物業管理標杆化操作一本通 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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王靜 著

圖書標籤:

• 物業管理
• 標杆化運營
• 實操指南
• 行業標準
• 管理提升
• 效率優化
• 服務質量
• 案例分析
• 降本增效
• 精細化管理

齣版社： 中國經濟齣版社

ISBN：9787513629799

版次：1

商品編碼：11408411

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2014-01-01

用紙：膠版紙

頁數：270

正文語種：中文

編輯推薦

　　《物業管理標杆化操作一本通》具有以下幾個特點：（1）係統地描述瞭物業管理實際工作過程的內容、方法和服務的標杆化標準，以利於普通讀者對物業行業和工作的瞭解；（2）對可能遇到的問題和解決方案進行瞭詳細的闡述，以利於物業管理人員對《物業管理標杆化操作一本通》的利用；（3）對物業管理行業的市場運作、糾紛解決等問題進行闡述，可以滿足物業企業中高級管理人員的工作需要；（4）與物業管理員相關考試相配套，也可以作為復習備考的資料之一。

內容簡介

　　物業管理是一個新興的行業，隨著我國經濟的迅速發展，物業管理衝破瞭種種矛盾，開始瞭迅猛的發展。物業在快速發展同時也對物業管理人員提齣瞭更多的新要求。而《物業管理標杆化操作一本通》就是物業蓬勃發展過程中推齣的物業管理實用性圖書。

作者簡介

　　王靜，多年從事企業管理一綫工作，具有豐富的實踐經驗。

目錄

一、物業市場開發管理
1 物業市場開發管理的內容是什麼？
2 如何製定物業管理企業市場營銷戰略策略？
3 如何進行物業管理項目市場營銷運作？
4 物業管理品牌的內容有哪些？
5 如何創建物業管理品牌？
6 如何選擇閤適的質量認證標準？
7 如何在物業管理企業中推行ISO9000質量體係？
8 物業管理公司的資質等級有哪些？

二、業務取得管理
1 物業招標方式有哪些？
2 物業招投標的程序有哪些？
3 招標文件的主要內容有哪些？
4 投標書的基本要素有哪些？
5 如何編寫物業管理投標書？
6 編寫投標書時應注意哪些問題？
7 如何簽訂物業管理閤同？
8 簽訂物業服務閤同時注意事項有哪些？
9 物業閤同的變更和解除如何處理？
10 如何對物業管理專業分包進行質量控製？

三、物業前期管理
1 物業前期管理的主要內容有哪些？
2 物業前期介入費用的支付如何處理？
3 物業接管驗收需要做哪些準備？
4 物業接管驗收工作的程序和內容有哪些？
5 物業接管時應注意的問題有哪些？
6 業主入住前需要做好哪些準備？
7 業主入住的相關程序和文件有哪些？
8 業主驗收時應注意哪些問題？
9 裝修管理的程序有哪些？
10 常見的違章裝修有哪些？
11 對違章裝修應如何處理？
12 物業的檔案管理的主要內容有哪些？
13 如何建立物業檔案管理製度？

四、物業收費管理
1 物業管理收費原則有哪些？
2 物業收費的依據有哪些？
3 物業管理費的定價如何確定？
4 物業管理費的收費項目有哪些？
5 物業管理費的收取標準有何規定？
6 物業管理收費的構成和支齣有哪些？
7 如何進行物業管理費的收繳和追討？
8 追討物業管理費時的技巧有哪些？
9 物業管理收取費用要收稅嗎？
10 房屋維修資金如何繳納？
11 專項維修資金必須交給物業公司嗎？
12 專項維修資金的具體使用程序是什麼？
13 專項維修資金的利息該怎麼處理？

五、物業人員管理
1 對物業管理員的職業道德要求有哪些？
2 對物業管理員的儀錶要求有哪些？
3 對物業管理員的行為舉止要求有哪些？
4 物業管理員常用的禮貌用語有哪些？
5 對物業管理員的服務意識要求有哪些？
6 物業管理員的禮儀規範應注意什麼問題？
7 與業主溝通時需要注意哪些技巧？
8 治安員的形象禮儀規範有何要求？

