柯林斯行业英语系列：柯林斯现代酒店业英语 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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[英] 迈克·塞莫尔 著

图书标签:

• 酒店英语
• 英语学习
• 柯林斯
• 行业英语
• 职业英语
• 酒店管理
• 英语词汇
• 口语
• 听力
• 旅游英语

出版社： 外语教学与研究出版社

ISBN：9787513532778

版次：1

商品编码：11288279

品牌：外研社

包装：平装

开本：32开

出版时间：2013-07-01

用纸：胶版纸

页数：160

正文语种：中文，英文

附件：2CD

编辑推荐

《柯林斯现代酒店业英语》为国外引进图书（配两张原版引进CD），英语纯正地道，原汁原味，彩色印刷，纸张精美，带给你愉快的学习体验的同时，鼎力提升你的英语沟通表达能力，让你在酒店餐饮求职和工作中更具优势、自信尽显。

内容简介

　　 身为酒店餐饮业从业者，碰到说英语的客人常感觉词匮句乏？遇到棘手的客人如何从容应对？客人预订后要更改或取消，除了电话沟通还要做什么？有客人投诉时如何礼貌得体地处理？……
　　《柯林斯现代酒店业英语》中，前台的萨拉、礼宾部主管西蒙和餐饮部服务生大卫将带你走入他们真实的工作情景，学习原汁原味的酒店英语和相关的服务技巧。
　　1.极具代表性的情景对话，示范最常用的表达
　　2.贴近工作实际的练习，助你轻松演练
　　3.原版引进的CD语音纯正，可以畅听、模仿和互动
　　4.书后丰富的参考资源，可供随查随用：参考答案和录音脚本；重要词汇和表达、电子邮件范例、电话常用语等
　　本书适合酒店餐饮业英语初学者自学，也适合职业学校的酒店专业作为英语教材使用。

作者简介

　　迈克·塞莫尔（Mike Seymour），是一位继续教育培训专家， 目前担任The Heritage Institute 的院长，此项目为美国西北部及世界各地中小学教师提供继续教育培训课程。他还曾担任过多所学校和中小企业的机构顾问。

目录

1 Welcoming guests 接待客人 ？
2 Welcoming a guest with no reservation 接待未提前预订的客人
3 ‘Difficult’ guests“棘手”的客人
4 Looking after guests （1） 照顾客人（1）
5 Looking after guests （2） 照顾客人（2）
6 Reservation inquiries 预订咨询
7 Reservation changes 更改预订
8 Phone calls to reception 前台电话
9 Communication problems 通信线路问题
10 Guest problems 解决客人的问题
11 At breakfast 早餐服务
12 At the bar 在酒吧
13 Complaints from guests at the bar 酒吧客人的投诉
14 In the restaurant （1） 在餐厅（1）
15 In the restaurant （2） 在餐厅（2）
16 In the restaurant （3） 在餐厅（3）
17 Housekeeping 客房服务
18 Housekeeping problems 客房常见问题
19 Room service 客房送餐服务
20 Guest services 礼宾服务
21 In the business centre 在商务中心
22 Recommendations for places to eat 推荐饭店
23 Checking out 退房结账
24 Problems checking out 退房时遇到的问题
Resource bank 资源库
Answer key / Audio script 参考答案/录音脚本
Key phrases 重要表达法
Key words 重要词汇
Grammar reference 语法参考
Model emails 电子邮件范例
How do I say …? ……怎么说？
On the phone - useful phrases 电话常用语

