健身房運營之道：如何做好健身行業的客戶經營與客戶體驗 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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[荷] 赫爾曼·羅格斯（Herman Rutgers） 著，王琪，祖穎 譯

圖書標籤:

• 健身房
• 運營
• 客戶經營
• 客戶體驗
• 健身行業
• 管理
• 營銷
• 服務
• 私教
• 會員

齣版社： 人民郵電齣版社

ISBN：9787115467676

版次：1

商品編碼：12179447

包裝：平裝

開本：小16開

齣版時間：2017-09-01

用紙：膠版紙

頁數：160

正文語種：中文

産品特色

編輯推薦

適讀人群 ：健身行業從業者、健身房老闆、投資人、健身私教

你還在為街頭拉健身會員而奔波？

你還在苦惱客戶為什麼辦瞭一次健身卡後不再續約？

作為健身私教，如何纔能滿足會員的需求、讓他獲得滿意的客戶體驗，從而購買更多的課程與服務？

作為健身房老闆，應該如何經營一傢健身房，纔能讓員工、會員都滿意，提高留客率，提升公司業績，最終打造齣卓越的健身品牌？

這本書給齣瞭以上答案，而且遠遠不止這些。

2017 FIBO CHINA 力薦作品

泰諾健主席亞曆山大、寶力豪健身中國董事長曹岩、一兆韋德健身董事長金宇晴、3F健身管理培訓聯閤創始人張林、《健與美》雜誌主編劉舜、國藥勵展董事總經理鬍昆坪 聯袂推薦！

七位健身及企業管理領域專傢傾心力作

11 傢健身俱樂部的成功運營案例

教你如何滿足健身房裏的客戶需求、留住客戶、打造卓越的健身房客戶體驗與品牌

內容簡介

近幾年，中國健身行業發展迅猛，由此帶來的機遇是巨大的。然而目前國內大部分健身俱樂部都麵臨一個問題——會員流失率高，隻有不停地招攬新客戶，纔能維持經營。作為健身場館的老闆和經營者，該如何解決這個問題？如何纔能讓人們接受並堅持健身行為，而不是半途而廢？

本書針對以上問題，給齣瞭一些解決方案。全書由7位健身及企業管理領域的專傢所著，解析瞭健身行業的客戶經營與打造客戶體驗的關鍵要點，並剖析瞭11傢成功健身俱樂部的運營案例，能夠幫助健身場館的老闆及經營者提高留客率，提升公司業績。

作者簡介

赫爾曼·羅格斯（Herman Rutgers）

歐洲健康與健身協會（European Health &Fitness; Association，現EuropeActive）執行理事，現任歐洲健康與健身協會董事、Basic-Fit 主席及董事。赫爾曼擁有超過40 年的國際業務管理經驗，其中20 多年在從事健身行業的國際管理工作，曾在力健/ 賓士城（Life Fitness/Brunswick）、王子/ 貝納通體育用品集團（Prince/Benetton Sports Group）等知名跨國公司擔任高管。

簡·米德爾坎普（Jan Middelkamp）

荷蘭Fitness First健身俱樂部首席運營官，HDD 集團商務總監、股東， HealthCity& Basic-Fit 首席運營官、商務拓展總監。自2009 年起，簡擔任HDD 集團首席執行官，目前是HDD 集團的開發總監、黑盒齣版社（ BlackBoxPublishers ）的首席執行官 和EuropeActive 的董事會成員。簡正在荷蘭拉德堡德大學行為科學研究所攻讀運動行為學博士學位，已齣版瞭20多本著作。

精彩書評

今日中國的健身消費市場極度活躍，相伴而來的機遇是令人興奮的。健身行業的從業夥伴如果能從簡單的“場館提供者”轉變成為真正的“健身服務提供商”，定能實現更大的價值創造。而實現這一轉化的那把金鑰匙正是“以客戶為中心，緊密圍繞客戶需求打造完美客戶體驗”。重視客戶經營與客戶體驗，纔能使業務更健康、使發展可持續。願與行業夥伴們共勉。

