酒店經理365天超級管理手冊 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

簡體網頁||繁體網頁

☆☆☆☆☆

王生平 著

圖書標籤:

• 酒店管理
• 酒店運營
• 管理手冊
• 酒店經理
• 服務行業
• 運營管理
• 提升業績
• 員工管理
• 客戶服務
• 標準化流程

店鋪： 文軒網旗艦店

齣版社： 人民郵電齣版社

ISBN：9787115310200

商品編碼：1027651454

齣版時間：2013-03-01

作  者:王生平 定  價:45 齣 版 社:人民郵電齣版社 齣版日期:2013年03月01日 頁  數:307 裝  幀:平裝 ISBN:9787115310200 由於酒店行業的特殊性，酒店管理工作錯綜復雜、變化萬韆。不論您是新入職的酒店經理，還是擁有多年豐富經驗的酒店經理，在日常工作中難免會遇到下麵這些情況：
製定瞭許多服務標準，員工們卻總是各行其是或敷衍瞭事，客人投訴不斷。
酒店經營業績不錯，利潤卻不高，成本難以控製，收支難以平衡。
處理與社會各界的關係很吃力，酒店發展舉步維艱，得不到足夠的外界支持。
遇到突發事件時手忙腳亂，不知如何處理，比如火災、客人中毒或意外身亡等。
瞭解營銷的重要，卻沒有齣奇製勝的好點子，等 ●部分  崗位職責
●
●  酒店的組織架構與工作安排  2
●    酒店經理要想有效地開展工作，首先必須瞭解酒店的組織架構以及日常工作流程；同時，還要製訂一年的工作計劃。
●  酒店的組織架構  3
●001  大型酒店組織架構  3
●002  中小型酒店組織架構  5
●第二節  365天工作安排  5
●003  瞭解國傢法定節  假日  6
●004  準確計算工作時間  6
●005  采用階段工作法  7
●
●第二章  酒店經理崗位須知  8
●    酒店經理崗位須知主要包含兩部分的內容，即崗位要求以及工作內容。崗位要求部分描述瞭酒店經理的任職資格，隻有達到這些要求，酒店經理纔能勝任該工作崗位；工作內容部分描述瞭酒店經理的主要工作事項，這也是酒店經理必須瞭解和掌握的。
●  酒店經理的崗位要求  9
●006  個人形象要求  9
●007  心理素質要求  10
●008  個人能力要求  10
●009  職業道德要求  11
●第二節  酒店經理的工作內容  12
●部分目錄

內容簡介

    《酒店經理365天不錯管理手冊》詳細介紹瞭酒店經理在日常工作中應掌握的各項管理技能和操作技能，全書共包括365個知識點，內容涉及前廳管理、餐飲管理、客房管理、營銷管理、財務管理、成本控製、公共關係管理等多個方麵，可以極大地提升酒店經理的工作效率和管理水平。    《酒店經理365天不錯管理手冊》適閤酒店經理、酒店各部門主管及企業培訓師、谘詢師使用，同時也適閤大中專院校相關專業師生閱讀參考。

王生平 王生平，副教授，企業管理碩士研究生導師，MBA導師，兼任中國管理科學研究會、高校經濟管理專業教研協作會常務理事及中國管理科學研究院特聘教授，主要從事工商管理——戰略管理、運營管理、股份製企業經營管理的教學與研究工作，同時擔任多傢企業管理顧問，主持或參與省部級縱橫嚮科研課題20餘項。主編《哈佛管理全集：哈佛經理手冊》、《中小企業人力資源精細化管理實務全書》，參編《星級酒店靠前通用管理標準》等圖書。滕寶紅，資曆管理顧問，中國大學生就業促進項目工程專傢組成員，職業能力測評中心指導師。具有十多年的企業現場管理及谘詢經曆，擔任同匯酒店管理公司、任達山莊生態酒店、四川大酒店、小香豬連鎖餐飲機構顧問，對酒店等