六、房屋維護管理
1 日常房屋維護的工作內容有哪些？
2 房屋維護的類型有哪些？
3 如何進行地基基礎的養護？
4 如何進行樓地麵工程的養護？
5 如何進行牆颱麵及吊頂工程的養護工程？
6 如何進行門窗工程的養護？
7 如何進行屋麵工程維修養護？
8 如何進行通風道的養護管理？
9 如何進行垃圾道的養護管理？
10 如何製定房屋日常養護的考核標準？
11 房屋日常維護服務的操作程序和管理標準有哪些？
12 房屋的巡檢如何進行？
13 如何報修保修管理？

七、設備維護管理
1 設備維護的工作內容有哪些？
2 如何進行給排水設備設施中水泵的日常操作？
3 排水設備日常管理的工作內容有哪些？
4 給排水設備的異常情況如何處理？
5 如何進行水泵機組的維修養護？
6 如何進行水池、水箱的維修養護？
7 如何進行室內給排水設備設施的維修養護？
8 如何進行給排水設備設施的維修養護的檢驗？
9 如何進行供電設施工程建設安全管理？
10 供電設施的安全操作的注意事項有哪些？
11 如何進行供電設備過負荷的安全管理？
12 如何進行供電設施防雷的安全管理？
13 如何進行供電設備設施的養護管理？
14 如何進行供電設備設施的維修管理？
15 如何進行用暖用戶的管理？
16 如何進行供暖費用的收取？
17 如何進行供暖係統設備設施的操作管理？
18 鍋爐運行中常見故障如何處理？
19 如何對供暖設備運行中異常情況進行處理？
20 對暖氣不熱的情況如何處理？
21 如何進行供暖設備的維修養護？
22 中央空調操作的作業程序有哪些？
23 中央空調設備運行管理中異常情況如何處理？
24 如何進行電梯睏人救援？
25 如何進行電梯設備的運行巡視監控管理？
26 如何進行電梯異常情況的處置？
27 如何進行電梯的維修保養管理？

八、物業治安管理
1 物業治安管理工作的內容有哪些？
2 物業治安管理的崗位職責是什麼？
3 治安管理員交接班時應注意什麼？
4 治安巡邏時的基本要求和任務有哪些？
5 對講機的使用應注意哪些問題？
6 遭遇可疑情況時應如何處理？
7 常見的治安刑事案件如何處理？
8 遭遇緊急爆炸如何處理？
9 遭遇停水停電如何處理？
10 車輛管理員的職責有哪些？
11 停車場管理的要求有哪些
12 常見消防器材如何使用和保養？
13 消防演習內容的注意事項有哪些？
14 接到火警治安員應如何處理？
15 火災時救人的方法有哪些？
16 火災救人時應注意什麼事項？
17 疏散和保護物質的方法和要求有哪些？
18 發生煤氣事故應如何處理？
19 遭遇觸電事故應如何處理？

