电商精英系列教程：流程化管理 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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淘宝大学 编

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• 电商
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• 管理

出版社： 电子工业出版社

ISBN：9787121157035

版次：1

商品编码：10944442

品牌：Broadview

包装：平装

丛书名： 电商精英系列教程

开本：16开

出版时间：2014-06-01

用纸：胶版纸

页数：336

正文语种：中文

编辑推荐

　　

　　（1）电子商务运营淘宝开店领域教材，由阿里巴巴集团淘宝大学编著。

　　（2）迄今为止，卖出40余万册，是个人淘系卖家，电商从业人员，电商相关院校的参考书。

　　（3）淘宝大学集51位讲师合作写就！

　　（4）电商系列教程一共10册，有网店客服，网店美工，网店推广，数据化营销，流程化管理等方向。

内容简介

　　《电商精英系列教程：流程化管理》由淘宝网组织专家团队编写，将淘宝网的网店运营专才教程化整为零，得出网店运营细分门类：美工、客服、推广、数据化营销、流程化管理，以满足日新月异的电子商务人才发展需求，也适合各培训机构、职业院校作为教材使用，同时满足部分学员自学的需求。本书主要讲解网店流程化管理的基础知识，其间穿插实用的案例。希望读者经过专业系统的学习，能够迅速掌握网店流程化管理的职业技能。本书适合网店后台流程管理工作人员和电子商务专业的学生学习参考。

内页插图

精彩书评

　　★如何将成熟的流程化管理融入到电子商务这个高速发展的行业当中是众多电商人迫切想要了解的。本书尝试通过各种成功或失败的实战案例对电商行业的管理方法进行拆解及分析，对流程化管理的众多方面进行科学、系统的梳理.为新一代的电商人提供了宝贵的经验分享及指导思路。

　　——漆浩洁

　　★电子商务就作业层面而言，与传统行业类似，也需要流程化的管理，使工作对接更高效、人力成本更节约、团队建设更稳定。所以说，流程化管理是每个电商企业需要做大做强的基础。这本书就是从电子商务运作的视角来解析各个岗位流程化作业应该关注的方面。相信对电商企业完善工作流程会有很大的帮助。

　　——老周

　　★如果在筹备开店的初期能有：流程化管理？一书作为指导，我们必定会在筹备阶段就把各个环节规划好，网店开业后基本上就能进入正轨，正常运作。我想，那些没有网店运营经验的团队，在进行网上销售时，一定像当初我们的团队一样，渴望有此类书的指引。

　　——Lemon

　　★在传统品牌企业电商化运营中，流程化管理必不可少，本书侧重从流程化管理的角度解析电商运营中各模块的工作内容，其中分销管理中提及的多渠道、多级分销、多仓库等环节管理，对介业开展网络分销具有很好的启示作用。

　　——王宏征

目录

第1章 概论
1.1 流程化需求
1.2 流程优化方向
1.3 流程运营体系梳理

第2章 采购管理
2.1 电商企业采购过程核心概念
2.2 电商企业采购的特点
2.3 电子商务供应链采购的基本流程
2.4 电商企业的初次采购管理
2.5 电商企业的追单管理
2.6 电商企业供应商管理
2.7 电商企业采购人员的考核管理
2.8 从0单到2000单的电商企业供应链管理之路

第3章 仓储管理
3.1 仓储管理相关概念
3.2 仓储规划及布局
3.3 入库作业
3.4 库存管理与库存控制方法
3.5 分拣作业
3.6 发货作业
3.7 仓储管理案例