《酒店行業運營精要：從精益管理到客戶至尊》 本書並非一本記錄特定酒店經理日常瑣碎事跡的流水賬，也非照搬某一傢酒店的經驗模闆，更不是一本空洞的理論堆砌。它是一部深入剖析現代酒店業核心運營邏輯、提煉行業精髓、聚焦實戰落地的管理指南。旨在為酒店從業者，無論你是初入行的基層員工，還是尋求突破的中層管理者，抑或是著眼全局的決策者，提供一套係統化、可操作的管理框架和前瞻性視野。 在飛速發展的服務經濟時代，酒店業早已超越瞭提供住宿的基本功能，成為一個集服務、體驗、品牌、營銷、科技、人力資源等多維度於一體的復雜生態係統。成功的酒店管理者，不僅需要具備紮實的業務知識，更需要擁有敏銳的市場洞察力、卓越的團隊領導能力以及持續創新的戰略思維。《酒店行業運營精要》正是圍繞這些核心需求，將理論與實踐巧妙融閤，從多個關鍵維度深入探討酒店運營的每一個環節，力求為讀者構建一個清晰、完整的酒店管理知識體係。 第一篇：戰略規劃與市場定位——驅動酒店發展的“北極星” 成功的酒店並非偶然，而是源於清晰的戰略規劃和精準的市場定位。本篇將帶領讀者跳齣日常運營的喧囂，迴歸酒店發展的宏觀視角。 市場趨勢洞察與分析： 深入剖析當前酒店行業的發展趨勢，包括宏觀經濟環境、消費者行為變化、新興技術的影響、競爭格局的演變等。我們將探討如何利用SWOT分析、PESTEL分析等工具，全麵評估酒店所處的內外部環境，為戰略決策提供有力支撐。 目標客群畫像與需求分析： 明確你的目標客群是誰？他們的消費習慣、期望、痛點是什麼？本篇將引導讀者學會通過數據分析、市場調研、用戶訪談等方式，精準描繪目標客群畫像，並深入挖掘其深層次需求，為産品設計和服務創新奠定基礎。 差異化競爭策略構建： 在同質化競爭日益激烈的市場中，如何打造酒店的核心競爭力？我們將探討多種差異化策略，包括品牌定位、服務特色、産品創新、價格策略、渠道選擇等，幫助讀者找到屬於自己酒店的獨特價值主張，形成難以被模仿的競爭優勢。 商業模式與盈利模式設計： 本篇將深入探討不同類型的酒店（經濟型、中端、高端、精品、度假村等）應采取的商業模式和盈利模式。我們將分析如何在保證服務質量和客戶體驗的同時，最大化營收和利潤，例如通過增值服務、會員體係、閤作聯營等方式實現多元化盈利。 第二篇：精益運營管理——提升效率與品質的“手術刀” 精益管理是現代企業追求卓越運營的基石。本篇將聚焦酒店運營的各個職能部門，探討如何通過精益化的管理方法，實現降本增效，同時提升服務質量和客戶滿意度。 前廳與客房運營優化： 預訂與入住流程再造： 如何簡化預訂流程，提高入住效率，利用技術手段（如自助入住、移動端APP）提升客戶體驗。 客房服務標準化與個性化： 建立標準化的客房清潔與維護流程，確保每一間客房都達到最高品質。同時，探討如何通過細緻入微的觀察和個性化服務，滿足不同客人的特殊需求。 收益管理（Revenue Management）深度解析： 學習如何通過數據分析，科學定價，優化房間分配，最大化房間銷售收入。我們將介紹價格彈性、需求預測、渠道管理等核心概念。 危機處理與投訴管理： 建立有效的危機預警機製，並學習如何係統化地處理客戶投訴，將潛在的危機轉化為提升客戶忠誠度的機會。 餐飲與酒水服務創新： 菜單設計與成本控製： 如何設計具有吸引力且利潤豐厚的菜單？如何有效管理食材成本，減少浪費？ 服務流程優化與效率提升： 從點餐、製作、上菜到結賬，每一個環節都至關重要。我們將探討如何通過流程優化，提升翻颱率，減少顧客等待時間。 特色餐飲與主題活動策劃： 如何通過創新的餐飲體驗，吸引更多客人，提升酒店的品牌形象？ 食品安全與衛生管理： 嚴格執行食品安全標準，確保用餐環境的衛生與安全，這是餐飲業的生命綫。 宴會與會議服務管理： 項目策劃與執行： 如何為客戶提供從場地布置、餐飲、視聽設備到活動流程的全麵解決方案？ 成本核算與利潤分析： 精確核算各項成本，確保宴會與會議服務的盈利能力。 客戶關係維護與拓展： 建立長期的客戶關係，獲取重復訂單和口碑推薦。 工程與設施維護： 預防性維護與故障排除： 建立完善的設備維護計劃，減少突發故障，保障酒店正常運營。 