——曹 岩，寶力豪健身中國董事長

健身産業經過多年發展，在中國刨瞭許久好坑，我們得抓緊去種樹，但樹不是隨便種的，滿足會員需求是生存之道。傳統銷售嚮服務營銷的轉變，是決定這個産業存在的意義。

——金宇晴，一兆韋德健身董事長

俱樂部的外部客戶是我們的會員和潛在會員，內部客戶是我們的閤作夥伴和我們的員工。客戶經營之道同樣也是員工管理之道。滿意的員工必將服務齣滿意的客戶。管理者的水平決定著員工的工作動力和持久力，因為優秀的管理者不是以單純、幼稚的想法去管人，而是要以不失純真、善良之心去讀心。祝本書能夠幫助更多的行業同仁。

——張 林，3F 健身管理培訓聯閤創始人

嚮國內引入專業健身行業的經營類書籍，對於當下行業健康發展有著重要意義。客戶的經營與服務，乃健身行業的核心及根本，相信此書一定會為從業者們提供切實可行的幫助。願行業同仁共同努力，從客戶的角度齣發，提供更優質的服務。

——劉 舜，中國體育報業總社《健與美》雜誌主編

目錄

目錄

序— 6

序二 8

序三 10

第1章　 健身行業的客戶經營與客戶體驗：挑戰與策略 13

路易斯·韋特

1.1 簡介 14

1.2 經營客戶 14

1.3 需求（以及供應）形成分化：1/4/10 法則 16

1.4 瞭解健身行業的最新趨勢 20

1.5 精品會所的湧現 23

1.6 情感觀察是一種改善客戶關係的方法 25

1.7 小結 27

1.8 參考文獻 27

第2章　客戶經營與戰略之創造客戶之旅 29

簡·米德爾坎普和赫爾曼·羅格斯

2.1 簡介 30

2.2 齣租車行業：不斷變化的客戶經營和客戶之旅 31

2.3 服務角度 36

2.4 健康行為的改變 40

2.5 忠誠度角度 44

2.6 小結 46

2.7 參考文獻 46

第3章　商業模式數字化：迪士尼經驗 49

路易斯·韋特

3.1 簡介 50

3.2 數字化變革 51

3.3 迪士尼的首創 56

3.4 小結 60

3.5 參考文獻 61

第4章　精品健身房的齣現及備受青睞的原因 63

雷·阿爾加

4.1 簡介 64

4.2 精品健身房 64

4.3 精品健身房的驅動力 67

4.4 如何競爭 79

4.5 SoulCycle 案例研究 81

4.6 小結 88

4.7 參考文獻 88

第5章　如何利用私教服務提升客戶經營與客戶體驗 91

簡·米德爾坎普

5.1 簡介 92

5.2 體驗經濟 92

5.3 通過私教服務提升會員管理 95

5.4 客戶聯係和旅程：一個案例 98

5.5 行為性指導 101

5.6 小結 108

5.7 參考文獻 109

第6章　嚮一流的客戶導嚮型航空公司轉型 113

安德烈亞斯·哈廷和拉傑什·博斯

6.1 簡介 114

6.2 初始狀況 115

6.3 方法 117

6.4 客戶體驗 119

6.5 卓越分析中心 122

6.6 解決方案架構 127

6.7 小結 130

6.8 參考文獻 132

第7章　客戶經營與客戶體驗的數字視角 135

布萊恩·歐·洛剋

7.1 簡介 136

7.2 數字化對客戶經營和客戶體驗的重要性 137

7.3 數字化時代客戶經營該如何自處 139

7.4 技術如何改善客戶體驗 141

7.5 技術如何改善客戶經營 142

7.6 小結 148

7.7 參考文獻 149

關於作者 151

關於EuropeActive，健康基金會和黑盒齣版社 155

精彩書摘

fit20

高強度個人訓練，在40 歲以上人群中挖掘新客戶

fit20 是每周20 分鍾的高強度個人訓練。fit20 訓練隻是一兩個人的鍛煉，並且總是要與私人教練事先預約。健身館屬於精品風格，其環境溫度涼爽，客戶無需換衣和沐浴。客戶每周的進步都記錄在fit20 iPad 小程序中。客戶會通過電子郵件定期收到進步的視圖展示。結果顯而易見，且有些齣乎意料，可以訪問網站和Facebook 查看那100 多條真實評價。

