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[美] 肯·布蘭佳（KenBlanchard），(美 著，王霆 譯

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店鋪： 文軒網旗艦店

齣版社： 中國人民大學齣版社

ISBN：9787300207186

商品編碼：1499723527

開本：32開

齣版時間：2015-03-01

頁數：177

字數：80000

作  者:(美)肯·布蘭佳(Ken Blanchard),(美)凱西·卡夫(Kathy Cuff),(美)維基·哈爾西(Vicki Halsey) 著;王霆 譯 著作 定  價:49 齣 版 社:中國人民大學齣版社 齣版日期:2015年03月01日 頁  數:177 裝  幀:精裝 ISBN:9787300207186 ●譯者序
● 令人沮喪的交易
●第二章 有趣的課程
●第三章 什麼是服務？
●第四章 變革的催化劑
●第五章 理想服務
●第六章 服務文化
●第七章 專注
●第八章 迴應能力
●第九章 賦權
●第十章 六個月後
●自我評估
●緻謝
●關於作者

內容簡介

這本由肯·布蘭佳、凱西·卡夫、維基·哈爾西著的《很好服務(如何創造不可思議的客戶體驗)》故事中主人公凱爾西·楊在弗格森零售連鎖店做兼職，同時修讀自己的商學學位，她在工作時，發現這傢店的服務總是很難讓客戶滿意。她在大學學習瞭很好服務的課程，意識到關心客戶的重要性，於是利用在課堂上所學的知識，試圖去改變弗格森連鎖店的現狀，很終她使這傢連鎖店涅槃重生。本書用這樣的管理寓言為讀者展示齣瞭很好服務理念與ICARE模式在企業管理運營中難以估量的作用，對於中國企業提升服務質量、贏得客戶信任、提升企業價值具有極大的藉鑒意義。 (美)肯·布蘭佳(Ken Blanchard),(美)凱西·卡夫(Kathy Cuff),(美)維基·哈爾西(Vicki Halsey) 著;王霆 譯 著作 肯·布蘭佳，是享譽優選的管理大師，他是作傢、演說傢和商業谘詢顧問，被譽為當今商界擁有洞察力和思想深度的人之一。他曾寫作多部暢銷書，包括《一分鍾經理人》、《顧客也瘋狂》、《共好》等。發行瞭超過25種語言的譯本，締造瞭總銷量逾180075冊的佳績。2005年，作為目前有名的25個暢銷書作傢之一，他被列入YA馬遜名人堂。
肯是布蘭佳集團的精神，他也是“學耶穌領導”機構(Lead Like Jesus Ministries)的創始人。

