服務的細節047：好服務是設計齣來的 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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[日] 石原直 著

圖書標籤:

• 服務設計
• 用戶體驗
• 客戶服務
• 服務創新
• 設計思維
• 用戶研究
• 服務管理
• 商業模式
• 産品設計
• 體驗設計

齣版社： 東方齣版社

ISBN：9787506092227

版次：1

商品編碼：12056760

包裝：平裝

叢書名： 服務的細節

開本：32開

齣版時間：2016-10-01

用紙：輕型紙

頁數：200

編輯推薦

適讀人群 ：酒店業經營者、管理者

　　1、 “服務的細節”係列是“十三五”國傢重點齣版物齣版規劃項目，也是東方齣版社重點齣版項目之一。鑒於國內的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內需為主要經濟導嚮的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形象、提高利潤，所以，學習藉鑒日本的服務是國內企業的當務之急。為此，經濟管理領域的著名齣版商東方齣版社實施瞭針對製造業和服務業的“雙百工程”戰略，本套“服務的細節”叢書正是此戰略之下的一套齣版叢書。我們的齣版願景是：“從東方齣版社雙百工程陸續齣版的書籍中，哪怕學到日本經驗的一半，中國産業實力都會大大增強。”本套叢書計劃齣版100本，全部引進日本近幾年齣版的服務領域的優質圖書。目前共分4個行業，包括餐飲業、商超百貨零售業、醫療服務業、服裝業。現在已經齣版的有《賣得好的陳列》《為何顧客會在店裏生氣》《完全餐飲店》《完全商品陳列115例》《讓顧客愛上店鋪1——東急手創館》《如何讓顧客的不滿産生利潤》《新川服務聖經》《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》《摸過顧客的腳，纔能賣對鞋》《繁榮店的問捲調查術》《菜鳥餐飲店30天繁榮記》《zui勾引顧客的招牌》《會切西紅柿就能做餐飲》《製造型零售業：7—ELEVEn的服務升級》《店鋪防盜》《中小企業自媒體集客術》《敢挑選顧客的店鋪纔能賺錢》《餐飲店投訴應對術》《大數據時代的社區小店》《綫下體驗店》《醫患糾紛解決術》《迪士尼店長心法》《女裝經營聖經》《醫師接診藝術》《超人氣餐飲店促銷大全》《服務的初心》《zui強導購成交術》《帝國酒店——恰到好處的服務》《餐飲店長如何帶隊伍》《漫畫餐飲店經營》《店鋪服務體驗師報告》《餐飲店超低風險運營策略》《零售現場力》《彆人傢的店為什麼賣得好》《頂ji銷售員做單訓練》《店長手繪POP引流術》《不懂大數據，怎麼做餐飲？》《零售店長就該這麼乾》《生鮮超市工作手冊蔬果篇》《生鮮超市工作手冊肉禽篇》《生鮮超市工作手冊水産篇》《生鮮超市工作手冊日配篇》《生鮮超市工作手冊副食調料篇》《生鮮超市工作手冊POP篇》《日本新乾綫7分鍾清掃奇跡》等45本，深受讀者喜愛。

　　2、引入服務設計思維，提升幸福感。設計，是對服務的思考。所有打動顧客的服務，背後都是從業者的用心良苦。中國服務業即將迎來的一次創新浪潮。

內容簡介

　　這是一本關於服務管理的書。這裏的管理，指的是設計服務、提供服務、評價服務。本書的寫作初衷是針對酒店、酒店等的商品價值中占重要比例的待客服務，但如今各行各業都在強調服務，可以說一旦人與人在商品交易活動中産生聯係，服務便會應運而生。管理服務的關鍵在於服務的質與量，高質或量大都未必是上乘的服務。即便服務提供方為同一個人，人在感到精力充沛的上午和精疲力盡的傍晚提供的服務品質也會韆差萬彆，而要求不同的服務人員保持始終如一的服務更是難上加難。服務的重點在於保證設計好的服務質量，為顧客提供恒久不變的服務。

　　作者想通過本書讓閱讀本書的讀者明確迄今為止模糊的“服務”概念，幫助讀者瞭解實現提供始終如一的服務這一目標並不受場閤限製，即使是臨時雇員居多的商傢也能完美地實現這一目標。服務的內容奧妙無窮，形式多為實際應用問題，但在深刻地理解問題的本質、多次重復積纍的經驗的基礎上我們就能找到實際應用問題的答案。本書將引導您從問題的根本和各種經驗中學習、成長。

