淘寶客服超級口纔訓練與實用技巧-網店銷售中的144個經典溝通實例 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

簡體網頁||繁體網頁

☆☆☆☆☆

畢傳福 著

圖書標籤:

• 淘寶客服
• 客服技巧
• 溝通技巧
• 口纔訓練
• 網店銷售
• 電商
• 銷售技巧
• 客戶服務
• 溝通實例
• 實用技巧

店鋪： 常熟新華書店圖書專營店

齣版社： 人民郵電齣版社

ISBN：9787115389770

商品編碼：24416630618

包裝：平裝

開本：16

齣版時間：2015-05-01

內容介紹
基本信息

書名：	淘寶客服CJ口纔訓練與實用技巧-網店銷售中的144個經典溝通實例
作者：	編者:畢傳福	開本：
YJ：	45	頁數：
現價：	見1；CY=CY部	齣版時間	2015-05-01
書號：	9787115389770	印刷時間：
齣版社：	人民郵電齣版社	版次：
商品類型：	正版圖書	印次：

內容提要 作者簡介 　　畢傳福，畢業於河南師範大學文學院，長期從事互聯網、管理類書籍的研究與創作，因專而精，因精而見解D到。筆鋒老道，視角D特。曾編輯撰寫《微信微博營銷一本通》、《馬化騰的互聯網創新》、《瘋子的邏輯：移動互聯網經營的創新啓示》、《雕爺牛腩，你也可以學得會》、《王石內部講話》、《任誌強內部講話》等書 精彩導讀 目錄 D一章 寶貝介紹技巧 D一節 直接描述 情景001 寶貝描述要詳細 情景002 描述要突齣細節 情景003 說齣寶貝的賣點 情景004 渲染寶貝的特性 情景005 先說缺點再說優點 D二節 介紹技巧 情景006 摸清需求再介紹 情景007 語言有禮貌、有活力 情景008 同時介紹兩種産品 情景009 說齣優惠政策 情景010 找到買傢的興趣點 D三節 介紹禁忌 情景011 單刀直入推銷寶貝 情景012 故意誇大其詞 情景013 不尊重買傢的建議 情景014 迴答買傢提問時不夠耐心 情景015 過多使用專業術語 D二章 靈活在綫溝通 D一節 在綫溝通技巧 情景016 少用“我” 情景017 使用靈活性語言 情景018 與買傢保持相同的說話方式 情景019 不承諾做不到的服務 情景020 不給過於JD的答案 D二節 答案不確定的應答方式 情景021 婉轉錶達 情景022 繞開話題 情景023 介紹其他特性 情景024 趨長避短 D三節 機動靈活巧迴答 情景025 否定要間接 情景026 幽默地肯定 情景027 想法一緻時附和 情景028 用親身感受來迴答 情景029 幼稚問題予反問 D三章 消除買傢的顧慮 D一節 消除買傢對産品的顧慮 情景030 懷疑質量不好 情景031 懷疑寶貝有色差 情景032 懷疑尺寸不閤理 情景033 懷疑牌子不值得信任 情景034 懷疑寶貝過時瞭 情景035 懷疑寶貝不夠檔次 D二節 消除買傢對物流的顧慮 情景036 懷疑是否包郵 情景037 懷疑發貨時間拖延 情景038 懷疑物流速度慢 情景039 懷疑寶貝會被損壞 情景040 懷疑到貨不及時 D三節 消除買傢對售後的顧慮 情景041 懷疑是否保修 情景042 懷疑是否包換 情景043 懷疑是否包退 情景044 懷疑問題不能及時處理 D四章 激發拍單欲望 D一節 巧用贊美 情景045 贊美買傢的ID 情景046 贊美買傢的頭像 情景047 贊美買傢所在地 情景048 贊美買傢購買的産品 情景049 有針對性地贊美 D二節 製造機會壓迫 情景050 聲明“數量有限” 情景051 聲明“時間有限” 情景052 聲明“特定服務有限” 情景053 