編輯推薦

《服務設計與創新實踐》一書是三個人的工作結晶，他們分彆是安迪（AndyPolaine，擁有多重身份，交互設計師、服務設計師、講師和作傢）、拉夫倫斯（LavransLvlie）和本（BenReason），後兩者都是服務設計公司live|work創始人。從前做交互設計和産品設計的時候，我們意識到自己常常質疑這樣的論斷：設計隻是一個更大、更復雜的服務的一部分。
　　不管我們的工作做得有多麼齣色，隻要整個服務鏈中有任何一個環節中斷，都會導緻消費者認為整個服務不連貫。我們相信，服務設計提供的是一種緻力於解決這些問題的思維方式，為設計師、創新者、企業傢、管理人員和相關主管提供清晰的工具和方法。
　　到目前為止，有關服務設計的書乏善可陳。有些隻是學術論文集，有一兩本屬於方法概覽。它們各有韆鞦。我們之所以寫這本書，是因為我們希望梳理服務設計的基本原理及其思維模式，並將它與服務設計的實際實踐方式聯係起來。
　　《服務設計與創新實踐》一書基於我們多年以來從事服務設計開發、實踐、銷售和教學的相關工作。《服務設計與創新實踐》一書也是一本奠基之作，因為我們由衷地希望有更多的人參與服務設計，使其得以發展壯大。我們希望讀者朋友能夠在我們這本書的基礎上更上一層樓，使我們這個世界少一些紛擾，少一些資源破壞和浪費。
　　哪些人會閱讀本書？
　　服務設計是由跨學科團隊來執行的活動，團隊成員包括網頁設計師、交互設計師、用戶體驗設計師、産品設計師、商業策劃、心理學專傢、人類學專傢、信息架構師、圖形設計師和項目經理。有著這些學科背景的任何人都能從這本書中找到有價值的東西。從事交互、用戶體驗和以人為中心的設計相關工作的人，會覺得書中描述的這些洞見收集方法很熟悉（當然還有一些體驗的原型化方法）。服務設計的曆史、藍圖、服務生態學、洞見收集方法和量化體係對其他設計學科的人而言，也許都挺新鮮的。也就是說，我們認為，“將熟悉的元素帶入服務設計的背景”這種方式還是很有啓發性的。對於企業和組織機構的設計總監、營銷人員、創新主管和其他管理者和主管而言，書中案例和戰略思維這幾部分內容大概是鼓舞人心的，讓人不禁躍躍欲試，但我們也得鄭重聲明：“知易行難”（thedevilisintheexecution）。本書其餘部分闡述的是細節，這些細節與願景一樣重要。理解服務設計人員如何收集素材，嚮相關利益者錶明設計意圖以及這些素材事後的用途，對打算外包設計的人而言相當重要。有瞭這樣的意識，大傢的閤作纔會更有成效，更容易溝通和理解。
　　最後，《服務設計與創新實踐》一書為從事服務設計教學的所有人提供瞭一個很好的框架、一套不錯的工具以及豐富的案例研究，它既可以作為一個模塊納入其他設計課程計劃，本身也可以作為一個完整的課程計劃。我們相信，本書是一本有價值的融閤理論與實踐的好書。事實上，我們也不會理論脫離實際。

內容簡介

産品經濟的時代漸行漸遠，在以服務為主導的新經濟時代，在強調體驗和價值的互聯網時代，如何纔能做到提前想用戶之所想？如何比用戶想得更周到？如何設計可用、好用和體貼的服務？這些都可以從本書中找到答案。本書擷取以保險業為代錶的金融服務、醫療服務、租車及其他種種服務案例，從概念到實踐，有理有據地闡述瞭如何對服務進行重新設計？如何將用戶體驗和價值提前與産品設計融閤在一起？
　　《服務設計與創新實踐》適閤産品設計師、交互設計師、用戶體驗設計師、設計管理者、項目管理、企業戰略谘詢專傢和消費行為研究者閱讀和參考。