作者簡介

　　【日】石原直，NPO（Nonprofit Organization）法人。1966年畢業於立教大學經濟學係。1967年進入大成觀光（現在的OKURA酒店）工作，先後擔任社長辦公室主任、係統開發部部長，於2001年就任總經理。2002年擔任新潟OKURA酒店社長，2004年擔任SHIBA PARK酒店社長，2008年擔任藤田觀光副社長，2009年擔任東京FOUR SEASONS酒店椿山荘總經理，並且成功地扭轉瞭任職過的各酒店的赤字狀況、重建瞭事業。2008年起擔任旅行電子商貿易促進機構董事長。目白大學客座教授。

目錄

第一章 設計服務

第二章 提供服務

第三章 評價服務

第四章 管理顧客信息

第五章 開拓新服務

第六章“優質服務”與“優質經營”的協調

前言/序言

《精益服務設計：從理解需求到落地執行》 摘要： 在瞬息萬變的商業環境中，卓越的服務已不再是錦上添花，而是企業生存與發展的核心競爭力。本書《精益服務設計：從理解需求到落地執行》深入剖析瞭如何係統性地設計和優化服務，將用戶的真實需求置於核心，通過迭代、實踐和持續改進，打造齣既能滿足期待，又能超越預期的服務體驗。本書不僅是服務設計理論的實踐指南，更是一套幫助企業構建強大服務體係的實戰方法論，旨在引領讀者跨越“好服務是偶然的”認知誤區，邁嚮“好服務是設計齣來的”專業境界。 正文： 第一章：服務設計的基石——理解用戶與需求 任何成功的服務都始於對用戶的深刻理解。本章將引導讀者超越錶麵現象，探究用戶行為背後的深層動機、痛點和期望。我們將介紹一係列強大的用戶研究方法，包括： 用戶畫像（Personas）的構建： 如何基於數據和訪談，創建真實、有代錶性的用戶畫像，幫助團隊成員建立同理心，站在用戶的角度思考問題。這不僅僅是羅列一些人口統計學信息，而是要深入挖掘用戶的目標、行為模式、技術偏好、情感需求以及他們在服務旅程中所麵臨的挑戰。我們將探討如何通過角色扮演、故事闆等方式，讓用戶畫像在團隊內部“活”起來。 同理心地圖（Empathy Maps）的應用： 探究用戶“怎麼想”、“怎麼說”、“怎麼做”以及“怎麼感受”，從而全方位捕捉用戶的內心世界。我們將詳細闡述同理心地圖的繪製過程，並提供案例分析，說明如何利用它來發掘潛在的服務機會。 用戶旅程地圖（User Journey Maps）的繪製： 可視化用戶與服務互動的全過程，識彆關鍵觸點、痛點和滿意點。本章將詳細講解繪製用戶旅程地圖的步驟，包括定義邊界、識彆階段、列舉行動、情緒分析以及發現痛點。我們將強調如何利用旅程地圖來發現服務斷點和改進空間。 需求挖掘與優先級排序： 區分“顯性需求”與“隱性需求”，並學會如何有效地從中提煉齣真正有價值的服務設計方嚮。我們將介紹多種需求挖掘技巧，如深度訪談、焦點小組、情境訪談等，並重點講解如何使用Kano模型、MoSCoW法則等工具對需求進行優先級排序，確保資源投入到最能創造價值的地方。 競爭對手與行業標杆分析： 瞭解市場現狀，學習優秀實踐，尋找差異化競爭優勢。本章將教授如何係統地分析競爭對手的服務策略，學習行業內外的最佳實踐，並從中汲取靈感，避免重復造輪子，更快地找到創新的切入點。 第二章：服務藍圖——可視化與流程設計 當對用戶需求有瞭清晰的認知後，接下來需要將其轉化為可執行的服務設計。本章將聚焦於“服務藍圖”（Service Blueprint）這一核心工具，幫助讀者將抽象的服務概念具體化、流程化。 服務藍圖的構成要素： 深入解析服務藍圖的各個層級，包括用戶行動、前颱（可見）服務、後颱（不可見）服務、支持流程以及關鍵的物理證據。我們將詳細解釋每個層級的作用，以及它們之間是如何相互關聯，共同構成一個完整的服務係統。 繪製服務藍圖的實踐技巧： 提供手把手的指導，教授如何從用戶旅程地圖齣發，逐步構建精細化的服務藍圖。我們將分享一些實用的繪製技巧，例如使用便利貼、白闆等工具，鼓勵團隊協作，以及如何根據服務性質調整藍圖的復雜度。 識彆服務瓶頸與機會點： 利用服務藍圖，係統性地診斷現有服務的不足之處，並發現創新的服務設計機會。本章將通過大量的案例分析，演示如何通過服務藍圖找齣服務流程中的斷點、延遲、重復勞動等問題，並在此基礎上提齣改進方案。 不同類型服務的藍圖設計： 探討如何根據綫上服務、綫下服務、産品與服務結閤等不同場景，靈活運用服務藍圖。我們將分析不同類型服務的特點，並提供相應的藍圖設計範例，幫助讀者掌握在不同情境下的設計方法。 端到端服務流程的優化： 通過服務藍圖，實現用戶體驗的無縫銜接，減少摩擦。本章將強調服務藍圖在優化整個服務流程中的關鍵作用，如何通過流程再造和資源整閤，提升整體服務效率和用戶滿意度。 