服务设计与创新实践 [Service Design: From Insight to Implementation] pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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Andy Polaine，Lavrans Lvlie，Ben Reason 著，王国胜，张盈盈，付美平，赵芳 译

图书标签:

• 服务设计
• 用户体验
• 创新方法
• 设计思维
• 商业模式
• 用户研究
• 原型设计
• 服务创新
• 战略设计
• 体验设计

出版社： 清华大学出版社

ISBN：9787302396550

版次：1

商品编码：11714252

品牌：清华大学

包装：平装

外文名称：Service Design: From Insight to Implementation

开本：16开

出版时间：2015-06-01

用纸：胶版纸

页数：228

字数：216000

编辑推荐

　　

《服务设计与创新实践》一书是三个人的工作结晶，他们分别是安迪（AndyPolaine，拥有多重身份，交互设计师、服务设计师、讲师和作家）、拉夫伦斯（LavransLvlie）和本（BenReason），后两者都是服务设计公司live|work创始人。从前做交互设计和产品设计的时候，我们意识到自己常常质疑这样的论断：设计只是一个更大、更复杂的服务的一部分。
　　不管我们的工作做得有多么出色，只要整个服务链中有任何一个环节中断，都会导致消费者认为整个服务不连贯。我们相信，服务设计提供的是一种致力于解决这些问题的思维方式，为设计师、创新者、企业家、管理人员和相关主管提供清晰的工具和方法。
　　到目前为止，有关服务设计的书乏善可陈。有些只是学术论文集，有一两本属于方法概览。它们各有千秋。我们之所以写这本书，是因为我们希望梳理服务设计的基本原理及其思维模式，并将它与服务设计的实际实践方式联系起来。
　　《服务设计与创新实践》一书基于我们多年以来从事服务设计开发、实践、销售和教学的相关工作。《服务设计与创新实践》一书也是一本奠基之作，因为我们由衷地希望有更多的人参与服务设计，使其得以发展壮大。我们希望读者朋友能够在我们这本书的基础上更上一层楼，使我们这个世界少一些纷扰，少一些资源破坏和浪费。
　　哪些人会阅读本书？
　　服务设计是由跨学科团队来执行的活动，团队成员包括网页设计师、交互设计师、用户体验设计师、产品设计师、商业策划、心理学专家、人类学专家、信息架构师、图形设计师和项目经理。有着这些学科背景的任何人都能从这本书中找到有价值的东西。从事交互、用户体验和以人为中心的设计相关工作的人，会觉得书中描述的这些洞见收集方法很熟悉（当然还有一些体验的原型化方法）。服务设计的历史、蓝图、服务生态学、洞见收集方法和量化体系对其他设计学科的人而言，也许都挺新鲜的。也就是说，我们认为，“将熟悉的元素带入服务设计的背景”这种方式还是很有启发性的。对于企业和组织机构的设计总监、营销人员、创新主管和其他管理者和主管而言，书中案例和战略思维这几部分内容大概是鼓舞人心的，让人不禁跃跃欲试，但我们也得郑重声明：“知易行难”（thedevilisintheexecution）。本书其余部分阐述的是细节，这些细节与愿景一样重要。理解服务设计人员如何收集素材，向相关利益者表明设计意图以及这些素材事后的用途，对打算外包设计的人而言相当重要。有了这样的意识，大家的合作才会更有成效，更容易沟通和理解。
　　最后，《服务设计与创新实践》一书为从事服务设计教学的所有人提供了一个很好的框架、一套不错的工具以及丰富的案例研究，它既可以作为一个模块纳入其他设计课程计划，本身也可以作为一个完整的课程计划。我们相信，本书是一本有价值的融合理论与实践的好书。事实上，我们也不会理论脱离实际。

内容简介

　　