作者簡介

Andy Polaine博士(安迪)
服務設計與交互設計方麵的資深顧問、作傢和教育傢。他從20世紀90年代初就開始涉足交互設計領域，是倫敦知名新媒體組織Ant i rom的聯閤創始人，曾經擔任過Razorfish英國的創意製片人和Animal Logic的交互總監。安迪曾經擔任澳大利亞悉尼新南威爾士大學媒體藝術學院的院長。他擁有悉尼科技大學博士學位，他的研究領域是娛樂和交互之間的關係。
這些年來，他的客戶遍及十分廣泛的領域，包括BBC環球、澳大利亞ABC、科技博物館、國民西敏寺銀行、睿域營銷和新南威爾士大學等17個組織。他也經常受邀在各種會議和商業活動中發錶演講。安迪目前在瑞士盧塞恩藝術與設計學院任教，他的時間和精力一部分投入服務設計和設計管理的研究工作，另一部分投入谘詢和寫作工作中。他目前已發錶一百六十多篇文章。

Ben Reason(本)
L i ve/Wor k（麗果）公司的聯閤發起人之一，1994年畢業於利物浦約翰摩爾斯大學，獲得藝術學士學位，2000年在巴斯大學獲得責任與企業行為專業的碩士學位，他的研究背景是設計與網絡創新，並為Orange電信、沃達豐、諾基亞、索尼、益百利、甲骨文等公司提供國相關設計服務。本還負責完成瞭多傢組織機構的公共服務項目，如國傢醫療服務創新學會、設計委員會和BBC的項目等，為他們提供戰略指導和項目輸齣管理。

Lavrans Lovlie(拉夫倫斯)
從1994年就開始從事設計谘詢工作，與剋裏斯和本在英國成立麗果之前，一直作為交互設計師活躍於挪威和丹麥。作為麗果的閤夥人，他帶領團隊為愛立信、索尼、BBC以及一些保險公司和醫療機構做過大量的服務創新項目。他同時也負責英國在服務設計方麵新標準的製定並在多所知名大學和設計機構中授課與舉辦研討會。

王國勝
清華大學藝術與科學研究中心設計管理研究所副所長，國際服務設計聯盟（北京）主席。長期從事産品設計、服務設計、企業創新策略研究和學科交叉與跨界創新項目，尤其在消費電子、移動通信産品和電子商務領域具有廣泛、豐富的設計與谘詢實踐經驗。曾受聘為北京市政府設計顧問，CEC高級設計顧問，Cellon手機研發集團設計總監，中國工業設計協會，信息産品設計委員會（CIPD）秘書長。基於多年的産品設計實踐和設計管理谘詢經驗，對信息技術和社會變革對未來産品與服務創新的影響有著濃厚的興趣。
2 0 0 8 年赴美國辛辛那提設計學院訪問學習， 師從剋拉格· 沃格爾（Cr ag Voge l）教授；2012年再次赴美，師從理查德·布坎南（R i cha rdBuchanan）教授，在凱斯西儲大學魏德海管理學院研究設計思維與管理。
近期對未來設計發展趨勢中的産品服務係統、服務設計以及設計思維對企業創新能力的影響研究較多，並發錶瞭多篇研究報告和論文，內容涉及：物聯網與設計機會研究、服務創新方法、傢庭智能産品服務係統研究、醫療服務體驗、智能大樓服務係統、電子商務服務體係等。在清華大學美術學院開設有“創新與服務設計”研究生課程、産品設計、服務産品創新等課程。

張盈盈
北京科技大學講師，清華大學美術學院博士，國際服務設計聯盟（北京）執行主任。學術專長為展示設計研究和服務設計。曾主持2008年北京奧運會形象景觀設計的國傢項目，參與多項省部級研究課題，發錶多篇論文。
近幾年來緻力於服務設計領域的研究和服務設計在中國的宣傳和推廣，在國內策劃和參與瞭大量服務設計的相關研究活動。

付美平
服務設計博士，工業設計碩士，韓國S IDC（Service Innovation Design Center）研究員，世界500強CRH集團服務設計顧問，同方健康科技（北京）有限公司服務設計顧問。2005年至2012年國外留學，2008年開始研究服務設計。先後師從北京工業大學工業設計係係主任麯延瑞教授、北京理工大學藝術設計學院院長張乃仁教授、日本韆葉大學設計學院院長服務設計國際研討會主席杉山和雄（Kazuo Sugiyama）、韓國東西大學設計學院教授李成弼（Lee，Sungpil）。曾多次與世界500強企業、國企、私營企業閤作進行服務創新項目，內容涉及骨科醫療服務係統、傢庭健康智能管理服務、建築行業産品服務、人力資源服務係統，新能源車體驗式營銷服務係統，並發錶多篇相關論文。在北京聯閤大學開設服務設計、用戶研究與體驗、交互設計、計算機輔助工業設計等課程。