這些特徵意味著，其主要40 歲以上的fit20 客戶群各不相同，但都很忠誠，人員包括商人、齣租車司機以及從醫生到需要康復訓練的人士。fit20 的教練為客戶營造瞭周到貼心的個人體驗，

這些客戶因此會在自己的社交圈中宣傳fit20，包括社交媒體和工作圈。40% 的fit20 客戶來自於直接推薦介紹，20%來自於專業網絡。另外10% 來自免費宣傳，剩餘的來自榖歌、Facebook、廣告傳單、（互聯網）廣告和贊助。

fit20 健身館的留客率平均達到80%，如此之高的留客率的原因在於7 大特徵對客戶忠誠度和客戶體驗的影響。fit20 專營權現在已覆蓋荷蘭的100多傢健身館（包括一些跨國公司的幾個工作健身館）、比利時的5 傢健身館，並且最初的fit20 健身館已經同時在英國、卡塔爾和澳大利亞營業。

前言/序言

當本書中文稿呈現在我麵前時，我的心頭掠過一陣激動。此次國藥勵展與歐洲健身行業協會閤作促成瞭本書的齣版，將它於此次盛會之際呈現給國內的健身房管理者, 雖是“他山之

石”，卻是繼“FIBO CHINA”之後我們為健身行業的發展獻上的又一攻玉利器。

自2014 年國藥勵展第一次將 FIBO CHINA 引入中國之始，我們便與歐洲健身行業協會和協會董事赫爾曼先生開展瞭深入閤作，在積極促進全球頂尖的健身俱樂部管理者、健身管理專傢與中國的健身産業從業者進行深度交流，以及分享歐洲在健身俱樂部經營管理和創新方麵積纍的豐富經驗方麵取得瞭很多進展。我們為國內從業者提供瞭大量參觀、考察的機會，從理論到實際進行瞭深度交流，為國內從業者開拓瞭視野，也開拓瞭思路。

本書凝聚瞭全球頂級俱樂部高管的經驗與智慧，將大量成功經營案例娓娓道來，從經營者和客戶兩個維度分析瞭國際健身行業麵臨的機遇和挑戰。對健身行業從業者來說，這本書是一次彌足珍貴的“私教課程”。

今後，我們將一如既往地通過FIBO CHINA，為廣大健身行業同行提供貿易、教育、體驗為一體的國際化綜閤平颱。希望通過長期具有前瞻性的行業教育，以及行業優質人纔的培養，與大傢一同推動健身産業蓬勃發展。與此同時，我們將不遺餘力地傳播時尚健康的生活方式，讓更多的人投身健身産業。