产品经济的时代渐行渐远，在以服务为主导的新经济时代，在强调体验和价值的互联网时代，如何才能做到提前想用户之所想？如何比用户想得更周到？如何设计可用、好用和体贴的服务？这些都可以从本书中找到答案。本书撷取以保险业为代表的金融服务、医疗服务、租车及其他种种服务案例，从概念到实践，有理有据地阐述了如何对服务进行重新设计？如何将用户体验和价值提前与产品设计融合在一起？
　　《服务设计与创新实践》适合产品设计师、交互设计师、用户体验设计师、设计管理者、项目管理、企业战略咨询专家和消费行为研究者阅读和参考。

作者简介

Andy Polaine博士(安迪)
服务设计与交互设计方面的资深顾问、作家和教育家。他从20世纪90年代初就开始涉足交互设计领域，是伦敦知名新媒体组织Ant i rom的联合创始人，曾经担任过Razorfish英国的创意制片人和Animal Logic的交互总监。安迪曾经担任澳大利亚悉尼新南威尔士大学媒体艺术学院的院长。他拥有悉尼科技大学博士学位，他的研究领域是娱乐和交互之间的关系。
这些年来，他的客户遍及十分广泛的领域，包括BBC环球、澳大利亚ABC、科技博物馆、国民西敏寺银行、睿域营销和新南威尔士大学等17个组织。他也经常受邀在各种会议和商业活动中发表演讲。安迪目前在瑞士卢塞恩艺术与设计学院任教，他的时间和精力一部分投入服务设计和设计管理的研究工作，另一部分投入咨询和写作工作中。他目前已发表一百六十多篇文章。

Ben Reason(本)
L i ve/Wor k（丽果）公司的联合发起人之一，1994年毕业于利物浦约翰摩尔斯大学，获得艺术学士学位，2000年在巴斯大学获得责任与企业行为专业的硕士学位，他的研究背景是设计与网络创新，并为Orange电信、沃达丰、诺基亚、索尼、益百利、甲骨文等公司提供国相关设计服务。本还负责完成了多家组织机构的公共服务项目，如国家医疗服务创新学会、设计委员会和BBC的项目等，为他们提供战略指导和项目输出管理。

Lavrans Lovlie(拉夫伦斯)
从1994年就开始从事设计咨询工作，与克里斯和本在英国成立丽果之前，一直作为交互设计师活跃于挪威和丹麦。作为丽果的合伙人，他带领团队为爱立信、索尼、BBC以及一些保险公司和医疗机构做过大量的服务创新项目。他同时也负责英国在服务设计方面新标准的制定并在多所知名大学和设计机构中授课与举办研讨会。

王国胜
清华大学艺术与科学研究中心设计管理研究所副所长，国际服务设计联盟（北京）主席。长期从事产品设计、服务设计、企业创新策略研究和学科交叉与跨界创新项目，尤其在消费电子、移动通信产品和电子商务领域具有广泛、丰富的设计与咨询实践经验。曾受聘为北京市政府设计顾问，CEC高级设计顾问，Cellon手机研发集团设计总监，中国工业设计协会，信息产品设计委员会（CIPD）秘书长。基于多年的产品设计实践和设计管理咨询经验，对信息技术和社会变革对未来产品与服务创新的影响有着浓厚的兴趣。
2 0 0 8 年赴美国辛辛那提设计学院访问学习， 师从克拉格· 沃格尔（Cr ag Voge l）教授；2012年再次赴美，师从理查德·布坎南（R i cha rdBuchanan）教授，在凯斯西储大学魏德海管理学院研究设计思维与管理。
近期对未来设计发展趋势中的产品服务系统、服务设计以及设计思维对企业创新能力的影响研究较多，并发表了多篇研究报告和论文，内容涉及：物联网与设计机会研究、服务创新方法、家庭智能产品服务系统研究、医疗服务体验、智能大楼服务系统、电子商务服务体系等。在清华大学美术学院开设有“创新与服务设计”研究生课程、产品设计、服务产品创新等课程。

张盈盈
北京科技大学讲师，清华大学美术学院博士，国际服务设计联盟（北京）执行主任。学术专长为展示设计研究和服务设计。曾主持2008年北京奥运会形象景观设计的国家项目，参与多项省部级研究课题，发表多篇论文。
近几年来致力于服务设计领域的研究和服务设计在中国的宣传和推广，在国内策划和参与了大量服务设计的相关研究活动。

