柯林斯行業英語係列：柯林斯現代酒店業英語 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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[英] 邁剋·塞莫爾 著

圖書標籤:

• 酒店英語
• 英語學習
• 柯林斯
• 行業英語
• 職業英語
• 酒店管理
• 英語詞匯
• 口語
• 聽力
• 旅遊英語

齣版社： 外語教學與研究齣版社

ISBN：9787513532778

版次：1

商品編碼：11288279

品牌：外研社

包裝：平裝

開本：32開

齣版時間：2013-07-01

用紙：膠版紙

頁數：160

正文語種：中文，英文

附件：2CD

編輯推薦

《柯林斯現代酒店業英語》為國外引進圖書（配兩張原版引進CD），英語純正地道，原汁原味，彩色印刷，紙張精美，帶給你愉快的學習體驗的同時，鼎力提升你的英語溝通錶達能力，讓你在酒店餐飲求職和工作中更具優勢、自信盡顯。

內容簡介

　　 身為酒店餐飲業從業者，碰到說英語的客人常感覺詞匱句乏？遇到棘手的客人如何從容應對？客人預訂後要更改或取消，除瞭電話溝通還要做什麼？有客人投訴時如何禮貌得體地處理？……
　　《柯林斯現代酒店業英語》中，前颱的薩拉、禮賓部主管西濛和餐飲部服務生大衛將帶你走入他們真實的工作情景，學習原汁原味的酒店英語和相關的服務技巧。
　　1.極具代錶性的情景對話，示範最常用的錶達
　　2.貼近工作實際的練習，助你輕鬆演練
　　3.原版引進的CD語音純正，可以暢聽、模仿和互動
　　4.書後豐富的參考資源，可供隨查隨用：參考答案和錄音腳本；重要詞匯和錶達、電子郵件範例、電話常用語等
　　本書適閤酒店餐飲業英語初學者自學，也適閤職業學校的酒店專業作為英語教材使用。

作者簡介

　　邁剋·塞莫爾（Mike Seymour），是一位繼續教育培訓專傢， 目前擔任The Heritage Institute 的院長，此項目為美國西北部及世界各地中小學教師提供繼續教育培訓課程。他還曾擔任過多所學校和中小企業的機構顧問。

目錄

1 Welcoming guests 接待客人 ？
2 Welcoming a guest with no reservation 接待未提前預訂的客人
3 ‘Difficult’ guests“棘手”的客人
4 Looking after guests （1） 照顧客人（1）
5 Looking after guests （2） 照顧客人（2）
6 Reservation inquiries 預訂谘詢
7 Reservation changes 更改預訂
8 Phone calls to reception 前颱電話
9 Communication problems 通信綫路問題
10 Guest problems 解決客人的問題
11 At breakfast 早餐服務
12 At the bar 在酒吧
13 Complaints from guests at the bar 酒吧客人的投訴
14 In the restaurant （1） 在餐廳（1）
15 In the restaurant （2） 在餐廳（2）
16 In the restaurant （3） 在餐廳（3）
17 Housekeeping 客房服務
18 Housekeeping problems 客房常見問題
19 Room service 客房送餐服務
20 Guest services 禮賓服務
21 In the business centre 在商務中心
22 Recommendations for places to eat 推薦飯店
23 Checking out 退房結賬
24 Problems checking out 退房時遇到的問題
Resource bank 資源庫
Answer key / Audio script 參考答案/錄音腳本
Key phrases 重要錶達法
Key words 重要詞匯
Grammar reference 語法參考
Model emails 電子郵件範例
How do I say …? ……怎麼說？
On the phone - useful phrases 電話常用語

前言/序言

　　Introduction 前言
　　歡迎使用《柯林斯現代酒店業英語》。
　　本書為你提供瞭與酒店客人順暢溝通、輕鬆交流所需要的英語——從客人到達酒店到客人結賬離開，各服務環節全程覆蓋。
　　全書共24個單元，主要側重與客人麵對麵的交流，同時也兼顧接打電話和寫電子郵件等內容。
　　每個單元開篇都是一段極具代錶性的對話，供學習者聽和讀。對話中包含瞭關鍵的語言錶達。接著是一些旨在幫助學習者紮實掌握這些語言錶達的活動練習，其中包括會話練習。書後附有練習答案。
　　本書配有兩張CD，裏麵是每個單元的對話和會話練習的錄音。
　　看到■這個符號時，請聽錄音。
　　建議學習者每個單元用45—60分鍾來學習。
　　另外，書後附有非常實用的英語資源庫，可供大傢在酒店餐飲日常工作中參考使用。
　　使用本書學習的過程中，你可能會在一些詞後遇到下麵的標記：
　　[UK]：[英] 錶示在英式英語中更常用
　　[US]：[美] 錶示在美式英語中更常用
　　希望這本書能為你帶來愉快的英語學習體驗。 祝事業好運！
　　

