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王生平 著

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• 服务行业
• 运营管理
• 提升业绩
• 员工管理
• 客户服务
• 标准化流程

店铺： 文轩网旗舰店

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115310200

商品编码：1027651454

出版时间：2013-03-01

作  者:王生平 定  价:45 出 版 社:人民邮电出版社 出版日期:2013年03月01日 页  数:307 装  帧:平装 ISBN:9787115310200 由于酒店行业的特殊性，酒店管理工作错综复杂、变化万千。不论您是新入职的酒店经理，还是拥有多年丰富经验的酒店经理，在日常工作中难免会遇到下面这些情况：
制定了许多服务标准，员工们却总是各行其是或敷衍了事，客人投诉不断。
酒店经营业绩不错，利润却不高，成本难以控制，收支难以平衡。
处理与社会各界的关系很吃力，酒店发展举步维艰，得不到足够的外界支持。
遇到突发事件时手忙脚乱，不知如何处理，比如火灾、客人中毒或意外身亡等。
了解营销的重要，却没有出奇制胜的好点子，等 ●部分  岗位职责
●
●  酒店的组织架构与工作安排  2
●    酒店经理要想有效地开展工作，首先必须了解酒店的组织架构以及日常工作流程；同时，还要制订一年的工作计划。
●  酒店的组织架构  3
●001  大型酒店组织架构  3
●002  中小型酒店组织架构  5
●第二节  365天工作安排  5
●003  了解国家法定节  假日  6
●004  准确计算工作时间  6
●005  采用阶段工作法  7
●
●第二章  酒店经理岗位须知  8
●    酒店经理岗位须知主要包含两部分的内容，即岗位要求以及工作内容。岗位要求部分描述了酒店经理的任职资格，只有达到这些要求，酒店经理才能胜任该工作岗位；工作内容部分描述了酒店经理的主要工作事项，这也是酒店经理必须了解和掌握的。
●  酒店经理的岗位要求  9
●006  个人形象要求  9
●007  心理素质要求  10
●008  个人能力要求  10
●009  职业道德要求  11
●第二节  酒店经理的工作内容  12
●部分目录

内容简介

    《酒店经理365天不错管理手册》详细介绍了酒店经理在日常工作中应掌握的各项管理技能和操作技能，全书共包括365个知识点，内容涉及前厅管理、餐饮管理、客房管理、营销管理、财务管理、成本控制、公共关系管理等多个方面，可以极大地提升酒店经理的工作效率和管理水平。    《酒店经理365天不错管理手册》适合酒店经理、酒店各部门主管及企业培训师、咨询师使用，同时也适合大中专院校相关专业师生阅读参考。

王生平 王生平，副教授，企业管理硕士研究生导师，MBA导师，兼任中国管理科学研究会、高校经济管理专业教研协作会常务理事及中国管理科学研究院特聘教授，主要从事工商管理——战略管理、运营管理、股份制企业经营管理的教学与研究工作，同时担任多家企业管理顾问，主持或参与省部级纵横向科研课题20余项。主编《哈佛管理全集：哈佛经理手册》、《中小企业人力资源精细化管理实务全书》，参编《星级酒店靠前通用管理标准》等图书。滕宝红，资历管理顾问，中国大学生就业促进项目工程专家组成员，职业能力测评中心指导师。具有十多年的企业现场管理及咨询经历，担任同汇酒店管理公司、任达山庄生态酒店、四川大酒店、小香猪连锁餐饮机构顾问，对酒店等