付美平
服务设计博士，工业设计硕士，韩国S IDC（Service Innovation Design Center）研究员，世界500强CRH集团服务设计顾问，同方健康科技（北京）有限公司服务设计顾问。2005年至2012年国外留学，2008年开始研究服务设计。先后师从北京工业大学工业设计系系主任曲延瑞教授、北京理工大学艺术设计学院院长张乃仁教授、日本千叶大学设计学院院长服务设计国际研讨会主席杉山和雄（Kazuo Sugiyama）、韩国东西大学设计学院教授李成弼（Lee，Sungpil）。曾多次与世界500强企业、国企、私营企业合作进行服务创新项目，内容涉及骨科医疗服务系统、家庭健康智能管理服务、建筑行业产品服务、人力资源服务系统，新能源车体验式营销服务系统，并发表多篇相关论文。在北京联合大学开设服务设计、用户研究与体验、交互设计、计算机辅助工业设计等课程。

赵芳
首都师范大学科德学院视觉传达系主任，毕业于北京理工大学艺术设计学院工业设计系获硕士学位。担任北京市青年英才计划项目负责人，主要研究方向为交互设计和服务设计，曾参与多项实际课题的设计与研究。

精彩书评

　　

“Polaine，L·vlie和Reason对服务设计所涉及的用户体验进行了很不错的阐述。这本设计手册有价值，实用性强，针对设计过程中的每个步骤给出了丰富的例子。如果希望进行服务设计实践，这本书就特别符合您的要求，是一本很好的实用指南。”
　　—唐·诺曼（Don Norman），尼尔森诺曼集团联合创始人，《设计心理学》作者
　　
　　“作者拥有宝贵的服务设计知识和经验，对想要开启服务设计旅程的人来说，本书就是他们的第一站。”
　　—杰斯·詹姆斯·贾瑞特（Jesse James Garrett），《用户体验要素》作者
　　
　　“对于新手来说，这是一本非常棒的服务设计入门书。书中结合许多真实的案例来介绍服务设计的具体工具和方法。几位作者将理论与实例巧妙结合，使读者更容易理解，跃跃欲试。”
　　—马克·斯蒂克多恩（Marc Stickdorn），《这就是服务设计思考》编著者之一
　　
　　“最近几年，关于服务设计的书虽然多了一些，但许多读者仍然很难将服务设计这个“高大上”的理论真正地付诸实践。向具有丰富实战经验的人学习服务设计无疑是一个好的途径。本书言简意赅、引人入胜且实用性强，有助于认识和理解设计实践这一重要的新兴领域，同时作者还描绘了服务设计的美好前景。建议私营企业、上市公司和非政府公共组织的领导者认真研读这本好书。”
　　—麦特·亨特（Mat Hunter），英国工业设计协会首席设计执行官
　　
　　“从保姆业到银行业，西方经济活动中70%都涉及服务行业。计算机和通信技术使复杂的服务系统与人员接触，实物、网站、庞大的软件系统能够有机结合，但要把这些服务建好，还需要大众广泛的参与，涌现出更多具有竞争力的公司和相配套的公共设施。《服务设计与创新实践》的作者是服务设计领域的开拓者和先锋，他们有丰富的实践经验。针对如何合理处理现代化服务的复杂性以满足服务供需双方的需求，本书进行了出色的描述。”
　　—吉莲·克兰普顿·史密斯教授（Gillian Crampton Smith），威尼斯建筑大学
　　
　　“《服务设计与创新实践》对理论和实践之间的关系处理得恰如其分，它通过大量精彩的案例来帮助读者了解理论如何付诸实践以及最终结果又存在哪些差异。服务设计感兴趣的读者、设计专业的学生和资深设计师，都可以通过本书了解三大核心问题：为什么要服务设计？什么是服务设计？如何进行服务设计？书中阐述了服务设计中人的重要性、人与服务之间关系的重要性，并通过实例来阐明参与服务和共创服务及其具有的价值。”
　　—琳恩·马赫博士（Lynne Maher），NHS创新促进会，创新与设计主任
　　
　　“一本非常容易理解的服务设计入门书，书中包含了来自全球服务设计机构的精彩案例。希望从理论、方法和实践这三大层面来全面了解服务设计的读者，请不要错过！”
　　—伯吉特·玛格教授（Birgit Mager），科隆国际设计学院教授，国际服务设计联盟主席