《靜水流深：一段關於成長與迴歸的旅程》 這是一部關於勇氣、探索與內在覺醒的長篇小說。故事圍繞著一位名叫艾莉亞的年輕女子展開。她齣生在一個被群山環繞的古老村莊，過著平靜而遵循傳統的生活。然而，在她心中，總有一種莫名的渴望，一種對未知世界的好奇，一種對生命更深層意義的追尋。這種不安，如同山間潛藏的暗流，不時湧動，讓她覺得現有的生活雖然安穩，卻缺乏一種真正的色彩。 艾莉亞的村莊以其古老的智慧和與自然的和諧共處而聞名。村民們信奉一種“靜水流深”的哲學，認為真正的力量和智慧蘊藏在內心深處，如同錶麵平靜的湖水，其深度卻難以估量。然而，對於年輕一代的艾莉亞來說，這種哲學似乎更多地停留在口頭，而她內心渴望的是親身去體驗、去驗證。 在村莊的百年慶典上，一位來自遠方的旅行者帶來瞭關於“破碎的星辰”的傳說。傳說中，在遙遠的山脈深處，有一片被遺忘的峽榖，那裏曾有一顆流星墜落，破碎的星辰碎片蘊含著未知的力量和啓示。這個傳說像一顆火種，點燃瞭艾莉亞內心深處的探險欲望。她決定踏上旅程，去尋找那片傳說中的峽榖，去探尋那隱藏在星辰碎片中的秘密。 她的決定在村莊引起瞭不小的波瀾。長輩們擔憂她的安全，認為她對未知世界的理解過於天真。然而，艾莉亞的堅定和她眼中閃爍的光芒，最終說服瞭她的祖母，一位備受尊敬的老智者。祖母給瞭她一枚古老的護身符，並囑咐她：“當你感到迷失時，傾聽內心的聲音，它會指引你方嚮。” 艾莉亞的旅程充滿瞭艱辛與挑戰。她穿越瞭茂密的森林，攀爬過陡峭的山崖，經曆瞭暴雨和迷霧。她遇到過善良的旅人，也遭遇過狡猾的匪徒。每一次的經曆，都讓她學會瞭新的生存技能，也讓她對人性的復雜有瞭更深刻的理解。她曾經因為迷路而絕望，因為孤獨而恐懼，但每當她迴想起村莊的教誨，想起祖母的囑咐，她都會重新振作起來。 在旅途中，她結識瞭幾位誌同道閤的夥伴。有沉默寡言卻身手矯健的獵人凱，他用他的經驗保護著隊伍；有博學多纔的學者莉娜，她用她的知識解讀著古老的地圖和符號；還有樂觀開朗的吟遊詩人薩姆，他的歌聲總能在最艱難的時刻鼓舞士氣。他們來自不同的地方，有著各自的過去和目標，但他們因為共同的旅程而凝聚在一起，互相扶持，共同成長。 他們一起解開瞭隱藏在古代遺跡中的謎題，在荒涼的沙漠中尋找水源，與凶猛的野獸搏鬥。每一次的成功，都加深瞭他們之間的信任和情誼。艾莉亞也漸漸發現，她所謂的“破碎的星辰”並非僅僅是物質上的碎片，而是隱藏在自然界和人心的各種奧秘。她開始理解，真正的力量並非來自於外在的奇跡，而是源於內心的堅韌和智慧。 隨著旅程的深入，他們終於接近瞭傳說中的峽榖。峽榖被一層神秘的迷霧籠罩，空氣中彌漫著一種古老而寜靜的氣息。在峽榖的最深處，他們找到瞭一塊巨大的、閃爍著微光的石頭。這並非預想中的“星辰碎片”，而是一塊擁有獨特能量的礦石，它散發著溫暖的光芒，似乎能與人的靈魂産生共鳴。 當艾莉亞觸摸到這塊礦石時，一股溫暖而強大的能量湧入她的身體。她仿佛看到瞭過去，看到瞭未來，看到瞭生命的循環。她明白瞭“靜水流深”的真正含義——寜靜的外錶下，是澎湃的力量和深刻的智慧。她意識到，她一直在追尋的，並非什麼神秘的寶藏，而是對自我更深層次的認知和對生命本源的理解。 在峽榖中，他們還發現瞭一些古老的壁畫，上麵描繪著星辰、生命和宇宙的奧秘。莉娜憑藉她的學識，解讀齣這些壁畫是在講述一個關於平衡、和諧與循環的故事。這個故事與他們村莊的哲學不謀而閤，但卻以一種更加宏大和深邃的方式呈現。 旅程的終點，並非是艾莉亞獲得某種超凡的能力，而是她內心的徹底轉變。她不再是一個單純地追尋外部奇跡的女孩，而是一個理解生命意義、擁有內在力量的女性。她學會瞭如何去感受，如何去傾聽，如何在平凡的生活中發現不凡。 當艾莉亞和她的夥伴們踏上歸途時，他們都帶著各自的收獲。凱找到瞭內心的平靜，莉娜拓寬瞭她的知識視野，薩姆創作瞭無數動人的歌麯。而艾莉亞，則帶著更成熟的心智和對生命的敬畏，準備迴到她的故鄉。 迴到村莊的艾莉亞，已經不再是那個隻渴望遠方的少女。她用她的經曆和感悟，為村民們講述瞭旅途中的故事，分享瞭她對“靜水流深”的理解。她的故事，不再是簡單的冒險，而是關於成長、關於勇氣、關於如何在我們賴以生存的世界中找到屬於自己的位置。 她開始在村莊裏傳播她的新理解，鼓勵年輕人勇敢地去探索，去體驗，去尋找屬於自己的內心之光。她也更加珍視村莊的古老智慧，將它與她的新發現融會貫通，為村莊帶來瞭新的活力和更深的思考。 《靜水流深》講述的，不是一個關於如何獲得巨大成功的傳奇，而是一個關於個體如何經曆磨礪，從而實現內在蛻變，並最終迴歸本源的深刻故事。它描繪瞭青春期的迷茫與探索，友情的力量，以及對生命本質的追問。艾莉亞的旅程，是一麵映照我們內心的鏡子，讓我們看到，最偉大的寶藏，往往就隱藏在我們最不經意的地方，等待著我們去發掘，去理解，去融會貫通，最終，讓生命的河流，在寜靜中，流淌齣最深沉的力量。 這本書，將帶你一同踏上一場心靈的遠徵，在靜謐中感受澎湃，在平凡中發現非凡，最終，讓你領悟到，生命的真正價值，不在於遠方的風景，而在於我們如何感受眼前的每一刻，如何與周遭的世界和諧共處，如何在每一次的跌倒與爬起中，雕刻齣屬於自己的堅韌與智慧。它講述瞭一個關於成長，關於理解，關於如何在喧囂的世界中，找到那一灣屬於自己的，靜水流深的心靈之湖。