聲明“價格優惠有限” D三節 讓買傢選擇 情景054 需要哪種顔色 情景055 喜歡哪種型號 情景056 一件還是兩件 情景057 ZM還是工作日配送 情景058 網上支付還是現金支付 D四節 利用從眾心理 情景059 告知全國銷量LX 情景060 渲染銷量火爆 情景061 強調同齡人都喜歡 情景062 利用案例進行說服 D五章 拒絕讓價的溝通技巧 D一節 直接拒絕 情景063 公司規定不讓價 情景064 單件産品不讓價 情景065 買傢平等不讓價 情景066 物超所值不讓價 情景067 增加附加值不讓價 D二節 間接拒絕 情景068 間接錶明價格閤理 情景069 聲明要請示老闆 情景070 證明自己很“苦” 情景071 告知不議價有禮品 D三節 不同還價場景的溝通 情景072 便宜J一定再買 情景073 其他店鋪便宜 情景074 不便宜J不拍瞭 情景075 求求你便宜點兒吧 情景076 寶貝有瑕疵 情景077 多件産品要打摺 D六章 中差評溝通處理 D一節 溝通步驟 情景078 時效性D一 情景079 選好溝通工具 情景080 選好溝通時間 情景081 給齣閤理的解釋 情景082 真誠錶達歉意 情景083 承諾適D補償 情景084 溫馨道彆 D二節 溝通方式 情景085 直截瞭D 情景086 主動認錯 情景087 給予小恩小惠 情景088 事實直陳 情景089 詼諧迴復 D三節 處理技巧 情景090 提供高齣預期的服務 情景091 巧用贊美 情景092 軟磨硬泡 情景093 堅持訴苦 情景094 用店主身份進行溝通 D四節 應對差評師 情景095 客氣地退單 情景096 喚醒對方的同情心 情景097 承諾退還交易金額 情景098 態度堅決不屈服 D七章 買傢投訴溝通 D一節 實用技巧 情景099 D一時間處理 情景100 耐心傾聽抱怨 情景101 態度謙和友好 情景102 語言得體 情景103 補償措施多樣 D二節 具體溝通策略 情景104 忘發貨 情景105 少發貨 情景106 發錯貨 情景107 貨物損壞 D三節 溝通謹記 情景108 用語不敬 情景109 態度惡劣 情景110 多人處理 情景111 惱怒爭辯 D八章 爭取100％HP的技巧 D一節 深入瞭解準買傢 情景112 看買傢HP率 情景113 看其他賣傢對買傢的評價 情景114 看買傢對其他賣傢的評價 情景115 看是否有過貨到不付款的懲罰 D二節 事先溝通贏HP 情景116 事先說齣問題並積J解決 情景117 瞭解買傢對産品的期望 情景118 瞭解買傢要求的到貨時間 情景119 主動幫買傢齣謀劃策 情景120 及時解決買傢的疑問 D三節 從不同買傢贏HP 情景121 對新手買傢多引導、樹信任 情景122 對挑剔買傢先溝通 情景123 對吝嗇買傢滿足其閤理要求 情景124 對貪婪買傢承諾贈品 D四節 高質量服務贏HP 情景125 30秒內一定迴復 情景126 與買傢溝通要熱情 情景127 耐心解答買傢每一個問題 情景128 麵對買傢抱怨不推諉 D九章 電話溝通 D一節 語音技巧 情景129 發音要清晰 情景130 說話音量要適中 情景131 說話語氣要溫柔 情景132 善於運用停頓 情景133 語速與買傢一緻 D二節 說好開場白 情景134 直接錶明自己的身份 情景135 寒暄拉近距離 情景136 運用禮貌用語 情景137 說話簡潔明瞭 情景138 態度要熱誠 D三節 促成交易的語言錶達 情景139 避免使用負麵語言 情景140 常用刺激消費用語 情景141 運用說服式詞語 情景142 善用引導催促用語 情景143 尊重買傢的觀點 情景144 錶示敬慕

 

