具體描述
編輯推薦
◆阿裏官方齣品，叢書內容
淘寶大學賣傢秘籍叢書（《運營不纍：彈指神通，布局規劃思路通》、《視覺不哭：美人心計，視覺營銷奪流量》、《客戶不丟：吸心大法，新老客戶眾歸心》）由阿裏巴巴淘寶大學組織一流專傢團隊編寫，阿裏巴巴副總裁鷹王作序推薦，將電子商務領域目前優秀前沿的知識融會貫通，總結齣賣傢進入電商平颱的功夫秘籍。
◆讀者對象明確：淘寶賣傢和傳統企業轉型電商
推薦淘寶賣傢和即將入駐淘係平颱的傳統企業和處在瓶頸中的網商閱讀。本套叢書既適閤專業運營網店的店長和一綫電商人士，也適閤電商的負責人和企業傢本人閱讀。
◆叢書內容的時效性不受限於平颱變化
電商零售的本質，視覺與轉化率的奧秘，粘住客戶的訣竅，這些總有規律可循，本叢書的寫作盡量提煉一些規律性的精華觀點，避免受平颱的變動而影響書的內容。
◆作者陣容強大
集20位淘寶大學老師與核心賣傢多年經驗，從賣傢角度齣發，詮釋如何做好電商運營、如何用視覺提升轉化、如何讓客戶成為店鋪的真正粉絲。本書是阿裏巴巴及淘寶網首次以官方、書麵的形式去解答商傢該走一條什麼樣電商之路的問題。
內容簡介
◆阿裏官方齣品
淘寶大學賣傢秘籍叢書（《運營不纍：彈指神通，布局規劃思路通》、《視覺不哭：美人心計，視覺營銷奪流量》、《客戶不丟：吸心大法，新老客戶眾歸心》）由阿裏巴巴淘寶大學組織專傢團隊編寫，阿裏巴巴副總裁鷹王作序推薦，將電子商務領域目前的知識融會貫通，總結齣賣傢進入電商平颱的功夫秘籍。
◆讀者對象明確：淘寶賣傢和傳統企業轉型電商
推薦淘寶賣傢和即將入駐淘係平颱的傳統企業和處在瓶頸中的網商閱讀。本套叢書既適閤專業運營網店的店長和電商人士，也適閤電商的負責人和企業傢本人閱讀。
◆叢書內容的時效性不受限於平颱變化
電商零售的本質，視覺與轉化率的奧秘，粘住客戶的訣竅，這些總有規律可循，本叢書的寫作盡量提煉一些規律性的精華觀點，避免受平颱的變動而影響書的內容。
◆作者陣容強大
集20位淘寶大學老師與核心賣傢多年經驗，從賣傢角度齣發，詮釋如何做好電商運營、如何用視覺提升轉化、如何讓客戶成為店鋪的真正粉絲。本書是阿裏巴巴及淘寶網以官方、書麵的形式去解答商傢該走一條什麼樣電商之路的問題。
重磅推薦：
作者簡介
淘寶大學賣傢秘籍係列叢書由淘寶大學組織專傢團隊編寫，將電子商務領域的知識融會貫通，總結齣賣傢進入電商平颱的功夫秘籍：《運營不纍：彈指神通，布局規劃思路通》《視覺不哭：美人心計，視覺營銷奪流量》《客戶不丟：吸心大法，新老客戶眾歸心》。
《運營不纍：彈指神通，布局規劃思路通（全彩）》由電商運營領域的作者團隊完成，將電商運營規劃分為電子商務的宏觀趨勢分析、用互聯網思維建立企業戰略構架、人貨場運營模型三個部分，把電商的運營上升到戰略、布局的高度，書寫電商的本質。本書是阿裏巴巴及淘寶網以官方、書麵的形式去解答商傢該走一條什麼樣電商之路的問題。
《運營不纍：彈指神通，布局規劃思路通（全彩）》既是一本工具書，也是一本思想書。它既適閤於專業運營網店的店長，也適閤於電商的負責人和企業傢本人。
精彩書評
林達，指北針電商創始人。連續3年淘寶大學春蠶絲雨奬獲得者。具有13年傳統企業及零售渠道管理經驗，同時，也有10年電子商務經驗纍積。一直從事傳統渠道和電商渠道並行發展的研究。參與眾多大型企業電商化建設與培訓。見證多傢企業成功轉型，銷售額過億元。熟悉多個類目運營，掌握多種推廣手段。豐富的實戰經驗纍積和成功案例，往往能給賣傢帶來不一樣的思路及電商布局的提升。
馬寜，1999年起從事品牌塑造及視覺營銷；2006年進入電商行業；2012年年底開始整體操盤海爾*貓渠道；2013年帶領海爾品牌完成瞭16.5億元的銷售額；操盤海爾*貓店2013年“雙十一”，完成單店銷售額1.81億元，取得全品類第2名的戰績，操盤海爾*貓C2B逆嚮定製活動，實現1.2億元按單生産的零庫存銷售。
創造“人貨場電商運營理論及模型”並將其用於實操。
黃光偉，清華大學繼續教育學院特聘講師、北京開放大學特聘教授、淘寶大學老師、淘寶網SNS座客專傢、睿晟嘉信（北京）信息科技有限公司總經理。
資深網絡營銷人，社會化媒體整閤營銷研究與實踐者。具有7年媒體采寫及策劃管理從業經驗；兼任多傢企業品牌營銷管理與電商運營顧問，是眾多商業媒體專欄作者。
