具体描述
编辑推荐
◆阿里官方出品，丛书内容
淘宝大学卖家秘籍丛书（《运营不累：弹指神通，布局规划思路通》、《视觉不哭：美人心计，视觉营销夺流量》、《客户不丢：吸心大法，新老客户众归心》）由阿里巴巴淘宝大学组织一流专家团队编写，阿里巴巴副总裁鹰王作序推荐，将电子商务领域目前优秀前沿的知识融会贯通，总结出卖家进入电商平台的功夫秘籍。
◆读者对象明确：淘宝卖家和传统企业转型电商
推荐淘宝卖家和即将入驻淘系平台的传统企业和处在瓶颈中的网商阅读。本套丛书既适合专业运营网店的店长和一线电商人士，也适合电商的负责人和企业家本人阅读。
◆丛书内容的时效性不受限于平台变化
电商零售的本质，视觉与转化率的奥秘，粘住客户的诀窍，这些总有规律可循，本丛书的写作尽量提炼一些规律性的精华观点，避免受平台的变动而影响书的内容。
◆作者阵容强大
集20位淘宝大学老师与核心卖家多年经验，从卖家角度出发，诠释如何做好电商运营、如何用视觉提升转化、如何让客户成为店铺的真正粉丝。本书是阿里巴巴及淘宝网首次以官方、书面的形式去解答商家该走一条什么样电商之路的问题。
内容简介
◆阿里官方出品
淘宝大学卖家秘籍丛书（《运营不累：弹指神通，布局规划思路通》、《视觉不哭：美人心计，视觉营销夺流量》、《客户不丢：吸心大法，新老客户众归心》）由阿里巴巴淘宝大学组织专家团队编写，阿里巴巴副总裁鹰王作序推荐，将电子商务领域目前的知识融会贯通，总结出卖家进入电商平台的功夫秘籍。
◆读者对象明确：淘宝卖家和传统企业转型电商
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◆作者阵容强大
集20位淘宝大学老师与核心卖家多年经验，从卖家角度出发，诠释如何做好电商运营、如何用视觉提升转化、如何让客户成为店铺的真正粉丝。本书是阿里巴巴及淘宝网以官方、书面的形式去解答商家该走一条什么样电商之路的问题。
重磅推荐：
作者简介
淘宝大学卖家秘籍系列丛书由淘宝大学组织专家团队编写，将电子商务领域的知识融会贯通，总结出卖家进入电商平台的功夫秘籍：《运营不累：弹指神通，布局规划思路通》《视觉不哭：美人心计，视觉营销夺流量》《客户不丢：吸心大法，新老客户众归心》。
《运营不累：弹指神通，布局规划思路通（全彩）》由电商运营领域的作者团队完成，将电商运营规划分为电子商务的宏观趋势分析、用互联网思维建立企业战略构架、人货场运营模型三个部分，把电商的运营上升到战略、布局的高度，书写电商的本质。本书是阿里巴巴及淘宝网以官方、书面的形式去解答商家该走一条什么样电商之路的问题。
《运营不累：弹指神通，布局规划思路通（全彩）》既是一本工具书，也是一本思想书。它既适合于专业运营网店的店长，也适合于电商的负责人和企业家本人。
精彩书评
林达，指北针电商创始人。连续3年淘宝大学春蚕丝雨奖获得者。具有13年传统企业及零售渠道管理经验，同时，也有10年电子商务经验累积。一直从事传统渠道和电商渠道并行发展的研究。参与众多大型企业电商化建设与培训。见证多家企业成功转型，销售额过亿元。熟悉多个类目运营，掌握多种推广手段。丰富的实战经验累积和成功案例，往往能给卖家带来不一样的思路及电商布局的提升。
马宁，1999年起从事品牌塑造及视觉营销；2006年进入电商行业；2012年年底开始整体操盘海尔*猫渠道；2013年带领海尔品牌完成了16.5亿元的销售额；操盘海尔*猫店2013年“双十一”，完成单店销售额1.81亿元，取得全品类第2名的战绩，操盘海尔*猫C2B逆向定制活动，实现1.2亿元按单生产的零库存销售。
创造“人货场电商运营理论及模型”并将其用于实操。
黄光伟，清华大学继续教育学院特聘讲师、北京开放大学特聘教授、淘宝大学老师、淘宝网SNS座客专家、睿晟嘉信（北京）信息科技有限公司总经理。
资深网络营销人，社会化媒体整合营销研究与实践者。具有7年媒体采写及策划管理从业经验；兼任多家企业品牌营销管理与电商运营顾问，是众多商业媒体专栏作者。
沈少会 ，数据化营销专家、*猫商家资深导师、阿里官方智库成员、淘宝数据营销学院创始人之一、淘宝UDP（统一数据接口）委员会委员、《数据化营销》作者、【赞了吧】投资合伙人、618电商咨询投资合伙人。
服务北京新东方教育集团、固铂轮胎、北美电器、雅诗兰黛、九阳电器、美的电器等多家知名客户。