沒有一傢企業能在一夜之間強大，唯有匠心不負，砥礪前行。真心希望每個從業者都能從本書中受到啓發。

鬍昆坪

國藥勵展董事總經理

《引爆增長：實體零售業的會員製復興與精細化運營》 內容概要： 本書深入剖析瞭實體零售業在數字化浪潮和消費習慣變革下的生存與發展之道。重點聚焦於如何通過會員製的深度重塑，以及精細化的客戶運營策略，實現業績的持續增長和品牌韌性的提升。作者以大量真實案例為支撐，結閤前沿的管理理論與實踐經驗，為麵臨增長瓶頸的實體零售企業提供瞭一套係統性的解決方案。 第一部分：會員製的戰略重塑——從交易走嚮關係 傳統的零售會員製度往往停留在積分兌換、打摺促銷的淺層階段，無法有效激發客戶忠誠度，也難以形成可持續的消費習慣。本書將顛覆這種認知，引領讀者構建以“價值共創”為核心的全新會員體係。 第一章：告彆“拉新”陷阱，擁抱“留存”藍海。 深入分析當前實體零售業普遍存在的“低效拉新”睏境，指齣過度依賴營銷活動和價格戰帶來的短期效益，長期而言隻會侵蝕利潤並損害品牌形象。強調將重心從單純獲取新客戶轉移到深度激活現有客戶，建立長期、穩固的客戶關係。 第二章：客戶生命周期價值（CLV）的科學測算與戰略應用。 詳細講解如何科學、準確地測算客戶生命周期價值，並將其作為製定營銷策略、資源分配、産品開發等決策的根本依據。本書將提供多種實用的CLV計算模型和數據分析工具，幫助企業清晰地識彆高價值客戶群體，並針對性地進行個性化運營。 第三章：構建“價值階梯”：分層分類的會員權益設計。 探討如何打破韆篇一律的會員等級體係，設計真正能觸動客戶心弦、滿足不同需求的多維度會員權益。從基礎的摺扣、積分，到進階的專屬服務、社群互動、定製化體驗，以及最高階的參與産品開發、成為品牌大使等，勾勒齣完整的價值階梯，讓客戶在不斷升級的體驗中感受到被重視和尊重。 第四章：從“我賣你買”到“我懂你心”——數據驅動的客戶畫像與精準觸達。 強調數據在會員運營中的核心作用。本書將指導讀者如何收集、整閤、分析客戶數據，構建精細化的客戶畫像，包括消費偏好、生活習慣、興趣愛好、情感需求等。在此基礎上，學習如何運用這些畫像進行精準的營銷信息推送、産品推薦、活動邀約，最大限度地提高轉化率和客戶滿意度。 第五章：激活“粉絲經濟”：社群運營與口碑裂變。 深入講解如何通過社群運營，將會員從單純的消費者轉化為品牌的忠實粉絲和傳播者。探討構建活躍、有粘性的社群機製，鼓勵用戶生成內容（UGC），激發用戶之間的互動和分享，實現口碑的自然傳播和裂變式增長。 第二部分：精細化運營的實戰落地——驅動增長的每一個細節 在會員體係搭建完成後，精細化的運營是確保其發揮最大價值的關鍵。本書將聚焦於實體零售業運營中的關鍵環節，提供切實可行的改進方案。 第六章：産品與服務的“用戶心智”錨定。 探討如何從消費者的視角齣發，審視和優化産品設計、品類選擇、服務流程。分析如何通過巧妙的産品陳列、個性化的服務導購、超齣預期的增值服務，在消費者心中建立獨特的品牌認知和情感連接，使其在眾多選擇中脫穎而齣。 第七章：體驗升級：打造“場景化”與“情感化”的消費環境。 深入分析如何通過營造有吸引力的購物場景，以及提供富含情感溫度的服務，提升客戶的整體消費體驗。從門店設計、音樂、香氛，到導購人員的專業素養、情緒管理，每一個細節都將對客戶的感知産生重要影響。 第八章：營銷活動的“ROI”最大化：從“撒網”到“精準狙擊”。 指導讀者如何設計更具策略性、ROI更高的營銷活動。通過對客戶數據的深度洞察，精準定位目標群體，設計個性化的活動內容和激勵機製，並對活動效果進行科學評估和迭代優化，避免盲目投入和資源浪費。 第九章：綫上綫下融閤（OMO）：構建全渠道的客戶觸點。 探討如何打破綫上綫下的壁壘，構建無縫銜接的全渠道客戶體驗。從引流、轉化、服務、復購的全鏈路，實現綫上綫下的互為補充和協同增效，滿足不同場景下客戶的需求。 第十章：客戶服務升級：從“解決問題”到“創造驚喜”。 強調客戶服務不再僅僅是處理投訴和售後，而是成為連接客戶、傳遞品牌價值的重要環節。學習如何通過主動服務、個性化關懷、解決潛在需求，將每一次服務轉化為一次拉近與客戶距離的機會，甚至創造超齣預期的驚喜體驗。 第十一章：數據分析與決策支持：讓“直覺”走嚮“科學”。 強調建立完善的數據收集、分析和反饋機製。本書將介紹如何運用BI工具、A/B測試等方法，對運營過程中的關鍵指標進行實時監控和深入分析，為管理層提供科學的決策依據，並驅動運營策略的持續優化。 第十二章：組織與文化的重塑：賦能團隊，共創價值。 指齣精細化運營和會員製成功的前提是組織內部的認知轉變和能力建設。探討如何通過培訓、激勵、授權等方式，賦能一綫員工，使其真正理解並踐行以客戶為中心的理念，成為品牌價值的傳遞者和客戶關係的維護者。 本書特色： 實戰導嚮： 理論聯係實際，提供大量可復製的成功案例，以及可操作的工具和方法。 係統全麵： 從戰略規劃到戰術落地，涵蓋實體零售業客戶運營的各個維度。 前沿視野： 融閤數字化轉型、用戶體驗經濟等最新理念，引領行業發展趨勢。 語言通俗： 避免晦澀的專業術語，用清晰易懂的語言闡述復雜的概念。 啓發性強： 鼓勵讀者跳齣固有思維模式，探索更多增長的可能性。 目標讀者： 實體零售企業的CEO、總經理、營銷總監、運營總監。 品牌管理者、會員管理負責人。 零售行業的創業者、投資人。 對實體零售業增長策略感興趣的管理谘詢師、行業研究者。 《引爆增長：實體零售業的會員製復興與精細化運營》將為您打開一扇通往可持續增長的大門，幫助您在激烈的市場競爭中，構建起強大的客戶護城河，實現基業長青。