瀋少會 ，數據化營銷專傢、*貓商傢資深導師、阿裏官方智庫成員、淘寶數據營銷學院創始人之一、淘寶UDP（統一數據接口）委員會委員、《數據化營銷》作者、【贊瞭吧】投資閤夥人、618電商谘詢投資閤夥人。
服務北京新東方教育集團、固鉑輪胎、北美電器、雅詩蘭黛、九陽電器、美的電器等多傢知名客戶。
劉霽瑤，圈內名：寒清雨，淘寶大學老師。擁有4年上市公司運營管理經驗，2006年開始接觸淘寶，2010年正式接觸店鋪運營。涉足服飾、食品、傢裝、茶葉等類目。擅長品牌的市場定位，銷售額過億元規模店鋪的數據運營規劃及執行，尤其擅長品牌的策劃、大型活動策劃等。幫助多傢企業躋身行業前列。
田野，上海達境電子商務有限公司創始人。從事品牌策劃和視覺營銷15年；專注於微分市場和長尾品牌的定位和打造；幫助多傢淘品牌進行品牌定位。擅長傳統企業電商布局定位和營銷策劃。淘寶大學老師，服務於SONY、百思買、美國康寜、漢斯格雅等國際品牌和茵曼、新農哥、百分之一、七樂康、吐火羅等*貓原創品牌。
目錄
第1 章 電子商務的宏觀趨勢分析/11.1 淘寶的發展現狀及對電子商務發展的深刻影響/2
1.2 傳統渠道和電商渠道的差異/4
1.2.1 傳統企業之痛/4
1.2.2 傳統企業與電商企業的根本差距/5
1.3 傳統企業進入電子商務麵臨的衝突與解決思路/6
1.3.1 傳統企業進入電子商務的核心問題/6
1.3.2 傳統企業進入子電商務的解決思路/7
第2 章 用互聯網思維建立企業戰略構架/11
2.1 以人為本（消費者需求模型搭建決定企業轉型成功基因）/12
2.1.1 網購消費者的行為變化趨勢/12
2.1.2 利用互聯網數據分析網購人群需求/18
2.1.3 互聯網思維下客戶管理模型/28
2.1.4 客戶數據模型的建立與應用/40
2.1.5 互聯網思維與五角效應模型應用/50
2.2 産品為王（用互聯網思維建立産品體係是市場競爭根本）/61
2.2.1 互聯網産品定位之道/62
2.2.2 基於互聯網研發生産的産品模型搭建/75
2.3 流量取勝/88
2.3.1 淘寶內外流量端口特徵分析/89
2.3.2 流量戰爭的戰略分析/121
2.3.3 流量端口的戰略布局/128
2.3.4 利用不同工具獲取不同流量/135
2.4 品牌永恒/145
2.4.1 品牌定位/145
2.4.2 市場切割/151
2.4.3 賣産品還是賣品牌/159
2.4.4 電子商務環境中企業、品牌和消費者的關係/163
2.4.5 品牌成為核心的電子商務營銷戰略/168
第3 章 人貨場運營模型/171
3.1 兩端兩麵構成的人貨場運營模型/172
3.1.1 以産品為核心：兩端兩麵及人貨場橫嚮關係/172
3.1.2 三種價值傳遞：品牌價值、産品價值、體驗價值/176
3.1.3 人貨場運營模型重點：企業電商係統端的三交閉環邏輯/183
3.2 人貨場模型的兩種常態應用模式：日銷模型與活動模型/201
3.2.1 細水長流的持久戰與蓄水開閘的閃電戰：日銷與活動的區彆/201
3.2.2 論持久戰：人貨場日銷模型/202
3.2.3 論閃電戰：人貨場活動模型/210
《視覺不哭》
第一篇 內功
第1 章 品牌的力量/2
1.1 長尾品牌的定義/2
1.1.1 長尾理論和長尾品牌/3
1.1.2 品牌的定義和原理/7
1.1.3 長尾品牌特徵/11
1.2 傳遞品牌認知/12
1.2.1 品牌名稱/14
1.2.2 品牌廣告語/16
1.2.3 品牌視覺符號/20
第2 章 UED 用戶體驗設計/35
2.1 戰略層和範圍層/36
2.2 結構層/37
2.3 框架層/38
2.4 錶現層/42
第3 章 視覺心理學/50
3.1 圖像中的心理學/50
3.1.1 投射效應/50
3.1.2 位置效應/51
3.1.3 平衡/52
3.1.4 通感/53
3.1.5 信噪比/54
3.1.6 形式追隨功能/55
3.1.7 锡剋法則/56
3.1.8 右腦優勢效應/57
3.1.9 最簡原則/58
3.1.10 擬態/59
3.1.11 熟識效應/60
3.1.12 完型心理/60
3.1.13 帕纍托原理/61
3.1.14 預期效應/63
3.1.15 認知綫索/63
3.2 視覺符號/65
3.2.1 符號的世界/65
3.2.2 符號的工作原理/66
3.2.3 網店設計中的符號應用/69
3.3 消費心理/74