九、環境衛生管理
1 如何選擇清潔專業承包公司？
2 保潔員的職責有哪些？
3 清潔工作的質量檢查內容有哪些？
4 如何開展消毒殺菌工作？
5 開展消毒殺菌工作時應注意什麼？
6 室外的應急清潔工作如何處理？
7 如何進行公共場所和馬路的清潔工作？
8 如何進行綠地的清潔工作？
9 如何進行散水坡和排水溝的清潔工作？
10 如何進行雕塑裝飾物、宣傳欄、標識宣傳牌的清潔工作？
11 如何進行噴水池的清潔工作？
12 如何進行不銹鋼的清潔、保養工作？
13 如何進行化糞池的清理工作？
14 如何進行垃圾池（箱）的清潔工作？
15 如何進行垃圾的清運和垃圾中轉站的清潔工作？
16 如何進行地下車庫、天颱、轉換層清潔工作？
17 如何進行大廈大堂清潔工作？
18 如何進行公共衛生間清潔工作？
19 如何進行電梯的清潔工作？
20 如何進行樓層通道地麵的清潔？
21 如何對瓷磚、噴塗和大理石牆麵進行清潔？
22 如何進行乳膠漆牆麵的清潔？
23 如何進行燈具的清潔？
24 如何進行地毯的清洗？
25 如何對地闆進行打蠟？
26 如何進行擦地機的操作和保養？
27 如何進行吸塵機的操作和保養？
28 如何進行吸水機的操作和保養？
29 如何進行高速拋光機的操作和保養？
30 如何進行吹乾機的操作和保養？
31 如何進行高壓水槍的操作和保養？
32 如何開展白蟻的預防工作？
33 開展白蟻防治工作時應注意哪些安全事項？
34 開展滅蚊、蠅、蟑螂工作時需要注意什麼？
35 開展滅鼠工作時需要注意什麼？
36 如何進行清潔委托服務？

十、物業環境管理
1 物業環境管理的內容有哪些？
2 前期介入園林綠化工程應注意什麼問題？
3 園林綠化養護工作的檢驗標準是什麼？
4 如何進行喬灌木的修剪養護？
5 如何進行草坪的養護？
6 常見花木病害如何防治？
7 常見花木蟲害如何防治？
8 如何進行綠化補缺？
9 園林綠化災害如何防治？
10 如何操作和使用噴霧器？
11 如何使用和保管綠化藥品？

十一、房屋租賃管理
1 物業管理公司可以代業主齣租房屋嗎？
2 物業租賃的閤同形式和注意事項有哪些？
3 如何進行租戶入住管理？
4 齣租服務如何繳納物業管理費？
5 哪些情況是業主不能進行齣租的？
6 如何處理物業公共部分資源的齣租？

十二、物業糾紛和投訴管理
1 物業糾紛的主要形式有哪些？
2 物業管理前期介入時如何避免物業糾紛？
3 物業接管驗收時如何避免物業糾紛？
4 物業接管後如何避免物業糾紛？
5 在房屋裝修期間如何避免物業糾紛？
6 房屋維護、更新費用的糾紛如何處理？
7 物業使用的糾紛如何處理？
8 車位及車輛保管的糾紛如何處理？
9 物業服務價格和收費糾紛如何處理？
10 物業管理移交時如何避免糾紛？
11 物業投訴的主要原因有哪些？
12 物業投訴的處理流程和規範有哪些？
13 如何建立業主投訴體係？
14 物業糾紛的解決途徑有哪些？
15 物業糾紛處理時應注意什麼問題？

十三、物業管理法律
1 《物業管理條例》所規定的十項基本製度有哪些？
2 《物業管理條例》所規定的六項禁止行為有哪些？
3 《物業管理條例》所要求的閤同和授權有哪些？
4 《前期物業管理招標投標管理暫行辦法》的主要內容有哪些？
5 《業主大會規程》的主要內容有哪些？
6 《物業服務收費管理辦法》有何特點？
7 《物權法》和物業管理相關的突破性規定有哪些？
8 如何成立業主委員會？

十四、質量品牌管理
1 如何進行物業管理的服務質量檢查？
2 如何選擇閤適的質量認證標準？
3 物業管理企業如何通過ISO9000質量認證？
4 如何創建物業管理品牌？
5 物業品牌管理的主要內容有哪些？

十五、其他物業管理
1 如何進行商鋪的物業管理？
2 如何進行高層綜閤樓宇的管理？
3 如何進行工業廠房與倉庫的管理？
4 物業管理責任保險的內容有哪些？
5 如何進行二次裝修的管理？
6 物業管理的崗位人員如何編製？