評分☆☆☆☆☆

在閱讀的過程中，我時常被書中提齣的觀點所啓發，仿佛找到瞭多年來在健身房一綫工作時遇到的許多睏惑的答案。書中的內容並非空談理論，而是充滿瞭大量具體的案例和可操作的建議。比如，在客戶挽留方麵，書中列舉瞭多種行之有效的策略，從一對一的溝通技巧，到會員活動的設計，都能夠切實幫助健身房降低客戶流失率。我特彆注意到關於“客戶生命周期價值”的講解，這讓我認識到，留住一個老會員比開發一個新會員要更為重要和經濟。書中詳細解釋瞭如何通過持續的價值輸齣，延長會員的生命周期，並將其轉化為口碑傳播的源泉。這種“以終為始”的思考方式，讓我對健身房的長期發展有瞭更宏觀的視野。此外，書中還強調瞭團隊建設對於客戶經營的重要性，優秀的服務不僅僅來自於優秀的個人，更來自於一個高效協作、充滿凝聚力的團隊。如何激勵員工、提升員工的專業能力和服務意識，書中也給齣瞭非常實用的建議。總而言之，這本書的內容非常紮實，貼近實際，對於任何希望在健身行業取得成功的經營者來說，都是一本不可或缺的參考書。

評分☆☆☆☆☆

這本書以一個引人入勝的視角，深入剖析瞭健身房運營背後的核心驅動力——客戶。它不僅僅是一本教你如何“開”健身房的書，更是一本指導你如何“經營”健身房，並最終讓你的健身房在激烈的市場競爭中脫穎而齣的寶典。書中對客戶心理的洞察力之深，讓我看到瞭許多我之前從未曾想過的角度。例如，它詳細闡述瞭如何通過細緻入微的客戶服務，將一次性的銷售轉化為長期的忠誠度。從會員首次進店的體驗，到課程顧問的專業推薦，再到教練的個性化指導，每一個環節都仿佛被拆解開來，細緻入微地分析瞭客戶的需求點和痛點。特彆是關於“會員畫像”的構建，書中給齣瞭非常實用的方法論，讓我明白不是所有客戶都韆篇一律，而是需要針對不同人群製定差異化的運營策略。讀完這一部分，我感覺自己對健身房的客戶群體有瞭更清晰、更深刻的認知，不再是模糊的“來健身的人”，而是一個個鮮活的個體，擁有各自的目標、挑戰和期待。書中還強調瞭數據分析在客戶經營中的重要性，通過收集和分析會員數據，可以更有效地預測客戶流失風險，並及時采取乾預措施。這讓我意識到，一個成功的健身房運營，絕不僅僅是靠熱情和努力，更需要科學、係統的方法和工具。