刘霁瑶，圈内名：寒清雨，淘宝大学老师。拥有4年上市公司运营管理经验，2006年开始接触淘宝，2010年正式接触店铺运营。涉足服饰、食品、家装、茶叶等类目。擅长品牌的市场定位，销售额过亿元规模店铺的数据运营规划及执行，尤其擅长品牌的策划、大型活动策划等。帮助多家企业跻身行业前列。
田野，上海达境电子商务有限公司创始人。从事品牌策划和视觉营销15年；专注于微分市场和长尾品牌的定位和打造；帮助多家淘品牌进行品牌定位。擅长传统企业电商布局定位和营销策划。淘宝大学老师，服务于SONY、百思买、美国康宁、汉斯格雅等国际品牌和茵曼、新农哥、百分之一、七乐康、吐火罗等*猫原创品牌。
目录
第1 章 电子商务的宏观趋势分析/11.1 淘宝的发展现状及对电子商务发展的深刻影响/2
1.2 传统渠道和电商渠道的差异/4
1.2.1 传统企业之痛/4
1.2.2 传统企业与电商企业的根本差距/5
1.3 传统企业进入电子商务面临的冲突与解决思路/6
1.3.1 传统企业进入电子商务的核心问题/6
1.3.2 传统企业进入子电商务的解决思路/7
第2 章 用互联网思维建立企业战略构架/11
2.1 以人为本（消费者需求模型搭建决定企业转型成功基因）/12
2.1.1 网购消费者的行为变化趋势/12
2.1.2 利用互联网数据分析网购人群需求/18
2.1.3 互联网思维下客户管理模型/28
2.1.4 客户数据模型的建立与应用/40
2.1.5 互联网思维与五角效应模型应用/50
2.2 产品为王（用互联网思维建立产品体系是市场竞争根本）/61
2.2.1 互联网产品定位之道/62
2.2.2 基于互联网研发生产的产品模型搭建/75
2.3 流量取胜/88
2.3.1 淘宝内外流量端口特征分析/89
2.3.2 流量战争的战略分析/121
2.3.3 流量端口的战略布局/128
2.3.4 利用不同工具获取不同流量/135
2.4 品牌永恒/145
2.4.1 品牌定位/145
2.4.2 市场切割/151
2.4.3 卖产品还是卖品牌/159
2.4.4 电子商务环境中企业、品牌和消费者的关系/163
2.4.5 品牌成为核心的电子商务营销战略/168
第3 章 人货场运营模型/171
3.1 两端两面构成的人货场运营模型/172
3.1.1 以产品为核心：两端两面及人货场横向关系/172
3.1.2 三种价值传递：品牌价值、产品价值、体验价值/176
3.1.3 人货场运营模型重点：企业电商系统端的三交闭环逻辑/183
3.2 人货场模型的两种常态应用模式：日销模型与活动模型/201
3.2.1 细水长流的持久战与蓄水开闸的闪电战：日销与活动的区别/201
3.2.2 论持久战：人货场日销模型/202
3.2.3 论闪电战：人货场活动模型/210
《视觉不哭》
第一篇 内功
第1 章 品牌的力量/2
1.1 长尾品牌的定义/2
1.1.1 长尾理论和长尾品牌/3
1.1.2 品牌的定义和原理/7
1.1.3 长尾品牌特征/11
1.2 传递品牌认知/12
1.2.1 品牌名称/14
1.2.2 品牌广告语/16
1.2.3 品牌视觉符号/20
第2 章 UED 用户体验设计/35
2.1 战略层和范围层/36
2.2 结构层/37
2.3 框架层/38
2.4 表现层/42
第3 章 视觉心理学/50
3.1 图像中的心理学/50
3.1.1 投射效应/50
3.1.2 位置效应/51
3.1.3 平衡/52
3.1.4 通感/53
3.1.5 信噪比/54
3.1.6 形式追随功能/55
3.1.7 锡克法则/56
3.1.8 右脑优势效应/57
3.1.9 最简原则/58
3.1.10 拟态/59
3.1.11 熟识效应/60
3.1.12 完型心理/60
3.1.13 帕累托原理/61
3.1.14 预期效应/63
3.1.15 认知线索/63
3.2 视觉符号/65
3.2.1 符号的世界/65
3.2.2 符号的工作原理/66
3.2.3 网店设计中的符号应用/69
3.3 消费心理/74
3.3.1 消费动机/74
3.3.2 消费行为模型/78
3.3.3 消费者洞察/81
第二篇 外功
第4 章 点击率/84
4.1 宝贝主图 / 85
4.1.1 主体优先是点击率的第一标准/85
4.1.2 视觉冲击力是点击率的必备条件/86
4.1.3 优选素材是点击率的基本要素/87