3.3.1 消費動機/74
3.3.2 消費行為模型/78
3.3.3 消費者洞察/81
第二篇 外功
第4 章 點擊率/84
4.1 寶貝主圖 / 85
4.1.1 主體優先是點擊率的第一標準/85
4.1.2 視覺衝擊力是點擊率的必備條件/86
4.1.3 優選素材是點擊率的基本要素/87
4.1.4 産品訴求是點擊率的高效助推器/88
4.1.5 環境差異化是點擊率的強力催化劑/89
4.1.6 近景呈現是點擊率的優先手段/89
4.1.7 畫蛇添足是點擊率的噩夢/90
4.1.8 信息填充拖點擊率的後腿/91
4.1.9 故弄玄虛令點擊率躲貓貓/91
4.2 直通車主圖/92
4.2.1 直通車主圖的兩種常見類型/92
4.2.2 事半功倍的高點擊率直通車主圖/93
4.2.3 主體優先是設計直通車主圖的基本法則/94
4.2.4 場景營造是直通車主圖的吸金大法/95
4.2.5 行為引導是直通車主圖的高效之術/96
4.2.6 “第一”是直通車主圖的永恒經典/96
4.2.7 創意是直通車主圖的製勝法寶/97
4.2.8 促銷是直通車主圖的通用秘籍/99
4.2.9 細節是直通車主圖的必殺技/99
4.2.10 文案是直通車主圖的點睛之筆/100
4.2.11 數據是直通車主圖的透視鏡/101
4.3 鑽展圖片/102
4.3.1 因地製宜是鑽展圖片的基本思路/102
4.3.2 優秀鑽展圖片的四個要素/103
4.3.3 主題明確是鑽展圖片的第一要求/106
4.3.4 布局閤理是鑽展圖片的必備功底/107
4.3.5 文案是鑽展主圖的神來之筆/108
4.3.6 促銷是鑽展主圖的經典主題/109
4.3.7 創意是鑽展主圖的最大玩法/110
第5 章 詳情頁的策劃和設計/112
5.1 産品調研/112
5.2 産品策劃/119
5.3 USP 的設計/122
5.4 視覺的場景化設計/127
5.5 詳情頁的呈現方式/130
5.6 邏輯結構和框架/133
5.7 注重設計規範/136
第6 章 視覺營銷力/138
6.1 瞭解視覺營銷/138
6.1.1 什麼是視覺營銷/138
6.1.2 設計的作用/139
6.1.3 如何做設計/139
6.2 視覺營銷的誤區/140
6.2.1 轉化率的漏水點/140
6.2.2 盲目功能化/142
6.2.3 頁麵失去平衡/143
6.2.4 風格定位缺失/145
6.3 視覺與營銷的體驗點/148
6.3.1 什麼是營銷體驗點/148
6.3.2 什麼是視覺體驗點/149
6.3.3 營銷與視覺體驗點的結閤/150
6.4 營銷引領視覺布局/151
6.4.1 營銷性視覺布局原理/151
6.4.2 營銷性視覺布局模型案例/155
第三篇 輕功
第7 章 手機店鋪的首頁設計/158
7.1 手機店鋪的特點/158
7.2 手機店鋪框架展示/160
7.3 手機店鋪裝修的六大原則與案例/162
7.3.1 六大原則/162
7.3.2 案例：服飾類目/164
7.3.3 案例：傢居類目/165
7.3.4 案例：母嬰類目/165
7.4 手機店鋪首頁設計/166
7.4.1 手機店鋪首頁大促結構設計/166
7.4.2 手機店鋪首頁動綫設計/169
7.4.3 店招設計案例/171
7.4.4 焦點圖輪播設計/172
7.4.5 優惠券設計/175
7.4.6 手機端大促MiniBanner 設計/175
7.4.7 商品分類展示/177
7.4.8 手機店鋪首頁日常設計/179
7.4.9 無綫端首焦設計/183
第8 章 手機店鋪的寶貝詳情頁設計/187
8.1 手機店鋪的商品詳情頁與PC 端呈現的不同點/187
8.2 手機端商品詳情頁設計/188
8.2.1 手機端商品詳情頁設計規範/188
8.2.2 手機端商品詳情頁設計思路/189
8.2.3 手機端商品詳情頁設計案例/190
8.2.4 手機端商品詳情頁FBA 呈現發展/195
8.3 商品詳情頁案例分析/196
8.3.1 手機端産品頁性彆綫分析及案例（ 男、女性産品）/196
8.3.2 手機端産品頁價格綫分析及案例（ 高客單價、低客單價）/201
第四篇 陣法
第9 章 設計溝通 / 208
9.1 通過問題製定目標 / 208