《酒店行业运营精要：从精益管理到客户至尊》 本书并非一本记录特定酒店经理日常琐碎事迹的流水账，也非照搬某一家酒店的经验模板，更不是一本空洞的理论堆砌。它是一部深入剖析现代酒店业核心运营逻辑、提炼行业精髓、聚焦实战落地的管理指南。旨在为酒店从业者，无论你是初入行的基层员工，还是寻求突破的中层管理者，抑或是着眼全局的决策者，提供一套系统化、可操作的管理框架和前瞻性视野。 在飞速发展的服务经济时代，酒店业早已超越了提供住宿的基本功能，成为一个集服务、体验、品牌、营销、科技、人力资源等多维度于一体的复杂生态系统。成功的酒店管理者，不仅需要具备扎实的业务知识，更需要拥有敏锐的市场洞察力、卓越的团队领导能力以及持续创新的战略思维。《酒店行业运营精要》正是围绕这些核心需求，将理论与实践巧妙融合，从多个关键维度深入探讨酒店运营的每一个环节，力求为读者构建一个清晰、完整的酒店管理知识体系。 第一篇：战略规划与市场定位——驱动酒店发展的“北极星” 成功的酒店并非偶然，而是源于清晰的战略规划和精准的市场定位。本篇将带领读者跳出日常运营的喧嚣，回归酒店发展的宏观视角。 市场趋势洞察与分析： 深入剖析当前酒店行业的发展趋势，包括宏观经济环境、消费者行为变化、新兴技术的影响、竞争格局的演变等。我们将探讨如何利用SWOT分析、PESTEL分析等工具，全面评估酒店所处的内外部环境，为战略决策提供有力支撑。 目标客群画像与需求分析： 明确你的目标客群是谁？他们的消费习惯、期望、痛点是什么？本篇将引导读者学会通过数据分析、市场调研、用户访谈等方式，精准描绘目标客群画像，并深入挖掘其深层次需求，为产品设计和服务创新奠定基础。 差异化竞争策略构建： 在同质化竞争日益激烈的市场中，如何打造酒店的核心竞争力？我们将探讨多种差异化策略，包括品牌定位、服务特色、产品创新、价格策略、渠道选择等，帮助读者找到属于自己酒店的独特价值主张，形成难以被模仿的竞争优势。 商业模式与盈利模式设计： 本篇将深入探讨不同类型的酒店（经济型、中端、高端、精品、度假村等）应采取的商业模式和盈利模式。我们将分析如何在保证服务质量和客户体验的同时，最大化营收和利润，例如通过增值服务、会员体系、合作联营等方式实现多元化盈利。 第二篇：精益运营管理——提升效率与品质的“手术刀” 精益管理是现代企业追求卓越运营的基石。本篇将聚焦酒店运营的各个职能部门，探讨如何通过精益化的管理方法，实现降本增效，同时提升服务质量和客户满意度。 前厅与客房运营优化： 预订与入住流程再造： 如何简化预订流程，提高入住效率，利用技术手段（如自助入住、移动端APP）提升客户体验。 客房服务标准化与个性化： 建立标准化的客房清洁与维护流程，确保每一间客房都达到最高品质。同时，探讨如何通过细致入微的观察和个性化服务，满足不同客人的特殊需求。 收益管理（Revenue Management）深度解析： 学习如何通过数据分析，科学定价，优化房间分配，最大化房间销售收入。我们将介绍价格弹性、需求预测、渠道管理等核心概念。 危机处理与投诉管理： 建立有效的危机预警机制，并学习如何系统化地处理客户投诉，将潜在的危机转化为提升客户忠诚度的机会。 餐饮与酒水服务创新： 菜单设计与成本控制： 如何设计具有吸引力且利润丰厚的菜单？如何有效管理食材成本，减少浪费？ 服务流程优化与效率提升： 从点餐、制作、上菜到结账，每一个环节都至关重要。我们将探讨如何通过流程优化，提升翻台率，减少顾客等待时间。 特色餐饮与主题活动策划： 如何通过创新的餐饮体验，吸引更多客人，提升酒店的品牌形象？ 食品安全与卫生管理： 严格执行食品安全标准，确保用餐环境的卫生与安全，这是餐饮业的生命线。 宴会与会议服务管理： 项目策划与执行： 如何为客户提供从场地布置、餐饮、视听设备到活动流程的全面解决方案？ 成本核算与利润分析： 精确核算各项成本，确保宴会与会议服务的盈利能力。 客户关系维护与拓展： 建立长期的客户关系，获取重复订单和口碑推荐。 工程与设施维护： 预防性维护与故障排除： 建立完善的设备维护计划，减少突发故障，保障酒店正常运营。 