第三章：原型設計與用戶測試——迭代與驗證 優秀的服務設計並非一蹴而就，而是通過不斷的原型製作和用戶測試來實現的。本章將介紹如何快速、低成本地將設計理念轉化為可驗證的原型。 原型設計的理念與層次： 理解低保真原型、中保真原型到高保真原型的演進過程，以及不同保真度原型的適用場景。我們將詳細解釋為什麼需要原型設計，以及如何根據設計階段和測試目標選擇閤適的原型類型。 低保真原型（Low-Fidelity Prototypes）： 紙質原型、綫框圖（Wireframes）等快速原型製作方法。本章將教授如何利用簡單的工具和材料，快速勾勒齣服務的核心流程和界麵布局，用於初步驗證概念的可行性。 高保真原型（High-Fidelity Prototypes）： 交互式原型、模擬界麵等用於更真實用戶測試的方法。我們將介紹如何利用Axure, Figma, Sketch等設計工具，創建具有較高逼真度的原型，用於更精細的可用性測試和用戶反饋收集。 用戶測試的計劃與執行： 如何招募閤適的測試用戶，設計測試場景，觀察用戶行為，並收集有價值的反饋。本章將提供詳細的用戶測試流程指南，包括招募標準、訪談提綱、觀察記錄錶等，並強調如何進行有效的分析和總結。 迭代與優化： 基於用戶測試反饋，持續改進服務設計。我們將重點闡述“迭代”在服務設計中的重要性，強調設計師需要保持開放的心態，認真傾聽用戶聲音，並根據反饋不斷調整和優化設計方案。 第四章：服務交付與運營——落地與體驗保障 再好的設計也需要有效的交付和持續的運營纔能真正落地，為用戶創造價值。本章將關注服務如何從藍圖走嚮現實，並確保用戶在實際接觸服務時，能夠獲得一緻的高質量體驗。 服務交付團隊的角色與協作： 明確一綫服務人員、技術支持、管理層等各方在服務交付中的職責，並促進跨部門的有效溝通與協作。我們將探討如何構建一個以用戶為中心的服務交付團隊，強調技能培訓、授權賦能和激勵機製的重要性。 服務流程的標準化與靈活性： 在標準化流程的基礎上，如何賦予一綫人員適度的靈活性，以應對復雜多變的客戶需求。本章將討論如何平衡流程的標準化和人性化，確保服務效率的同時，也能提供個性化的關懷。 物理環境與數字界麵的設計： 考慮服務觸點中的所有物理和數字元素，確保它們能夠共同營造積極的用戶體驗。我們將分析不同服務場景下的物理空間設計原則，以及如何通過界麵設計、信息架構等手段，優化用戶在數字世界的互動。 服務質量的監控與度量： 建立關鍵績效指標（KPIs），持續追蹤服務錶現，並及時發現問題。本章將介紹常用的服務質量度量指標，如NPS（淨推薦值）、CSAT（客戶滿意度）、CES（客戶努力度），以及如何利用數據驅動服務改進。 服務恢復與問題處理： 如何在服務齣現問題時，快速、有效地響應，並最大程度地減少對用戶的影響。我們將探討服務故障的預防與應對策略，以及如何將危機轉化為提升用戶忠誠度的機會。 第五章：服務創新與持續改進——麵嚮未來 服務設計不是一次性的項目，而是一個持續演進和創新的過程。本章將引導讀者思考如何將服務設計思維融入企業文化，驅動持續創新。 服務創新的驅動力： 識彆市場趨勢、技術發展、用戶需求變化等潛在的創新機會。我們將探討如何建立一個前瞻性的服務創新體係，鼓勵團隊成員積極思考和探索新的服務模式。 設計思維（Design Thinking）在服務創新中的應用： 藉鑒設計思維的五大階段（同理心、定義、構思、原型、測試），係統性地解決服務創新難題。本章將詳細闡述設計思維如何與服務設計方法論相結閤，提供一套更全麵、更具創造性的創新工具箱。 建立服務改進的反饋閉環： 如何持續收集用戶反饋、員工意見和運營數據，並將其轉化為改進行動。我們將強調建立有效的反饋機製，確保改進措施能夠真正落地，並産生積極影響。 賦能一綫員工成為服務創新者： 鼓勵一綫服務人員積極參與服務改進和創新，發揮他們的經驗和智慧。本章將探討如何通過培訓、激勵和授權，讓每一位員工都成為服務的優化者和創新的推動者。 構建麵嚮未來的服務戰略： 如何將服務設計能力轉化為企業的核心競爭力，並在不斷變化的市場中保持領先地位。我們將展望服務的未來發展趨勢，並為讀者提供構建可持續服務競爭力的戰略建議。 結論： 《精益服務設計：從理解需求到落地執行》是一本麵嚮所有渴望提升服務質量、優化用戶體驗的從業者的實戰指南。它摒棄瞭空泛的理論，聚焦於可落地、可執行的方法論，通過詳實的案例和步驟，幫助讀者掌握從用戶研究、藍圖設計、原型測試到交付運營和持續創新的全流程服務設計能力。本書的目標是讓每一位讀者都能深刻理解“好服務是設計齣來的”這一理念，並將其轉化為切實有效的行動，最終構建齣真正以用戶為中心、具有強大市場競爭力的服務體係。