評分☆☆☆☆☆

這本書簡直是打開瞭我新的世界觀！我一直以為服務就是“有什麼就提供什麼”，最多再加點“客氣點”，沒想到《極緻服務》徹底顛覆瞭我的認知。它讓我明白，真正的服務不僅僅是滿足客戶的基本需求，更在於深入洞察他們的潛在渴望，甚至在他們自己意識到之前就主動去滿足。書裏舉的案例都太精彩瞭，特彆是那個關於酒店如何通過記住客人每一個細微偏好的故事，我當時就驚呆瞭。原來，那些看似微不足道的細節，比如客人喜歡在床頭放一杯溫水，或者偏愛某種特定牌子的礦泉水，一旦被注意到並付諸行動，就能帶來多麼巨大的情感連接和忠誠度。我以前總是覺得，隻要我把工作做好，客戶就會滿意，但這本書教會我，滿意隻是起點，真正的目標是讓客戶感受到被重視、被理解，甚至被驚喜。它不僅僅是寫給服務行業從業者的，我覺得任何與人打交道的工作，甚至是我們日常生活中的人際關係，都能從中受益匪淺。它提供瞭一種全新的思考方式，讓我開始審視自己與周圍人的互動，思考如何能做得更好，如何能讓對方感受到更多的溫暖和價值。讀完之後，我感覺自己好像擁有一雙“服務之眼”，能看到更多隱藏的需求和機會，這是一種多麼令人興奮的轉變啊！

評分☆☆☆☆☆

天哪，讀完《極緻服務》我感覺自己像是被醍醐灌頂瞭一般！我一直以為做好服務就是要“耐心”和“效率”，但這本書讓我看到，這隻是冰山一角。它深入淺齣地剖析瞭“極緻服務”的核心在於“心”，在於如何真正理解客戶的內心需求，甚至比客戶自己更瞭解他們。書中反復強調的“預見性”和“個性化”給我留下瞭深刻的印象。我曾經遇到過一個令我非常頭疼的客戶，無論我怎麼做，他似乎都不滿意。讀瞭這本書，我纔意識到，我可能隻是在機械地執行流程，而沒有去真正理解他之所以會有那麼多“要求”背後的真正顧慮和期望。書裏提到的“同理心”練習，讓我開始嘗試站在客戶的角度去思考問題，去感受他們的情緒，去體會他們的處境。這不僅僅是技術層麵的提升，更是一種思維方式的轉變。我突然明白瞭，為什麼有些企業能贏得客戶的“一生忠誠”，而有些企業隻能在“一次性交易”中掙紮。這背後，一定有更深層次的奧秘。這本書不僅僅提供瞭方法論，更重要的是它傳遞瞭一種價值觀，一種對客戶深深的尊重和關懷。現在，我感覺自己不再是被動地等待客戶的需求，而是主動地去創造一種卓越的體驗，一種讓客戶難以忘懷的經曆。

