淘宝客服超级口才训练与实用技巧-网店销售中的144个经典沟通实例 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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毕传福 著

图书标签:

• 淘宝客服
• 客服技巧
• 沟通技巧
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• 网店销售
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• 销售技巧
• 客户服务
• 沟通实例
• 实用技巧

店铺： 常熟新华书店图书专营店

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115389770

商品编码：24416630618

包装：平装

开本：16

出版时间：2015-05-01

内容介绍
基本信息

书名：	淘宝客服CJ口才训练与实用技巧-网店销售中的144个经典沟通实例
作者：	编者:毕传福	开本：
YJ：	45	页数：
现价：	见1；CY=CY部	出版时间	2015-05-01
书号：	9787115389770	印刷时间：
出版社：	人民邮电出版社	版次：
商品类型：	正版图书	印次：

内容提要 作者简介 　　毕传福，毕业于河南师范大学文学院，长期从事互联网、管理类书籍的研究与创作，因专而精，因精而见解D到。笔锋老道，视角D特。曾编辑撰写《微信微博营销一本通》、《马化腾的互联网创新》、《疯子的逻辑：移动互联网经营的创新启示》、《雕爷牛腩，你也可以学得会》、《王石内部讲话》、《任志强内部讲话》等书 精彩导读 目录 D一章 宝贝介绍技巧 D一节 直接描述 情景001 宝贝描述要详细 情景002 描述要突出细节 情景003 说出宝贝的卖点 情景004 渲染宝贝的特性 情景005 先说缺点再说优点 D二节 介绍技巧 情景006 摸清需求再介绍 情景007 语言有礼貌、有活力 情景008 同时介绍两种产品 情景009 说出优惠政策 情景010 找到买家的兴趣点 D三节 介绍禁忌 情景011 单刀直入推销宝贝 情景012 故意夸大其词 情景013 不尊重买家的建议 情景014 回答买家提问时不够耐心 情景015 过多使用专业术语 D二章 灵活在线沟通 D一节 在线沟通技巧 情景016 少用“我” 情景017 使用灵活性语言 情景018 与买家保持相同的说话方式 情景019 不承诺做不到的服务 情景020 不给过于JD的答案 D二节 答案不确定的应答方式 情景021 婉转表达 情景022 绕开话题 情景023 介绍其他特性 情景024 趋长避短 D三节 机动灵活巧回答 情景025 否定要间接 情景026 幽默地肯定 情景027 想法一致时附和 情景028 用亲身感受来回答 情景029 幼稚问题予反问 D三章 消除买家的顾虑 D一节 消除买家对产品的顾虑 情景030 怀疑质量不好 情景031 怀疑宝贝有色差 情景032 怀疑尺寸不合理 情景033 怀疑牌子不值得信任 情景034 怀疑宝贝过时了 情景035 怀疑宝贝不够档次 D二节 消除买家对物流的顾虑 情景036 怀疑是否包邮 情景037 怀疑发货时间拖延 情景038 怀疑物流速度慢 情景039 怀疑宝贝会被损坏 情景040 怀疑到货不及时 D三节 消除买家对售后的顾虑 情景041 怀疑是否保修 情景042 怀疑是否包换 情景043 怀疑是否包退 情景044 怀疑问题不能及时处理 D四章 激发拍单欲望 D一节 巧用赞美 情景045 赞美买家的ID 情景046 赞美买家的头像 情景047 赞美买家所在地 情景048 赞美买家购买的产品 