅显的东西，深层次的东西压根没有挖掘出来。

评分☆☆☆☆☆

面对人生的悲欢离合，阴晴圆缺，我们选择了拥抱与品味。

评分☆☆☆☆☆

面对人生的悲欢离合，阴晴圆缺，我们选择了拥抱与品味。

评分☆☆☆☆☆

一般般，还可以吧，留着漫漫看

评分☆☆☆☆☆

对现实案例反映快，分析有待深入。