4.1.4 产品诉求是点击率的高效助推器/88
4.1.5 环境差异化是点击率的强力催化剂/89
4.1.6 近景呈现是点击率的优先手段/89
4.1.7 画蛇添足是点击率的噩梦/90
4.1.8 信息填充拖点击率的后腿/91
4.1.9 故弄玄虚令点击率躲猫猫/91
4.2 直通车主图/92
4.2.1 直通车主图的两种常见类型/92
4.2.2 事半功倍的高点击率直通车主图/93
4.2.3 主体优先是设计直通车主图的基本法则/94
4.2.4 场景营造是直通车主图的吸金大法/95
4.2.5 行为引导是直通车主图的高效之术/96
4.2.6 “第一”是直通车主图的永恒经典/96
4.2.7 创意是直通车主图的制胜法宝/97
4.2.8 促销是直通车主图的通用秘籍/99
4.2.9 细节是直通车主图的必杀技/99
4.2.10 文案是直通车主图的点睛之笔/100
4.2.11 数据是直通车主图的透视镜/101
4.3 钻展图片/102
4.3.1 因地制宜是钻展图片的基本思路/102
4.3.2 优秀钻展图片的四个要素/103
4.3.3 主题明确是钻展图片的第一要求/106
4.3.4 布局合理是钻展图片的必备功底/107
4.3.5 文案是钻展主图的神来之笔/108
4.3.6 促销是钻展主图的经典主题/109
4.3.7 创意是钻展主图的最大玩法/110
第5 章 详情页的策划和设计/112
5.1 产品调研/112
5.2 产品策划/119
5.3 USP 的设计/122
5.4 视觉的场景化设计/127
5.5 详情页的呈现方式/130
5.6 逻辑结构和框架/133
5.7 注重设计规范/136
第6 章 视觉营销力/138
6.1 了解视觉营销/138
6.1.1 什么是视觉营销/138
6.1.2 设计的作用/139
6.1.3 如何做设计/139
6.2 视觉营销的误区/140
6.2.1 转化率的漏水点/140
6.2.2 盲目功能化/142
6.2.3 页面失去平衡/143
6.2.4 风格定位缺失/145
6.3 视觉与营销的体验点/148
6.3.1 什么是营销体验点/148
6.3.2 什么是视觉体验点/149
6.3.3 营销与视觉体验点的结合/150
6.4 营销引领视觉布局/151
6.4.1 营销性视觉布局原理/151
6.4.2 营销性视觉布局模型案例/155
第三篇 轻功
第7 章 手机店铺的首页设计/158
7.1 手机店铺的特点/158
7.2 手机店铺框架展示/160
7.3 手机店铺装修的六大原则与案例/162
7.3.1 六大原则/162
7.3.2 案例：服饰类目/164
7.3.3 案例：家居类目/165
7.3.4 案例：母婴类目/165
7.4 手机店铺首页设计/166
7.4.1 手机店铺首页大促结构设计/166
7.4.2 手机店铺首页动线设计/169
7.4.3 店招设计案例/171
7.4.4 焦点图轮播设计/172
7.4.5 优惠券设计/175
7.4.6 手机端大促MiniBanner 设计/175
7.4.7 商品分类展示/177
7.4.8 手机店铺首页日常设计/179
7.4.9 无线端首焦设计/183
第8 章 手机店铺的宝贝详情页设计/187
8.1 手机店铺的商品详情页与PC 端呈现的不同点/187
8.2 手机端商品详情页设计/188
8.2.1 手机端商品详情页设计规范/188
8.2.2 手机端商品详情页设计思路/189
8.2.3 手机端商品详情页设计案例/190
8.2.4 手机端商品详情页FBA 呈现发展/195
8.3 商品详情页案例分析/196
8.3.1 手机端产品页性别线分析及案例（ 男、女性产品）/196
8.3.2 手机端产品页价格线分析及案例（ 高客单价、低客单价）/201
第四篇 阵法
第9 章 设计沟通 / 208
9.1 通过问题制定目标 / 208
9.2 沟通的五个步骤 / 210
9.3 沟通的三个周期 / 214
9.4 设计简报Brief / 217
第10 章 创意管理/219
10.1 如何形成创意/219
10.2 草图/220
10.3 情绪板/223
第11 章 流程管理 227
11.1 岗位和绩效/227
11.2 制定流程图/232
11.3 效率和标准化/242
11.3.1 规范和模版/242