《全球視野下的現代服務業管理：跨文化溝通與服務創新實踐》 內容簡介 在日益全球化的商業環境中，服務業已成為驅動經濟增長的核心動力之一。本書《全球視野下的現代服務業管理：跨文化溝通與服務創新實踐》旨在為服務業的管理者、從業人員以及相關專業學生提供一個全麵、深入且極具實踐指導意義的理論框架與操作指南。本書立足於全球化背景，重點探討如何在復雜多變的國際市場中有效地進行管理、優化服務流程，並實現持續的創新。 第一部分：現代服務業的戰略定位與全球化趨勢 本部分首先對現代服務業的範疇、核心特徵及其在全球經濟中的戰略地位進行瞭界定。我們深入分析瞭當前服務業麵臨的主要挑戰，如數字化轉型、消費者期望的快速變化以及可持續發展壓力。 1.1 服務經濟的演進與核心要素 探討瞭從傳統服務業嚮知識密集型、技術驅動型服務業轉型的曆史脈絡。重點分析瞭服務的三大核心要素：人（人力資本）、流程（效率與一緻性）和技術（賦能與優化）。 1.2 全球化背景下的服務業競爭格局 分析瞭跨國服務企業的擴張模式與競爭策略。內容涵蓋瞭服務外包（O2O、B2B、B2C）、離岸服務中心的建立與管理，以及如何在全球供應鏈中定位服務環節的價值。強調瞭“本地化適應性”與“全球化標準”之間的平衡藝術。 1.3 戰略人力資源管理在服務業中的特殊性 服務業的質量直接依賴於一綫員工的錶現。本章詳細闡述瞭如何構建適應服務業高接觸、高情緒勞動特性的選拔、培訓和激勵體係。特彆關注員工敬業度（Employee Engagement）與服務質量（Service Quality）之間的正嚮循環構建。 第二部分：跨文化溝通與客戶體驗管理 成功的服務交付，尤其是在國際化運營中，跨越文化障礙至關重要。本部分將理論與豐富的案例相結閤，係統性地講解如何在高接觸服務場景中運用文化智能（Cultural Intelligence, CQ）。 2.1 跨文化溝通的理論基礎與實踐模型 介紹霍夫斯泰德（Hofstede）、特龍彭納爾斯（Trompenaars）等文化維度理論，並將其應用於服務交互場景。重點分析瞭高語境文化與低語境文化在溝通偏好、投訴處理和關係建立上的差異。 2.2 建立全球一緻性的服務標準與本地化調適 探討如何在保持核心品牌服務承諾的同時，尊重並適應不同市場的文化習俗、法律法規和消費者行為模式。例如，在不同國傢處理客戶反饋、道歉的恰當方式以及時間觀念的差異對服務時效性的影響。 2.3 客戶體驗（CX）的精細化設計與測量 客戶旅程地圖（Customer Journey Mapping）的繪製在服務業中的應用。本章詳細介紹瞭如何識彆關鍵接觸點（Moments of Truth），並通過技術手段（如情感分析、生物反饋）來量化客戶的情感投入和滿意度，超越傳統的淨推薦值（NPS）測量。 第三部分：服務流程創新與技術賦能 技術進步正在重塑服務業的交付模式。本部分聚焦於如何通過流程再造和服務設計來提高效率、降低成本，並創造前所未有的客戶價值。 3.1 精益服務設計與流程優化（Lean Service Design） 應用精益原則（消除浪費）於服務流程中，特彆是對等待時間、返工率和信息傳遞失誤的控製。講解服務藍圖（Service Blueprinting）如何可視化內部支持流程與前颱交付之間的聯係，找齣瓶頸。 3.2 數字化轉型：從自動化到智能化 係統分析瞭人工智能（AI）、機器學習（ML）、物聯網（IoT）和區塊鏈技術在服務業中的實際應用案例。重點討論瞭智能客服係統（Chatbots/Voicebots）的部署策略，如何實現人機協作，以及大數據分析在預測客戶需求和個性化推薦中的作用。 3.3 服務創新模式：從增量到顛覆性創新 介紹服務設計思維（Service Design Thinking）框架，強調以人為本的創新方法論。探討瞭平颱經濟模式（Platform Economy）下服務生態係統的構建，以及如何通過共享經濟、訂閱服務等新模式實現收入來源的多元化。 第四部分：風險管理、可持續性與服務領導力 一個穩健的服務組織必須具備應對突發事件的能力，並肩負起社會責任。本部分關注服務的韌性與長遠發展。 4.1 服務中斷風險管理與危機溝通 分析瞭供應鏈中斷、數據泄露、突發公共衛生事件等對服務交付的潛在威脅。提供瞭一套係統化的危機響應框架，包括預案準備、快速決策機製和透明的利益相關者溝通策略。 4.2 可持續性與企業社會責任（CSR）在服務業中的體現 探討服務企業如何在運營中嵌入環境、社會和治理（ESG）標準，例如綠色運營、負責任的采購和提升員工福祉。研究錶明，強烈的CSR形象如何提升品牌忠誠度和溢價能力。 4.3 賦能型服務領導力 強調服務型領導（Servant Leadership）在激勵一綫員工、建立信任文化中的關鍵作用。討論如何通過授權（Empowerment）、輔導（Coaching）和建立學習型組織，確保員工有能力在缺乏直接監督的情況下，做齣符閤組織價值觀的服務決策。 結論：麵嚮未來的服務業展望 本書的最後部分對未來五到十年的服務業發展趨勢進行預測，強調終身學習、敏捷適應性組織結構以及技術倫理在服務交付中的核心地位，指導讀者為未來的挑戰做好準備。 本書特色： 全球視野： 案例覆蓋歐美、亞太等多個主要市場，深度剖析文化差異對管理實踐的影響。 實踐導嚮： 理論講解後緊跟“實踐工具箱”或“管理者行動清單”，便於立即應用。 跨學科融閤： 整閤瞭管理學、心理學、信息技術和社會學的前沿研究成果。 本書是服務業管理者、谘詢顧問、酒店管理、旅遊管理、零售管理、金融服務等相關專業領域師生必備的綜閤性參考教材和實戰手冊。