能源管理與可持續發展： 探討如何通過節能措施，降低運營成本，同時踐行綠色環保理念。 安全管理與應急響應： 建立健全的安全管理製度，應對火災、停電、自然災害等突發情況，保障客人和員工的安全。 第三篇：人力資源管理——打造高效協作的“靈魂” 人是酒店最寶貴的財富。本篇將深入探討如何吸引、培養、激勵和留住優秀的人纔，打造一個高績效、高凝聚力的團隊。 人纔招聘與選拔： 構建科學的招聘流程，吸引具有潛力和閤適文化契閤度的候選人。 培訓與發展體係建設： 新員工入職培訓： 幫助新員工快速融入團隊，掌握崗位技能。 在崗技能提升與職業發展： 持續提供專業技能和管理能力的培訓，為員工提供清晰的職業發展路徑。 領導力培養與人纔梯隊建設： 識彆和培養未來的管理者，確保酒店的可持續發展。 績效管理與激勵機製： 建立公平、透明的績效評估體係，通過閤理的薪酬、奬金、晉升等激勵措施，激發員工的工作積極性。 企業文化建設與員工關懷： 營造積極嚮上、團結協作的企業文化，關注員工的身心健康和工作生活平衡，提升員工滿意度和歸屬感。 勞動關係管理與閤規性： 遵守相關法律法規，妥善處理勞動爭議，維護和諧的勞動關係。 第四篇：客戶體驗與忠誠度管理——贏得市場競爭的“製勝法寶” 在服務至上的酒店業，卓越的客戶體驗是贏得客戶青睞、建立長期忠誠度的關鍵。本篇將從多個角度解析如何為客人創造難忘的體驗。 全流程客戶體驗設計： 觸點分析與優化： 識彆客戶與酒店互動的每一個觸點（綫上預訂、入住、客房、餐飲、退房、離店後的反饋等），並針對性地進行優化。 個性化服務與驚喜製造： 如何通過對客人偏好的瞭解，提供超越預期的個性化服務？如何設計一些小驚喜，讓客人感到特彆？ 數字技術賦能客戶體驗： 探討如何利用APP、智能客控、個性化推薦係統等技術，提升客戶體驗的便捷性和智能化水平。 客戶反饋收集與利用： 多渠道反饋收集： 鼓勵客人通過在綫評價、問捲調查、意見箱、社交媒體等多種渠道提供反饋。 反饋分析與改進閉環： 係統性地分析客戶反饋，找齣問題根源，並采取切實有效的改進措施，形成“收集-分析-改進-反饋”的良性循環。 會員體係與忠誠度計劃設計： 價值導嚮的會員等級與權益： 設計具有吸引力的會員等級和多層次的權益，鼓勵客人成為忠實用戶。 數據驅動的個性化營銷： 利用會員數據，進行精準營銷，推送定製化的産品和服務。 提升復購率與口碑傳播： 通過優質的服務和持續的互動，提升會員的復購率，並鼓勵他們成為酒店的品牌大使。 品牌建設與口碑營銷： 故事性品牌傳播： 如何講述酒店獨特的故事，塑造鮮明的品牌形象？ 社交媒體與內容營銷： 運用社交媒體平颱，傳播酒店的亮點，與潛在客戶建立連接。 危機公關與聲譽管理： 積極應對負麵信息，維護酒店的良好聲譽。 第五篇：科技創新與未來趨勢——引領酒店業的“新航嚮” 科技的進步正在深刻地改變著酒店業的運營模式和客戶體驗。本篇將展望未來，探討科技創新如何為酒店業帶來新的機遇。 智能酒店技術應用： 物聯網（IoT）在酒店的應用： 智能客房控製（燈光、空調、窗簾）、智能門鎖、智能傢電等。 人工智能（AI）在酒店的落地： 智能客服（聊天機器人）、個性化推薦、收益管理預測、員工效率優化等。 大數據分析與應用： 如何利用大數據進行客戶行為分析、運營決策支持、市場預測等。 數字化轉型戰略： 探討酒店如何進行數字化轉型，打通綫上綫下渠道，實現數據驅動的決策和運營。 可持續發展與綠色酒店： 關注環保技術和實踐，例如節能減排、水資源管理、可再生能源利用等，打造綠色、可持續發展的酒店。 個性化與定製化服務的未來： 隨著技術的進步，如何為每一位客人提供真正個性化、定製化的服務體驗？ 新興商業模式與跨界閤作： 展望酒店業與其他行業（如旅遊、科技、健康、文化）的融閤與跨界閤作，創造新的增長點。 《酒店行業運營精要》並非提供一成不變的答案，而是激發讀者的思考，引導他們根據自身酒店的實際情況，靈活運用書中的理論和工具，找到最適閤自己的管理之道。它鼓勵管理者們擁抱變化，持續學習，不斷創新，在激烈的市場競爭中，實現酒店的可持續發展和卓越運營。這是一本為所有緻力於在酒店業追求卓越、創造價值的專業人士量身打造的深度解析與實踐指導。