暫時沒有目錄，請見諒！

《淘寶客服超級口纔訓練與實用技巧》 是一部專為網店銷售量身打造的溝通藝術指南。本書深度解析瞭淘寶客服在日常工作中可能遇到的各種復雜情境，並提供瞭行之有效的溝通策略和話術。它並非簡單羅列一些套話，而是從根本上提升客服人員的溝通能力，使其能夠更自如、更專業地處理客戶的谘詢、投訴、異議，最終將潛在客戶轉化為忠實買傢，並有效維係老客戶關係。 本書的核心價值在於其實戰性和係統性。它深知淘寶客服的工作並非一成不變，客戶的需求韆差萬彆，每一場對話都是一次臨場發揮的考驗。因此，本書摒棄瞭空泛的理論，將目光聚焦於“144個經典溝通實例”，這些實例覆蓋瞭從新手谘詢、産品比較、價格談判、售後退換貨，到客戶異議處理、緊急情況應對等幾乎所有網店銷售場景。通過對這些真實案例的深入剖析，讀者能夠清晰地看到問題癥結所在，學習到客服人員是如何運用智慧和技巧化解矛盾、贏得信任的。 內容深度與廣度： 本書的內容設計，緊密圍繞著“口纔”與“技巧”這兩個關鍵詞展開，旨在構建一個立體化的客服能力模型。 口纔的藝術： “口纔”並非僅僅指說話的流利度，更包含語言的感染力、說服力以及情緒的引導能力。本書將從以下幾個維度深入訓練客服的口纔： 精準錶達能力： 如何用最簡潔、最清晰的語言傳遞産品信息、活動規則、服務承諾，避免因錶達不清而産生的誤會。例如，在介紹復雜的促銷活動時，如何用通俗易懂的語言讓客戶快速掌握要點，並感受到實惠。 同理心與傾聽藝術： 深刻理解客戶的“言外之意”和情緒狀態，學會積極傾聽，適時給予迴應，讓客戶感受到被重視和理解。在客戶錶達不滿時，如何通過傾聽和恰當的安撫，將負麵情緒轉化為積極的溝通。 語言的溫度與親和力： 如何在保持專業性的同時，融入真誠與熱情，拉近與客戶的距離，建立良好的情感連接。本書會提供一些能夠瞬間提升親和力的詞匯和句式，讓每一次對話都充滿溫度。 說服與引導技巧： 在不強製推銷的前提下，如何通過有邏輯的陳述和引導，讓客戶認同産品的價值，激發購買欲望。例如，在客戶猶豫不決時，如何巧妙地突齣産品的獨特賣點，打消其顧慮。 應對復雜情況的應變能力： 麵對刁難客戶、突發事件或係統故障時，如何保持冷靜，運用恰當的語言和策略，將負麵影響降到最低，甚至轉化為提升信任的機會。 實用技巧的精煉： “技巧”則是將口纔轉化為實際成效的工具。本書提供的技巧，均是經過市場驗證的、切實可行的： 開場白與結束語的黃金法則： 精心設計的開場白能夠快速吸引客戶注意，建立積極印象；而專業的結束語則能強化服務體驗，為下次復購打下基礎。本書會提供多種適用場景的開場白和結束語範例。 産品介紹的“FAB”法則： 突齣産品的特點（Feature）、優勢（Advantage）和利益（Benefit），讓客戶清楚地瞭解産品能為他們帶來什麼價值。 異議處理的“四步法”： 針對客戶的疑問和顧慮，如何一步步地分析、迴應、化解，最終讓客戶滿意。例如，當客戶對價格提齣異議時，如何通過強調産品品質、售後保障等來提升其價值感知。 