9.2 溝通的五個步驟 / 210
9.3 溝通的三個周期 / 214
9.4 設計簡報Brief / 217
第10 章 創意管理/219
10.1 如何形成創意/219
10.2 草圖/220
10.3 情緒闆/223
第11 章 流程管理 227
11.1 崗位和績效/227
11.2 製定流程圖/232
11.3 效率和標準化/242
11.3.1 規範和模版/242
11.3.2 文件管理/244
11.3.3 素材管理/244
11.3.4 數據管理/244
第12 章 設計師的自我修養/246
12.1 為什麼要做設計師/247
12.2 好習慣和好心態/248
12.3 從設計師到CDO/249
附錄 淘寶首頁曆程/253
《客戶不丟》
第一章 CRM概述 1
1.零售行業變革與紅利時代
1.2什麼是CRM
1.3傳統零售CRM與電商CRM的關係
1.4CRM在電商中的地位
第二章 服務導嚮型CRM 10
2.1 客戶期望管理
2.2 高質量的售前服務
2.3 體貼的售後服務
2.4 小結
第三章 CRM營銷 92
3.1 CRM營銷須知
3.2 CRM營銷計劃與布局
3.3主動營銷
3.4互動營銷
第四章 會員忠誠度 230
4.1 會員忠誠度概述
4.2會員體係建設
4.3積分管理
第五章 電商數據分析與數據挖掘 290
5.1 CRM數據分析與數據挖掘方法
第六章 CRM與企業內部管理 319
6.1 以CRM為中心的組織架構
6.2 建設強執行力的CRM部門
6.3 小結
第七章 實戰案例 338
.1時尚類消費品案例
7.2施恩破解奶粉行業CRM的密碼
7.3 耐用品CRM實戰案例
精彩書摘
2.1.3 互聯網思維下客戶管理模型
現在在淘 寶、天貓做推廣的競爭壓力越來越大，營銷成本也居高不下，藉用馬雲的一句話：“我們不斷抱怨今天生意難做，明年會比今年更難做，大傢依然在做。”現在不僅僅是比拼資本和渠道，還要看你的數據化運營能力，這錶現在每一個細節差異上。
網絡營銷的重心要放在如何與最有價值的顧客建立長期的並為電商帶來利潤的關係上，客戶價值已經成為客戶關係管理的核心基礎。客戶價值已經重新詮釋瞭傳統營銷活動：把顧客視為一種資産，評估其未來帶來的收益及成本以決定是否進行營銷活動。
1．陷入“二八法則”睏境的電商
現在大部分電商80% 的銷售利潤來自於20% 的顧客，而其餘20%的銷售利潤卻花瞭公司80%的營銷費用，如圖2-17所示，由此可知，如何找齣具有價值的顧客，對企業的獲利來說非常重要。
有價值的客戶，可以理解為是一個未來為賣傢帶來的利潤大過於賣傢花在其身上的成本的顧客。
通過分析客戶對網店業務的貢獻，並結閤投入産齣進行分析，計算客戶對網店的價值度，然後根據價值度的大小，用數據分析的方法來劃分客戶群，以便對客戶實施有差異的服務。
對客戶價值的分析， 必須從客戶的角度齣發。電商為客戶所帶來的潛在利益帶有一定的客觀性，但這種具有一定客觀性的潛在利益的實現程度卻取決於客戶的評價。
客戶價值分析是客戶關係管理的核心基礎，大部分電商80%的銷售利潤來自於20% 的客戶，所以如何找齣具有價值的客戶，評估其收益與成本並施以恰當的營銷手段對賣傢來說至關重要。
（1）電商客戶價值分析的4 個要點
可以從如下4 點分析電商客戶價值。
① 瞄準客戶的需求， 即根據客戶的現實情況和潛在需求來采購、生産和銷售産品， 而不是考慮我們有什麼商品就賣什麼商品。
② 瞭解客戶群的成本，即客戶為滿足其需求和欲望，願意付齣多少錢，而不是企業從自身利益齣發，先給産品定價，嚮消費者要多少錢。
③ 為客戶提供便利性，即考慮如何方便客戶購買，客戶最願意、最容易接近的渠道是什麼。
④ 與客戶溝通， 即通過互動、溝通等方式，將企業的內外營銷不斷進行整閤， 把客戶和賣傢雙方的利益無形地整閤在一起。
很多賣傢在沒有分析自身網店的目標人群的情況下就盲目地進行推廣，這樣不但花費瞭很多無謂的財力、物力，而且推廣效果可能也不好。而抓準瞭目標客戶群之後，賣傢用細分數據把握住客戶的價值，從而塑造好相應的産品價值，對店鋪運營會起到事半功倍的效果。
（2）客戶訴求是什麼
客戶價值對應分析客戶訴求4個要點，是進行産品定位時不可或缺的因素。
① 考慮客戶需求時，並不是隻考慮店鋪有什麼商品就賣什麼商品，而是根據客戶的現實和潛在需求來采購或者生産相應的産品。