前言/序言

　　Introduction 前言
　　欢迎使用《柯林斯现代酒店业英语》。
　　本书为你提供了与酒店客人顺畅沟通、轻松交流所需要的英语——从客人到达酒店到客人结账离开，各服务环节全程覆盖。
　　全书共24个单元，主要侧重与客人面对面的交流，同时也兼顾接打电话和写电子邮件等内容。
　　每个单元开篇都是一段极具代表性的对话，供学习者听和读。对话中包含了关键的语言表达。接着是一些旨在帮助学习者扎实掌握这些语言表达的活动练习，其中包括会话练习。书后附有练习答案。
　　本书配有两张CD，里面是每个单元的对话和会话练习的录音。
　　看到■这个符号时，请听录音。
　　建议学习者每个单元用45—60分钟来学习。
　　另外，书后附有非常实用的英语资源库，可供大家在酒店餐饮日常工作中参考使用。
　　使用本书学习的过程中，你可能会在一些词后遇到下面的标记：
　　[UK]：[英] 表示在英式英语中更常用
　　[US]：[美] 表示在美式英语中更常用
　　希望这本书能为你带来愉快的英语学习体验。 祝事业好运！
　　

《全球视野下的现代服务业管理：跨文化沟通与服务创新实践》 内容简介 在日益全球化的商业环境中，服务业已成为驱动经济增长的核心动力之一。本书《全球视野下的现代服务业管理：跨文化沟通与服务创新实践》旨在为服务业的管理者、从业人员以及相关专业学生提供一个全面、深入且极具实践指导意义的理论框架与操作指南。本书立足于全球化背景，重点探讨如何在复杂多变的国际市场中有效地进行管理、优化服务流程，并实现持续的创新。 第一部分：现代服务业的战略定位与全球化趋势 本部分首先对现代服务业的范畴、核心特征及其在全球经济中的战略地位进行了界定。我们深入分析了当前服务业面临的主要挑战，如数字化转型、消费者期望的快速变化以及可持续发展压力。 1.1 服务经济的演进与核心要素 探讨了从传统服务业向知识密集型、技术驱动型服务业转型的历史脉络。重点分析了服务的三大核心要素：人（人力资本）、流程（效率与一致性）和技术（赋能与优化）。 1.2 全球化背景下的服务业竞争格局 分析了跨国服务企业的扩张模式与竞争策略。内容涵盖了服务外包（O2O、B2B、B2C）、离岸服务中心的建立与管理，以及如何在全球供应链中定位服务环节的价值。强调了“本地化适应性”与“全球化标准”之间的平衡艺术。 1.3 战略人力资源管理在服务业中的特殊性 服务业的质量直接依赖于一线员工的表现。本章详细阐述了如何构建适应服务业高接触、高情绪劳动特性的选拔、培训和激励体系。特别关注员工敬业度（Employee Engagement）与服务质量（Service Quality）之间的正向循环构建。 第二部分：跨文化沟通与客户体验管理 成功的服务交付，尤其是在国际化运营中，跨越文化障碍至关重要。本部分将理论与丰富的案例相结合，系统性地讲解如何在高接触服务场景中运用文化智能（Cultural Intelligence, CQ）。 2.1 跨文化沟通的理论基础与实践模型 介绍霍夫斯泰德（Hofstede）、特龙彭纳尔斯（Trompenaars）等文化维度理论，并将其应用于服务交互场景。重点分析了高语境文化与低语境文化在沟通偏好、投诉处理和关系建立上的差异。 2.2 建立全球一致性的服务标准与本地化调适 探讨如何在保持核心品牌服务承诺的同时，尊重并适应不同市场的文化习俗、法律法规和消费者行为模式。例如，在不同国家处理客户反馈、道歉的恰当方式以及时间观念的差异对服务时效性的影响。 2.3 客户体验（CX）的精细化设计与测量 客户旅程地图（Customer Journey Mapping）的绘制在服务业中的应用。本章详细介绍了如何识别关键接触点（Moments of Truth），并通过技术手段（如情感分析、生物反馈）来量化客户的情感投入和满意度，超越传统的净推荐值（NPS）测量。 第三部分：服务流程创新与技术赋能 技术进步正在重塑服务业的交付模式。本部分聚焦于如何通过流程再造和服务设计来提高效率、降低成本，并创造前所未有的客户价值。 3.1 精益服务设计与流程优化（Lean Service Design） 应用精益原则（消除浪费）于服务流程中，特别是对等待时间、返工率和信息传递失误的控制。讲解服务蓝图（Service Blueprinting）如何可视化内部支持流程与前台交付之间的联系，找出瓶颈。 3.2 数字化转型：从自动化到智能化 系统分析了人工智能（AI）、机器学习（ML）、物联网（IoT）和区块链技术在服务业中的实际应用案例。重点讨论了智能客服系统（Chatbots/Voicebots）的部署策略，如何实现人机协作，以及大数据分析在预测客户需求和个性化推荐中的作用。 3.3 服务创新模式：从增量到颠覆性创新 介绍服务设计思维（Service Design Thinking）框架，强调以人为本的创新方法论。探讨了平台经济模式（Platform Economy）下服务生态系统的构建，以及如何通过共享经济、订阅服务等新模式实现收入来源的多元化。 第四部分：风险管理、可持续性与服务领导力 一个稳健的服务组织必须具备应对突发事件的能力，并肩负起社会责任。本部分关注服务的韧性与长远发展。 4.1 服务中断风险管理与危机沟通 分析了供应链中断、数据泄露、突发公共卫生事件等对服务交付的潜在威胁。提供了一套系统化的危机响应框架，包括预案准备、快速决策机制和透明的利益相关者沟通策略。 4.2 可持续性与企业社会责任（CSR）在服务业中的体现 探讨服务企业如何在运营中嵌入环境、社会和治理（ESG）标准，例如绿色运营、负责任的采购和提升员工福祉。研究表明，强烈的CSR形象如何提升品牌忠诚度和溢价能力。 4.3 赋能型服务领导力 强调服务型领导（Servant Leadership）在激励一线员工、建立信任文化中的关键作用。讨论如何通过授权（Empowerment）、辅导（Coaching）和建立学习型组织，确保员工有能力在缺乏直接监督的情况下，做出符合组织价值观的服务决策。 结论：面向未来的服务业展望 本书的最后部分对未来五到十年的服务业发展趋势进行预测，强调终身学习、敏捷适应性组织结构以及技术伦理在服务交付中的核心地位，指导读者为未来的挑战做好准备。 本书特色： 全球视野： 案例覆盖欧美、亚太等多个主要市场，深度剖析文化差异对管理实践的影响。 实践导向： 理论讲解后紧跟“实践工具箱”或“管理者行动清单”，便于立即应用。 跨学科融合： 整合了管理学、心理学、信息技术和社会学的前沿研究成果。 本书是服务业管理者、咨询顾问、酒店管理、旅游管理、零售管理、金融服务等相关专业领域师生必备的综合性参考教材和实战手册。