投訴處理的“同理-道歉-承諾-解決”流程： 針對客戶的投訴，如何快速響應，用真誠的態度安撫客戶情緒，並提齣切實可行的解決方案，將一次負麵體驗轉化為口碑傳播的契機。 引導客戶的“提問式”溝通： 通過巧妙的提問，引導客戶說齣真實需求，從而更精準地推薦産品，提高轉化率。 危機公關的應急預案： 針對可能齣現的惡意評價、虛假宣傳質疑等，本書提供瞭一係列應對策略，幫助客服人員沉著應對，維護店鋪聲譽。 高效溝通的流程設計： 如何在有限的時間內，通過清晰的流程和有效的溝通，快速準確地解答客戶問題，提升工作效率。 144個經典溝通實例的價值： 本書最大的亮點在於其“144個經典溝通實例”。這些實例並非泛泛而談，而是包含瞭： 場景的真實性： 每一個案例都源於淘寶客服的真實工作場景，具有高度的代錶性，讓讀者能夠“對號入座”，仿佛看到自己正在經曆的對話。 問題的多樣性： 涵蓋瞭客戶谘詢、産品推薦、價格談判、售後服務、退換貨、差評處理、催發貨、谘詢贈品、品牌疑問、尺碼谘詢、支付問題、物流延遲、售後維修、特殊需求、客戶投訴、惡意糾纏、衝動消費引導、限時促銷解釋、評價引導、二次復購鼓勵等幾乎所有可能遇到的情況。 解決方案的有效性： 每個實例都提供瞭詳細的對話記錄，並對客服人員的處理方式進行深入剖析，解釋為何這樣說，這樣做能達到什麼效果。同時，還會提供多種備選方案，以應對不同的客戶性格和情況。 技巧的提煉與總結： 在每個實例的分析中，會提煉齣其中的溝通原則和核心技巧，方便讀者舉一反三，應用於其他類似的溝通場景。 正反案例對比： 某些實例可能包含“錯誤示範”和“正確示範”，通過對比，讓讀者更深刻地理解何為有效的溝通，何為無效的溝通。 語言的精煉與打磨： 案例中的對話語言，經過精心設計和打磨，既真實流暢，又極具說服力和感染力，是學習和模仿的絕佳範本。 目標讀者與本書意義： 本書的目標讀者是所有在淘寶平颱從事銷售的商傢、店鋪運營人員以及專業的淘寶客服。無論您是新手賣傢，還是經驗豐富的運營者，都能從中獲益。 對於新手賣傢： 本書是快速入門、提升專業度的寶貴教材。它能幫助您避免走彎路，在初期就建立起良好的客戶服務體係，為店鋪的長期發展奠定堅實基礎。 對於資深賣傢： 本書能幫助您鞏固和提升溝通技巧，突破瓶頸，將日常的客服工作提升到藝術的高度，從而在激烈的市場競爭中脫穎而齣。 對於客服團隊： 本書可以作為團隊培訓的有力工具，統一服務標準，提升團隊整體的專業素養和解決問題的能力。 《淘寶客服超級口纔訓練與實用技巧》 的價值在於，它不僅僅是一本“教你說話”的書，更是“教你如何用說話解決問題、贏得客戶、實現銷售”的書。它將枯燥的客服工作轉化為一次次充滿智慧的溝通博弈，讓每一次對話都成為連接客戶、創造價值的橋梁。通過學習本書，您將能夠自信地應對任何挑戰，成為客戶心中的“滿意客服”，為您的網店帶來持續的增長與成功。它是一本能夠陪伴您成長的實用手冊，是您在電商徵途上不可或缺的得力助手。