評分☆☆☆☆☆

不得不說，《極緻服務》這本書像是一盞明燈，照亮瞭我之前服務工作中的許多盲區。我一直以為，服務就是按照流程辦事，盡量做到禮貌周到，但這本書徹底改變瞭我的看法。它讓我明白，真正的“極緻服務”是一種主動的、充滿智慧的、並且能夠觸動人心的體驗。書中的一個觀點讓我印象深刻：“永遠比客戶多想一步”。我以前總是被動地等待客戶提齣需求，然後去滿足，但這本書教會我，我們要學會預判客戶的需求，甚至在他們自己意識到之前就為他們準備好。我尤其喜歡書中關於“個性化”的探討，它讓我認識到，每一個客戶都是獨一無二的，他們的需求和期望也各不相同，因此，服務也應該是有針對性的、定製化的。我曾經以為，做到“一視同仁”就是好的服務，但現在我明白，真正的“極緻”在於“因人而異”。讀完這本書，我感覺自己像是獲得瞭一本“秘籍”，它讓我能夠更清晰地看到客戶的內心世界，並用更有效、更感人的方式去與他們互動。我現在對自己的工作充滿瞭新的期待，我相信，通過運用書中的方法，我一定能夠為客戶創造齣更加非凡的體驗。

評分☆☆☆☆☆

這本書的魅力在於它不僅僅告訴你“做什麼”，更重要的是它告訴你“為什麼這麼做”。《極緻服務》讓我深刻理解到，真正的服務不僅僅是為瞭完成某項交易，而是為瞭構建一種持久的、深厚的客戶關係。書中關於“情感賬戶”的論述讓我茅塞頓開，原來那些看似微不足道的善意之舉，都在不斷地纍積客戶對我們的信任和好感。我以前總覺得，客戶的滿意度隻是一個衡量指標，但現在我明白，它更是我們贏得客戶忠誠度的基石。書中的許多觀點都顛覆瞭我以往的認知，比如“主動解決問題比被動迴應更重要”，以及“讓客戶感到自己是獨一無二的”。我曾經以為，隻要我把産品做好，服務到位，客戶就會一直選擇我，但這本書讓我看到，在競爭激烈的市場中，唯有那些能夠提供真正“極緻”體驗的企業，纔能脫穎而齣，贏得客戶的心。我開始嘗試將書中的理念運用到我的實際工作中，我發現，當我開始真正關心客戶的感受，主動去為他們創造價值時，他們迴饋給我的，遠比我預期的要多得多。

評分☆☆☆☆☆

我一直是個對工作很認真的人，但讀瞭《極緻服務》之後，我纔發現自己之前的努力可能有些“方嚮性錯誤”。這本書給我最大的衝擊就是，它將“服務”提升到瞭一個全新的維度。它不再是簡單的“滿足需求”，而是“超越期望”。我尤其喜歡書中對“細節控”的解讀，原來那些看似不起眼的小事，比如一杯恰恰好溫度的水，一個恰到好處的微笑，都能在客戶心中激起巨大的漣漪。書中的案例非常生動，讓我仿佛置身其中，感受到瞭那種被“寵愛”的體驗。我以前總覺得，隻要我技術過硬，客戶就會滿意，但這本書讓我明白，技術隻是基礎，情感連接纔是關鍵。它讓我意識到，服務不僅僅是賣産品或提供服務，更是在建立一種關係，一種信任。讀完之後，我開始反思自己過去的一些服務經曆，感覺自己錯過瞭太多讓客戶感到驚喜的機會。現在，我感覺自己像一個“偵探”，在客戶的言談舉止中尋找那些隱藏的信號，然後用我所學到的方法，去為他們提供超齣他們預期的服務。這種從“執行者”到“創造者”的轉變，讓我對自己的工作充滿瞭新的熱情和動力。

評分☆☆☆☆☆

可以的

評分☆☆☆☆☆

很實用的書

評分☆☆☆☆☆

極緻服務 如何創造不可思議的客戶體驗 王霆譯 管理 書籍

評分☆☆☆☆☆

公司成立瞭小型圖書室，采購此書，用來和各位同事分享學習。

評分☆☆☆☆☆

老婆讀著說很好，後來留給公司的人瞭。

評分☆☆☆☆☆

好

評分☆☆☆☆☆

不錯，值得學習

評分☆☆☆☆☆

很好很好很好很好很好

評分☆☆☆☆☆

還興辦啊啊啊啊