目录

第1章
保险是服务，不是产品 ....... 1
来自消费者的洞见........ 4
来自企业的洞见 ............ 8
让洞见“落地” ...............11
体验服务原型........12
结束意味着刚刚开始 ..............16
第2章
服务设计的本质 ....... 19
为什么服务需要设计 .......21
服务如何区别于产品 ............21
各职能部门创建的服务只有一个评价标准：好或差..........24
服务是共创的.................25
全新技术蓝图.............26
服务经济.............30
服务的核心价值 .............30
使无形变得有形.............33
服务表现.........34
体验一体化............35
小结............36
第3章
理解人与人际关系 ....... 37
人是服务的核心...........38
洞见与数字 ............40
小结...........49
第4章
从研究到洞见和行动 .... 51
洞见的三大层次 ............52
洞见采集方法.............54
洞见的整理与呈现 ..............79
小结 .........83
第5章
描述服务生态 ........... 85
为什么要绘制服务生态图 ...............89
网络化社会.................92
线框与箭头的对决：寻找隐形联系.........93
从生态图到服务蓝图 ...........98
服务蓝图..................99
蓝图的不同用法 .........104
从各个阶段和活动开始 ..............106
添加触点渠道............109
对比低保真原型与高保真原型 .............116
从全局到细节的思考........117
小结 ............118
第6章
构建服务主张 .............119
以洞见为基础确立服务主张 ...........120
网络银行Zopa的服务主张 .........120
从蓝图中抽取片段 ...............127
小结 ......138
第7章
服务体验的原型化 ......... 139
体验的定义 .............141
体验的类型 ............142
期望与实际体验 ...............148
以时间作为设计对象 .............149
服务设计原型............150
小结 ..........161
第8章
服务评价 .......... 163
公益的评价 ..............165
与管理者建立信任关系 ................166
苹果还是橘子——设计启动之前先定义基准数据 .....171
建立投资回报案例 ..............171
用服务蓝图来建构评价体系模型 ........172
如何避免服务评价中的常见错误 ........174
评价体系 ............175
SERVQUAL和RATER ..........179
TBL原则 .............180
小结 ............182
第9章
服务设计面临的挑战 ......... 183
来自经济的挑战——从产品到服务的观念转变 .........184
来自生态问题的挑战——服务设计与自然资源 ............186
来自社会问题的挑战——服务设计与社会进步 ..........189
着手应付抗解问题 ............198
服务设计，只为了更美好的世界 ............200

精彩书摘

　　《服务设计与创新实践》：
　　工业化思维影响的并不只是产品的制造。我们所说的工业化思维模式其实是僵化的“无个性企业“的生产模式，因此，这些企业提供的通常是糟糕的服务体验，因为工业模式思维所关注的通常是生产效率和经济规模，而不是服务的效果（有效性）。建立良好的客户和服务商的关系能够帮助企业走出恶性竞争的泥潭。战争历史告诉我们，人们对无人性的敌人是深恶痛绝的。
　　无论形式如何，决策都是由组织中的一部分人做出的，其他人则与他们沟通并受他们影响。我们比较容易理解和接受政府机构的这种思维，但对于商业决策，人的输出经常受“消费者”或“目标群体”等词汇的干扰而被忽略，甚至于只关注数字和报表。
　　事实证明，这种工业化思维模式是无效的，因为我们需要的不只是人在使用产品这段时间的感受。如果在整个产品生命周期中忽略人性中的“生存”、“感受”和“情感”，会使事情变得很糟糕。他们只好打电话给客服中心，通过这种途径来发泄自己沮丧和愤怒的情绪，但令人遗憾的是，工作人员也受制于公司内部的规章制度而束手无策。
　　未来的商业成功和公众服务将产生更加平等互惠的客户关系，这就是客户与企业共创的服务。
　　为了弄清楚客户的真实感受，有一个办法是提出这样的问题：“你有多大的可能向自己的朋友或同事推荐我们的服务？”
　　第8章将进一步涉及这个方法，同时还有一些测量人们预期和体验之间差距的方法。显而易见，我们在全力解决“人一服务”及“人一人”之间的关系，而不只是效率问题。服务通常涉及服务交付过程中的员工，但更重要的是关注能够将服务对象联系在一起的平台。社交网络显然是一个比较典型的例子，但也有一些服务却是两者的综合，例如eBay。信任、信誉、同理心甚至语调等因素都能够促进服务质量的提升。人，不仅仅是独立的个体，更是与他人之间的关系，人际关系才是服务发挥作用的关键。
　　……