11.3.2 文件管理/244
11.3.3 素材管理/244
11.3.4 数据管理/244
第12 章 设计师的自我修养/246
12.1 为什么要做设计师/247
12.2 好习惯和好心态/248
12.3 从设计师到CDO/249
附录 淘宝首页历程/253
《客户不丢》
第一章 CRM概述 1
1.零售行业变革与红利时代
1.2什么是CRM
1.3传统零售CRM与电商CRM的关系
1.4CRM在电商中的地位
第二章 服务导向型CRM 10
2.1 客户期望管理
2.2 高质量的售前服务
2.3 体贴的售后服务
2.4 小结
第三章 CRM营销 92
3.1 CRM营销须知
3.2 CRM营销计划与布局
3.3主动营销
3.4互动营销
第四章 会员忠诚度 230
4.1 会员忠诚度概述
4.2会员体系建设
4.3积分管理
第五章 电商数据分析与数据挖掘 290
5.1 CRM数据分析与数据挖掘方法
第六章 CRM与企业内部管理 319
6.1 以CRM为中心的组织架构
6.2 建设强执行力的CRM部门
6.3 小结
第七章 实战案例 338
.1时尚类消费品案例
7.2施恩破解奶粉行业CRM的密码
7.3 耐用品CRM实战案例
精彩书摘
2.1.3 互联网思维下客户管理模型
现在在淘 宝、天猫做推广的竞争压力越来越大，营销成本也居高不下，借用马云的一句话：“我们不断抱怨今天生意难做，明年会比今年更难做，大家依然在做。”现在不仅仅是比拼资本和渠道，还要看你的数据化运营能力，这表现在每一个细节差异上。
网络营销的重心要放在如何与最有价值的顾客建立长期的并为电商带来利润的关系上，客户价值已经成为客户关系管理的核心基础。客户价值已经重新诠释了传统营销活动：把顾客视为一种资产，评估其未来带来的收益及成本以决定是否进行营销活动。
1．陷入“二八法则”困境的电商
现在大部分电商80% 的销售利润来自于20% 的顾客，而其余20%的销售利润却花了公司80%的营销费用，如图2-17所示，由此可知，如何找出具有价值的顾客，对企业的获利来说非常重要。
有价值的客户，可以理解为是一个未来为卖家带来的利润大过于卖家花在其身上的成本的顾客。
通过分析客户对网店业务的贡献，并结合投入产出进行分析，计算客户对网店的价值度，然后根据价值度的大小，用数据分析的方法来划分客户群，以便对客户实施有差异的服务。
对客户价值的分析， 必须从客户的角度出发。电商为客户所带来的潜在利益带有一定的客观性，但这种具有一定客观性的潜在利益的实现程度却取决于客户的评价。
客户价值分析是客户关系管理的核心基础，大部分电商80%的销售利润来自于20% 的客户，所以如何找出具有价值的客户，评估其收益与成本并施以恰当的营销手段对卖家来说至关重要。
（1）电商客户价值分析的4 个要点
可以从如下4 点分析电商客户价值。
① 瞄准客户的需求， 即根据客户的现实情况和潜在需求来采购、生产和销售产品， 而不是考虑我们有什么商品就卖什么商品。
② 了解客户群的成本，即客户为满足其需求和欲望，愿意付出多少钱，而不是企业从自身利益出发，先给产品定价，向消费者要多少钱。
③ 为客户提供便利性，即考虑如何方便客户购买，客户最愿意、最容易接近的渠道是什么。
④ 与客户沟通， 即通过互动、沟通等方式，将企业的内外营销不断进行整合， 把客户和卖家双方的利益无形地整合在一起。
很多卖家在没有分析自身网店的目标人群的情况下就盲目地进行推广，这样不但花费了很多无谓的财力、物力，而且推广效果可能也不好。而抓准了目标客户群之后，卖家用细分数据把握住客户的价值，从而塑造好相应的产品价值，对店铺运营会起到事半功倍的效果。
（2）客户诉求是什么
客户价值对应分析客户诉求4个要点，是进行产品定位时不可或缺的因素。
① 考虑客户需求时，并不是只考虑店铺有什么商品就卖什么商品，而是根据客户的现实和潜在需求来采购或者生产相应的产品。
② 卖家要了解店铺相应客户群的成本，即客户为满足其需求和欲望，愿意花多少钱，而不是盲目地给产品定价。
③ 理清客户需求后，接下来就要寻找潜在客户了。什么样的客户才是店铺潜在的客户？这时卖家就要对自身资源和优势进行分析，然后对应分析出潜在客户在哪里，再去分析这些客户的需求是什么。
④ 接下来就是怎样衡量店铺已有用户的价值。是消费金额、购买次数，还是上一次购买时间？通过什么框架进行用户价值的评判和细分对营销活动提升用户的响应率最有效？