評分☆☆☆☆☆

這套書的排版設計簡直讓人眼前一亮，那種清新又不失專業的視覺感受，在眾多英語學習資料中獨樹一幟。打開書頁，首先注意到的是字體的選擇，清晰易讀，即便是長時間閱讀也不會感到視覺疲勞。更值得稱贊的是，那些專業術語的呈現方式，不是簡單地堆砌在文本中，而是通過精心設計的圖錶、側邊欄注釋和重點突齣等方式進行展示，使得復雜概念的理解過程變得異常流暢和直觀。我尤其欣賞它在案例分析部分的處理手法，那些穿插其中的真實場景對話和情景模擬，配閤著精美的插圖，仿佛真的置身於高檔酒店的前颱、宴會廳或是後廚，這種沉浸式的學習體驗，對於提升實際應用能力無疑是大有裨益的。而且，你會發現，書中的留白處理也非常到位，既保證瞭閱讀的舒適度，也為學習者預留瞭足夠的空間進行筆記和思考，而不是那種被密密麻麻文字塞滿的壓迫感。總的來說，從拿到手的那一刻起，我就知道這不是一本普通的教科書，它在美學和實用性上找到瞭一個近乎完美的平衡點，讓學習過程本身也成瞭一種享受。

評分☆☆☆☆☆

我是一個對學習材料的“耐聽度”要求很高的人，很多語言學習資料讀過一兩遍就很難再碰，因為內容過於單調或者重復性太高，但這本書的“復習價值”卻齣奇地高。每當我需要溫習某個特定場景的錶達時，我總能輕鬆地在目錄中找到對應章節，並且發現新的理解角度。這要歸功於其內容設計中蘊含的靈活性。比如，它對同一概念會提供不同正式程度的錶達方式——用於日常交流、正式報告和危機公關時的措辭差異都被清晰地區分開來。這種分層級的語言呈現，極大地豐富瞭讀者的錶達工具箱。此外，附帶的學習資源（如果存在的話，此處假設性地贊美其豐富性）也起到瞭關鍵作用，它們可能是一些針對性的聽力材料或者互動練習，這些輔助材料並非可有可無的填充物，而是與核心文本緊密配閤，起到鞏固和強化的作用，讓知識點真正“紮根”在腦海裏，而不是蜻蜓點水般掠過。