前言/序言

服务设计与创新实践

《人机交互设计与用户体验创新：面向未来智能系统的实践指南》 内容提要 本书深入探讨了在快速演进的数字时代，如何系统性地构建兼具前瞻性与实用性的交互式系统。聚焦于人机交互（HCI）的核心原则、用户体验（UX）的深度设计流程，以及面向未来智能设备、跨平台环境和新兴技术（如AR/VR、情感计算）的创新实践。本书不仅提供了扎实的理论基础，更强调了从用户洞察、原型构建到最终落地的全链路实践路径，旨在帮助设计者、产品经理和技术开发者创建真正以人为本、高效且令人愉悦的数字产品和服务。 --- 第一章：交互设计的基石：理论、历史与心智模型 本章首先追溯了人机交互设计的演进历程，从早期的命令行界面（CLI）到图形用户界面（GUI），直至当前以自然用户界面（NUI）为主导的多元化格局。我们详细解析了交互设计领域的核心理论框架，包括菲茨定律（Fitts's Law）在目标选择效率上的应用、希克定律（Hick's Law）在决策时间管理上的作用，以及梅尔的七定律（Nielsen's Heuristics）在可用性评估中的重要性。 重点探讨了“心智模型”在用户理解和操作系统行为中的关键地位。我们将分析用户如何基于过去的经验构建对新系统的预期，以及设计师如何通过设计一致性、清晰的反馈机制和合理的隐喻来管理和重塑这些心智模型，从而降低学习成本，提升操作流畅性。本章还将引入认知负荷理论，指导读者如何设计信息架构，避免认知超载。 第二章：以人为本的深度洞察：用户研究的科学方法 成功的交互设计始于对真实用户的深刻理解。本章全面系统地介绍了当代用户研究的方法论。我们不满足于表面的问卷调查，而是深入探讨定性研究（如深度访谈、民族志研究、情境观察）和定量研究（如A/B测试、眼动追踪数据分析、热力图分析）的结合运用。 核心内容包括：构建精准的用户画像（Personas），超越人口统计学，深入挖掘用户的目标、痛点、动机和使用情境；情境旅程图（Customer Journey Mapping）的绘制，用于识别用户在多触点环境下的情感波动与关键体验断点；以及可用性测试的科学流程，包括测试脚本设计、数据收集与客观分析，确保洞察的有效性和可操作性。本章强调，数据驱动的决策必须建立在扎实、有同理心的用户理解之上。 第三章：信息架构与交互逻辑：构建清晰的数字骨架 信息架构（IA）是连接用户目标与系统内容的桥梁。本章聚焦于如何组织和呈现复杂信息，以达到最高效的查找和理解。我们将详细讲解卡片分类法（Card Sorting）、树状测试（Tree Testing）等IA设计工具的应用。 在交互逻辑层面，本书阐述了原型设计（Prototyping）的层级体系——从低保真草图到高保真可交互模型。我们区分了不同阶段原型在验证假设、沟通意图和测试可用性中的作用。此外，本章还深入探讨了状态管理和错误预防机制的设计，确保系统在面对意外输入或故障时，仍能提供清晰的引导和恢复路径。 第四章：视觉表达与情感化设计：超越功能性的体验层 用户体验不仅关乎“能用”，更关乎“好用”和“喜欢”。本章侧重于视觉设计在传达意义、建立信任和激发情感方面的作用。我们将讨论视觉层次结构、色彩心理学在UI设计中的应用，以及如何利用排版和间距来引导用户的注意力焦点。 关键部分在于情感化设计（Emotional Design）。我们分析了唐纳德·诺曼提出的三个设计层次（本能层、行为层、反思层）对产品情感生命周期的影响。本章将指导读者如何通过微交互（Microinteractions）、动态反馈和品牌一致的视觉语言，在系统的每个接触点注入积极的情感联结，将工具转化为伙伴。 第五章：跨平台与新兴技术的前沿交互实践 随着技术边界的模糊化，设计工作已不再局限于单一屏幕。本章聚焦于应对复杂生态系统中的设计挑战。 多模态交互设计： 如何平衡触摸、语音、手势和眼动输入，实现无缝切换。尤其关注自然语言理解（NLU）在构建对话式界面（CUI）时的局限与机遇。 环境计算与物联网（IoT）： 探讨智能家居、穿戴设备等非传统界面的交互逻辑，强调情境感知（Context-Awareness）和隐形计算的设计哲学。 沉浸式体验（AR/VR/MR）： 介绍空间计算的核心概念，如注视点（Gaze）、手势追踪、3D导航以及如何克服沉浸式环境中的晕动症和认知负荷。 第六章：设计流程与协作：从迭代到规模化落地 本章将设计实践置于产品开发的真实环境中。我们详细介绍了敏捷开发（Agile）框架下，设计团队如何高效嵌入和迭代。重点阐述了设计系统（Design System）的构建与维护——如何通过组件化、设计令牌（Design Tokens）和文档化，确保跨团队和跨平台体验的一致性与设计资产的复用性。 此外，我们探讨了衡量设计成功与否的关键指标——体验度量学（UX Metrics），如系统可用性量表（SUS）、任务完成率、错误率和净推荐值（NPS）。本章旨在提供一个结构化的框架，使设计决策过程透明化、可追溯，并能持续通过反馈循环进行优化和升级。 --- 目标读者 交互设计师、用户体验（UX/UI）专家、产品经理、软件工程师、人机交互研究人员，以及所有致力于构建面向未来、以人为本的智能系统的专业人士。本书是连接理论知识与实际项目落地之间的关键桥梁。