2．客户RFM 模型应用
CRM 系统的客户管理数据库中都会有3个核心的数据字段元素，这3个元素构成了数据分析最好的指标，根据数据库营销研究，其分成3个维度：
（1）最近一次消费R（Recency）：客户最近一次购买的时间长短。
（2）消费频率F（Frequency）：客户在统计的时间段内购买的次数。
（3）消费金额M （Monetary）：客户在统计的时间段内的购买金额。
在RFM 模型中，将原始数据的这3 个字段：客户识别码ID、最近一次消费时间、最近消费金额的数据提取出来，然后再用RFM赋予相应的权值分，对权值分再进行排序，最后算出客户名单进行营销活动。
RFM 模型可以实时、动态地展示一个客户的整体面貌信息数据，这对个性化的在线营销和沟通实施相关的服务提供了依据，从而为更多的营销决策提供支持。在RFM 模式中，相关的数据指标都是强调以客户的行为来区分客户的。
例如，某女装网店对客户进行RFM 模型构建分析后，得到如图2-18所示的数据。
从图2-18 中可以看出在该商家的老客户中：
① 有50% 的客人在30 天内再次购买；
② 有70% 的客人在70 天内再次购买；
③ 有90% 的客人在180 天内再次购买。
从而可以判断该商家的客人生命周期基本在180天以内（客人非流失状态）。此外，该商家虽然仅有25% 的老客户，但是这群老客户为商家带来了一半的销售收入。因此，该女装卖家可以围绕客户的生命周期开展新老客户差异化营销，在客户比较活跃的阶段（活跃期、沉默期）开展客户情感营销，在客户处于即将流失状态时（沉睡期、流失期）开展折扣营销刺激。
RFM 模型非常适合商品品种相对比较多的店铺，而且这些商品单价相对不高，例如快消品、化妆品、小家电等；它也适合在一些经营耐久商品加配套消耗品的商家，例如数码照相机、打印机、汽配装饰等消耗品。
目前有些商家会利用RFM 系统，对客户进行分组，如果有的顾客刚好符合某些因素，就容易被系统自动提醒，这个时候就会造成该客户不断收到相关的CRM 系统发过来的短信或E-mail 等提醒，造成被过度骚扰。效果自然适得其反。
所以商家应该设定一个和客户联系的接触次数机制，比如同一客户，在3天或者1周内只能收到一次短信或E-mail等。可以根据不同商家的实际情况设定规则。这样就可以避免因过度关怀从而引起的客户不满，从而提高客户的满意度。
3．RFM 分析的应用缺陷
使用RFM 分析简便有效，但这种细分方法也存在一些缺陷。
（1）使用这种方法得出的细分结果的客户群过多，以至于难以形成对每个客户群的准确理解，也就难以针对每个细分客户群制订有效的营销策略。特别是对于资金和人力资源有限的中小型电商来说开展RFM 分析有一定的困难。
（2）这种方法中的F 和M 两个评价指标，即单位时期内的消费频率与同期消费金额存在多重共线性问题。
（3）这种方法中给R 值赋予了太多权重，处于Ra 区域的客户不一定就比Rb区域的客户价值低，这与客户的消费习惯和消费总量有密切的关系。
4．企业与客户最简化模式
企业与客户的直接关联是商品或者是服务。最短、最有效的商业模式是什么？简单来说，连接企业与顾客的一个是产品，一个是服务，如图2-19所示是最简单的企业与客户模式。这是目前被公认的最有效也是最简单的商业模式。
但是现实呢？现在绝对大部分企业不是这样了，这里以海尔品牌的产品销售模式为例，其最上面是公司总部，下面是各地的分销商，从省、市、县，再到乡镇的各级代理商。产品到顾客手里的时候，总部是无法知道哪些顾客买了产品，顾客购买时及购买后的真实感受被很多中间的环节隔离了。总部很难把顾客真实的想法收集上来。
现在海尔的天猫旗舰店做的事情可能从表面上看是在“烧”钱，但是其中的一个功能是传统渠道无法做到的，就是可以搜集真实顾客的反馈。他们将很多新的产品开始放在天猫旗舰店中卖，然后可以分析潜在顾客真实的反馈。
有一次，海尔开发了一款跨时代的新型号冰箱，老板很看好，打算作为重点产品去推广，最初他们用传统渠道试推广，很快卖了两万台，于是老板觉得效果很好，准备要大干一番。
