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[美] 肯·布兰佳（KenBlanchard），(美 著，王霆 译

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出版社： 中国人民大学出版社

ISBN：9787300207186

商品编码：1499723527

开本：32开

出版时间：2015-03-01

页数：177

字数：80000

作  者:(美)肯·布兰佳(Ken Blanchard),(美)凯西·卡夫(Kathy Cuff),(美)维基·哈尔西(Vicki Halsey) 著;王霆 译 著作 定  价:49 出 版 社:中国人民大学出版社 出版日期:2015年03月01日 页  数:177 装  帧:精装 ISBN:9787300207186 ●译者序
● 令人沮丧的交易
●第二章 有趣的课程
●第三章 什么是服务？
●第四章 变革的催化剂
●第五章 理想服务
●第六章 服务文化
●第七章 专注
●第八章 回应能力
●第九章 赋权
●第十章 六个月后
●自我评估
●致谢
●关于作者

内容简介

这本由肯·布兰佳、凯西·卡夫、维基·哈尔西著的《很好服务(如何创造不可思议的客户体验)》故事中主人公凯尔西·杨在弗格森零售连锁店做兼职，同时修读自己的商学学位，她在工作时，发现这家店的服务总是很难让客户满意。她在大学学习了很好服务的课程，意识到关心客户的重要性，于是利用在课堂上所学的知识，试图去改变弗格森连锁店的现状，很终她使这家连锁店涅槃重生。本书用这样的管理寓言为读者展示出了很好服务理念与ICARE模式在企业管理运营中难以估量的作用，对于中国企业提升服务质量、赢得客户信任、提升企业价值具有极大的借鉴意义。 (美)肯·布兰佳(Ken Blanchard),(美)凯西·卡夫(Kathy Cuff),(美)维基·哈尔西(Vicki Halsey) 著;王霆 译 著作 肯·布兰佳，是享誉优选的管理大师，他是作家、演说家和商业咨询顾问，被誉为当今商界拥有洞察力和思想深度的人之一。他曾写作多部畅销书，包括《一分钟经理人》、《顾客也疯狂》、《共好》等。发行了超过25种语言的译本，缔造了总销量逾180075册的佳绩。2005年，作为目前有名的25个畅销书作家之一，他被列入YA马逊名人堂。
肯是布兰佳集团的精神，他也是“学耶稣领导”机构(Lead Like Jesus Ministries)的创始人。