評分☆☆☆☆☆

我一直認為，好的産品和好的服務是吸引客戶的基礎，但如何將客戶牢牢地留在身邊，並讓他們成為健身房的忠實擁躉，這纔是真正的挑戰。這本書在這方麵給瞭我極大的啓示。它深入地探討瞭“客戶經營”的精髓，不僅僅是簡單的推銷和續費，而是要建立一種長期、互信、共贏的關係。書中對於“客戶旅程”的描繪，讓我能夠清晰地看到客戶在與健身房互動過程中的每一個觸點，並從中挖掘提升體驗的機會。從綫上宣傳的吸引力，到綫下接待的專業度，再到課程的吸引力，以及課後的跟進與反饋，每一個環節都充滿瞭學問。我尤其對書中關於“差異化服務”的論述印象深刻，它強調瞭如何根據客戶的不同需求，提供量身定製的解決方案，從而讓他們感受到被重視和被理解。這不僅僅是提供標準化的服務，而是要超越客戶的期望，創造驚喜。而且，書中還對如何利用科技手段，如CRM係統，來優化客戶管理和提升服務效率，給齣瞭具體的建議。這些內容對於正在努力提升自身競爭力的健身房來說，無疑具有極高的參考價值。

評分☆☆☆☆☆

我一直對健身行業充滿好奇，也曾有過自己創業的想法，但總覺得缺少一些關鍵的指引。這本書就像一道曙光，為我點亮瞭前行的道路。它打破瞭我對健身房運營的刻闆印象，不再是簡單的設備購買和人員招聘，而是將重心放在瞭“人”的身上。書中對於如何打造一流的客戶體驗，提供瞭非常詳盡的指導。從環境的營造，到服務的細節，再到每一次互動，都力求做到盡善盡美。我特彆欣賞書中關於“場景化服務”的理念，它教會我如何將健身房的每個區域都設計成能夠激發客戶運動熱情、滿足客戶不同需求的場景。比如，在器械區，不僅要有先進的設備，還要有清晰的指導標識和及時的服務人員；在休息區，要提供舒適的環境和便捷的增值服務，讓會員在休息時也能感受到被關懷。更讓我印象深刻的是，書中還探討瞭如何通過會員之間的互動，構建社群文化，增強會員的歸屬感。這不僅僅是提供一個健身的場所，更是一個建立健康生活方式、結交誌同道閤朋友的社區。這種將健身與社交、情感需求相結閤的運營模式，無疑是未來健身房發展的趨勢，這本書無疑為我提供瞭寶貴的思路和方法。

評分☆☆☆☆☆

這本書的價值在於，它將健身房運營中的“軟實力”——客戶經營與客戶體驗，提升到瞭前所未有的高度。它不是一本教你如何購買最貴的設備、最華麗的裝修的書，而是告訴你，真正讓你的健身房脫穎而齣的，是那些看不見摸不著，卻又至關重要的東西。書中對“客戶滿意度”的解讀，超越瞭簡單的分數評定，而是深入到客戶的情感體驗和心理需求。它讓我們明白，客戶來到健身房，不僅僅是為瞭鍛煉身體，更是為瞭獲得健康、自信、愉悅的生活方式。因此，每一個與客戶的互動，每一次的服務，都應該圍繞著這個核心來展開。書中關於“口碑營銷”的闡述，讓我認識到，當客戶真正體驗到優質的服務和卓越的價值時，他們會成為最忠實的宣傳者。而要實現這一點，就必須從細節入手，從每一個微小的服務環節著手，不斷優化和提升。此外，書中還探討瞭如何構建一個以客戶為中心的組織文化，讓每一個員工都能夠理解並踐行客戶至上的理念。這種由內而外的改變，是實現持續成功的關鍵。這本書讓我受益匪淺，也為我指明瞭健身房運營的未來方嚮。

評分☆☆☆☆☆

書太薄瞭，內容顯得很單薄

評分☆☆☆☆☆

物美價廉選京東 19大快

評分☆☆☆☆☆

書太薄瞭，內容顯得很單薄

評分☆☆☆☆☆

書不錯 很有用

評分☆☆☆☆☆

物美價廉選京東 19大快

評分☆☆☆☆☆

我有點蠢，買瞭這本書，這本書不適閤我看，適閤健身房老闆和教練看！

評分☆☆☆☆☆

寫的不錯

評分☆☆☆☆☆

好好好好好好好好好好好好

評分☆☆☆☆☆

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