趙芳
首都師範大學科德學院視覺傳達係主任，畢業於北京理工大學藝術設計學院工業設計係獲碩士學位。擔任北京市青年英纔計劃項目負責人，主要研究方嚮為交互設計和服務設計，曾參與多項實際課題的設計與研究。

精彩書評

“Polaine，L·vlie和Reason對服務設計所涉及的用戶體驗進行瞭很不錯的闡述。這本設計手冊有價值，實用性強，針對設計過程中的每個步驟給齣瞭豐富的例子。如果希望進行服務設計實踐，這本書就特彆符閤您的要求，是一本很好的實用指南。”
　　—唐·諾曼（Don Norman），尼爾森諾曼集團聯閤創始人，《設計心理學》作者
　　
　　“作者擁有寶貴的服務設計知識和經驗，對想要開啓服務設計旅程的人來說，本書就是他們的第一站。”
　　—傑斯·詹姆斯·賈瑞特（Jesse James Garrett），《用戶體驗要素》作者
　　
　　“對於新手來說，這是一本非常棒的服務設計入門書。書中結閤許多真實的案例來介紹服務設計的具體工具和方法。幾位作者將理論與實例巧妙結閤，使讀者更容易理解，躍躍欲試。”
　　—馬剋·斯蒂剋多恩（Marc Stickdorn），《這就是服務設計思考》編著者之一
　　
　　“最近幾年，關於服務設計的書雖然多瞭一些，但許多讀者仍然很難將服務設計這個“高大上”的理論真正地付諸實踐。嚮具有豐富實戰經驗的人學習服務設計無疑是一個好的途徑。本書言簡意賅、引人入勝且實用性強，有助於認識和理解設計實踐這一重要的新興領域，同時作者還描繪瞭服務設計的美好前景。建議私營企業、上市公司和非政府公共組織的領導者認真研讀這本好書。”
　　—麥特·亨特（Mat Hunter），英國工業設計協會首席設計執行官
　　
　　“從保姆業到銀行業，西方經濟活動中70%都涉及服務行業。計算機和通信技術使復雜的服務係統與人員接觸，實物、網站、龐大的軟件係統能夠有機結閤，但要把這些服務建好，還需要大眾廣泛的參與，湧現齣更多具有競爭力的公司和相配套的公共設施。《服務設計與創新實踐》的作者是服務設計領域的開拓者和先鋒，他們有豐富的實踐經驗。針對如何閤理處理現代化服務的復雜性以滿足服務供需雙方的需求，本書進行瞭齣色的描述。”
　　—吉蓮·剋蘭普頓·史密斯教授（Gillian Crampton Smith），威尼斯建築大學
　　
　　“《服務設計與創新實踐》對理論和實踐之間的關係處理得恰如其分，它通過大量精彩的案例來幫助讀者瞭解理論如何付諸實踐以及最終結果又存在哪些差異。服務設計感興趣的讀者、設計專業的學生和資深設計師，都可以通過本書瞭解三大核心問題：為什麼要服務設計？什麼是服務設計？如何進行服務設計？書中闡述瞭服務設計中人的重要性、人與服務之間關係的重要性，並通過實例來闡明參與服務和共創服務及其具有的價值。”
　　—琳恩·馬赫博士（Lynne Maher），NHS創新促進會，創新與設計主任
　　
　　“一本非常容易理解的服務設計入門書，書中包含瞭來自全球服務設計機構的精彩案例。希望從理論、方法和實踐這三大層麵來全麵瞭解服務設計的讀者，請不要錯過！”
　　—伯吉特·瑪格教授（Birgit Mager），科隆國際設計學院教授，國際服務設計聯盟主席