能源管理与可持续发展： 探讨如何通过节能措施，降低运营成本，同时践行绿色环保理念。 安全管理与应急响应： 建立健全的安全管理制度，应对火灾、停电、自然灾害等突发情况，保障客人和员工的安全。 第三篇：人力资源管理——打造高效协作的“灵魂” 人是酒店最宝贵的财富。本篇将深入探讨如何吸引、培养、激励和留住优秀的人才，打造一个高绩效、高凝聚力的团队。 人才招聘与选拔： 构建科学的招聘流程，吸引具有潜力和合适文化契合度的候选人。 培训与发展体系建设： 新员工入职培训： 帮助新员工快速融入团队，掌握岗位技能。 在岗技能提升与职业发展： 持续提供专业技能和管理能力的培训，为员工提供清晰的职业发展路径。 领导力培养与人才梯队建设： 识别和培养未来的管理者，确保酒店的可持续发展。 绩效管理与激励机制： 建立公平、透明的绩效评估体系，通过合理的薪酬、奖金、晋升等激励措施，激发员工的工作积极性。 企业文化建设与员工关怀： 营造积极向上、团结协作的企业文化，关注员工的身心健康和工作生活平衡，提升员工满意度和归属感。 劳动关系管理与合规性： 遵守相关法律法规，妥善处理劳动争议，维护和谐的劳动关系。 第四篇：客户体验与忠诚度管理——赢得市场竞争的“制胜法宝” 在服务至上的酒店业，卓越的客户体验是赢得客户青睐、建立长期忠诚度的关键。本篇将从多个角度解析如何为客人创造难忘的体验。 全流程客户体验设计： 触点分析与优化： 识别客户与酒店互动的每一个触点（线上预订、入住、客房、餐饮、退房、离店后的反馈等），并针对性地进行优化。 个性化服务与惊喜制造： 如何通过对客人偏好的了解，提供超越预期的个性化服务？如何设计一些小惊喜，让客人感到特别？ 数字技术赋能客户体验： 探讨如何利用APP、智能客控、个性化推荐系统等技术，提升客户体验的便捷性和智能化水平。 客户反馈收集与利用： 多渠道反馈收集： 鼓励客人通过在线评价、问卷调查、意见箱、社交媒体等多种渠道提供反馈。 反馈分析与改进闭环： 系统性地分析客户反馈，找出问题根源，并采取切实有效的改进措施，形成“收集-分析-改进-反馈”的良性循环。 会员体系与忠诚度计划设计： 价值导向的会员等级与权益： 设计具有吸引力的会员等级和多层次的权益，鼓励客人成为忠实用户。 数据驱动的个性化营销： 利用会员数据，进行精准营销，推送定制化的产品和服务。 提升复购率与口碑传播： 通过优质的服务和持续的互动，提升会员的复购率，并鼓励他们成为酒店的品牌大使。 品牌建设与口碑营销： 故事性品牌传播： 如何讲述酒店独特的故事，塑造鲜明的品牌形象？ 社交媒体与内容营销： 运用社交媒体平台，传播酒店的亮点，与潜在客户建立连接。 危机公关与声誉管理： 积极应对负面信息，维护酒店的良好声誉。 第五篇：科技创新与未来趋势——引领酒店业的“新航向” 科技的进步正在深刻地改变着酒店业的运营模式和客户体验。本篇将展望未来，探讨科技创新如何为酒店业带来新的机遇。 智能酒店技术应用： 物联网（IoT）在酒店的应用： 智能客房控制（灯光、空调、窗帘）、智能门锁、智能家电等。 人工智能（AI）在酒店的落地： 智能客服（聊天机器人）、个性化推荐、收益管理预测、员工效率优化等。 大数据分析与应用： 如何利用大数据进行客户行为分析、运营决策支持、市场预测等。 数字化转型战略： 探讨酒店如何进行数字化转型，打通线上线下渠道，实现数据驱动的决策和运营。 可持续发展与绿色酒店： 关注环保技术和实践，例如节能减排、水资源管理、可再生能源利用等，打造绿色、可持续发展的酒店。 个性化与定制化服务的未来： 随着技术的进步，如何为每一位客人提供真正个性化、定制化的服务体验？ 新兴商业模式与跨界合作： 展望酒店业与其他行业（如旅游、科技、健康、文化）的融合与跨界合作，创造新的增长点。 《酒店行业运营精要》并非提供一成不变的答案，而是激发读者的思考，引导他们根据自身酒店的实际情况，灵活运用书中的理论和工具，找到最适合自己的管理之道。它鼓励管理者们拥抱变化，持续学习，不断创新，在激烈的市场竞争中，实现酒店的可持续发展和卓越运营。这是一本为所有致力于在酒店业追求卓越、创造价值的专业人士量身打造的深度解析与实践指导。