《静水流深：一段关于成长与回归的旅程》 这是一部关于勇气、探索与内在觉醒的长篇小说。故事围绕着一位名叫艾莉亚的年轻女子展开。她出生在一个被群山环绕的古老村庄，过着平静而遵循传统的生活。然而，在她心中，总有一种莫名的渴望，一种对未知世界的好奇，一种对生命更深层意义的追寻。这种不安，如同山间潜藏的暗流，不时涌动，让她觉得现有的生活虽然安稳，却缺乏一种真正的色彩。 艾莉亚的村庄以其古老的智慧和与自然的和谐共处而闻名。村民们信奉一种“静水流深”的哲学，认为真正的力量和智慧蕴藏在内心深处，如同表面平静的湖水，其深度却难以估量。然而，对于年轻一代的艾莉亚来说，这种哲学似乎更多地停留在口头，而她内心渴望的是亲身去体验、去验证。 在村庄的百年庆典上，一位来自远方的旅行者带来了关于“破碎的星辰”的传说。传说中，在遥远的山脉深处，有一片被遗忘的峡谷，那里曾有一颗流星坠落，破碎的星辰碎片蕴含着未知的力量和启示。这个传说像一颗火种，点燃了艾莉亚内心深处的探险欲望。她决定踏上旅程，去寻找那片传说中的峡谷，去探寻那隐藏在星辰碎片中的秘密。 她的决定在村庄引起了不小的波澜。长辈们担忧她的安全，认为她对未知世界的理解过于天真。然而，艾莉亚的坚定和她眼中闪烁的光芒，最终说服了她的祖母，一位备受尊敬的老智者。祖母给了她一枚古老的护身符，并嘱咐她：“当你感到迷失时，倾听内心的声音，它会指引你方向。” 艾莉亚的旅程充满了艰辛与挑战。她穿越了茂密的森林，攀爬过陡峭的山崖，经历了暴雨和迷雾。她遇到过善良的旅人，也遭遇过狡猾的匪徒。每一次的经历，都让她学会了新的生存技能，也让她对人性的复杂有了更深刻的理解。她曾经因为迷路而绝望，因为孤独而恐惧，但每当她回想起村庄的教诲，想起祖母的嘱咐，她都会重新振作起来。 在旅途中，她结识了几位志同道合的伙伴。有沉默寡言却身手矫健的猎人凯，他用他的经验保护着队伍；有博学多才的学者莉娜，她用她的知识解读着古老的地图和符号；还有乐观开朗的吟游诗人萨姆，他的歌声总能在最艰难的时刻鼓舞士气。他们来自不同的地方，有着各自的过去和目标，但他们因为共同的旅程而凝聚在一起，互相扶持，共同成长。 他们一起解开了隐藏在古代遗迹中的谜题，在荒凉的沙漠中寻找水源，与凶猛的野兽搏斗。每一次的成功，都加深了他们之间的信任和情谊。艾莉亚也渐渐发现，她所谓的“破碎的星辰”并非仅仅是物质上的碎片，而是隐藏在自然界和人心的各种奥秘。她开始理解，真正的力量并非来自于外在的奇迹，而是源于内心的坚韧和智慧。 随着旅程的深入，他们终于接近了传说中的峡谷。峡谷被一层神秘的迷雾笼罩，空气中弥漫着一种古老而宁静的气息。在峡谷的最深处，他们找到了一块巨大的、闪烁着微光的石头。这并非预想中的“星辰碎片”，而是一块拥有独特能量的矿石，它散发着温暖的光芒，似乎能与人的灵魂产生共鸣。 当艾莉亚触摸到这块矿石时，一股温暖而强大的能量涌入她的身体。她仿佛看到了过去，看到了未来，看到了生命的循环。她明白了“静水流深”的真正含义——宁静的外表下，是澎湃的力量和深刻的智慧。她意识到，她一直在追寻的，并非什么神秘的宝藏，而是对自我更深层次的认知和对生命本源的理解。 在峡谷中，他们还发现了一些古老的壁画，上面描绘着星辰、生命和宇宙的奥秘。莉娜凭借她的学识，解读出这些壁画是在讲述一个关于平衡、和谐与循环的故事。这个故事与他们村庄的哲学不谋而合，但却以一种更加宏大和深邃的方式呈现。 旅程的终点，并非是艾莉亚获得某种超凡的能力，而是她内心的彻底转变。她不再是一个单纯地追寻外部奇迹的女孩，而是一个理解生命意义、拥有内在力量的女性。她学会了如何去感受，如何去倾听，如何在平凡的生活中发现不凡。 当艾莉亚和她的伙伴们踏上归途时，他们都带着各自的收获。凯找到了内心的平静，莉娜拓宽了她的知识视野，萨姆创作了无数动人的歌曲。而艾莉亚，则带着更成熟的心智和对生命的敬畏，准备回到她的故乡。 回到村庄的艾莉亚，已经不再是那个只渴望远方的少女。她用她的经历和感悟，为村民们讲述了旅途中的故事，分享了她对“静水流深”的理解。她的故事，不再是简单的冒险，而是关于成长、关于勇气、关于如何在我们赖以生存的世界中找到属于自己的位置。 她开始在村庄里传播她的新理解，鼓励年轻人勇敢地去探索，去体验，去寻找属于自己的内心之光。她也更加珍视村庄的古老智慧，将它与她的新发现融会贯通，为村庄带来了新的活力和更深的思考。 《静水流深》讲述的，不是一个关于如何获得巨大成功的传奇，而是一个关于个体如何经历磨砺，从而实现内在蜕变，并最终回归本源的深刻故事。它描绘了青春期的迷茫与探索，友情的力量，以及对生命本质的追问。艾莉亚的旅程，是一面映照我们内心的镜子，让我们看到，最伟大的宝藏，往往就隐藏在我们最不经意的地方，等待着我们去发掘，去理解，去融会贯通，最终，让生命的河流，在宁静中，流淌出最深沉的力量。 这本书，将带你一同踏上一场心灵的远征，在静谧中感受澎湃，在平凡中发现非凡，最终，让你领悟到，生命的真正价值，不在于远方的风景，而在于我们如何感受眼前的每一刻，如何与周遭的世界和谐共处，如何在每一次的跌倒与爬起中，雕刻出属于自己的坚韧与智慧。它讲述了一个关于成长，关于理解，关于如何在喧嚣的世界中，找到那一湾属于自己的，静水流深的心灵之湖。

评分☆☆☆☆☆

不得不说，《极致服务》这本书像是一盏明灯，照亮了我之前服务工作中的许多盲区。我一直以为，服务就是按照流程办事，尽量做到礼貌周到，但这本书彻底改变了我的看法。它让我明白，真正的“极致服务”是一种主动的、充满智慧的、并且能够触动人心的体验。书中的一个观点让我印象深刻：“永远比客户多想一步”。我以前总是被动地等待客户提出需求，然后去满足，但这本书教会我，我们要学会预判客户的需求，甚至在他们自己意识到之前就为他们准备好。我尤其喜欢书中关于“个性化”的探讨，它让我认识到，每一个客户都是独一无二的，他们的需求和期望也各不相同，因此，服务也应该是有针对性的、定制化的。我曾经以为，做到“一视同仁”就是好的服务，但现在我明白，真正的“极致”在于“因人而异”。读完这本书，我感觉自己像是获得了一本“秘籍”，它让我能够更清晰地看到客户的内心世界，并用更有效、更感人的方式去与他们互动。我现在对自己的工作充满了新的期待，我相信，通过运用书中的方法，我一定能够为客户创造出更加非凡的体验。