评分☆☆☆☆☆

这套书的排版设计简直让人眼前一亮，那种清新又不失专业的视觉感受，在众多英语学习资料中独树一帜。打开书页，首先注意到的是字体的选择，清晰易读，即便是长时间阅读也不会感到视觉疲劳。更值得称赞的是，那些专业术语的呈现方式，不是简单地堆砌在文本中，而是通过精心设计的图表、侧边栏注释和重点突出等方式进行展示，使得复杂概念的理解过程变得异常流畅和直观。我尤其欣赏它在案例分析部分的处理手法，那些穿插其中的真实场景对话和情景模拟，配合着精美的插图，仿佛真的置身于高档酒店的前台、宴会厅或是后厨，这种沉浸式的学习体验，对于提升实际应用能力无疑是大有裨益的。而且，你会发现，书中的留白处理也非常到位，既保证了阅读的舒适度，也为学习者预留了足够的空间进行笔记和思考，而不是那种被密密麻麻文字塞满的压迫感。总的来说，从拿到手的那一刻起，我就知道这不是一本普通的教科书，它在美学和实用性上找到了一个近乎完美的平衡点，让学习过程本身也成了一种享受。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，在开始使用这本书之前，我对通过书本学习酒店业的英语感到有些怀疑，毕竟这个行业极度依赖于实际的口头交流和临场反应。然而，这本书的作者显然深谙此道，他们巧妙地运用了大量富有画面感的文本描述，成功地弥补了书面材料在互动性上的天然缺陷。你阅读时会不自觉地在脑海中“配音”，想象不同的口音和语速，甚至能感觉到那种服务人员脸上带着的专业微笑。它对“语境”的把控达到了近乎苛刻的程度，你不仅知道该说什么，更明白了“为什么”要这么说，这种深层次的理解，远胜过死记硬背。例如，关于预订系统的英文术语解释，就结合了国际标准和常见误区，读完后我感觉自己对后台操作的英文指令理解更透彻了。它真正做到了“授人以渔”，教会读者如何像一个经验丰富的行业人士一样去思考和表达，这才是高级语言学习的终极目标。