评分☆☆☆☆☆

自从读完这本《酒店经理365天超级管理手册》，我对酒店运营的理解可以说是发生了翻天覆地的变化。过去，我总觉得酒店管理是一门需要多年摸索才能掌握的艺术，充满了许多“只可意会不可言传”的诀窍。但是，这本书却以一种近乎“解剖麻雀”的方式，将酒店运营的各个环节都剖析得淋漓尽致。它不仅仅是理论的堆砌，更多的是基于真实案例的分析和总结，每一条建议都显得那么“落地”。我特别喜欢书中关于“细节决定成败”的部分，它列举了许多在日常工作中容易被忽视，但却能极大影响客人体验的小细节，比如客房内一次性用品的摆放方式、洗漱用品的品牌选择，甚至是走廊灯光的亮度。这些看似不起眼的细节，在书中都被赋予了重要的意义，并提供了标准化的操作流程。通过学习这些内容，我开始更加注重细节的管理，并指导我的团队去执行。结果，我们酒店的客户满意度调查评分有了显著的提升，很多客人都会在评论中提及我们酒店的“贴心服务”和“舒适环境”。这本书就像一个无声的导师，不断地提醒我要从客人的角度出发，去思考如何做得更好。

评分☆☆☆☆☆

我是一名在酒店行业打拼了多年的资深经理，一直以来都希望能找到一本能够帮助我突破瓶颈、进一步提升管理水平的书籍。直到我读到这本《酒店经理365天超级管理手册》，我才意识到，原来经验的积累固然重要，但系统性的理论和创新的方法同样不可或缺。这本书的独特之处在于，它不仅仅是对现有管理模式的总结，更是一种前瞻性的指导。它深入分析了当前酒店行业面临的趋势和挑战，例如数字化转型、个性化服务需求以及可持续发展等，并提供了相应的管理对策。书中关于“科技赋能”的部分，让我受益匪浅。它详细介绍了如何利用新技术来优化运营效率，提升客户体验，比如智能入住系统、客房服务机器人以及数据分析的应用。我尝试将其中一些建议引入到我们酒店的实际运营中，结果发现效率确实有了明显的提升，而且员工的工作负担也得到了减轻。这本书让我意识到，管理并非一成不变，需要不断地学习和创新，才能在激烈的市场竞争中保持领先地位。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，最初拿到这本书时，我并没有抱太大的期望，因为市面上类似的“管理手册”实在太多了。然而，当我真正沉浸其中后，我被它所展现出的深度和广度深深折服。这本书的语言风格非常朴实，没有华丽的辞藻，却字字珠玑，直击问题核心。它不仅仅是一本“教你做什么”的书，更是一本“教你为什么这么做”的书。书中对于很多管理决策背后的逻辑和原理都进行了深入浅出的阐述，这使得我不仅能够照猫画虎地去执行，更能理解其中的精髓，并根据实际情况进行灵活调整。我特别欣赏书中关于“团队建设”的部分，它不仅仅强调了激励和奖励，更深入地探讨了如何建立信任、如何进行有效的沟通以及如何营造积极的企业文化。我尝试了一些书中的沟通技巧，发现团队成员之间的凝聚力明显增强，工作氛围也变得更加融洽。这本书就像一位循循善诱的老师，引导我一步步地提升管理能力，让我从一个“执行者”逐渐成长为一个有远见的“战略家”。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是行业内的“定海神针”！我是一名刚入行的酒店管理新人，一开始面对着琳琅满目的日常事务，从前台接待到客房清洁，再到餐饮服务和员工培训，简直是手忙脚乱，常常感到力不从心。然而，自从我翻开这本书，仿佛找到了指引方向的灯塔。它没有空泛的理论，而是深入到每一个具体场景，细致地解析了在日常工作中可能遇到的各种挑战，并且提供了行之有效的解决方案。例如，书中关于如何处理棘手客人投诉的部分，我印象特别深刻。它不仅仅告诉你“要耐心倾听”，更进一步分析了不同类型投诉的根源，并提供了多套应对策略，甚至连措辞都给出了建议。我尝试了几次书中提到的技巧，效果立竿见影，让我在处理复杂局面时不再那么焦虑，反而能冷静地找到突破口。这本书就像一位经验丰富的老前辈，手把手地教你如何在这个瞬息万变的行业中游刃有余。而且，它的内容涵盖面极其广泛，从细微的设施维护到宏观的成本控制，从提升客户满意度到激励团队士气，无所不包。每一页都充满了实用性的知识和操作建议，让我每天都能学到新东西，并将所学应用到实际工作中，从而不断提升自己的管理能力。

评分☆☆☆☆☆

这本书的价值，远超我最初的预期。我原本以为它可能只是提供一些通用的管理技巧，但实际内容却让我惊喜不已。它最大的优点在于其“全方位”和“可操作性”。作者并没有局限于某个单一的管理层面，而是将酒店运营的每一个角落都进行了细致的梳理。从人员的招聘与培训，到服务流程的标准化，再到营销策略的制定，以及财务的精细化管理，几乎涵盖了酒店经理日常工作中需要面对的所有核心问题。最让我印象深刻的是书中关于“危机管理”的部分。它详细地阐述了在发生突发事件时，如何迅速有效地启动应急预案，如何安抚客人情绪，以及如何最大限度地降低负面影响。我曾经经历过一次小型的安全事件，当时确实有些措手不及，但这本书中的指导为我提供了宝贵的参考，让我在混乱中找到了应对的步骤和重点。此外，书中还穿插了许多不同类型酒店的成功案例分析，这使得抽象的管理理论变得更加具象化，也为我提供了学习和借鉴的鲜活素材。

评分☆☆☆☆☆

好

评分☆☆☆☆☆

书是好书，快递有些慢，有待改进

评分☆☆☆☆☆

好好好，十个字，十个字

评分☆☆☆☆☆

刚收到还没看。应该不错

评分☆☆☆☆☆

很实用的一本书，看后很受用。

评分☆☆☆☆☆

书的质量挺好的 就是我还没来得及看

评分☆☆☆☆☆

还行吧！没看几页

评分☆☆☆☆☆

还不错………

评分☆☆☆☆☆

值得信赖