第4章 客户服务
4.1 客户服务概述
4.2 售前服务
4.3 售中服务
4.4 售后服务
4.5 呼叫中心
4.6 应用案例

第5章 订单处理
5.1 订单概述
5.2 订单处理流程
5.3 订单处理案例
5.4 小结

第6章 分销管理
6.1 分销概述
6.2 分销形式与渠道类型
6.3 分销管理
6.4 分销常见问题
6.5 案例分析
6.6 小结

第7章 会员关系管理
第8章 绩效管理
第9章 账务管理
附录A 电商流程化管理实例1
附录B 电商流程化管理实例2

前言/序言

电商精英系列教程：流程化管理——打造高效电商运营体系的必修课 在当今数字化浪潮席卷全球的时代，电子商务已然成为商业竞争的主战场。无数企业和个人投身其中，渴望分一杯羹。然而，如何在激烈的市场环境中脱颖而出，实现可持续增长，绝非易事。海量的信息、复杂多变的平台规则、快速迭代的产品以及消费者日益挑剔的需求，都对电商运营提出了前所未有的挑战。单纯的商品堆砌和粗放式运营早已难以为继，精细化、系统化的管理成为制胜的关键。 《电商精英系列教程：流程化管理》正是为了应对这一时代需求而诞生的。本书并非空泛的理论探讨，而是聚焦于电商运营的核心——流程化管理，为读者提供一套切实可行、可落地执行的实战指南。我们将深入剖析电商运营的各个环节，将其分解为可控、可优化、可复制的标准化流程，帮助您构建一个高效、稳定、能够持续创造价值的电商体系。 谁需要这本书？ 电商初创者/中小电商企业主： 正在摸索电商运营之道，希望快速建立起规范化的运营体系，避免踩坑，少走弯路。 电商运营管理者/团队负责人： 希望提升团队效率，优化工作流程，实现精细化管理，将团队潜力最大化。 有志于成为电商精英的从业者： 渴望掌握电商运营的底层逻辑和核心技能，系统性地提升自己的专业素养。 传统企业转型电商的决策者/执行者： 需要将线下成熟的管理经验与电商的特有模式相结合，构建独特的电商运营模式。 对电商运营流程化管理感兴趣的任何人士： 想要深入理解电商如何通过流程驱动效率和增长。 这本书将带您深入探索电商运营的每一个角落，并为之构建坚实的流程化基石： 第一部分：电商流程化管理的理论基石与战略意义 在正式进入具体流程的解析之前，我们将首先建立起对流程化管理在电商领域重要性的深刻认知。 为什么需要流程化管理？ 我们将探讨电商运营中常见的痛点，如信息孤岛、职责不清、效率低下、用户体验不稳定、品控难以保证等，并阐释流程化管理如何系统性地解决这些问题。 流程化管理的定义与核心要素： 什么是流程？流程的核心构成要素（输入、输出、活动、决策点、角色、资源）是什么？如何理解流程的标准化、可执行性、可优化性？ 流程化管理为电商带来的战略价值： 提升运营效率： 标准化的操作能够减少重复性劳动，缩短响应时间，提高单位时间内的产出。 保障服务质量： 统一的流程确保了消费者在每一个环节都能获得一致的服务体验，从而提升满意度和忠诚度。 降低运营成本： 通过优化流程，减少不必要的环节和资源浪费，从而有效控制成本。 促进团队协同： 清晰的流程定义了各部门、各岗位的职责与协作方式，打破信息壁垒，提升团队整体作战能力。 便于培训与复制： 标准化流程是知识传递和技能复制的最佳载体，使得新员工能够快速上手，规模化扩张成为可能。 数据化驱动的优化基础： 流程化管理为数据的采集和分析提供了结构化基础，便于发现瓶颈，进行持续优化。 风险控制与合规性： 规范的流程有助于规避法律法规风险，确保运营的合规性。 第二部分：电商核心业务流程详解与拆解 本书将电商运营的核心业务，如商品管理、市场营销、客户服务、订单履约、数据分析等，进行层层剥离，并为每个环节设计与之匹配的流程化解决方案。 第一章：商品管理流程——从选品到上架的精细化控制 选品策略与流程： 市场调研与趋势分析：如何利用工具和方法进行市场需求分析、竞品分析。 供应链评估与供应商管理：建立严格的供应商准入、评估、淘汰机制。 商品数据标准化： SKU管理、商品信息录入、规格定义、属性标签构建。 定价策略与成本核算：利润模型设计、成本分解、定价敏感性分析。 商品信息管理流程： 高质量商品图片与视频拍摄标准： 光线、角度、尺寸、风格统一。 商品详情页撰写规范： 卖点提炼、文案结构、SEO优化。 