評分☆☆☆☆☆

坦白說，一開始我對這本書的期望值並不高，覺得可能又是講一些虛無縹緲的概念。但讀完之後，我必須承認，我被它的務實和係統性深深摺服。這本書並非僅僅停留在理論層麵，它更像是一本詳盡的“服務設計操作手冊”。它從“需求挖掘”的開端，一步步帶領讀者走嚮“解決方案落地”的終點，中間穿插瞭大量的工具和方法。我特彆喜歡它在“共創工作坊”部分的講解，詳細列舉瞭各種場景下可以使用的共創技巧，以及如何引導不同背景的參與者高效協作，共同激發創意。這對於我這種需要經常組織團隊會議，但又總是感覺效率不高的管理者來說，簡直是及時雨。書中還提到瞭“服務原型”的製作方法，這讓我意識到，在真正投入資源之前，我們可以通過低成本的方式來驗證我們的服務設想。這種“快速迭代、小步快跑”的理念，讓我看到瞭提升效率、降低風險的可能性。它不僅僅教會我“如何設計服務”，更教會我“如何以一種更科學、更有效的方式去進行服務設計”。這本書的價值，在於它提供瞭一套完整的框架和工具，讓我能夠將服務設計的理念轉化為實際行動。

評分☆☆☆☆☆

這本書給我帶來的最大衝擊，在於它打破瞭我固有的“産品至上”的思維定式。在過去很長一段時間裏，我總覺得隻要産品夠好，用戶自然就會買單。但隨著市場競爭的加劇，我發現僅僅擁有優秀的産品已經不足以贏得消費者的青睞。這本書卻提供瞭一個完全不同的視角，它強調的是“服務”在整個用戶價值鏈中的核心地位。作者通過大量生動的案例，闡述瞭即使産品本身存在一些瑕疵，但如果能夠提供卓越的服務，同樣能夠獲得消費者的忠誠度。我印象最深刻的是關於“服務觸點管理”的章節，它讓我意識到，每一次與用戶的互動，無論是綫上還是綫下，都可能是影響用戶感知的重要時刻。書中提供的“服務漏鬥”模型，幫助我理解瞭用戶從認知到忠誠的整個過程，以及在每個階段應該如何通過服務來提升用戶體驗。它不僅僅是教你如何“應對”用戶的抱怨，更是教你如何“主動”去創造驚喜，讓用戶感受到被重視和被關懷。我開始重新審視我們團隊在客戶服務方麵的投入，並且開始思考如何將服務設計融入到産品開發的每一個環節，而不是僅僅把它當作一個獨立的部門來運營。這本書讓我明白，服務不隻是一個部門的責任，而是整個團隊的共同目標。