② 賣傢要瞭解店鋪相應客戶群的成本，即客戶為滿足其需求和欲望，願意花多少錢，而不是盲目地給産品定價。
③ 理清客戶需求後，接下來就要尋找潛在客戶瞭。什麼樣的客戶纔是店鋪潛在的客戶？這時賣傢就要對自身資源和優勢進行分析，然後對應分析齣潛在客戶在哪裏，再去分析這些客戶的需求是什麼。
④ 接下來就是怎樣衡量店鋪已有用戶的價值。是消費金額、購買次數，還是上一次購買時間？通過什麼框架進行用戶價值的評判和細分對營銷活動提升用戶的響應率最有效？
2．客戶RFM 模型應用
CRM 係統的客戶管理數據庫中都會有3個核心的數據字段元素，這3個元素構成瞭數據分析最好的指標，根據數據庫營銷研究，其分成3個維度：
（1）最近一次消費R（Recency）：客戶最近一次購買的時間長短。
（2）消費頻率F（Frequency）：客戶在統計的時間段內購買的次數。
（3）消費金額M （Monetary）：客戶在統計的時間段內的購買金額。
在RFM 模型中，將原始數據的這3 個字段：客戶識彆碼ID、最近一次消費時間、最近消費金額的數據提取齣來，然後再用RFM賦予相應的權值分，對權值分再進行排序，最後算齣客戶名單進行營銷活動。
RFM 模型可以實時、動態地展示一個客戶的整體麵貌信息數據，這對個性化的在綫營銷和溝通實施相關的服務提供瞭依據，從而為更多的營銷決策提供支持。在RFM 模式中，相關的數據指標都是強調以客戶的行為來區分客戶的。
例如，某女裝網店對客戶進行RFM 模型構建分析後，得到如圖2-18所示的數據。
從圖2-18 中可以看齣在該商傢的老客戶中：
① 有50% 的客人在30 天內再次購買；
② 有70% 的客人在70 天內再次購買；
③ 有90% 的客人在180 天內再次購買。
從而可以判斷該商傢的客人生命周期基本在180天以內（客人非流失狀態）。此外，該商傢雖然僅有25% 的老客戶，但是這群老客戶為商傢帶來瞭一半的銷售收入。因此，該女裝賣傢可以圍繞客戶的生命周期開展新老客戶差異化營銷，在客戶比較活躍的階段（活躍期、沉默期）開展客戶情感營銷，在客戶處於即將流失狀態時（沉睡期、流失期）開展摺扣營銷刺激。
RFM 模型非常適閤商品品種相對比較多的店鋪，而且這些商品單價相對不高，例如快消品、化妝品、小傢電等；它也適閤在一些經營耐久商品加配套消耗品的商傢，例如數碼照相機、打印機、汽配裝飾等消耗品。
目前有些商傢會利用RFM 係統，對客戶進行分組，如果有的顧客剛好符閤某些因素，就容易被係統自動提醒，這個時候就會造成該客戶不斷收到相關的CRM 係統發過來的短信或E-mail 等提醒，造成被過度騷擾。效果自然適得其反。
所以商傢應該設定一個和客戶聯係的接觸次數機製，比如同一客戶，在3天或者1周內隻能收到一次短信或E-mail等。可以根據不同商傢的實際情況設定規則。這樣就可以避免因過度關懷從而引起的客戶不滿，從而提高客戶的滿意度。
3．RFM 分析的應用缺陷
使用RFM 分析簡便有效，但這種細分方法也存在一些缺陷。
（1）使用這種方法得齣的細分結果的客戶群過多，以至於難以形成對每個客戶群的準確理解，也就難以針對每個細分客戶群製訂有效的營銷策略。特彆是對於資金和人力資源有限的中小型電商來說開展RFM 分析有一定的睏難。
（2）這種方法中的F 和M 兩個評價指標，即單位時期內的消費頻率與同期消費金額存在多重共綫性問題。
（3）這種方法中給R 值賦予瞭太多權重，處於Ra 區域的客戶不一定就比Rb區域的客戶價值低，這與客戶的消費習慣和消費總量有密切的關係。
4．企業與客戶最簡化模式
企業與客戶的直接關聯是商品或者是服務。最短、最有效的商業模式是什麼？簡單來說，連接企業與顧客的一個是産品，一個是服務，如圖2-19所示是最簡單的企業與客戶模式。這是目前被公認的最有效也是最簡單的商業模式。
但是現實呢？現在絕對大部分企業不是這樣瞭，這裏以海爾品牌的産品銷售模式為例，其最上麵是公司總部，下麵是各地的分銷商，從省、市、縣，再到鄉鎮的各級代理商。産品到顧客手裏的時候，總部是無法知道哪些顧客買瞭産品，顧客購買時及購買後的真實感受被很多中間的環節隔離瞭。總部很難把顧客真實的想法收集上來。
現在海爾的天貓旗艦店做的事情可能從錶麵上看是在“燒”錢，但是其中的一個功能是傳統渠道無法做到的，就是可以搜集真實顧客的反饋。他們將很多新的産品開始放在天貓旗艦店中賣，然後可以分析潛在顧客真實的反饋。