刚好海尔天猫旗舰店刚开业不久，于是就先把这台冰箱放网上推广，据说花了将近20万元的推广费用，但是结果却让人大跌眼镜——只卖了3台冰箱。20万元的推广费只卖掉3台冰箱！看到这个结果也许一般人会认为，在天猫卖这产品是不靠谱的。最后这个数据反馈到海尔的老板那里，而老板却说：太好了。之后分析原因是市级代理自己内部分了两万台冰箱的名额。现实的市场反应却不是那么一回事儿。对于老板来说，他花了20万元明白一个道理，为公司挽回了更大的损失。如果不是利用电子商务这个距离最短的销售方式，怎么可能获取最真实的客户反馈（见图2-20）？
5．获取信任的4 步法则
从简单的模式思路来讲，最短的距离也就是“0 距离”，当利用电子商务的模式寻找到企业与客户的最短距离后，我们就应该解决企业与客户的可信任度问题。没有信任，是无法支撑成交的。
可信任度是指客户对商品供给方的信赖，或者客户对产品销售人员的信赖。企业可通过购买使用、售后等环节赢得客户的信赖，这是一个既有理性又有感性还需要时间的行为过程。通过沟通获取信任要遵循为4 步法则，如图2-21 所示。
首先要敏锐地观察到客户注意的因素，通过在沟通、行为上对这些因素采取强化和回应技术，逐步赢得与客户在思想、情绪、行为、状态等方面的共鸣，同步达到消解客户的怀疑和固有成见，趋向与卖方合作、产生依赖，这样信任感就建立起来了。
获取信任的4 步法则实际上是一个引导和催化的过程。由于在实际过程中会有难以预料的事情发生，尤其是竞争对手的干涉，所以，强化和回应技术非常重要，也就是说，你要比竞争对手拥有更好、更有效的强化技术和回应能力。这些技巧和能力要通过对市场一线人员的培训中逐步提高。
任何产品和品牌，要吸引潜在顾客，必须让顾户看到你，否则他们怎么可能买你的商品？
例如，笔者最早知道“双立人”这个品牌的刀具是在电视购物节目中，其中主要放介绍材质有多好之类的演示，这就让你注意到这个品牌的产品。
要让人注意有一套方法，要展示产品与众不同的地方。如果产品都一样，让客户感觉不到有差异。你的客户也就无法记住你，要详细地把可能的接触点列出来，如图2-22 所示。但光让顾客注意了他们也未必购买，这里有两个步骤：一个是强化，一个是回应。
（1）有些人看到了，未必会产生兴趣和购买行为。这时候需要不断地强化，在不断地强化中才会产生购买行为。这有点类似早期的广告轰炸的原理，现在需要更理性宣传模式了，这也是另外一个重要的因素——回应。
（2）开始有客户咨询了，通过打电话或者是旺旺咨询，这时候客户会有疑虑，商家就需要通过与客户的交流来分解这种疑虑。
当这两个步骤不断地强化的时候，会解决两个问题，一个是消除，一个是趋向。消除顾客的疑虑，去除让他们怀疑的东西之后客户就会产生信任感。趋向之后就有好感，客户有什么需求时第一个会想到你，无论是企业和客户之间的沟通还是人和人之间的沟通都是这4 个步骤。
如果是企业化运作的情况则要有接触点的分析。例如罗技品牌的无线PPT 翻页遥控笔产品，它和我的接触点有哪些？第一，如果我要买一个PPT的遥控笔，我会用关键字去搜索一下，然后参考价格和购买人群的信息。第二，如果我的同事在用这个遥控笔，说很好用，这就是口碑，他向我推荐这个遥控笔，我也会买。第三，可能我看了一大堆的遥控笔，会想买哪一个好，这时候会向客服咨询。
这个时候有咨询的过程，包括向朋友的咨询，向厂家或者是销售商的咨询，这些就是接触点。将能想到的不同的接触点全部列出来进行细化，然后优化这些接触点。我们在做咨询方案的时候，不是看有多少的推广手段，而是先看有多少接触点；等着分析我们的顾客群体是哪类，这些顾客群体在什么情况下可以接触到这些产品，把这些接触点罗列出来，然后用工具采集到对应数据，量化后对其进行分析优化，一直到我们可以做到最好的一面，然后罗列出来，简化成一套可以重复使用的流程，即变成客户思维模型。任何的推广手段都要有目的，并利用接触点来实现这些目的。
每个接触点都是购买的模型，是购买的闭环，如图2-23 所示。例如做聚划算就要有一套流程，还有天天特价、免费试用等活动，把重点的接触点都做成这样购买闭环模型。
目标客户：接触点里的使用或者体验的相关用户群体。确认客户群体非常重要。了解目标客户接触点的深度可以理解为是认知的过程。比如推广关键词，这里以遥控笔为例，当你要买遥控笔的时候，你是搜“遥控笔”、“PPT遥控笔”还是“罗技的遥控笔”？这三个关键词代表你的想法、认同也不一样。分析了客户认知之后，要设计接触点展现给客户，评估是否能激起他的购买欲望，通过数据进行对比，然后进行测试。