商品属性设置与分类管理： 确保用户能够精准搜索。 库存管理流程： 安全库存设定与补货预警： 基于销售预测的库存管理。 滞销品处理与盘点机制： 降低库存积压风险。 第二章：市场营销与推广流程——引流与转化的全方位布局 平台内营销活动流程： 促销活动策划与审批： 明确活动目标、预算、执行计划、效果评估。 商品报名与审核流程： 确保活动商品符合平台规则。 活动效果追踪与复盘： 数据分析，总结经验，优化下次活动。 广告投放流程： 广告目标设定与预算分配： 确定ROI目标，合理分配渠道预算。 广告素材创意与审核： 遵循平台规则，突出产品卖点。 广告投放监控与优化： A/B测试，调整出价、定向、创意。 内容营销与社交媒体推广流程： 内容选题、生产与发布标准： 保持内容持续、高质量产出。 用户互动与社群维护： 建立有效的用户沟通机制。 渠道协同流程： 多平台、多渠道的数据整合与分析： 形成全渠道营销视图。 第三章：客户服务流程——从售前咨询到售后支持的温度传递 售前咨询处理流程： 咨询分类与分派： 确保问题得到及时、准确的解答。 标准化回复库建设： 提升回复效率和一致性。 疑难问题升级处理机制： 确保复杂问题得到妥善解决。 订单处理流程： 订单确认与异常处理： 快速响应订单中的各种问题。 退换货申请与处理流程： 建立清晰、便捷的退换货机制。 评价管理与负面评价应对： 积极引导好评，妥善处理差评。 客户关系管理（CRM）流程： 用户画像构建与分层管理： 了解不同用户的需求。 个性化沟通与关怀： 提升用户粘性。 投诉处理与客户满意度调查： 持续收集反馈，改进服务。 第四章：订单履约与物流管理流程——高效、准确、低成本的交付 订单审核与拣货流程： 订单系统与仓库系统的对接。 精准、快速的拣货路径优化。 包装与发货流程： 包装标准化： 确保商品在运输过程中的安全。 发货单据生成与核对： 减少发货错误。 与物流商对接与选择： 建立稳定的物流合作关系。 物流跟踪与异常处理流程： 实时物流信息更新与推送。 物流异常（如丢件、破损、延误）的快速响应与处理。 逆向物流（退货）流程： 退货入库、质检、退款流程。 第五章：数据分析与持续优化流程——用数据驱动电商增长 数据采集与整合流程： 覆盖全链路的数据采集点： 流量、转化、销售、用户行为、营销活动等。 数据清洗与标准化： 确保数据的准确性和一致性。 核心指标体系建立： GMV、ROI、客单价、复购率、转化率、跳失率等关键指标的定义与计算。 报表制作与解读流程： 自动化报表生成工具的应用。 数据分析报告的撰写与解读： 从数据中洞察问题与机会。 流程优化闭环： 基于数据分析结果，提出流程改进建议。 流程优化方案的落地与效果评估。 建立定期的流程评审与迭代机制。 第三部分：流程化管理的落地实施与工具应用 理论知识的掌握只是第一步，如何将其转化为实际行动，并在日常运营中落地，是本书的重点所在。 流程梳理与设计方法： 流程图绘制工具与规范。 如何与团队成员一起梳理现有流程。 如何设计符合企业实际情况的优化流程。 流程标准化与文档化： SOP（标准作业程序）的编写要点。 如何建立易于查阅和更新的流程文档库。 流程执行与监督： 如何建立流程执行的责任制。 绩效考核与流程执行的关联。 利用技术手段进行流程监控。 流程优化与持续改进： PDCA循环在电商流程优化中的应用。 如何鼓励团队成员提出流程改进建议。 电商常用管理工具与系统应用： ERP（企业资源计划）系统。 CRM（客户关系管理）系统。 SCM（供应链管理）系统。 项目管理工具。 数据分析平台。 自动化营销工具。 （强调工具是辅助，核心在于流程的设计和执行） 本书的价值在于： 系统性： 从宏观战略到微观操作，全面覆盖电商运营的核心流程。 实操性： 提供大量的案例、模板和方法论，帮助读者直接应用于实践。 前瞻性： 结合当前电商发展趋势，引导读者构建面向未来的运营体系。 可操作性： 步骤清晰，逻辑严谨，即使是初学者也能循序渐进地掌握。 通过学习《电商精英系列教程：流程化管理》，您将不再对繁琐的电商运营感到无从下手，而是能够构建一套清晰、高效、可控的运营体系。这将帮助您节约宝贵的时间和精力，专注于提升核心竞争力，真正实现电商业务的规模化增长和可持续发展。让我们一起，用流程的力量，点亮您的电商之路！