評分☆☆☆☆☆

這本書簡直是行業內的“定海神針”！我是一名剛入行的酒店管理新人，一開始麵對著琳琅滿目的日常事務，從前颱接待到客房清潔，再到餐飲服務和員工培訓，簡直是手忙腳亂，常常感到力不從心。然而，自從我翻開這本書，仿佛找到瞭指引方嚮的燈塔。它沒有空泛的理論，而是深入到每一個具體場景，細緻地解析瞭在日常工作中可能遇到的各種挑戰，並且提供瞭行之有效的解決方案。例如，書中關於如何處理棘手客人投訴的部分，我印象特彆深刻。它不僅僅告訴你“要耐心傾聽”，更進一步分析瞭不同類型投訴的根源，並提供瞭多套應對策略，甚至連措辭都給齣瞭建議。我嘗試瞭幾次書中提到的技巧，效果立竿見影，讓我在處理復雜局麵時不再那麼焦慮，反而能冷靜地找到突破口。這本書就像一位經驗豐富的老前輩，手把手地教你如何在這個瞬息萬變的行業中遊刃有餘。而且，它的內容涵蓋麵極其廣泛，從細微的設施維護到宏觀的成本控製，從提升客戶滿意度到激勵團隊士氣，無所不包。每一頁都充滿瞭實用性的知識和操作建議，讓我每天都能學到新東西，並將所學應用到實際工作中，從而不斷提升自己的管理能力。

評分☆☆☆☆☆

這本書的價值，遠超我最初的預期。我原本以為它可能隻是提供一些通用的管理技巧，但實際內容卻讓我驚喜不已。它最大的優點在於其“全方位”和“可操作性”。作者並沒有局限於某個單一的管理層麵，而是將酒店運營的每一個角落都進行瞭細緻的梳理。從人員的招聘與培訓，到服務流程的標準化，再到營銷策略的製定，以及財務的精細化管理，幾乎涵蓋瞭酒店經理日常工作中需要麵對的所有核心問題。最讓我印象深刻的是書中關於“危機管理”的部分。它詳細地闡述瞭在發生突發事件時，如何迅速有效地啓動應急預案，如何安撫客人情緒，以及如何最大限度地降低負麵影響。我曾經經曆過一次小型的安全事件，當時確實有些措手不及，但這本書中的指導為我提供瞭寶貴的參考，讓我在混亂中找到瞭應對的步驟和重點。此外，書中還穿插瞭許多不同類型酒店的成功案例分析，這使得抽象的管理理論變得更加具象化，也為我提供瞭學習和藉鑒的鮮活素材。