第一次接触点设计：在淘 宝上，一般情况下，顾客第一次接触商品都算是试用的过程，而大部分的商家实际上只做了这一部分。这个接触的获取基本上都是靠推广。但是更有价值的是顾客第一次购买之后又重复购买的过程。比如某商家是卖汽车配件的，新顾客买一次其产品会用一年多，其产品生命周期是一年，然后分析这位顾客是否会在商品使用生命周期结束之后再次购买。如果买会买谁家的。
接触点的口碑相传设计：让老顾客推荐，如果顾客买了之后不告诉别人可能这个链条就断掉了。你要解决如何让老顾客将商品推荐给别人的接触点设计，这才是一个良性循环的模式。
在每家店铺的推广规划中，都需要设计这样一个闭环的流程。在这个流程里会涉及很多手段、活动策划的方式。那么，以上又需要是什么样的数据呢？用什么样的数据来满足模型的应用呢？
……
前言/序言
网络如此多娇，引无数电商竞折腰！淘宝10年，多少风流，多少坎坷。从几千万元到上万亿元，从寥寥无几的创业先锋到上千万人就业，从网络“草根”到电商精英，从开一家店到创办一家企业，其中的滋味只有进来的人才能了解。
说到电商有人兴奋，有人欢喜，有人悲哀，有人愤恨。但到今日所有人都说：一定要做电商，这是大势所趋。无须讨论，做是一定的，但怎么做，对多数商家来说，就如一座山，或感觉很远，望山跑死马；或感觉很高，穷尽全力难登顶；或感觉很险，一失足成千古恨。可人就是这样，往往越是简单的事情，越是想得复杂了。电商本朴素，一句简单的话就可以概况电商的全部。
是的，电商一开始就是一个渠道，到后来是一种习惯，最后是一种生活。它的本质还是人与产品的对话，只是对话承载的不是水泥搭建的建筑，而是光纤铺设起来的平台。和所有商业的本质一样，“以人为本”、“产品为王”、“服务制胜”一定是不变的真理。
本书应该说是一个突破，它肩负着阿里巴巴的“淘宝网”第一次以官方、书面的形式去定义和引导商家该走一条什么样的电商之路。书里没有太多工具类、技巧类的说明，因为电商的变化太快，这些注定很快就会被更新。但它把电商的运营上升到战略，提高到布局的高度来书写电商的本质。
下面是本书作者的介绍。
林达：从2000年就开始从事电子商务交易，并同步参与了多年传统企业管理，从生产到零售，从线上到线上，一路走来！
马宁：从一个“草根”到海尔电商部的总监，一个从体制外进入体制内，并再次走到体制外的电商运营专家，电商本朴素的诉说者！
黄光伟：从记者到销售，从外网到加入淘宝，多年SNS的研究，多年网络口碑管理的先行者。触类旁通，还原电商互动的本质，品牌的树立！
沈少会：“数据控”，代码和数字在他眼里，不断地分解和整合，拆分成一个个模块，还原给我们一个个结果后面数字的本质。
刘霁瑶：多年上市公司运营，自从2006年开始进入淘宝，一直没离开。新兴派代表。市场策划、品牌策划、营销策划，一直在做最电商的本质活儿。
感谢淘宝大学组合了这样一群人，让大家把最擅长的领域知识，梳理并整合在一起，完成了这本书的使命，向所有进来了或者没有进来的电商人呈现一个真实的电子商务，总结一个最理想的电商未来，从战略到落地，一步步告诉大家：电商，就该这么干！
最后引用马云的一句话：让天下没有难做的生意！
著者
用户评价
我最近刚接触淘宝开店，虽然充满热情，但对于如何有效地运营店铺，感到非常迷茫。听朋友推荐了这本《淘宝大学卖家秘籍系列·运营不累：弹指神通，布局规划思路通》，我抱着试试看的心态入手了。从书的整体设计来看，全彩的排版非常讨喜，不像很多技术类书籍那样单调。我注意到“运营不累”和“弹指神通”这两个词，这让我觉得这本书可能不是那种需要死记硬背的干货，而是更侧重于方法和思路的启发。我最感兴趣的是“布局规划”的部分，因为作为新手，我最缺的就是一个清晰的运营蓝图。我希望这本书能从零开始，一步步地教我如何为我的店铺打下坚实的基础，如何找到我的目标客户，如何选择合适的产品，以及如何制定长期的发展策略。我不期望它能让我一夜暴富，但如果它能帮助我建立起正确的运营思维，少走弯路，那对我来说就已经是非常宝贵的了。
评分长期以来，我总觉得自己的店铺运营陷入了瓶颈，每天都在忙碌，但效果却不尽如人意。这种“瞎忙”的状态让人心力交瘁。当我看到《淘宝大学卖家秘籍系列·运营不累：弹指神通，布局规划思路通》这本书时，我被它的标题深深吸引。“运营不累”四个字，简直说出了我的心声。我渴望找到一种更聪明、更高效的运营方式，而不是一味地增加工作量。书中提到的“弹指神通”，让我联想到那种四两拨千斤的智慧，能够以巧破局。我尤其看重“布局规划思路通”这个部分，我相信，真正的运营高手，一定是拥有清晰战略思维的人。我希望这本书能够帮助我跳出固有的思维模式，从更宏观的角度审视我的店铺，找到制约发展的关键因素，并提供一套行之有效的解决方案。我期待书中能有关于如何进行市场细分、用户画像、产品组合优化、以及渠道拓展等方面的深入探讨，让我能够系统地梳理和优化我的店铺运营策略，真正实现“运营不累”的目标。