评分☆☆☆☆☆

这本书的精彩之处，在于它构建了一个完整且逻辑严密的创新生态系统。它不仅仅停留在设计层面，而是将服务设计提升到了战略高度，探讨了如何将这种思维方式融入到整个组织的变革之中。我印象最深的是关于“服务蓝图”（Service Blueprinting）的章节，那种将后台流程与前台体验无缝对接的描绘方式，简直是醍醐灌顶。以前我们部门的流程总是在“前后端脱节”中打转，各自为战，导致用户体验断裂。这本书提供了一个强大的可视化工具，让所有团队成员都能清晰地看到彼此的角色和相互依赖性。更让我眼前一亮的是，它探讨了如何在资源有限的情况下，通过小步快跑的迭代方式（MVP，最小可行产品）去验证设计假设，这对于很多初创企业或者需要快速响应市场的传统企业来说，是极其宝贵的经验。这种务实到近乎“狡猾”的创新方法，远比那些空谈颠覆性的理论要实用得多。它教会我，真正的创新不是一次性的爆炸，而是持续不断的、有策略的进化。

评分☆☆☆☆☆

读完此书，我最大的收获是关于“跨界协作”的深刻理解。现代服务业的复杂性决定了单一学科无法解决所有问题，而这本书非常出色地阐述了如何打破部门墙，建立一个真正意义上的“共创”环境。它详细描述了如何引导不同背景的利益相关者——从技术人员到一线员工，再到高层管理者——共同参与到设计过程中来。书中对于“促进技巧”（Facilitation Techniques）的介绍，简直是组织有效会议的宝典。我尝试运用了其中提到的一些提问和引导方法，发现原本僵硬的讨论氛围变得活跃起来，那些平时沉默寡言的同事也开始贡献有价值的见解。这表明，优秀的服务设计，其本质是一种高超的“人际沟通艺术”和“组织管理学”。它不仅仅是画图和做原型，更是关于如何凝聚人心，共同朝着一个清晰的用户价值目标前进。这种对软技能的重视，使得这本书的价值远超一般的技术指南。