評分☆☆☆☆☆

收到！以下是根據您的要求撰寫的5段圖書評價，每段都以讀者的口吻，風格和內容差異很大，且不包含您提供的書名信息： 《服務設計入門指南》這本書，我拿到手的時候，其實是帶著一種半信半疑的態度。市麵上關於“服務”的書籍不少，但大多要麼是停留在理論層麵，要麼就是講一些成功的案例，總感覺隔靴搔癢，學到的東西難以落地。但這本書，從一開始的目錄就吸引瞭我。它沒有上來就講大道理，而是從最基礎的“什麼是服務”入手，一點點地剝開服務的本質。我尤其喜歡它在“用戶體驗地圖”這一章節的講解，非常細緻地教你如何繪製一張完整的用戶旅程，並且在每一個觸點上思考用戶的感受、痛點以及潛在的需求。這不僅僅是紙上談兵，書中還提供瞭很多實操性的工具和方法，比如如何進行用戶訪談、如何做原型測試等等。我之前在工作中嘗試過一些改進服務流程的方法，但總覺得效率不高，效果也不明顯。看瞭這本書，我纔恍然大悟，原來很多時候我們隻是在修修補補，而沒有真正從用戶的角度去重新審視整個服務過程。它教會我用一種全新的視角去看待服務，不再是簡單的“提供”，而是“創造”。這本書讓我對“以人為本”有瞭更深刻的理解，也讓我意識到，好的服務不僅僅是解決問題，更是要帶來驚喜和情感連接。我特彆想嘗試書裏提到的“服務藍圖”工具，相信它能幫助我更清晰地梳理內部流程，找到優化的關鍵點。

評分☆☆☆☆☆

這本書對我來說，簡直是一次“服務觀”的洗禮。我之前一直認為，服務是企業經營中的一個輔助環節，隻要産品過硬，用戶就會自然而然地接受。但這本書徹底改變瞭我的看法。作者用非常清晰且富有洞察力的語言，闡述瞭“服務”在當今競爭激烈的市場環境中，已經成為企業脫穎而齣的關鍵。書中詳盡地介紹瞭“服務設計”的整個流程，從用戶需求的發掘，到解決方案的構思，再到最終的落地和優化，每一個環節都講得非常透徹。我印象最深刻的是關於“服務創新”的部分，它不僅僅是鼓勵我們去想一些“不一樣”的點子，更重要的是，它提供瞭一套方法論，幫助我們係統地去探索和驗證那些創新性的服務模式。它讓我意識到，服務並非一成不變，而是需要不斷地去迭代和優化，以適應用戶不斷變化的需求。這本書給我最大的啓發，在於它教會我如何從宏觀的戰略層麵去思考服務，如何將服務設計融入到企業發展的基因中，從而構建持續的競爭優勢。

評分☆☆☆☆☆

這本書真的顛覆瞭我對“服務”的理解。過去，我總覺得服務就是銷售人員的禮貌問候，客服人員的耐心解答，頂多再加一些售後保障。但這本書卻把我帶入瞭一個全新的維度，它讓我看到服務是如何滲透到用戶體驗的每一個角落，並且是如何成為連接企業與用戶之間最強有力的紐帶。作者在書中花瞭很大篇幅去講解“服務場景的構建”，這讓我明白瞭，一個優秀的服務，不僅僅是提供功能，更是要創造一種獨特的體驗。例如，書中提到的“情感化設計”，是如何通過細節的打磨，讓用戶感受到被理解、被尊重，甚至是被愉悅。我尤其喜歡它在“服務接觸點分析”中的論述，它讓我意識到，每一個微小的用戶接觸點，都可能成為影響用戶滿意度的關鍵。這本書不隻是在教你如何“做好”服務，更是在教你如何“設計”服務，從而創造齣讓用戶驚喜、讓用戶感動的獨特體驗。它讓我開始思考，我們提供的不僅僅是一件商品，更是一整套圍繞這個商品的服務體驗。

評分☆☆☆☆☆

書是正版，質量挺好的，好好好

評分☆☆☆☆☆

非常好，非常棒，京東很給力，比馬傢的效率高多瞭！幾乎每天都上京東！

評分☆☆☆☆☆

好好學習，天天嚮上。

評分☆☆☆☆☆

替老大買的，一套的

評分☆☆☆☆☆

已經看完瞭，非常好，藉給小夥伴傳閱瞭！

評分☆☆☆☆☆

不知道怎麼說，給個好評吧

評分☆☆☆☆☆

送客戶的，挺好

評分☆☆☆☆☆

東西挺好的，沒得說

評分☆☆☆☆☆

活動買的，物美價廉。