情景049 有针对性地赞美 D二节 制造机会压迫 情景050 声明“数量有限” 情景051 声明“时间有限” 情景052 声明“特定服务有限” 情景053 声明“价格优惠有限” D三节 让买家选择 情景054 需要哪种颜色 情景055 喜欢哪种型号 情景056 一件还是两件 情景057 ZM还是工作日配送 情景058 网上支付还是现金支付 D四节 利用从众心理 情景059 告知全国销量LX 情景060 渲染销量火爆 情景061 强调同龄人都喜欢 情景062 利用案例进行说服 D五章 拒绝让价的沟通技巧 D一节 直接拒绝 情景063 公司规定不让价 情景064 单件产品不让价 情景065 买家平等不让价 情景066 物超所值不让价 情景067 增加附加值不让价 D二节 间接拒绝 情景068 间接表明价格合理 情景069 声明要请示老板 情景070 证明自己很“苦” 情景071 告知不议价有礼品 D三节 不同还价场景的沟通 情景072 便宜J一定再买 情景073 其他店铺便宜 情景074 不便宜J不拍了 情景075 求求你便宜点儿吧 情景076 宝贝有瑕疵 情景077 多件产品要打折 D六章 中差评沟通处理 D一节 沟通步骤 情景078 时效性D一 情景079 选好沟通工具 情景080 选好沟通时间 情景081 给出合理的解释 情景082 真诚表达歉意 情景083 承诺适D补偿 情景084 温馨道别 D二节 沟通方式 情景085 直截了D 情景086 主动认错 情景087 给予小恩小惠 情景088 事实直陈 情景089 诙谐回复 D三节 处理技巧 情景090 提供高出预期的服务 情景091 巧用赞美 情景092 软磨硬泡 情景093 坚持诉苦 情景094 用店主身份进行沟通 D四节 应对差评师 情景095 客气地退单 情景096 唤醒对方的同情心 情景097 承诺退还交易金额 情景098 态度坚决不屈服 D七章 买家投诉沟通 D一节 实用技巧 情景099 D一时间处理 情景100 耐心倾听抱怨 情景101 态度谦和友好 情景102 语言得体 情景103 补偿措施多样 D二节 具体沟通策略 情景104 忘发货 情景105 少发货 情景106 发错货 情景107 货物损坏 D三节 沟通谨记 情景108 用语不敬 情景109 态度恶劣 情景110 多人处理 情景111 恼怒争辩 D八章 争取100％HP的技巧 D一节 深入了解准买家 情景112 看买家HP率 情景113 看其他卖家对买家的评价 情景114 看买家对其他卖家的评价 情景115 看是否有过货到不付款的惩罚 D二节 事先沟通赢HP 情景116 事先说出问题并积J解决 情景117 了解买家对产品的期望 情景118 了解买家要求的到货时间 情景119 主动帮买家出谋划策 情景120 及时解决买家的疑问 D三节 从不同买家赢HP 情景121 对新手买家多引导、树信任 情景122 对挑剔买家先沟通 情景123 对吝啬买家满足其合理要求 情景124 对贪婪买家承诺赠品 D四节 高质量服务赢HP 情景125 30秒内一定回复 情景126 与买家沟通要热情 情景127 耐心解答买家每一个问题 情景128 面对买家抱怨不推诿 D九章 电话沟通 D一节 语音技巧 情景129 发音要清晰 情景130 说话音量要适中 情景131 说话语气要温柔 情景132 善于运用停顿 情景133 语速与买家一致 D二节 说好开场白 情景134 直接表明自己的身份 情景135 寒暄拉近距离 情景136 运用礼貌用语 情景137 说话简洁明了 情景138 态度要热诚 D三节 促成交易的语言表达 情景139 避免使用负面语言 情景140 常用刺激消费用语 情景141 运用说服式词语 情景142 善用引导催促用语 情景143 尊重买家的观点 情景144 表示敬慕