评分☆☆☆☆☆

老实说，我拿到这本《电商精英系列教程：流程化管理》的时候，一开始并没有抱太大的期望。我之前读过不少关于电商的书，很多都停留在概念层面，或者讲一些泛泛而谈的道理，真正能落地的干货并不多。但这本书的目录里的一些章节标题，比如“从订单到售后：客户全生命周期流程再造”、“数据驱动的流程优化策略”和“跨部门协作的流程化解决方案”，听起来就比较有深度，而且比较具体，这让我觉得作者应该是深入研究过电商运营的实际环节。我个人在运营过程中，最大的痛点就是各个环节之间的衔接不够顺畅，信息传递容易失真，导致客户体验下降，也增加了团队沟通成本。我希望这本书能提供一些切实可行的流程图、操作指南，甚至是一些可供借鉴的模板，让我能够直接套用到我的业务中去。我特别想了解书中是如何将复杂抽象的管理理念转化为具体的操作步骤的，以及如何利用技术工具来支撑流程化管理的落地。如果这本书能够真正地教会我如何像拧螺丝一样，把电商的各个流程都梳理得井井有条，那我真的是太幸运了。

评分☆☆☆☆☆

在我看来，一个成功的电商企业，背后一定有一套严谨高效的管理体系。《电商精英系列教程：流程化管理》这本书的题目，正是我一直以来所寻求的。我从事电商行业多年，见证了许多企业从无到有，从小到大，也看到了一些企业因为管理不善而停滞不前甚至倒闭。我深知，流程化管理是提升运营效率、降低运营成本、保障客户体验的关键。我希望这本书能够深入浅出地讲解如何构建一套完整的电商流程管理体系，从顶层设计到具体执行，都能够有详细的阐述。我特别关注书中是否会涉及如何识别和优化现有流程中的瓶颈，如何利用数据来衡量流程的有效性，以及如何通过培训和激励机制来推动员工遵循流程。此外，我也对书中关于如何应对流程变化和突发情况的讨论很感兴趣，因为电商运营总会遇到各种意想不到的挑战。如果这本书能够为我提供一套系统性的解决方案，帮助我打造一个精益求精、运转顺畅的电商管理团队，那它无疑就是一本宝典。

评分☆☆☆☆☆

最近刚接触到《电商精英系列教程：流程化管理》这本书，感觉这本书的标题就非常有针对性。我目前在一家初创型电商公司负责运营，团队规模不大，但业务增长很快，随之而来的就是各种管理上的混乱和效率瓶颈。以前大家都凭经验和感觉做事，但现在随着业务量和复杂度的增加，这种方式已经越来越行不通了。我一直在思考如何才能将电商的各个环节，从选品、采购、营销推广、客服、仓储物流到售后，都能够形成一套标准化的、可复制的流程。所以，看到这本书时，我眼前一亮。我最关心的是书中是否会详细介绍如何搭建一个完整的电商运营流程体系，以及如何在这个体系中进行细致的任务分配、责任界定和绩效考核。另外，我也非常希望它能提供一些关于如何运用技术手段来赋能流程化管理的建议，比如自动化工具的使用，数据分析在流程优化中的作用等等。我希望这本书能够像一本操作手册一样，给我提供清晰的指导，让我能够一步步地构建起我们公司高效、规范的电商管理体系，从而支撑我们的持续发展。

评分☆☆☆☆☆

这本《电商精英系列教程：流程化管理》的封面设计非常有吸引力，一看就给人一种专业、系统、易于理解的感觉。我个人做电商已经有几年了，虽然积累了一些经验，但总感觉管理上有些混乱，效率不高，尤其是在团队协作和项目推进方面，经常会出现一些不必要的摩擦和延误。所以，当我在书店看到这本书时，立刻就被它的主题吸引住了。我一直在寻找一本能够帮助我梳理电商运营流程，提升管理效率的书籍，这本书的标题恰恰点明了我的需求。我希望它能提供一些切实可行的方法和工具，帮助我建立一套标准化的管理体系，从而优化整个电商业务的运转。我特别关注书中是否会讲解如何进行精细化的流程设计，如何通过流程的优化来降低成本、提高转化率。同时，我也对书中关于团队管理和人员赋能的内容充满了期待，毕竟一个高效的团队是实现流程化管理的关键。这本书能否像它的封面一样，给我带来眼前一亮的感觉，并且真正地解决我在实际工作中遇到的瓶颈，我拭目以待。

评分☆☆☆☆☆

我是一个非常注重细节和系统性的人，尤其在工作中，我崇尚“大道至简，殊途同归”的管理哲学，希望一切都能有条不紊，高效运行。《电商精英系列教程：流程化管理》这个书名，听起来就充满了智慧和条理。我目前经营着一家小型的网店，虽然规模不大，但客户的反馈和运营效率一直是我的关注重点。我总觉得，很多时候我们之所以效率不高，问题并非出在个人能力上，而是流程本身存在缺陷。这本书如果能提供一套科学、可执行的流程管理方法论，帮助我梳理和优化电商运营的每一个环节，那对我来说将是巨大的福音。我尤其期待书中能够深入探讨如何将一些看似零散的环节，例如用户反馈收集、产品更新迭代、营销活动策划等，都纳入到一个统一的、可控的流程框架中。同时，我也希望它能强调流程的持续改进和动态调整，因为电商环境变化太快，固步自封是很难走远的。这本书能否真正地为我打开一扇通往高效运营的大门，值得我去深入探索。

评分☆☆☆☆☆

买来充电学习用的，书籍的质量很好！

评分☆☆☆☆☆

很不错值得买 很不错值得买

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正好用得上，活动给力。

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物流速度快，资料实用的

评分☆☆☆☆☆

还可以吧，还可以了！

评分☆☆☆☆☆

商品是否给力？快分享你的购买心得吧~评价大于200元的订单可以获得10个京豆（订单完成3个月内有效）

评分☆☆☆☆☆

很實在的一本書，能學到很多體會

评分☆☆☆☆☆

放在书架还没看，花钱买了好几本，先放着回头看

评分☆☆☆☆☆

购买了全套的，挺好的。京东买书就是方便