评分☆☆☆☆☆

天哪，读完《极致服务》我感觉自己像是被醍醐灌顶了一般！我一直以为做好服务就是要“耐心”和“效率”，但这本书让我看到，这只是冰山一角。它深入浅出地剖析了“极致服务”的核心在于“心”，在于如何真正理解客户的内心需求，甚至比客户自己更了解他们。书中反复强调的“预见性”和“个性化”给我留下了深刻的印象。我曾经遇到过一个令我非常头疼的客户，无论我怎么做，他似乎都不满意。读了这本书，我才意识到，我可能只是在机械地执行流程，而没有去真正理解他之所以会有那么多“要求”背后的真正顾虑和期望。书里提到的“同理心”练习，让我开始尝试站在客户的角度去思考问题，去感受他们的情绪，去体会他们的处境。这不仅仅是技术层面的提升，更是一种思维方式的转变。我突然明白了，为什么有些企业能赢得客户的“一生忠诚”，而有些企业只能在“一次性交易”中挣扎。这背后，一定有更深层次的奥秘。这本书不仅仅提供了方法论，更重要的是它传递了一种价值观，一种对客户深深的尊重和关怀。现在，我感觉自己不再是被动地等待客户的需求，而是主动地去创造一种卓越的体验，一种让客户难以忘怀的经历。

评分☆☆☆☆☆

这本书的魅力在于它不仅仅告诉你“做什么”，更重要的是它告诉你“为什么这么做”。《极致服务》让我深刻理解到，真正的服务不仅仅是为了完成某项交易，而是为了构建一种持久的、深厚的客户关系。书中关于“情感账户”的论述让我茅塞顿开，原来那些看似微不足道的善意之举，都在不断地累积客户对我们的信任和好感。我以前总觉得，客户的满意度只是一个衡量指标，但现在我明白，它更是我们赢得客户忠诚度的基石。书中的许多观点都颠覆了我以往的认知，比如“主动解决问题比被动回应更重要”，以及“让客户感到自己是独一无二的”。我曾经以为，只要我把产品做好，服务到位，客户就会一直选择我，但这本书让我看到，在竞争激烈的市场中，唯有那些能够提供真正“极致”体验的企业，才能脱颖而出，赢得客户的心。我开始尝试将书中的理念运用到我的实际工作中，我发现，当我开始真正关心客户的感受，主动去为他们创造价值时，他们回馈给我的，远比我预期的要多得多。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是打开了我新的世界观！我一直以为服务就是“有什么就提供什么”，最多再加点“客气点”，没想到《极致服务》彻底颠覆了我的认知。它让我明白，真正的服务不仅仅是满足客户的基本需求，更在于深入洞察他们的潜在渴望，甚至在他们自己意识到之前就主动去满足。书里举的案例都太精彩了，特别是那个关于酒店如何通过记住客人每一个细微偏好的故事，我当时就惊呆了。原来，那些看似微不足道的细节，比如客人喜欢在床头放一杯温水，或者偏爱某种特定牌子的矿泉水，一旦被注意到并付诸行动，就能带来多么巨大的情感连接和忠诚度。我以前总是觉得，只要我把工作做好，客户就会满意，但这本书教会我，满意只是起点，真正的目标是让客户感受到被重视、被理解，甚至被惊喜。它不仅仅是写给服务行业从业者的，我觉得任何与人打交道的工作，甚至是我们日常生活中的人际关系，都能从中受益匪浅。它提供了一种全新的思考方式，让我开始审视自己与周围人的互动，思考如何能做得更好，如何能让对方感受到更多的温暖和价值。读完之后，我感觉自己好像拥有一双“服务之眼”，能看到更多隐藏的需求和机会，这是一种多么令人兴奋的转变啊！

评分☆☆☆☆☆

我一直是个对工作很认真的人，但读了《极致服务》之后，我才发现自己之前的努力可能有些“方向性错误”。这本书给我最大的冲击就是，它将“服务”提升到了一个全新的维度。它不再是简单的“满足需求”，而是“超越期望”。我尤其喜欢书中对“细节控”的解读，原来那些看似不起眼的小事，比如一杯恰恰好温度的水，一个恰到好处的微笑，都能在客户心中激起巨大的涟漪。书中的案例非常生动，让我仿佛置身其中，感受到了那种被“宠爱”的体验。我以前总觉得，只要我技术过硬，客户就会满意，但这本书让我明白，技术只是基础，情感连接才是关键。它让我意识到，服务不仅仅是卖产品或提供服务，更是在建立一种关系，一种信任。读完之后，我开始反思自己过去的一些服务经历，感觉自己错过了太多让客户感到惊喜的机会。现在，我感觉自己像一个“侦探”，在客户的言谈举止中寻找那些隐藏的信号，然后用我所学到的方法，去为他们提供超出他们预期的服务。这种从“执行者”到“创造者”的转变，让我对自己的工作充满了新的热情和动力。

评分☆☆☆☆☆

好书，值得推荐。受益匪浅

评分☆☆☆☆☆

是本好书

评分☆☆☆☆☆

读了一半了，不错。有些感触

评分☆☆☆☆☆

可以的

评分☆☆☆☆☆

是本好书

评分☆☆☆☆☆

好

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挺好

评分☆☆☆☆☆

还兴办啊啊啊啊

评分☆☆☆☆☆

极致服务这本书真的不错