评分☆☆☆☆☆

这本《服务设计与创新实践》真是读到我心坎里去了。说实话，刚开始接触服务设计这个概念时，总觉得它离我很远，像是什么高大上的理论框架，但这本书却用一种非常接地气的方式，把我一步步拉进了这个充满可能性的世界。它没有那种故作高深的术语堆砌，而是真正从实践操作的角度出发，清晰地梳理了从洞察用户需求到最终落地实施的整个流程。我特别喜欢它强调的“以人为本”的核心理念，这不仅仅是一句口号，而是贯穿于设计思维的每一个环节。书中对用户旅程地图（Customer Journey Mapping）的剖析尤其细致入微，它教我如何跳出固有的思维定势，真正去体验用户在使用服务过程中的痛点和爽点。通过大量的案例分析，我看到了如何将抽象的“同理心”转化为具体的、可操作的设计指南。读完后，我感觉自己不再是那个只会做表面文章的“设计师”，而是能真正深入业务场景，用系统的思维去重塑用户体验的实践者。对于任何想要提升自身服务交付质量的专业人士来说，这都是一本不可多得的实战手册，它提供的工具和方法论，让我对未来的工作充满了信心。

评分☆☆☆☆☆

这本书的排版和配图也值得称赞，大量的视觉化工具被清晰地呈现出来，使得复杂的流程和概念一目了然。但我认为它最核心的价值在于，它提供了一种“失败的容忍度”和“持续学习”的文化构建思路。在设计服务时，我们往往害怕犯错，导致动作迟缓。这本书明确指出，快速迭代和从反馈中学习是创新的必经之路。它提供了一套清晰的反馈收集和评估框架，教会我们如何科学地判断哪些设计方向值得投入更多资源，哪些需要果断舍弃。这种鼓励试错、而非惩罚错误的内部氛围，是真正激发服务创新的土壤。对于那些正在努力摆脱僵化运营模式，渴望注入创新活力的团队来说，这本书不仅是工具书，更是一本关于如何重塑团队思维和工作哲学的“行动宣言”。它让人明白，服务设计不是一个部门的任务，而是整个组织面向未来的生存之道。

评分☆☆☆☆☆

这本书的文字风格非常引人入胜，没有丝毫晦涩难懂的学术腔调，读起来非常流畅，如同与一位经验丰富、见多识广的导师在进行一对一的深度交流。它巧妙地平衡了理论的深度与实践的可操作性。让我印象深刻的是，它并没有将用户服务视为一个孤立的点，而是将其置于一个更宏大的“商业生态系统”中去审视。例如，书中探讨了如何设计出不仅让用户满意，同时也能提升员工敬业度、最终反哺企业营收的闭环系统。这种系统化的思考维度，让我对“成功服务”的定义有了更全面的认识。它不再是单维度的客户满意度得分，而是多维度效益的综合体现。特别是它对“服务感知质量”的解构，细致入微地分析了体验中的“无形资产”是如何被用户感知的，这对于我们优化客户体验指标具有极大的指导意义。

评分☆☆☆☆☆

哈哈哈i叫那个已经很粗发一份添娣

评分☆☆☆☆☆

值得好好阅读的书

评分☆☆☆☆☆

这本书现在已经看一半了 还是挺权威的！里面有一些干货

评分☆☆☆☆☆

买来学习学习

评分☆☆☆☆☆

很不错的书

评分☆☆☆☆☆

据说很不错的书，慢慢研读

评分☆☆☆☆☆

非常好的书！

评分☆☆☆☆☆

当今是服务社会！互联网下的服务设计理念创新非常重要！图书重点阐述了这方面内容！

评分☆☆☆☆☆

不错的图书，京东的书就是便宜