有一次，海爾開發瞭一款跨時代的新型號冰箱，老闆很看好，打算作為重點産品去推廣，最初他們用傳統渠道試推廣，很快賣瞭兩萬颱，於是老闆覺得效果很好，準備要大乾一番。
剛好海爾天貓旗艦店剛開業不久，於是就先把這颱冰箱放網上推廣，據說花瞭將近20萬元的推廣費用，但是結果卻讓人大跌眼鏡——隻賣瞭3颱冰箱。20萬元的推廣費隻賣掉3颱冰箱！看到這個結果也許一般人會認為，在天貓賣這産品是不靠譜的。最後這個數據反饋到海爾的老闆那裏，而老闆卻說：太好瞭。之後分析原因是市級代理自己內部分瞭兩萬颱冰箱的名額。現實的市場反應卻不是那麼一迴事兒。對於老闆來說，他花瞭20萬元明白一個道理，為公司挽迴瞭更大的損失。如果不是利用電子商務這個距離最短的銷售方式，怎麼可能獲取最真實的客戶反饋（見圖2-20）？
5．獲取信任的4 步法則
從簡單的模式思路來講，最短的距離也就是“0 距離”，當利用電子商務的模式尋找到企業與客戶的最短距離後，我們就應該解決企業與客戶的可信任度問題。沒有信任，是無法支撐成交的。
可信任度是指客戶對商品供給方的信賴，或者客戶對産品銷售人員的信賴。企業可通過購買使用、售後等環節贏得客戶的信賴，這是一個既有理性又有感性還需要時間的行為過程。通過溝通獲取信任要遵循為4 步法則，如圖2-21 所示。
首先要敏銳地觀察到客戶注意的因素，通過在溝通、行為上對這些因素采取強化和迴應技術，逐步贏得與客戶在思想、情緒、行為、狀態等方麵的共鳴，同步達到消解客戶的懷疑和固有成見，趨嚮與賣方閤作、産生依賴，這樣信任感就建立起來瞭。
獲取信任的4 步法則實際上是一個引導和催化的過程。由於在實際過程中會有難以預料的事情發生，尤其是競爭對手的乾涉，所以，強化和迴應技術非常重要，也就是說，你要比競爭對手擁有更好、更有效的強化技術和迴應能力。這些技巧和能力要通過對市場一綫人員的培訓中逐步提高。
任何産品和品牌，要吸引潛在顧客，必須讓顧戶看到你，否則他們怎麼可能買你的商品？
例如，筆者最早知道“雙立人”這個品牌的刀具是在電視購物節目中，其中主要放介紹材質有多好之類的演示，這就讓你注意到這個品牌的産品。
要讓人注意有一套方法，要展示産品與眾不同的地方。如果産品都一樣，讓客戶感覺不到有差異。你的客戶也就無法記住你，要詳細地把可能的接觸點列齣來，如圖2-22 所示。但光讓顧客注意瞭他們也未必購買，這裏有兩個步驟：一個是強化，一個是迴應。
（1）有些人看到瞭，未必會産生興趣和購買行為。這時候需要不斷地強化，在不斷地強化中纔會産生購買行為。這有點類似早期的廣告轟炸的原理，現在需要更理性宣傳模式瞭，這也是另外一個重要的因素——迴應。
（2）開始有客戶谘詢瞭，通過打電話或者是旺旺谘詢，這時候客戶會有疑慮，商傢就需要通過與客戶的交流來分解這種疑慮。
當這兩個步驟不斷地強化的時候，會解決兩個問題，一個是消除，一個是趨嚮。消除顧客的疑慮，去除讓他們懷疑的東西之後客戶就會産生信任感。趨嚮之後就有好感，客戶有什麼需求時第一個會想到你，無論是企業和客戶之間的溝通還是人和人之間的溝通都是這4 個步驟。
如果是企業化運作的情況則要有接觸點的分析。例如羅技品牌的無綫PPT 翻頁遙控筆産品，它和我的接觸點有哪些？第一，如果我要買一個PPT的遙控筆，我會用關鍵字去搜索一下，然後參考價格和購買人群的信息。第二，如果我的同事在用這個遙控筆，說很好用，這就是口碑，他嚮我推薦這個遙控筆，我也會買。第三，可能我看瞭一大堆的遙控筆，會想買哪一個好，這時候會嚮客服谘詢。
這個時候有谘詢的過程，包括嚮朋友的谘詢，嚮廠傢或者是銷售商的谘詢，這些就是接觸點。將能想到的不同的接觸點全部列齣來進行細化，然後優化這些接觸點。我們在做谘詢方案的時候，不是看有多少的推廣手段，而是先看有多少接觸點；等著分析我們的顧客群體是哪類，這些顧客群體在什麼情況下可以接觸到這些産品，把這些接觸點羅列齣來，然後用工具采集到對應數據，量化後對其進行分析優化，一直到我們可以做到最好的一麵，然後羅列齣來，簡化成一套可以重復使用的流程，即變成客戶思維模型。任何的推廣手段都要有目的，並利用接觸點來實現這些目的。
每個接觸點都是購買的模型，是購買的閉環，如圖2-23 所示。例如做聚劃算就要有一套流程，還有天天特價、免費試用等活動，把重點的接觸點都做成這樣購買閉環模型。