 

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《淘宝客服超级口才训练与实用技巧》 是一部专为网店销售量身打造的沟通艺术指南。本书深度解析了淘宝客服在日常工作中可能遇到的各种复杂情境，并提供了行之有效的沟通策略和话术。它并非简单罗列一些套话，而是从根本上提升客服人员的沟通能力，使其能够更自如、更专业地处理客户的咨询、投诉、异议，最终将潜在客户转化为忠实买家，并有效维系老客户关系。 本书的核心价值在于其实战性和系统性。它深知淘宝客服的工作并非一成不变，客户的需求千差万别，每一场对话都是一次临场发挥的考验。因此，本书摒弃了空泛的理论，将目光聚焦于“144个经典沟通实例”，这些实例覆盖了从新手咨询、产品比较、价格谈判、售后退换货，到客户异议处理、紧急情况应对等几乎所有网店销售场景。通过对这些真实案例的深入剖析，读者能够清晰地看到问题症结所在，学习到客服人员是如何运用智慧和技巧化解矛盾、赢得信任的。 内容深度与广度： 本书的内容设计，紧密围绕着“口才”与“技巧”这两个关键词展开，旨在构建一个立体化的客服能力模型。 口才的艺术： “口才”并非仅仅指说话的流利度，更包含语言的感染力、说服力以及情绪的引导能力。本书将从以下几个维度深入训练客服的口才： 精准表达能力： 如何用最简洁、最清晰的语言传递产品信息、活动规则、服务承诺，避免因表达不清而产生的误会。例如，在介绍复杂的促销活动时，如何用通俗易懂的语言让客户快速掌握要点，并感受到实惠。 同理心与倾听艺术： 深刻理解客户的“言外之意”和情绪状态，学会积极倾听，适时给予回应，让客户感受到被重视和理解。在客户表达不满时，如何通过倾听和恰当的安抚，将负面情绪转化为积极的沟通。 语言的温度与亲和力： 如何在保持专业性的同时，融入真诚与热情，拉近与客户的距离，建立良好的情感连接。本书会提供一些能够瞬间提升亲和力的词汇和句式，让每一次对话都充满温度。 说服与引导技巧： 在不强制推销的前提下，如何通过有逻辑的陈述和引导，让客户认同产品的价值，激发购买欲望。例如，在客户犹豫不决时，如何巧妙地突出产品的独特卖点，打消其顾虑。 应对复杂情况的应变能力： 面对刁难客户、突发事件或系统故障时，如何保持冷静，运用恰当的语言和策略，将负面影响降到最低，甚至转化为提升信任的机会。 实用技巧的精炼： “技巧”则是将口才转化为实际成效的工具。本书提供的技巧，均是经过市场验证的、切实可行的： 开场白与结束语的黄金法则： 精心设计的开场白能够快速吸引客户注意，建立积极印象；而专业的结束语则能强化服务体验，为下次复购打下基础。本书会提供多种适用场景的开场白和结束语范例。 产品介绍的“FAB”法则： 突出产品的特点（Feature）、优势（Advantage）和利益（Benefit），让客户清楚地了解产品能为他们带来什么价值。 异议处理的“四步法”： 针对客户的疑问和顾虑，如何一步步地分析、回应、化解，最终让客户满意。例如，当客户对价格提出异议时，如何通过强调产品品质、售后保障等来提升其价值感知。 投诉处理的“同理-道歉-承诺-解决”流程： 针对客户的投诉，如何快速响应，用真诚的态度安抚客户情绪，并提出切实可行的解决方案，将一次负面体验转化为口碑传播的契机。 引导客户的“提问式”沟通： 通过巧妙的提问，引导客户说出真实需求，从而更精准地推荐产品，提高转化率。 危机公关的应急预案： 针对可能出现的恶意评价、虚假宣传质疑等，本书提供了一系列应对策略，帮助客服人员沉着应对，维护店铺声誉。 高效沟通的流程设计： 如何在有限的时间内，通过清晰的流程和有效的沟通，快速准确地解答客户问题，提升工作效率。 144个经典沟通实例的价值： 本书最大的亮点在于其“144个经典沟通实例”。这些实例并非泛泛而谈，而是包含了： 场景的真实性： 每一个案例都源于淘宝客服的真实工作场景，具有高度的代表性，让读者能够“对号入座”，仿佛看到自己正在经历的对话。 问题的多样性： 涵盖了客户咨询、产品推荐、价格谈判、售后服务、退换货、差评处理、催发货、咨询赠品、品牌疑问、尺码咨询、支付问题、物流延迟、售后维修、特殊需求、客户投诉、恶意纠缠、冲动消费引导、限时促销解释、评价引导、二次复购鼓励等几乎所有可能遇到的情况。 解决方案的有效性： 每个实例都提供了详细的对话记录，并对客服人员的处理方式进行深入剖析，解释为何这样说，这样做能达到什么效果。同时，还会提供多种备选方案，以应对不同的客户性格和情况。 技巧的提炼与总结： 在每个实例的分析中，会提炼出其中的沟通原则和核心技巧，方便读者举一反三，应用于其他类似的沟通场景。 正反案例对比： 某些实例可能包含“错误示范”和“正确示范”，通过对比，让读者更深刻地理解何为有效的沟通，何为无效的沟通。 语言的精炼与打磨： 案例中的对话语言，经过精心设计和打磨，既真实流畅，又极具说服力和感染力，是学习和模仿的绝佳范本。 目标读者与本书意义： 本书的目标读者是所有在淘宝平台从事销售的商家、店铺运营人员以及专业的淘宝客服。无论您是新手卖家，还是经验丰富的运营者，都能从中获益。 对于新手卖家： 本书是快速入门、提升专业度的宝贵教材。它能帮助您避免走弯路，在初期就建立起良好的客户服务体系，为店铺的长期发展奠定坚实基础。 对于资深卖家： 本书能帮助您巩固和提升沟通技巧，突破瓶颈，将日常的客服工作提升到艺术的高度，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。 对于客服团队： 本书可以作为团队培训的有力工具，统一服务标准，提升团队整体的专业素养和解决问题的能力。 《淘宝客服超级口才训练与实用技巧》 的价值在于，它不仅仅是一本“教你说话”的书，更是“教你如何用说话解决问题、赢得客户、实现销售”的书。它将枯燥的客服工作转化为一次次充满智慧的沟通博弈，让每一次对话都成为连接客户、创造价值的桥梁。通过学习本书，您将能够自信地应对任何挑战，成为客户心中的“满意客服”，为您的网店带来持续的增长与成功。它是一本能够陪伴您成长的实用手册，是您在电商征途上不可或缺的得力助手。