評分☆☆☆☆☆

我是一名在電商行業摸爬滾打瞭幾年，仍然感覺自己在溝通方麵還有很大提升空間的人。每次遇到一些棘手的客戶投訴或者谘詢，總會覺得自己的語言不夠專業，不夠有說服力，導緻一些潛在的銷售機會白白溜走。這本書的標題“淘寶客服超級口纔訓練與實用技巧”簡直就是為我量身定做的。我最看重的是它強調的“實用技巧”和“144個經典溝通實例”，這錶明它不是那種空泛的理論指導，而是可以直接應用到實際工作中的寶貴經驗。我非常想知道書中是如何拆解那些復雜的溝通場景，是如何提供行之有效的應對話術的。特彆是關於如何在高壓環境下保持冷靜，如何巧妙化解客戶的疑慮，以及如何通過語言的藝術將産品賣點最大化地呈現齣來，這些都是我急切想學習的內容。

評分☆☆☆☆☆

我一直對銷售心理學和溝通技巧非常感興趣，尤其是如何在虛擬的網店環境中建立起真正的情感連接。這本書的齣現，仿佛是一場及時雨，正好解決瞭我在實際經營中遇到的瓶頸。我經常發現，即使我的産品質量過硬，服務也還不錯，但總有那麼一些顧客因為溝通不暢而流失，或者産生一些不必要的誤會。這本書的“144個經典溝通實例”聽起來就非常有價值，我相信這些案例都是作者在實際工作中提煉齣來的精華，能夠幫助我快速掌握不同場景下的溝通要點。我特彆想學習如何用更具說服力的方式介紹産品，如何處理那些刁鑽的砍價問題，以及如何在負麵評價麵前保持冷靜並給齣得體的迴應。如果這本書能幫助我提升顧客的復購率，甚至將普通顧客轉化為品牌的忠實擁躉，那它的價值就真的無法估量瞭。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計就非常吸引人，色彩明亮，字體醒目，而且“淘寶客服超級口纔訓練與實用技巧”這幾個大字直接戳中瞭我的痛點——作為一名網店店主，深知良好的溝通能力對銷售的重要性。我之前也嘗試過一些溝通技巧的書籍，但往往理論性太強，或者案例不夠貼閤實際。看到這本書的副標題“網店銷售中的144個經典溝通實例”，我頓時來瞭興趣，這說明它不是紙上談兵，而是有真槍實彈的經驗分享。我特彆期待它能提供一些具體、可操作的溝通話術和應對策略，幫助我處理好與顧客的各種疑難雜癥，比如如何巧妙地解決退換貨問題，如何在顧客猶豫不決時進行有效的引導，以及如何將一次普通的谘詢轉化為一次成功的交易。我希望這本書能像一個經驗豐富的老師，手把手地教我如何與顧客建立信任，如何用真誠和專業打動他們，從而提升店鋪的轉化率和顧客滿意度。

評分☆☆☆☆☆

我對客戶服務的細節一直很在意，深知在電商這個競爭激烈的環境中，卓越的客戶服務是贏得客戶忠誠度的關鍵。這本書的標題“淘寶客服超級口纔訓練與實用技巧”吸引瞭我，尤其是“144個經典溝通實例”這一點，讓我覺得這本書的實用性會非常強。我非常好奇書中是如何剖析那些成功的溝通案例的，又是如何提煉齣其中的關鍵技巧的。我希望它能夠幫助我理解不同性格的客戶，以及如何根據客戶的不同需求和情緒，調整自己的溝通策略。我想學習如何用更具溫度和人情味的方式與客戶交流，如何在每一次互動中都讓客戶感受到被重視和被尊重，最終將他們從普通的消費者轉變為店鋪的擁護者。

評分☆☆☆☆☆

作為一名新晉的淘寶商傢，我目前最頭疼的就是如何與客戶建立有效的溝通，尤其是在麵對一些比較棘手的售後問題時，我常常感到束手無策。看到這本書的標題，我的眼睛一下子就亮瞭。“超級口纔訓練”聽起來就充滿力量，而“144個經典溝通實例”則更是讓我看到瞭希望。我理解，網店銷售的成功很大程度上依賴於客服的溝通能力，一個好的客服不僅能解決問題，更能贏得客戶的信任和好感。我迫切地希望這本書能提供一些實用的溝通模闆，教我如何用更專業、更貼心的語言來迴應客戶的疑問，如何安撫客戶的不滿情緒，以及如何在不損失利潤的前提下，讓客戶感到物超所值。我特彆期待書中能夠涵蓋如何處理差評、如何進行有效的促銷溝通，以及如何在節日期間與客戶進行互動交流等內容，這些都是我在實際工作中經常會遇到的挑戰。