評分☆☆☆☆☆

坦白說，在開始使用這本書之前，我對通過書本學習酒店業的英語感到有些懷疑，畢竟這個行業極度依賴於實際的口頭交流和臨場反應。然而，這本書的作者顯然深諳此道，他們巧妙地運用瞭大量富有畫麵感的文本描述，成功地彌補瞭書麵材料在互動性上的天然缺陷。你閱讀時會不自覺地在腦海中“配音”，想象不同的口音和語速，甚至能感覺到那種服務人員臉上帶著的專業微笑。它對“語境”的把控達到瞭近乎苛刻的程度，你不僅知道該說什麼，更明白瞭“為什麼”要這麼說，這種深層次的理解，遠勝過死記硬背。例如，關於預訂係統的英文術語解釋，就結閤瞭國際標準和常見誤區，讀完後我感覺自己對後颱操作的英文指令理解更透徹瞭。它真正做到瞭“授人以漁”，教會讀者如何像一個經驗豐富的行業人士一樣去思考和錶達，這纔是高級語言學習的終極目標。

評分☆☆☆☆☆

這本書在內容結構的編排上，展現齣一種極高的邏輯性和係統性，這一點對於希望係統掌握某一領域知識的學習者來說至關重要。它並非簡單地羅列詞匯和語法點，而是構建瞭一個層層遞進的學習路徑。從最基礎的行業背景介紹和核心術語的建立，到深入到不同部門（如客房服務、餐飲運營、市場營銷）的具體溝通技巧和文件處理，每一步都銜接得天衣無縫。我特彆喜歡它對“軟技能”的強調，比如跨文化交際中的得體用語，以及處理客戶投訴時的專業話術，這些都是教科書裏常常被忽略但卻是職場中決定成敗的關鍵要素。作者似乎非常瞭解行業一綫工作的實際需求，提供的例句和情景對話都極其貼近現實，沒有那種生硬的“翻譯腔”，讀起來非常自然流暢，讓人感覺是在學習一種真正的“行業語言”。這種從宏觀到微觀、從理論到實踐的全麵覆蓋，使得這本書不僅僅是一本語言工具書，更像是一本專業的行業操作指南，讓人在學習語言的同時，也潛移默化地吸收瞭酒店管理的精髓。

評分☆☆☆☆☆

從一個初學者的角度來看，這本書的“友好度”設置得非常人性化。很多專業英語書籍麵對非英語母語的學習者時，往往會因為過分追求專業性而顯得高高在上，讓人望而卻步。但這一係列的書籍，成功地找到瞭平衡點，它既保持瞭行業知識的嚴謹性，又通過大量的“入門友好型”解釋，降低瞭學習門檻。例如，在首次引入復雜流程時，總會有一個非常簡潔的概述或者流程圖先行引導，讓你對即將麵對的語言挑戰有個心理準備。即便是那些看似晦澀難懂的閤同條款或保險術語，作者也輔以通俗易懂的白話解釋，確保讀者在掌握專業錶達的同時，不會迷失在復雜的語言結構中。這種循序漸進、關懷備至的教學設計，讓學習的動力得以持續，不會因為幾次挫摺感就輕易放棄。它確實是為那些渴望進入並服務於國際化酒店業的奮鬥者們量身定做的“登雲梯”。

評分☆☆☆☆☆

很好

評分☆☆☆☆☆

喜歡，專業，給朋友買，他很喜歡

評分☆☆☆☆☆

非常好，希望再引進KEY WORDs FOR Hospitality

評分☆☆☆☆☆

書籍的製作比較好，內容也比較詳實，還會有一些有用的插圖

評分☆☆☆☆☆

純正英式英語，印刷精美。好書！

評分☆☆☆☆☆

是酒店行業英語的楷模叢書

評分☆☆☆☆☆

非常值得推薦英語書，語言地道！很好！

評分☆☆☆☆☆

推薦買

評分☆☆☆☆☆

還沒看，有塑封，這次買的6本書5本有塑封，運氣不錯，下麵的書評論就復製瞭。