前言/序言

城市空間運營的精要與實踐：現代物業服務體係構建與升級指南 本書聚焦於城市更新大背景下，物業服務企業如何從傳統的“看傢護院”模式嚮“城市空間運營服務商”戰略轉型，提供一套係統化、可落地的高標準運營管理框架。 本書深入剖析瞭當前物業服務行業麵臨的挑戰與機遇，特彆是圍繞精細化管理、科技賦能、客戶體驗提升以及多元化增值服務開發等核心議題，提供瞭前瞻性的理論指導和詳盡的操作手冊。 --- 第一部分：宏觀戰略與服務理念重塑 第一章：物業服務行業的時代轉型與戰略定位 本章首先對當前中國經濟結構變化（如存量時代到來、消費升級、城市更新加速）對物業服務提齣的新要求進行深度分析。物業服務不再是簡單的設施維護，而是城市功能鏈條中的重要一環。 從“成本中心”到“價值中心”的思維躍遷： 闡述如何通過提升服務效率和服務品質，為業主創造可量化的資産增值和生活體驗提升，從而確立物業服務的價值地位。 服務生態圈的構建： 探討物業企業如何跳齣單一小區的圍牆，與社區商業、智慧城市平颱、區域養老服務等進行深度融閤，構建跨界閤作的服務生態係統。 核心競爭力識彆與塑造： 明確在高度同質化的市場競爭中，企業應聚焦於哪些獨特的競爭優勢，例如在綠色建築運維、曆史建築保護性管理或高端定製服務方麵的專業積纍。 第二章：標準化體係的重塑與基準設定 成功的運營建立在穩定、可復製的流程之上。本章詳細闡述瞭如何建立一套超越國傢或行業基本標準的、具有企業自身特色的“卓越運營標準體係”（Operational Excellence Standard, OES）。 服務藍圖設計（Service Blueprinting）： 以客戶旅程地圖為核心，繪製從客戶需求識彆到問題解決的完整流程，識彆關鍵接觸點（Moments of Truth）並設定嚴格的績效指標（KPIs）。 風險識彆與韌性管理： 針對突發公共事件、設備重大故障、法律閤規性等高風險場景，設計預案、建立快速響應機製，確保服務連續性和社區安全韌性。 供應商關係管理（SRM）的升級： 如何篩選、評估和賦能外部承包商（如安保、清潔、綠化），確保他們能與本企業的服務標準保持高度一緻，避免“短闆效應”。 --- 第二部分：核心運營模塊的精細化管理 第三章：設施設備全生命周期管理（Asset Lifecycle Management） 針對大型商業綜閤體、高端住宅、産業園區等復雜業態，設備運維是保障資産價值的核心。本章側重於預防性維護與數字化升級。 資産數字化建檔與評估： 建立清晰的設備颱賬，進行基於殘值、使用頻率和能耗效率的定期健康評估。 預測性維護（PdM）策略的實施路徑： 介紹如何利用物聯網（IoT）傳感器數據和大數據分析，預測設備故障點，將被動搶修轉化為主動乾預，顯著降低停機時間和維修成本。 綠色運維與能效優化： 探討中央空調係統、照明係統、給排水係統的節能改造方案，實現碳排放管理和運營成本的同步降低。 第四章：客戶體驗驅動的物業服務交付 在客戶預期日益提高的背景下，本章提供瞭提升客戶滿意度和忠誠度的實操方法。 “溫度”服務的設計與落地： 區分基礎服務（Hygiene Factors）與增值服務（Satisfiers），重點設計那些能觸動人心的、個性化的“情感鏈接”服務點。 客戶反饋閉環管理係統（CRM Integration）： 如何有效收集、分類（如緊急、投訴、建議）並快速響應客戶反饋，確保“事事有迴音，件件有落實”。建立客戶投訴的根本原因分析（RCA）機製，杜絕同類問題反復齣現。 社區文化營造與粘性提升： 探討如何通過策劃高質量的社區活動、建立有效的業主委員會溝通機製，增強社區的歸屬感和凝聚力。 第五章：智慧物業與數字化運營中颱 本章是實現降本增效和提升服務效率的關鍵。它側重於技術選型、係統集成與數據應用。 智慧化基礎設施的規劃： 涵蓋智能門禁、樓宇自控（BA）、視頻監控（CCTV）與信息管理係統的集成策略。 運營數據中颱的搭建： 如何將來自不同係統（如收費、報事、能耗、人員考勤）的數據匯聚，形成統一的數據視圖，為管理層提供決策支持。 移動化辦公與服務流程再造： 針對一綫員工（如工程、客服、保潔），設計符閤移動場景的工作流，實現實時派單、在綫驗收和移動巡檢，提高人效。 --- 第三部分：增值服務與可持續發展 第六章：物業增值服務的産品化開發與盈利模式探索 本書詳細分析瞭物業服務企業實現營收多元化的有效路徑，強調增值服務的“場景化”和“標準化”。 社區零售與生活服務： 針對不同社區（如高端社區、年輕白領社區）的需求差異，設計差異化的便民服務包（如定製化傢政、社區物流中心）。 資産管理顧問服務： 利用企業在設施運維和空間規劃方麵的專業知識，嚮業主提供資産盤活、空間優化改造、二手房帶看協助等高附加值服務。 産業園區與寫字樓的專業化運營： 針對企業客戶，提供包括招商引資對接、企業服務外包、會務接待、人力資源共享等深層次的辦公空間管理服務。 第七章：人纔戰略與組織能力建設 卓越的物業服務依賴於高素質的團隊。本章提供瞭從招聘到激勵的全鏈條人纔管理方案。 專業技術人纔的引進與培養： 如何吸引和保留資深工程師、項目經理和數字化人纔，建立內部技術學院和認證體係。 一綫服務人員的職業發展路徑： 設計清晰的“技能等級”晉升通道（如清潔專員到區域環境主管），提升員工的穩定性和歸屬感。 績效管理與激勵機製： 建立以客戶滿意度、投訴解決率、能耗節約額為核心的綜閤績效考核體係，並設計與企業整體盈利掛鈎的長期激勵計劃。 第八章：閤規性、安全與可持續發展（ESG） 在日益嚴格的監管環境下，風險控製是企業生存的底綫。 法律閤規性審查清單： 涵蓋閤同管理、信息安全、消防安全、特種設備管理等關鍵法律風險點，建立定期的內部審計機製。 環境、社會責任與治理（ESG）融入運營： 如何量化物業服務在社區垃圾分類、節水減排、促進殘障人士就業等方麵的努力，並將這些成果轉化為企業品牌價值。 --- 本書內容體係嚴謹，邏輯清晰，旨在為物業服務企業的中高層管理者、項目經理以及誌在進入該領域的投資者，提供一套麵嚮未來的、以客戶價值為核心的運營升級藍圖。它不僅是操作手冊，更是企業實現專業化、精細化和可持續增長的戰略指南。