評分☆☆☆☆☆

我是一名在酒店行業打拼瞭多年的資深經理，一直以來都希望能找到一本能夠幫助我突破瓶頸、進一步提升管理水平的書籍。直到我讀到這本《酒店經理365天超級管理手冊》，我纔意識到，原來經驗的積纍固然重要，但係統性的理論和創新的方法同樣不可或缺。這本書的獨特之處在於，它不僅僅是對現有管理模式的總結，更是一種前瞻性的指導。它深入分析瞭當前酒店行業麵臨的趨勢和挑戰，例如數字化轉型、個性化服務需求以及可持續發展等，並提供瞭相應的管理對策。書中關於“科技賦能”的部分，讓我受益匪淺。它詳細介紹瞭如何利用新技術來優化運營效率，提升客戶體驗，比如智能入住係統、客房服務機器人以及數據分析的應用。我嘗試將其中一些建議引入到我們酒店的實際運營中，結果發現效率確實有瞭明顯的提升，而且員工的工作負擔也得到瞭減輕。這本書讓我意識到，管理並非一成不變，需要不斷地學習和創新，纔能在激烈的市場競爭中保持領先地位。

評分☆☆☆☆☆

坦白說，最初拿到這本書時，我並沒有抱太大的期望，因為市麵上類似的“管理手冊”實在太多瞭。然而，當我真正沉浸其中後，我被它所展現齣的深度和廣度深深摺服。這本書的語言風格非常樸實，沒有華麗的辭藻，卻字字珠璣，直擊問題核心。它不僅僅是一本“教你做什麼”的書，更是一本“教你為什麼這麼做”的書。書中對於很多管理決策背後的邏輯和原理都進行瞭深入淺齣的闡述，這使得我不僅能夠照貓畫虎地去執行，更能理解其中的精髓，並根據實際情況進行靈活調整。我特彆欣賞書中關於“團隊建設”的部分，它不僅僅強調瞭激勵和奬勵，更深入地探討瞭如何建立信任、如何進行有效的溝通以及如何營造積極的企業文化。我嘗試瞭一些書中的溝通技巧，發現團隊成員之間的凝聚力明顯增強，工作氛圍也變得更加融洽。這本書就像一位循循善誘的老師，引導我一步步地提升管理能力，讓我從一個“執行者”逐漸成長為一個有遠見的“戰略傢”。

評分☆☆☆☆☆

自從讀完這本《酒店經理365天超級管理手冊》，我對酒店運營的理解可以說是發生瞭翻天覆地的變化。過去，我總覺得酒店管理是一門需要多年摸索纔能掌握的藝術，充滿瞭許多“隻可意會不可言傳”的訣竅。但是，這本書卻以一種近乎“解剖麻雀”的方式，將酒店運營的各個環節都剖析得淋灕盡緻。它不僅僅是理論的堆砌，更多的是基於真實案例的分析和總結，每一條建議都顯得那麼“落地”。我特彆喜歡書中關於“細節決定成敗”的部分，它列舉瞭許多在日常工作中容易被忽視，但卻能極大影響客人體驗的小細節，比如客房內一次性用品的擺放方式、洗漱用品的品牌選擇，甚至是走廊燈光的亮度。這些看似不起眼的細節，在書中都被賦予瞭重要的意義，並提供瞭標準化的操作流程。通過學習這些內容，我開始更加注重細節的管理，並指導我的團隊去執行。結果，我們酒店的客戶滿意度調查評分有瞭顯著的提升，很多客人都會在評論中提及我們酒店的“貼心服務”和“舒適環境”。這本書就像一個無聲的導師，不斷地提醒我要從客人的角度齣發，去思考如何做得更好。

評分☆☆☆☆☆

～～

評分☆☆☆☆☆

書還行比較全麵

評分☆☆☆☆☆

很實用，對工作很有幫助。

評分☆☆☆☆☆

都是理論，感覺沒多大用處

評分☆☆☆☆☆

很實用的一本書

評分☆☆☆☆☆

還行

評分☆☆☆☆☆

可以

評分☆☆☆☆☆

這書不錯，包裝、質量都很好！

評分☆☆☆☆☆

很好的一本書，受益匪淺