目標客戶：接觸點裏的使用或者體驗的相關用戶群體。確認客戶群體非常重要。瞭解目標客戶接觸點的深度可以理解為是認知的過程。比如推廣關鍵詞，這裏以遙控筆為例，當你要買遙控筆的時候，你是搜“遙控筆”、“PPT遙控筆”還是“羅技的遙控筆”？這三個關鍵詞代錶你的想法、認同也不一樣。分析瞭客戶認知之後，要設計接觸點展現給客戶，評估是否能激起他的購買欲望，通過數據進行對比，然後進行測試。
第一次接觸點設計：在淘 寶上，一般情況下，顧客第一次接觸商品都算是試用的過程，而大部分的商傢實際上隻做瞭這一部分。這個接觸的獲取基本上都是靠推廣。但是更有價值的是顧客第一次購買之後又重復購買的過程。比如某商傢是賣汽車配件的，新顧客買一次其産品會用一年多，其産品生命周期是一年，然後分析這位顧客是否會在商品使用生命周期結束之後再次購買。如果買會買誰傢的。
接觸點的口碑相傳設計：讓老顧客推薦，如果顧客買瞭之後不告訴彆人可能這個鏈條就斷掉瞭。你要解決如何讓老顧客將商品推薦給彆人的接觸點設計，這纔是一個良性循環的模式。
在每傢店鋪的推廣規劃中，都需要設計這樣一個閉環的流程。在這個流程裏會涉及很多手段、活動策劃的方式。那麼，以上又需要是什麼樣的數據呢？用什麼樣的數據來滿足模型的應用呢？
……
前言/序言
網絡如此多嬌，引無數電商競摺腰！淘寶10年，多少風流，多少坎坷。從幾韆萬元到上萬億元，從寥寥無幾的創業先鋒到上韆萬人就業，從網絡“草根”到電商精英，從開一傢店到創辦一傢企業，其中的滋味隻有進來的人纔能瞭解。
說到電商有人興奮，有人歡喜，有人悲哀，有人憤恨。但到今日所有人都說：一定要做電商，這是大勢所趨。無須討論，做是一定的，但怎麼做，對多數商傢來說，就如一座山，或感覺很遠，望山跑死馬；或感覺很高，窮盡全力難登頂；或感覺很險，一失足成韆古恨。可人就是這樣，往往越是簡單的事情，越是想得復雜瞭。電商本樸素，一句簡單的話就可以概況電商的全部。
是的，電商一開始就是一個渠道，到後來是一種習慣，最後是一種生活。它的本質還是人與産品的對話，隻是對話承載的不是水泥搭建的建築，而是光縴鋪設起來的平颱。和所有商業的本質一樣，“以人為本”、“産品為王”、“服務製勝”一定是不變的真理。
本書應該說是一個突破，它肩負著阿裏巴巴的“淘寶網”第一次以官方、書麵的形式去定義和引導商傢該走一條什麼樣的電商之路。書裏沒有太多工具類、技巧類的說明，因為電商的變化太快，這些注定很快就會被更新。但它把電商的運營上升到戰略，提高到布局的高度來書寫電商的本質。
下麵是本書作者的介紹。
林達：從2000年就開始從事電子商務交易，並同步參與瞭多年傳統企業管理，從生産到零售，從綫上到綫上，一路走來！
馬寜：從一個“草根”到海爾電商部的總監，一個從體製外進入體製內，並再次走到體製外的電商運營專傢，電商本樸素的訴說者！
黃光偉：從記者到銷售，從外網到加入淘寶，多年SNS的研究，多年網絡口碑管理的先行者。觸類旁通，還原電商互動的本質，品牌的樹立！
瀋少會：“數據控”，代碼和數字在他眼裏，不斷地分解和整閤，拆分成一個個模塊，還原給我們一個個結果後麵數字的本質。
劉霽瑤：多年上市公司運營，自從2006年開始進入淘寶，一直沒離開。新興派代錶。市場策劃、品牌策劃、營銷策劃，一直在做最電商的本質活兒。
感謝淘寶大學組閤瞭這樣一群人，讓大傢把最擅長的領域知識，梳理並整閤在一起，完成瞭這本書的使命，嚮所有進來瞭或者沒有進來的電商人呈現一個真實的電子商務，總結一個最理想的電商未來，從戰略到落地，一步步告訴大傢：電商，就該這麼乾！
最後引用馬雲的一句話：讓天下沒有難做的生意！
著者
用戶評價
作為一名在淘寶摸爬滾打瞭幾年，卻一直感覺進步緩慢的賣傢，我常常感到力不從心。市麵上關於淘寶運營的書籍不少，但很多都過於理論化，要麼就是講一些過時的技巧。直到我看到瞭這本《淘寶大學賣傢秘籍係列·運營不纍：彈指神通，布局規劃思路通》，我感覺眼前一亮。書名就傳遞瞭一種“輕鬆緻勝”的信號，這對於長期處於高壓狀態的賣傢來說，無疑是一劑強心針。我尤其看重“布局規劃”這四個字，因為我深知，沒有清晰的規劃，任何運營技巧都是空中樓閣。我希望這本書能提供一套係統性的方法論，幫助我理清店鋪運營的脈絡，從宏觀層麵構建起穩固的運營體係。比如，如何進行精準的市場定位，如何打造差異化的産品優勢，如何搭建流暢的營銷閉環等等。我期待書中能有詳實的案例分析，能夠讓我看到彆人是如何通過閤理的布局規劃，實現業績的飛躍。而且，“彈指神通”的比喻，讓我覺得這本書不僅僅是理論，更強調的是實操性和效率，能夠用最少的時間和精力，達到最好的效果，這正是我最需要的。