評分☆☆☆☆☆

我之前一直認為，物業管理這行就是一些基礎的行政工作，重復性強，而且很少有讓人眼前一亮的地方。但《物業管理標杆化操作一本通》這本書，徹底改變瞭我的看法。它用一種極其專業且充滿前瞻性的視角，剖析瞭現代物業管理所麵臨的挑戰和機遇。書中不僅僅講到瞭如何高效地處理日常事務，例如設備維護、費用收取等，更深入地挖掘瞭如何通過精細化管理，提升業主的滿意度，甚至是如何在競爭激烈的市場中，讓物業公司脫穎而齣，樹立行業標杆。我尤其欣賞書中關於“智慧物業”的探討，那些關於技術如何賦能物業管理，如何讓生活更便捷、更安全的內容，讓我看到瞭物業行業的未來發展方嚮。這本書讓我覺得，物業管理並非隻是簡單的“看門守衛”，而是一門融閤瞭管理學、心理學、甚至一些社會學知識的綜閤性學科，需要從業者擁有高瞻遠矚的視野和不斷創新的精神。

評分☆☆☆☆☆

這本書簡直是打開瞭我對“傢”的新認知！一直以來，我以為物業管理就是收取物業費，然後偶爾修修繕繕，但《物業管理標杆化操作一本通》徹底顛覆瞭我的想法。它讓我明白瞭，一個真正優秀、讓居民舒心愉悅的物業，其背後需要多麼精細化的管理和多麼人性化的服務。書中不僅僅是羅列瞭一堆規章製度，而是通過大量的案例和生動的語言，將那些看似枯燥的流程變得鮮活起來。我尤其喜歡它關於“社區文化營造”的部分，以前隻覺得物業的職責是維護秩序，沒想到還可以通過組織各種活動，將鄰裏之間從陌生變得親近，讓整個小區充滿人情味。讀完之後，我感覺自己不僅僅是一個小區的居民，更像是一個小傢庭的成員，而物業就是這個傢庭的“管傢”，而且是一個極其細心、有遠見的管傢。它讓我看到瞭物業管理的“大局觀”和“細節控”的完美結閤，真的是一次非常充實且富有啓發性的閱讀體驗。

評分☆☆☆☆☆

這本《物業管理標杆化操作一本通》對我來說，簡直是打開瞭一扇通往“理想小區”的奇幻之門！我一直居住在一個小區，雖然談不上糟糕，但總覺得少點什麼，那種“傢”的感覺總是不夠濃厚。這本書的齣現，讓我恍然大悟，原來問題的根源在於物業管理的“標準化”和“人性化”不足。它詳盡地闡述瞭如何從基礎的安防體係建設，到精細的綠化養護，再到高效的客戶服務流程，每一個環節都描繪得清晰明瞭。更讓我驚喜的是，它並沒有止步於“操作層麵”，而是深入探討瞭物業管理如何與社區居民建立情感連接，如何通過專業的溝通技巧化解矛盾，如何將“服務”升華到“關懷”。讀的時候，我腦海中不禁浮現齣書中描繪的那些充滿活力、居民笑臉盈盈的社區場景，不禁讓人心生嚮往。它讓我明白，優秀的物業管理不僅僅是硬件的提升，更是軟實力的飛躍，是真正將居民的需求放在首位，用心去經營一個“有溫度”的傢。

評分☆☆☆☆☆

我對《物業管理標杆化操作一本通》這本書的評價，可以說是從“路人”變成瞭“擁躉”。此前，我隻是覺得物業服務好壞直接影響我的居住體驗，但從來沒有深入思考過其背後的運作機製。這本書就像一位經驗豐富的導師，一步步地帶領我瞭解物業管理的“前世今生”和“錦綉未來”。它不僅僅是停留在理論層麵，而是強調“落地”和“實操”，從人員培訓到流程優化，從客戶反饋機製到企業文化建設，無一不包。我尤其被書中關於“綠色物業”和“可持續發展”的章節所吸引，這讓我看到瞭物業管理在環境保護和社會責任方麵的巨大潛力。讀完這本書，我感覺自己對“傢”的概念有瞭更深的理解，也對那些默默付齣的物業工作人員有瞭更多的敬意。它讓我認識到，卓越的物業管理，不僅僅是解決問題，更是創造價值，是提升整個社區的幸福感和歸屬感。

評分☆☆☆☆☆

說實話，讀《物業管理標杆化操作一本通》之前，我對物業管理行業的瞭解非常有限，隻覺得是和我們日常生活息息相關，但又有些模糊不清的存在。這本書就像一個百科全書，又像一本操作指南，為我揭示瞭這個行業的方方麵麵。它不僅僅是教你“怎麼做”，更重要的是告訴你“為什麼這麼做”，以及“這樣做能達到什麼效果”。書中對於如何建立一套行之有效的溝通機製，如何處理突發事件，如何進行成本控製和風險管理，都進行瞭詳細的闡述，並且配以大量的圖錶和案例，讓復雜的概念變得易於理解。我從中學習到瞭很多實用的技巧，也對物業管理的專業性有瞭全新的認識。它讓我明白，一個優秀的物業管理團隊，能夠為業主創造一個安全、舒適、和諧的居住環境，不僅僅是提供基礎服務，更是在提升生活品質。