评分☆☆☆☆☆

这本书在内容结构的编排上，展现出一种极高的逻辑性和系统性，这一点对于希望系统掌握某一领域知识的学习者来说至关重要。它并非简单地罗列词汇和语法点，而是构建了一个层层递进的学习路径。从最基础的行业背景介绍和核心术语的建立，到深入到不同部门（如客房服务、餐饮运营、市场营销）的具体沟通技巧和文件处理，每一步都衔接得天衣无缝。我特别喜欢它对“软技能”的强调，比如跨文化交际中的得体用语，以及处理客户投诉时的专业话术，这些都是教科书里常常被忽略但却是职场中决定成败的关键要素。作者似乎非常了解行业一线工作的实际需求，提供的例句和情景对话都极其贴近现实，没有那种生硬的“翻译腔”，读起来非常自然流畅，让人感觉是在学习一种真正的“行业语言”。这种从宏观到微观、从理论到实践的全面覆盖，使得这本书不仅仅是一本语言工具书，更像是一本专业的行业操作指南，让人在学习语言的同时，也潜移默化地吸收了酒店管理的精髓。

评分☆☆☆☆☆

从一个初学者的角度来看，这本书的“友好度”设置得非常人性化。很多专业英语书籍面对非英语母语的学习者时，往往会因为过分追求专业性而显得高高在上，让人望而却步。但这一系列的书籍，成功地找到了平衡点，它既保持了行业知识的严谨性，又通过大量的“入门友好型”解释，降低了学习门槛。例如，在首次引入复杂流程时，总会有一个非常简洁的概述或者流程图先行引导，让你对即将面对的语言挑战有个心理准备。即便是那些看似晦涩难懂的合同条款或保险术语，作者也辅以通俗易懂的白话解释，确保读者在掌握专业表达的同时，不会迷失在复杂的语言结构中。这种循序渐进、关怀备至的教学设计，让学习的动力得以持续，不会因为几次挫折感就轻易放弃。它确实是为那些渴望进入并服务于国际化酒店业的奋斗者们量身定做的“登云梯”。

评分☆☆☆☆☆

我是一个对学习材料的“耐听度”要求很高的人，很多语言学习资料读过一两遍就很难再碰，因为内容过于单调或者重复性太高，但这本书的“复习价值”却出奇地高。每当我需要温习某个特定场景的表达时，我总能轻松地在目录中找到对应章节，并且发现新的理解角度。这要归功于其内容设计中蕴含的灵活性。比如，它对同一概念会提供不同正式程度的表达方式——用于日常交流、正式报告和危机公关时的措辞差异都被清晰地区分开来。这种分层级的语言呈现，极大地丰富了读者的表达工具箱。此外，附带的学习资源（如果存在的话，此处假设性地赞美其丰富性）也起到了关键作用，它们可能是一些针对性的听力材料或者互动练习，这些辅助材料并非可有可无的填充物，而是与核心文本紧密配合，起到巩固和强化的作用，让知识点真正“扎根”在脑海里，而不是蜻蜓点水般掠过。

评分☆☆☆☆☆

内容不多很精练，印刷质量好~~

评分☆☆☆☆☆

为培训公司买的…希望，达到他们的满意…

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不错的专业书籍，希望有帮助

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快递很好，支持京东，五星

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这样我想我是个人的话，我是一个月的时候我

评分☆☆☆☆☆

实用，很好的一本书，基础型

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[QY]"

评分☆☆☆☆☆

非常好，希望再引进KEY WORDs FOR Hospitality