评分☆☆☆☆☆

我是一名在电商行业摸爬滚打了几年，仍然感觉自己在沟通方面还有很大提升空间的人。每次遇到一些棘手的客户投诉或者咨询，总会觉得自己的语言不够专业，不够有说服力，导致一些潜在的销售机会白白溜走。这本书的标题“淘宝客服超级口才训练与实用技巧”简直就是为我量身定做的。我最看重的是它强调的“实用技巧”和“144个经典沟通实例”，这表明它不是那种空泛的理论指导，而是可以直接应用到实际工作中的宝贵经验。我非常想知道书中是如何拆解那些复杂的沟通场景，是如何提供行之有效的应对话术的。特别是关于如何在高压环境下保持冷静，如何巧妙化解客户的疑虑，以及如何通过语言的艺术将产品卖点最大化地呈现出来，这些都是我急切想学习的内容。

评分☆☆☆☆☆

作为一名新晋的淘宝商家，我目前最头疼的就是如何与客户建立有效的沟通，尤其是在面对一些比较棘手的售后问题时，我常常感到束手无策。看到这本书的标题，我的眼睛一下子就亮了。“超级口才训练”听起来就充满力量，而“144个经典沟通实例”则更是让我看到了希望。我理解，网店销售的成功很大程度上依赖于客服的沟通能力，一个好的客服不仅能解决问题，更能赢得客户的信任和好感。我迫切地希望这本书能提供一些实用的沟通模板，教我如何用更专业、更贴心的语言来回应客户的疑问，如何安抚客户的不满情绪，以及如何在不损失利润的前提下，让客户感到物超所值。我特别期待书中能够涵盖如何处理差评、如何进行有效的促销沟通，以及如何在节日期间与客户进行互动交流等内容，这些都是我在实际工作中经常会遇到的挑战。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计就非常吸引人，色彩明亮，字体醒目，而且“淘宝客服超级口才训练与实用技巧”这几个大字直接戳中了我的痛点——作为一名网店店主，深知良好的沟通能力对销售的重要性。我之前也尝试过一些沟通技巧的书籍，但往往理论性太强，或者案例不够贴合实际。看到这本书的副标题“网店销售中的144个经典沟通实例”，我顿时来了兴趣，这说明它不是纸上谈兵，而是有真枪实弹的经验分享。我特别期待它能提供一些具体、可操作的沟通话术和应对策略，帮助我处理好与顾客的各种疑难杂症，比如如何巧妙地解决退换货问题，如何在顾客犹豫不决时进行有效的引导，以及如何将一次普通的咨询转化为一次成功的交易。我希望这本书能像一个经验丰富的老师，手把手地教我如何与顾客建立信任，如何用真诚和专业打动他们，从而提升店铺的转化率和顾客满意度。

评分☆☆☆☆☆

我对客户服务的细节一直很在意，深知在电商这个竞争激烈的环境中，卓越的客户服务是赢得客户忠诚度的关键。这本书的标题“淘宝客服超级口才训练与实用技巧”吸引了我，尤其是“144个经典沟通实例”这一点，让我觉得这本书的实用性会非常强。我非常好奇书中是如何剖析那些成功的沟通案例的，又是如何提炼出其中的关键技巧的。我希望它能够帮助我理解不同性格的客户，以及如何根据客户的不同需求和情绪，调整自己的沟通策略。我想学习如何用更具温度和人情味的方式与客户交流，如何在每一次互动中都让客户感受到被重视和被尊重，最终将他们从普通的消费者转变为店铺的拥护者。

评分☆☆☆☆☆

我一直对销售心理学和沟通技巧非常感兴趣，尤其是如何在虚拟的网店环境中建立起真正的情感连接。这本书的出现，仿佛是一场及时雨，正好解决了我在实际经营中遇到的瓶颈。我经常发现，即使我的产品质量过硬，服务也还不错，但总有那么一些顾客因为沟通不畅而流失，或者产生一些不必要的误会。这本书的“144个经典沟通实例”听起来就非常有价值，我相信这些案例都是作者在实际工作中提炼出来的精华，能够帮助我快速掌握不同场景下的沟通要点。我特别想学习如何用更具说服力的方式介绍产品，如何处理那些刁钻的砍价问题，以及如何在负面评价面前保持冷静并给出得体的回应。如果这本书能帮助我提升顾客的复购率，甚至将普通顾客转化为品牌的忠实拥趸，那它的价值就真的无法估量了。