評分拿到這本書的瞬間，我就被它充滿活力、極具設計感的封麵吸引住瞭。那種“彈指神通”的意境，加上“運營不纍”的承諾，瞬間點燃瞭我作為一名淘寶賣傢內心深處對效率提升和擺脫睏境的渴望。我迫不及待地翻開，全彩的排版讓閱讀體驗瞬間升級，不再是枯燥的文字堆砌，而是充滿瞭生動的圖錶和案例，仿佛一本精緻的雜誌。尤其是一些關鍵概念的闡釋，配以色彩鮮明的示意圖，能夠直觀地幫助我理解那些原本可能有些抽象的運營策略。我一直覺得，好的運營方法論，不僅要有深度，更要有易讀性，這本書在這方麵做得相當到位。封麵上“布局規劃思路通”幾個字，更是直擊我近期在店鋪整體規劃上的迷茫。我感覺這本書就像一位經驗豐富的導師，能夠為我指點迷津，讓我在繁雜的淘寶運營世界中找到清晰的航嚮。我期待它能教會我如何像“彈指神通”一樣，輕鬆應對各種運營挑戰，讓我的店鋪運營不再是疲於奔命，而是遊刃有餘。
評分我最近剛接觸淘寶開店，雖然充滿熱情，但對於如何有效地運營店鋪，感到非常迷茫。聽朋友推薦瞭這本《淘寶大學賣傢秘籍係列·運營不纍：彈指神通，布局規劃思路通》，我抱著試試看的心態入手瞭。從書的整體設計來看，全彩的排版非常討喜，不像很多技術類書籍那樣單調。我注意到“運營不纍”和“彈指神通”這兩個詞，這讓我覺得這本書可能不是那種需要死記硬背的乾貨，而是更側重於方法和思路的啓發。我最感興趣的是“布局規劃”的部分，因為作為新手，我最缺的就是一個清晰的運營藍圖。我希望這本書能從零開始，一步步地教我如何為我的店鋪打下堅實的基礎，如何找到我的目標客戶，如何選擇閤適的産品，以及如何製定長期的發展策略。我不期望它能讓我一夜暴富，但如果它能幫助我建立起正確的運營思維，少走彎路，那對我來說就已經是非常寶貴的瞭。
評分長期以來，我總覺得自己的店鋪運營陷入瞭瓶頸，每天都在忙碌，但效果卻不盡如人意。這種“瞎忙”的狀態讓人心力交瘁。當我看到《淘寶大學賣傢秘籍係列·運營不纍：彈指神通，布局規劃思路通》這本書時，我被它的標題深深吸引。“運營不纍”四個字，簡直說齣瞭我的心聲。我渴望找到一種更聰明、更高效的運營方式，而不是一味地增加工作量。書中提到的“彈指神通”，讓我聯想到那種四兩撥韆斤的智慧，能夠以巧破局。我尤其看重“布局規劃思路通”這個部分，我相信，真正的運營高手，一定是擁有清晰戰略思維的人。我希望這本書能夠幫助我跳齣固有的思維模式，從更宏觀的角度審視我的店鋪，找到製約發展的關鍵因素，並提供一套行之有效的解決方案。我期待書中能有關於如何進行市場細分、用戶畫像、産品組閤優化、以及渠道拓展等方麵的深入探討，讓我能夠係統地梳理和優化我的店鋪運營策略，真正實現“運營不纍”的目標。
評分說實話，市麵上的淘寶運營書籍汗牛充棟，但真正能觸及核心、解決痛點的並不多。很多書要麼內容陳舊，要麼過於泛泛而談。這本《淘寶大學賣傢秘籍係列·運營不纍：彈指神通，布局規劃思路通》的名字就很有意思，特彆是“彈指神通”這個詞，似乎暗示著一種輕鬆掌握關鍵訣竅的秘籍。我一直認為，成功的淘寶運營，歸根結底在於清晰的“布局規劃”。如果方嚮錯瞭，再多的努力也是徒勞。我希望這本書能夠提供一種全新的視角，幫助我打破現有的運營思維定勢。我特彆期待它能深入剖析那些成功的店鋪是如何進行頂層設計的，例如，它們是如何找到並滿足細分市場的需求，如何打造具有競爭力的産品矩陣，以及如何構建長期的用戶忠誠度。我希望能在這本書中找到那種能夠“舉一反三”的通用法則，讓我的店鋪運營能夠像“彈指神通”一樣，變得更加得心應手，並且真正實現“不纍”的目標，將寶貴的精力投入到更有價值的戰略層麵。
評分運營要學的東西真多，還真纍
評分書不錯 閤一起買的有空看看
評分棒棒噠棒棒噠棒棒噠棒棒噠棒棒噠
評分好書，買得舒坦，好，非常好！！！！！
評分沒怎麼看，對實際操作幫助不大
評分不是非常實用，講的都是些很大方嚮的東西，對於實際底操作的知識很有限
評分推薦挺大，快遞很給力。
評分非常好非常好真的非常好
評分書本還挺好,書質一般
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