评分说实话，市面上的淘宝运营书籍汗牛充栋，但真正能触及核心、解决痛点的并不多。很多书要么内容陈旧，要么过于泛泛而谈。这本《淘宝大学卖家秘籍系列·运营不累：弹指神通，布局规划思路通》的名字就很有意思，特别是“弹指神通”这个词，似乎暗示着一种轻松掌握关键诀窍的秘籍。我一直认为，成功的淘宝运营，归根结底在于清晰的“布局规划”。如果方向错了，再多的努力也是徒劳。我希望这本书能够提供一种全新的视角，帮助我打破现有的运营思维定势。我特别期待它能深入剖析那些成功的店铺是如何进行顶层设计的，例如，它们是如何找到并满足细分市场的需求，如何打造具有竞争力的产品矩阵，以及如何构建长期的用户忠诚度。我希望能在这本书中找到那种能够“举一反三”的通用法则，让我的店铺运营能够像“弹指神通”一样，变得更加得心应手，并且真正实现“不累”的目标，将宝贵的精力投入到更有价值的战略层面。
评分作为一名在淘宝摸爬滚打了几年，却一直感觉进步缓慢的卖家，我常常感到力不从心。市面上关于淘宝运营的书籍不少，但很多都过于理论化，要么就是讲一些过时的技巧。直到我看到了这本《淘宝大学卖家秘籍系列·运营不累：弹指神通，布局规划思路通》，我感觉眼前一亮。书名就传递了一种“轻松致胜”的信号，这对于长期处于高压状态的卖家来说，无疑是一剂强心针。我尤其看重“布局规划”这四个字，因为我深知，没有清晰的规划，任何运营技巧都是空中楼阁。我希望这本书能提供一套系统性的方法论，帮助我理清店铺运营的脉络，从宏观层面构建起稳固的运营体系。比如，如何进行精准的市场定位，如何打造差异化的产品优势，如何搭建流畅的营销闭环等等。我期待书中能有详实的案例分析，能够让我看到别人是如何通过合理的布局规划，实现业绩的飞跃。而且，“弹指神通”的比喻，让我觉得这本书不仅仅是理论，更强调的是实操性和效率，能够用最少的时间和精力，达到最好的效果，这正是我最需要的。
评分拿到这本书的瞬间，我就被它充满活力、极具设计感的封面吸引住了。那种“弹指神通”的意境，加上“运营不累”的承诺，瞬间点燃了我作为一名淘宝卖家内心深处对效率提升和摆脱困境的渴望。我迫不及待地翻开，全彩的排版让阅读体验瞬间升级，不再是枯燥的文字堆砌，而是充满了生动的图表和案例，仿佛一本精致的杂志。尤其是一些关键概念的阐释，配以色彩鲜明的示意图，能够直观地帮助我理解那些原本可能有些抽象的运营策略。我一直觉得，好的运营方法论，不仅要有深度，更要有易读性，这本书在这方面做得相当到位。封面上“布局规划思路通”几个字，更是直击我近期在店铺整体规划上的迷茫。我感觉这本书就像一位经验丰富的导师，能够为我指点迷津，让我在繁杂的淘宝运营世界中找到清晰的航向。我期待它能教会我如何像“弹指神通”一样，轻松应对各种运营挑战，让我的店铺运营不再是疲于奔命，而是游刃有余。
评分包装太差，这一次评价代表我所有买书的感受，就算京东上市了，想节省成本回报股东，也不能太怠慢客户吧，纸质书籍的购买者，都是一为阅览，二为保存便于再看，如果只看一次还不如买电子书，当当上买书还用小纸箱装，你京东最起码把书用塑料膜或牛皮纸包紧了再装塑料袋发货，但是，收到的书，部分有 破损，大多书角有折痕加污渍，而且里面是裸书，不带任何包装，就这样十本八本的乱乱的放在一个塑料袋，经历整个物流过程的摧残，冒着支离破碎的风险憔悴的面见客户，这样的服务称不上互联网公司的人性化，如果京东不能改变，只能说库房的懒会一直反证管理层的蠢，你们放任恶劣形象泛滥，就会逐渐失去民心，在千里之堤溃于蚁穴时顺水而流无尽的惨嚎。。。 包装太烂 职业素养太差 早日居安思危吧
评分差评给京东的，定好的时间送不来！
评分233581475368808680685857558
评分价格不错
评分还没看，应该可以，支持一下
评分运营要学的东西真多，还真累
评分有点虚，不是很实用。
评分挺好的，不错
评分书比较薄，感觉内容不是那么的丰富 看完后再追加评价
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