目錄

第1章
保險是服務，不是産品 ....... 1
來自消費者的洞見........ 4
來自企業的洞見 ............ 8
讓洞見“落地” ...............11
體驗服務原型........12
結束意味著剛剛開始 ..............16
第2章
服務設計的本質 ....... 19
為什麼服務需要設計 .......21
服務如何區彆於産品 ............21
各職能部門創建的服務隻有一個評價標準：好或差..........24
服務是共創的.................25
全新技術藍圖.............26
服務經濟.............30
服務的核心價值 .............30
使無形變得有形.............33
服務錶現.........34
體驗一體化............35
小結............36
第3章
理解人與人際關係 ....... 37
人是服務的核心...........38
洞見與數字 ............40
小結...........49
第4章
從研究到洞見和行動 .... 51
洞見的三大層次 ............52
洞見采集方法.............54
洞見的整理與呈現 ..............79
小結 .........83
第5章
描述服務生態 ........... 85
為什麼要繪製服務生態圖 ...............89
網絡化社會.................92
綫框與箭頭的對決：尋找隱形聯係.........93
從生態圖到服務藍圖 ...........98
服務藍圖..................99
藍圖的不同用法 .........104
從各個階段和活動開始 ..............106
添加觸點渠道............109
對比低保真原型與高保真原型 .............116
從全局到細節的思考........117
小結 ............118
第6章
構建服務主張 .............119
以洞見為基礎確立服務主張 ...........120
網絡銀行Zopa的服務主張 .........120
從藍圖中抽取片段 ...............127
小結 ......138
第7章
服務體驗的原型化 ......... 139
體驗的定義 .............141
體驗的類型 ............142
期望與實際體驗 ...............148
以時間作為設計對象 .............149
服務設計原型............150
小結 ..........161
第8章
服務評價 .......... 163
公益的評價 ..............165
與管理者建立信任關係 ................166
蘋果還是橘子——設計啓動之前先定義基準數據 .....171
建立投資迴報案例 ..............171
用服務藍圖來建構評價體係模型 ........172
如何避免服務評價中的常見錯誤 ........174
評價體係 ............175
SERVQUAL和RATER ..........179
TBL原則 .............180
小結 ............182
第9章
服務設計麵臨的挑戰 ......... 183
來自經濟的挑戰——從産品到服務的觀念轉變 .........184
來自生態問題的挑戰——服務設計與自然資源 ............186
來自社會問題的挑戰——服務設計與社會進步 ..........189
著手應付抗解問題 ............198
服務設計，隻為瞭更美好的世界 ............200

精彩書摘

　　《服務設計與創新實踐》：
　　工業化思維影響的並不隻是産品的製造。我們所說的工業化思維模式其實是僵化的“無個性企業“的生産模式，因此，這些企業提供的通常是糟糕的服務體驗，因為工業模式思維所關注的通常是生産效率和經濟規模，而不是服務的效果（有效性）。建立良好的客戶和服務商的關係能夠幫助企業走齣惡性競爭的泥潭。戰爭曆史告訴我們，人們對無人性的敵人是深惡痛絕的。
　　無論形式如何，決策都是由組織中的一部分人做齣的，其他人則與他們溝通並受他們影響。我們比較容易理解和接受政府機構的這種思維，但對於商業決策，人的輸齣經常受“消費者”或“目標群體”等詞匯的乾擾而被忽略，甚至於隻關注數字和報錶。
　　事實證明，這種工業化思維模式是無效的，因為我們需要的不隻是人在使用産品這段時間的感受。如果在整個産品生命周期中忽略人性中的“生存”、“感受”和“情感”，會使事情變得很糟糕。他們隻好打電話給客服中心，通過這種途徑來發泄自己沮喪和憤怒的情緒，但令人遺憾的是，工作人員也受製於公司內部的規章製度而束手無策。
　　未來的商業成功和公眾服務將産生更加平等互惠的客戶關係，這就是客戶與企業共創的服務。
　　為瞭弄清楚客戶的真實感受，有一個辦法是提齣這樣的問題：“你有多大的可能嚮自己的朋友或同事推薦我們的服務？”
　　第8章將進一步涉及這個方法，同時還有一些測量人們預期和體驗之間差距的方法。顯而易見，我們在全力解決“人一服務”及“人一人”之間的關係，而不隻是效率問題。服務通常涉及服務交付過程中的員工，但更重要的是關注能夠將服務對象聯係在一起的平颱。社交網絡顯然是一個比較典型的例子，但也有一些服務卻是兩者的綜閤，例如eBay。信任、信譽、同理心甚至語調等因素都能夠促進服務質量的提升。人，不僅僅是獨立的個體，更是與他人之間的關係，人際關係纔是服務發揮作用的關鍵。
　　……

前言/序言

包裝很好

挺好

不錯，值得推薦

買完之後發現不適閤

非常不錯非常不錯非常不錯非常不錯

書的內容很好，書籍的包裝好。完好無損。

不錯，內容清晰

還行